Formation en service client : un guide complet

Les clients veulent un service client rapide, pratique et de qualité. S’ils ne l’obtiennent pas, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs. L’essentiel pour attirer et fidéliser les clients est d’offrir une expérience client (CX) d’exception. Mais, pour y arriver, vous devez vous assurer que chaque agent d’assistance dispose des compétences et aptitudes nécessaires pour aider les clients.

Les entreprises utilisent la formation en service client pour améliorer les compétences de leurs agents d’assistance dans ce domaine. Avec le bon programme, vous pouvez améliorer les performances de l’équipe, booster la satisfaction client et stimuler la rétention et la fidélité sans freiner les résultats de l’entreprise.

Utilisez notre guide et notre modèle personnalisable pour élaborer un plan ou un programme de formation solide et engageant au service client qui fait passer votre expérience client au niveau supérieur

Au sommaire :

• Pourquoi la formation en service client est-elle importante ?
• Quelle est la différence entre la formation et le recrutement de candidats de service client ?
• 5 types de formations en service client
• Quelles sont les compétences à aborder dans les formations ?
• Conseils pour une formation en service client efficace
• Supports de formation service client
• Questions fréquentes
• Donnez à vos agents le bon partenaire de CX

Pourquoi la formation en service client est-elle importante ?

La formation en service client donne aux agents les connaissances, les compétences et les outils dont ils ont besoin pour travailler efficacement chaque jour. C’est ce qu’on appelle l’optimisation de la réussite des clients. Voici les principaux avantages de la formation service client.

Crée des opportunités de développement des agents

La formation service client donne aux agents les compétences requises pour exceller dans leurs rôles. Grâce à une formation continue, les nouvelles recrues peuvent apprendre les bases tandis que les travailleurs expérimentés peuvent utiliser les plans de développement des employés pour suivre l’évolution des processus internes, des technologies et des tendances clients. Ainsi, les équipes ne cessent de s’améliorer.

Favorise la fidélisation et la rétention des clients

Un bon service client, c’est ce qui distingue les équipes de service d’exception des bonnes équipes. Vous pouvez prendre une longueur d’avance sur la concurrence en formant vos équipes de service de façon adaptée. Vous contribuerez ainsi à développer votre rétention et améliorerez votre fidélisation client. Lorsque les agents fournissent une assistance personnalisés, rapide, pertinente et bienveillante, ils peuvent « impressionner » les clients, ce qui les rend plus susceptibles de rester.

Augmente la satisfaction au travail

Selon l’étude Career Optimism Index® 2024 de l’Université de Phoenix, 55 % des travailleurs américains s’accordent à dire qu’ils se sentiraient plus à même de progresser dans leur rôle actuel si leur employeur offrait des opportunités de développement des compétences. Ce type de développement améliore également les performances des employés, ce qui leur permet de se sentir pus valorisés dans leurs rôles, d’être plus satisfaits au travail et d’afficher des niveaux d’engagement plus élevés.

Permet de gagner en productivité

Les employés qui sont bien formés fournissent une assistance plus rapide. Lorsque les entreprises s’engagent dans un développement continu, elles créent des équipes capables de hiérarchiser efficacement les tâches, de résoudre rapidement les problèmes, d’exploiter efficacement les ressources et bien plus encore. Cela peut, en retour, améliorer la productivité des agents et les indicateurs clés de performance (KPI) du service client, tels que le score de satisfaction client (CSAT), délai avant première réponse et d’autres mesures.

Quelle est la différence entre la formation et le recrutement de candidats de service clientèle ?

Certaines entreprises peuvent donner la priorité à l’embauche d’agents expérimentés du service client et reléguer le processus de formation au second plan. Certains estiment qu’en recrutant uniquement des profils expérimentés, ils peuvent réduire les coûts ou simplifier les processus. Il s’agit là d’une erreur fréquente.

Recruter d’excellents candidats est important, mais les entreprises doivent néanmoins les former, quel que soit leur niveau de compétence. La formation en service client des candidats peut faire une grande différence dans plusieurs domaines, notamment lorsqu’il s’agit de :

• Communiquer votre vision : même si un agent qualifié sait déjà comment fournir un bon service client, il ne sait pas exactement en quoi cela consiste pour votre entreprise. La formation peut aider les nouveaux employés à mieux comprendre vos objectifs de service client.
• Présenter votre client cible : de même que pour vos préférences en matière de service client, les nouvelles recrues ne connaissent pas votre profil client. La formation est l’occasion de leur expliquer qui sont vos clients.
• Présenter vos outils : Si vous utilisez des outils de service client ou d’autres applications internes, la formation permet de montrer aux nouveaux employés comment les utiliser au mieux.

