Passer directement au contenu principal

Les meilleurs logiciels de service client de 2024

Les logiciels de service client donnent aux équipes d’assistance les outils nécessaires pour assurer une expérience client exceptionnelle et nouer des relations solides. Essayez gratuitement une solution de pointe.

Guide complet sur les meilleurs logiciels de service client

Dernière mise à jour 19 février 2024

Le logiciel de service client est le pilier d’une expérience client (CX) exceptionnelle. Les clients s’attendent désormais à une expérience immersive et personnalisée lors de chaque interaction avec une marque. Il est donc plus important que jamais de disposer du meilleur logiciel d’assistance client.

Mais comment faire le bon choix ? Suivez notre guide pour connaître les bases d’un logiciel de support client et les détails des meilleurs outils de service client afin de trouver la bonne solution.

Plus d’informations dans ces guides :

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un ensemble d’outils et d’applications conçus pour aider les entreprises à gérer, rationaliser et améliorer l’expérience client.

Le rôle le plus fondamental d’un logiciel de gestion de la clientèle est de fournir un espace de travail centralisé où les agents peuvent suivre, hiérarchiser, gérer, répondre et résoudre les demandes des clients sur tous les canaux de communication.

Grâce aux outils de service client, comme les systèmes de ticketing, les logiciels d’IA et d’automatisation, le chat et la messagerie en direct, ou encore les logiciels de base de connaissances, les équipes d’assistance peuvent automatiser les tâches répétitives, suivre les demandes des clients, recueillir des informations et tirer parti de l’IA pour améliorer le niveau de service à chaque interaction.

Les entreprises intègrent souvent les outils de service client à un logiciel de service d’assistance ou à une plateforme de gestion de la relation client (CRM) afin de fournir aux agents des données contextuelles. Ces informations sur le client (historique des achats, conversations précédentes et préférences) sont regroupées en un seul endroit, ce qui permet aux agents d’offrir une expérience client rapide et personnalisée.

Les 17 meilleurs outils d’assistance client

Examinons les meilleurs outils d’assistance client et voyons les détails importants. Nous présentons ici une vue d’ensemble du logiciel ainsi qu’une liste des fonctionnalités, des canaux pris en charge, des tarifs et des modalités d’essai.

1. Zendesk

Le meilleur outil pour l’expérience client globale

A screenshot shows the omnichannel agent workspace from Zendesk, the best customer service software

Le logiciel d’expérience client de Zendesk permet aux entreprises d’offrir un service d’exception aux clients. Avec Zendesk, les conversations circulent de manière transparente entre les canaux sans qu’il soit nécessaire de passer d’une application à l’autre, ce qui se traduit par une productivité et une efficacité accrues pour les consommateurs et les équipes de service client.

Grâce à l’espace de travail intuitif de Zendesk, vos agents peuvent livrer une CX d’exception dès le premier jour. Notre système de ticketing omnicanal est simple à personnaliser et s’intègre à plus de 1 500 applications et outils pour créer une vue à 360 degrés du client. Ces outils favorisent la collaboration entre les équipes et suppriment les silos de données, permettant aux agents de fournir des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal à partir d’une interface unifiée.

Zendesk dote les entreprises de tous les outils nécessaires, tels que le routage intelligent, un centre d’aide alimenté par l’IA et des portails en libre-service pour les clients, afin qu’elles puissent répondre aux différents types de besoins des clients. Notre logiciel de service client est rapide à déployer, facile à utiliser et conçu pour évoluer au fil de vos besoins, aujourd’hui et demain. En résumé, Zendesk est une solution de service client complète, livrée clé en main, qui offre un délai de rentabilisation rapide.

Fonctionnalités :

Canaux pris en charge :

Tarifs :

  • Support Team : 19 $ par agent et par mois
  • Support Professional : 55 $ par agent et par mois
  • Support Enterprise : 115 $ par agent et pa /mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

2. Intercom

Le meilleur outil pour la messagerie et l’automatisation

A screenshot shows a conversation in the shared inbox from Intercom’s customer support software.
Image source

La solution d’assistance client d’Intercom utilise l’automatisation et la messagerie pour aider les équipes de service client interne. Intercom Messenger œuvre de façon complémentaire avec les outils d’assistance existants de toute entreprise. La plateforme génère des tickets via Messenger et d’autres canaux de communication, tels que les e-mails, et les transmet à une boîte de réception partagée.

Messenger peut fournir une assistance en direct par le biais d’un chat ou offrir des options de self-service qui permettent aux clients de trouver des réponses à leur propre rythme. Fin, le chatbot d’Intercom, offre une assistance conversationnelle en répondant aux questions fréquemment posées ou en consultant les articles du centre d’aide. Intercom propose également une marketplace avec plus de 350 intégrations.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Chat en direct
  • Applications de messagerie
  • SMS
  • Téléphone

Tarifs :

  • Essential : $39 par utilisateur/mois
  • Advanced : $99 par utilisateur/mois
  • Expert : $139 par utilisateur/mois

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez l’intégration d’Intercom pour Zendesk.


