8 normes de service client pour propulser votre entreprise
Le service client est un facteur de différenciation essentiel dans le paysage concurrentiel actuel. Définissez des normes de service client et affinez-les régulièrement pour satisfaire votre audience et renforcer la fidélité à la marque.
Dernière mise à jour 27 Avril 2022
Lorsque AT&T a lancé le numéro gratuit en 1967, les consommateurs se sont réjouis car ils n’avaient plus à appeler en PCV pour parler au représentant d’une entreprise.
Disons simplement que la communication client a bien changé. De nos jours, 53 pour cent des consommateurs abandonnent après avoir patienté 10 minutes pour parler à un agent en direct.
À mesure que les canaux de service se développent et évoluent, les attentes des clients changent en même temps. Pour satisfaire votre audience et la fidéliser à votre marque, vous devez définir des normes de service client claires, en mettant l’accent sur la rapidité, la rigueur et la gentillesse.
Qu’est-ce que les normes de service à la clientèle ?
Les normes de service à la clientèle sont des points de référence pour la satisfaction client. Les équipes de support mesurent divers indicateurs clés de performance, tels que le délai de première réponse et le délai de clôture, afin de déterminer si elles fournissent une expérience de haute qualité et répondent aux attentes des clients.
Il est important de définir ces normes pour que vos agents comprennent le niveau de service client qu’ils doivent fournir quotidiennement. Souvent, les acheteurs fondent leurs attentes sur le service exceptionnel fourni par d’autres entreprises, qu’il s’agisse de concurrents ou non. Lorsque les consommateurs font l’expérience d’un excellent service client, la barre est placée plus haut dans tous les domaines. Votre équipe de support doit répondre à ces attentes et être toujours prête à s’adapter.
Quels sont les avantages des normes de service à la clientèle ?
Un service client de qualité n’est pas un à-côté : il permet aux entreprises de se développer à grande échelle. Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 64 pour cent des chefs d’entreprise ont déclaré qu’un bon service client avait un impact positif sur la croissance de leur organisation. Les normes de service à la clientèle permettent à votre équipe de support d’offrir le niveau de soin et d’attention qui fait le succès de l’entreprise.
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Différenciation de la marque
Le service client joue un grand rôle dans le développement commercial et la croissance des ventes. 70 pour cent des consommateurs déclarent avoir pris des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client.
Un ensemble de normes claires aide les équipes de support à fournir un service client qui différencie leur marque.
Disons que votre équipe de support privilégie la rapidité et vise un taux de résolution au premier contact de 75 pour cent. Cette norme de service client pousse votre équipe à adopter le chat en direct. Grâce à ce nouveau canal, votre équipe peut répondre plus rapidement aux questions des clients potentiels et leur faire bonne impression, ce qui augmente la probabilité qu’ils fassent affaire avec vous plutôt qu’avec un concurrent.
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Loyauté des clients
Un excellent support est également essentiel pour garder ses clients : 60 pour cent des chefs d’entreprises affirment qu’un excellent service client améliore la rétention.
Définissez clairement vos normes de service à la clientèle pour améliorer la rétention des clients.
Imaginez que votre taux d’attrition mensuel augmente de cinq pour cent, et vous vous demandez si la cause n’est pas une mauvaise assistance client. Parce que vous accordez de l’importance à la cohérence entre vos canaux de support, vous envoyez des enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) aux acheteurs réguliers. Vous apprenez que de nombreux e-mails de support restent sans réponse. Vous engagez donc un agent qui se concentre uniquement sur ce canal. Vous remarquez des scores NPS® plus élevés deux mois plus tard.
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Informations sur les clients
Compte tenu de la disparition des données tierces et du manque d’informations sur les clients qui en découle, 34 pourcent des spécialistes du marketing sont frustrés. Le service client peut être un canal précieux pour rattraper ce territoire perdu.
À chaque interaction, vous obtenez des informations non seulement sur la manière d’améliorer votre assistance, mais aussi sur la façon dont vos produits ou services répondent aux attentes.
