Logiciel chat en direct

Un logiciel de chat en direct est un outil de communication qui permet aux entreprises d’interagir avec les clients en temps réel. Un logiciel de chat en direct utilise un site web ou la fenêtre de chat d’une application pour mettre les agents en relation avec les clients, collecter et stocker les données clients, et centraliser toutes les communications.

Un logiciel de chat direct intègre un widget de chat sur un site web, une application ou un autre site. Ces widgets permettent aux clients de communiquer avec les agents en temps réel sans avoir besoin d’un logiciel supplémentaire ni créer de compte.

Pour configurer l’assistance par chat direct :

1. Intégrez le widget de discussion sur votre site préféré, en copiant, par exemple, un extrait de code fourni par le logiciel.
2. Créez des profils d’agent et lancez le tableau de bord des agents pour centraliser les discussions sur les canaux.
3. Configurez l’automatisation intelligente pour acheminer les tickets et alléger la file d’attente.
4. Personnalisez les fonctionnalités, comme la mise en page et l’apparence du widget, pour qu’elles reflètent l’image de votre marque et activez le chat en direct pour atteindre vos objectifs commerciaux.
5. Formez les agents aux bonnes pratiques du chat en direct.
6. Surveillez les performances en recueillant les retours des clients.

Les widgets de chat en direct peuvent être intégrés à d’autres systèmes, comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de gestion des e-mails, pour fournir des options de communication en temps réel à tous les utilisateurs.

Des logiciels de chat en direct gratuits aux solutions basées sur l’IA, voici les applications de chat en direct les plus courantes.

• Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
• LiveChat : idéal pour les ventes
• LiveAgent : idéal pour la gestion des tickets
• Tawk.to : idéal pour les solutions de chat en direct gratuites
• Re:amaze : idéal pour les PME
• Tidio : idéal pour l’e-commerce

Pour assurer une bonne communication et satisfaction client sur tous les canaux, assurez-vous que le logiciel de chat en direct offre ces fonctionnalités essentielles.

• Routage omnicanal : privilégiez les widgets qui prennent en charge plusieurs canaux, comme les e-mails, les réseaux sociaux et les sites de messagerie instantanée.
• Assistance client multilingue : servez une audience mondiale en investissant dans des outils de traduction ou des agents multilingues.

• Réponses prédéfinies du chat en direct : les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies du chat en direct pour accélérer les interactions, maintenir la cohérence des messages et résoudre les problèmes des clients avec précision.

• Canaux de commentaires clients : recueillez les opinions et confiance des clients.

• Transcriptions et archives : enregistrez et stockez les conversations pour les consulter ultérieurement, former les agents, réaliser des contrôles de qualité et faciliter le libre-service des clients.

• Sécurité :protégez les données sensibles des clients, assurez la confidentialité et respectez les règles de conformité grâce à une sécurité robuste, comme la protection avancée des données clients et la confidentialité de Zendesk.

Avec toutes ces fonctionnalités, votre entreprise peut fournir des solutions utiles et précises aux clients, quel que soit le canal ou la langue utilisés.

Notre tableau comparatif présente les meilleures options de logiciels de chat en direct en fonction de leur prix de départ, de la durée de l’essai gratuit et de leurs principales fonctionnalités.

Explorez les applications de chat en direct courantes pour tirer le meilleur parti du chat en direct et trouver celle qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

1. Zendesk

Zendesk propose un logiciel de chat en direct basé sur l’IA pour permettre aux entreprises d’offrir des conversations de chat rapides et personnalisées à grandes échelles. Notre espace de travail d’agent unifié permet aux équipes de collaborer en temps réel et de gérer de manière centralisée les conversations en direct avec d’autres canaux, comme les e-mails ou le téléphone. Les équipes d’assistance peuvent aussi fournir une assistance par chat en direct sur une variété de canaux de chat et de messageries au-delà du web (mobile, SMS, Facebook Messenger pour les entreprises, WhatsApp et plus encore).

