Guide 2024 pour vos formations en service client + modèles et ressources

Les consommateurs s’attendent à un service client rapide, pratique et de qualité. S’ils ne retrouvent pas cette expérience, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs. Après une seule expérience négative, 61 % des clients déclarent se tourner vers la concurrence. Certains pourraient d’ailleurs vous faire part de leur déception directement sur les réseaux sociaux (et pas toujours en message privé).

Pour conserver vos clients et en attirer de nouveaux, il est essentiel de proposer une expérience client de qualité. Pour cela, votre personnel doit être formé pour fournir un service client d’excellence. En plus d’améliorer les performances de votre équipe, cela permet de booster la rétention et la satisfaction client.

Pour mieux comprendre les fondamentaux d’une bonne formation en service client, lisez la suite. Ce guide vous mettra toutes les cartes en main pour créer un programme solide et motivant, et faire passer votre équipe de service client au niveau supérieur.

En quoi consiste une formation en service client ?

L’objectif de ce type de formation est de donner aux équipes d’assistance toutes les informations dont elles ont besoin pour améliorer la satisfaction client. Cela passe par du coaching, de la pédagogie sur vos produits et services, ainsi que des formations sur la communication avec les clients et sur l’utilisation des logiciels d’assistance.

Pour Brett Bowser, responsable de l’engagement avec la communauté chez Zendesk, « Les formations en service client aident vos agents à fournir la meilleure expérience possible pour fidéliser les clients ».

Qui doit participer aux programmes de formation ?

Les employés qui interagissent avec des clients, notamment en personne, ou dans les équipes de ventes et de gestion des comptes, doivent passer par des formations exhaustives. Toutefois, une formation sur votre approche du service client profite à toutes vos équipes.

Le service client est bien plus qu’une simple équipe au sein de votre entreprise. C’est une philosophie qui doit être adoptée par la totalité de vos employés, de votre direction jusqu’aux nouveaux employés. En l’intégrant à la culture de votre entreprise et à vos programmes de formation en service client, vous pouvez insister sur l’idée que les clients sont véritablement au cœur de vos activités.

Qui doit prendre part aux programmes de formation ?

À un moment ou un autre, chaque membre de votre entreprise aura une influence sur un client. Chaque employé devrait donc suivre une formation en service client. Certains postes ne demandent qu’une formation élémentaire en service client, alors que d’autres doivent passer par un programme de A à Z.

Les représentants du service client sont généralement les premiers interlocuteurs d’une personne qui contacte votre entreprise. Pour qu’ils puissent atteindre, voire dépasser, les attentes des clients, il est donc important que leur formation soit aussi rigoureuse et détaillée que possible.

D’autres employés, notamment ceux qui travaillent dans des entrepôts, n’ont pas forcément besoin d’une formation en service client aussi poussée. Cependant, ils ont eux aussi des occasions de faire bonne impression auprès des consommateurs.

Prenons un exemple : un produit est mal conditionné en entrepôt et l’acheteur le reçoit endommagé. L’employé d’entrepôt a influencé l’expérience du client, et ce même si ce dernier n’a jamais interagi directement avec lui. Des formations à l’échelle de l’entreprise permettent également de promouvoir l’idée que chaque employé joue un rôle sur l’expérience client.

Qui doit participer à la création des programmes ?

Pour créer des programmes de formations aussi utiles que possibles, faites appel aux spécialistes du domaine : votre équipe.

Recueillez l’opinion des représentants qui travaillent en première ligne, interagissez quotidiennement avec vos clients et identifiez les difficultés qu’une formation pourrait permettre de surmonter.

Vous pouvez également demander à l’un des employés les plus efficaces en la matière de diriger la formation.

L’importance de formations de qualité en service client

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 68 % des clients déclarent que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents d’assistance. Plus inquiétant encore, seul un agent sur 5 est satisfait des formations qu’il a reçues.

68 % des clients estiment que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents.

