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Service client B2B : ce que c’est et comment l’optimiser

Proposez un service client B2B d'exception pour instaurer une relation de confiance et tisser des liens durables.

Par Cristina Maza, Contributing Writer

Publié 24 Août 2021
Dernière mise à jour 23 septembre 2021

L'idée que les entreprises B2B n'accordent pas autant d'attention au service client que leurs homologues B2C est une croyance répandue mais infondée. Selon un rapport Accenture, plus de 90 % des acteurs majeurs du B2B considèrent qu'une expérience client de qualité est essentielle pour atteindre leurs objectifs.

La qualité du service client est cruciale, tout particulièrement pour les entreprises B2B. C'est justement parce qu'elles ont généralement moins de clients qu'en B2C que chacun d'entre eux compte et qu'elles ne doivent rien laisser au hasard. Les entreprises B2B vendent également des services ou des produits plus importants, complexes et onéreux. Les relations qu'elles ont avec leurs clients portent donc des enjeux beaucoup plus importants qu'en B2C.

Pour maintenir et faire fructifier ces relations essentielles, les entreprises B2B doivent fournir en permanence un service client irréprochable. Vous ne savez pas par où commencer ? Suivez-nous. Grâce à ce guide sur le service client en B2B, vous découvrirez :

Le service client B2B, qu'est-ce que c'est ?

Une entreprise B2B (pour « business-to-business » : d'entreprise à entreprise) vend des produits ou des services à d'autres entreprises. Le service client en B2B qualifie donc toute assistance ou tout conseil qu'une entreprise B2B fournit à ses clients. L'objectif est d'instaurer un climat de confiance envers votre entreprise et son offre, afin de fidéliser les clients sur le long terme.

Le service client B2B implique généralement une communication directe avec les entreprises clientes. Il peut s'agir de répondre à des questions, d'aider à résoudre un problème ou encore de fournir des ressources pour aider l'entreprise à trouver des solutions par elle-même. Cela passe par plusieurs canaux : entre autres, un centre d’aide, des chatbots ayant recours à l'IA ou encore des agents de service client.

Lorsqu'il provient d'une entreprise B2B, ce type de service client est donc qualifié de service client B2B. Tout simplement !

Les différences entre les services client B2B et B2C

Dans le monde du service client B2B, le processus peut être très différent de celui du B2C. Dans les deux cas, un client utilise les produits et services d'une entreprise. Toutefois, la relation entre les deux parties est souvent bien plus complexe en B2B.

  • Davantage de points de contact chez les clients B2B

    Les entreprises B2B échangent avec bien plus qu'une seule personne : elles doivent développer des relations avec des équipes au complet. Or, la rotation des employés est inévitable. Les entreprises B2B ne peuvent dont pas se reposer sur un seul point de contact stable dans chacun des services concernés.

    De plus, les acteurs du B2B doivent souvent gérer leurs relations avec plusieurs équipes qui utilisent leurs produits ou services au sein d'une même entreprise cliente. En conséquence, les agents du service client ont besoin d'outils efficace pour jongler entre tous ces contacts et différents niveaux de priorité.

    Il peut également y avoir plusieurs personnes qui prennent des décisions d'achat au sein d'une seule entreprise. Cette situation a des conséquences sur les processus d'approbation juridique, avec différents contrats à signer pour différentes parties prenantes. Pour un service client d'excellente qualité, les équipes doivent donc faire preuve de patience et saisir la complexité des activités de chacun de leurs clients.

    En B2B, les agents de service client doivent également être prêts à gérer des problèmes bien plus compliqués. Là où les clients d'entreprises B2C ont généralement besoin d'aide sur des problèmes relativement simples (obtenir un remboursement, remplacer un article endommagé, etc.), les clients en B2B ont besoin d'une assistance bien plus complexe sur des problèmes de grande envergure.

    Par exemple, si un client a besoin d'aide pour résoudre un problème sur une application, un appel au service client suffit généralement. Une entreprise qui intègre des logiciels directement à ses opérations demande quant à elle un niveau d'assistance nettement plus poussé.