Avec Zendesk, les entreprises peuvent utiliser l’automatisation et l’IA pour faire passer les expériences de chat au niveau supérieur. Par exemple, les équipes peuvent :

• Personnaliser les conversations par chat grâce aux informations contextuelles des interactions précédentes.
• Utiliser la traduction automatique pour une assistance multilingue.
• Intégrer des valeurs pré-remplies dans les tickets pour faire gagner du temps aux clients et améliorer l’efficacité des demandes.
• Acheminer intelligemment les tickets vers le bon agent selon la capacité, les compétences, la priorité de la conversation, la langue et l’intention.
• Diversifier et modifier le ton de voix de votre marque pour l’adapter aux besoins, aux sentiments et aux attentes des clients, car la façon dont vous dites quelque chose est tout aussi importante que ce que vous dites.
• Faire ressortir des résumés des tickets et des données archivées pour offrir des informations supplémentaires et des résolutions plus rapides.

Et contrairement à vos agents d’assistance, Zendesk AI ne dort jamais. Nos agents IA Zendesk sont toujours opérationnels, spécialement entraînés pour la CX et prêts à l’emploi en quelques clics. Une fois vos agents IA mis en œuvre, Zendesk peut utiliser les conversations précédentes pour suggérer des sujets nécessitant une assistance supplémentaire. De plus, nos capacités avancées de rapports et analyses fournissent en temps réel des données clients utiles grâce à des tableaux de bord prédéfinis et personnalisables.

Pensé pour les agents et prêt à l’emploi, Zendesk vous permet d’accompagner vos clients à leur rythme et de leur offrir une assistance de qualité dès le premier jour. De plus, notre logiciel de chat en direct est conçu pour durer et évoluer aux côtés de votre entreprise, vous garantissant toutes les connaissances et ressources dont vous avez besoin, comme l’accès à une communauté mondiale de responsables de la CX, pour offrir un service client d’exception.

Fonctionnalités :

• IA et automatisation
• Routage intelligent
• Espace de travail unifié
• Plus de 1 700 intégrations
• Assistance omnicanale
• Rapports en temps réel
• Self-service
• Assistance multilingue
• Modèles personnalisables

Tarifs :Les formules commencent à partir de 19 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est aussi disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. LiveChat

LiveChat est un logiciel de chat en direct destiné aux entreprises d’e-commerce et les entreprises B2B (business-to-business) de logiciels en tant que service (SaaS). Avec LiveChat, les entreprises peuvent offrir aux leads et aux clients une assistance par chat en direct sur leur site web ou leur application à l’aide d’un widget. Elles peuvent aussi ajuster les couleurs du widget, son placement sur le site web et les profils des agents.

Ce logiciel de chat en direct propose des fonctionnalités de centre d’appels, de vidéo et de partage d’écran intégrés au chat, ce qui permet aux agents de guider les clients tout au long du parcours d’achat. Il est également possible d’intégrer LiveChat à plus de 200 services, notamment Shopify, Squarespace, Facebook, WhatsApp, HubSpot et Instagram. Cependant, la solution n’inclut pas de chatbot natif, de base de connaissances ni de fonctionnalités de centre d’assistance et nécessite des intégrations à des solutions tierces.

La fonctionnalité de reporting et d’analyses de LiveChat permet aux entreprises de créer des rapports de service client et de vente pour suivre des mesures clés, comme le nombre total de chats, les chats manqués, la satisfaction et le délai de réponse. De plus, les entreprises d’e-commerce peuvent utiliser des cartes de produits et d’autres fonctionnalités d’engagement client pour faciliter la communication par chat sur des produits ou services spécifiques.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Espace de travail central
• Intégrations
• Chat omnicanal
• Rapports et analyses
• Évaluations des chats
• Programmateur des tâches
• Profils d’agents

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 20 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus :Découvrez comment LiveChat s’intègre à Zendesk.

3. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel d’assistance client doté d’une fonctionnalité de chat en direct. Les entreprises qui utilisent le widget d’assistance par chat en direct de LiveAgent peuvent adapter les fonctions de chat à leur image de marque, en personnalisant notamment les boutons, les couleurs et les fenêtres de chat. Les agents d’assistance peuvent créer des réponses prédéfinies pour répondre aux questions fréquentes (FAQ) et utiliser la fonctionnalité d’affichage de saisie en temps réel du logiciel pour prévisualiser les messages aux clients avant qu’ils ne soient envoyés.

