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8 normes de service client pour propulser votre entreprise

Le service client est un facteur de différenciation essentiel dans le paysage concurrentiel actuel. Définissez des normes de service client et affinez-les régulièrement pour satisfaire votre audience et renforcer la fidélité à la marque.

Par Peter Alig, Rédacteur

Dernière mise à jour 27 Avril 2022

Lorsque AT&T a lancé le numéro gratuit en 1967, les consommateurs se sont réjouis car ils n’avaient plus à appeler en PCV pour parler au représentant d’une entreprise.

Disons simplement que la communication client a bien changé. De nos jours, 53 pour cent des consommateurs abandonnent après avoir patienté 10 minutes pour parler à un agent en direct.

À mesure que les canaux de service se développent et évoluent, les attentes des clients changent en même temps. Pour satisfaire votre audience et la fidéliser à votre marque, vous devez définir des normes de service client claires, en mettant l’accent sur la rapidité, la rigueur et la gentillesse.

Qu’est-ce que les normes de service à la clientèle ?

Les normes de service à la clientèle sont des points de référence pour la satisfaction client. Les équipes de support mesurent divers indicateurs clés de performance, tels que le délai de première réponse et le délai de clôture, afin de déterminer si elles fournissent une expérience de haute qualité et répondent aux attentes des clients.

Il est important de définir ces normes pour que vos agents comprennent le niveau de service client qu’ils doivent fournir quotidiennement. Souvent, les acheteurs fondent leurs attentes sur le service exceptionnel fourni par d’autres entreprises, qu’il s’agisse de concurrents ou non. Lorsque les consommateurs font l’expérience d’un excellent service client, la barre est placée plus haut dans tous les domaines. Votre équipe de support doit répondre à ces attentes et être toujours prête à s’adapter.

Quels sont les avantages des normes de service à la clientèle ?

Un service client de qualité n’est pas un à-côté : il permet aux entreprises de se développer à grande échelle. Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 64 pour cent des chefs d’entreprise ont déclaré qu’un bon service client avait un impact positif sur la croissance de leur organisation. Les normes de service à la clientèle permettent à votre équipe de support d’offrir le niveau de soin et d’attention qui fait le succès de l’entreprise.

  • Différenciation de la marque

    Le service client joue un grand rôle dans le développement commercial et la croissance des ventes. 70 pour cent des consommateurs déclarent avoir pris des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client.

    Un ensemble de normes claires aide les équipes de support à fournir un service client qui différencie leur marque.

    Disons que votre équipe de support privilégie la rapidité et vise un taux de résolution au premier contact de 75 pour cent. Cette norme de service client pousse votre équipe à adopter le chat en direct. Grâce à ce nouveau canal, votre équipe peut répondre plus rapidement aux questions des clients potentiels et leur faire bonne impression, ce qui augmente la probabilité qu’ils fassent affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent.

  • Loyauté des clients

    Un excellent support est également essentiel pour garder ses clients : 60 pour cent des chefs d’entreprises affirment qu’un excellent service client améliore la rétention.

    Définissez clairement vos normes de service à la clientèle pour améliorer la rétention des clients.

    Imaginez que votre taux d’attrition mensuel augmente de cinq pour cent, et vous vous demandez si la cause n’est pas une mauvaise assistance client. Parce que vous accordez de l’importance à la cohérence entre vos canaux de support, vous envoyez des enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) aux acheteurs réguliers. Vous apprenez que de nombreux e-mails de support restent sans réponse. Vous engagez donc un agent qui se concentre uniquement sur ce canal. Vous remarquez des scores NPS® plus élevés deux mois plus tard.

  • Informations sur les clients

    Compte tenu de la disparition des données tierces et du manque d’informations sur les clients qui en découle, 34 pourcent des spécialistes du marketing sont frustrés. Le service client peut être un canal précieux pour rattraper ce territoire perdu.

    À chaque interaction, vous obtenez des informations non seulement sur la manière d’améliorer votre assistance, mais aussi sur la façon dont vos produits ou services répondent aux attentes.