3. Salesforce Service Cloud

Le meilleur outil pour l’automatisation des processus

A screenshot shows customer contact information and knowledge tab in Salesforce’s customer care software.
Image source

La plateforme de service client de Salesforce offre aux agents un espace de travail omnicanal pour l’assistance client. Les coordonnées du client, ses interactions antérieures, son historique d’achats et les informations de ticket sont regroupés dans une même interface, ce qui permet aux agents de visualiser le contexte pertinent du ticket d’assistance. Salesforce Service Cloud permet aux agents de personnaliser les flux de travail et de router automatiquement les tickets vers un agent compétent. En outre, des fonctions de reporting et d’analyse avec des tableaux de bord prédéfinis permettent à la direction de surveiller les performances de l’équipe sur l’ensemble des canaux.

Notez toutefois que Salesforce peut être complexe et que les nouveaux utilisateurs peuvent mettre du temps à trouver leurs marques. Salesforce n’étant pas exclusivement un outil CX et proposant une suite de produits pour les ventes et le marketing, les entreprises cherchant à améliorer leur service client peuvent trouver plus facile d’atteindre leurs objectifs avec un logiciel spécialisé dans l’expérience client.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • Téléphone
  • Chat Web
  • Applications de messagerie
  • E-mails
  • Communauté en ligne
  • Centre d’aide en ligne

Tarifs :

  • Starter : 25 $ par utilisateur/mois
  • Professionnal : $80 par utilisateur/mois
  • Enterprise : $165 par utilisateur/mois
  • Unlimited : $330 par utilisateur/mois
  • Unlimited+ : $500 par utilisateur/mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

30 jours

En savoir plus sur l’intégration Salesforce pour Zendesk.


4. Front

Le meilleur outil pour la gestion des e-mails et des communications

A screenshot of customer support software depicts an email conversation within Front’s shared inbox.
Image source

Front est une solution de service client qui permet aux utilisateurs de configurer des flux de travail automatisés et d’intégrer différents canaux dans une boîte de réception partagée qui permet de centraliser automatiquement les demandes des clients, quel que soit leur canal d’origine, et d’acheminer chaque message vers l’agent le le plus compétent.

Chaque interaction est enregistrée, ce qui permet aux agents qui interviennent sur le compte d’accéder à l’historique du client en vue d’une assistance ultérieure. Front comprend également des fonctions de collaboration intégrées qui permettent aux équipes d’échanger sur les tickets. Il propose également des rapports unifiés pour l’analyse des performances des équipes et de la satisfaction des clients.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Outils de collaboration
  • Base de connaissances

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Réseaux sociaux
  • Messagerie directe
  • SMS

Tarifs :

  • Débutant : 29 € par utilisateur et par mois
  • Intermédiaire : 59 € par utilisateur et par mois
  • Échelle : 99 € par siège/mois
  • Premier : 229 € par siège/mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

5. Tidio

Le meilleur outil pour le chat en direct

A screenshot shows the widget settings for live chat and a chat conversation for Tidio’s customer support software.
Image source

Tidio est une plateforme de service client pour les petites et moyennes entreprises. Doté d’un système de gestion des tickets, Tidio permet aux utilisateurs d’organiser et de gérer les demandes des clients dans une boîte de réception partagée. Ce logiciel peut transformer les e-mails, les discussions chat en direct et les messages sur les réseaux sociaux en tickets qui sont acheminés vers la boîte de réception de l’équipe. Les tickets sont également personnalisables : les utilisateurs peuvent ajouter des notes et créer des tags personnalisés.

L’outil de chat en direct de Tidio comporte des réponses prérédigées qui aident les agents à répondre aux questions les plus courantes. La fenêtre de chat affiche ce que les clients tapent en temps réel, de sorte que l’agent affecté peut commencer à préparer une réponse avant même que le client n’envoie son message. Tidio dispose également d’un chatbot d’IA conversationnelle, Lyro, qui peut fournir une assistance automatisée aux clients.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • Téléphone
  • E-mails
  • Chat en direct
  • Réseaux sociaux
  • Self-service

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (comprend 3 licences)
  • Starter : $29 par mois (inclut 3 licences)
  • Communicator : $25 par licence/mois
  • Chatbots : $29 par licence/mois (inclut 3 licences)
  • Tidio+ : À partir de $394 par mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

6. Bitrix24

Le meilleur outil pour la collaboration

A screenshot shows the task list within Bitrix24’s customer service software user interface.
Image source

Bitrix24 propose un logiciel d’assistance client en ligne. Cette plateforme permet aux équipes d’offrir une assistance omnicanale et de gérer les demandes des clients à partir d’un seul endroit. Vous pouvez également la configurer pour qu’elle place les demandes en file d’attente par canal. En outre, vous pouvez la personnaliser de manière à créer des réponses standard et configurer des règles de temps d’attente.