  • Les besoins des clients en B2B sont plus urgents

    Ces clients dépendent de vos services ou produits pour fonctionner. Ainsi, tout problème rencontré peut avoir des conséquences négatives sur leur chiffre d'affaires.

    Imaginez que votre entreprise fournit une application de marketing par e-mail à d'autres entreprises. Si votre application a un problème technique qui empêche vos clients d'envoyer leurs e-mails de marketing via votre plateforme, leurs activités sont directement ralenties, voire stoppées. Cette situation peut ainsi se répercuter sur vos relations avec vos clients et entacher la confiance qu'ils avaient en vous.

    Il est donc essentiel de fournir à vos clients B2B une assistance technique 24 h/24. De plus, des options de self-service utiles peuvent être un vrai plus, surtout pour des tâches simples, comme la facturation ou la maintenance du compte. D'après le rapport Zendesk sur les tendances en matière d'expérience client 2021, 65 % des clients recherchent des interactions en ligne simples et rapides. Faites donc votre possible pour proposer une expérience client parfaitement fluide.

  • Des relations B2B sur le long terme

    Les relations s'établissent souvent sur la durée dans le monde du B2B. Vous aurez donc de nombreuses occasions de tisser des liens solides pour mieux fidéliser vos clients.

    « D'après mon expérience, c'est avec les représentants en B2B que je noue les relations les plus personnelles », déclare Sam Chandler, responsable de l'équipe Succès clients chez Zendesk. « En tant que consommatrice, même si je suis fan absolue d'une marque, je n'ai personne de précis à contacter systématiquement dans l'entreprise. Je peux éventuellement fréquenter la même boutique mais je ne pourrai jamais dire "je peux toujours compter sur Élise en cas de besoin". J'ai toujours un interlocuteur différent au sein de la marque. »

    En B2B, les représentants d'une entreprise développent des relations avec ceux d'une autre entreprise pour les aider à adopter un produit ou un service. « Dans ce type de scénario, je me sens plus proche des personnes de l'organisation en question car nous avons établi un véritable partenariat au fil du temps », ajoute Sam Chandler.

    L'équipe de service client n'est d'ailleurs pas la seule à être concernée par les relations clients. Les clients en B2B échangent également avec leurs responsables de compte et avec l'équipe Succès clients, parfois bien plus souvent qu'avec l'assistance client. De plus, une équipe chargée de mettre en place des solutions peut également collaborer avec le client.

    Dans un contexte B2B dans lequel les clients développent des relations avec plusieurs équipes, il est essentiel que chaque employé de l'entreprise adopte une approche focalisée sur le client. Pour fournir un service client excellent en B2B, c'est donc l'intégralité de l'entreprise qui est concernée, et pas seulement l'équipe d'assistance client.

  • 3 exemples de secteurs au service client B2B efficace

    La notion de B2B varie d'un secteur à l'autre et les entreprises doivent adapter leur stratégie de service client à des besoins précis. Voici trois exemples de secteurs et d'approches différentes.

    1. Finance

    Dans ce secteur, les entreprises en B2B évoluent dans un environnement extrêmement surveillé et régi par des règles strictes concernant l'utilisation et la promotion des services. Ainsi, leurs équipes de service client doivent connaître les tenants et aboutissants du monde de la finance sur le bout des doigts.

    Dans le secteur des finances, les entreprises doivent également se montrer particulièrement fiables, notamment sur les questions éthiques, car elles gèrent directement l'argent de leurs clients. Les agents de service client doivent ainsi être au fait des dernières informations concernant la gestion et la confidentialité des données.

    « Dans un secteur comme celui de la finance, les entreprises ont un certain contrôle sur la vie des gens et leur réalité financière au quotidien. Leur réussite dépend donc largement du niveau de confiance qu'elles parviennent à instaurer grâce à leur service client », indique Sam Chandler.