Qu’il s’agisse d’aider un client difficile ou de proposer une expérience exceptionnelle à un habitué, les agents qui ont suivi une formation efficace disposeront des compétences nécessaires pour gérer un grand nombre de situations. Ils peuvent ainsi donner le meilleur d’eux-mêmes et fournir un service client de qualité.

Le résultat ? Des agents plus motivés, des clients plus satisfaits et de meilleurs résultats.

• Créer une expérience client exceptionnelle

D’après notre rapport Tendances de l’expérience client, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des entreprises, le service client est loin d’être une priorité. Leur réalité correspond plutôt à des attentes interminables, la nécessité de répéter sans cesse les mêmes informations d’un service à l’autre, et des agents qui ne prennent pas toujours la peine de se mettre à leur place.

Il est donc essentiel de former vos employés pour qu’ils traitent chaque interaction avec attention et fournissent une expérience positive. Proposer un service client de qualité, c’est bien plus que simplement trouver une solution rapidement à un problème spécifique. C’est savoir faire de chaque interaction client une occasion de développer votre relation, grâce à des échanges riches et personnalisés.

• Développer la fidélisation des clients

Un client qui a eu des expériences positives avec une entreprise a plus de chances de lui rester fidèle. Dans notre rapport Tendances de l’expérience client, 81 % des consommateurs estiment qu’un service client de qualité augmente les chances qu’ils réalisent un autre achat. Cependant, vos représentants doivent être formés pour fournir ce type de service.

Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, le service client est un point essentiel pour se démarquer. Vous pouvez prendre une longueur d’avance sur la concurrence en formant vos équipes de service de façon adaptée. Vous développerez ainsi votre fidélisation et améliorerez votre rétention client.

• Booster la rétention client

Si vos agents n’ont pas été formés correctement, ils ont moins de chances de fournir une expérience exceptionnelle à vos clients. Or, les expériences de ce type sont plus fréquentes qu’on ne le pense. Notre rapport révèle que presque 70 % des interactions donnent aux clients la sensation que les entreprises pourraient en faire plus en matière de formation des agents.

Les leaders d’entreprises ont bien compris que ce point est un problème. Ils savent qu’une formation service client de qualité est un point essentiel pour des clients ravis et fidèles.

• Selon 60 % des leaders, le service client joue un rôle important dans la fidélisation.
• 83 % d’entre eux estiment que leurs agents jouent un rôle clé dans la rétention des clients.

• Augmenter la satisfaction au travail

Les études montrent un lien direct entre la satisfaction des employés et l’apprentissage continu. Les formations permettent d’améliorer les performances ; et quand les employés sont plus performants, ils ont plus de chance de trouver du sens à leur travail. C’est un point positif dans n’importe quel secteur, mais il est d’autant plus crucial en service client, où employé satisfait rime souvent avec client satisfait.

Si vous investissez dans vos agents et leur carrière, ils auront plus de chance d’être satisfaits au travail et de s’impliquer davantage.

Pour Jonathan Brummel, spécialisé dans les stratégies CX chez Zendesk, « si vous négligez la formation, la motivation de vos agents risque de ne pas être au rendez-vous. Ils pourraient s’ennuyer et leurs chances de burn out seraient plus élevées ».

• Proposer une assistance omnicanale

Les attentes des clients évoluent et vos agents ont besoin des formations nécessaires pour y répondre, particulièrement en matière de communication.

La plupart des équipes d’assistance client se limitent au téléphone et aux e-mails :

D’après notre rapport Tendances de l’expérience client, seule une entreprise sur trois fournit une assistance omnicanale. Or, les clients s’attendent à contacter les équipes d’assistance sur les mêmes canaux que ceux qu’ils utilisent quotidiennement avec leurs proches. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, cela comprend le chat, les solutions de messagerie et les réseaux sociaux.

Les équipes d’assistance client les plus efficaces ont 7 fois plus de chances d’avoir mis en place des fonctionnalités de service conversationnel, notamment des canaux de messagerie supplémentaires ou la possibilité de passer d’un canal à l’autre sur un même ticket. Pour les concurrencer, il est impératif de proposer une assistance omnicanale et de former ses équipes sur son utilisation.

