Les 18 meilleurs logiciels de service client de 2023

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un programme qui vous aide à offrir une assistance et des conseils aux personnes qui achètent ou utilisent vos produits.

La fonction première d’un logiciel de service client est de fournir à une entreprise un système centralisé, aussi connu sous le nom de système de gestion des tickets, qui lui permet de suivre, hiérarchiser, gérer, répondre et résoudre à grande échelle les requêtes de ses clients ou collaborateurs.

Les logiciels de service client comprennent tous les outils susceptibles de faciliter l’assistance à la clientèle, parmi lesquels les bases de connaissances, les applications de messagerie, les logiciels d’automatisation, les tableaux de bord analytiques, etc. Un logiciel de service client est souvent intégré à un logiciel de CRM afin de fournir aux agents toutes les données contextuelles provenant de sources externes, comme l’historique d’achats. Cette intégration permet à l’équipe d’assistance de savoir qui est déjà client, son historique et la raison pour laquelle il a contacté l’équipe, quel que soit le canal.

Tableau comparatif des meilleurs logiciels de service client

Les 21 meilleurs outils d’assistance pour améliorer votre offre d’expérience client

1. Zendesk

Zendesk, grâce à sa solution de service client, permet aux entreprises d’offrir des expériences clients en toute simplicité. Les conversations sont fluides, homogènes et cohérentes sur tous les canaux, pour une productivité et une satisfaction améliorées. Grâce à l’Espace de travail d’agent, ceux-ci peuvent bénéficier d’une vue unique du client dès leur connexion. Cette plateforme flexible permet à vos agents de fournir des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal, à partir d’une interface unifiée.

Zendesk pour les grandes entreprises

Les grandes entreprises ont besoin du juste équilibre entre simplicité et sophistication pour que les équipes et la technologie se concentrent toujours sur ce qui compte le plus : leurs clients. Zendesk pour les grands comptes peut vous aider à répondre aux besoins d’une base de clients en constante évolution sur leurs canaux préférés, et à fournir des expériences personnalisées.

Pour les grandes entreprises très diversifiées, il est souvent difficile de gérer de nombreux agents dotés de compétences uniques. Zendesk apporte aux entreprises des outils tels que le routage basé sur les compétences, l’automatisation alimentée par l’IA et des fonctionnalités de self-service pour répondre aux différents besoins de leurs clients.La solution de service client Zendesk est rapide à mettre en œuvre, simple d’utilisation et s’adapte aux besoins des entreprises de toutes tailles.

Le système de gestion des tickets Zendesk s’intègre également parfaitement aux autres outils, données et communications de tous les services de l’organisation, pour garantir des interactions plus fluides avec les clients et moins de malentendus dans les opérations complexes. Cette collaboration interfonctionnelle évite tout cloisonnement et permet à vos agents de fournir des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal, à partir d’une interface unifiée.

Essai gratuit : 14 jours

Découvrez-en plus sur la solution de service client Zendesk pour les grands comptes.

Zendesk pour les PME

Zendesk offre aux petites équipes toute l’évolutivité et la flexibilité dont elles ont besoin. Notre solution complète de service client, bien que puissante, reste facile à utiliser et est prête à l’emploi, pour un délai de rentabilisation rapide. Elle est conçue pour aider les agents de votre service client à mieux collaborer et à optimiser l’emploi de leur temps et de leur énergie. Elle est en outre facile à personnaliser grâce aux outils que vous utilisez déjà.

Grâce à l’espace de travail centralisé de Zendesk, vous disposerez de tous les outils nécessaires pour suivre les questions des clients et leur fournir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Grâce aux automatismes basés sur l’IA, votre équipe peut travailler plus intelligemment, plus rapidement et créer des liens avec plus de clients.

Essai gratuit : 14 jours

Découvrez-en plus sur la solution de service client Zendesk pour les PME.

Zendesk pour les start-ups

Lorsque vous répondez en permanence aux attentes de vos clients (et que vous les dépassez), vous gagnez leur confiance et leur fidélité. Zendesk pour les start-ups est une solution d’assistance omnicanale qui permet aux jeunes entreprises de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent. Grâce à plus de 1 200 intégrations, vous pouvez personnaliser votre solution et rassembler vos interactions à un seul endroit, sur tous vos canaux d’assistance comme les e-mails, le chat et le téléphone. Vous pouvez également gagner du temps en proposant des options en self-service.

Le programme Zendesk pour les Start-ups offre un accès gratuit d’une durée 6 mois à des ressources sur mesure ainsi qu’à un réseau et à une communauté de leaders de l’expérience client. Cet essai prolongé vous permet de tester le logiciel et de vous faire une idée de ce qu’il peut faire pour vous. Ainsi, au moment où vous franchirez le pas et où vous abonnerez, vous connaîtrez déjà toutes les caractéristiques et tous les avantages de la solution.

Essai gratuit : 6 mois

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les start-ups de Zendesk.

Tarifs de Zendesk

Assistance fondamentale

Support Team : $19 par utilisateur et par mois
Support Professional : $55 par utilisateur et par mois
Support Enterprise : 115 $ par utilisateur et par mois

Zendesk Suite

Suite Team : $55 par utilisateur et par mois
Suite Growth : $89 par utilisateur et par mois
Suite Professional : $115 par utilisateur et par mois
Suite Enterprise : Contacter l’équipe commerciale

Fonctionnalités :

• Expérience omnicanale unifiée
• Automatisations et flux de travail sophistiqués (SLA et OLA)
• Centre d’aide avec identification des lacunes dans le contenu du self-service intelligent
• Mesures, rapports et tableaux de bord personnalisés
• Plus de 1000 intégrations
• Routage intelligent , routage basé sur les compétences et routage omnicanal
• No-code chatbot
• Plateforme flexible
• Sécurité et confiance
• Un espace de travail d’agent basé sur l’IA

2. Intercom

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La solution d’assistance à la clientèle d’Intercom utilise l’automatisation et la messagerie pour offrir une meilleure expérience pour les clients et les équipes internes. L’Intercom Messenger travaille de façon complémentaire avec vos outils d’assistance existants. La plateforme génère des tickets par le biais de Messenger et d’autres canaux de communication, tels que les e-mails.

