Rencontre au sommet

Les clients aiment pouvoir passer d’un canal à un autre, et choisir celui qui leur convient le mieux. Par exemple, les gens d’un certain âge préfèrent le téléphone, alors que les plus jeunes aiment le chat et le self-service. Notre étude montre que 40 % des clients préfèrent utiliser les centres d’aide avant de contacter l’assistance, mais que seulement 20 % des équipes proposent le self-service. Une solution d’assistance omnicanal intégrée couvre tous les besoins et vous permet d’atteindre les clients où qu’ils se trouvent.

Votre plateforme est la passerelle vers les données client. C’est l’ingrédient secret pour créer une expérience fluide pour les clients et les agents. Environ 66 % des équipes d’assistance vont droit dans le mur en ne recueillant pas les commentaires de leurs clients. Ce n’est pas bon. Les clients n’aiment pas se répéter, les entreprises doivent donc gérer les données client pendant l’intégralité de l’expérience client. La clé consiste à s’assurer que pour un client donné, un seul enregistrement client existe sur tous les canaux, appareils et demandes.

Contactez les clients avant même qu’ils n’aient besoin d’aide. Environ 30 % des équipes d’assistance utilisent actuellement des mécanismes d’engagement proactifs pour les ventes et le marketing, afin d’informer leurs clients des promotions, remises et bonnes affaires. Mais le véritable intérêt de l’engagement proactif réside dans la réduction de l’effort des clients, ce qui évite les problèmes avec les produits et réduit le nombre de tickets d’assistance pour vos agents.

La bonne nouvelle, c’est que les humains aiment toujours les humains, mais avoir à vos côtés l’intelligence artificielle améliorera l’expérience client. Les entreprises les plus performantes font équipe avec l’IA. Les entreprises utilisant des fonctionnalités à base d’IA de Zendesk ont économisé 225 000 heures-agent et rendu 2 800 années à leurs clients. Elles résolvent des tickets 21 % plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes. Il est temps de se mettre à la page !

Le service client, c’est loin d’être simple. Encouragez vos soldats en première ligne en leur fournissant un environnement de travail qui les aide. Environ 90 % des responsables d’équipes d’assistance prévoient une augmentation des demandes client l’année prochaine. Plus de tickets signifie qu’il est temps d’aider votre assistance avec un workflow efficace pour toutes les équipes et tous les canaux, et en investissant dans les données. Les équipes d’assistance qui réussissent sont celles qui gardent l’œil sur les mesures et bénéficient d’une vue d’ensemble du parcours des clients et des agents.