Logiciel de service client

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un programme qui aide une organisation à fournir une assistance et/ou des conseils aux personnes qui achètent ou utilisent leurs produits.

La fonction première d’un logiciel de service client est de fournir un système centralisé au sein d’une entreprise, connu sous le nom de système de gestion des tickets, qui permet de suivre, de hiérarchiser, de gérer, de répondre et de résoudre en masse les requêtes des clients ou des collaborateurs. Un logiciel de service client comprend également tous les outils qui aident à documenter ou favoriser la prestation de service client.

Il comporte notamment des outils tels que des bases de connaissances, des applications de messagerie, un logiciel d’automatisation, des tableaux de bords d’analyses et plus encore.

Un logiciel de service client est souvent intégré avec un logiciel CRM afin de fournir aux agents toutes les données contextuelles provenant de sources externes, comme l’historique d’achats. Cela permet à l’équipe d’assistance de savoir qui est un client, d’où il vient et ce pourquoi il a contacté l’équipe, quel que soit le canal.

Comment fonctionne un logiciel de service client ?

Fondamentalement, un logiciel de service client permet aux entreprises d’améliorer la prestation de service client en unifiant les conversations et les informations client sur tous les canaux et systèmes en un seul endroit.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’un logiciel d’assistance client ?

Les petites entreprises ont besoin d’un logiciel d’assistance client pour aider à organiser, hiérarchiser et regrouper les demandes d’assistance. Lorsqu’is sont bien utilisés, les logiciels d’assistance client permettent d’apporter des réponses plus rapides, plus fiables et plus personnalisées aux demandes des clients. C’est évident : le service client constitue un véritable facteur de différenciation pour les petites entreprises.

Quand faut-il utiliser un logiciel d’assistance client ?

Investir dans un logiciel de service client est comme embaucher. Vous recrutez de nouveaux employés quand vous avez besoin d’aide pour faire face à la charge de travail de l’entreprise. De la même manière, vous adoptez un logiciel de service client lorsque vous devez faire évoluer vos offres de service client. Si votre clientèle s’est développée à un rythme que vous n’arrivez plus à suivre, ou pire, si vous commettez des erreurs qui vous coûtent cher, il est temps de faire appel à une assistance logicielle.

Les différents types de logiciels de service client

• Chat en direct
• Assistance par téléphone
• E-mail
• Base de connaissances
• Messagerie
• Chat vidéo
• Messagerie mobile

Le

service client peut être interne, soutenant les collaborateurs au sein d’une entreprise, ou externe, soutenant les personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services.

Chaque canal de service client est souvent considéré comme un type différent de service client. Voici les principaux types de service client que vous devez connaître :

Chat en direct

Le

logiciel de chat en direct permet aux agents de résoudre les problèmes des clients en temps réel, à partir de l’endroit où ils se trouvent déjà, par exemple la page d’accueil de votre site Web ou l’intérieur de votre application mobile.

Cela donne à une entreprise la capacité d’être proactive et d’anticiper un problème avant même qu’il n’arrive. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut proposer le chat en direct sur sa page de paiement pour répondre aux questions fréquemment posées avant qu’un client n’abandonne son panier.

Le chat en direct permet également à une entreprise d’offrir une assistance 24h/24. Pendant que vos agents sont occupés à être humains, les chatbots peuvent traiter les demandes des clients pour eux.

Assistance par téléphone

Une conversation téléphonique reste un moyen efficace de résoudre le problème d’un client, en particulier pour les questions pour lesquelles les enjeux sont élevés. C’est parfois encore plus efficace que les longues conversations par e-mail ou le chat en temps réel, grâce au contact humain présent dans un appel téléphonique, comme entendre une voix.

Grâce à des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, le routage interne intelligent, l’accès à l’historique complet du client et la création automatique de tickets, le logiciel de centre d’appels permet aux représentants du service client d’être plus stratégiques.

E-mails

L’e-mail est le gagne-pain de l’assistance client. Tout comme le téléphone, il est utilisé depuis longtemps et reste un canal privilégié par les générations plus âgées.

L’e-mail sert souvent de forme d’assistance interne et externe. Une équipe des ressources humaines, de la paie ou de l’informatique, par exemple, pourrait utiliser l’e-mail pour répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Base de connaissances

Grâce à une base de connaissances, un forum communautaire ou un portail client, les équipes d’assistance peuvent donner aux clients les moyens de s’auto-assister. En fait, 81 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes un problème.

Mais cela n’est possible que si les équipes d’assistance disposent d’outils facilitant la création et l’entretien des connaissances. Par exemple, l’IA peut signaler lorsque le contenu est obsolète ou lorsqu’un nouveau sujet d’article est nécessaire. Il peut également utiliser les connaissances collectives des agents pour automatiser les résolutions pour les tickets simples.

Applications de messagerie

La prolifération des canaux de messagerie, comme WhatsApp, Apple Business Chat et Facebook Messenger, a changé la façon dont les personnes communiquent entre elles.

Ce type de communication plus pratique s’est également installé dans le service client. Le logiciel du service client permet aux clients de communiquer via les mêmes canaux de messagerie qu’ils utilisent pour discuter avec leurs proches.

L’avantage de l’utilisation d’un logiciel de service client pour communiquer sur les canaux de messagerie est la possibilité de conserver les conversations et le contexte dans un lieu centralisé. Si la résolution du problème d’un client commence par un message puis nécessite un appel téléphonique de suivi, toutes ces informations sont enregistrées dans le même ticket d’assistance.

