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Le guide ultime pour placer le client au cœur de l’entreprise

Découvrez comment faire la part belle au client et tirer votre épingle du jeu grâce à notre guide !

Par Erin Hueffner, rédactrice chez Zendesk, @erinhueffner

Publié 13 février 2020
Dernière mise à jour 29 juillet 2021

Beaucoup de marques affirment placer le client au cœur de l’entreprise. Mais qu’en est-il vraiment ?

En réalité, le chiffre d’affaires prend bien souvent le pas sur ce discours. Cela peut sembler très logique de prime abord, mais les entreprises qui n’inscrivent pas la satisfaction client dans leur stratégie de génération de revenus passent à côté de l’essentiel.

À long terme, placer le client au cœur de l’entreprise est en effet une opération très rentable. Selon un rapport établi par Forrester en 2019, le simple fait d’augmenter sa satisfaction client d’un point peut conduire à une hausse des recettes de l’ordre de 1 milliard de dollars.

Bien plus qu’un mot à la mode, la « centricité client » est une arme redoutable pour assurer la pérennité de votre organisation et revoir la qualité de votre expérience client à la hausse.

Définition de la centricité client

Le concept de « centricité client » décrit une organisation qui place le client au cœur de l’entreprise. Son but n’est pas simplement de satisfaire les consommateurs, mais aussi d’anticiper leurs besoins pour mieux y répondre et de tisser au fil du temps une relation de confiance.

« Adopter la centricité client, c’est placer le consommateur au centre de toute votre activité. » Jonathan Brummel, directeur de l’assistance aux entreprises chez Zendesk

Une entreprise dont la culture est centrée sur le client aura pour mission première de nouer des liens forts avec les consommateurs et d’offrir à chacun une expérience d’exception. La génération de revenus, même si elle reste primordiale, passe ici au second plan. Placer le client au cœur de l’entreprise est souvent un changement de longue haleine, mais les efforts consentis peuvent être très payants.

Les organisations qui font aujourd’hui de la satisfaction client une priorité savent que le bonheur des consommateurs est la clé du succès à long terme. Les avis positifs ne servent pas seulement à se démarquer de la concurrence : ils témoignent aussi de la bonne santé d’une entreprise.

Le concept de centricité client est plus populaire que jamais. Face au boom des achats en ligne, les organisations déjà adeptes du numérique ont renforcé leur implication dans l’expérience client (CX). Les entreprises « plus traditionnelles » qui souhaitent les concurrencer sur le terrain de l’e-commerce doivent s’investir dans la centricité client avec autant de zèle, car aujourd’hui les consommateurs veulent être traités avec tous les égards.

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021 révèle ainsi que 75 % des clients sont prêts à débourser plus pour une expérience d’exception. Pour les commerçants, c’est une opportunité en or, mais quelques efforts seront nécessaires afin d’en récolter les fruits. Pour que le prix ne soit plus un facteur décisif, vous devez impérativement être aux petits soins pour vos clients.

Il est aussi important de noter que la centricité client doit s’exprimer à chaque étape – des échanges sur les réseaux sociaux à l’expérience d’achat. Placer le client au cœur de l’entreprise uniquement lors des interactions d’assistance ne suffit pas.

Pour résumer : si la philosophie de votre organisation n’implique pas déjà de « placer le client au cœur de l’entreprise », vous devez revoir votre copie. Pour tirer son épingle du jeu dans le contexte actuel, centrer l’ensemble de son activité autour des clients est indispensable.

Placer le client au cœur de l’entreprise : pourquoi est-ce si important dans le contexte actuel ?

Selon une étude menée par Deloitte & Touche, les entreprises qui axent leur culture autour du client sont 60 % plus rentables. Pourquoi ? Ce focus sur les consommateurs permet de répondre aux nouvelles attentes des clients, qui sont toujours plus exigeants.

Un consommateur satisfait est plus susceptible de rester fidèle à une marque, mais aussi plus enclin à se montrer coulant en cas de problème avec l’un de vos produits ou services. Les clients fidèles sont un atout précieux pour assurer la pérennité de votre entreprise et pour étendre votre activité, car le bouche-à-oreille reste aujourd’hui encore la meilleure publicité qui soit !

