Assurez vos arrières

La loi générale brésilienne sur la protection des données ou Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (« LGPD»), est entrée en vigueur le 18 septembre 2020. La LGPD est une loi globale sur la protection des données qui couvre les activités des responsables des données et des sous-traitants, et prévoit des droits individuels.

Les souscripteurs Zendesk qui collectent et stockent des données à caractère personnel dans les Services Zendesk peuvent être considérés comme des « responsables du traitement » en vertu de la LGPD. Les responsables du traitement ont la responsabilité principale de s’assurer que leur traitement des données à caractère personnel est conforme à la législation applicable en matière de protection des données, notamment la LGPD. Zendesk agit en tant que « sous-traitant », tel que ce terme est défini dans la LGPD, au regard du traitement des données à caractère personnel par le biais de nos Services.

Les souscripteurs peuvent consulter nos Guides de produits et notre Politique de suppression des données de service pour obtenir des informations plus détaillées sur la façon d’utiliser les produits Zendesk afin de s’aligner sur les initiatives de conformité. L’Autorité nationale pour la protection des données (« ANPD ») peut publier des orientations supplémentaires relatives à la LGPD à l’avenir. Zendesk continuera à respecter activement la loi, et nous continuerons à tenir nos souscripteurs au courant des caractéristiques et fonctionnalités qu’ils peuvent utiliser pour soutenir leurs efforts en matière de conformité.

L’annexe LGPD de Zendesk a été incorporée à la Convention de traitement des données de Zendesk. Si vous souhaitez consulter et/ou signer l‘accord de traitement des données de Zendesk, veuillez cliquer ici.

La loi California Consumer Privacy Act, Cal. Civ. Code §§ 1798.100 et seq. (« CCPA») est une loi américaine promulguée dans l’État de Californie, qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2020. Il étend les droits à la vie privée disponibles pour certains consommateurs californiens et exige que certaines entreprises se conforment à diverses exigences en matière de protection des données. Veuillez également consulter le règlement CCPA et la Loi California Privacy Rights Act(« CPRA »). Certaines dispositions du CPRA sont entrées en vigueur le 16 décembre 2020, et les autres dispositions du CPRA sont entrées en vigueur le 1er janvier 2023.

Les souscripteurs Zendesk qui collectent et stockent des données à caractère personnel dans les Services Zendesk peuvent être considérés comme des « Entreprises » dans le cadre de la CCPA. Les entreprises ont la responsabilité principale de s’assurer que leur traitement des données à caractère personnel est conforme à la législation applicable en matière de protection des données, notamment la CCPA. Zendesk agit en tant que « Prestataire de service », tel que ce terme est défini dans la CCPA, au regard du traitement des données à caractère personnel par le biais de nos Services. Par conséquent, Zendesk recueille, accède, conserve, utilise, traite et transfère les informations personnelles de nos souscripteurs et des utilisateurs finaux de nos souscripteurs traitées via les Services uniquement dans le but d’exécuter nos obligations en vertu de nos contrats existants avec nos souscripteurs ; et à aucune fin commerciale autre que l’exécution de ces obligations et l’amélioration des Services que nous fournissons.

Nous ne « vendons » pas les informations personnelles de nos souscripteurs telles que définies dans le CCPA. Nous pouvons partager des informations agrégées et/ou anonymisées concernant l’utilisation du ou des Services, qui ne sont pas considérées comme des informations personnelles en vertu de la CCPA, avec des tiers pour nous aider à développer et à améliorer les Services et pour fournir à nos souscripteurs un contenu et des offres de services plus pertinents, comme le précisent nos accords d’abonnement.

L’annexe CCPA de Zendesk a été incorporée à la Convention de traitement des données de Zendesk. Si vous souhaitez consulter et/ou signer l‘accord de traitement des données de Zendesk, veuillez cliquer ici.

Si vous souhaitez consulter et/ou signer l’Addendum de l‘État américain au Contrat-cadre de souscription de services de Zendesk veuillez cliquer ici.