Chats vidéos

Suite à la pandémie et à la multiplication d’applications comme Zoom et Google Meet qui ont transformé le chat vidéo en un outil de communication professionnelle indispensable, il n’est pas étonnant que le chat vidéo soit devenu un canal de service client populaire. Pour les entreprises SaaS en particulier, les fonctionnalités telles que le partage d’écran et la co-navigation permettent de clarifier les problèmes des clients et de donner des informations concernant des problèmes techniques aux représentants de service client.

Depuis le début de la pandémie, la fréquences des appels vidéo a augmenté d’environ 400 % par rapport à 2019. Ce canal de service client est donc en plein essor. De l’assistance informatique aux services de télésanté, le chat vidéo en direct facilite la communication et améliore la relation client/représentant grâce à des interactions en face à face.

Messagerie mobile

Bien qu’elle ne soit pas idéale pour toutes les entreprises, l’assistance par messagerie mobile peut fournir une aide rapide et efficace en cas de petits problèmes. Pour les requêtes nécessitant beaucoup de réponses par oui ou non, la messagerie mobile peut être un moyen simple de recueillir des informations et de générer automatiquement une solution via un bot.

La plupart des services d’assistance client par messagerie mobile sont utilisés pour des activités telles que le suivi des articles, l’activation des produits et la confirmation des rendez-vous.

Quels sont les principaux avantages des outils de service client ?

Un logiciel de service client peut profiter à toute entreprise, quelle que soit sa taille, qu’il s’agisse d’une multinationale fournissant une assistance à des millions de clients en de nombreuses langues ou une petite entreprise destinée aux consommateurs et devant répondre rapidement aux questions de ses clients sans devoir embaucher une armée de représentants d’assistance.

Voici certains des avantages clés des logiciels de service client :

1. Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

   Lorsque les agents d’assistance ont toutes les informations et tous les outils dont ils ont besoin pour fournir des réponses rapides et personnalisées à leurs clients, ils peuvent offrir un meilleur service. Le résultat ? Vos clients ont plus de chance de devenir des clients fidèles.

   Et comme 52 % des clients déclarent qu’ils font des achats spécifiquement auprès de marques auxquelles ils sont fidèles, vos ventes auront toutes les chances d’augmenter. De cette façon, en favorisant un meilleur service, le logiciel de service client peut aider votre entreprise à se développer avec davantage de clients fidèles.

2. Harmoniser le self-service

   63 % des clients commencent toujours (ou presque toujours) par faire une recherche sur les ressources en ligne de l’entreprise quand ils ont un problème. Pour les entreprises, le défi consiste à gérer un système permettant de créer et de mettre à jour ces ressources en temps réel.

   Les plateformes de service client permettent à votre entreprise d’harmoniser la création et la gestion de votre base de connaissances, faisant gagner un temps précieux à vos agents tout en offrant à vos clients les informations dont ils ont besoin. De plus, vous pouvez surveiller la façon dont vos clients utilisent votre base de connaissances afin d’améliorer votre self-service en conséquence.

3. Favoriser une expérience fluide pour les agents

   Les outils de service client aident les agents à accéder et utiliser les informations sur les clients dont ils ont besoin au moment opportun. Ces outils facilitent également une meilleure collaboration interne avec des boîtes de réception partagées et une plus grande efficacité avec des workflows harmonisés. Les agents sont ainsi davantage préparés et motivés pour offrir une meilleure assistance client. Tout cela se traduit par l’amélioration de la productivité et l’économie du temps et des ressources de l’entreprise.

4. Donner aux entreprises la possibilité de se développer plus intelligemment

   À un certain point, des outils rudimentaires comme les feuilles de calcul ne suffisent plus pour permettre des communications de service client interne et externe transparentes. Mais sans une collaboration efficace au sein de votre équipe de service client, il est presque impossible de maintenir des niveaux élevés de satisfaction client à mesure que votre entreprise se développe.

   Les applications de service client permettent aux entreprises d’être agiles et centrées sur le client. En d’autres termes, les entreprises peuvent se développer et évoluer en fonction des besoins de leurs clients.

5. Donner aux entreprises la possibilité d’en faire plus et plus rapidement

   La rapidité de la première réponse est l’un des points clés pour accroître la satisfaction client. Mais avec autant de canaux de service et la demande croissante de personnalisation, les agents de service ont besoin d’applications de service client pour les aider à répondre et à résoudre les problèmes plus rapidement.

   Les données le confirment : dans le Guide pour les grandes entreprises de Zendesk Benchmark, les entreprises les plus performantes affichent un ratio ticket-agent presque deux fois plus important que les autres. Elles obtiennent de meilleurs résultats avec moins d’agents en utilisant un logiciel de service client qui permet à chaque agent de décupler son efficacité.

Quelles sont les principales fonctionnalités des outils d’assistance client ?

Bien que différents logiciels d’assistance client puissent fournir différents outils, la plupart des logiciels de service client proposent plusieurs fonctionnalités essentielles :

1. Système de gestion des tickets

   La fonctionnalité la plus importante que peut offrir un logiciel de service client est un système de gestion des tickets organisé. Les systèmes de gestion des tickets permettent à votre équipe de service client d’organiser les questions, les réclamations et les conversations des clients en « tickets » individuels qui peuvent ensuite être affectés à des agents et traités par eux.