Face à la pandémie, la satisfaction client est un enjeu plus crucial que jamais. Les consommateurs préfèrent rester chez eux et commander en ligne, ce qui leur laisse beaucoup plus de temps pour se renseigner sur chaque marque avant de passer à l’achat. Mais le côté positif, c’est qu’ils ont aussi plus de temps pour chanter vos louanges sur les réseaux sociaux après des expériences concluantes.

Les entreprises qui axent leur culture autour du client sont 60 % plus rentables.

Selon une étude menée par Zendesk et ESG, les structures les mieux armées pour faire face aux remous causés par la pandémie placent le client au cœur de l’entreprise de façon agile. Autrement dit, elles s’adaptent en continu aux nouvelles attentes des consommateurs. Depuis le début de la crise sanitaire, ces organisations réussissent mieux que la moyenne : elles ont plus de facilité pour gagner des parts de marché, élargir leur clientèle et augmenter leur panier moyen.

Négliger les besoins des clients peut être néfaste pour une entreprise, et un seul consommateur mécontent peut suffire à entacher votre réputation sur les réseaux sociaux. Sur la toile, les nouvelles vont vite, et ce genre de bad buzz peut être difficile à faire oublier.

Comment placer le client au cœur de l’entreprise

Comme vous le savez à présent, la centricité client est essentielle. Pour vous aider à transformer votre entreprise, nous avons réuni 10 conseils tirés d’organisations qui excellent dans ce domaine.

  1. Faire du service client une vraie mission

    customer-centric company

    Placer le client au cœur de l’entreprise doit être une mission de tous les instants. Ce crédo doit se retrouver dans vos valeurs et dans vos pratiques au quotidien. Comment ? Par exemple en embauchant des talents qui ont à cœur d’offrir une expérience de qualité aux clients.

    L’enseigne Zappos, qui se spécialise dans la vente en ligne de chaussures, brille par sa centricité client. Son slogan deliver WOW through service, que l’on peut traduire par « un service à l’effet WAOUH », résume bien la mission que s’est donnée cet e-commerçant. Pour Zappos, ravir les clients à chaque interaction est une seconde nature. Pour cela, l’entreprise cherche à dépasser leurs attentes et à tisser avec eux une relation de qualité. Ce n’est pas une mince affaire, mais Zappos relève ce défi au quotidien !

    Au sein des équipes de Zappos, cette philosophie se retrouve à tous les échelons. L’enseigne prend toujours son temps pour embaucher de nouveaux talents, car elle tient à trouver des collaborateurs pour qui la centricité client est essentielle. Cet engagement pour un service client d’exception est tellement ancré dans son ADN que toutes les nouvelles recrues – des jeunes pousses aux cadres de direction – commencent par passer deux semaines à répondre aux appels des clients.

    Chez Zappos, il y a également une petite tradition à l’approche de Noël : chaque maillon met la main à la pâte pour maintenir un service d’exception lors de cette période très faste. Quels que soient leur service et leur niveau d’ancienneté, tous les employés se relaient pour répondre aux appels et aux questions des consommateurs. Beaucoup d’organisations se targuent de placer le client au cœur de l’entreprise, mais les actes valent mieux que les grands discours. Voir le PDG d’une grande entreprise décrocher le téléphone pour résoudre les tracas des clients, voilà un engagement concret et visible !

    Zappos, qui est réputé pour sa culture centrée sur le client, ne fait pas les choses à moitié. Sans forcément aller aussi loin dans leur approche, toutes les entreprises peuvent tirer parti des principes appliqués par ce commerçant. Comment ?

    Dans la droite lignée de « l’esprit Zappos », vous pouvez par exemple ajouter une formation au service client dans votre parcours d’onboarding et inviter tous les échelons à travailler de façon ponctuelle au sein de l’assistance. Les avantages seront nombreux. Cette expérience leur permettra d’en savoir plus sur les attentes des consommateurs, de mieux mesurer la tâche complexe du service client, mais aussi d’aider vos agents d’assistance au pied levé en cas d’afflux soudain de tickets. Enfin, chaque employé aura le sentiment d’avoir un rôle à jouer dans la satisfaction client, ce qui sur le long terme contribuera à asseoir davantage la notion de centricité client au sein de votre entreprise.