Chaque interaction avec le client, quel que soit le canal, est enregistrée dans votre système de gestion de la relation client. Le système recueille les données du client et crée un nouveau lead si le client n’a pas de profil existant. Bitrix24 offre également des fonctions de rapport d’activité prédéfinies et personnalisables.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable
  • Centre de contact
  • Appels et conférences vidéo
  • Suivi du temps de travail

Canaux pris en charge :

  • Téléphone
  • E-mails
  • Chat en direct

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (5 Go seulement)
  • Basic : $49 par mois (comprend 5 utilisateurs)
  • Standard : $99 par mois (comprend 50 utilisateurs)
  • Professional : $1994 par mois (comprend 100 utilisateurs)
  • Enterprise : $399 par mois (comprend 250 utilisateurs)
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

7. HappyFox

Le meilleur outil pour le self-service

A screenshot depicts the ticket system of HappyFox, a customer service software.
Image source

HappyFox est un fournisseur de solutions de service client et de logiciels de gestion de l’assistance. Il offre un système de gestion des tickets qui aide les équipes à trier les demandes et une vue unifiée du client pour une assistance omnicanale. Grâce à l’automatisation, aux flux de travail personnalisables et aux chatbots alimentés par l’IA, HappyFox peut automatiser les tâches courantes.

HappyFox propose également des options de self-service, comme une base de connaissances en ligne, afin que les clients puissent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à créer un ticket d’assistance. Les clients peuvent également suivre leurs tickets d’assistance, participer aux forums communautaires et consulter les articles du centre d’aide et les FAQ, le tout au sein d’un portail unifié en self-service.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Centre d’appels
  • Réseaux sociaux
  • Chat en direct
  • Self-service

Tarifs :

  • Mighty : 29 € par agent et par mois
  • Fantastic : 49 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : 69 € par agent et par mois
  • Enterprise Plus : 89 € par agent et par mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Disponible

Découvrez l’intégration HappyFox Workflows pour Zendesk.


8. Zoho Desk

Le meilleur outil pour les opérations de service client

A screenshot shows an overview of the user dashboard for Zoho Desk’s customer support software.
Image source

Zoho Desk est un logiciel d’assistance client doté d’outils et d’options pour automatiser les flux de travail des agents. Par exemple, la solution Zoho Desk offre une assistance omnicanale avec un tableau de bord unifié qui permet aux agents de traiter tous les problèmes des clients au même endroit.

Les autres fonctionnalités de Zoho Desk comprennent les ressources en self-service, le suivi des accords de niveau de service, l’intelligence artificielle, un éditeur de réponses avancé et des analyses intégrées. La plateforme vous permet de suivre les données des clients et de générer des rapports avec des indicateurs de performance clés. Zoho Desk propose aussi un assistant optimisé par IA, baptisé Zia, qui peut détecter les sentiments des clients selon les mots qu’ils emploient et acheminer automatiquement les tickets vers les agents en fonction de ce contexte.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • Téléphone
  • E-mails
  • Chat en direct
  • Réseaux sociaux

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (besoins d’assistance restreints)
  • Express : $7 par utilisateur/mois (jusqu’à 5 utilisateurs)
  • Standard : 14 € par utilisateur et par mois
  • Professional : 23 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : 40 € par utilisateur et par mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

En savoir plus sur Zoho pour Zendesk.


9. ServiceNow

Le meilleur outil pour la gestion des tickets et l’automatisation

A screenshot depicts the service management tab of ServiceNow’s customer care software.
Image source

ServiceNow est un outil de service client basé sur le cloud à destination des grandes entreprises. Il offre un portail de self-service qui permet aux utilisateurs de créer des requêtes d’assistance ou de trouver des articles dans le centre d’aide sans interagir avec un agent. Il est aussi possible d’automatiser les flux de travail pour réduire les tâches répétitives des agents.

ServiceNow propose également des outils de gestion du service client (CSM) dotés d’une technologie d’IA générative. Grâce à l’outil Now Assist, les utilisateurs peuvent obtenir des suggestions de réponses alimentées par l’IA. En outre, l’IA de ServiceNow peut suggérer aux agents des actions pour faire avancer la résolution des tickets.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • Messagerie et chat en direct
  • Web
  • E-mails
  • Téléphone
  • Réseaux sociaux

Tarifs :

Contacter ServiceNow

Essai gratuit :

Indisponible

10. LiveAgent

Le meilleur outil pour le chat en direct

A screenshot displays the ticketing system for LiveAgent’s customer care software.
Image source

LiveAgent est un outil de service client qui se concentre sur le chat en direct. Il propose des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, le suivi de l’engagement dans le chat et les invitations proactives en fonction de la disponibilité de l’agent actif. Outre son outil de chat, son service d’assistance dispose d’un logiciel de centre d’appels intégré avec des capacités d’appels entrants et sortants, d’un système de gestion des tickets, d’une base de connaissances et d’outils de reporting et d’analyse.

Les utilisateurs peuvent configurer les outils d’automatisation du flux de travail de LiveAgent à des règles pour régir et accélérer le routage, l’ajout de balises et la résolution des tickets. LiveAgent est également personnalisable grâce à une bibliothèque d’intégrations avec des outils tiers.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Chat en direct
  • Téléphone
  • Réseaux sociaux
  • Base de connaissances

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par agent/mois (fonctions limitées)
  • Small business : $9 per agent/mois
  • Medium business : $29 per agent/mois
  • Large business : $49 per agent/mois
  • Enterprise ; 69 $ par agent/mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 ou 30 jours

11. Freshdesk

Le meilleur outil pour la gestion des tickets

A screenshot shows the help desk ticketing system for Freshdesk’s customer support software.
Image source

Freshdesk, le produit de service client de Freshworks, fournit une plateforme permettant aux équipes d’assistance de gérer, de hiérarchiser et de répondre aux requêtes des clients à partir d’un même endroit. Son système de gestion des tickets envoie les demandes issues de tous les canaux vers une boîte de réception d’équipe. Les utilisateurs peuvent configurer les champs des tickets pour automatiser le routage, la catégorisation et la priorisation des requêtes entrantes. Ils peuvent également créer des statuts de ticket personnalisés qui aident les agents à suivre l’avancée de chaque problème.

