12 raisons clés de l’importance du service client

Vous savez comment faire couler la satisfaction client à pic ? Ignorez votre équipe de service client. Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées et ils veulent des réponses encore plus rapides, sur le canal de leur choix. Votre équipe se compose de personnes qui ont différents niveaux de connaissances et d’expérience... un nouveau venu pourrait faire une gaffe et exacerber la colère d’un client déjà mécontent. Et un employé de longue date qui essaie de s’y retrouver tout seul dans un nouveau logiciel CRM a peu de chances de réussir. Si votre personnel est mécontent, ses performances ne tarderont pas à en pâtir.

Il est difficile de trouver le temps pour un programme de formation quand vous essayez de satisfaire aux demandes des clients, mais c’est pourtant essentiel pour le bien de votre entreprise. Voici les techniques et les avantages clés de la formation au service client.

Principaux avantages de la formation au service client

Quand tout le monde a la tête dans le guidon pour atteindre les quotas, il peut sembler impossible de trouver le temps pour la formation. Pourtant, pour une entreprise, investir dans son personnel d’assistance client en vaut vraiment la peine.

1. Les équipes les plus performantes optent pour une approche omnicanal.

Les équipes de service client les plus performantes sont plus de deux fois plus susceptibles d’adopter une approche omnicanal, d’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020. Elles choisissent le canal d’assistance traditionnel le plus adapté comme le téléphone ou l’e-mail, tout en ajoutant de nouveaux canaux comme leur propre messagerie intégrée à une application, Facebook Messenger, les réseaux sociaux et les SMS.

2. Satisfaction des employés = satisfaction des clients.

Les équipes performantes investissent à la fois de l’argent et du temps dans leurs agents en leur fournissant des formations et des outils adaptés. Et quand vous investissez dans leur carrière, il y a plus de chances que vos employés soient satisfaits professionnellement. Comme les agents aguerris fournissent un meilleur service, leur note de satisfaction client augmente pour chaque année passée dans la même équipe de service client. « Je passe mon temps à jeter les bases de l’efficacité future, qu’il s’agisse d’écrire de la documentation ou de prendre les gens par la main pour leur faire suivre une formation », a déclaré Jonathan Brummel, responsable principal de l’ingénierie d’assistance premium chez Zendesk. « Je crois que si vous sautez l’étape formation, vous compromettez l’engagement de vos agents, car ils risquent de s’ennuyer ou de faire un burn-out. »

3. La plupart des entreprises ne répondent pas aux attentes des clients.

La plupart des équipes d’expérience client ne proposent pas d’autres canaux que le téléphone et les e-mails. Mais aujourd’hui, les clients, surtout les générations Y et Z, déclarent préférer utiliser les mêmes canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis ou leur famille pour contacter le service client. Mais beaucoup d'entreprises n’ont pas l’intention d’intégrer ces canaux dans un avenir proche. Et comme les clients qui ont eu une mauvaise expérience utilisent souvent les réseaux sociaux pour se défouler, ces entreprises ratent des occasions de redresser la situation.

4. Connaissance approfondie des produits.

Cela peut paraître évident, mais votre équipe doit connaître vos produits sur le bout des doigts pour fournir une expérience client d’exception. Ils n’ont pas le temps de chercher les réponses quand ils sont au téléphone avec un client mécontent. En outre, la formation aide votre équipe à accélérer les délais de résolution et fournir un service personnalisé.

5. Développement de la loyauté des clients.

Alors que la concurrence s’accroît, une chose est sûre : la loyauté des clients peut stimuler le succès d’une entreprise. D’après l’enquête Zendesk sur la fidélité aux marques, 40 % des clients disent qu’une entreprise peut gagner leur loyauté en dépassant leurs attentes quand elle résout un problème auquel ils sont confrontés. En outre, 72 % des participants ont déclaré placer le service client avant le prix. Avec un service client d’excellence, votre entreprise peut acquérir un avantage concurrentiel, fidéliser ses clients et améliorer ses taux de rétention desdits clients.

Conseils et astuces pour la formation au service client

Voici quelques meilleures pratiques pour l’implémentation d’un programme de formation efficace permettant de suivre les tendances et d’aider votre équipe à développer des compétences de communication essentielles.

6. Formation à l’assistance via les réseaux sociaux.

Apprenez à votre personnel comment répondre (ou ne pas répondre) via les canaux en direct comme les réseaux sociaux. Comme les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir une réponse rapide, il faut généralement des compétences un peu plus avancées pour fournir un service client d’excellence via ce canal.

7. Utilisez votre base de connaissances.

63 % des clients disent toujours commencer par faire une recherche sur le site Web de l’entreprise quand ils ont un problème. Votre base de connaissances peut être un outil puissant pour aider les nouveaux employés.

8. Mettez vos employés les plus expérimentés à profit.

Demandez à vos employés les plus expérimentés de former les nouveaux venus. Vous pouvez par exemple leur permettre de faire des exercices pratiques ensemble ou créer un programme d’enseignement collectif plus approfondi. Bien sûr, cela veut aussi dire donner le temps à vos représentants expérimentés de développer et partager ces formations.

9. Faites-en un objectif de performances.

Une fois que vous avez un programme de formation, intégrez-le aux mesures du succès de votre équipe. En créant des objectifs professionnels pour la formation, vous insistez aussi sur le fait qu’elle doit avoir lieu.

Des compétences de service client que doivent maîtriser tous les agents

Vous savez que le service client va bien au-delà de répondre aux e-mails. Il faut savoir « lire » les indices émotionnels que donne un client, gérer un volume énorme de tickets et garder son sang-froid en toutes circonstances. Voici quelques-unes des qualités essentielles que vous devriez chercher chez vos agents du service client :

10. Intelligence émotionnelle.

C’est savoir reconnaître nos propres émotions et celles des autres et les utiliser pour guider nos comportements. Vos agents peuvent-ils faire preuve d’empathie avec un client en colère qui les agresse ? Certaines compétences associées à l’assistance téléphonique, comme la convivialité ou une attitude sympathique, sont valables pour tous les canaux. C’est l’occasion d’embaucher un formateur aguerri pour votre équipe.

11. Écoute active.

Quand un client est en colère ou frustré, il peut être incapable de comprendre ce que vous lui dites, même s’il s’agit de la bonne réponse. Commencez par l’écouter et aidez-le à se calmer avant de passer à la résolution de son problème. L’empathie est essentielle dans le service client.

12. Ton de voix numérique.

Il n’est pas simple de faire passer le ton dans un SMS, un e-mail ou sur les réseaux sociaux, en particulier car les réponses sont souvent rapides et peuvent donc sembler un peu sèches. Soyez aimable et informatif. Arriver à trouver le bon ton peut prendre du temps, mais la patience est une compétence de communication essentielle pour l’assistance client.

La raison d’investir dans votre équipe de service client est claire : pour que les clients soient satisfaits, vos employés doivent être satisfaits. Si vous montrez votre appréciation à votre équipe et l’aidez à développer ses compétences, sa satisfaction professionnelle augmente et cela se ressent dans la façon dont elle sert les clients.

Pour en savoir plus sur l’impact commercial du service client, téléchargez notre guide des solutions de service client.