   Les systèmes de gestion des tickets sont parfois appelés logiciels de service d’assistance, mais ils remplissent la même fonction : recueillir les commentaires des clients à partir de sources externes et internes et traiter toutes ces interactions en tickets fonctionnels.

2. Gestion des e-mails/Assistance pour la messagerie électronique

   Les outils d’assistance client vous permettent de bénéficier d’une boîte de réception partagée pour la gestion des emails et l’assistance. Avec une boîte de réception tout-en-un, les conversations sur différents canaux, options d’admission et services peuvent être regroupées au même endroit.

   Les fonctionnalités d’une solution de messagerie électronique peuvent également inclure :

   • Notes internes
   • Affectation des réponses
   • Surveillance du statut et mises à jour des e-mails associés aux tickets
   • Notifications sur les e-mails en double
   • Chemins de remontée
   • Scripts de réponses automatisées
3. Self-service et/ou FAQ

   Tous les problèmes des clients ne nécessitent pas un ticket complet ou une conversation avec un représentant du service client. Les portails en self-service et/ou les sections FAQ permettent aux clients d’acquérir rapidement les connaissances dont ils ont besoin sans avoir à organiser une réunion ou attendre qu’un représentant soit disponible. Ces fonctionnalités permettent également à vos commerciaux de passer plus de temps sur des cas complexes.

4. Communication en direct

   Les outils de communication en temps réel sont indispensables dans un logiciel d’assistance client. La communication en direct doit comprendre au moins un chatbot en direct, mais de nombreux outils contiennent aussi des fonctionnalités de téléphone, vidéo et webinaires.

   Ces fonctionnalités doivent aussi être accompagnées d’options d’intégration, d’un accès à vos transcriptions de chat, d’informations de journalisation pour les appels téléphoniques et vidéo et d’analyses de communication en direct.

5. Gestion de projet partagée

   Un logiciel de gestion de projet permet à tous les membres de votre équipe d’accéder au suivi du projet et de collaborer. Tout comme l’assistance de la messagerie électronique, la gestion de projet garantit que tout le monde soit au courant du statut des tâches du projet à tout moment et qu’il n’y ait pas de doublons dans les réponses.

   En fonction de votre entreprise, vous pouvez également utiliser la gestion de projet partagée pour communiquer avec les clients et leur donner accès aux livrables.

6. Suivi et rapports clients

   Les outils de suivi des clients et de création de rapports vous permettent de mesurer et d’analyser l’historique des clients, leur comportement et les mesures de service client. Ces données sont essentielles car elles permettent à votre équipe de suivre le nombre de demandes reçues, le nombre de tickets ouverts, à quel moment ces tickets sont gérés et le degré de satisfaction du client vis-à-vis de son expérience.

   La plupart des outils de suivi et rapports clients génèrent automatiquement des rapports graphiques pour faciliter la visualisation et l’analyse.

Où trouver des meilleures pratiques sur l’utilisation d’un logiciel d’assistance client ?

Un logiciel d’assistance client a beau offrir d’excellentes fonctionnalités, celles-ci ne seront pas exploitées si ses utilisateurs ne suivent pas les meilleures pratiques. Voici quatre bonnes pratiques qui permettront à votre équipe de dépasser les attentes de vos clients :

Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Omnicanal ? Les clients n’ont que faire de ce terme. Mais les entreprises ont tout intérêt à le prendre au sérieux.

Le service client omnicanal offre une expérience de différentiation unique, et constitue un outil essentiel pour entretenir la fidélité. On entend par omnicanal la possibilité pour une entreprise d’offrir à ses clients une assistance sur tous les canaux : e-mail, chat. téléphone, SMS et réseaux sociaux.

Cela favorise la confiance des clients qui peuvent communiquer avec vous sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour échanger avec leur proches.

Permettez la personnalisation

Les informations dont vous avez besoin pour déterminer ce que vos clients attendent de vos produits et services sont probablement à votre disposition. Ces données peuvent alimenter les stratégies d’engagement avec des informations sur quand, où et comment échanger avec les clients.

C’est un investissement payant : D’après les recherches de Zendesk, les entreprises qui mettent à profit leurs données ont des délais de résolution 36 % plus rapides, une réduction de 79 % du temps d’attente des clients et quatre fois plus de requêtes résolues.

Si vous ne savez pas par où commencer, une bonne première étape consiste à utiliser une plateforme CRM ouverte et moderne afin de pouvoir relier les sources de données pour créer et offrir un service personnalisé basé sur les préférences réelles des clients.

Investissez dans une collaboration efficace

Ce n’est pas un hasard si parmi cette liste d’entreprises qui affichent les pires évaluations de service client on retrouve en tête des entreprises géantes de télécommunication, de services bancaires et de grandes companies aériennes, Les entreprises géantes sont complexes, et il est beaucoup plus difficile de trouver la bonne personne à qui parler lorsqu’il y a des milliers d’employés, aussi bien pour les agents que pour les clients.

C’est pourquoi il est si important de donner à vos équipes des moyens simples de contacter d’autres services, afin d’harmoniser la communication et les workflows internes en donnant aux agents le contexte nécessaire au moment opportun pour fournir une assistance plus réactive.