La Loi canadienne sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques est entrée en vigueur en 2000, cette loi s’articule autour de dix principes relatifs à l’équité en matière d’information, qui constituent les règles de collecte, d’utilisation, d’accès et de divulgation des renseignements personnels. En octobre 2021, l’Association internationale des technologies du Canada et le Conseil de l’industrie des technologies de l’information ont suggéré d’apporter des modifications à la LPRPDE afin d’accroître les droits à la vie privée et à la transparence des citoyens canadiens.

Vous pouvez consulter et/ou signer le DPA de Zendesk ici. Le DPA de Zendesk couvre les activités de traitement spécifiques et les mesures de sécurité applicables à nos Services et intègre les nouvelles clauses contractuelles types de l’UE (« SCC de l’UE »).

Les Souscripteurs peuvent lire nos Guides de produits et notre Politique de suppression des données de service pour obtenir des informations détaillées sur la façon d’utiliser les produits Zendesk et de se conformer aux lois portant sur la confidentialité et la protection des données.

Depuis sa création, l’approche de Zendesk s’ancre dans un engagement fort en faveur de la confidentialité, de la sécurité, de la conformité et de la transparence. Cette approche comprend le soutien de la conformité de nos souscripteurs aux exigences de l’UE en matière de protection des données, comme celles énoncées dans le Règlement général sur la protection des données (« RGPD »).

Si un souscripteur collecte, transmet, héberge ou analyse des données à caractère personnel de citoyens de l’UE, le RGPD exige que le souscripteur utilise des processeurs de données tiers qui garantissent leur capacité à mettre en œuvre les exigences techniques et organisationnelles du RGPD. Pour gagner davantage la confiance de nos souscripteurs, notre accord de traitement des données (« ATD ») a été mis à jour pour fournir à nos clients des engagements contractuels au regard de notre conformité à la législation européenne applicable en matière de protection des données, mais aussi pour mettre en œuvre des dispositions contractuelles supplémentaires requises dans le cadre du RGPD.

Règles d’entreprise contraignantes (BCR ou Binding Corporate Rules): Les règles d’entreprise contraignantes (« BCR ») sont des politiques de protection des données à l’échelle de l’entreprise approuvées par les autorités européennes en charge de la protection des données, afin de faciliter les transferts intragroupe de données à caractère personnel de l’Espace économique européen (« EEE ») vers des pays en dehors de l’EEE. Les BCR sont basées sur des principes stricts de confidentialité établis par les autorités en charge de la protection des données de l’Union européenne. Elles nécessitent une consultation intensive avec ces autorités. Les souscripteurs peuvent trouver la liste complète des entités approuvées sur la liste approuvée des règles d’entreprise contraignantes ici. En 2017, Zendesk a achevé le processus d’approbation de l’UE, le commissaire irlandais à la protection des données (« CPD ») (après un examen par les pairs par le Bureau du commissaire à l’information du Royaume-Uni et l’Autorité néerlandaise de protection des données) agissant au titre de sous-traitant et de responsable du traitement. Cette approbation réglementaire importante a validé la mise en œuvre par Zendesk des normes les plus élevées possible pour la protection des données à caractère personnel à l’échelle mondiale, couvrant à la fois les données à caractère personnel de ses clients et de ses employés. Zendesk est l’une des premières sociétés de logiciels au monde à avoir reçu l’approbation de ses BCR ; et elle a été la deuxième entreprise à recevoir l’approbation de la DPC irlandaise.

Pour accéder aux BCR de l’UE ainsi qu’aux avenants britanniques, veuillez consulter :

• Règles d’entreprise contraignantes (BCR) de Zendesk en tant que sous-traitant et responsable du traitement des données

Demandes des personnes concernées : Une personne qui souhaite exercer ses droits en matière de protection des données à l’égard de données à caractère personnel que nous stockons ou traitons pour le compte de l’un de nos souscripteurs, contenues dans les Données de services du souscripteur (notamment pour demander l’accès à, ou pour corriger, modifier, supprimer, transférer ou restreindre le traitement de telles données à caractère personnel) devra adresser sa demande à notre souscripteur (le responsable du traitement des données). À la réception d’une demande de suppression de données à caractère personnel de Zendesk de la part de l’un de nos Souscripteurs, nous répondrons à sa demande dans un délai de trente (30) jours. Nous conserverons les données à caractère personnel que nous traitons et stockons pour le compte de nos souscripteurs aussi longtemps que nécessaire pour la prestation des Services à nos souscripteurs.

