logiciel d’assistance clientèle

Vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise. Un logiciel de service client vous permet d'établir de meilleures relations avec les clients.

Guide complet des meilleurs logiciels d'assistance client

Le logiciel d'assistance client est le pilier d'une expérience client exceptionnelle. La réussite commence par une meilleure compréhension de ce qu'est un logiciel de service client et de la manière de choisir le bon fournisseur pour votre entreprise.

Système de gestion des tickets pour le logiciel de service client

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un système centralisé au sein d'une entreprise permettant de suivre, de hiérarchiser, de gérer, de répondre et de résoudre en masse les requêtes des clients ou des employés.

Inefficient tools like spreadsheets or a shared inbox create silos and hinder the customer (or employee) experience. At its most basic level, customer service software provides business with a ticketing system to unify customer conversations across channels in a single location and provide good customer service skills.

Cela permet à l'équipe d'assistance de savoir qui est un client, d'où il vient et ce pourquoi il a contacté l'équipe, quel que soit le canal.

Pour aller plus loin, un logiciel de service client peut être intégré à un CRM pour permettre aux agents d'accéder au contexte à partir de sources externes, comme un outil d'automatisation du marketing ou un système de facturation.

Les avantages d'un logiciel de service client

Un logiciel de service client peut profiter à toute entreprise, peu importe sa taille, qu’il s’agisse d’une multinationale fournissant une assistance à des millions de clients en de nombreuses langues ou une petite entreprise destinée aux consommateurs et devant répondre rapidement aux questions de ses clients sans devoir embaucher une armée de représentants d’assistance.

Voici trois avantages clés du logiciel de service client :

  1. Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
    Lorsque les entreprises peuvent fournir des réponses rapides et personnalisées aux clients, elles renforcent la satisfaction et la fidélité des clients. Et selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client de 2020, 52 % des clients déclarent qu'ils font leurs achats auprès de marques auxquelles ils sont fidèles.
  2. Favoriser une expérience fluide pour les agents
    Lorsque les agents disposent des outils nécessaires pour collaborer et simplifier les workflows, ils sont mieux préparés et davantage motivés pour offrir un meilleur service client. Cela permet d'améliorer la productivité et d'économiser le temps et les ressources de l'entreprise.
  3. Donner aux entreprises la possibilité de se développer plus intelligemment
    Les logiciels de service client font bénéficier aux entreprises de la puissance de l'agilité centrée sur le client : en d'autres termes, ils permettent à une entreprise de se développer et de s'adapter aux besoins de ses clients.

Les types de logiciels de service client

Leservice client peut être interne, soutenant les employés au sein d'une entreprise, ou externe, soutenant les personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services.

Chaque canal de service client est souvent considéré comme un type différent de service client. Voici les principaux types de service client que vous devez connaître :

Live Chat

Lelogiciel de chat en direct permet aux agents de résoudre les problèmes des clients en temps réel, à partir de l'endroit où ils se trouvent déjà, par exemple la page d'accueil de votre site web ou l'intérieur de votre application mobile.

Cela donne à une entreprise la capacité d'être proactive et d'anticiper un problème avant même qu'il n'arrive. Par exemple, une entreprise d'e-commerce peut proposer le chat en direct sur sa page de paiement pour répondre aux questions fréquemment posées avant qu'un client n'abandonne son panier.

Le chat en direct permet également à une entreprise d'offrir une assistance 24 heures sur 24. Pendant que vos agents sont occupés à être humains, les chatbots peuvent traiter les demandes des clients pour eux.

Assistance par téléphone

Une conversation téléphonique reste un moyen efficace de résoudre le problème d'un client, en particulier pour les questions pour lesquelles les enjeux sont élevés. C'est parfois encore plus efficace que les longues conversations par e-mail ou le chat en temps réel, grâce au contact humain présent dans un appel téléphonique, comme entendre une voix.

Grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, le routage interne intelligent, l'accès à l'historique complet du client et la création automatique de tickets, le logiciel de centre d'appels permet aux représentants du service client d'être plus stratégiques.

E-mail

L'e-mail est le gagne-pain de l'assistance client. Tout comme le téléphone, il est utilisé depuis longtemps et reste un canal privilégié par les générations plus âgées.

L'e-mail sert souvent de forme d'assistance interne et externe. Une équipe des ressources humaines, de la paie ou de l'informatique, par exemple, pourrait utiliser l'e-mail pour répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Base de connaissances

Grâce à une base de connaissances, un forum communautaire ou un portail client, les équipes d'assistance peuvent donner aux clients les moyens de s'auto-assister. En fait, 81 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes un problème.