Les 5 types de formation les plus fréquentes en service client

Il n’existe aucune approche unique et universelle en matière de formation. Sélectionnez celle qui convient le mieux à votre budget, votre emploi du temps et vos besoins.

1. Formation en service client pour les nouvelles recrues

Les formations d’intégration ont tendance à se concentrer sur la rapidité, pour que les agents puissent se lancer le plus vite possible. En général, les sujets abordés couvrent la culture d’entreprise, les logiciels utilisés et la connaissance des produits. Le programme idéal doit durer entre 4 et 6 semaines.

N’hésitez pas à poser des questions pendant le processus de formation pour recueillir les impressions des nouvelles recrues. Voici quelques idées de ce que vous pouvez leur demander :

• Le contenu de la formation est-il suffisamment clair ?
• Ont-ils des questions auxquelles vous pourriez répondre ?
• Y a-t-il des améliorations qui permettraient de faciliter l’apprentissage ?

Vérifiez régulièrement auprès de vos nouvelles recrues si tout se passe bien et n’hésitez pas à solliciter leurs commentaires pour améliorer votre programme à l’avenir.

2. Formation interne des employés

Les représentants les plus efficaces ou les responsables des équipes d’assistance dirigent généralement les formations internes, en s’appuyant sur les contenus créés par l’entreprise.

Avec ce type de formation, vous pouvez concevoir un programme sur mesure, capable de combler les lacunes potentielles de votre équipe. Parce que chaque entreprise est unique, il vaut mieux créer un programme en phase avec votre culture et vos méthodes, plutôt que s’aligner sur un programme existant.

« Lorsqu’il s’agit d’investir dans son équipe de service client, il est important de créer un grand nombre de ressources en interne », conseille Brett Bowser. « Les entreprises ont généralement une approche des interactions avec les clients qui tient compte des nuances. Il est donc logique d’avoir une équipe entièrement dédiée à des formations adaptées à l’assistance client. »

Pour mieux identifier les défis qui doivent faire l’objet d’une formation, tentez de dégager des tendances en demandant à votre équipe quelles sont les difficultés qu’elle rencontre, ou jetez un œil aux données de votre logiciel de service client. Par exemple, si vous remarquez que les temps de réponse ont tendance à être longs, vous pouvez demander à un agent d’assistance particulièrement efficace de faire part de ses méthodes aux autres.

3. Ateliers avec des consultants

Ces ateliers permettent de faire appel à l’expertise d’un expert tiers en service client. Ils prennent généralement la forme de formations intensives sur plusieurs jours.

L’avantage : vos agents apprennent auprès d’experts du secteur. Ce type de séance a tendance à encourager les interactions et à booster la motivation de vos employés.

L’inconvénient : ces périodes ne durent qu’un temps. Même s’ils repartent motivés à l’issue des séances, vos agents risquent de ne pas intégrer ces notions sur le long terme. De plus, ce type d’atelier a un coût non négligeable. Ce dernier est généralement évalué entre 1 000 et 1 500 $ par participant.

Pour profiter au maximum de ce type d’atelier, pensez à les enregistrer et à stocker les vidéos dans votre base de connaissances interne. Vos employés pourront ainsi y accéder à tout moment. Elles seront à leur disposition s’ils ont besoin de revoir certaines informations de l’atelier, ou pour un petit boost de motivation.

4. Formations de rappel en service client

Même pour les agents les plus expérimentés, il est normal de suivre des formations de routine. Avec le temps, on oublie parfois certaines choses, il est donc conseillé d’organiser des formations pour entretenir les compétences en service client. Si les performances de vos agents ont tendance à diminuer avec le temps, ce genre de formation peut être extrêmement utile.

N’hésitez pas à faire appel à des employés à plein temps pour gérer les formations : vous pourrez réduire votre budget sur le long terme et aider les employés les plus expérimentés à renforcer leurs connaissances. Attention toutefois à veiller à ce que cela ne représente pas une charge de travail supplémentaire trop importante.