    Pour placer le client au cœur de l’entreprise, toutes vos équipes doivent bien comprendre les envies et les attentes des consommateurs. Alors, comme Zappos, n’hésitez pas à poster ponctuellement vos employés en première ligne pour qu’ils échangent directement avec les clients !

  2. Éliminer les silos de données

    Au téléphone avec une entreprise, vous est-il déjà arrivé de devoir répéter votre problème à plusieurs interlocuteurs avant d’obtenir une réponse ? Rassurez-vous, cela énerve beaucoup de monde ! Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, 68 % des consommateurs n’apprécient pas d’être transférés vers un autre service.

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    Les entreprises doivent gérer une mine de données clients, et bien souvent elles les stockent de façon fragmentée à plusieurs endroits. Résultat ? Les agents d’assistance n’ont pas une vision complète de leur interlocuteur, ce qui les oblige à transférer les appels.

    Pour remédier à ce problème, l’idéal est d’utiliser un système de gestion de la relation client (ou CRM) pour stocker toutes vos données clients au même endroit. De nos jours, les CRM de pointe sont basés sur le cloud, ce qui permet aux agents d’assistance d’accéder à distance, partout dans le monde et en un instant, à toutes les données clients dont ils ont besoin.

    Les CRM peuvent fournir à votre équipe une mine d’informations utiles – comme l’historique d’achat et l’historique de conversation – pour mieux cerner les besoins des clients et personnaliser chaque interaction. En investissant dans un CRM, vous pourrez proposer une expérience sans fausse note à chaque interlocuteur et placer les données clients au cœur de votre entreprise. Cette amélioration peut représenter un coût initial certain et nécessiter un temps d’adaptation, mais la mise engagée se répercutera sur le niveau de satisfaction client !

  3. Personnalisez votre expérience client

    Chaque client est unique et l’expérience proposée doit prendre en compte cette singularité. Les entreprises qui appliquent la même formule à chaque client passent à côté de l’essentiel.

    77 % des consommateurs sont plus enclins à choisir, recommander ou dépenser plus auprès d’une marque qui offre une expérience ou un service personnalisé.

    Pour proposer une expérience véritablement personnalisée, mieux servir vos acheteurs et tisser une relation de qualité avec chacun d’entre eux, une technologie qui scrute les habitudes de vos clients est indispensable. Cela demande du travail, mais le jeu en vaut la chandelle ! En effet, les organisations qui personnalisent leur expérience affichent généralement un meilleur score en termes d’acquisition et de rétention des clients. Selon un rapport de Forrester, « 77 % des consommateurs sont plus enclins à choisir, recommander ou dépenser plus auprès d’une marque qui offre une expérience ou un service personnalisé ».

    Une plateforme dédiée à la CX est essentielle pour rendre chaque expérience client unique. Prenons pour exemple la marque de prêt-à-porter pour hommes Mizzen+Main, qui souhaitait proposer un service hautement personnalisé à ses clients. Pour cela, ses agents devaient impérativement pouvoir accéder facilement aux données utiles de chaque interlocuteur.

    Mizzen+Main a donc intégré ses données clients dans Zendesk Sunshine, ce qui permet à ses agents de consulter une mine d’informations, comme l’historique d’achat et la taille de chaque client. Grâce à ces renseignements accessibles en un coup d’œil, les équipes de l’enseigne peuvent suggérer des vêtements sur mesure à chaque client lors de leurs interactions.

    « L’expérience client est pour nous une priorité, et les données nous aident à personnaliser chaque interaction », explique Sabrina Abney, directrice de l’e-commerce pour Mizzen+Main. « Ce qu’on voulait absolument éviter, c’est que nos clients soient traités comme de simples numéros de dossier. Grâce à cette solution, le défi est entièrement relevé ! »

  4. Act on customer feedback

    Tirer parti des commentaires des clients

    Placer le client au cœur de l’entreprise, c’est aussi écouter les consommateurs pour connaître leur avis et optimiser votre service sur la base de ces retours.

    Vos données peuvent vous en dire long sur votre expérience. Par exemple, avez-vous identifié des remarques récurrentes parmi les retours formulés par vos clients ? Il n’est pas ici seulement question des enquêtes de satisfaction, mais de tous les types de communications (messages, appels ou encore e-mails).

