Northmill Bank + Zendesk : assistance omnicanale, personnalisée et évolutive

Dans le secteur bancaire, les changements se produisent lentement. Le marché financier est généralement dominé par une poignée de sociétés bien implantées et les nouvelles sociétés doivent faire face à la complexité des réglementations face aux entreprises établies. Mais Northmill Bank bouscule le secteur en s'appuyant sur les technologies et en s'inspirant de sources inattendues telles que des plateformes musicales ou vidéo en streaming. Ces plateformes offrent aux utilisateurs une nouvelle expérience, hautement personnalisée, redéfinissant ainsi la notion de service client. Northmill Bank a pour objectif d'offrir ce même lien personnel et cette même intelligence au secteur bancaire traditionnel.

« Nous nous considérons davantage comme une entreprise technologique que comme une banque », a déclaré Simon Nilsson, directeur commercial de Northmill Bank. « Nous nous inspirons d’entreprises comme Netflix ou Spotify, plutôt que des grandes banques suédoises traditionnelles. »

Northmill est une néobanque au format exclusivement digital, ne disposant d’aucune agence physique. Les clients contrôlent tous les aspects de leur vie financière grâce à une application qui facilite toutes les démarches, qu'il s'agisse de demander un prêt, de fixer des objectifs d'épargne ou de payer des factures. L'entreprise est fière de créer une expérience transparente et hautement personnalisée pour ses clients. Leur objectif principal est d'améliorer la vie financière de leurs clients.

Passer à une plateforme d'expérience client optimisée

Même si l'assistance par e-mail, par téléphone et par messagerie instantanée de la Northmill Bank était largement applaudie par les clients, les agents de la banque étaient confrontés, en coulisses, à d'innombrables problèmes de workflow. Entre la gestion de quatre boîtes de réception distinctes et l'absence de vision unifiée de l'expérience client, l'équipe d'assistance avait besoin d'aide.

Pour Northmill Bank, la première étape a été de choisir une solution pour unifier son support de messagerie ; la société a donc commencé avec Freshdesk. Si cet outil a permis un regroupement global, leur évolution a révélé la nécessité d'utiliser un outil différent afin de connecter les différents canaux, toujours plus nombreux, de procéder à un plus grand nombre d’analyses et d'accroître la productivité et l’efficacité.

Après avoir évalué plusieurs plateformes, dont Salesforce, Dixa et Genesys, Northmill Bank a trouvé ce qu'elle recherchait dans Zendesk Support Enterprise Suite. Zendesk proposait les solutions dont Northmill Bank avait besoin : une plateforme connectée qui offrirait une expérience moderne et omnicanale avec une fonctionnalité de libre-service robuste, intégrant une visibilité globale de l'expérience client. Cette plateforme moderne permettait de connecter tous les éléments, avec une complexité dont la gestion ne nécessitait pas trop de ressources.

Leur croissance a éveillé le besoin d'un partenariat technologique capable de les accompagner dans leurs changements, tant ce qui concerne leur configuration que leurs opérations. Une communication cohérente était essentielle. Ils l’ont trouvée avec Zendesk. « Lorsque nous choisissons des vendeurs, nous pensons souvent au parcours que nous allons partager et il est donc important de ressentir cette connexion. Nous devons avoir le sentiment que le partenaire partage notre objectif en termes d’amélioration de la vie financière », a déclaré M. Nilsson. « Zendesk s'intéresse à Northmill Bank et se soucie de notre réussite, raisons pour lesquelles nous les avons choisis au départ ».

Implémentation rapide, résultats immédiats

Les responsables du support de Northmill Bank craignaient quelques difficultés lors de l’implémentation de Zendesk, mais à leur grande surprise, la transition n’a pris que trois semaines, sans aucun temps d'arrêt.

Cette implémentation rapide, secondée par le personnel local de Zendesk, a généré des avantages immédiats pour Northmill Bank. Auparavant, l'équipe d'assistance devait se connecter et se déconnecter de plusieurs systèmes pour accéder aux informations nécessaires à la résolution des problèmes des clients. L'équipe dispose désormais d'une vision globale des clients et de leurs données, d'une collaboration interne améliorée et d’une meilleure précision en ce qui concerne la gestion des accords de niveau de service.

De son côté, Northmill Bank a mis en place un centre d'assistance pour la diffusion de contenu en libre-service, afin de permettre aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

« Il est important d'aligner service client et expérience client pour éviter de reposer les mêmes questions aux clients », a déclaré M. Nilsson. « Zendesk permet d’anticiper les attentes de nos clients, de résoudre rapidement leurs problèmes et de les aider à trouver des solutions par eux-mêmes. L’idée est de répondre aux besoins des clients à leur convenance. »

Cet engagement de fournir un service intelligent et personnalisé a permis à Northmill de maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) de 90 % et de remplir deux fois plus d’enquêtes CSAT depuis le déploiement de Zendesk.

« Zendesk nous aide à cerner le parcours d’un client et fournit aux agents les éléments nécessaires, par exemple les précédentes interactions avec ce client et les canaux utilisés », explique Erik Holting, responsable de l'assistance clientèle chez Northmill Bank. « D’autres informations utiles sont également disponibles, telles que le niveau de satisfaction d’un client quant à son expérience lors de notre dernière interaction. »

Des données pour construire un système de support évolutif

Zendesk aide également Northmill Bank à améliorer son efficacité opérationnelle. Par exemple, les responsables de l’équipe d'assistance peuvent désormais mesurer la performance des agents dans les équipes et à travers les différents canaux. Cela a permis d'accroître la productivité face à une croissance rapide, permettant à la néobanque d'augmenter son niveau de service tout en évitant de devoir embaucher deux agents et demi supplémentaires. Ceci s'est avéré d'autant plus important depuis le lancement de leur très populaire produit Reduce, qui offre une réduction sensible des taux d'intérêt sur les crédits existants.

« Zendesk s’est avéré très utile à notre équipe de gestion et à nos agents », a déclaré M. Nilsson. « Les rétroactions et la perception de la charge de travail des agents ont été nettement facilitées par la disparition des systèmes cloisonnés, car nous disposons désormais d'un regroupement des données utiles. C’était beaucoup plus difficile auparavant, car il est très difficile de comparer des pommes à des oranges en ce qui concerne les différents canaux. »

Zendesk a également permis à Northmill Bank de connecter les membres de son équipe de 150 personnes, réparties entre les sites de Suède, de Finlande et de Pologne, facilitant ainsi le partage des données et le travail collaboratif. Cette entreprise, qui considérait autrefois ses opérations d'assistance comme étant en « mode survie », a enregistré une diminution de 50 % des appels et des chats, ainsi qu'une amélioration notable de la qualité des conversations avec les clients.

Une plateforme partenaire pour l’avenir

« Zendesk est une plate-forme à l’échelle de l'entreprise. Nous l'utilisons maintenant comme point de contact pour beaucoup d'autres éléments », a déclaré M. Nilsson. « C’est en quelque sorte la plaque tournante de notre expérience client, et le fait de disposer d'une plate-forme unique est vraiment un élément précieux.

Alors que Northmill Bank poursuit sa croissance rapide et se lance dans de nouveaux produits et de nouvelles régions, sa collaboration avec Zendesk continue à renforcer ses solides bases de service et d'assistance.