Tendances de l'expérience client 2021
Une expérience client adaptée au monde de demain
Si 2020 nous a appris une chose, c’est que l’assistance doit pouvoir s’adapter en un instant aux attentes des clients, même si celles-ci changent du jour au lendemain.Notre rapport vous donnera les clés pour rester dans l’air du temps.
Aborder 2021 avec un 20/20 en préparation
Nos experts ont analysé les données de 90 000 clients Zendesk dans 175 pays,avec pour mission de comparer l’utilisation faite de nos services. Nous avons pour cela recueilli l’avis des agents, des directeurs technologiques, des responsables de l’expérience client et des consommateurs.Ces données nous ont permis d’identifier les grandes tendances de l’année pour l’expérience client et de définir les bonnes pratiques pour une assistance client exceptionnelle.
Découvrez les résultats de notre rapport interactif
Le digital : un atout majeur
Face à la COVID-19, nombre de clients se rabattent sur le Web. Pour répondre à cet afflux inédit et proposer une expérience de qualité à chacun, les entreprises doivent optimiser leur vitrine digitaleet adopter les bons outils. Vous ne savez pas par où commencer ? Suivez nos guides, nos webinaires et notre évaluation interactive !
Comment garder le cap
En matière d’expérience client et collaborateur, les entreprises font face à un vrai séisme. Toutefois, certaines valeurs restent immuables : pour combler les clients et les employés, il est crucial de gagner leur confiance et tisser des liens solides.
Tendance 1
Pleins feux sur l’expérience client
Avec l’essor rapide du digital, les clients n’ont plus les mêmes attentes en matière d’interactions. Aujourd’hui, 75 % des consommateurs disent dépenser plus d’argent lorsqu’une entreprise propose une expérience client de qualité.
Tendance 2
Un monde plus conversationnel
Soucieux de revoir leurs modes d’achat sans perdre en commodité,les clients sont toujours plus nombreux sur les messageries sociales.En 2020, 64 % des consommateurs ont utilisé un nouveau canal de service client.
Tendance 3
Cette année, la clé c’est l’agilité
Face à l’incertitude qui demeure, les entreprises doivent trouver les moyens de s’adapter aux nouvelles attentes des clients et des employés.En 2020, 85% des équipes d’assistance ont dû repenser une partie de leur service.
Tendance 4
L’avenir du travail s’écrit aujourd’hui
Si l’assistance a déjà changé de visage, les entreprises sont également amenées à repenser leurs modes de travail.En 2020, 50 % des équipes ont opéré une transition totale vers le télétravail.
Tendance 5
Le tournant digital
Les entreprises adoptent de nouveaux outils pour faire évoluer leur activité, personnaliser les conversations, prendre soin des employés et combler les clients partout dans le monde.Pour 75 % des décisionnaires, la pandémie a accéléré la transformation digitale.
Faites le quiz : quelle tendance vous correspond ?
Vous êtes plutôt chemise ou jogging ?Vous préférez l’aventure ou le pragmatisme ?Répondez à notre quiz pour découvrir la tendance qui vous correspond le mieux.