Messenger peut fournir une assistance en direct par le biais d’un chat ou offrir des options de self-service qui permettent aux clients de trouver des réponses à leur propre rythme. Le Resolution Bot d’Intercom offre une assistance automatisée, par exemple en répondant aux questions fréquemment posées ou en faisant apparaître des articles du centre d’aide.

Fonctionnalités :

• Chat en direct pour l’assistance
• Boîtes de réception de l’équipe
• Tickets
• Règles des accords sur les niveaux de service (SLA)
• Gestion des ressources humaines
• Permissions basées sur les rôles
• Rapports de suivi des résultats
• Articles du centre d’aide
• Chatbots

Tarifs :

Contactez Intercom

Essai gratuit : 14 jours

Découvrez-en plus sur l’intégration d’Intercom à Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

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La solution de service client de Salesforce offre aux agents une vue unique pour une assistance client optimisée. Les données clients, les interactions antérieures, l’historique des achats et les informations sur les tickets sont regroupées en un seul endroit, ce qui permet aux agents de visualiser les détails pertinents et de fournir une assistance rapide.

Salesforce Service Cloud permet aux agents d’automatiser et de personnaliser les flux de travail afin de créer une expérience plus efficace. Le routage omnicanal achemine automatiquement les tickets provenant de canaux (tels que la messagerie, le chat, les e-mails et le téléphone) vers l’agent d’assistance disposant des compétences nécessaires pour traiter le problème. En outre, des fonctions de reporting et d’analyse avec des tableaux de bord prédéfinis permettent à la direction de surveiller les performances de l’équipe sur l’ensemble des canaux.

Fonctionnalités :

• Gestion des incidents
• Gestion des connaissances
• La téléphonie et la voix
• Automatisation
• Rapports et analyses
• L’assistance à distance

Tarifs :

Essentials : $25 par utilisateur et par mois
Professional : $75 par utilisateur et par mois
Enterprise : 150 $ par utilisateur et par mois
Unlimited : $300 par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 30 jours

Découvrez-en plus sur Saleforce pour Zendesk.

4. Front

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Front est une solution de service client axée sur la connexion humaine. Plutôt que de traiter les clients comme des tickets, Front cherche à créer des relations fortes et personnelles. La plateforme de Front offre des fonctionnalités qui vous font gagner en efficacité et en productivité et qui aident vos équipes à offrir une expérience client exceptionnelle à grande échelle.

Front dispose d’une boîte de réception partagée qui rassemble automatiquement les demandes des clients provenant de tous les canaux et qui achemine les messages vers l’agent le plus adapté. Chaque interaction est enregistrée, ce qui permet aux agents qui interviennent sur le compte d’accéder à l’historique du client en vue d’une assistance ultérieure. Front comprend également des fonctions de collaboration intégrées qui permettent aux équipes de trouver ensemble des solutions.

Fonctionnalités :

• Messagerie partagée
• Collaboration entre équipes
• Données clients
• Omnicanal
• Rapports et analyses
• Workflows automatisés
• Chat en direct
• Intégrations

Tarifs :

Growth : $49 par utilisateur et par mois
Scale : $99 par utilisateur et par mois
Premier : $229 par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 7 jours

5. Tidio

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Tidio est une plateforme de service client pour les petites et moyennes entreprises. Cette solution peut vous aider à fournir un excellent service client et, par conséquent, à stimuler vos ventes. Cette solution d’information clients comporte de nombreux outils, notamment un chat en direct pour améliorer la communication proactive, le chat automatisé avec des réponses prédéfinies et des messages d’accueil personnalisables pour les visiteurs nouveaux et réguliers sur le site web.

Le système de gestion des tickets intelligent de Tidio aide vos équipes à rester organisées et à gérer les demandes des clients à un seul endroit. Tidio permet de transformer les e-mails en tickets qui sont dirigés vers leur propre onglet, ce qui permet aux agents de vérifier facilement leurs statuts. Les tickets sont personnalisables et les agents peuvent ajouter des notes et créer des marqueurs personnalisés pour faciliter la collaboration.

Fonctionnalités :

• Chat en direct
• Réponses préenregistrées
• Prise en charge de plusieurs langues
• Constructeur de chat visuel
• Enquêtes post-communication
• Les bots de réponse appuyés sur l’IA
• Routage intelligent vers les agents
• Assistance omnicanale

Tarifs :

Communicator : $19 par opérateur et par mois
Chatbots : $19 par opérateur et par mois
Tidio+ : $329 par opérateur et par mois

Édition gratuite : Disponible

Essai gratuit : 7 jours

6. Bitrix24

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Bitrix24 propose un logiciel gratuit d’assistance client en ligne pour les entreprises de toutes tailles. Cette plateforme permet à vos équipes d’offrir une assistance omnicanale et de gérer les demandes des clients à partir d’un seul endroit. Vous pouvez également la configurer pour qu’elle place les demandes en file d’attente par canal. Vous pouvez également la personnaliser de manière à créer des réponses standard et configurer des règles de temps d’attente.

Chaque interaction avec le client, quel que soit le canal, est enregistrée dans votre système de gestion de la relation client. Le système recueille les données du client et crée un nouveau lead si le client n’a pas de profil existant. Bitrix24 offre également de solides fonctions de rapport d’activité, à la fois prédéfinies et personnalisables.

