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Formulaire d’avis client : comment bien les rédiger, modèles à l’appui

Découvrez nos conseils pour bien écouter vos clients et optimiser votre CX grâce à des formulaires d’avis client plus efficaces.

Par Erin Hueffner, Staff Writer

Publié 15 juillet 2016
Dernière mise à jour 15 juillet 2022

Beaucoup d’entreprises disent écouter leurs clients, mais peu y mettent vraiment les formes. Pourtant, les retours des clients sont très utiles pour identifier les nouvelles tendances, cerner les attentes des consommateurs et améliorer son offre de services. Et pour les recueillir, rien ne vaut un formulaire d’avis client !

Dans cet article, nous vous livrons toutes nos bonnes pratiques pour concevoir des formulaires d’avis client efficaces qui vous aideront à recueillir toutes les informations utiles pour optimiser votre expérience client.

Qu’est-ce qu’un formulaire d’avis client ?

Un formulaire d’avis client sert à recueillir l’opinion des utilisateurs sur le service proposé par votre entreprise. Ces retours permettent de jauger la qualité de son expérience client et d’identifier les points à améliorer.

Exemples de formulaires d’avis client

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients par différents moyens. Par exemple :

  • Fenêtres pop-up sur site Web
  • Chatbots
  • Emails

La plupart des entreprises se limitent à quelques modèles simples, mais ces formulaires peuvent être proposés aux clients par différents biais : dans une fenêtre pop-up sur site Web, une conversation de chatbot ou encore par e-mail. Le canal choisi ainsi que le nombre de questions dépendra avant tout des informations recherchées.

Parmi tous les formats possibles pour recueillir des commentaires, certains font cependant figure de référence. C’est notamment le cas des enquêtes de satisfaction et des questionnaires sur l’expérience utilisateur.

Types de formulaires d’avis client

Le type de formulaire choisi dépendra avant tout des informations recherchées, et certains modèles très courants n’ont plus à faire leurs preuves :

  • Enquête de satisfaction client
  • Ces enquêtes servent à identifier les raisons qui conduisent un client à être satisfait (ou insatisfait) de son achat ou de l’expérience proposée par votre entreprise dans son ensemble. Les questions posées invitent généralement les clients à décrire la façon dont ils ont été traités, la qualité de l’offre de produits ou services, ou encore les points de friction et les domaines à améliorer.

  • Questionnaire sur l’expérience utilisateur
  • Ces questionnaires sont fréquemment employés par les fournisseurs de logiciels pour s’assurer que leur produit est simple et efficace. En général, les questions portent principalement sur les fonctionnalités proposées : sont-elles faciles à utiliser, pourraient-elles être améliorées et suffisent-elles pour répondre à tous les besoins des clients ?

Comment rédiger un formulaire d’avis client ? (Nos modèles sont là pour vous aider !)

Comme l’explique Gabe Caldwell, responsable des partenariats chez Formstack, un formulaire d’avis client doit être concis (quelques questions au maximum), attractif (grâce à un visuel travaillé) et facile d’utilisation (à l’aide d’options cliquables).
Mais pour lui, le nec plus ultra, c’est encore de proposer un formulaire qui remplit automatiquement les coordonnées de chaque utilisateur : « C’est un petit rien qui change tout. Quand une entreprise me présente un formulaire prérempli, elle me montre qu’elle sait qui je suis. Ce service personnalisé est très agréable, mais il me fait aussi gagner du temps en m’évitant d’avoir à saisir des données que j’ai déjà fournies. »

formulaire d’avis client

  1. Soyez concis dans votre rédaction

    La logique conditionnelle convient parfaitement aux formulaires. Par exemple, en cas de question fermée comme « Êtes-vous étudiant ? », ce système dynamique permet de passer automatiquement les autres questions associées à ce thème quand un utilisateur répond « Non ».
    C’est d’ailleurs une méthode privilégiée par Gabe Caldwell : « Nous cherchons toujours à limiter le nombre de questions, et l’affichage dynamique permet de proposer uniquement des questions pertinentes à chaque utilisateur. »

  2. Restez simple

    Moins il y a de questions, mieux c’est ! Les formulaires d’avis client qui comportent beaucoup de questions peuvent faire fuir les répondants potentiels ou leur faire jeter l’éponge à mi-chemin.

    Pour Sara Staffaroni, responsable du contenu pour l’expérience client chez GetFeedback by SurveyMonkey, la tournure des questions est aussi essentielle : un formulaire d’avis client de qualité utilise des phrases simples et directes pour une compréhension optimale.

    Comme elle le rappelle, une question déjà orientée peut aussi conduire à un résultat biaisé : « C’est simple, vos questions doivent être aussi neutres que possible ». Pour recueillir des données objectives, les formulations du type « Vous appréciez nos produits, pas vrai ? » sont donc à proscrire.

    Modèle de formulaire d’avis

    modèle de formulaire d’avis

  3. Simplifiez la tâche des répondants

    Votre formulaire d’avis client doit être facile d’accès et facile d’utilisation. Par exemple, lors d’une discussion avec un client, votre enquête doit apparaître directement dans la fenêtre de chat en fin de conversation pour éviter aux utilisateurs d’avoir à ouvrir un nouveau canal.