Il convient toutefois de noter que la plateforme Freshworks se compose de trois systèmes : Freshdesk, Freshchat et Freshcaller. Chaque système possède son propre espace de travail : les agents doivent ouvrir chaque système dans un onglet distinct, ce qui les oblige à passer d’une fenêtre à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin sur les clients. Cela peut ralentir le service client et conduire les agents à passer à côté d’informations cruciales.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Téléphone
  • Chat
  • Facebook
  • Portal
  • Widget de feedback

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
  • Growth : 15 $ par agent et par mois
  • Pro :49 € par agent et par mois
  • Enterprise : $79 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

14 jours

12. Hiver

Le meilleur outil pour la collaboration par e-mail

A screenshot displays reporting and analytics for Hiver’s customer care software.
Image source

Hiver est un service d’assistance client multicanal conçu pour fonctionner avec Google Workspace. Plutôt que d’utiliser une plateforme entièrement nouvelle, Hiver ajoute des fonctionnalités de service client standard aux programmes Google utilisés par votre entreprise, notamment des boîtes de réception partagées, des analyses et des SLA. Les organisations qui ne souhaitent pas réinventer leurs communications Google existantes peuvent utiliser Hiver.

La boîte de réception partagée d’Hiver permet aux utilisateurs de choisir des catégories de conversation et des filtres pour personnaliser les e-mails qui s’affichent dans leurs vues. Avec Conversation ID, les utilisateurs peuvent suivre les fils de discussion en leur attribuant un numéro pour les retrouver facilement. Cet outil permet aussi aux utilisateurs d’ajouter des notes et des @mentions pour collaborer sans avoir à transférer ou copier leurs remarques dans le fil d’e-mail.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable
  • Conversation ID
  • Catégories et filtres d’e-mails
  • Notes et @mentions

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Chat en direct
  • Base de connaissances
  • Centre d’appels
  • WhatsApp

Tarifs :

  • Lite : 15 € par utilisateur et par mois
  • Pro : $39 par utilisateur/mois
  • Elite : 59 € par utilisateur et par mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

13. Service d’assistance de ProProfs

Le meilleur outil pour les tickets par e-mail

A screenshot shows the ProProfs Help Desk customer service software and its shared inbox.
Image source

ProProfs propose un service d’assistance client. Ce logiciel permet aux équipes de gérer, de suivre et de clôturer les tickets. Il comprend une boîte de réception partagée pour la collaboration en équipe, ce qui permet aux agents de consulter toutes les conversations au même endroit. Les agents peuvent trier les tickets par priorité, automatiser des tâches, mentionner des collègues dans la conversation et rédiger des notes privées pour collaborer dans des conversations parallèles.

ProProfs propose en outre une base de connaissances en self-service qui permet aux clients d’accéder à des articles et à des FAQ. Son logiciel de chat en direct permet quant à lui une assistance en temps réel par le biais d’un widget web. ProProfs propose également des enquêtes qui aident les équipes à recueillir des commentaires et à suivre la satisfaction des clients (CSAT).

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable
  • Étiquettes pour les tickets
  • Notes privées

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Chat en direct
  • Centre d’aide

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (jusqu’à 1 utilisateur)
  • Team : $19,99 per utilisateur/mois (jusqu’à 5 utilisateurs, facturation annuelle)

Essai gratuit :

15 jours

14. Help Scout

Le meilleur outil pour l’assistance par e-mail

A screenshot shows the shared inbox for Help Scout’s customer support software.
Image source

Le logiciel d’assistance client de Help Scout regroupe les données, les interactions et l’historique des clients dans une boîte de réception partagée, offrant ainsi aux agents le contexte approprié pour chaque demande. Sa boîte de réception intègre également des fonctions telles que les notes privées pour la collaboration interne et la détection des collisions pour éviter que deux agents ne travaillent simultanément sur le même problème.

Les outils d’IA de Help Scout comprennent AI Summarize et AI Assist. AI Summarize permet aux utilisateurs de synthétiser les fils d’e-mails en liste à puces, tandis qu’AI Assist suggère du texte au fil de la saisie des agents. Help Scout héberge également un répertoire qui propose un peu plus de 100 intégrations pour l’assistance, le marketing, le commerce électronique, la communication, la gestion de la relation client et l’analyse.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Notes privées
  • Détection des conflits

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Réseaux sociaux
  • Chat en direct
  • Centre d’appels

Tarifs :

  • Standard : $20 par utilisateur/mois (limité à 25 utilisateurs)
  • Plus : 40 € par utilisateur et par mois
  • Pro : $65 par utilisateur/mois (10+ utilisateurs)
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

15. HubSpot Service Hub

Le meilleur outil pour les équipes qui utilisent déjà le CRM de HubSpot

A screenshot depicts a customer interaction within the user dashboard for HubSpot Service Hub’s customer support software.
Image source

Le Service Hub de HubSpot fournit aux agents l’historique des clients, des informations sur les tickets et des détails sur les files d’attente dans une boîte de réception partagée et s’intègre au CRM de HubSpot pour synchroniser les données entre ses différents outils.