La plateforme de demande des personnes concernées de Zendesk est disponible via ce formulaire web : https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

La certification HDS permet aux prestataires de soins de santé en France d’utiliser la plateforme de service client et d’engagement de Zendesk avec la certitude que celle-ci dispose de mesures techniques et de gouvernance appropriées pour protéger les informations de santé personnelles (ISP). Plus d’informations ici.

La Loi néo-zélandaise sur la protection de la vie privée de 2020, entrée en vigueur le 1er décembre 2020, s’applique aux organismes et maintient le cadre fondé sur des principes de la Loi de 1993. La loi de 2020 stipule que les organisations sont responsables de s’assurer que les informations à caractère personnel envoyées en dehors de Nouvelle-Zélande sont protégées de manière adéquate. En outre, elle ajoute des exigences de notification obligatoire des violations. https://www.zendesk.fr/company/anz-privacy/

La loi sur la protection des données à caractère personnel de Singapour fixe un cadre légal pour la protection des données régissant la collecte, l’utilisation et la divulgation des données à caractère personnel à compter du 2 juillet 2014. Zendesk est un intermédiaire de données reconnu de l’Infocomm Development Authority of Singapore (IDA) en tant que fournisseur de services SaaS (« Software-as-a-Service »). Plus d’informations ici.

Le Royaume-Uni a quitté l’Union européenne le 31 janvier 2020. Le 28 juin 2021, la Commission européenne a adopté des décisions d’adéquation pour les transferts de données à caractère personnel vers le Royaume-Uni dans le cadre du RGPD.

Pour obtenir un compte compatible HIPAA, vous devez (1) acheter le service associé déployé de sécurité avancée ou le module complémentaire de service associé déployé de conformité avancée ; (2) activer un ensemble de configurations de sécurité comme indiqué par Zendesk ; et (3) signer notre Accord de partenariat commercial (« BAA »). Pour plus de détails, y compris une liste des services qui peuvent être compatibles HIPAA, veuillez consulter Conformité avancée.

Tous les modèles développés par Zendesk sont des modèles de classification, autrement dit, ils sont conçus pour lire et classer les entrées dans l’une des catégories créées par Zendesk. Comme ces modèles ne sont pas génératifs, aucun contenu n’est produit par le modèle, et il n’est pas possible que les données soient reproduites par le modèle.

Zendesk utilise-t-elle les données du service client pour former des modèles de machine learning ?

Zendesk propose trois types de fonctions de machine learning :

1. Le machine learning spécifique au compte : Zendesk crée des modèles de classification ou de regroupement du machine learning adaptés au compte d’un client en utilisant uniquement les données existantes dans le compte. Les modèles spécifiques au compte ne seront pas utilisés par un autre client.

2. Apprentissage automatique générique : Zendesk utilise les données de service pour former ses modèles génériques de machine learning inter-comptes afin qu’ils soient prédictifs et utiles à plusieurs clients Zendesk. Il s’agit notamment de modèles mondiaux et industriels. Ces modèles ne divulgueront jamais les Données de service d’un client à un autre client, car ils ne sont pas « génératifs » (c.-à-d. qu’ils ne créent pas de texte ; voir la section Sécurité du modèle).

3. Fonctionnalités d’IA générative : toutes les fonctionnalités d’IA générative sont alimentées par des LLM tiers. Ces modèles sont pré-entraînés, et les données clients Zendesk ne seront jamais utilisées par le fournisseur LLM tiers pour former son ou ses modèle(s). Voir À propos de l’IA générative chez Zendesk.

Comment Zendesk sécurise-t-elle les données de service pour l’entraînement des modèles ? Avant d’utiliser les données de service pour entraîner des fonctions génériques de machine learning, Zendesk procède à leur agrégation et à leur nettoyage, si nécessaire. Aucun champ conçu pour recevoir des données à caractère personnel ou des pièces jointes de tickets n’est utilisé pour la formation au modèle. Zendesk s’engage à garantir qu’aucune donnée de service ne sera reproduite par le modèle. Il n’y a aucun risque que les données d’un client soient exposées à un autre client par le biais du résultat du modèle. Voir Informations sur l’utilisation des données d’IA.