Tendance actuelles des plateformes de service client

Lorsque vous envisagez d’investir dans une plateforme de service client, qu’elle évoluera et changera, quelle que soit celle que vous choisirez. Il n’y a pas lieu de vous inquiéter, c’est plutôt une bonne chose. Il vous faut des outils qui peuvent évoluer avec votre entreprise, et le monde change. Mais cela signifie également que vous devrez surveiller l’évolution de l’univers du service client.

Voici certaines des tendances de service client les plus marquées à retenir si vous utilisez ou considérez utiliser un nouveau logiciel.

La personnalisation basée sur les données comme prix d’entrée

L’idée d’exploiter les données de l’ensemble de l’organisation pour favoriser un service client personnalisé et contextuellement pertinent n’est pas particulièrement nouvelle. Ce qui est nouveau, c’est la plus grande accessibilité des outils qui permettent une personnalisation basée sur les données et une prise de conscience plus large parmi les dirigeants de la valeur des données clients.

L’enquête la plus récente de KPMG réalisée sur les directeurs des systèmes d’information a montré que lorsqu’il s’agit d’attirer des clients, 91 % des directeurs des systèmes d’information savent que la manière dont ils traitent et utilisent les données des clients devient aussi importante que les produits et services offerts par une entreprise.

Dans le passé, une expérience client véritablement axée sur les données nécessitait trop de ressources pour la plupart des entreprises. Mais avec des logiciels plus puissants et abordables, exploiter les données pour mieux servir vos clients n’est pas vraiment un facteur de différenciation. Il s’agit davantage du prix d’entrée.

Les équipes du service client privilégient l’efficacité

Bien avant la pandémie, les responsables du recrutement se livraient une concurrence féroce pour les agents de qualité. À tel point que la plupart des équipes s’attendaient à une hausse plus importante des demandes des clients que des effectifs. La pandémie a jeté un peu plus d’huile sur le feu en créant encore plus de contraintes budgétaires. On a dû alors davantage s’axer sur la culture et les solutions adéquates ainsi que la visibilité des données afin de gagner en efficacité.

Pourtant, seulement environ la moitié des agents d’assistance déclarent disposer des outils adéquats pour évaluer et établir des rapports sur les mesures les plus importants pour leur équipe de service client. Et presque 40 % n’onr pas d’avis.

Cette lacune offre aux directeurs des systèmes d’information et aux autres responsables informatiques l’occasion de redéfinir les priorités de l’expérience client (la somme de tous les points de contact entre le client et l’entreprise) avant d’approuver un autre produit redondant ou risqué.

Le service et le succès client ne doivent faire qu’un

Le service client traditionnel est réactif. Quand un client rencontre un problème, il contacte l’entreprise et il est dirigé vers un agent ou des informations succeptibles de l’aider à le résoudre. Cependant, les entreprises à forte croissance proposent un service client plus proactif.

Ces organisations s’arrangent pour assurer un service sur mesure qui garantit que leurs clients atteignent leurs objectifs.

Certaines mettent même en place des équipes dédiées au succès client qui complètent ou remplacent leurs équipes d’assistance. Même si le service client client est toujours entièrement d’actualité, il apparaît clairement que les dirigeants, les responsables et les agents repensent leur définition du service client.

Les 18 principaux outils logiciels de service client pour améliorer l’expérience client

Les clients s’attendent à communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Or, ces derniers représentent désormais un nombre considérable de technologies devant être connectées à votre pile technologique et nécessitant du personnel qualifié. Voici quelques outils de service client qui aident une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

1. Zendesk

Le logiciel de service client de Zendesk permet aux entreprises de développer des expériences clients simples. Les conversations sont fluides, homogènes et cohérentes sur les canaux. Le résultat ? Une productivité et une satisfaction accrues.

Outil logiciel de service client Espace de travail d’agent de Zendesk

L’espace de travail d’agent de Zendesk Suite fournit aux agents tous les outils dont ils ont besoin pour collaborer les uns avec les autres, ainsi qu’avec les autres équipes, et apporte des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal, à partir d’une interface unique et unifiée.

Le logiciel de service client de Zendesk est rapide à mettre en œuvre, simple d’utilisation et s’adapte aux besoins des entreprises de toute taille :

Zendesk pour les grandes entreprises

Les grandes entreprises ont besoin du juste équilibre entre simplicité et sophistication pour que les équipes et la technologie soient toujours axées sur ce qui compte le plus : leurs clients. Zendesk fournit à une entreprise les outils nécessaires pour répondre aux besoins d’une clientèle diversifiée sur les canaux de son choix tout en garantissant une expérience personnalisée.

Si vous avez une grande entreprise dispersée, vous devez également gérer de nombreux agents et leurs jeux de compétences uniques. Zendesk vous fournit la souplesse dont vous avez besoin pour personnaliser votre solution d’assistance avec des outils comme les capacités de workflow avancées et l’automatisation et le self-service qui utilisent l’intelligence artificielle… Les tickets sont affectés aux bons agents et les agents ont les connaissances nécessaires pour résoudre n’importe quel problème.

Le système de gestion des tickets de Zendesk s’intègre également de manière transparente aux autres outils, données et communications dans l’ensemble des services pour garantir des interactions avec les clients plus fluides et moins de malentendus dans les opérations complexes.

Tarifs :

• Suite Team : 49 € par utilisateur et par mois
• Suite Growth : 79 € par utilisateur et par mois
• Suite Professional : 99 € par utilisateur et par mois
• Suite Enterprise : 150 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les grandes entreprises de Zendesk.