Avec le Service Hub, les entreprises peuvent créer des portails clients et des enquêtes de satisfaction personnalisées. Les utilisateurs peuvent automatiser les réponses de suivi en fonction des résultats de l’enquête afin de recueillir davantage d’informations sur le sujet. Des indicateurs de performance clés, comme la productivité des représentants, le temps de réponse et le volume de requêtes, sont disponibles dans le tableau de bord de reporting et d’analyse.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
  • Enquêtes personnalisées et feedback client
  • Portail client

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Chat
  • Messenger

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (outils limités)
  • Starter : $18 par mois (jusqu’à 2 utilisateurs)
  • Professional : $450 par mois (jusqu’à 5 utilisateurs)
  • Entreprise : $1 200 par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
    * Programmes facturés annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur HubSpot pour Zendesk.


16. Kustomer

Le meilleur outil pour l’assistance par IA

A screenshot shows a customer conversation within Kustomer’s customer service software.
Image source

Kustomer est une plateforme de service client qui peut aider les équipes d’assistance à gérer les interactions avec les clients. Elle regroupe les données clients provenant de sources multiples dans une vue qui fournit aux agents l’historique du client, ses préférences et ses interactions dans un fil de conversation chronologique. Les agents peuvent également accéder à des réponses prérédigées, à des actions suggérées et à des options de marquage des tickets.

Kustomer propose des outils d’IA qui utilisent le traitement du langage naturel pour détecter les intentions des clients. Les équipes d’assistance peuvent également utiliser l’IA de Kustomer pour trier et router les conversations en fonction des données historiques du client. La plateforme comprend des rapports dynamiques et des tableaux de bord analytiques affichant des mesures de service client en temps réel.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation de workflow
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
  • Vue chronologique
  • Réponses prédéfinies

Canaux pris en charge :

  • Chat
  • Messagerie sociale
  • E-mails
  • Formulaires web
  • Centre d’appels
  • SMS

Tarifs :

  • Enterprise : 89 € par utilisateur et par mois
  • Ultimate : $139 par utilisateur/mois
    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

17. Gorgias

Le meilleur outil pour l’assistance automatisée dans l’e-commerce

A screenshot shows a customer conversation between an agent and a customer in Gorgias’ customer service software.
Image source

Gorgias est une solution logicielle de service client. Elle offre un système d’assistance avec une boîte de réception partagée qui permet aux agents de gérer et de traiter les demandes des clients de manière collaborative. Gorgias peut s’intégrer aux sites d’e-commerce comme Shopify pour permettre aux agents d’accéder aux détails des clients, tels que leurs coordonnées, les informations sur leurs commandes et leur historique d’achats.

Le logiciel offre des fonctions d’automatisation, notamment des réponses alimentées par l’IA, des réponses prérédigées pour les FAQ et des modèles pour traiter les demandes répétitives. Gorgias dispose également d’une interface personnalisable où les entreprises peuvent créer des flux de travail qui attribuent, étiquettent et clôturent automatiquement les tickets.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Automatisation de workflow
  • Plateforme personnalisable
  • Réponses prédéfinies
  • Intégrations avec les sites d’e-commerce

Canaux pris en charge :

  • E-mails
  • Widget de chat
  • Réseaux sociaux
  • Centre d’appels
  • SMS
  • WhatsApp

Tarifs :

  • Starter : $10 par utilisateur/mois
  • Basic : $50 par mois
  • Pro : $300 par mois
  • Advanced : $750 par mois
  • Enterprise : Contacter Gorgias
    *Tous les plans, à l’exception de Gorgias Starter, sont facturés à l’année.

Essai gratuit :

Disponible

Tableau comparatif des meilleurs logiciels de service client

Voilà, vous connaissez la liste des meilleurs logiciels de service client pour 2024 ! Dans le tableau comparatif ci-dessous, vous trouverez un aperçu rapide des prix, des modalités d’essai et des principales fonctions pour vous guider dans votre décision et trouver le logiciel qui répond à vos besoins de service client.

Logiciel de service clientPrix de départEssai gratuitFonctions phares
Zendesk$19

par agent/mois (facturation annuelle)