    Disons que vos agents reçoivent un afflux d’appels concernant un produit qui ne fonctionne pas. Vous comprenez qu’il y a un problème. Vous attachez de l’importance à une transparence totale avec vos clients, c’est pourquoi vous leur envoyez proactivement un e-mail contenant des excuses et la possibilité d’obtenir un remboursement ou un remplacement. Si un pourcentage plus élevé d’acheteurs optent pour un remplacement, vous comprendrez mieux ce qu’ils pensent de votre marque.

Comment structurer votre service client

Apprenez-en davantage sur les étapes clés pour structurer votre équipe de service client grâce à ce guide gratuit.

8 normes de qualité pour le service client de votre entreprise

Les directives et les normes en matière de service client varient d’une équipe à l’autre. Tout dépend des valeurs et des objectifs spécifiques de votre entreprise. Cela dit, la plupart des équipes de support utilisent les normes de qualité de service client suivantes comme points de référence.

Comment améliorer les normes de service à la clientèle

En raison de la pandémie, 61 pour cent des consommateurs déclarent avoir désormais des attentes plus élevées en termes de service client. Les équipes de support doivent se montrer à la hauteur de la situation. Voici quelques conseils pour faire évoluer vos mesures de performance dans la bonne direction et continuer à nourrir vos relations avec les clients.

En raison de la pandémie, 61 pour cent des consommateurs déclarent avoir désormais des attentes plus strictes en matière de service client.

  • Créez une expérience d’attente mémorable

    Ce n’est pas un secret que les clients détestent les longues périodes d’attente. Certains refusent d’attendre ne serait-ce qu’une minute, alors assurez-vous de proposer un service de rappel.

    Les personnes qui décident d’attendre en ligne seront peut-être plus indulgentes si vous apportez une valeur ajoutée à leur expérience. Ne vous contentez pas de les remercier d’avoir attendu : envisagez de leur offrir un code promotionnel sur leur prochain achat en guise de remerciement. Ce geste permettra non seulement aux clients de se sentir spéciaux, mais aussi de transformer l’expérience de l’attente en occasion de générer des revenus.

    Il est également conseillé d’utiliser la bonne musique d’attente. Si votre marque est audacieuse ou non conventionnelle, n’utilisez pas la classique musique d’ascenseur. Il existe de nombreuses options gratuites ou payantes de musique d’attente.

    Envoyez une enquête CSAT aux clients en attente qui finissent par parler aux agents. Comparez ces scores à ceux que vous avez calculés avant de lancer votre nouvelle expérience d’attente.

  • Formez et évaluez régulièrement les agents

    Pour répondre à vos normes de service client, les agents doivent posséder les compétences nécessaires pour exceller dans chacun de vos domaines cibles. Mettez en place une formation au service client sur la base des critères que vous espérez atteindre.

    Bien sûr, la formation des agents n’est pas un processus simple. Si c’était le cas, 54 pour cent des consommateurs ne diraient probablement pas qu’ils ont l’impression que le service client est une préoccupation secondaire pour la plupart des entreprises. Vos agents devront trouver un équilibre entre la formation et le traitement des clients. Il est donc préférable de se concentrer sur une seule norme à la fois.

    Supposons que vous ayez trois agents dont les délais de résolution moyens sont inférieurs à ceux de leurs pairs. Ces agents en difficulté ne posent peut-être pas les bonnes questions aux clients ; proposez-leur d’examiner les agents qui excellent. Ensuite, suivez leurs délais de résolution au cours du mois suivant pour voir s’ils s’améliorent.

  • Développez des ressources en self-service

    L’offre d’un self-service client libérera les agents des demandes usuelles, leur laissant plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients. En outre, 89 pour cent des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui leur permettent de trouver des réponses de manière indépendante. Il est clair que le self-service est une solution gagnant-gagnant et un moyen efficace d’améliorer les normes de service client.