    Si vous n’avez rien de négatif à rapporter, nous vous conseillons de vous plonger avec attention dans vos données pour identifier les thèmes récurrents parmi les plaintes de vos clients. Ensuite, vous devrez bien entendu corriger le tir. Cette dernière étape est importante, car les clients seront beaucoup moins enclins à vous donner leur avis si l’effort qu’ils consentent n’aboutit à aucune amélioration visible.

    Il n’est pas question pour vous de céder aux moindres desiderata de vos clients, mais de reconnaître les tendances qui se dessinent pour évoluer avec son temps : cela vaut pour les start-ups comme pour les entreprises qui ont pignon sur rue depuis des générations. Prenons comme exemple l’enseigne Levi Strauss & Co., qui a su adapter son modèle commercial aux nouvelles attentes des consommateurs.

    À la base, Levi’s ne proposait que des jeans en coton rétractable. Si le succès fut initialement au rendez-vous, la mode est progressivement passée aux vêtements d’inspiration sportive. Pour se réinventer, la marque de prêt-à-porter fit le choix de placer les clients au cœur de ses créations en allant observer la façon dont ils utilisaient ses vêtements au quotidien.

    L’équipe de développement s’est alors aperçue que beaucoup de ses adeptes utilisaient leur vélo chaque jour dans leurs déplacements. Levi’s a donc eu l’idée de créer une collection activewear en tissu stretch et respirant qui suit les mouvements du corps – le modèle parfait pour une clientèle active et moderne ! Si la marque est encore une référence aujourd’hui, c’est notamment grâce à ce revirement stratégique qui lui a permis de revitaliser son offre.

    Ce qu’il faut retenir de ce récit ? Ce n’est pas parce que votre entreprise « a toujours fait ainsi » qu’elle ne doit pas se réinventer pour répondre aux nouvelles attentes des clients. L’inertie est à éviter. Par exemple, si un éditeur de logiciels se rend compte qu’il doit repenser l’expérience utilisateur, créer une application mobile ou réaliser une mise à jour d’envergure pour optimiser certaines fonctionnalités et rester en phase avec ses clients, il ne doit pas hésiter.

    Même si cela peut parfois faire peur, modifier l’ADN de son entreprise est primordial pour évoluer avec son temps et s’adapter aux nouvelles attentes de la clientèle.

  5. Suivre et analyser les habitudes des clients

    analyzing customer behavior

    Vous devez prêter attention aux commentaires des clients, mais aussi analyser les raisons et la source de ces retours. Par exemple, est-ce que le gros des critiques provient d’un petit groupe de clients très actif, ou bien pouvez-vous identifier des doléances qui se retrouvent parmi tous les segments de consommateurs ?

    De la même façon, si une remarque particulièrement virulente attire votre attention, ne foncez pas tête baissée pour y apporter une solution. Pour savoir si cette requête vaut la peine de s’y atteler, commencez par contacter un panel de clients pour savoir s’ils sont du même avis, puis comparez ces retours à leurs comportements d’achat.

    Imaginons par exemple qu’un petit nombre d’acheteurs critiquent une gamme de t-shirts qui est pourtant votre best-seller. Votre première réaction pourrait être de retirer cette collection pour apaiser leur colère, mais cela aurait un impact considérable sur vos revenus. Avant toute chose, nous vous conseillons plutôt de regrouper les avis négatifs par thème abordé : Est-ce que ces modèles rétrécissent au lavage ? Est-ce qu’ils se détériorent trop vite ? Est-ce qu’ils taillent mal ?

    En analysant les avis et les habitudes d’achat des consommateurs, vous pourrez satisfaire les clients mécontents sans pour autant retirer cette gamme très populaire. En fonction du problème identifié, vous pourrez agir de façon ciblée, par exemple en prélavant vos t-shirts pour éviter qu’ils ne rétrécissent ou en vous approvisionnant ailleurs en coton pour proposer un tissu de meilleure qualité. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à promouvoir la version améliorée de votre collection en insistant sur le fait que vous avez bien écouté les retours des clients !

    Les avis des clients sont incroyablement utiles pour connaître leur ressenti, mais ces retours doivent être recoupés avec vos données comportementales pour guider votre action : une requête vaut la peine d’être traitée quand les commentaires ET les chiffres vont dans le même sens.

