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10 stratégies de base pour créer et concevoir une base de connaissances

Apprenez à créer, à concevoir et à construire une base de connaissances grâce à ces 10 meilleures pratiques simples.

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publié 6 Juillet 2017
Dernière mise à jour 25 Janvier 2021

De plus en plus, les clients expriment leur force et leur indépendance en s’aidant eux-mêmes et en résolvant les problèmes par eux-mêmes. En réalité, les équipes d’expérience client hautement performantes sont plus susceptibles, à 76 %, d’offrir le self-service pour cette raison, selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020.

Toutefois, il ne suffit pas de proposer un portail de base de connaissances standard. La conception de votre centre d’aide influe sur l’expérience de vos clients avec votre marque. Si la conception de votre base de connaissances est médiocre, cela pourrait donner une mauvaise impression. Lors de la création et de la conception d’une base de connaissances externe ou interne, il est important de garder à l’esprit la visibilité et la simplicité. Les meilleures bases de connaissances sont simples, intuitives et maniables.

Voici le processus de base pour concevoir et construire une base de connaissances :

  • Rendre les connaissances complexes simples à utiliser
  • La première étape vers une base de connaissances bien conçue est la simplicité. La conception simple de la base de connaissances facilite la navigation et facilite la recherche de réponses rapides, exactement ce que veulent les clients autonomes. Si vous disposez d’une énorme base de connaissances, des catégories et des sujets clairs, concis et cohérents peuvent vous aider à modérer un grand nombre d’articles. Pensez à votre base de connaissances comme à une coupe mulet: offrir de la simplicité en amont grâce à une plateforme sophistiquée en aval.

  • Optez pour des titres courts et agréables
  • Personne n’aime lire (enfin, certains d’entre nous le font). Les titres courts qui contiennent les principaux mots clés peuvent aider les clients à trouver plus rapidement l’article de la base de connaissances qui leur convient avec les réponses dont ils ont besoin. Lorsque vous créez des titres d’articles, essayez de les garder courts et agréables et essayez de penser à ce qu’un client pourrait rechercher.

  • Concevoir une expérience hautement personnalisée
  • Concevoir une expérience hautement personnalisée, c’est s’assurer qu’un client peut facilement trouver le bon contenu en fonction de ses besoins spécifiques, quand il en a besoin. Si votre centre d’aide est surchargé d’informations sur chaque produit et chaque fonctionnalité, les clients risquent de se sentir dépassés, ce qui les empêche de trouver le contenu qui leur convient et les incite à abandonner et à s’adresser à un agent. La conception de centres d’aide spécifiques aux produits et l’ajout de fonctionnalités de recherche avancées permettent aux clients d’obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin. Pour aller plus loin, un chatbot alimenté par IA comme Anwser Bot peut fournir une base de connaissances pertinente, quel que soit l’endroit où se trouve déjà un client, que ce soit en lisant des informations sur votre entreprise sur la page d’accueil de votre site web ou en ajoutant des éléments à son tableau dans votre application mobile.

  • Développer et améliorer les connaissances au fil du temps
  • La conception de votre base de connaissances ne devrait pas être une chose ponctuelle. Une grande base de connaissances nécessite une amélioration continue au fil du temps. Votre équipe doit donc vérifier régulièrement les articles pour vous assurer de leur pertinence au fil de l’évolution de votre produit et de votre entreprise. En fait, les résultats de Zendesk montrent que les équipes de service client qui adoptent une approche souple de la gestion des connaissances et s’engagent à maintenir et à développer régulièrement leur contenu sont les plus performantes en ce qui concerne les mesures clés du self-service. La recette secrète pour créer une base de connaissances ? Commencez par créer quelques articles pour les problèmes les plus courants ou par lancer le contenu le plus recherché, puis développez et itérez continuellement ce contenu. Cela vous permet de détourner des billets avec un investissement initial minimal.