    « Un client qui a l’habitude d’échanger avec votre marque par e-mail n’aura pas envie d’ouvrir une application pour répondre à un sondage, et vice-versa », ajoute Sara Staffaroni. « Si vous proposez votre enquête sur leur canal de prédilection, les utilisateurs seront plus enclins à participer. »

  4. Utilisez une échelle de notation cohérente

    Au sein d’un formulaire d’avis client, toutes les questions doivent utiliser la même échelle de notation. Si vous alternez entre une notation allant de 1 à 5 et une échelle allant 1 à 10, vous risquez de perdre vos clients en cours de route et de recevoir des résultats erronés.

    Dans un souci d’objectivité, évitez aussi d’ajouter des réponses prédéfinies dans vos enquêtes, car cela peut pousser les clients à choisir des options qui ne représentent pas forcément leur avis intime. Pour obtenir des retours sincères, vos questions doivent rester ouvertes à toute possibilité de réponse.

    Modèle de formulaire d’avis

    modèle de formulaire d’avis

    Source : Uber Engineering

  5. Personnalisez votre formulaire d’avis client

    N’hésitez pas à utiliser les données dont vous disposez déjà sur vos clients pour personnaliser le recueil de commentaires, créer plus d’affinités avec les répondants et renforcer l’attachement à votre marque.

    Par exemple, vous pouvez commencer un e-mail de demande de feedback avec une phrase comme « Pierre, accepteriez-vous de répondre à quelques questions sur votre expérience de mise à niveau pour nous aider à améliorer notre service ? »

    Modèle de formulaire d’avis

    Formulaire d’avis client personnaliséÉchelle de notation personnalisée

    Comme illustré ci-dessous, nous vous conseillons de créer un modèle qui demande le nom du client et l’utilise par la suite dans chaque question. Ce faisant, vous pourrez rendre votre formulaire plus personnel et ainsi augmenter la probabilité de voir vos clients le remplir.

Comment créer un formulaire d’avis client

C’est très simple ! Plusieurs solutions de recueil d’avis peuvent s’intégrer dans Zendesk, notamment :

  • Formstack permet de concevoir sans aucune programmation des formulaires en ligne pour recueillir l’avis des clients de façon automatisée. Grâce à son interface intuitive par glisser-déposer, tout le monde peut créer des formulaires de feedback optimisés pour le mobile.
  • Diduenjoy s’appuie sur une méthodologie approuvée par des experts en science des données pour aider votre entreprise à créer des formulaires d’avis client attrayants.
  • JotForm permet de créer des formulaires en ligne en toute simplicité grâce à un outil de conception intuitif par glisser-déposer, qui ne nécessite aucune expérience en programmation.
  • GetFeedback by SurveyMonkey est un logiciel qui permet de créer des formulaires en ligne et d’organiser vos clients et vos contacts en listes de diffusion auxquelles vos enquêtes seront automatiquement envoyées.

Cette vidéo vous expliquera comment recueillir des commentaires à l’aide d’une enquête de satisfaction simple :

https://youtube.com/watch?v=pZR8D8flQAQ%250A


 

Et après, que faire de ces commentaires ?

Maintenant que vous avez recueilli l’avis des clients, vous devez en tirer parti. Voici nos conseils :

Bien analyser le feedback

Pour Sara Staffaroni, il est primordial d’analyser les données recueillies pour connaître le sentiment qui prévaut et identifier les points du parcours client qui sont source de satisfaction (ou de déception) pour les consommateurs. C’est en cernant les attentes des clients que vous pourrez leur proposer une expérience de qualité en toute occasion !

Veiller à rendre ces données accessibles

Pour être vraiment utiles, ces données doivent être facilement consultables. Pouvez-vous les ajouter automatiquement dans votre système ? Si vous identifiez des leads, l’idéal est de pouvoir les transférer directement dans votre CRM ou votre solution d’automatisation du marketing pour assurer un suivi efficace des prospects. Comme l’explique Gabe Caldwell, « c’est en coulisse que la magie opère ».

Mais pour que la magie opère, tout le feedback doit être réuni au même endroit : vos agents pourront ainsi identifier les canaux populaires (et ceux qui doivent être optimisés) directement dans leur logiciel de service client. De la même façon, de puissants outils d’analyse seront très utiles pour permettre à votre équipe de mesurer l’efficacité de son action et de prendre des décisions éclairées qui auront un impact positif sur l’entreprise.

La clé d’un formulaire d’avis client efficace…

Sonder l’opinion des clients et cerner leurs attentes est une activité primordiale pour votre entreprise, mais dans ce domaine il n’y a pas de recette miracle. Pour créer un formulaire efficace que vos clients rempliront volontiers, vous devrez parfois avancer à tâtons et tester différents canaux pour savoir ce qui résonne le mieux parmi votre public. Quelques pratiques vous aideront cependant pour arriver à vos fins : bien réfléchir à la finalité de chaque enquête, employer un logiciel dédié au recueil de feedback et l’intégrer si possible à votre plateforme.

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