Zendesk pour les PME

Zendesk offre aux petites équipes prêtes à devenir grandes les avantages de l’efficacité. La solution est puissante, mais simple d’utilisation, et conçue pour aider votre équipe du service client à mieux collaborer, optimisant au mieux leur temps et leur énergie. En outre, il est facile de la personnaliser avec les outils que vous utilisez déjà pour que vous n’ayez pas à repartir de zéro.

Grâce à l’espace de travail centralisé de Zendesk, vous disposerez de tous les outils nécessaires pour suivre les questions des clients et leur fournir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et en utilisant les automatisations de Zendesk et les espaces de travail dynamiques basés sur l’IA, votre équipe pourra travailler plus intelligemment. Elle pourra donc échanger plus rapidement avec plus de clients.

Tarifs :

• Suite Team : 49 € par utilisateur et par mois
• Suite Growth : 79 € par utilisateur et par mois
• Suite Professional : 99 € par utilisateur et par mois
• Suite Enterprise : 150 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les PME de Zendesk.

Zendesk pour les start-ups

Quand vous fournissez à vos clients l’expérience qu’ils attendent, vous gagnez leur confiance et leur fidélité. La solution d’assistance omnicanal permet aux start-ups d’être là où se trouvent leurs clients. Intégrez des canaux d’assistance comme l’e-mail, le chat et le téléphone en un seul et même endroit, et gagnez du temps en proposant des options de self-service.

Et le meilleur dans tout ça ? Zendesk pour les start-ups fournit un crédit gratuit de 6 mois, notamment l’accès à des ressources personnalisées, ainsi qu’à un réseau et à une communauté de leaders de l’expérience client.

Tarifs :

• Suite Team : 49 € par utilisateur et par mois
• Suite Growth : 79 € par utilisateur et par mois
• Suite Professional : 99 € par utilisateur et par mois
• Suite Enterprise : 150 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 6 mois

Zendesk pour les start-ups fournit un crédit gratuit de 6 mois, notamment l’accès à des ressources personnalisées, ainsi qu’à un réseau et à une communauté de leaders de l’expérience client.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les start-ups de Zendesk.

Caractéristiques du logiciel de service client de Zendesk

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation

2. Sprout Social

Crédit d’image

Avec l’adoption croissante des réseaux sociaux pour la communication, un logiciel de service client qui aide les équipes d’assistance à offrir des expériences d’assistance cohérentes sur ces canaux est extrêmement précieux. Grâce à sa combinaison de fonctionnalités de vente, d’assistance, de marketing, de surveillance des réseaux sociaux et d’engagement, Sprout Social facilite les conversations sur tous les canaux de réseaux sociaux.

Et en connectant les équipes des réseaux sociaux et les agents d’assistance, Sprout Social élimine les communications et workflows éparpillés.

Tarifs :

• Standard : 89 € par utilisateur et par mois
• Professional : 149 € par utilisateur et par mois
• Advanced : 249 € par utilisateur et par mois

L’édition professionnelle la plus populaire de Sprout fournit des outils puissants pour les entreprises sociales, tandis que l’édition Standard est la plus économique pour les entreprises qui ont uniquement besoin d’outils essentiels.

Essai gratuit : 30 jours

Fonctionnalités

• Rapports et analyses
• Automatisation
• Suivi et rapports
• Segmentation client
• Surveillance/gestion des réseaux sociaux
• Planification des publications

En savoir plus sur l’intégration de Sprout Social avec Zendesk.

3. Hootsuite

Crédit d’image

Hootsuite aide les équipes à interagir avec les clients et à planifier du contenu sur plusieurs réseaux sociaux à partir d’un tableau de bord Web sécurisé. Sa large gamme de fonctionnalités et sa vaste bibliothèque d’intégration en font un outil solide pour les opérations de service.

Combiné à Zendesk grâce à une intégration native, Hootsuite vous permet de créer, mettre à jour, passer en revue et modifier les tickets des réseaux sociaux. Avec Hootsuite et Zendesk, vous éliminez les cloisonnements qui apparaissent souvent entre les équipes de réseaux sociaux et d’assistance. Cela se traduit ar des interactions client harmonisées et de meilleure qualité sur tous les canaux.

Tarifs :

• Professional : 49 € pour un utilisateur par mois
• Team : 129 € pour trois utilisateurs par mois
• Business : 739 € pour cinq utilisateurs par mois

Remarque : Les entreprises comptant plus de cinq utilisateurs doivent demander un devis.

Essai gratuit : 30 jours

Fonctionnalités

• Automatisation
• Suivi et rapports
• Segmentation client
• Surveillance/gestion des réseaux sociaux
• Planification des publications

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Hootsuite.

4. Mailchimp

Crédit d’image

Mailchimp permet aux entreprises de créer, d’envoyer et de suivre des newsletters par e-mail, des formulaires d’inscription et des invitations à des événements. Les équipes peuvent personnaliser les e-mails en fonction des segments de clients ciblés en intègrant un système de service client comme Zendesk Support.

Mais plus encore, Mailchimp peut faire office de plateforme marketing tout-en-un pour les petites entreprises. Leurs éditions les plus chères vous permettent de créer des pages d’accueil et des campagnes publicitaires, de suivre les performances et d’automatiser les e-mails.

