7 stratégies pour regagner la confiance de vos clients lorsque la réputation de votre marque est en péril

Chaque entreprise devra un jour ou l’autre faire face à une crise de relations publiques. Votre réaction déterminera les conséquences sur vos activités.

Par Kevin Payne

Publié 31 Août 2020
Dernière mise à jour 8 décembre 2020

Peu importe l’attention apportée aux relations publiques pour votre marque, personne n’est à l’abri d’un faux pas. De plus, étant donné que les clients communiquent constamment avec votre marque via les canaux numériques, le risque de commettre une erreur embarrassante n’en est que redoublé. La moindre erreur peut entraîner des réactions disproportionnées et devenir virale sur le Web en moins d’une heure.

« Même les meilleures intentions peuvent être mal comprises par les clients, et la moindre erreur peut demander beaucoup d’efforts pour la corriger », explique Dan Fries, conseiller en relations publiques chez BlueTree. « Les petites erreurs répétées peuvent être aussi dramatiques qu’un faux pas unique, surtout au fil du temps. »

Vous ne pourrez peut-être pas contrôler complètement la manière dont vos clients perçoivent vos messages, mais vous pouvez certainement prendre le contrôle de tout scandale éventuel. Lors d’une situation susceptible de nuire à votre marque, c’est à votre équipe des relations publiques qu’il incombe de gérer la crise et de regagner la confiance des clients.

Déciderez-vous de défendre votre erreur ou vous montrerez-vous disposé à résoudre le problème ? Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures stratégies de gestion de la réputation, surtout si vous êtes dans le pétrin.

Comment regagner la confiance de vos clients

Présentez rapidement des excuses sincères

Admettons que vous avez envoyé un Tweet inopportun ou que vous avez mal géré une expérience client. Au lieu de nier toute faute, admettez que vous avez commis une erreur et prenez les choses en main pour la réparer. Si vous vous mettez sur la défensive ou si vous rejetez la faute, vos clients payants se tourneront vite vers la concurrence.

Vous devriez commencer à rédiger vos excuses dès que vous prenez connaissance du problème.

Cependant, des excuses rapides ne suffisent pas. S’il y a une chose que les internautes détestent, ce sont les excuses copiées-collées vides de sens émises par une entreprise insensible. Des excuses correctement rédigées vous permettent de faire part d’un véritable intérêt pour les problèmes des clients et d’énoncer des points d’action pratiques pour les résoudre.

Dans vos excuses, vous devez également éviter de vous concentrer sur les performances et la réputation de votre entreprise, car cela donnerait cruellement l’impression que les inquiétudes des clients ne sont pour vous qu’un problème secondaire. Mettez-vous à la place du client. Souhaiteriez-vous que l’entreprise cherche des excuses pour son erreur ? Ou préféreriez-vous qu’elle prenne des mesures concrètes pour que le problème ne se reproduise pas ?

Une étape importante pour reconquérir la confiance d’un client mécontent est d’apprendre à dire pardon correctement. En outre, la satisfaction client augmente jusqu’à 15 % lorsque les excuses sont perçues comme authentiques.

Misez tout sur la qualité de votre service client

Il est possible qu’un client ait eu une mauvaise expérience avec votre entreprise, mais il est de votre devoir de vous assurer qu’une telle expérience ne se reproduise jamais. C’est le moment idéal de rechercher les lacunes et les domaines d’amélioration de votre service client. Un moyen efficace d’y parvenir est d’augmenter votre présence sur les réseaux sociaux.

Les clients utilisent de plus en plus souvent les réseaux sociaux comme premier point de contact avec votre entreprise. Ils s’en servent pour en apprendre plus sur vos produits et vos services, pour vous laisser un avis positif ou même pour faire part de leurs plaintes.

Il n’est pas nécessaire d’adopter la moindre tendance en ligne pour développer de meilleures relations avec vos clients ou créer une présence accueillante sur les réseaux sociaux. Le meilleur moyen d’améliorer votre service client consiste à répondre aux avis, aux messages et aux commentaires des clients.

N’oubliez pas, les clients aiment ce qui est cohérent. Ne proposez pas la livraison gratuite si vous ne pouvez pas tenir votre promesse. Pour que l’identité de votre marque reste cohérente, vous devez absolument n’avoir qu’une parole.

Faites à vos clients une offre qu’ils ne pourront pas refuser

Une autre façon d’apaiser les clients mécontents et de regagner leur confiance consiste à leur offrir des services qui dépassent de loin leurs attentes.

Pour prouver à vos clients que vous les appréciez et que vous les estimez, rien de tel que de leur envoyer un cadeau. Ces présents peuvent se faire sous la forme d’une remise, d’un coupon, d’avantages de fidélité supplémentaires ou même d’un échantillon gratuit de votre produit ou service.

Cela n’est pas surprenant, car les remises et les coupons constituent la meilleure stratégie pour favoriser la fidélité du client.

Cependant, vous pouvez encore améliorer vos cadeaux en les personnalisant. Cinquante-neuf pour cent des clients indiquent se sentir appréciés lorsque les marques leur offrent des promotions personnalisées qui correspondent à leurs intérêts. Bien sûr, les offres génériques peuvent aussi favoriser l’engagement et la conversion. Mais les offres personnalisées permettent de renforcer la fidélité et la confiance des clients.