Mais cela n'est possible que si les équipes d'assistance disposent d'outils facilitant la création et l'entretien des connaissances. Par exemple, l'IA peut signaler lorsque le contenu est obsolète ou lorsqu'un nouveau sujet d'article est nécessaire. Il peut également utiliser les connaissances collectives des agents pour automatiser les résolutions pour les billets simples.

Applications de messagerie

La prolifération des canaux de messagerie, comme WhatsApp, Apple Business Chat et Facebook Messager, a changé la façon dont les personnes communiquent entre elles.

Ce type de communication plus pratique s'est également installé dans le service client. Le logiciel du service client permet aux clients de communiquer via les mêmes canaux de messagerie qu’ils utilisent pour discuter avec leurs amis et leur famille.

L'avantage de l'utilisation d'un logiciel de service client pour communiquer sur les canaux de messagerie est la possibilité de conserver les conversations et le contexte dans un lieu centralisé. Si la résolution du problème d'un client commence par un message puis nécessite un appel téléphonique de suivi, toutes ces informations sont enregistrées dans le même ticket d'assistance.

Allez au-delà de la simple rencontre avec vos clients là où ils se trouvent

Les réactions des clients nous ont montré que ceux-ci préfèrent depuis un certain temps déjà certains canaux choisis. Mais une expérience client fluide et transparente implique davantage que la simple rencontre de ses clients là où ils se trouvent : c'est là le véritable enjeu.

Pour créer une expérience transparente et cohérente d'un canal à l'autre, une entreprise aura besoin d'un partenaire logiciel de service client qui lui permette d'aller plus loin et de créer une vue unique et connectée de son client : une vue complète avec l'historique des conversations et le contexte qui le suit d'un canal à l'autre.

Les 13 principaux outils logiciels de service client pour améliorer l'expérience client

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey
  1. Slack
  2. Recurly
  3. NICE inContact CXone
  4. EZOfficeInventory
  5. Boss Solutions Suite
  6. JIRA Service Desk

Les clients s’attendent à communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Or, ces derniers représentent désormais un nombre considérable de technologies devant être connectées à votre pile technologique et nécessitant du personnel qualifié. Voici quelques outils de service client qui aident une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

1. Zendesk

Le logiciel de service client de Zendesk permet aux entreprises de développer des expériences clients simples. Les conversations sont fluides, homogènes et cohérentes sur les canaux. Le résultat ? Une productivité et une satisfaction accrues.

Outil logiciel de service client Espace de travail d’agent de Zendesk

Outil logiciel de service client Espace de travail d’agent de Zendesk

L’espace de travail d’agent de Zendesk Suite fournit aux agents tous les outils dont ils ont besoin pour collaborer les uns avec les autres, ainsi qu’avec les autres équipes, et apporte des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal, à partir d’une interface unique et unifiée.

Le logiciel de service client de Zendesk est rapide à mettre en œuvre, simple d'utilisation et s'adapte aux besoins des entreprises de toute taille :

Zendesk pour les grandes entreprises
Les grandes entreprises ont besoin du juste équilibre entre simplicité et sophistication pour que les équipes et la technologie soient toujours axées sur ce qui compte le plus : leurs clients. Zendesk fournit à une entreprise les outils nécessaires pour répondre aux besoins d'une clientèle diversifiée sur les canaux de son choix tout en garantissant une expérience personnalisée.

Si vous avez une grande entreprise dispersée, vous devez également gérer de nombreux agents et leurs jeux de compétences uniques. Zendesk vous fournit la souplesse dont vous avez besoin pour personnaliser votre solution d’assistance avec des outils comme les capacités de workflow avancées et l’automatisation et le self-service qui utilisent l’intelligence artificielle... Les tickets sont affectés aux bons agents et les agents ont les connaissances nécessaires pour résoudre n’importe quel problème.

Zendesk s'intègre également de manière transparente aux autres outils, données et communications dans l'ensemble des services pour garantir des interactions avec les clients plus fluides et moins de malentendus dans les opérations complexes.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les grandes entreprises de Zendesk.

Zendesk pour les PME
Zendesk offre aux petites équipes prêtes à devenir grandes les avantages de l'efficacité. La solution est puissante, mais simple d'utilisation, et conçue pour aider votre équipe du service client à mieux collaborer, optimisant au mieux leur temps et leur énergie. En outre, il est facile de la personnaliser avec les outils que vous utilisez déjà pour que vous n’ayez pas à repartir de zéro.