    Lorsque vous formez votre équipe de service client, vous pouvez organiser un exercice pour aider vos collaborateurs à envisager une situation du point de vue d'un client. Donnez-leur pour instruction de placer leur portefeuille et leur téléphone sur une table au centre de la pièce, puis de se mettre les mains dans le dos. Ensuite, demandez-leur de vous inviter à déjeuner.

    C'est un moyen efficace de leur permettre de ressentir le type de frustration qui peut animer les clients qui n'ont plus accès à leurs fonds. Vous aidez également vos agents à se mettre à la place du client, ce qui peut avoir un impact positif sur leur désir de les aider rapidement.

    En comprenant cette situation d'urgence, les agents ont une meilleure compréhension de l'impact de leur travail sur les clients. Ils ont plus de chances de donner le meilleur d'eux-mêmes pour résoudre un problème s'ils ont une perception plus profonde du type de problème auquel le client est confronté. En d'autres termes, l'empathie est un élément clé d'une stratégie de service client.

    2. Logiciels en tant que services (SaaS)

    SaaS est l'acronyme de Software as a Service (logiciels en tant que services). Il s'agit d'un des exemples les plus fréquents de produits en B2B. Cela comprend les logiciels utilisés par les entreprises pour gérer leur travail au quotidien : gestion de relations clients (ou CRM, pour Customer Relationship Management), communication avec les clients, productivité des équipes ou encore gestion de projets.

    Les entreprises de SaaS fournissent un service client sur mesure. Elles font en sorte que leurs agents soient incollables, aussi bien sur leur clientèle que sur leurs produits.

    PipelineDeals, une entreprise de logiciels qui propose des CRM, a eu recours à la solution de téléphonie en cloud RingCentral pour répondre à tous les appels de ses clients et former son équipe d'assistance. À l'aide de ce logiciel, les agents ont également pu traiter des questions hautement complexes, en faisant appel à un expert d'une autre équipe en temps réel. Voilà un exemple d'une entreprise B2B ayant recours à un service B2B pour fournir un service client en… B2B.

    Pour Sam Chandler, les entreprises de SaaS sont dans une position particulièrement favorable pour créer relations sur le long terme avec une touche personnelle. D'ailleurs, c'est après avoir constaté l'efficacité de l'équipe de service client de Zendesk que Sam a voulu rejoindre l'entreprise.

    « Ils ne donnaient jamais l'impression d'attendre le prochain renouvellement de contrat. L'équipe restait focalisée sur les besoins du client à tout moment », indique-t-elle. « Ils m'ont séduite grâce à leur communication et leur attitude à mon égard, en faisant leur possible pour m'intégrer. J'avais vraiment la sensation de faire partie d'un groupe unique. C'est comme ça que notre relation a évolué ».

    Sam fait également remarquer que les entreprises de SaaS doivent faire leur maximum pour fournir un service client sur le long terme et nouer des liens avec leurs clients. Les entreprises de SaaS qui tirent leur épingle du jeu en service client B2B sont celles qui parviennent à faire fructifier ces relations et à en prendre soin. Elles ajoutent une touche personnelle et trouvent un terrain d'entente et des points communs avec leurs clients.

    Pour ces entreprises, il est recommandé de créer des petites équipes de collaborateurs qui travaillent constamment avec les mêmes clients. Cela permet de créer des liens plus facilement, tout en développant une compréhension plus intime des besoins des clients.

    3. Marketing

    Dans le secteur du marketing, le service client peut se manifester sous différentes formes, notamment du contenu de centre d'aide et des blogs qui répondent aux questions fréquentes et contiennent des informations sur l'utilisation d'un produit ou d'un service.

    Dans le domaine du marketing, les entreprises gèrent et supervisent leurs relations avec de nombreux clients. Elles ont ainsi une expérience solide de la communication avec un nombre important de personnes à la fois. Souvent, cela passe par du partage de contenus utiles, pertinents et favorisant les échanges.