Fonctionnalités :

• Suivi du temps
• Transferts personnalisés
• Tableaux de bord
• Gestion des connaissances
• Autorisations d’accès configurables

Tarifs :

Basic : $61 par mois (jusqu’à 5 utilisateurs)
Standard : $124 par mois (jusqu’à 50 utilisateurs)
Professional : $249 par mois (jusqu’à 100 utilisateurs)

Édition gratuite : Disponible

Essai gratuit : 30 jours

7. HappyFox

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HappyFox offre une solution de service client pour tous les types d’entreprises, des PME aux grandes organisations. Ce logiciel permet à vos équipes de s’organiser et offre une vue à 360° sur le client pour une assistance omnicanale. Grâce à des automatisations et à des flux de travail personnalisables, HappyFox aide à absorber les tâches les plus fastidieuses, facilitant ainsi le travail quotidien des agents.

HappyFox offre également des options pratiques de self-service, pour que les clients internes et externes puissent trouver des réponses à leurs questions sans générer de ticket d’assistance. Ces ressources en self-service comprennent des articles du centre d’aide, des FAQ et des forums communautaires, tous disponibles sur le portail client.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets
• Rapports personnalisés illimités
• Programmation automatique des tickets
• Interface utilisateur personnalisable
• Espace de travail d’agent omnicanal
• Rapports et analyses

Tarifs :

Mighty : $39 par agent et par mois
Fantastic : $59 par agent et par mois
Enterprise : 79 € par utilisateur et par mois
Enterprise Plus : 99 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

Découvrez-en plus sur HappyFox Workflows pour Zendesk.

8. NICE inContact CXone

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NICE inContact CXone Agent rassemble toutes les informations contextuelles sur les clients et les opérations des centres de contact dans une seule interface, pour des agents plus efficaces et une meilleure expérience client. NICE inContact dispose d’un large éventail de fonctionnalités pour des opérations de service plus sophistiquées.

Outre les solutions de centre d’appels, le routage des tickets et d’autres fonctionnalités de service client standard, NICE fournit également de précieux outils de gestion des ressources humaines et de gestion de la qualité qui permettent à vos responsables de service d’assistance d’améliorer en permanence les performances de leur équipe.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Gestion des ressources humaines
• Enquêtes clients
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Automatisation

Tarifs :

Contactez Nice

Essai gratuit : 60 jours

Découvrez-en plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

9. Zoho Desk

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Zoho Desk est un logiciel d’assistance client qui permet à vos représentants de fournir facilement un service client de qualité. Cette plateforme dispose d’outils et d’options d’automatisation qui permettent de rationaliser les flux de travail de vos agents et d’améliorer leur efficacité et leur productivité. La solution Zoho Desk offre une assistance omnicanale avec une vue unique afin que les agents puissent traiter tous les problèmes des clients à un seul endroit.

Les autres fonctionnalités de Zoho Desk comprennent les ressources en self-service, le suivi des accords de niveau de service, l’analyse des sentiments, l’intelligence artificielle, un éditeur de réponses avancé et des analyses intégrées. Elle vous permet également de suivre les informations importantes sur vos clients afin d’offrir une assistance personnalisée.

Fonctionnalités :

• Ressources en self-service
• Espace de travail d’agent omnicanal
• Rapports et analyses
• Optimisation mobile
• Collaboration sur les tickets
• Système de gestion des tickets
• Routage

Tarifs :

Standard : $20 par utilisateur et par mois
Professional : $35 par utilisateur et par mois
Enterprise : 150 $ par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 15 jours

Découvrez-en plus sur Zoho Desk pour Zendesk.

10. Boss Solutions Suite

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Boss Solutions Suite fournit aux entreprises un logiciel de service d’assistance entièrement intégré basé sur ITIL et une solution de gestion des documents informatiques disponibles sur site ou dans le cloud. Ce logiciel est principalement conçu pour les grandes entreprises et s’adresse à de nombreux secteurs.

Outre le routage des tickets, la gestion des connaissances et le self-service, Boss Solutions fournit des fonctionnalités de gestion des ressources, des incidents et des modifications. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de rester organisées et de fournir une assistance à leurs clients internes et externes.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service

Automatisation

Tarifs :

Essentials : $19 par utilisateur et par mois
Professional : $39 par utilisateur et par mois
Enterprise : 69 € par utilisateur et par mois
Essai gratuit de H4 : 14 jours

11. JIRA Service Management

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Jira Service Management permet aux équipes d’IT de disposer d’un service d’assistance moderne qui offre tout ce dont elles ont besoin, y compris des processus certifiés ITIL. Jira est développé par Atlassian et se présente comme la solution pour mettre fin au cloisonnement entre les développeurs, les opérations et le service informatique.

Les entreprises dont le domaine principal n’est pas le service client informatique peuvent toujours utiliser Jira, mais elles risquent de trouver que l’ensemble des fonctionnalités est surdimensionné par rapport à leurs besoins. Jira propose une version d’essai gratuite de sept jours ainsi qu’une édition gratuite qui vous permettra de vous familiariser avec le logiciel.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Automatisation

Tarifs :

Standard : $21 par agent et par mois
Premium : $47 par agent et par mois
Enterprise : Contactez Jira

Édition gratuite : Disponible pour 3 agents

Essai gratuit : 7 jours

En savoir plus sur Zendesk pour Jira.

12. LiveAgent

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Si votre équipe de service client consacre beaucoup de son temps à répondre sur le chat en direct, LiveAgent est un outil que vous devez envisager. LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, le suivi de l’engagement dans le chat et les invitations proactives en fonction de la disponibilité de l’agent actif.

LiveAgent est une solution particulièrement efficace pour les petites équipes qui utilisent WordPress. Sa vaste bibliothèque d’intégrations permet à vos agents de travailler harmonieusement dans leurs workflows existants.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation

Tarifs :

Petites entreprises : $12 par agent et par mois
Moyennes entreprises : $35 par agent et par mois
Grandes entreprises : $59 par agent et par mois

Édition gratuite : Disponible (avec des fonctionnalités et des intégrations limitées)

Essai gratuit : 14 jours

13. Freshdesk

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Grâce à son interface intuitive et à son prix abordable, Freshdesk aide les équipes de service client à rationaliser leur collaboration et l’automatisation. Ses éditions les plus chères offrent toutes les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de gestion de l’assistance client, notamment les tableaux de bord d’équipe, les demandes issues des réseaux sociaux, le routage de tickets et les chatbots.