Grâce à l'espace de travail centralisé de Zendesk, vous disposerez de tous les outils nécessaires pour suivre les questions des clients et leur fournir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et en utilisant les automatisations de Zendesk et les espaces de travail dynamiques, fondés sur l’IA, votre équipe pourra travailler plus intelligemment. Elle pourra donc échanger plus rapidement avec plus de clients.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les PME de Zendesk.

Zendesk pour les start-ups
Quand vous fournissez à vos clients l’expérience qu’ils attendent, vous gagnez leur confiance et leur fidélité. La solution d'assistance omnicanal permet aux start-ups d'être là où se trouvent leurs clients. Intégrez des canaux d’assistance comme l’e-mail, le chat et le téléphone à un seul et même endroit, et gagnez du temps en proposant des options de self-service.

Et le meilleur dans tout ça ? Zendesk pour les start-ups fournit un crédit gratuit de 6 mois, notamment l’accès à des ressources personnalisées, ainsi qu'à un réseau et à une communauté de leaders de l’expérience client.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les start-ups de Zendesk.

2. Sprout Social

Outil pour les réseaux sociaux Sprout Social

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Sprout Social combine des outils de surveillance des réseaux sociaux, d'engagement, de ventes, d'assistance et de marketing pour une stratégie cohérente des réseaux sociaux. Cela permet d'éviter l'interruption des communications ou des workflows entre les équipes des réseaux sociaux et les agents d'assistance sociale.

En savoir plus sur l'intégration de Zendesk à Sprout Social.

3. Hootsuite

Outil pour les réseaux sociaux Hootsuite

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Hootsuite aide les équipes à interagir avec les clients et à planifier du contenu sur plusieurs réseaux sociaux à partir d'un tableau de bord Web sécurisé.

En savoir plus sur l'application Zendesk pour Hootsuite.

4. MailChimp

Outil de marketing par e-mail MailChimp

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MailChimp permet aux entreprises de créer, d'envoyer et de suivre des newsletters par e-mail, des formulaires d'inscription et des invitations à des événements. Les équipes peuvent personnaliser les e-mails en fonction des segments de clients ciblés lorsqu'elles intègrent une solution logicielle de service client comme les formulaires d'inscription et les invitations à des événements. Les équipes peuvent personnaliser les e-mails en fonction des segments de clients ciblés lorsqu'elles intègrent une solution logicielle de service client comme Zendesk Support.

En savoir plus sur la connexion entre Zendesk Support et Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Outil de messagerie Apple Business Chat

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Avec Apple Business Chat, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions, planifier des rendez-vous, résoudre des problèmes et effectuer des achats, le tout sans quitter la messagerie.

Pour garantir une expérience conversationnelle cohérente et transparente sur des canaux de messagerie personnalisés comme Apple Business Chat, une entreprise aura besoin d'un partenaire de messagerie, comme Sunshine Conversations.

En savoir plus sur l'intégration d'Apple Business Chat à Zendesk Support.

6. Facebook

Outil de messagerie Facebook Messenger

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Facebook Messenger et WhatsApp permettent aux clients d'obtenir une assistance de messagerie rapide et pratique sur les téléphones dans le monde entier. Avec une plateforme CRM comme Sunshine Conversations, les clients peuvent tout faire, que ce soit modifier une réservation d'hôtel, payer une facture ou trouver la couleur de rouge à lèvres parfaite, depuis le thread de la messagerie.

En savoir plus sur l'utilisation de canaux de messagerie populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger avec Zendesk.

7. SurveyMonkey

Outil d'enquêtes client SurveyMonkey

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SurveyMonkey est un outil de service client qui fournit aux entreprises des modèles pour une pléthore d'enquêtes client afin de recueillir des informations sur des sujets tels que les avis sur les produits et le score CSAT.

En savoir plus sur l'intégration de l'application SurveyMonkey à Zendesk.

8. Slack

Outil de communication Slack

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Slack permet aux clients internes d'obtenir une assistance des services informatiques ou des ressources humaines de manière transparente, à partir du même canal que celui qu'ils utilisent pour communiquer avec leurs collègues. Lorsque la solution est combinée avec un assistant IA, comme Answer Bot de Zendesk, les employés peuvent s'auto-assister sur Slack à grande échelle.