Tarifs :

• Édition gratuite : jusqu’à 2 000 contacts
• Essentials : 11 € par mois (prix flexible jusqu’à 50 000 contacts)
• Standard : 17 € par mois (prix flexible jusqu’à 100 000 contacts)
• Premium : 299 € par mois (prix flexible pour un nombre illimité de contacts)

Bien que Mailchimp ne propose pas de période d’essai, vous pouvez souscrire à une version gratuite avec des contacts et des envois d’e-mails limités.

Fonctionnalités

• Suivi et rapports
• Gestion des contacts
• Page d’accueil et outils de design d’e-mail
• Automatisation
• Surveillance des réseaux sociaux
• Chat en direct

En savoir plus sur la connexion entre Zendesk Support et Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Crédit d’image

Avec Apple Business Chat, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions, planifier des rendez-vous, résoudre des problèmes et effectuer des achats, le tout sans quitter la messagerie.

Pour garantir une expérience conversationnelle cohérente et transparente sur des canaux de messagerie personnalisés comme Apple Business Chat, une entreprise aura besoin d’un partenaire de messagerie, comme Sunshine Conversations.

Tarifs :

Apple Business Chat est gratuit pour les utilisateurs Apple et inclus avec le dernier iOS.

Fonctionnalités

• Intégrations natives
• Réservation
• Paiements
• Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
• API

En savoir plus sur l’intégration d’Apple Business Chat à Zendesk Support.

6. Facebook

Crédit d’image

Facebook Messenger et WhatsApp permettent aux clients d’obtenir une assistance de messagerie rapide et pratique sur les téléphones dans le monde entier. Ils fournissent tout ce dont vous avez besoin pour communiquer, y compris les GIF, les images, les emojis, les vidéos, etc.

Avec l’intégration à une plateforme CRM comme Sunshine Conversations, les clients peuvent tout faire, que ce soit modifier une réservation d’hôtel, payer une facture ou trouver la couleur de rouge à lèvres parfaite, depuis le thread de la messagerie, le tout dans l’application de messagerie de Facebook.

Tarifs :

Gratuit pour créer et utiliser un compte de messagerie Facebook
L’intégration avec la plateforme CRM dépend du choix de l’entreprise CRM.

Fonctionnalités

• Intégrations natives
• Réservation
• Paiements
• Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
• API

En savoir plus sur l’utilisation de canaux de messagerie populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger avec Zendesk.

7. SurveyMonkey

Crédit d’image

SurveyMonkey est un outil de service client qui fournit aux entreprises des modèles pour une pléthore d’enquêtes client afin de recueillir des informations sur des sujets tels que les avis sur les produits et le score CSAT. Et avec sa vaste bibliothèque d’intégrations, il est facile de l’utiliser dans votre workflow existant.

En d’autres termes, SurveyMonkey vous permet de recueillir des commentaires de vos clients et collaborateurs le plus simplement du monde.

Tarifs :

• Basic : Gratuit
• Individual Advantage : 32 € par mois
• Individual Standard : 99 € par mois
• Individual Premier : 119 € par mois
• Team Advantage : 25 € par mois
• Team Premier : 75 € par mois
• Team Enterprise : contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Vous pouvez commencer avec une édition Basic (gratuite) pour créer et envoyer des enquêtes, mais l’édition Individual Advantage propose des enquêtes et des questions illimitées à partir de 32 €/mois. L’édition Team Advantage offre des fonctionnalités similaires mais permet à trois utilisateurs ou plus de travailler ensemble à partir de 25 € par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités

• Suivi des résultats en direct
• Sondages
• Suivi et rapports
• Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
• Distribution d’e-mails
• Intégrations natives
• API

En savoir plus sur l’intégration de l’application SurveyMonkey à Zendesk.

8. Slack

Crédit d’image

Slack permet aux clients internes d’obtenir une assistance des services informatiques ou des ressources humaines de manière transparente, à partir du même canal que celui qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs collègues. Lorsque la solution est combinée avec un assistant IA, comme Answer Bot de Zendesk, les collaborateurs peuvent s’auto-assister sur Slack à grande échelle.

Lorsqu’il est intégré à une solution logicielle de service client, Slack permet également aux agents de mieux communiquer les uns avec les autres lors de la résolution des tickets, pour une collaboration plus fluide et plus rapide.

Tarifs :

• Édition gratuite disponible
• Pro : 6,67 € par utilisateur et par mois
• Business+ : 12,50 € par utilisateur et par mois
• Enterprise Grid : contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Les petites équipes peuvent travailler dans le cadre d’une édition gratuite avec des fonctionnalités de productivité basiques, mais la mise à niveau vers l’édition Pro offre des avantages supplémentaires, tels que des intégrations illimitées et une collaboration sécurisée avec des entreprises extérieures. Des éditions Business+ et Enterprise pour les grandes organisations sont également disponibles.

Essai gratuit : 30 jours

Fonctionnalités

• Chat en direct
• Visioconférence
• Messagerie
• Intégrations natives
• API
• Forums de la communauté
• Enquêtes

En savoir plus sur Slack pour Zendesk Support.

9. Recurly

Crédit d’image

Recurly fournit une plateforme polyvalente de gestion de la facturation des abonnements pour gérer l’intégralité du cycle de vie des abonnés. Lorsqu’elle est intégrée à un système d’assistance comme Zendesk Support, les agents n’auront plus besoin de se rendre sur des onglets ou des systèmes distincts pour consulter ou modifier les détails de l’abonnement des clients.