    Selon Chris Joyce, président de Union Jack Tools, le contenu de son entreprise est un prolongement de son service client. À l'aide du logiciel d'automatismes marketing Klaviyo, Union Jack Tools améliore ses relations clients par le biais de la communication.

    « La communication est essentielle en service client. Pour nous, Klaviyo est la plateforme idéale pour cela », a déclaré Chris Joyce dans un entretien. « Nous sommes maintenant plus à l'aise pour créer des modèles d'e-mails et des campagnes, alors que c'était quelque chose d'inédit pour nous auparavant. Cette solution nous a donné la confiance nécessaire pour continuer à diffuser nos messages, en plus d'être très simple d'utilisation. »

    De son côté, Klaviyo met en avant son excellent service client, grâce à des communications en ligne avec ses clients.

    « Chez Klaviyo, placer le client au premier plan fait partie de nos valeurs fondamentales » déclare Kate Walsh, vice-présidente des équipes Succès clients et Assistance. « Chaque équipe aborde son travail en se mettant à la place du client, en comprenant ses activités et ses besoins en tant qu'utilisateur, et en faisant son possible pour résoudre les problèmes qu'il peut rencontrer. »

    Les meilleurs outils pour votre service client B2B

    Les outils que vous adoptez pour votre service client doivent toujours répondre aux besoins spécifiques de votre clientèle. Voici quelques solutions idéales pour fournir un service client exceptionnel en B2B.

    • Zendesk

      Notre logiciel de service client permet de gérer ses relations client en B2B plus facilement. Il permet d'intégrer toutes les informations et échanges avec les clients en provenance d'un grand nombre de canaux différents, tels que les réseaux sociaux, les messages de type SMS ou messagerie, les e-mails, le chat en direct et les appels téléphoniques. Zendesk dispose également d'un outil de gestion des relations client (CRM) sur le cloud. Vos équipes peuvent y accéder depuis n'importe où. Vous pouvez ainsi garder contact avec vos clients, où qu'ils soient. Vous avez également la possibilité de créer un centre d'aide et un forum communautaire intégrés pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes à leur rythme, tout en diminuant les temps de résolution pour vos agents.

    • RingCentral

      RingCentral fournit différents outils de communication sur le cloud aux entreprises qui souhaitent échanger de façon plus efficace avec leurs clients. C'est une solution parfaite pour les entreprises B2B de grande envergure, avec des équipes service client importantes qui ont besoin de communiquer en vidéo, par téléphone ainsi que par message dans le monde entier. Pour faire simple, la plateforme RingCentral vous permet d'emmener votre centre de contact avec vous et de l'intégrer à d'autres outils.

    • WhatsApp

      WhatsApp est particulièrement utile pour les entreprises comptant des clients dans le monde entier. Cette messagerie ultra-populaire permet de communiquer par chat et téléphone, sans aucune facturation supplémentaire pour une communication internationale. Elle peut également être installée gratuitement sur les téléphones fournis par une entreprise. WhatsApp est l'une des meilleures applications de communication pour fournir un service client de qualité. Elle permet d'échanger avec ses clients à tout moment et où qu'ils se trouvent.

      Pour choisir les meilleurs outils possibles, réfléchissez à ceux qui sont le plus efficaces pour gérer vos relations avec vos clients. Pour Sam Chandler, « vos outils doivent correspondre à la manière dont vos clients échangent avec vous. Réfléchissez au chemin emprunté par vos clients et trouvez un moyen de le simplifier ».

    • Construisez une relation de confiance grâce à un service client en B2B de qualité

      Un service client de qualité dans le monde du B2B vous permet de construire une relation de confiance avec vos clients et une meilleure fidélité sur le long terme.

      N'oubliez pas que le succès de vos clients est également votre succès. En fournissant un service client exceptionnel avec constance, vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs, ce qui aura pour effet de renforcer leur fidélité et donc vos résultats.

Améliorez la structure de votre service client

Repensez votre organisation. Donnez à votre équipe de service client toutes les chances de réussir.