  6. Utiliser l’IA et l’automatisation pour gagner en productivité

    Face à la crise sanitaire, beaucoup d’entreprises ont vu leurs requêtes d’assistance augmenter d’au moins 30 % et, dans certains secteurs comme la vente en ligne et la livraison de repas à domicile, cette hausse est encore plus marquée. La solution pour répondre aux pics de demande sans multiplier ses effectifs ? L’automatisation et l’intelligence artificielle !

    customer service trends

    L’éditeur de logiciels Prezi, expert en communication visuelle, a connu une explosion soudaine de la demande au début de la pandémie. Avec l’essor du télétravail et des cours à distance, les présentations en ligne sont devenues un outil essentiel pour beaucoup de professionnels. Mais ce n’est pas tout ! En 2019, l’entreprise avait aussi lancé un tout nouveau logiciel permettant de prendre en charge la vidéo. Résultat ? En mars 2020, Prezi a reçu 5 000 tickets de plus qu’à l’accoutumée et, avec seulement 25 agents d’assistance, l’entreprise avait du mal à tenir le rythme.

    Heureusement, Prezi a pu utiliser Answer Bot, l’assistant optimisé par IA de Zendesk, au sein de sa plateforme CRM pour automatiser une partie des tickets et offrir une réponse plus rapide aux clients. En fonction du type de requête, ce bot est capable de diriger par lui-même les clients vers un agent compétent ou vers la base de connaissances de l’entreprise. Résultat ? Tout en offrant un service de qualité à chaque interlocuteur, les équipes de Prezi ont plus de temps à consacrer aux requêtes complexes que notre assistant virtuel n’est pas en mesure de traiter.

    En cas de hausse soudaine des tickets, l’automatisation et l’IA sont des alliées de choix pour continuer à offrir une expérience personnalisée aux clients sans avoir à augmenter ses effectifs. Mais les chatbots de service client sont aussi très utiles au quotidien, en cas de volume normal, pour résoudre les requêtes simples et permettre à vos agents de consacrer plus de temps aux tickets complexes.

  7. Ne jamais manquer une occasion de bien faire

    Placer les clients au cœur de l’entreprise, cela implique aussi de s’engager pour les causes qui sont importantes à leurs yeux. Selon notre rapport de tendances 2021, pas moins de 63 % des clients privilégient les entreprises socialement responsables.

    customer service trends

    La pandémie est une opportunité unique pour rester proche de ses clients et leur venir en aide. Par exemple, le studio colombien Fluyt Design a compris qu’il était important de bien informer son public durant cette crise sanitaire. Via la plateforme Zendesk, cette agence créative experte en communication et en design a développé masuno.app, une base de connaissances regroupant plus de 200 articles vérifiés portant sur les initiatives de volontariat, le bien-être mental et le soutien face au COVID.

    D’autres entreprises se sont engagées pour un monde meilleur bien avant la pandémie. En 2013, Amazon a par exemple lancé AmazonSmile, un service qui permet aux utilisateurs de reverser un pourcentage du montant de leur commande à l’association caritative de leur choix. Avec cette initiative, le géant américain montre son engagement social et permet à ses clients d’œuvrer pour le bien commun à chaque achat. Depuis son lancement, AmazonSmile a donné plus de 215 millions de dollars aux ONG du monde entier.

    Pour vous lancer dans le volontariat et réfléchir à votre impact social, il est tout à fait possible de commencer petit, par exemple en reversant une portion de chaque vente à l’association de votre choix (que vous mettrez en avant sur la page de paiement de votre site web). Si vous avez pignon sur rue, vous pouvez aussi mettre à l’honneur les membres d’une profession différente chaque mois – comme les infirmiers ou les enseignants – en leur offrant une remise spéciale, ou encore encourager vos employés à faire du bénévolat sur leurs heures de travail pour rendre à la communauté et contribuer à l’échelle locale.

    Vos clients veulent savoir que leurs aspirations, les causes qu’ils affectionnent et le monde qui les entoure vous tiennent à cœur. Dans ce domaine, le moindre effort sera perçu comme un pas dans la bonne direction. En s’engageant pour la responsabilité sociale, votre entreprise gagnera en humanité, et vos clients et vos employés seront heureux d’être associés à son nom.