Lorsqu'il est intégré à une solution logicielle de service client, Slack permet également aux agents de mieux communiquer les uns avec les autres lors de la résolution des tickets, pour une collaboration plus fluide et plus rapide.

En savoir plus sur Slack pour Zendesk Support.

9. Recurly

Outil de gestion d'abonnements Recurly

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Recurly fournit une plate-forme polyvalente de gestion de la facturation des abonnements pour gérer l'intégralité du cycle de vie des abonnés. Lorsqu'il est intégré à un système d'assistance comme Zendesk Support, les agents n'auront plus besoin de se rendre sur des onglets ou des systèmes distincts pour consulter ou modifier les détails de l'abonnement des clients.

En savoir plus sur Recurly pour Zendesk.

10. NICE inContact CXone

Outil logiciel de centre d'appels NICE inContact

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NICE inContact CXone Agent consolide les informations contextuelles sur les clients et les contrôles des centres de contact en une seule interface pour des agents plus efficaces et une meilleure expérience client.

En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

11. EZOfficeInventory

Outil logiciel de suivi de documents EZOfficeInventory

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EZOfficeInventory permet aux entreprises du monde entier de gérer les tickets et les incidents concernant l'équipement, les documents et les stocks.

Les utilisations typiques peuvent inclure un employé qui envoie un ticket à propos de son ordinateur cassé ou une personne sur le terrain qui a besoin d'aide pour utiliser une perceuse : EZOfficeInventory gère les détails relatifs aux documents pendant qu'un outil d'assistance comme Zendesk gère le workflow des tickets.

En savoir plus sur l'intégration de l'application EZOfficeInventory à Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

Outil ITIL de Boss Solutions

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Boss Solutions Suite fournit aux entreprises un logiciel de service d'assistance entièrement intégré basé sur ITIL et une solution de gestion des documents informatiques disponibles sur site ou dans le cloud.

13. Jira Service Desk

Outil de service d'assistance Jira

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Jira Service Desk permet aux équipes informatiques de disposer d'un service d'assistance moderne qui offre tout ce dont elles ont besoin, y compris des processus certifiés ITIL.

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey
  1. Slack
  2. Recurly
  3. NICE inContact CXone
  4. EZOfficeInventory
  5. Boss Solutions Suite
  6. JIRA Service Desk

Les clients s’attendent à communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Or, ces derniers représentent désormais un nombre considérable de technologies devant être connectées à votre pile technologique et nécessitant du personnel qualifié. Voici quelques outils de service client qui aident une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion du service client pour votre entreprise

Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de l'évaluation d'un prestataire de solution de service client :

Is customer service software easy to implement?

Les entreprises doivent pouvoir assister les clients avec des logiciels qui s'intègrent à leur infrastructure existante pour un retour sur investissement rapide. Ainsi, ils ne perdent pas de temps à gérer un système et ils peuvent concentrer leurs efforts sur l’assistance à apporter à leurs clients.

Does customer service software provide agents with collaboration tools?

Le meilleur logiciel de service client dote les agents d'outils de collaboration et simplifie les workflows afin qu'ils puissent mieux collaborer et résoudre efficacement les questions des clients.

Par exemple, avec le routage en fonction des compétences, les agents reçoivent des questions basées sur l'expertise, telles que la partie du produit ou la langue. Et lorsque le logiciel de service client s'intègre à d'autres outils internes, comme la messagerie électronique et Slack, les agents peuvent partager les meilleures pratiques entre les services.

Will customer service software allow you to seamlessly scale?

Un service client doit se développer en même temps que son entreprise. Les logiciels d'assistance doivent comporter des options permettant de répondre aux besoins d'une entreprise en pleine croissance, comme la possibilité d'ajouter ou de supprimer des canaux de manière transparente et d'intégrer de nouveaux systèmes et logiciels.

Does customer service software come with analytics and reporting?

Les analyses du service client aident une entreprise à comprendre si ses objectifs sont atteints et si ses stratégies fonctionnent. L’établissement de rapports permet à chaque partie prenante nécessaire de voir ce dont elle a besoin.

Is customer service software customizable to your business’ needs?

Le prestataire de service client idéal est un système pouvant être configuré pour prendre en charge n’importe quel workflow et suffisamment puissant pour traiter les cas les plus difficiles, tout en étant assez souple pour évoluer à n’importe quel rythme. Il doit également être fourni avec des applications et des intégrations pour permettre aux agents de personnaliser leur espace de travail.