5. Formations en service client liées à des circonstances particulières

Ce type de formation répond généralement à un besoin ponctuel lorsqu’une situation particulière survient. Il peut s’agir par exemple d’un nouveau produit sur le point de sortir, de l’adoption d’une nouvelle solution logicielle en interne, ou encore d’une situation de crise telle que la pandémie de COVID-19. Le moment de ces séances doit être le plus proche possible de l’événement en question.

L’objectif est de faire passer un message à vos agents sans perdre de temps : utilisez donc une structure de formation rapide à mettre en place, comme une vidéo enregistrée. L’apprentissage se fera également plus vite si vos agents peuvent terminer la formation en toute autonomie et disposent d’une date limite claire pour le faire.

Quelles compétences en service client votre formation doit-elle couvrir ?

En plus du style de communication et de la philosophie générale de l’entreprise, les programmes de formation doivent couvrir aussi bien les compétences relationnelles que techniques. Fournir un service client exceptionnel, c’est bien plus que simplement répondre aux questions des clients. Gérer des volumes importants de tickets, résoudre les problèmes de façon efficace, savoir interpréter les émotions des clients et garder la tête froide dans les périodes intenses : tout cela demande de l’expertise.

Avec un programme de formation bien pensé, les agents auront toutes les cartes en main pour fournir un service client de qualité :

Compétences relationnelles :

• Écoute active
• Optimisme
• Empathie
• Confiance
• Créativité
• Résolution des conflits
• Communication

Compétences techniques :

• Connaissance du produit et des processus internes
• Défense des intérêts des clients
• Approche et philosophie en service client

 

Compétences relationnelles pour les agents en service client

Il s’agit des traits de personnalités qui contribuent à interagir avec les autres de façon plus efficace. Voici quelques compétences sur lesquelles votre équipe peut se concentrer pour développer ses relations avec votre clientèle.

 

Compétences techniques pour les agents en service client

Les compétences techniques peuvent être mesurées. Voici quelques exemples de compétences techniques qui peuvent aider une équipe de service client à gagner en efficacité.

 

Comment créer un programme de formation dédié au service client ?

Développez un programme de formation qui couvre les compétences essentielles, mais également l’intégralité des processus et des produits de l’entreprise. La complexité des formations doit évoluer pour refléter les connaissances des agents.

Toutefois, créer un programme de formation n’est qu’une première étape. Une fois cette étape effectuée, votre équipe et vous-même devez mettre en place des évaluations régulières. Le but est de vous assurer que vos formations restent en phase avec les besoins des agents et les attentes des clients. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez alors procéder aux ajustements nécessaires.

Pensez votre formation de A à Z

Avant même de commencer à réfléchir aux sujets, il est recommandé de prévoir le processus de formation en service client du début à la fin. Le contenu de la formation doit :

• Accueillir les nouvelles recrues
• Leur présenter l’entreprise et sa culture
• Les guider dans leur poste à un rythme soutenu

Structurez votre formation en tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, puis faites la liste des objectifs et des étapes clés à atteindre pour chaque nouvelle recrue.

En structurant le nouveau processus, votre formation en service client sera plus en phase avec les valeurs de votre entreprise et ses buts.

Réfléchissez à la façon dont vous allez animer vos séances

Lorsque vous préparez votre formation, prenez le temps de déterminer leur déroulement de manière plus concrète. Voici quelques options.

• Cours en direct : cette méthode classique est idéale pour mettre en place des exercices favorisant les interactions et la cohésion d’équipe. Elle demande une personne capable de délivrer un cours à une assemblée, ainsi qu’un lieu adapté.
• Modules de formation en ligne : ils permettent d’intégrer plus facilement des groupes de nouvelles recrues plus importants. De plus, ils peuvent être adaptés sans difficulté et sont accessibles sur mobile.
• Formations en vidéo : vous pouvez créer des guides vidéo sur une large gamme de sujets. Une fois créées, elles deviennent un atout précieux et peuvent être réutilisées très facilement.
• Séances d’accompagnement sur le terrain : observer un collaborateur interagir avec des clients sur le terrain est un excellent moyen pour un nouvel employé de se faire une idée plus concrète du poste.
• Mentorat : attribuez un mentor à chacun de vos nouveaux employés pour lui donner la possibilité d’apprendre directement auprès d’une autre personne de façon plus conviviale. C’est une option très efficace pour les nouveaux employés qui n’osent pas toujours poser leurs questions devant un grand nombre de personnes.