Disons que vos agents reçoivent un afflux d’appels concernant un produit qui ne fonctionne pas. Vous comprenez qu’il y a un problème. Vous attachez de l’importance à une transparence totale avec vos clients, c’est pourquoi vous leur envoyez proactivement un e-mail contenant des excuses et la possibilité d’obtenir un remboursement ou un remplacement. Si un pourcentage plus élevé d’acheteurs optent pour un remplacement, vous comprendrez mieux ce qu’ils pensent de votre marque.
Comment structurer votre service client
Apprenez-en davantage sur les étapes clés pour structurer votre équipe de service client grâce à ce guide gratuit.
8 normes de qualité pour le service client de votre entreprise
Les directives et les normes en matière de service client varient d’une équipe à l’autre. Tout dépend des valeurs et des objectifs spécifiques de votre entreprise. Cela dit, la plupart des équipes de support utilisent les normes de qualité de service client suivantes comme points de référence.
1. Un délai de résolution rapide en moyenne
Quel que soit le canal, les consommateurs attendent des interactions rapides avec le service client. Vous devrez non seulement fournir des réponses immédiates mais aussi des résolutions rapides.
Vérifiez si votre équipe résout les problèmes rapidement grâce au délai de résolution moyen, qui mesure le temps nécessaire pour fermer un ticket nouvellement ouvert.
Bien qu’il n’y ait pas nécessairement de vitesse « idéale », nous recommandons de suivre le délai de résolution sur de longues périodes et de segmenter la mesure par type de ticket Jira. Après quelques mois, vous devriez avoir une idée du temps qu’il faut en moyenne pour résoudre les problèmes courants.
2. Un taux d’occupation des agents de 75 à 85 pour cent
Si vous voulez que les agents de support traitent les demandes des clients avec rapidité et précision, ce processus ne doit pas les surmener. Il ne faut pas que des agents épuisés et apathiques s’occupent des plaintes – 61 pour cent des consommateurs se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience avec le service client.
L’occupation vous aide à évaluer l’épuisement professionnel en mesurant l’intensité du travail de vos agents. Elle comprend le temps passé à interagir avec les clients et toutes les tâches de suivi nécessaires une fois l’interaction terminée.
En général, un taux d’occupation supérieur à 85 pour cent signifie que vos agents sont à risque. Vous devez soit embaucher plus de personnel, soit trouver des moyens d’améliorer leur efficacité.
3. Un taux élevé de conclusion de ventes croisées ou de ventes incitatives
Vous ne considérez peut-être pas votre équipe de support comme un canal de vente, mais vos agents peuvent être le coup de pouce dont les clients existants ont besoin pour acheter un autre produit ou passer à une version supérieure. 47 pour cent des chefs d’entreprises affirment que le service client augmente leur capacité à réaliser des ventes croisées.
Disons qu’un client potentiel appelle votre équipe de support pour poser des questions sur deux bicyclettes que vous avez en stock. S’ils décident d’en acheter une à la fin de l’échange, l’agent peut lui suggérer un casque pour aller avec. Basez le critère de performance de votre équipe sur le nombre de ventes conclues par rapport au nombre de tickets traités par vos agents en un mois.
Certains agents seront meilleurs que d’autres pour conclure des ventes croisées et des ventes incitatives. Donnez aux agents en difficulté le temps d’écouter des enregistrements d’appels de vente réussis et voyez si cela améliore votre mesure mensuelle.
4. Un score d’efforts client faible
La practicité règne aujourd’hui. Il vous faut donc rendre la vie de vos clients aussi simple que possible. Surtout quand on pense que 96 pour cent des clients ayant eu une interaction de service à fort effort deviennent moins fidèles, contre 9 pour cent pour une expérience à faible effort.
Le Customer Effort Score(CES) permet de mesurer la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent accomplir une tâche, qu’il s’agisse de trouver le numéro de téléphone de votre service client ou d’être mis en relation avec le bon agent.