Avec LiveAgent, les entreprises peuvent configurer le routage automatisé des tickets en fonction de divers paramètres. Ils peuvent par exemple mettre en place des affectations aléatoires ou des affectations basées sur la charge de travail des agents. Ce logiciel de chat en direct peut également prendre en charge les invitations proactives au chat pour attirer automatiquement les visiteurs et suivre les informations sur les clients comme l’historique du chat, l’heure de visite du site, l’emplacement géographique et l’adresse IP.

Grâce à sa boîte de réception universelle, les agents qui utilisent LiveAgent peuvent communiquer avec les clients sur tous les canaux, y compris par e-mail et sur les réseaux sociaux, tout en gérant l’intégralité des tickets dans un emplacement central. Le CRM intégré de LiveAgent stocke également des données comme les noms, les achats passés et les interactions d’assistance précédentes afin que les agents puissent accéder aux informations sur le client pour personnaliser ses interactions. De plus, le logiciel offre des fonctionnalités de reporting et d’analyse ainsi que des fonctionnalités d’IA. Toutefois, les entreprises ne peuvent utiliser LiveAgent AI qu’en connectant leur propre compte OpenAI.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Espace de travail central
• Intégrations
• Chat omnicanal
• Rapports et analyses
• Bouton de chat
• Ancrage de la fenêtre du chat

Tarifs :Les formules commencent à 15 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours avec une adresse e-mail gratuite ainsi qu’une version d’essai gratuite de 30 jours avec une adresse e-mail d’entreprise sont disponibles.

4. tawk.to

Tawk.to offre aux entreprises une assistance gratuite par chat en direct grâce à un widget de chat personnalisable qui permet aux agents de surveiller et de discuter avec les visiteurs du site web et de l’application. En plus du snippet JavaScript de Tawk.to, le logiciel dispose d’une application mobile pour les appareils iOS et Android, ce qui permet aux agents de recevoir des notifications et de répondre aux questions des clients même en déplacement.

Les fonctionnalités logicielles gratuites du chat direct sont les suivantes :

• Fonctions multilingues dans plus de 45 langues
• Stockage des réponses pré-rédigées aux questions des clients
• Une base de connaissance
• Catégories de contenu personnalisées et spécifications d’affichage

Avec Tawk.to, les entreprises peuvent accéder à des tableaux de bord couvrant des indicateurs tels que le volume de chat, la durée moyenne des chats, le temps de première réponse et le nombre de chats manqués. Les agents d’assistance peuvent également surveiller l’activité des clients en temps réel et afficher l’historique complet de leurs conversations.

Bien que ses offres de base soient gratuites, certaines fonctionnalités essentielles nécessitent des modules supplémentaires payants, notamment les fonctionnalités de centre d’appels, de vidéo et de partage d’écran (à partir de 29 $ par mois), la possibilité de supprimer les éléments de marque tawk.to (à partir de 19 $ par mois) et les assistants virtuels (à partir de 7 $ par mois). Cela augmente le coût total de possession du logiciel et peut mener les entreprises qui recherchent ces fonctionnalités clés à opter pour une option payante.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Espace de travail central
• Intégrations
• Chat omnicanal
• Rapports et analyses
• Suivi du sentiment
• Messagerie de groupe
• Widgets personnalisables

Tarifs :Gratuit avec des modules supplémentaires payants disponibles.

5. Re:amaze

Re:amaze est une plateforme de service client, de chat en direct et de service d’assistance pour les entreprises en ligne. Ses offres de chat en direct comprennent un widget de chat avec des thèmes de couleurs et des icônes personnalisables. Avec Re:amaze, les entreprises peuvent ajouter un centre d’aide consultable à leur widget de chat en direct, contrôler la visibilité de certains sujets et créer une bibliothèque de ressources internes.

Les entreprises qui utilisent Re:amaze permettent à leurs agents de transformer les chats en direct en appels vidéo, d’échanger des fichiers avec leurs collègues, d’enregistrer et de conserver les transcriptions, et d’afficher les indicateurs de statut des chats. De plus, Re:amaze offre aux PME un accès à des chatbots prédéfinis et personnalisés qui peuvent recueillir des informations initiales sur les clients, et créer et stocker des réponses personnalisées.