Il est également important de favoriser la participation de votre équipe avec des activités amusantes, des QCM, des vidéos interactives, des projets de groupe et plus encore.

N’oubliez pas non plus que les formations dédiées à vos nouvelles recrues sont différentes des formations de rappel pour les employés existants.

Mettez régulièrement à jour vos contenus

Pour que les formations restent à jour, fixez-vous des règles d’examens réguliers.

Pour Brett Bowser, « les processus évoluent en permanence dans le secteur du service client. Il faut donc mettre en place des bonnes pratiques de mise à jour des formations, afin que celles-ci restent à la page ».

Tout d’abord, montez une équipe dont le rôle sera d’organiser et évaluer le contenu. Si vos effectifs sont plus limités, vous pouvez nommer un agent pour le faire.

Ensuite, fixez-vous des échéances pour passer le contenu en revue. Par exemple, votre équipe pourrait passer en revue les articles et vidéos destinés aux nouveaux employés tous les 6 mois.

Ceci n’est qu’une suggestion générale, mais en cas de nouveaux produits ou de mises à jour, ce rythme peut être réévalué. Si votre entreprise lance la dernière version d’un produit phare, il vaut mieux créer des articles ou des vidéos immédiatement.

Pensez à votre culture d’entreprise

Votre culture d’entreprise doit se retrouver dans chaque module de formation, peu importe le niveau d’ancienneté des participants. Vos employés représentent votre entreprise, et chaque interaction avec eux a une incidence sur la perception de votre marque.

Vos formations sont ainsi une occasion idéale d’en savoir plus sur votre entreprise, sa vision, ses objectifs et ses valeurs. De plus, cela aide vos équipes à mieux comprendre comment leurs activités s’inscrivent dans la mission générale de l’entreprise.

Même si vos nouveaux employés connaissent déjà votre marque, aborder votre culture d’entreprise dans les formations dès le début aide vos employés à devenir de véritables experts de votre marque.

Restez à l’écoute des commentaires, internes et externes

Parce que le programme de formation parfait n’existe pas, attendez-vous à des commentaires et des suggestions d’amélioration de la part de vos agents.

« Préparez-vous à modifier votre contenu ou à faire appel à des ressources externes. L’objectif est de fournir le meilleur contenu possible pour votre équipe de service client », indique Brett Bowser.

Les changements nécessaires portent parfois sur des domaines inattendus. C’est un point important à garder en tête.

Mesurez l’efficacité de votre programme

Pour jauger l’efficacité de votre programme de formation en assistance client, il est conseillé de mesurer à la fois les performances individuelles de chaque agent et celles de l’équipe dans son ensemble.

Imaginons que vous venez lancer votre programme. Vos clients obtiennent-ils des réponses plus rapidement ? Ces dernières sont-elles plus précises ?

Pour savoir si la qualité du service est en hausse, vous pouvez demander à vos clients de répondre à des enquêtes. Vous pouvez utiliser votre logiciel de service client pour mesurer vos données clés, notamment le délai de première réponse et le score de satisfaction client. Vous avez ainsi les données nécessaires pour comprendre si votre équipe est sur la bonne voie. Si vous ne remarquez pas de changement après la fin du programme, c’est le moment de revoir vos méthodes et de repenser le programme.

Il existe d’autres mesures de service client pour savoir si vos programmes doivent être modifiés. Par exemple, de faibles taux de résolution pourraient être le signe que vos agents ont besoin de développer leur connaissance des produits.

Comment recruter le représentant idéal en service client

Pour que votre équipe s’appuie sur des bases solides, il est important de recruter les meilleurs talents. Dans le domaine du service client, le candidat idéal doit présenter à la fois des compétences humaines et techniques.