Pour mesurer le CES, commencez par interroger les clients après les interactions de support. Demandez-leur : « Sur une échelle de 1 (très facile) à 5 (très difficile), dans quelle mesure a-t-il été facile pour vous de résoudre votre problème ? » Incluez une question de suivi ouverte telle que : « Qu’avez-vous trouvé de plus difficile dans votre expérience ? » Ensuite, calculez le nombre moyen sur la base de toutes vos réponses à l’enquête.
Des scores CES élevés peuvent faire baisser d’autres indicateurs importants, tels que le score de satisfaction client et le Net Promoter Score®, alors gardez les clients heureux en répondant rapidement aux commentaires négatifs.
5. Un score de satisfaction client moyen de 80 pourcent
Comme vous l’avez peut-être deviné, le score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction des gens à l’égard de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Il vous aide à identifier les frustrations des clients et vous donne l’occasion de leur demander des commentaires spécifiques.
Pour mesurer le CSAT, envoyez des enquêtes clients en posant la question suivante : « Sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du service que vous avez reçu ? » Tout comme les enquêtes CES, votre enquête CSAT doit également inclure une question ouverte afin de mieux comprendre ce que les gens ont apprécié (ou non) dans leur expérience.
Les critères de référence du CSAT varient selon le secteur. D’après nos recherches, il tourne autour de 88 pour cent pour le commerce de détail et de 90 pour cent pour les services financiers.
6. Un Net Promoter Score® élevé
Les clients satisfaits ne sont pas nécessairement des clients fidèles. Le Net Promoter Score℠ (NPS®) vous aide à déterminer le pourcentage de clients les plus susceptibles de rester chez vous.
Le NPS® pose une seule question : « Sur une échelle de 1 (peu probable) à 10 (extrêmement probable), quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à quelqu’un que vous connaissez ? » En fonction de leurs réponses, les répondants sont placés dans l’une des trois catégories suivantes :
- Détracteurs (répondants ayant répondu 0-6) : clients mécontents qui ne sont pas susceptibles de recommander votre entreprise, ce qui suggère une mauvaise expérience de service.
- Passifs (personnes ayant répondu 7 ou 8) : clients qui pourraient recommander votre entreprise s’ils continuent à avoir de bonnes expériences.
- Promoteurs (personnes ayant répondu 9 ou 10) : clients très fidèles qui recommanderont probablement votre entreprise par le bouche-à-oreille, ce qui indique des expériences positives.
Comme les enquêtes CSAT et CES, votre enquête NPS® peut inclure une question ouverte facultative qui invite le client à donner une raison à son score. Une fois que vous avez vos réponses, vous pouvez calculer le NPS® en utilisant une formule simple :
Encore une fois, les critères de référence NPS® varient selon le secteur – ils peuvent aller de 2 pour les services Internet à 58 pour les grands magasins. Si votre score est faible par rapport aux normes de votre secteur, utilisez les commentaires des clients que vous avez recueillis pour apporter des améliorations au service.
7. Un délai de clôture de 10 minutes ou moins
Lorsqu’un agent met fin à une conversation avec un client, son travail n’est pas terminé. Il doit encore enregistrer les détails de l’interaction et mener à bien toute action de suivi promise, comme l’envoi de ressources au client ou la demande de remplacement d’un produit.
Cette période est connue sous le nom de délai de clôture, ou le temps qu’il faut à un agent pour accomplir les tâches post-interaction. Si les agents ne doivent pas se précipiter dans ces activités, leur délai de clôture doit être assez court. Un suivi lent pourrait laisser le client mécontent et entraîner une longue attente pour les autres clients qui patientent.
Le calcul de cette jauge permet de savoir si votre équipe de support effectue rapidement les actions de suivi.
La norme du secteur est de six minutes. Mais les agents peuvent avoir besoin de plus de temps en fonction de leurs tâches post-interaction, comme l’envoi d’un message de remerciement à un client. Si les scores CSAT restent positifs et que les taux d’attrition n’augmentent pas, l’investissement dans le délai de clôture en valait probablement la peine. Cela dit, une bonne pratique consiste à limiter le délai de clôture à 10 minutes.
8. Un score de sentiment net élevé
Les conversations et les commentaires en ligne révèlent ce que les clients pensent de votre marque. Les scores de sentiment net vous aident à évaluer si ces mentions sont positives ou négatives.
