Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020
Suivez les tendances
Notre équipe d’experts a passé en revue les données de 45 000 entreprises qui utilisent Zendesk, dans 140 pays. Nous avons comparé leur utilisation de Zendesk aux opinions de clients et d’agents, ainsi que des leaders des secteurs de l’expérience client et des ventes. Armés de ces informations, nous avons pu identifier les cinq principales tendances de notre secteur.
TÉLÉCHARGEZ LE RAPPORTBulletin de notes
des performances de l’expérience client
Évaluez-vous
C’est parti ! Découvrez où se situe votre équipe par rapport à la concurrence avec le bulletin de notes des performances de l’expérience client. C’est simple, il vous suffit de nous communiquer quelques informations sur votre compte pour savoir où vous en êtes et recevoir le rapport qui vous explique comment exploiter au mieux les principales tendances de l’expérience client.
Votre secteur
Taille de votre entreprise
Type de clients
Comment votre équipe peut s’améliorer
Félicitations, votre équipe fidélise les clients à chaque interaction. Continuez comme ça en adaptant les méthodes de contact que vous proposez aux préférences de vos clients et en exploitant les ressources de self-service sur tous les canaux, notamment l’IA et la messagerie native. Continuez d’utiliser les données pour comprendre les performances de votre équipe et prendre des décisions à la volée. Et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration entre vos équipes commerciale et de service client.
Vous êtes sur la bonne voie pour que l’expérience client devienne ce qui vous différencie de la concurrence. Pour vous améliorer, envisagez d’ajouter des canaux en direct comme le chat et le téléphone afin de résoudre les demandes des clients plus rapidement et continuez d’investir dans votre Centre d’aide et votre forum communautaire. Essayez un bot d’intelligence artificielle pour qu’il se charge des questions répétitives et des problèmes pouvant être résolus à partir des données client. Ainsi, vos équipes pourront collaborer plus efficacement, mesurer les performances et fournir le service personnalisé qu’attendent vos clients.
Détendez-vous, nous avons des suggestions pour vous aider à fidéliser vos clients. Proposez des canaux adaptés aux préférences de vos clients et regroupez-les au sein d’une conversation unique. Appuyez-vous sur le self-service pour réduire le nombre de demandes et connectez les sources de données pour éviter à vos agents de devoir sans arrêt passer d’un système à l’autre. Et pour encore vous améliorer, exploitez les analyses pour comprendre vos performances et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration de vos équipes commerciale et de service client.
Détendez-vous, nous avons des suggestions pour vous aider à fidéliser vos clients. Proposez des canaux adaptés aux préférences de vos clients et regroupez-les au sein d’une conversation unique. Appuyez-vous sur le self-service pour réduire le nombre de demandes et connectez les sources de données pour éviter à vos agents de devoir sans arrêt passer d’un système à l’autre. Et pour encore vous améliorer, exploitez les analyses pour comprendre vos performances et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration de vos équipes commerciale et de service client.
Pour en savoir plus sur ce que les tendances de cette année signifient pour votre équipe, téléchargez le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client :
Benchmarks pour votre équipe
Découvrez comment des entreprises similaires se comparent à la vôtre en termes de satisfaction client.
Canaux les plus populaires
Ce sont les canaux les plus utilisés par les entreprises semblables à la vôtre.
Obtenez plus de benchmarks basés sur des entreprises similaires à la vôtre.
Vous voulez en savoir plus sur les performances de votre équipe par rapport à la concurrence ?
Rejoignez le webinarLes équipes très performantes sont deux fois plus susceptibles d’utiliser une solution omnicanal qui allie assistance, self-service, chat et téléphone.
% d’entreprises utilisant l’omnicanal
Solution d’assistance omnicanal
Ayez une conversation
Les clients veulent communiquer avec les entreprises comme ils le font avec leurs amis et leur famille. La popularité des canaux comme le chat, la messagerie sociale, les communautés et le self-service ne cesse de croître. Les entreprises qui communiquent avec les clients sur ces canaux sont deux fois plus susceptibles de fournir de meilleures expériences car les clients attendent une assistance rapide et personnalisée.
90 % des responsables commerciaux déclarent collaborer avec l’assistance client tous les jours ou toutes les semaines
Collaborez plus efficacement
Fonctionnez comme une seule équipe
Quand ils interagissent avec votre entreprise, les clients ne considèrent pas les ventes et l’assistance comme deux équipes séparées. Il ne suffit pas de garder trace des échanges entre clients, agents et responsables commerciaux. Vous devez investir dans un outil intégré qui met les données à la disposition de toutes les équipes pour faciliter la collaboration et les échanges avec les clients.
Les entreprises gèrent trois fois plus de données qu’il y a cinq ans.
Plateforme CRM ouverte
Connectez les données client
Il est temps de suivre les données client pour pouvoir fournir une expérience plus personnalisée et éviter à vos clients de devoir sans cesse se répéter. Les équipes les plus performantes utilisent une plateforme CRM ouverte pour avoir une vue intégrale de leurs clients et échanger avec eux de façon personnelle.
Les équipes les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.
% d’entreprises qui utilisent l’IA
Intelligence artificielle
Montez la barre avec l’IA
L’impact de l’IA sur l’expérience client gagne de la vitesse. Les entreprises qui utilisent l’IA enregistrent une hausse de la productivité des agents, résolvent les tickets plus rapidement et font évoluer leur assistance. Les équipes d’assistance les plus performantes utilisent aussi l’IA pour développer une stratégie de self-service. 84 % des responsables qui utilisent l’IA pour aider les clients ont mis en place une stratégie de self-service.
Les notes de satisfaction client pour les agents augmentent de 2,3 % chaque année qu’ils passent dans la même équipe.
Aidez votre équipe d’assistance
Faites-en une priorité
Investissez dans les personnes qui ont le plus de contacts avec vos clients... votre organisation d’expérience client. Offrez à votre équipe un contexte intégral sur ses performances et donnez-lui les moyens d’améliorer l’expérience client.
Venez rencontrer nos experts
Assistez à notre webinar et vous aurez la possibilité de comparer les performances de votre entreprise à celles de la concurrence dans votre région, d’obtenir plus d’informations et de poser des questions.
Mercredi 12 février
- France: 2020 à midi