14 jours
  • Espace de travail d’agent unifié et omnicanal
  • Plus de 1 500 intégrations
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Intercom$39 par utilisateur/mois14 jours
  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Salesforce Service Cloud$25 par utilisateur/mois (facturation annuelle)30 jours
  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Front$19 par agent/mois (facturation annuelle)7 jours
  • Messagerie partagée
  • Assistance omnicanale
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
Tidio$0 par mois (comprend 3 licences)7 jours
  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Bitrix24$0 par mois (5 Go seulement)15 jours
  • Assistance omnicanale
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • Plateforme personnalisable
HappyFox$29 par agent/mois (facturation annuelle)Disponible
  • Assistance omnicanale
  • Routage automatique
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • Plateforme personnalisable
Zoho Desk$0 par mois (besoins d’assistance restreints)15 jours
  • Assistance omnicanale
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
ServiceNowContacter ServiceNowIndisponible
  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
LiveAgent$0 par mois (fonctions limitées)7 ou 30 jours
  • Messagerie partagée
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • Plateforme personnalisable
Freshdesk$0 par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)14 jours
  • Assistance omnicanale
  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Hiver$15 par utilisateur/mois (facturation annuelle)7 jours
  • Assistance omnicanale
  • Messagerie partagée
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
ProProfs Help Desk$0 par mois (jusqu’à 1 utilisateur)15 jours
  • Messagerie partagée
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • Plateforme personnalisable
Help Scout$20 par utilisateur/mois (limité à 25 utilisateurs)15 jours
  • Messagerie partagée
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
HubSpot Service Hub$0 par mois (outils limités)Indisponible
  • Messagerie partagée
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Kustomer$89 par utilisateur/mois (facturation annuelle)Indisponible
  • Assistance omnicanale
  • Routage intelligent
  • Rapports prédéfinis et personnalisés
  • Automatisation des workflows
  • IA générative
  • Plateforme personnalisable
Gorgias$10 par moisDisponible
  • Assistance omnicanale
  • Centre d’aide basé sur l’IA
  • Routage intelligent
  • Automatisation des workflows
  • Plateforme personnalisable

Fonctionnalités des outils de service client

Si tous les logiciels d’assistance client ne proposent pas les mêmes outils, certaines fonctions sont indispensables. Nous vous en présentons quelques-unes ci-dessous.

A graphic depicts five key features of customer service software that help teams deliver exceptional support.

Centre d’aide basé sur l’IA

Tous les problèmes des clients ne nécessitent pas un ticket complet ou une conversation avec un agent de service client. Les options de self-service, parmi lesquelles le centre d’aide et les pages FAQ, permettent à vos clients de trouver rapidement des informations sans avoir à organiser une réunion ou à attendre qu’un agent soit disponible. Ces fonctionnalités permettent également à vos équipes de passer plus de temps sur les cas les plus complexes.

Zendesk propose ce service : L’illustre grand magasin Liberty London a déployé Zendesk AI pour router intelligemment les conversations d’assistance client entrantes vers la bonne équipe au bon moment. En faisant équipe avec Zendesk, Liberty a réalisé 21 461 $ d’économies annuelles sur son centre d’assistance.

« Zendesk AI me paraît tout indiqué pour optimiser notre activité au quotidien et décupler notre efficacité. Grâce à cet outil, notre équipe disposera de plus de temps pour se consacrer aux projets de premier plan pour l’entreprise, comme la génération de chiffre d’affaires ou le développement de nouveaux canaux commerciaux. »

–Ian Hunt

Ian Hunt, directeur du service client chez Liberty London

Espace de travail d’agent unifié et omnicanal

Un espace de travail d’agent omnicanal fournit une vue unifiée des données client, des interactions sur tous les canaux et de l’historique des tickets (c’est-à-dire l’ensemble du parcours client) auquel tous les services peuvent accéder. Ce type d’outil permet aux entreprises de répondre présent pour les clients sur leurs canaux préférés et fournit aux agents, à la direction, aux représentants commerciaux et à tous ceux qui interagissent avec les consommateurs le contexte requis pour offrir une expérience client de haute qualité à grande échelle.

Zendesk propose ce service : Le géant mondial de la fabrication d’outils Stanley Black & Decker souhaitait fournir à son équipe d’assistance un espace de travail omnicanal qui regrouperait toutes les interactions avec les clients au même endroit. Pour ce projet, l’entreprise a fait appel à Zendesk : un choix motivé par sa solution omnicanale facile à utiliser et capable de gérer un volume gigantesque de requêtes d’assistance à grande échelle.

« Nos critères ? Une solution pouvant intégrer tous nos canaux de communication et offrant une implémentation personnalisée. »

–Orlando Gadea Ros

Vice-président de la transformation de l’expérience client à l’échelle mondiale, Stanley Black & Decker

Rapports prédéfinis et personnalisés

Les logiciels de suivi des clients et les outils de création de rapports vous permettent de mesurer et d’analyser l’historique des clients, leur comportement et les mesures de service client. Ces données sont essentielles car elles permettent à votre équipe de suivre le nombre de demandes reçues, le nombre de tickets ouverts, le moment de leur traitement et le degré de satisfaction du client vis-à-vis de son expérience. La plupart des service desks offrant des outils de reporting et de suivi client génèrent automatiquement des rapports graphiques pour faciliter la visualisation et l’analyse.

Zendesk propose ce service : Grâce aux analyses omnicanales de Zendesk, les équipes peuvent décortiquer leurs indicateurs et comprendre ce qui se cache derrière les chiffres. Depuis qu’elle utilise Zendesk, l’enseigne de cosmétiques Lush affiche un CSAT de 92 % et a augmenté son ROI de 369 % en moins d’un an.