Toutes les conversations en ligne ne font pas référence au service client, mais les équipes de support peuvent fortement influencer l’orientation de ces interactions. Selon une étude Statista, 47 pour cent des consommateurs considèrent les entreprises plus favorablement lorsqu’elles répondent aux questions ou aux plaintes du service client sur les réseaux sociaux.
Les outils de gestion des réseaux sociaux comme Sprout Social peuvent calculer automatiquement les scores de sentiment net au cours d’une période spécifiée.
Des outils comme Sprout Social s’intègrent souvent aux logiciels contact-center-as-a-service (CCaaS), de sorte que vos agents peuvent facilement voir les conversations négatives sur les réseaux sociaux et tenter de les retourner à votre avantage. L’intégration crée un tableau de bord où les agents peuvent associer les messages négatifs aux dossiers des clients et leur proposer des solutions de manière proactive.
Bien qu’un score net parfait de 100 pour cent soit très improbable, une amélioration d’un mois sur l’autre indique que les efforts de vos agents portent leurs fruits.
Comment améliorer les normes de service à la clientèle
En raison de la pandémie, 61 pour cent des consommateurs déclarent avoir désormais des attentes plus élevées en termes de service client. Les équipes de support doivent se montrer à la hauteur de la situation. Voici quelques conseils pour faire évoluer vos mesures de performance dans la bonne direction et continuer à nourrir vos relations avec les clients.
En raison de la pandémie, 61 pour cent des consommateurs déclarent avoir désormais des attentes plus strictes en matière de service client.
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Créez une expérience d’attente mémorable
Ce n’est pas un secret que les clients détestent les longues périodes d’attente. Certains refusent d’attendre ne serait-ce qu’une minute, alors assurez-vous de proposer un service de rappel.
Les personnes qui décident d’attendre en ligne seront peut-être plus indulgentes si vous apportez une valeur ajoutée à leur expérience. Ne vous contentez pas de les remercier d’avoir attendu : envisagez de leur offrir un code promotionnel sur leur prochain achat en guise de remerciement. Ce geste permettra non seulement aux clients de se sentir spéciaux, mais aussi de transformer l’expérience de l’attente en occasion de générer des revenus.
Il est également conseillé d’utiliser la bonne musique d’attente. Si votre marque est audacieuse ou non conventionnelle, n’utilisez pas la classique musique d’ascenseur. Il existe de nombreuses options gratuites ou payantes de musique d’attente.
Envoyez une enquête CSAT aux clients en attente qui finissent par parler aux agents. Comparez ces scores à ceux que vous avez calculés avant de lancer votre nouvelle expérience d’attente.
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Formez et évaluez régulièrement les agents
Pour répondre à vos normes de service client, les agents doivent posséder les compétences nécessaires pour exceller dans chacun de vos domaines cibles. Mettez en place une formation au service client sur la base des critères que vous espérez atteindre.
Bien sûr, la formation des agents n’est pas un processus simple. Si c’était le cas, 54 pour cent des consommateurs ne diraient probablement pas qu’ils ont l’impression que le service client est une préoccupation secondaire pour la plupart des entreprises. Vos agents devront trouver un équilibre entre la formation et le traitement des clients. Il est donc préférable de se concentrer sur une seule norme à la fois.
Supposons que vous ayez trois agents dont les délais de résolution moyens sont inférieurs à ceux de leurs pairs. Ces agents en difficulté ne posent peut-être pas les bonnes questions aux clients ; proposez-leur d’examiner les agents qui excellent. Ensuite, suivez leurs délais de résolution au cours du mois suivant pour voir s’ils s’améliorent.
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Développez des ressources en self-service
L’offre d’un self-service client libérera les agents des demandes usuelles, leur laissant plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients. En outre, 89 pour cent des acheteurs dépenseront davantage auprès d’entreprises qui leur permettent de trouver des réponses de manière indépendante. Il est clair que le self-service est une solution gagnant-gagnant et un moyen efficace d’améliorer les normes de service client.