Autre avantage, Freshworks Academy se charge de la formation de vos agents pour qu’ils puissent tirer le meilleur parti de la plateforme. Freshdesk propose plusieurs éditions pour les services d’assistance ou les services omnicanaux.

Fonctionnalités :

• Routage des tickets
• Logiciel de chat en direct
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Suivi et rapports
• Portail de self-service
• Forums de la communauté
• Automatisation

Tarifs :

Growth : $18 par agent et par mois
Pro : $59 par agent et par mois
Enterprise : 95 € par utilisateur et par mois

Édition gratuite : Disponible pour un maximum de 10 agents

Essai gratuit : 21 jours

Découvrez-en plus sur Zendesk pour Freshdesk.

14. Genesys

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Genesys est une plateforme basée sur le cloud qui permet de créer des expériences proactives, prédictives et hyper personnalisées dans toutes les interactions avec les clients. Avec trois niveaux de produits, Genesys propose un logiciel de service client évolutif basé sur l’IA. Même au prix le plus bas, Genesys offre des fonctionnalités de service client clés comme le regroupement des appels, des e-mails, du chat et des SMS.

Genesys propose plusieurs outils de service client et son produit, Genesys Cloud CX 3, offre un système plus complet avec la transcription vocale et la gestion de l’engagement du personnel. Les grandes entreprises peuvent demander un abonnement annuel personnalisé.

Fonctionnalités :

• SVI vocal
• Bots vocaux basés sur l’IA
• Chatbots
• Suivi et rapports
• Scripts sortants
• Recherche détaillée d’enregistrements
• Base de connaissances
• API
• Analyse des interactions

Tarifs :

Genesys Cloud CX 1 : $75 par mois
Genesys Cloud CX 2 : $90 par mois
Genesys Cloud CX 2 : $110 par mois
Genesys Cloud CX 3 : $130 par mois
Genesys Cloud CX 3 + Voice : $150 par mois

Essai gratuit : 30 jours

Découvrez-en plus sur Genesys pour Zendesk.

15. Hiver

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Hiver est un service d’assistance client spécialement conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Plutôt que d’utiliser une plateforme entièrement nouvelle, Hiver ajoute des fonctionnalités de service client standard aux programmes Google Office utilisés par votre entreprise, notamment des boîtes de réception partagées, des analyses et des SLA.

Hiver est destiné aux entreprises qui ne souhaitent pas transformer complètement leurs communications Google, il est ainsi moins riche en fonctionnalités que les autres solutions de service client. Cette solution se concentre sur l’amélioration de la collaboration et de l’efficacité afin de faire gagner un temps précieux à vos agents et à votre entreprise.

Fonctionnalités :

• Enquêtes clients (CSAT)
• Analyses et rapports
• Tâches automatiques
• Affectation des tâches et des clients
• Intégrations simples
• Messageries partagées
• Alertes des conflits
• Chronologie de l’activité
• SLA et horaires d’ouverture

Tarifs :

Lite : $19 par utilisateur et par mois
Pro : $49 par utilisateur et par mois
Elite : $69 par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 7 jours

16. Vivantio

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Le logiciel de service client Vivantio est un centre d’assistance moderne, évolutif et complet, conçu pour gérer les clients B2B et B2C. Vivantio est fier de ses opérations de service client rationalisées et de ses intégrations rapides à un prix abordable. Le logiciel inclut les technologies ITSM et ITIL.

En plus des fonctionnalités de service client ordinaires, Vivantio comprend également un logiciel d’analyse commerciale et des fonctions de création de rapports personnalisables. L’interface est conviviale et permet de personnaliser les flux de travail afin d’améliorer l’efficacité des agents. Le logiciel s’installe rapidement et offre de nombreuses options d’intégration.

Fonctionnalités :

• Portail de self-service
• Gestion des incidents
• Logiciel de chat en direct
• Intégration simple
• Gestion des tâches
• Routage des tickets
• Cartes d’impact client
• Base de connaissances
• Automatisation

Tarifs :

Value : $42 par utilisateur et par mois
Vital : $52 par utilisateur et par mois
Velocity : $82 par utilisateur et par mois
Visionary : $142 par utilisateur et par mois

Essai gratuit : 14 jours

17. Help Scout

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Le logiciel de service client Help Scout peut aider votre équipe à fournir une excellente assistance sur tous les canaux. La plateforme rassemble les données, les interactions et l’historique des clients, de sorte que vos agents disposent d’un contexte pertinent pour chaque demande. Help Scout offre plus de 50 intégrations prêtes à l’emploi et vous permet de lui intégrer votre base de données personnalisée.

Help Scout dispose également d’une barre latérale d’intégration d’API qui vous permet d’enregistrer automatiquement et en temps réel les informations importantes sur vos clients. Vous pouvez trier, filtrer et gérer les informations et les profils des clients à un seul endroit.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des tickets
• Rapports et analyses
• Messagerie partagée
• Interface intuitive
• Des enquêtes clients faciles à utiliser
• Des fonctionnalités de sécurité et de conformité
• Intégrations tierces
• Espace de travail d’agent omnicanal

Tarifs :

Standard : $25 par utilisateur et par mois
Plus : $50 par utilisateur et par mois
Pro : $65 par utilisateur et par mois, facturé annuellement

Essai gratuit : 15 jours

Découvrez-en plus sur Zendesk pour Help Scout.