« Avant Zendesk, les rapports sur les clients étaient rares, voire inexistants. »[to]

–Naomi Rankin

Responsable CX mondiale chez Lush

Intégrations

Des intégrations réussies peuvent aider votre équipe à accomplir des tâches plus rapidement et à rationaliser la communication interne et externe. Vous pouvez envisager d’adopter un logiciel de service client qui offre des intégrations sans code – pour Slack, Zoom ou WhatsApp notamment – pour vous lancer rapidement, et des intégrations tierces en complément. Par exemple, Zendesk Marketplace propose plus de 1 500 applications et intégrations pour vous aider à créer une vue à 360 degrés sur vos clients.

Plateforme personnalisable

Une plateforme entièrement personnalisable permet aux entreprises d’adapter leur logiciel à leurs besoins organisationnels, aujourd’hui comme demain. Les logiciels ouverts et flexibles permettent aux équipes de débloquer une montagne d’options de personnalisation grâce à des applications et des intégrations, avec ou sans code. Par exemple, les entreprises qui n’ont pas le budget pour des développeurs peuvent utiliser des intégrations sans code pour étendre rapidement et facilement les capacités de leur logiciel. En revanche, les entreprises qui souhaitent créer des cas d’utilisation plus complexes devraient privilégier une plateforme ouverte comme Zendesk Sunshine, qui permet aux développeurs de personnaliser le code à leur guise.

Les fonctions de personnalisation permettent de créer une vue à 360 degrés des clients en intégrant les données CX de différents systèmes et outils. Ainsi, votre entreprise peut offrir un service plus personnalisé à sa clientèle. Les intégrations vous permettent également d’étendre votre logiciel CX à différents cas d’utilisation et d’éviter aux agents de devoir jongler entre différents outils pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Les avantages d’un logiciel de service client

Les plateformes de service client peuvent bénéficier aux entreprises de toutes tailles et de tous types. Que vous soyez une multinationale ou une PME, les logiciels d’assistance client peuvent vous aider de diverses façons. Voyons ensemble certains des avantages clés.

Stimulent la satisfaction, la fidélisation et la loyauté des clients

Les clients privilégient les achats auprès des marques qu’ils adorent et une plus grande fidélité se traduit généralement par une augmentation des ventes. Les logiciels de service client peuvent favoriser l’optimisation des pratiques d’assistance, aider votre organisation à répondre à une demande de personnalisation croissante et permettre à vos équipes d’atteindre des objectifs de performance (comme la réduction du délai de première réponse) qui influencent grandement la satisfaction client.

Les logiciels de service client qui assurent une assistance omnicanale vous permettent de répondre présent pour les clients sur les canaux qu’ils préfèrent, pour une assistance rapide et pratique – ce qui se traduit par une meilleure CX. En outre, les outils d’analyse prédictive peuvent anticiper les problèmes potentiels en fonction du volume de tickets et du comportement des clients, ce qui vous aide à résoudre les dysfonctionnements de manière proactive afin d’éviter l’attrition des clients.

Réduit les coûts

Les outils tels que le self-service, l’IA et l’automatisation aident les entreprises à réduire les coûts en étant plus productives. En optimisant les flux de travail, en automatisant les tâches et en incitant les clients à trouver réponse par eux-mêmes, les entreprises peuvent traiter le même nombre de requêtes sans augmenter leurs effectifs, ni sacrifier la qualité du service client.

Améliore le bien-être des agents et l’expérience collaborateur

Les bons outils de service client peuvent booster le moral des équipes et améliorer l’expérience collaborateur. Des flux de travail simplifiés et rationalisés, des tâches routinières automatisées et des espaces de travail intuitifs créent un environnement qui aide les agents à s’épanouir. Par exemple, les bots basés sur l’IA peuvent traiter les demandes répétitives, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur des questions plus intéressantes et des problèmes plus complexes.

Les agents restent fidèles et grandissent aux côtés des entreprises qui leur offrent les meilleurs outils de travail. Aussi, cela a l’avantage supplémentaire de réduire les coûts liés à la recherche de nouveaux talents pour occuper les postes vacants.

Éclaire la prise de décision grâce à plus d’informations

Les logiciels de service client dotés d’outils de reporting, de fonctions d’analyse et de mécanismes de feedback client peuvent fournir des informations précieuses aux décisionnaires. Quand les équipes de gestion ont accès à des tableaux de bord en temps réel et à des analyses omnicanales, elles ont une meilleure visibilité sur les files d’attente, la capacité des équipes et les performances.

Ces informations permettent à la direction d’identifier les points forts des équipes ou des agents et les zones à améliorer. Elle peut aussi déterminer rapidement où allouer les ressources ou procéder à des ajustements en temps réel pour optimiser les flux de travail.

Améliore la productivité et l’efficacité

Les plateformes de service client avec IA et automatisation intégrées peuvent améliorer la productivité des équipes en prêtant main forte aux agents et en réduisant le travail manuel. Par exemple, les outils d’IA générative peuvent rationaliser la gestion des connaissances en signalant les articles qui doivent être mis à jour et en aidant les agents à en rédiger de nouveaux. L’IA peut également analyser rapidement le contenu des tickets et fournir un résumé qui permettra aux agents d’intervenir et de résoudre le problème plus rapidement. En outre, l’automatisation permet de garantir que les tickets sont toujours routés vers un agent compétent.