    Lorsque Stanley Black and Decker a mis en place le self-service, l’entreprise a constaté une augmentation de 300 pour cent de l’efficacité de ses agents. Leur score CSAT moyen est également passé de 85 à 90 pour cent.

    Lors de l’élaboration de vos supports de self-service, commencez par les demandes et questions les plus courantes qui peuvent facilement être traitées sur une page de FAQ, dans un guide produit ou par un chatbot. Essayez différents types de contenu en self-service et effectuez des tests pour déterminer ce qui est le plus efficace.

  • Installez un menu SVI facile à naviguer

    Les centres d’appels occupés ont souvent du mal à respecter les normes de service client relatives à la rapidité. Les systèmes de réponse vocale interactive (SVI) peuvent vous aider.

    Les logiciels SVI accueillent automatiquement les appelants avec une série d’options qui les guident vers une solution. Les clients répondent aux invites avec leur voix ou l’écran tactile de leur téléphone.

    Un SVI peut souvent résoudre le problème du client sans l’aide d’un agent. Dans le cas contraire, le système achemine l’appelant vers l’agent approprié, évitant ainsi les transferts multiples.

    Alors que les systèmes SVI peuvent accélérer les interactions de support, un programme défectueux peut créer plus de travail pour le client. Le client devra alors appuyer sur de nombreux boutons pour trouver le bon agent – ou pire, il ne recevra jamais l’aide d’un agent. Mesurez l’efficacité de votre système SVI en envoyant une enquête aux clients après l’interaction.

  • Investissez dans le service client conversationnel

    Les consommateurs attendent des expériences de support de haute qualité sur tous les canaux. Mais à mesure que le nombre de canaux augmente, il devient plus difficile de rester régulier et de maintenir des scores CSAT proches de l’objectif de 80 pour cent.

    Pour atteindre et élever leurs normes de service client, les entreprises doivent donner la priorité au service client conversationnel : la capacité d’offrir un support rapide, personnalisé et ininterrompu sur le web, mobile et sur les applications sociales.

    En 2021, les demandes de support sur les applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat ont bondi de 36 pour cent – plus que tout autre canal. Si vous négligez ces canaux de support populaires, vous constaterez un impact négatif sur vos résultats. 93 pour cent des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui proposent leur canal de service client préféré.

    Le service client conversationnel permet aux consommateurs d’utiliser leur canal préféré et aux agents de visualiser l’historique complet de l’interaction dans un espace de travail unifié. Plutôt que de cloisonner les chats en entités distinctes qui se terminent chaque fois qu’un client obtient une réponse (ou change de canal), le principe est ici de traiter les interactions comme un tout formant une seule et même conversation qui s’étale sur tout le parcours client.

    Supposons qu’un client ouvre un ticket de support via le chat en direct, mais qu’il souhaite poursuivre la conversation par téléphone. Avec le service client conversationnel, le client n’a pas besoin de se répéter auprès de l’agent qui l’aide au téléphone. L’agent dispose déjà de tout le contexte dont il a besoin pour résoudre rapidement le problème. Vous pouvez envoyer une enquête CSAT à la fin des deux sessions pour vous assurer que le client a été satisfait de chaque interaction.

    Au fil du temps, envisagez de compléter vos enquêtes CSAT par des enquêtes NPS® pour déterminer si votre stratégie de service client conversationnel renforce la fidélisation des clients.

Récompensez les agents qui atteignent des normes élevées de service client

Une fois que vous avez défini les attentes pour votre équipe, récompensez ceux qui atteignent leurs objectifs et élaborez des plans d’amélioration pour ceux qui ne les atteignent pas. En reconnaissant leur contribution, les agents travailleront d’autant plus dur pour fournir un excellent service client.

Utilisez un logiciel de service client comme Zendesk pour suivre les mesures clés et vous assurer que vous répondez aux attentes des clients. Il est également important de revoir régulièrement les normes de qualité de votre service client et d’identifier vos axes d’amélioration. Si vous satisfaites régulièrement vos clients, ils vous accorderont leur fidélité et de leur argent.

Net Promoter, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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