En somme, bien que le recrutement de candidats expérimentés soit un excellent moyen de constituer une équipe d’assistance solide, les entreprises ont toujours besoin de programmes de formation pour les aider à atteindre leur plein potentiel.

5 types de formations en service client

Il n’existe pas d’approche universelle en matière de formation des équipes du service client. Sélectionnez celle qui convient le mieux à votre budget, votre emploi du temps et vos besoins.

1. Formation en service client pour les nouvelles recrues

La formation des nouveaux employés et l’intégration des salariés couvrent généralement la culture d’entreprise, les logiciels et la connaissance des produits. Le programme idéal doit durer entre 4 et 6 semaines.

Pendant le processus, analysez votre programme de formation en vous demandant :

• Le contenu de la formation est-il suffisamment clair ?

• Ont-ils des questions auxquelles vous pourriez répondre ?

• Y a-t-il des améliorations qui permettraient de faciliter l’apprentissage ?

Vérifiez régulièrement auprès de vos nouvelles recrues si tout se passe bien et n’hésitez pas à solliciter leurs commentaires pour améliorer votre programme à l’avenir.

2. Formation interne des employés

Les représentants les plus efficaces ou les responsables des équipes d’assistance dirigent généralement les formations internes, en s’appuyant sur les contenus créés par l’entreprise. En consultant les données et en concevant un programme personnalisé qui répond aux points faibles de votre équipe, vous pouvez optimiser la formation et relever les défis courants, comme de lents temps de réponse ou de longues interactions.

Étant donné que chaque entreprise est unique, créer un programme qui s’aligne sur vos processus et votre culture est plus efficace que d’adopter l’approche d’une autre entreprise. Adapter votre programme de formation de cette manière garantit qu’il répond aux besoins de votre équipe et renforce la performance globale.

3. Ateliers avec des consultants

Généralement dirigés par des experts externes du service client sur plusieurs jours, les ateliers avec des consultants comprennent généralement plusieurs sessions de formation intensives. Ce type de formation présente plusieurs avantages et difficultés :

• Avantages : Les agents bénéficient de l’expertise d’un professionnel du domaine dans le cadre de sessions vivantes, motivantes et interactives.
• Inconvénients : Les séances sont de courte durée, généralement coûteuses, et peuvent ne pas aider les agents à adopter une vision sur le long terme.

Pour profiter au maximum de ce type d’atelier, pensez à les enregistrer et à stocker les vidéos dans votre base de connaissances interne. Elles seront ainsi à la disposition des employés s’ils ont besoin de revoir certaines informations de l’atelier, ou pour un petit boost de motivation.

4. Formations de rappel en service client

Une formation continue est essentielle, même pour les représentants expérimentés. Avec le temps, on oublie parfois certaines choses, il est donc conseillé d’organiser des formations pour entretenir les compétences en service client. Si les performances de vos agents ont tendance à diminuer avec le temps, ce genre de formation est extrêmement utile.

N’hésitez pas à faire appel à des employés à plein temps pour gérer les formations : vous pourrez réduire votre budget sur le long terme et aider les employés les plus expérimentés à renforcer leurs connaissances. Attention toutefois à veiller à ce que cela ne représente pas une charge de travail supplémentaire trop importante.

5. Formations en service client liées à des circonstances particulières

Les formations pour circonstances exceptionnelles ont lieu ponctuellement et sont déclenchées par des situations uniques, telles que le lancement d’un nouveau produit. Ces sessions sont urgentes, vous ne devez donc pas les reporter. L’apprentissage se fera également plus vite si vos agents peuvent terminer la formation en toute autonomie et disposent d’une date limite claire.

Quelles compétences en service client votre formation doit-elle couvrir ?

Un excellent service client ne consiste pas uniquement à répondre aux questions des clients : il nécessite des compétences pour « détecter » le sentiment client, gérer l’afflux de tickets d’assistance, résoudre correctement les problèmes et garder son sang froid dans les situations délicates. En plus des valeurs de l’entreprise et de ses styles de communication, la formation doit fournir des compétences techniques et interpersonnelles essentielles à la réussite des agents.