Les différents types de logiciels d’assistance à la clientèle

De façon générale, on peut distinguer deux catégories de service client :

  • Le service clientèle interne apporte un soutien à vos employés.
  • Le service client externe s’adresse aux personnes qui achètent ou utilisent vos produits ou services.

Ensuite, le type d’assistance client peut être défini en fonction des canaux de communication. Par exemple :

  • Assistance téléphonique (voix)
  • E-mails
  • Centre d’aide
  • Messagerie et chat en direct (avec chatbots basés sur l’IA)
  • Réseaux sociaux
  • Messagerie sociale
  • Messagerie sur le Web et les applications mobiles
  • Messages texte (SMS)
  • Chat en direct
  • Widget Web
  • SDK mobile
  • API
  • Intégrations de canaux
  • Intégration CTI (couplage téléphonie-informatique)
  • Tickets fermés

Enfin, vous pouvez classer les types de logiciels de client selon leur méthode de déploiement :

  • Logiciel d’assistance client basé sur le cloud : Le logiciel est hébergé virtuellement par le fournisseur.
  • Logiciel de service client sur site : Le logiciel est hébergé sur site dans le centre de données de votre entreprise.
  • Logiciel de service client open-source : Les informaticiens et les développeurs de votre entreprise peuvent modifier le code pour personnaliser le logiciel côté back-end.

Comment choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise

Votre logiciel de service client est le maillon clé des opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance, c’est pourquoi il est important de trouver la bonne combinaison d’outils. Voici quelques éléments à prendre en compte pour choisir le bon logiciel de service client pour votre entreprise.

A graphic lists five tips for choosing the right customer service software for your business.

Tenez compte du délai de rentabilisation et du coût total de possession

Deux facteurs importants à prendre en compte lors du choix de votre logiciel de service client sont le délai de valorisation et le coût total de possession. Un délai de valorisation rapide signifie que votre logiciel est facile à configurer et à utiliser, de sorte que vous pouvez rapidement en tirer le meilleur parti. Il en résulte une réduction des coûts de formation et de mise en œuvre. L’assistance informatique fournie par le fournisseur permet de gérer les mises à jour et les correctifs de bogues et de maintenir votre système en état de marche sans avoir à créer une équipe de développement interne. Cela peut se traduire par un faible coût total de possession et un ROI plus rapide à court et à long terme.

Évaluez la sécurité et la fiabilité

Les meilleurs logiciels de service client protègent les informations sensibles des clients, les données personnelles, les dossiers financiers et toute autre information privée. Le logiciel doit disposer de toutes les certifications de conformité nécessaires pour les serveurs cloud et sur site. Il doit notamment appliquer un niveau de sécurité des applications, des données, des réseaux et des produits qui offre des options d’authentification à deux facteurs (2FA) et de connexion unique (SSO).

La solution doit être fiable, afin que les entreprises n’aient pas à se soucier de ses données (et de celles de leurs clients). Les fonctionnalités de sécurité doivent également s’adapter à l’entreprise, de sorte que la sécurité évolue en même temps qu’elle se développe.

Déterminez l’évolutivité du produit

En plus d’être rapide à mettre en œuvre, facile à utiliser et personnalisable, un logiciel de service client doit pouvoir s’adapter à l’expansion de votre entreprise. Il a besoin d’une infrastructure qui fonctionne de façon fluide tout en s’adaptant à vos besoins en constante évolution. Les logiciels d’assistance doivent comporter des options permettant de répondre aux besoins d’une entreprise en pleine croissance, comme la possibilité d’ajouter ou de supprimer des canaux et d’intégrer de nouveaux systèmes et logiciels de manière fluide.

Profitez des essais gratuits

Les essais gratuits vous permettent de tester différents logiciels pour vous assurer qu’ils vous conviennent avant de vous engager dans un investissement à long terme. Au cours de votre essai, notez la facilité d’utilisation du logiciel, explorez ses fonctionnalités et évaluez ses capacités. Ces informations peuvent vous aider à déterminer si le logiciel correspond aux besoins de votre entreprise et si vous pouvez atteindre vos objectifs en matière d’assistance client grâce à lui.

Évaluez la qualité de l’accompagnement

Les éditeurs de logiciels de service client doivent aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leur investissement grâce à une équipe dédiée qui sera là pour répondre à toutes vos questions et résoudre vos problèmes pendant toute la durée de votre abonnement.

Questions fréquentes

Comment choisir la bonne plateforme de service client pour votre entreprise ?

Votre logiciel de service client est essentiel aux opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance. Il est donc indispensable de trouver la bonne combinaison d’outils.

Questions fréquentes sur les outils d’expérience client

Pour vous aider à réfléchir aux outils qui conviendraient le mieux à votre équipe, voici quelques questions et réponses sur les logiciels de service client.

Essayez gratuitement un logiciel de service client

Une communication harmonieuse et personnalisée pour vos clients et centralisée pour vos agents. Un rêve qui peut devenir réalité dès aujourd’hui. Avec Zendesk, vous profitez d’un système de service client qui combine tous les éléments : données clients intégrées, gestion de la base de connaissances, gestion des tickets, chat en direct, et bien plus encore. Commencez votre essai gratuit pour voir comment nous pouvons vous aider à améliorer votre expérience client.

Faites une démo gratuite de Zendesk