Lorsque Stanley Black and Decker a mis en place le self-service, l’entreprise a constaté une augmentation de 300 pour cent de l’efficacité de ses agents. Leur score CSAT moyen est également passé de 85 à 90 pour cent.
Lors de l’élaboration de vos supports de self-service, commencez par les demandes et questions les plus courantes qui peuvent facilement être traitées sur une page de FAQ, dans un guide produit ou par un chatbot. Essayez différents types de contenu en self-service et effectuez des tests pour déterminer ce qui est le plus efficace.
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Installez un menu SVI facile à naviguer
Les centres d’appels occupés ont souvent du mal à respecter les normes de service client relatives à la rapidité. Les systèmes de réponse vocale interactive (SVI) peuvent vous aider.
Les logiciels SVI accueillent automatiquement les appelants avec une série d’options qui les guident vers une solution. Les clients répondent aux invites avec leur voix ou l’écran tactile de leur téléphone.
Un SVI peut souvent résoudre le problème du client sans l’aide d’un agent. Dans le cas contraire, le système achemine l’appelant vers l’agent approprié, évitant ainsi les transferts multiples.
Alors que les systèmes SVI peuvent accélérer les interactions de support, un programme défectueux peut créer plus de travail pour le client. Le client devra alors appuyer sur de nombreux boutons pour trouver le bon agent – ou pire, il ne recevra jamais l’aide d’un agent. Mesurez l’efficacité de votre système SVI en envoyant une enquête aux clients après l’interaction.
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Investissez dans le service client conversationnel
Les consommateurs attendent des expériences de support de haute qualité sur tous les canaux. Mais à mesure que le nombre de canaux augmente, il devient plus difficile de rester régulier et de maintenir des scores CSAT proches de l’objectif de 80 pour cent.
Pour atteindre et élever leurs normes de service client, les entreprises doivent donner la priorité au service client conversationnel : la capacité d’offrir un support rapide, personnalisé et ininterrompu sur le web, mobile et sur les applications sociales.
En 2021, les demandes de support sur les applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat ont bondi de 36 pour cent – plus que tout autre canal. Si vous négligez ces canaux de support populaires, vous constaterez un impact négatif sur vos résultats. 93 pour cent des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui proposent leur canal de service client préféré.
Le service client conversationnel permet aux consommateurs d’utiliser leur canal préféré et aux agents de visualiser l’historique complet de l’interaction dans un espace de travail unifié. Plutôt que de cloisonner les chats en entités distinctes qui se terminent chaque fois qu’un client obtient une réponse (ou change de canal), le principe est ici de traiter les interactions comme un tout formant une seule et même conversation qui s’étale sur tout le parcours client.
Supposons qu’un client ouvre un ticket de support via le chat en direct, mais qu’il souhaite poursuivre la conversation par téléphone. Avec le service client conversationnel, le client n’a pas besoin de se répéter auprès de l’agent qui l’aide au téléphone. L’agent dispose déjà de tout le contexte dont il a besoin pour résoudre rapidement le problème. Vous pouvez envoyer une enquête CSAT à la fin des deux sessions pour vous assurer que le client a été satisfait de chaque interaction.
Au fil du temps, envisagez de compléter vos enquêtes CSAT par des enquêtes NPS® pour déterminer si votre stratégie de service client conversationnel renforce la fidélisation des clients.
Récompensez les agents qui atteignent des normes élevées de service client
Une fois que vous avez défini les attentes pour votre équipe, récompensez ceux qui atteignent leurs objectifs et élaborez des plans d’amélioration pour ceux qui ne les atteignent pas. En reconnaissant leur contribution, les agents travailleront d’autant plus dur pour fournir un excellent service client.
Utilisez un logiciel de service client comme Zendesk pour suivre les mesures clés et vous assurer que vous répondez aux attentes des clients. Il est également important de revoir régulièrement les normes de qualité de votre service client et d’identifier vos axes d’amélioration. Si vous satisfaites régulièrement vos clients, ils vous accorderont leur fidélité et de leur argent.
Net Promoter, NPS et les émoticônes liées à NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
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