  8. Utiliser la segmentation pour satisfaire différentes clientèles

    segment customers

    Les entreprises centrées autour des clients doivent aussi adapter leur expérience d’assistance au profil de chaque consommateur, et à cette fin la segmentation client est un outil inestimable.

    L’enseigne américaine Instacart, qui offre un service de livraison de courses à domicile, exploite pleinement le potentiel de la segmentation client. Compte tenu de son modèle commercial, qui met en relation des utilisateurs passant commande et des travailleurs indépendants qui réalisent ces courses pour eux, l’entreprise a compris qu’elle devait diversifier son expérience pour répondre au mieux aux besoins de ces deux groupes.

    Instacart utilise sa plateforme CRM comme un outil de segmentation pour distinguer clients et prestataires. Grâce à ce procédé, toutes les données d’analyse, les interactions et les conversations d’assistance sont scindées en deux groupes distincts : les agents ont immédiatement accès au contexte requis (motif de contact, historique, précédents échanges) pour offrir une expérience optimale à chaque interlocuteur.

    « Pour aider au mieux [les clients Instacart], les données comme les informations de profil, les commandes récentes, les coupons utilisés et le solde du compte sont essentielles », explique Jeremy Flanagan, chef de projet des outils pour les opérations clients chez Instacart. « En revanche, pour offrir un service de qualité [aux prestataires Instacart], on aura avant tout besoin de connaître leur façon de travailler et le statut de leur compte. »

    Si un outil CRM est idéal pour segmenter les consommateurs, il est toutefois possible de faire le tri entre ses clients sans logiciel. Comment ? En créant un menu simple de routage automatisé des appels où les clients pourront indiquer le motif de leur requête, ce qui permettra de les transférer plus efficacement vers l’agent ou le service compétent.

    La segmentation permet d’optimiser l’expérience d’assistance, pour vos clients comme pour vos agents, et de rendre les interactions plus agréables pour tout le monde. Grâce à ce procédé, vous pourrez placer le client au cœur de l’entreprise en personnalisant chaque échange.

  9. Communiquer avec les clients sur plusieurs canaux

    customer support channels

    Aujourd’hui, les attentes en matière de service client varient fortement d’une génération à l’autre. Pour placer le client – dans sa pluralité – au cœur de l’entreprise et satisfaire tout le monde, une approche multicanale est essentielle. En effet, comme le révèle notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, les générations Y et Z préfèrent contacter l’assistance par messagerie, tandis que les baby-boomers sont plus adeptes du téléphone et des e-mails.

    Face à la pandémie, beaucoup d’enseignes ont choisi de proposer leur aide sur de nouveaux canaux. Ainsi, plus de 50 % des entreprises ont adopté le support par messaging en 2020. Et n’allez pas croire que ce phénomène s’observe uniquement dans les secteurs « à la pointe du progrès » ! La banque en ligne Northmill, basée à Stockholm, fait par exemple bouger les lignes dans le domaine somme toute « traditionnel » de la finance.

    Les clients de Northmill réalisent toutes leurs opérations – du calcul du budget aux demandes de prêt – grâce à une application dédiée qui fournit une expérience pratique, personnalisée et transparente. Le but ? Réduire les formalités administratives au minimum pour leur simplifier la vie.

    En matière d’assistance client, Northmill souhaitait également donner à ses clients l’embarras du choix. Grâce à Zendesk Suite, la banque en ligne a pu combiner ses services de support par e-mail, par chat et par téléphone au sein d’une même plateforme.

    Zendesk Suite permet aux clients de contacter votre entreprise par différents biais (téléphone, e-mails, messagerie et SMS) et fournit à vos agents toutes les données utiles (historique de chat et contexte de chaque ticket) pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. Cette solution affiche également les informations de chaque client dans une interface unifiée pour permettre à vos équipes de proposer une assistance plus efficace et plus personnalisée.

    Mais la banque Northmill ne s’est pas arrêtée là ! En parallèle, pour proposer une expérience véritablement omnicanale, elle a aussi mis au point une base de connaissances en self-service que les clients peuvent consulter pour trouver réponse à leurs questions par eux-mêmes, sans avoir à contacter un agent.

    Aujourd’hui, les efforts de Northmill sont payants. L’entreprise, qui a pris la peine de cerner les besoins de ses clients pour créer une plateforme à leur image, affiche un score CSAT de 90 %.