Si votre entreprise propose des abonnements, vous pouvez offrir un essai gratuit pour une adhésion premium. Dans le cas contraire, vous pouvez proposer de remplacer gratuitement ou de rembourser le produit défectueux.

Données sur les tactiques d’expérience client

Source : Smart Insights

Penchez-vous de plus près sur l’expérience utilisateur de votre site Web

La conception de votre site Web est une partie importante, bien que souvent ignorée, de l’expérience client. Une marque cohérente inspire la confiance, car elle est facilement accessible. Les clients s’attendent à ce que votre entreprise réponde à leurs besoins, et ce, par le biais des marques.

Les acheteurs se méfient des marques incohérentes. Restez cohérent et professionnel dans la gestion de votre marque, dans l’ensemble de votre contenu et de votre identité en ligne sur les différentes applications et plateformes.

Cependant, un logo élégant et des couleurs branchées ne suffisent pas. Si votre marque ne parvient même pas à fournir un site Web utilisable, comment vos clients pourraient-ils vous confier leurs informations personnelles lorsqu’ils passent une commande sur votre magasin en ligne ?

La confiance des clients passe obligatoirement par un site Web convivial. Celui-ci doit être à la fois présentable et fonctionnel. Les images qui prennent une éternité à charger et les sites Web envahis d’informations superflues risquent de décourager les clients d’échanger avec votre marque. Quarante-quatre pour cent des clients quitteront une entreprise si son site Web ne contient pas ses coordonnées.

Exemple de Impact Mapper

Impact Mapper propose des manières de contacter l’entreprise sur la page d’accueil.

Utilisez les avis négatifs pour améliorer votre entreprise

Votre entreprise a sans doute déjà reçu sa part d’avis négatifs sur les réseaux sociaux ou sa page Yelp. Ne les prenez pas personnellement, même si elles peuvent se monter acerbes.

Vous ne pourrez pas plaire à tous les clients, et toute réponse non professionnelle risquerait de faire plus de mal que de bien pour votre entreprise. Prenez un peu de recul et inspirez profondément avant de répondre aux avis négatifs.

Répondez toujours de manière professionnelle et respectueuse. Les clients consultent les avis pour les aider à décider de poursuivre ou non leurs achats, alors n’oubliez pas que vos réponses sont également visibles.

De plus, les avis négatifs ne sont pas aussi nuisibles qu’ils en ont l’air. Des études ont montré que les acheteurs en ligne sont plus susceptibles d’acheter les produits présentant une note moyenne de 4 à 4,7 étoiles que ceux avec une note parfaite de 5 étoiles. Les clients se méfient de la perfection, c’est pourquoi ils préfèrent se tourner vers des produits avec une note plus réaliste.

Choisissez soigneusement vos batailles

Contrairement à l’adage populaire, le client n’a pas toujours raison.

Les trolls et les clients mécontents peuvent s’attaquer à votre entreprise d’une manière frôlant le harcèlement de votre équipe ou la diffamation de votre marque. Le cas échéant, n’hésitez pas à vous défendre et tenez bon.

Il est facile pour un client furibond d’exprimer sa colère sur les réseaux sociaux. Ils vont parfois même jusqu’à critiquer votre équipe ou publier leurs photos ou autres informations personnelles.

Si cela se produit, soyez prêt à réfuter leurs accusations de manière professionnelle et apprenez à fixer vos limites. Si vous prenez la défense de votre équipe lorsqu’elle fait face à du harcèlement, cela ne peut avoir qu’un impact positif sur la réputation de votre marque.

Actions prises par les clients après les expériences client

Source : Smart Insights

Surveillez et évaluez les mesures adéquates

Une manière d’approcher les nouveaux clients consiste à surveiller les réseaux sociaux pour déceler les mots-clés du secteur qui ne se rapportent pas uniquement à votre marque.

Vous devez connaître les performances de vos concurrents afin de découvrir leurs faiblesses et les transformer en opportunités à saisir pour le client. Par exemple, vous pouvez surveiller les comptes de marque qui ne répondent pas aux Tweets des clients. Profitez de l’occasion pour offrir vos services à la place.

La collecte des commentaires des clients est également idéale pour surveiller et améliorer l’expérience client. Demandez à vos clients de répondre à des enquêtes sur leur expérience d’achat et de donner une note ou un avis honnête.

Ces données peuvent vous fournir des informations cruciales afin de déceler les lacunes de votre expérience client.

En outre, vous devriez envisager de mesurer la fidélité et la rétention des clients en surveillant et en évaluant certaines mesures spécifiques. Le taux de rétention client, le taux d’attrition, le score de satisfaction client et l’indicateur de fidélité sont quelques-unes des nombreuses mesures à votre disposition pour comprendre et améliorer la réputation de votre marque.

Vous pouvez le faire

Un avis négatif ou une critique acerbe sur les réseaux sociaux ne doit pas forcément avoir un impact nuisible sur votre marque. Les meilleures stratégies de relations publiques et de service client peuvent aider votre marque à sauver la face lorsque vous commettez une bévue embarrassante.

Kevin Payne est un consultant en marketing contenu qui aide les entreprises de logiciels à développer des entonnoirs marketing et à implémenter des campagnes de marketing contenu afin d’augmenter leurs leads entrants.

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