De plus, Recurly offre à vos équipe la possibilité de facilement gérer les abonnements, d’offrir des codes de réduction, établir des paiements récurrents, et plus encore.

Tarifs :

• Core : 199 € par utilisateur et par mois
• Professional : contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis
• Elite : contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Essai gratuit :

Selon Recurly, sur demande, les éditions peuvent comprendre une période d’essai gratuite supplémentaire.

Fonctionnalités

• Intégrations natives
• API
• Portail de self-service
• Automatisation
• Gestion d’abonnements
• Multiples options de paiement

En savoir plus sur Recurly pour Zendesk.

10. NICE inContact CXone

Crédit d’image

NICE inContact CXone Agent consolide les informations contextuelles sur les clients et les contrôles des centres de contact en une seule interface pour des agents plus efficaces et une meilleure expérience client. Ce qui distingue vraiment NICE inContact, c’est son éventail de fonctionnalités qui permettent des opérations de service plus sophistiquées et plus larges.

Outre les solutions de centre d’appels, le routage des tickets et d’autres fonctionnalités de service client standard, NICE fournit également de précieux outils de gestion des ressources humaines et de la qualité qui permettent à vos responsables de service d’assistance d’améliorer en permanence les performances de leur équipe.

Tarifs : Contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Bien que vous puissiez essayer CXone gratuitement pendant 60 jours, vous devrez contacter NICE pour obtenir un devis afin de connaître le coût de ce service.

Essai gratuit : 60 jours

Fonctionnalités

• Routage des tickets
• Gestion des ressources humaines
• Enquêtes clients
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Automatisation

En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

11. EZOfficeInventory

Crédit d’image

EZOfficeInventory permet aux entreprises du monde entier de gérer les tickets et les incidents concernant l’équipement, les documents et les stocks.

Les utilisations typiques peuvent inclure un collaborateur qui envoie un ticket à propos de son ordinateur cassé ou une personne sur le terrain qui a besoin d’aide pour utiliser une perceuse : EZOfficeInventory gère les détails relatifs aux documents pendant qu’un outil d’assistance comme Zendesk gère le workflow des tickets.

Tarifs :

• Essentials : 35 € par mois
• Advanced : 45 € par mois
• Premium : 50 € par mois
• Enterprise : Contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

EZOfficeInventory propose une variété d’éditions en fonction du nombre d’éléments que vous voulez suivre. Durant l’essai gratuit de 15 jours, vous pouvez mettre à niveau ou rétrograder votre édition selon vos besoins.

Essai gratuit : 15 jours

Fonctionnalités

• Intégrations natives
• Base de connaissances
• Suivi des actifs
• Scan de codes barres
• Planification de la maintenance
• API
• Suivi et rapports

En savoir plus sur l’intégration de l’application EZOfficeInventory à Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

Crédit d’image

Boss Solutions Suite fournit aux entreprises un logiciel de service d’assistance entièrement intégré basé sur ITIL et une solution de gestion des documents informatiques disponibles sur site ou dans le cloud. Parmi leurs clients, on compte des établissements publics, d’enseignement et de santé.

Outre le routage des tickets, la gestion des connaissances et le self-service, Boss Solutions fournit des fonctionnalités de gestion des ressources, des incidents et des modifications.

Tarifs :

• Essentials : 19 € par utilisateur et par mois
• Professional : 39 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 69 € par utilisateur et par mois

Demandez une démo pour découvrir la suite complète de logiciels d’assistance de Boss Solutions.

Essai gratuit : 14 jours

Fonctionnalités

• Routage des tickets
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Automatisation

13. Jira Service Desk

Crédit d’image

Jira Service Desk permet aux équipes informatiques de disposer d’un service d’assistance moderne qui offre tout ce dont elles ont besoin, y compris des processus certifiés ITIL. Jira est développé par Atlassian et se présente comme la solution aux silos entre les développeurs, les opérations et le service informatique.

Cela dit, les professionnels du service client qui ne sont pas dans le secteur informatique peuvent trouver l’ensemble de fonctionnalités de Jira excessif pour leurs besoins. Si vous hésitez, profitez de l’essai gratuit de 7 jours et de l’édition gratuite qui permet d’avoir un bon aperçu du logiciel.

Tarifs :

• Édition gratuite : gratuit pour jusqu’à 3 agents
• Standard : 20 € par agent et par mois
• Premium : 45 € par agent et par mois
• Enterprise : contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Essai gratuit : 7 jours

Contactez Atlassian pour prolonger votre essai à 30 jours.

Fonctionnalités

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Automatisation

En savoir plus sur Jira pour Zendesk.

14. LiveAgent

Crédit d’image

Si votre équipe de service client consacre beaucoup de temps sur le chat en direct, LiveAgent est un outil à envisager. LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif.

LiveAgent est une solution particulièrement efficace pour les petites équipes qui utilisent WordPress. Sa vaste bibliothèque d’intégrations permet à vos agents de travailler harmonieusement dans leurs workflows existants. De plus, le système dispose d’intégrations natives pour la plupart des applications utilisées par les équipes d’assistance.

Tarifs :

• Édition gratuite disponible
• Ticket : 15 € par utilisateur et par mois
• Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois
• All-inclusive : 49 € par utilisateur et par mois

Bien que LiveAgent propose une édition gratuite, l’outil présente des limites. Leur édition la plus populaire est l’édition All-Inclusive, qui comprend la gestion des tickets, le chat et plus de 180 autres fonctionnalités à partir de 49 € par agent et par mois.