Avec la boîte de réception partagée de Re:amaze, les agents peuvent configurer des réponses automatisées pour des canaux de messagerie spécifiques, gérer les conversations omnicanales avec les clients et voir si un agent s’occupe déjà du client. La plateforme comprend une fonctionnalité de reporting en temps réel et des fonctionnalités d’IA, bien que beaucoup soient encore en phase de test bêta. Re:amaze prend également en charge des fonctionnalités de CRM, qui permettent aux PME de gérer leurs relations clients en un seul endroit via des conversations de chat en direct.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Espace de travail central
• Intégrations
• Chat omnicanal
• Rapports et analyses
• Appels vidéo intégrés au chat
• Mode FAQ

Tarifs :Les formules sont proposées à partir de 13,05 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

6. Tidio

Tidio est un logiciel de service client pour l’e-commerce basé sur l’IA et doté de fonctions de chat en direct. Avec un widget ou une page de chat dédiée via le navigateur, le bureau ou les applications mobiles de Tidio, les agents de service peuvent fournir une assistance de chat en direct aux visiteurs de leur site web ou application. Le widget de chat comprend des fonctions de saisie en direct et des accusés de lecture, ce qui permet aux agents de voir ce que les clients tapent avant qu’ils n’appuient sur le bouton d’envoi et lorsqu’ils ont consulté un message.

Avec Tidio, les agents peuvent créer une bibliothèque de réponses pré-rédigées aux questions courantes, envoyer des enquêtes préalables au chat pour recueillir des données clients et enregistrer les transcriptions du chat sur leurs appareils ou les partager par e-mail. Tidio propose également un service d’assistance multicanal et un système de gestion des tickets qui automatise le routage et s’intègre aux plateformes d’e-commerce comme Shopify et WooCommerce.

Ce logiciel de chat en direct permet également aux équipes de suivre les données, de générer des rapports et de comparer des analyses comme le premier temps de réponse, la satisfaction client et les abandons de panier. De plus, Tidio propose des fonctionnalités d’IA, notamment des chatbots, des flux de conversation et Lyro AI, un outil d’IA conversationnelle qui peut répondre aux questions des clients et générer des réponses personnalisées.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Espace de travail central
• Intégrations
• Chat omnicanal
• Rapports et analyses
• Prise en charge sur tous les appareils
• Assistance multilingue

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 24,17 $ par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 7 jours sont aussi disponibles.

Lorsqu’il s’agit de fournir une assistance par chat en direct, il existe un grand nombre d’applications parmi lesquelles choisir. Le logiciel de chat en direct pour site web adapté dépendra de votre plan de croissance, des fonctionnalités souhaitées, de votre clientèle et de bien d’autres paramètres.

Par exemple, si votre site web fonctionne avec WordPress, vous devrez choisir un logiciel de chat en direct qui peut prendre en charge les chatbots WordPress.

Voici les facteurs courants à prendre en compte lors de la sélection des meilleurs services de chat en direct :

• Intégration : Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct, celui-ci doit s’intégrer au reste de l’écosystème de votre entreprise. La Zendesk Marketplace offre plus de 1 700 intégrations prêtes à l’emploi pour les équipes de service.
• Facilité d’utilisation : Choisissez une solution comme Zendesk conçue intuitivement pour les agents. Elle permet à votre équipe de passer plus de temps à aider les clients et moins de temps à apprendre un logiciel complexe.
• Évolutivité : le logiciel de chat en direct idéal doit pouvoir évoluer au même rythme que votre entreprise pour que vous n’ayez pas à gérer la mise à niveau de votre formule ou à changer de solution à mesure que votre équipe d’assistance et votre clientèle se développent.
• Coût total de possession : un logiciel de chat en direct comme Zendesk prend en compte le cout total de possession de la CX>, s’installe rapidement et fonctionne immédiatement, sans frais cachés, pour permettre aux équipes de continuer à fournir un service d’exception sans perdre de temps.
• IA :Les meilleurs logiciels de chat en direct intègrent des fonctionnalités d’IA pour aider votre entreprise à optimiser ses processus et décupler ses capacités sans dépenser plus. Grâce à notre technologie d’IA de pointe, Zendesk peut anticiper intelligemment les besoins des clients, promouvoir l’assistance en libre-service et fournir des réponses instantanées dans un langage humain naturel.

En gardant ces cinq facteurs à l’esprit, votre entreprise pourra trouver une solution de chat en direct qui donnera l’avantage à votre organisation de manière holistique pour les années à venir.