Avec Zendesk, Instacart traite plus de 175 000 tickets par mois et obtient un score de satisfaction client de 90 %

Instacart, un service de livraison d’épicerie le jour même basé à San Francisco, révolutionne la façon dont nous faisons nos courses depuis 50 ans. Sa mission : optimiser la façon dont les gens font leurs courses, partout dans le monde.

Instacart met en relation les clients et les assistants d’achat personnels qui se chargent de faire les couses dans des magasins locaux puis de les livrer, ce qui évite aux clients les longues files d’attente et les rayons bondés le dimanche après-midi. Instacart permet même aux clients de mélanger et associer les articles de plusieurs magasins en une seule commande. Il est facile de passer une commande grâce à leur application, ou en ligne, et les clients peuvent utiliser le centre d’aide de l’entreprise pour répondre aux questions générales ou se connecter à l’aide en direct.

Du point de vue du service, Instacart doit prendre en charge à la fois les clients et les assistants d’achat et a donc besoin d’un système doté d’un système de personnalisation robuste leur permettant de segmenter leurs deux bases d’utilisateurs au sein du même outil.

Jeremy Flanagan, chef de projet pour les outils des opérations client chez Instacart, a déclaré que l’équipe a exploré un certain nombre d’options avant de choisir Zendesk Support. Jeremy Flanagan est responsable des outils utilisés par l’équipe Happiness et assure également la liaison entre les équipes Produit et Opérations client. À cette fin, lors de la comparaison de systèmes potentiels, il était crucial pour Instacart de pouvoir intégrer leur solution de service client à des outils personnalisés pour incorporer leurs données multi-utilisateurs complexes.

« Pour Instacart, lorsque vous aidez les clients, il est essentiel de connaître les coordonnées, les informations de commandes récentes et le solde des coupons et des crédits », explique M. Flanagan. « D’un autre côté, pour aider les assistants d’achat, il est important de savoir de quel type d’acheteur il s’agit et si son statut est actif ou inactif. »

Avant de prendre ses fonctions actuelles, Flanagan a travaillé comme assistant d’achat et livrait des commandes sur le terrain, et comme agent Happiness pour assister les assistants d’achat. Cela lui a donné l’occasion unique de vivre la relation des deux côtés. Plus un agent a d’informations au sujet d’un client ou d’un assistant d’achat, plus l’expérience du client ou de l’assistant est simple. Dans le même esprit, tous les employés d’Instacart travaillent périodiquement comme assistants d’achat.

C’est la possibilité d’importer les données de chaque utilisateur dans la vue Zendesk qui a décidé Instacart. « Toutes les données pertinentes, ou presque, sont importées dans le ticket en fonction de l’utilisateur », explique Jeremy Flanagan. Non seulement ces informations aident l’équipe à bien router les demandes, mais elles améliorent également l’expérience et l’efficacité des agents, car ils n’ont pas à changer de système aussi souvent.

« Pour nous, il est primordial de pouvoir créer exactement ce dont nous avons besoin. Zendesk propose une vaste gamme d’intégrations et de possibilités de personnalisation dans le cadre de notre abonnement », explique M. Flanagan. Dans le cadre des efforts visant à créer une expérience d’assistance personnalisée, Instacart a engagé l’organisation de succès clients de Zendesk pour obtenir de l’aide.

« Disposer d’une EAP dédiée a été l’une des meilleures expériences à ce jour dans notre relation avec Zendesk », a déclaré M. Flanagan. « Notre expert, Jeff, nous a considérablement ouvert les yeux sur les capacités du produit. Il nous a également aidés à mener des initiatives majeures pour étendre et améliorer nos structures d’assistance. Si l’on se penche sur le retour sur investissement, il y est pour beaucoup !

La plupart des intégrations et applications que l’équipe utilise sont à même de favoriser les gains de productivité. L’une des applications préférées de l’équipe est l’application Cinq tickets les plus récents de Zendesk, qui montre aux agents les cinq derniers tickets soumis par un utilisateur. « Il est toujours utile de mieux comprendre le contexte des demandes d’assistance passées d’un utilisateur », explique M. Flanagan.

Qu’un client ou un assistant d’achat personnel contacte Instacart par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux, l’équipe a tout ce dont elle a besoin pour hiérarchiser les tickets et résoudre rapidement les problèmes. Compte tenu de la nature de leur entreprise et de la fréquence à laquelle nous devons faire nos courses, le volume de l’équipe reste élevé. Les appels vocaux représentent la part du lion et l’équipe traite entre 15 000 et 20 000 appels par semaine. Le volume des e-mails est également constamment élevé, avec une moyenne de 20 000 contacts par semaine.

Tout comme Instacart a reconnu qu’elle pouvait utiliser Zendesk Support pour fournir des services à deux bases de clients distinctes, l’entreprise a également déployé des instances internes dédiées pour mieux prendre en charge sa base d’employés. Les équipes informatiques, des ressources humaines et de la paie utilisent également Support pour gérer les problèmes ou répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Quelle que soit l’utilisation, la transparence et la souplesse de Zendesk Support permettent à Instacart de recueillir les avis des clients et de comprendre de façon approfondie l’évolution de la satisfaction client afin d’en découvrir l’origine et d’apporter les modifications nécessaires au niveau d’un produit ou d’une politique, ou encore de renforcer la formation des agents dans des domaines spécifiques. Cela leur permet aussi de recueillir les commentaires positifs et de savoir ce qui fonctionne pour continuer d’avancer dans le bon sens.« Nous sommes une organisation axée sur les données et l’utilisation des champs personnalisés et le marquage ont donc été extraordinaires. Nous pouvons placer tous les éléments de données Zendesk dans notre base de données interne. En outre, nous pouvons décomposer et segmenter ces données, puis les associer à nos données internes afin de créer une image très parlante de l’expérience des clients », explique M. Flanagan.