Fonctionnalités

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation

15. Freshdesk

Crédit d’image

Freshdesk permet aux équipes de service client d’harmoniser et d’automatiser leur collaboration grâce à son interface intuitive et son prix abordable. Ses éditions les plus chères offrent toutes les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de gestion de l’assistance client, notamment les tableaux de bord d’équipe, les demandes émanant des réseaux sociaux, le routage de tickets et les chatbots.

Autre avantage, Freshworks Academy se charge de la formation de vos agents à la plateforme.

Tarifs :

• Support Desk Plan : Gratuit
• Support Desk Growth : 15 € par utilisateur et par mois
• Support Desk Pro : 49 € par utilisateur et par mois
• Support Desk Enterprise : 79 € par utilisateur et par mois
• Omnichannel Growth : 29 € par utilisateur et par mois
• Omnichannel Pro : 59 € par utilisateur et par mois
• Omnichannel Enterprise : 99 € par utilisateur et par mois

Freshdesk propose une vaste gamme d’éditions pour l’assistance ou l’omnicanal. L’édition d’assistance basique Support Desk est gratuite, mais les éditions plus populaires comme Enterprise Support Desk ou Pro Omnichannel offrent plus de fonctionnalités.

Essai gratuit : 21 jours

Fonctionnalités

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation

16. Genesys DX

Crédit d’image

Genesys DX est une plateforme basée sur le cloud qui permet de créer des expériences proactives, prédictives et hyper personnalisées dans toutes les interactions avec les clients. Avec trois niveaux de produits, Genesys propose un logiciel de service client évolutif basé sur l’IA. Même au prix le plus bas, Genesys offre des fonctionnalités de service client clés comme le regroupement des appels, des e-mails, du chat et des SMS.

Il faut noter, cependant, que Genesys est très axé sur l’IA et n’est peut-être pas la meilleure solution pour les petites entreprises.

Tarifs :

• Genesys Cloud CX 1 : 75 € par mois
• Genesys Cloud CX 2 : 110 € par mois
• Genesys Cloud CX 3 : 150 € par mois
• Genesys Choice : Contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis
• Genesys DX : Contactez l’équipe commerciale pour obtenir un devis

Les éditions inférieures offrent un ensemble d’outils de service client utiles, mais pour un système complet qui fournit des rapports de transcription vocale et une gestion de l’engagement de la main-d’œuvre, Genesys Cloud CX 3 coûte 150 € par utilisateur et par mois. Les grandes entreprises peuvent demander un abonnement annuel personnalisé.

Essai gratuit : Indisponibles

Fonctionnalités

• SVI vocal
• Assistants vocaux
• Chatbots
• Suivi et rapports
• Scripts sortants
• Recherche détaillée d’enregistrements
• Base de connaissances
• API
• Analyse des interactions

En savoir plus sur Genesys pour Zendesk

17. Hiver

Crédit d’image

Hiver est un service d’assistance client spécialement conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Plutôt que d’utiliser une plateforme entièrement nouvelle, Hiver ajoute des fonctionnalités de service client communes aux programmes Google Office existants de votre entreprise, notamment des boîtes de réception partagées, des analyses et des SLA.

Hiver est destiné aux entreprises qui ne souhaitent pas transformer leurs communications Google, ce qui le rend moins riche en fonctionnalités que les autres logiciels de service client.

Tarifs :

• Lite : 15 € par utilisateur et par mois
• Pro : 39 € par utilisateur et par mois
• Elite : 59 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

Hiver propose un essai gratuit de 14 jours de son édition Elite pour tous les utilisateurs, après quoi vous pouvez choisir le niveau d’abonnement qui vous convient.

Fonctionnalités

• Enquêtes clients (CSAT)
• Analyses et rapports
• Tâches automatiques
• Affectation des tâches et des clients
• Intégrations simples
• Messageries partagées
• Alertes des conflits
• Chronologie de l’activité
• SLA et horaires d’ouverture

18. Vivantio

Crédit d’image

Le logiciel de service client Vivantio est un centre d’assistance moderne, évolutif et complet, conçu pour gérer les clients B2B et B2C. Vivantio est fier de ses opérations de service client rationalisées et de ses intégrations rapides à un prix abordable. Le logiciel inclut les technologies ITSM et ITIL.

En plus des fonctionnalités de service client ordinaires, Vivantio comprend également un logiciel d’analyse commerciale et des fonctions de création de rapports personnalisables.

Tarifs :

• Value : 42 € par utilisateur et par mois
• Vital : 52 € par utilisateur et par mois
• Velocity : 82 € par utilisateur et par mois
• Visionary : 142 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : Indisponibles

Fonctionnalités

• Portail de self-service
• Gestion des incidents
• Logiciel de chat en direct
• Intégration simple
• Gestion des tâches
• Routage des tickets
• Cartes d’impact client
• Base de connaissances
• Automatisation

Graphique comparatif des meilleures logiciels de service client

Comment choisir la bonne plateforme de service client pour votre entreprise ?

Votre logiciel de service client est essentiel aux opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance. Il est donc indispensable de trouver la bonne combinaison d’outils.

Pour vous aider à identifier les meilleurs outils pour votre équipe, lisez les six questions énumérées ci-dessous :