Conseils pour une formation service client efficace

La formation au service client est essentielle pour améliorer la productivité des agents, fidéliser les clients et bien plus encore. Cependant, l’élaboration d’un programme n’est pas toujours évidente. Voici nos meilleurs conseils pour une formation service client efficace :

• Donnez la priorité au client : être orienté client signifie placer le client au premier plan chaque fois que vous prenez une décision. Si vous élaborez votre formation en gardant le client à l’esprit, vous créerez naturellement un programme de meilleure qualité.
• Définissez des objectifs de service client clairs : identifiez les compétences et les domaines de connaissances clés que votre équipe doit connaître et structurez votre formation autour d’eux.
• Offrez une formation active : ne vous contentez pas de faire des présentations de formation : encouragez la participation. Utilisez des simulations et des jeux de rôle pour aider à bien retenir les informations.
• Suivez les performances : veillez à surveiller les performances des agents pour évaluer l’efficacité de votre formation et identifier les opportunités d’amélioration. Cela peut vous aider à évaluer votre programme et à faire évoluer votre équipe d’assistance client.

Appuyez-vous sur ces conseils pour offrir une meilleure expérience de formation à votre équipe et une expérience plus positive à vos clients.

Supports de formation service client

L’utilisation de supports comme des modèles, des cours, des jeux et des vidéos peut renforcer votre stratégie de CX et faciliter la formation de vos employés.

Modèles de formation en service client

Créer un modèle de formation au service client est un moyen facile de faire passer votre processus au niveau supérieur. Vous pouvez l’utiliser pour communiquer efficacement le contenu de formation et vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde, les nouvelles recrues comme les employés expérimentés.

Utilisez le modèle de formation personnalisable ci-dessous pour communiquer votre approche de service client à vos agents, améliorer l’expérience client et rationaliser le développement des compétences.

Cours de formation en service client

Les cours de formation en service client offrent généralement une formation structurée sur divers aspects du service client, de la communication et de la résolution des problèmes. Par exemple, la formation Zendesk permet aux entreprises de créer des expériences d’apprentissage optimales pour les agents, leur permettant d’acquérir des compétences clés, y compris des compétences techniques. De plus, la formation Zendesk propose des cours gratuits et des parcours d’apprentissage pour aider tous les membres de l’équipe à offrir des expériences client de qualité.

Jeux de formation en service client

Les jeux de formation au service client apportent une touche ludique au processus d’apprentissage et peuvent inclure des jeux de rôle, des compétitions en équipe et des quiz. Voici quelques exemples :

• Jeopardy ! : séparez vos agents en équipes et créez votre propre version de Jeopardy ! dédié au service client. Posez des questions sur des thèmes et des sujets qui mettront vos agents au défi.
• Charades : divisez votre équipe en groupes et faites en sorte qu’un groupe mette en scène des interactions ou des scénarios, pendant que l’autre essaie de deviner de quel problème il s’agit ou comment résoudre la situation de manière optimale.
• Bingo : votre équipe doit faire correspondre votre indice au terme ou au processus correct, puis le trouver sur son tableau.

Proposer des formations créatives sous forme de jeux peut renforcer l’engagement des employés tout en améliorant les compétences des agents.

Vidéos de formation au service client

Les vidéos de formation au service client peuvent montrer à votre équipe de nouveaux processus et les aider à retenir les concepts importants. Évitez d’utiliser des vidéos ennuyeuses : il existe plein de contenus intéressants parmi lesquels vous pouvez choisir. Pensez à utiliser des TEDx Talks axés sur le service client ou d’autres vidéos du même genre pour démarrer votre expérience d’apprentissage en ligne.

Questions fréquentes

Offrez à vos agents le bon partenaire de CX

Donnez à vos employés les moyens d’offrir la meilleure expérience client possible grâce à la formation en service client, mais trouvez le bon partenaire pour vous aider. Choisissez un partenaire d’expérience client spécialisé comme Zendesk pour améliorer votre plan de formation interne et externe. Téléchargez notre modèle de formation au service client pour commencer dès aujourd’hui.

Obtenez les conseils dont vous avez besoin et accédez à des cours gratuits pour aider vos agents, vos administrateurs, vos équipes commerciales et plus encore avec la formation Zendesk.