18. Olark

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Le logiciel de service client d’Olark est facile à utiliser et aide vos équipes à offrir une bonne expérience client. La plateforme est assortie d’options de personnalisation qui vous permettent d’offrir à vos client une expérience de marque homogène. Les fonctions de reporting permettent aux équipes de gestion de surveiller l’activité, le volume et les évaluations des chats, ce qui leur donne les informations qu’il leur faut pour prendre des décisions éclairées.

Vous pouvez facilement configurer les règles d’automatisation de l’IA afin que vos équipes puissent envoyer des messages personnalisés en fonction de critères tels que l’emplacement, l’URL de référence ou le comportement de navigation. Les conversations et interactions précédentes fournissent des informations qui vous permettent d’automatiser des messages d’accueil personnalisés lorsque les clients arrivent sur votre site web.

Fonctionnalités :

• Messages automatisés
• Analyses des chats en direct
• Transcriptions consultables
• Formulaires et messages d’accueil personnalisables
• Chat proactif
• Routage des appels
• Espace de travail d’agent omnicanal
• Tableaux de bord planifiés et suivi en temps réel

Tarifs :

Standard : $29 par agent et par mois
Pro : Contactez Olark

Essai gratuit : 14 jours

19. Aircall

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Le logiciel de service client d’Aircall consolide les informations pertinentes sur les clients afin que vos agents disposent du contexte de chaque interaction. Le logiciel s’intègre de manière fluide à de nombreux outils de service client, tels que le chat en direct et les plateformes de messagerie sociale, afin de fournir une assistance sur plusieurs canaux.

Les fonctions d’automatisation permettent aux agents de synchroniser les notes d’appel et les marqueurs, ce qui rationalise les appels en réduisant les besoins de saisie manuelle. Cotre équipe gagne ainsi du temps et prend en charge un plus grand nombre de clients. La plateforme offre également des fonctions d’analyse et de reporting approfondies qui vous permettent de repérer les tendances dans les interactions récentes et d’identifier les domaines vers lesquels vous devez réorienter les ressources de l’équipe.

Fonctionnalités :

• Rapports et analyses
• Routage des appels
• Numéros de liste de blocage
• SVI
• Reporting personnalisé

Tarifs :

Essentials : $40 par utilisateur et par mois
Professional : $70 par utilisateur et par mois
Personnalisé : Appeler pour des informations supplémentaires

Essai gratuit : 7 jours

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall.

20. Sprinklr

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Sprinklr propose une solution de service client basée sur l’IA pour aider les équipes à fournir une expérience client rapide et unifiée. Sa plateforme, appelée Unified-CXM, analyse les conversations sur tous les canaux préférés des clients, et en dérive le sentiment et l’intention. Cela permet au logiciel de router automatiquement les tickets vers l’agent le mieux placé pour répondre à la demande d’assistance.

Ce logiciel de service client propose également des ressources en self-service, notamment des articles dans le centre d’aide, des tutoriels de dépannage et un forum communautaire. Les bots basés sur l’IA fournissent une assistance de service par chat, 24 heures sur 24.

Fonctionnalités :

• Chat en direct et e-mails
• Canal téléphonique
• IA conversationnelle et bots
• Gestion des requêtes et des communautés
• Analyse du texte et de la parole
• Routage basé sur l’IA
• Base de connaissances

Tarifs :

Contactez Sprinklr

Essai gratuit : 30 jours

Découvrez-en plus sur l’intégration de Sprinklr et Zendesk.

21. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub aide votre équipe d’assistance à rester organisée lorsqu’elle traite les problèmes des clients. La plateforme offre une vue unique qui permet aux agents de consulter l’historique des clients, les informations sur les tickets et les détails de la file d’attente. Les indicateurs clés de performance sont disponibles dans le tableau de bord de reporting et d’analyse, ce qui vous permet de consulter les possibilités d’amélioration et les domaines dans lesquels vous excellez.

Avec HubSpot Service Hub, vous pouvez créer des portails clients et des enquêtes de satisfaction personnalisées, et automatiser des tâches simples pour rationaliser le flux de travail de vos agents. Le chat en direct, les chatbots et les intégrations de messagerie sociale vous permettent d’offrir une assistance client pratique, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. HubSpot dispose également d’une application mobile pour les équipes en déplacement.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances, forum communautaire et portail client
• Rapports et analyses
• Système de gestion des tickets
• Créateur de bots no-code
• Routage en fonction des compétences

Tarifs :

Professional : $450 par mois (jusqu’à 5 utilisateurs)
Entreprise : 1 200 $ par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)

Essai gratuit : 14 jours

Découvrez-en plus sur HubSpot pour Zendesk.

Fonctionnalités des outils de service client

Bien que différents logiciels d’assistance client proposent différents outils, la plupart des logiciels de service client proposent plusieurs fonctionnalités essentielles : Voici quelques-unes des principales caractéristiques à rechercher dans un logiciel de service client.

Un espace de travail d’agent unifié et omnicanal

Un espace de travail d’agent unifié et omnicanal est une des fonctionnalités essentielles pour un outil d’assistance client. Il offre une vue unique qui rassemble les données des clients, les interactions entre les canaux et l’historique des tickets (soit l’ensemble du parcours du client) pour que tous les services puissent y accéder. Il vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent et donne aux agents, aux cadres, aux équipes de vente et à tous ceux concernés le contexte dont ils ont besoin pour offrir une expérience client de haut niveau, à grande échelle.

Analyses et rapports

Les outils de suivi des clients et de création de rapports vous permettent de mesurer et d’analyser l’historique des clients, leur comportement et les mesures de service client.Ces données sont essentielles car elles permettent à votre équipe de suivre le nombre de demandes reçues, le nombre de tickets ouverts, le moment de leur traitement et le degré de satisfaction du client vis-à-vis de son expérience.

La plupart des outils de suivi et de rapports clients génèrent automatiquement des rapports graphiques pour faciliter la visualisation et l’analyse.