Les modèles de machine learning non génératifs sont évalués à l’aide de données annotées humaines. Il s’agit du standard de référence en matière de qualité d’étiquetage, offrant à Zendesk la méthode la plus fiable pour évaluer les modèles de classification.

Les hallucinations constituent un risque intrinsèque pour les fonctions de l’IA générative. Zendesk fait trois choses pour atténuer ce risque :

• Zendesk utilise la technique de Retrieval Augmented Generation (RAG) afin de garantir que les réponses générées ou les résultats de recherche soient basés sur un contenu spécifique de la base de connaissances.

• L’équipe de développement de Zendesk examine régulièrement les réponses ayant reçu des retours négatifs des utilisateurs finaux afin de développer des outils capables de détecter et prévenir automatiquement de tels scénarios.

• Zendesk a créé une plateforme d’évaluation permettant d’analyser les LLM de manière systématique grâce à un jeu de données de référence et à l’annotation par des experts humains. Notre évaluation est fondée sur des données réalistes et une supervision humaine : vous réduisez donc le risque que le modèle ne fonctionne pas comme prévu.

Toutes les données de service sont hébergées dans les régions AWS existantes de Zendesk, sauf certaines fonctionnalités provenant d’acquisitions, comme QA et agents IA - avancé, qui peuvent rester temporairement sur Google Cloud Platform (GCP) aux États-Unis et/ou en Europe avant leur intégration complète à Zendesk. Pour les emplacements d’hébergement des sous-traitants, veuillez consulter la Politique relative aux sous-traitants de Zendesk.

L’achat du module supplémentaire Advanced AI n’a aucune incidence sur les engagements de l’Abonné en matière de localisation des données, y compris celles qui sont disponibles dans le module supplémentaire Localisation du centre de données. Les données de service des abonnés éligibles continueront d’être hébergées dans la région sélectionnée.

Tous les produits et fonctions Zendesk sont conçus en tenant compte de la confidentialité, et Zendesk AI n’échappe pas à la règle.

Les abonnés peuvent se conformer à diverses lois sur la confidentialité (notamment le RGPD et le CCPA) lorsqu’ils utilisent Zendesk, y compris les fonctionnalités de Zendesk AI.

Fonctionnalités de minimisation des données

Zendesk propose des tickets et des planifications de suppression des données de l’utilisateur final dès le départ, quelle que soit l’édition. Pour les clients de la protection et confidentialité avancées des données ayant des exigences de suppression des données plus complexes, Zendesk propose également des politiques avancées de conservation des données, permettant aux clients de créer des calendriers de suppression conditionnels.

De plus, tous les clients Zendesk disposent de fonctionnalités standard de suppression des données, permettant de supprimer définitivement le contenu sensible des tickets. Les clients de l’offre Protection et confidentialité avancées des données ont également accès à notre fonctionnalité suggestions de suppression basées sur l’IA, qui met automatiquement en évidence certains types de données dans les tickets pour que les agents puissent les supprimer rapidement.

Avis et consentement

La confidentialité chez Zendesk dépasse la simple minimisation des données : nos outils intègrent directement des fonctionnalités permettant de fournir des avis aux utilisateurs finaux et de recueillir leur consentement.

Pour les clients de Voice, Zendesk propose des options avancées pour donner un avis et/ou recueillir le consentement des clients qui appellent le service client. Les clients ont le choix entre un message d’accueil simple ou exiger un consentement proactif pour continuer. Tous les messages de bienvenue incluent des scripts standard ou peuvent être adaptés au style de l’entreprise.

Pour les clients de messagerie, Zendesk intègre une option native d’avis de confidentialité permettant aux clients de présenter leurs conditions légales aux utilisateurs finaux qui participent au chat. Les utilisateurs du chat peuvent ainsi être immédiatement informés des pratiques de confidentialité des clients, ce qui réduit les problèmes courants de confidentialité.

Zendesk AI est admissible à la couverture dans le cadre de l’ accord de partenariat commercial (BAA ou Business Associate Agreement) de Zendesk.

Les abonnés intéressés par l’exécution d’un BAA avec Zendesk doivent avoir accès au module supplémentaire Conformité avancée.

D’autres politiques Zendesk sont disponibles ici.