  • Donner à votre équipe les moyens de travailler de manière transversale avec les outils d’analyse et l’IA
  • Il est impératif de solliciter les commentaires de votre équipe d’assistance clientèle sur les articles existants et potentiels afin de concevoir une base de connaissances qui puisse croître et s’étendre avec votre entreprise. Heureusement, la technologie facilite le partage des connaissances en aidant votre équipe à mieux travailler de manière transversale. L’analyse du self-service fournie par votre logiciel de base de connaissances permet à votre équipe d’assistance d’adopter une approche basée sur les données pour la maintenance et la conception du contenu en leur donnant un aperçu de la popularité, de l’efficacité et des points sensibles du contenu. De plus, l’intelligence artificielle permet à votre équipe de repérer les tendances du self-service qui pourraient échapper à un agent d’assistance individuel. Ces informations peuvent vous aider à comprendre les écarts de contenu entre les articles de votre centre d’aide et les besoins des clients afin de déterminer ce qu’il faut écrire ensuite et où améliorer les connaissances existantes.

  • Montrez ce que vous savez faire : voilà votre barre de recherche
  • Le moyen le plus direct pour les clients de trouver des réponses à leurs questions est la barre de recherche. Plus votre barre de recherche est importante, plus il est facile pour les clients d’obtenir des réponses et de se lancer. C’est ce que nous appelons une expérience à faible effort. Lorsque vous concevez votre base de connaissances, mettez votre barre de recherche en avant et au centre.

  • Arrêtez de tourner en rond
  • Les FAQ sont appelées comme telles pour une raison. Si tout le monde la demande, il est logique de placer votre page FAQ dans un endroit facile d’accès. Les clients ne veulent pas avoir à trouver une échelle pour accéder à votre page FAQ sur la tablette supérieure. En ce qui concerne les questions fréquemment posées, un positionnement à hauteur des yeux et un accès facile en un seul clic sont essentiels pour une expérience de self-service de qualité et pour améliorer la satisfaction des clients lorsqu’il s’agit de votre centre d’aide.

  • Mettez en œuvre une conception réactive
  • De plus en plus, les clients s’attendent à pouvoir se servir en self-service où et quand ils le souhaitent, qu’ils soient chez eux devant leur ordinateur ou en déplacement avec leur smartphone. Une conception réactive est vitale pour une base de connaissances en ligne, car elle garantit une expérience utilisateur exceptionnelle, que vos clients accèdent à votre centre d’aide sur leur ordinateur portable avec une tasse de café ou leur téléphone portable en faisant la queue pour commander une tasse de café noir. Ce n’est pas seulement parce que les moteurs de recherche donnent la priorité aux sites web au design adapté, mais aussi parce que vos clients l’attendent. En réalité, dans une étude réalisée par Microsoft, 65 % des personnes interrogées et 79 % des millenials ont déclaré avoir une opinion plus favorable des marques qui proposent un portail de self-service adapté aux mobiles.

  • Ne vous faites pas désirer
  • Bien que nous cherchions à donner aux clients les moyens de devenir plus autonomes, vous ne devez pas non plus reculer. La création d’une section « Nous contacter » qui permet aux clients d’accéder à l’assistance client s’ils en ont besoin est un moyen de montrer que vous êtes là pour aider vos clients. Un portail de self-service facilite le suivi des demandes provenant de votre base de connaissances et permet aux clients de vérifier le statut de leurs demandes.

  • Intégrez la communauté

  • Parfois, les clients ont des questions qu’il vaut mieux poser à d’autres clients. L’intégration de l’assistance entre pairs dans votre centre d’aide favorise l’établissement de relations de confiance avec les clients grâce à la communauté. Cela n’est possible que si votre communauté est facilement repérable. Par exemple, la Khan Academy place sa communauté comme une catégorie à l’intérieur de son centre d’aide.

    Une bonne conception de la base de connaissances devrait permettre à vos clients de trouver sans effort les réponses à leurs questions. Un centre d’aide est un bon moyen pour votre entreprise d’anticiper un problème avant qu’il ne se produise, ainsi qu’un moyen pour vos clients de se familiariser avec votre produit sur leur temps libre. Votre portail de self-service est souvent un premier point de contact important que les clients ont avec votre marque et une base de connaissances externe bien conçue peut vous aider à développer votre communauté et à établir des liens plus profonds avec vos clients.

Votre clientèle ne cesse de croître... votre self-service arrive-t-il à suivre ?

Suivez ces conseils pour améliorer votre gestion des connaissances.