Routage et automatisation des conversations

Le routage peut aider votre équipe à rationaliser les flux de travail en dirigeant automatiquement les tickets d’assistance vers l’agent le plus apte à traiter la demande. Les administrateurs peuvent configurer les compétences des agents individuels et les affecter à des types de tickets. Lorsqu’un ticket créé correspond aux compétences d’un agent, il est automatiquement transmis à cet agent.

En outre, l’automatisation permet d’éliminer les tâches fastidieuses et de libérer les agents pour qu’ils se concentrent sur les demandes qui nécessitent une intervention humaine.

Intégrations

Des intégrations réussies peuvent aider votre équipe à accomplir des tâches plus rapidement et à rationaliser la communication interne et externe. Vous pouvez envisager d’adopter un logiciel de service client qui offre des intégrations prêtes à l’emploi pour démarrer rapidement, et des intégrations tierces en complément.

Centre d’aide

Tous les problèmes des clients ne nécessitent pas un ticket complet ou une conversation avec un représentant du service client. Les options de self-service, parmi lesquelles le centre d’aide et les sections de FAQ, permettent à vos clients de trouver rapidement des informations sans avoir à organiser une réunion ou à attendre qu’un représentant soit disponible. Ces fonctionnalités permettent également à vos commerciaux de passer plus de temps sur les cas les plus complexes.

Les avantages d’un logiciel de service client

Un logiciel de service client peut profiter à tous les types d’entreprises, quelle que soit leur taille, qu’il s’agisse d’une multinationale fournissant une assistance à des millions de clients dans de nombreuses langues ou d’une petite entreprise qui s’adresse directement à ses clients et qui doit répondre rapidement à leurs questions sans devoir embaucher une armée d’agents d’assistance.

Voici certains des principaux avantages des logiciels de service client.

Stimulent la satisfaction, la fidélisation et la loyauté des clients

Lorsque les agents d’assistance ont toutes les informations et tous les outils dont ils ont besoin pour fournir des réponses rapides et personnalisées à leurs clients, ils peuvent offrir un meilleur service. Grâce à un service de qualité, vos clients ont plus de chance de devenir des clients fidèles.

Les clients font tout leur possible pour acheter auprès de marques à qui ils sont fidèles, et une plus grande fidélité se traduit généralement par une augmentation des ventes. En permettant de meilleures pratiques d’assistance, les logiciels de service client peuvent aider votre entreprise à se développer, grâce à des clients plus satisfaits et plus fidèles.

Vous font gagner du temps et réduisent vos coûts

Les logiciels de service client dotent vos agents des outils qui leur permettent de gagner du temps et qui améliorent l’expérience collaborateur, ce qui les rend plus productifs et efficaces. Lorsque vous leur facilitez la tâche, vos agents peuvent offrir le type d’expérience client qui stimule la fidélité et votre chiffre d’affaires. Les agents resteront en poste s’ils sont heureux au travail, ce qui réduit les coûts liés à la recherche de nouveaux talents pour occuper les postes vacants.

Améliorent le bien-être des agents

Les outils de service client aident les agents à accéder et utiliser les informations sur les clients dont ils ont besoin au moment opportun. Des fonctionnalités telles que les boîtes de réception partagées améliorent la collaboration interne et l’efficacité des agents grâce à des flux de travail rationalisés. Vous proposerez ainsi une meilleure l’expérience pour vos agents, qui renforce leur détermination à offrir un meilleur service client.

Aident les entreprises à prendre des décisions plus éclairées

Les logiciels de service client peuvent vous aider à obtenir des informations précieuses sur vos clients par le biais de plusieurs canaux. La direction dispose ainsi des données dont elle a besoin pour prendre de meilleures décisions.

Permettent aux équipes d’être plus productives et efficaces

La rapidité de la première réponse est l’un des points déterminants pour la satisfaction client. Mais avec autant de canaux de service et la demande de plus en plus importante en matière de personnalisation, les agents ont besoin d’applications de service client capables de les aider à répondre et à résoudre les problèmes plus rapidement.

Les plateformes de service client permettent à votre entreprise d’harmoniser la création et la gestion des articles de votre base de connaissances, ce qui fait gagner un temps précieux à vos agents tout en offrant à vos clients les informations dont ils ont besoin. De plus, vous pouvez surveiller la façon dont vos clients utilisent votre base de connaissances afin d’améliorer votre self-service en conséquence.

Les différents types de logiciels d’assistance à la clientèle

Le service client présente des facettes externes et internes :

• L’assistance interne consiste à fournir des services à vos employés
• L’assistance externe s’adresse aux personnes qui achètent ou utilisent vos produits ou services

Chaque canal de service client est souvent considéré comme un type différent de service client. Voici les différents types d’options d’assistance de service client que vous devez connaître, par canal et par déploiement.

Types de logiciels d’assistance client par canal

Rencontrer les clients sur leurs canaux de communication préférés pour une expérience client fluide et pratique. Voici quelques types de logiciels d’assistance client par canal.

Assistance par téléphone

Parler à un client par téléphone reste un moyen efficace de résoudre ses problèmes, en particulier pour les questions avec un enjeu élevé. Il peut s’avérer plus efficace que les conversations par e-mail ou que le chat en direct car les agents apportent une touche personnelle, comme le ton de leur voix. Les logiciels de centre d’appels peuvent offrir aux représentants du service client des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets et l’acheminement des appels, l’enregistrement des appels et une vue complète de l’historique des clients.

E-mails

Les e-mails représentent la base de l’assistance client et restent un canal privilégié, en particulier parmi les générations plus âgées. Les e-mails représentent une forme populaire d’assistance interne et externe. Les équipes des ressources humaines, de la paie ou de l’informatique, par exemple, peuvent utiliser les e-mails pour répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Base de connaissances, forum communautaire et portail client

Grâce à une base de connaissances, à un forum communautaire ou à un portail client, les équipes d’assistance peuvent donner aux clients les moyens de s’auto-assister. En fait, selon le Rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 37 % des clients se mettent en colère lorsqu’ils n’ont pas la possibilité d’effectuer une tâche simple par eux-mêmes.