S’il est possible d’apprendre avec l’expérience, les candidats qui possèdent déjà ces qualités ont plus de chances de se montrer performants et d’être des atouts de taille pour votre équipe.

Voici quelques points dont vous devez tenir compte lorsque vous évaluez un candidat.

Raisonnement et compréhension

En service client, il est crucial de saisir de nouveaux concepts rapidement et d’avoir le désir d’apprendre chaque jour. Les agents doivent savoir écouter et comprendre les clients pour réaliser un diagnostic et identifier des pistes de résolution rapidement.

Pour évaluer ce point, vous pouvez poser des questions aux employeurs précédents ou aux personnes indiquées par le candidat en tant que références : demandez-leur comment certaines situations ont été gérées, ou si le candidat a pu saisir rapidement les complexités de son poste précédent.

Compétences en communication

Sur le plan de la communication, les entretiens sont des situations de stress, tout comme des appels de clients mécontents. Ce sont donc des occasions parfaites pour jauger les qualités de communication d’un candidat. En observant la manière dont il communique avec vous, vous pouvez vous faire une idée de ses échanges potentiels avec les clients.

Prêtez attention à ses réponses pendant l’entretien, ainsi qu’à son comportement général. Si le candidat est à l’aise et sait communiquer naturellement, c’est bon signe.

Expérience en service client

Le CV d’un candidat devrait vous donner toutes les informations dont vous avez besoin concernant son expérience. Tâchez d’identifier toute expérience pertinente en matière de service client. Si le candidat a déjà reçu certaines récompenses ou des recommandations, c’est un point positif, mais n’oubliez pas que toutes les entreprises n’ont pas forcément mis en place des programmes de reconnaissances de ce type.

Pour évaluer ce point, examinez le temps passé par le candidat dans chacune des entreprises. Demandez-lui également s’il a des chiffres qui justifient de ses performances passées. Il peut s’agir du score de satisfaction client obtenu, de ses délais de résolution moyens, etc.

Passion

Le candidat aime-t-il aider les gens ? La passion du service client indique une bonne adaptation d’un poste à l’autre, ce qui est le signe de bonnes performances potentielles. Les clients aiment avoir affaire à des agents enthousiastes, qui font tout leur possible pour résoudre leurs problèmes. Ce type d’expérience positive a tendance à rester en mémoire et les clients n’hésiteront pas à acheter de nouveau auprès de votre entreprise.

Pour vous faire une idée de la passion du candidat, écoutez attentivement la façon dont il parle du poste. Il peut par exemple laisser transparaître une motivation sincère à l’idée d’aider les autres, ou encore parler d’une expérience passée où il a tout fait pour un client.

Compétences en résolution des problèmes

Chaque jour, les agents traitent toutes sortes de problèmes. Un agent capable de réfléchir de façon critique et créative pour trouver des solutions est un véritable atout pour votre équipe. Cette attitude montre sa motivation et ses capacités de leadership, des qualités très utiles en service client.

Pour évaluer cette compétence, demandez au candidat de vous parler d’une expérience passée qui a nécessité d’analyser une situation pour lui trouver rapidement une résolution.

Modèles et ressources pour aider les nouveaux agents

En créant votre programme, pensez à utiliser ces ressources pour optimiser votre formation en service client.

Notre modèle peut aider vos nouvelles recrues à démarrer plus rapidement.

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Qui dit agents satisfaits, dit clients satisfaits

Pour optimiser vos chances de ravir vos clients, il est impératif de donner à vos équipes de service clients toutes les chances de réussir. Formés efficacement, vos agents connaissent le produit sur le bout des doigts et sont plus satisfaits au travail, ce qui est également positif pour vos clients.

Pour soutenir votre équipe au mieux, donnez-lui accès à une solution de service client exceptionnelle. Elle pourra ainsi prendre en charge des expériences conversationnelles, un service client personnalisé, une assistance omnicanale, ainsi que des options de self-service.