    Vous ne souhaitez pas proposer un grand nombre de canaux ? Dans ce cas, veillez à bien identifier les modes de communication préférés de vos clients. Par exemple, une entreprise qui s’adresse principalement aux retraités aura intérêt à privilégier l’assistance par téléphone ou par chat. À l’inverse, si votre cœur de cible se concentre sur les 18-25 ans, vous limiter au seul support téléphonique risque d’en refroidir plus d’un.

    Ceci étant dit, la meilleure option reste de proposer une assistance omnicanale où les clients ont tout un éventail d’options pour vous contacter. Si vous êtes en mesure de prendre en charge plusieurs plateformes de communication, nous vous conseillons de toutes les offrir à vos clients afin que chacun puisse trouver son bonheur.

  10. Tout faire pour gagner la confiance des clients

    Les organisations qui placent le client au cœur de l’entreprise font tout pour gagner la confiance des clients. La plupart des gens ont une vision sombre des choses. Ils pensent qu’une enseigne a pour seul but de vendre des produits et de gagner de l’argent. Dans ce contexte, tisser une relation durable n’est pas une mince affaire : la confiance est difficile à obtenir, mais facile à perdre.

    customer centric

    La plateforme d’apprentissage en ligne Learnsignal, qui est basée à Dublin et se spécialise dans la préparation des examens permettant d’exercer dans la finance et la comptabilité, met un point d’honneur à tisser une relation de confiance avec ses clients. Les étudiants, qui sont déjà sur le marché professionnel, peuvent par exemple réviser à volonté les cours proposés sur la plateforme.

    Les utilisateurs du service Learnsignal doivent pour la plupart réviser pour leur examen le week-end ou le soir après leur travail, et l’entreprise a donc à dessein choisi de centrer son système autour du mode de vie de ses clients en proposant une assistance et un tutorat 24 h/24. Par ailleurs, le service de support est aussi disponible sur mobile, ce qui essentiel quand on sait que 70 % des apprenants s’adonnent aux révisions sur leur smartphone.

    Outre la simplicité d’utilisation, Learnsignal cherche aussi à gagner et conserver la confiance de ses clients en proposant des programmes d’apprentissage assez complets et rigoureux pour que les étudiants se sentent entièrement prêts le jour J.

    Comme l’explique Alan Lynch, responsable de l’éducation et du service client chez Learnsignal, « notre mission est d’offrir aux élèves un parcours [d’apprentissage] qui soit plus exigeant que l’examen final. De mon point de vue, notre expérience client repose sur l’honnêteté. Parfois les étudiants rechignent à réaliser certaines tâches de préparation, et nous sommes là pour leur rappeler que c’est important. »

    Learnsignal brille aussi par sa disponibilité : les étudiants peuvent contacter ses équipes à toute heure du jour et de la nuit, partout dans le monde. Ce niveau d’accessibilité permet à l’enseigne de se poser en partenaire de confiance et de contribuer au succès de chacun. Ainsi, en 2020, l’un de ses étudiants a obtenu la deuxième meilleure note au monde au prestigieux examen de comptabilité ACCA.

    Comme le démontre Learnsignal, il est aujourd’hui primordial de gagner et de conserver la confiance des consommateurs, en particulier dans le cadre de l’assistance. Pour tisser une relation de qualité avec les clients, vos agents doivent disposer d’une technologie adaptée et se montrer disponibles quand les utilisateurs en ont le plus besoin.

    Lorsqu’un client s’adresse à votre assistance, il s’en remet à vos agents. C’est un moment fort où une interaction positive peut poser les bases d’une relation de confiance durable.

La centricité client est un atout

Les entreprises qui sont aux petits soins pour leurs clients ont toutes les chances de les fidéliser, et le jeu en vaut vraiment la chandelle quand on sait que plus de la moitié des consommateurs n’hésitent pas à bousculer leurs habitudes pour faire affaire avec leurs marques fétiches.

Placer le client au cœur de l’entreprise demande du temps et de l’énergie, mais cet investissement sera payant sur le long terme. En mettant les consommateurs au premier plan, vous pourrez notamment optimiser vos produits et services pour mieux répondre à leurs attentes. Et quand la satisfaction client est au beau fixe, les résultats commerciaux le sont aussi !

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