Mais cela n’est possible que si les équipes d’assistance disposent des outils pour faciliter la création et l’entretien des articles de la base de connaissances. Les outils d’IA peuvent utiliser des indices de contenu pour vous aider à gérer votre base de connaissances en signalant les contenus périmés ou le moment où un nouveau sujet d’article est nécessaire. Cette fonctionnalité permet également d’utiliser les connaissances collectives des agents pour automatiser les résolutions pour les tickets simples.

Messagerie et chat en direct

L’essor des canaux de messagerie, tels que WhatsApp for Business, Apple Business Chat et Facebook Messenger for business, a bouleversé les modes de prises de contact. Les solutions de chat en direct aident vos agents à résoudre en temps réel les problèmes de vos clients là où ils sont, comme sur votre page d’accueil ou dans votre application mobile. Si la résolution d’un problème commence par un message puis nécessite un appel téléphonique de suivi, toutes ces informations sont enregistrées dans le même ticket d’assistance.

Chatbots basés sur l’IA

Vous pouvez intégrer des chatbots basés sur l’IA à tous vos canaux, pour une assistance clientèle rapide et pratique, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Configurez une assistance client automatisée pour gérer les tâches répétitives, comme pour fournir les informations de suivi de commande ou pour la réinitialisation des mots de passe. Les bots peuvent également offrir une assistance proactive et des options d’auto-assistance, notamment en fournissant des articles dans le centre d’aide et des réponses aux questions fréquemment posées. Les bots basés sur l’IA peuvent utiliser des données pour personnaliser la conversation en fonction des interactions et des comportements antérieurs, pour une expérience conversationnelle sur mesure.

CRM

Un CRM vous aide à gérer les relations avec vos clients. Il recueille les données et les interactions des clients sur l’ensemble des canaux et les rassemble à un seul endroit, fournissant ainsi aux agents tout ce dont ils ont besoin pour aider le client. La vue unique d’un CRM évite tout cloisonnement entre les départements et permet aux équipes de partager des données et des informations, ce qui favorise une meilleure collaboration interne.

Types de logiciels de service client par déploiement

Ces types de logiciels de service client sont classés en fonction de leur déploiement. Chacun d’entre elles présente un ensemble unique d’avantages et d’inconvénients que vous devez prendre en considération.

Logiciel d’assistance client basé sur le cloud

Les logiciels d’assistance à la clientèle basés sur le cloud sont hébergés « sur le nuage », à savoir sur les serveurs du fournisseur. Ce type de logiciel n’exige pas que vous disposiez d’une équipe informatique dédiée pour effectuer les mises à jour, corriger les bogues ou résoudre les problèmes. C’est le fournisseur qui s’occupe de ces tâches, dans le cadre de votre abonnement. Les logiciels basés sur le cloud vous évitent également d’investir dans un centre de données physique, ce qui vous permet d’économiser de l’argent.

Logiciel de service client sur site

Un logiciel d’assistance client sur site est hébergé par votre propre centre de données. Ce type de logiciel est courant pour les entreprises qui traitent une grande quantité de données ou d’informations sensibles. Vous aurez besoin d’une équipe informatique spécialisée pour effectuer les mises à jour du logiciel, corriger les bogues et gérer les problèmes. Vous serez également responsable de la sécurité de vos données.

Logiciels open-source de service client

Les logiciels d’assistance client en open-source permettent d’accéder librement au code source. Cela signifie que les entreprises peuvent modifier le code pour profiter d’options plus personnalisées au lieu de dépendre de plug-ins et d’intégrations standard. Si vous optez pour un logiciel libre, vous aurez peut-être besoin d’une équipe informatique hautement qualifiée et expérimentée en programmation pour mener à bien la personnalisation que vous souhaitez.

Bonnes pratiques pour les logiciels de service client

Les logiciels de service client peuvent améliorer l’expérience de ces derniers, en particulier si vos agents suivent les bonnes pratiques pour leur utilisation. Voici quelques tactiques utilisées par les meilleurs sites de service client qui peuvent aider votre équipe à dépasser les attentes de vos clients.

Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent‌

Les clients veulent se connecter à leur canal de communication préféré pour obtenir de l’aide, sans avoir à chercher le bon numéro de téléphone. Aller à la rencontre du client là où il se trouve, que ce soit par le biais de canaux tels que les e-mails, le chat, le téléphone, les SMS, les réseaux sociaux ou WhatsApp, peut constituer un facteur de différenciation considérable et un moyen essentiel de cultiver la fidélité.

Réduisez votre volume de tickets grâce à l’IA et au self-service

Les chatbots basés sur l’IA peuvent accueillir le client lorsqu’il se connecte à votre entreprise et découvrir ce dont il a besoin. Ils peuvent proposer des options en self-service, comme des FAQ et des articles de centre d’aide, pour aider le client à obtenir des réponses ou à résoudre des problèmes par lui-même. Ces ressources sont pratiques et entraînent une plus grande satisfaction client.

Investissez dans une collaboration efficace

Les entreprises comprennent l’importance d’investir dans des outils de collaboration et leur impact sur l’assistance client interne et externe. Les logiciels de service client offrent des outils et des intégrations (avec des plateformes comme Slack, Asana ou Trello) pour fournir une communication et des notifications en temps réel et asynchrones. Cela permet d’éviter tout cloisonnement et de favoriser une collaboration efficace au sein de l’équipe, pour créer des expériences exceptionnelles pour les clients comme pour les collaborateurs.

Collectez les commentaires des clients et appliquez les leçons apprises

Les commentaires des clients offrent à votre entreprise des informations précieuses sur ce que pensent les clients de votre marque, de vos produits ou de votre service client. Vous pouvez utiliser ces informations pour comprendre ce que vous faites bien et les points à améliorer. En recueillant des commentaires par le biais d’enquêtes de NPS ou de CSAT, de groupes de discussion et d’entretiens avec des agents, ou à partir de données collectées sur tous les canaux par votre CRM, vos dirigeants peuvent également prendre des décisions éclairées et centrées sur le client.

En outre, les clients se sentent valorisés lorsqu’ils se sentent écoutés. Lorsque vous recueillez et mettez en œuvre leurs commentaires, vous leur montrez que vous les écoutez.

Soyez proactif

Une communication proactive (comme l’envoi d’une notification sur un retard d’expédition) peut offrir la transparence nécessaire pour renforcer les relations avec les clients et contribuer à augmenter vos ventes.

Par exemple, un simple doute est susceptible d’empêcher un client d’effectuer un achat. Avant qu’ils n’abandonnent le panier d’achat en ligne, vous pouvez envoyer un message proactif via le chat en direct ou automatiser un chatbot basé sur l’IA pour qu’il prenne contact avec le client afin de résoudre le problème et de l’inciter à terminer la transaction.

Tendance actuelles des plateformes de service client

Lorsque vous envisagez d’utiliser un logiciel de gestion du service client, gardez à l’esprit que cet outil évoluera, et c’est une bonne chose. Une plateforme flexible est la seule capable de s’adapter à l’évolution de votre entreprise, de la technologie et du monde. Cela signifie également que vous devez rester attentif à tout changement dans les techniques de gestion du service client afin de continuer à fournir la meilleure assistance, celle qui sera orientée vers le client.

Voici quelques-unes des principales tendances en matière de service client à prendre en compte lors du passage à un nouveau logiciel.

La personnalisation basée sur les données comme ticket d’entrée

L’idée d’exploiter les données de l’ensemble de l’organisation pour favoriser un service client personnalisé et contextuellement pertinent n’est pas particulièrement nouvelle. Ce qui est nouveau, c’est la plus grande accessibilité des outils qui permettent une personnalisation basée sur les données et une prise de conscience plus large parmi les dirigeants de la valeur des données clients.

Dans le passé, une expérience client véritablement axée sur les données nécessitait trop de ressources pour la plupart des entreprises. Mais avec des logiciels plus puissants et abordables, exploiter les données pour mieux servir vos clients n’est plus vraiment un facteur de différenciation, c’est devenu une condition sine qua non.

Les équipes de service client s’affranchissent des frontières entre les services

Les clients comprennent que les entreprises collectent des données, mais lorsqu’ils vous en donnent l’autorisation, ils s’attendent à ce que vous les utilisiez pour créer une expérience de service client personnalisée et immersive. Mais à quoi bon collecter des données sur les clients si vous ne les partagez pas en toute sécurité entre les équipes ?

Selon notre rapport sur les Tendances de l’expérience client, seuls 22 % des chefs d’entreprise déclarent que leur entreprise partage les données de façons efficace. Ces équipes cloisonnées manquent de données pertinentes sur les clients, ce qui signifie que leur service client risque d’être de moindre qualité par rapport à celui de leurs concurrents qui collaborent efficacement. Une vue unifiée des données clients permet d’éviter tout cloisonnement des données en offrant aux équipes les informations cruciales dont elles ont besoin pour offrir de meilleures expériences.

Les expériences conversationnelles donnent plus de pouvoir au client

Les clients attendent de votre entreprise qu’elle dispose d’un contexte complet sur leur problème, sur leurs interactions précédentes, sur l’historique de leurs commandes ou sur toute autre information pertinente pour la conversation. Ils veulent un service rapide et pratique avec des conversations fluides et naturelles qu’ils peuvent contrôler.

Les expériences conversationnelles permettent aux clients de changer de canal de communication ou de mener une conversation asynchrone et fluide avec différents agents, sans avoir à se répéter.

L’IA ne cesse de gagner en efficacité et en humanité

Les clients sont de plus en plus à l’aise pour interagir avec l’IA. Dans notre rapport sur les Tendances de l’expérience client, 72 % des clients interrogés déclarent que l’IA améliore la qualité du service client. Les chatbots d’IA apprennent de chaque interaction et peuvent devenir plus naturels à mesure qu’ils acquièrent de la pratique, offrant un service amical et personnalisé sur tous les canaux.

Lorsque les clients demandent de l’aide, les bots basés sur l’IA peuvent entrer en contact avec eux immédiatement, en accédant aux données stockées par le client afin d’adapter leur langage et la conversation. L’IA conversationnelle est également capable de comprendre si le client rencontre un problème (par exemple, sur la page du panier d’achat de l’entreprise) et le contacter de manière proactive par le biais de la fenêtre de discussion pour lui offrir de l’aide.

L’expérience client est remodelée pour prendre en compte le bien-être et le sentiment des consommateurs

Comprendre le sentiment des clients peut s’avérer difficile, en particulier lors d’un transfert entre un chatbot et un agent en chair et en os. Les agents doivent savoir si le client est sur le point de quitter votre entreprise avant le début de l’interaction.

Grâce à l’IA intelligente, des informations précieuses (y compris le sentiment et l’intention du client) peuvent être incluses dans le ticket d’assistance. Elles fournissent ainsi à l’agent le contexte dont il a besoin pour gérer l’interaction. Comme l’IA utilise l’apprentissage automatique, elle acquiert davantage de connaissances à chaque interaction, devenant ainsi plus efficace au fil du temps.

Comment choisir la bonne plateforme de service client pour votre entreprise ?

Votre logiciel de service client est essentiel aux opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance. Il est donc indispensable de trouver la bonne combinaison d’outils.

Questions fréquentes sur les outils d’expérience client

Pour vous aider à réfléchir aux outils qui conviendraient le mieux à votre équipe, voici quelques questions et réponses sur les logiciels de service client.