Logiciel d’assistance clientèle

Vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise. Un logiciel de service client vous permet d’établir de meilleures relations avec les clients.

Guide complet des meilleurs logiciels d’assistance client

Le logiciel d’assistance client est le pilier d’une expérience client exceptionnelle. Mais identifier quels outils sont les plus appropriés pour votre entreprise, sélectionner les fournisseurs et installer le système ne sont pas des tâches faciles.

Pour vous aider à choisir la solution idéale, nous commencerons tout d’abord par les bases des logiciels d’assistance client : que sont-ils, quels sont les différents types, et quels avantages ils offrent à votre équipe. Nous passerons ensuite en revue les meilleures pratiques, les dernières tendances et les meilleurs outils disponibles. Enfin, nous verrons ensemble quelles sont les bonnes questions à se poser pour être sûr de faire le bon choix.

Ticketing system for customer service software

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Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client est un programme qui aide une organisation à fournir une assistance et/ou des conseils aux personnes qui achètent ou utilisent leurs produits.

La fonction première d’un logiciel de service client est de fournir un système centralisé au sein d’une entreprise, connu sous le nom de système de gestion des tickets, qui permet de suivre, de hiérarchiser, de gérer, de répondre et de résoudre en masse les requêtes des clients ou des collaborateurs. Un logiciel de service client comprend également tous les outils qui aident à documenter ou favoriser la prestation de service client,

Il comporte notamment des outils tels que des bases de connaissances, des applications de messagerie, un logiciel d’automatisation, des tableaux de bords d’analyses et plus encore.

Un logiciel de service client est souvent intégré avec un logiciel CRM afin de fournir aux agents toutes les données contextuelles provenant de sources externes, comme l’historique d’achats. Cela permet à l’équipe d’assistance de savoir qui est un client, d’où il vient et ce pourquoi il a contacté l’équipe, quel que soit le canal.

Comment fonctionne un logiciel de service client ?

Fondamentalement, un logiciel de service client permet aux entreprises d’améliorer la prestation de service client en unifiant les conversations et les informations client sur tous les canaux et systèmes en un seul endroit.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’applications de service client ?

Les petites entreprises ont besoin d’applications de service client pour aider à organiser, hiérarchiser et regrouper les demandes d’assistance. Lorsqu’elles sont bien utilisées, les applications de service client permettent des réponses plus rapides, plus fiables et plus personnalisées aux demandes des clients. C’est évident : le service client constitue un véritable facteur de différenciation pour les petites entreprises.

Les avantages d’un logiciel de service client

Un logiciel de service client peut profiter à toute entreprise, quelle que soit sa taille, qu’il s’agisse d’une multinationale fournissant une assistance à des millions de clients en de nombreuses langues ou une petite entreprise destinée aux consommateurs et devant répondre rapidement aux questions de ses clients sans devoir embaucher une armée de représentants d’assistance.

Voici certains des avantages clés du logiciel de service client :

  1. Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

    Lorsque les agents d’assistance ont toutes les informations et tous les outils dont ils ont besoin pour fournir des réponses rapides et personnalisées à leurs clients, ils peuvent offrir un meilleur service. Le résultat ? Vos clients ont plus de chance de devenir des clients fidèles.

    Et comme 52 % des clients déclarent qu’ils font des achats spécifiquement auprès de marques auxquelles ils sont fidèles, vos ventes auront toutes les chances d’augmenter. De cette façon, en favorisant un meilleur service, le logiciel de service client peut aider votre entreprise à se développer avec davantage de clients fidèles.

  2. Harmoniser le self-service

    63 % des clients commencent toujours (ou presque toujours) par faire une recherche sur les ressources en ligne de l’entreprise quand ils ont un problème. Pour les entreprises, le défi consiste à gérer un système permettant de créer et de mettre à jour ces ressources en temps réel.

    Les plateformes de service client permettent à votre entreprise d’harmoniser la création et la gestion de votre base de connaissances, faisant gagner un temps précieux à vos agents tout en offrant à vos clients les informations dont ils ont besoin. De plus, vous pouvez surveiller la façon dont vos clients utilisent votre base de connaissances afin d’améliorer votre self-service en conséquence.

  3. Favoriser une expérience fluide pour les agents

    Les outils de service client aident les agents à accéder et utiliser les informations sur les clients dont ils ont besoin au moment opportun. Ces outils facilitent également une meilleure collaboration interne avec des boîtes de réception partagées et une plus grande efficacité avec des workflows harmonisés. Les agents sont ainsi davantage préparés et motivés pour offrir une meilleure assistance client. Tout cela se traduit par l’amélioration de la productivité et l’économie du temps et des ressources de l’entreprise.

  4. Donner aux entreprises la possibilité de se développer plus intelligemment

    À un certain point, des outils rudimentaires comme les feuilles de calcul ne suffisent plus pour permettre des communications de service client interne et externe transparentes. Mais sans une collaboration efficace au sein de votre équipe de service client, il est presque impossible de maintenir des niveaux élevés de satisfaction client à mesure que votre entreprise se développe.

    Les applications de service client permettent aux entreprises d’être agiles et centrées sur le client. En d’autres termes, les entreprises peuvent se développer et évoluer en fonction des besoins de leurs clients.

  5. Donner aux entreprises la possibilité d’en faire plus et plus rapidement

    La rapidité de la première réponse est l’un des points clés pour accroître la satisfaction client. Mais avec autant de canaux de service et la demande croissante de personnalisation, les agents de service ont besoin d’applications de service client pour les aider à répondre et à résoudre les problèmes plus rapidement.

    Les données le confirment : dans le Guide pour les grandes entreprises de Zendesk Benchmark, les entreprises les plus performantes affichent un ratio ticket-agent presque deux fois plus important que les autres. Elles obtiennent de meilleurs résultats avec moins d’agents en utilisant un logiciel de service client qui permet à chaque agent de décupler son efficacité.

Les types de logiciels de service client

Le

service client peut être interne, soutenant les collaborateurs au sein d’une entreprise, ou externe, soutenant les personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services.

Chaque canal de service client est souvent considéré comme un type différent de service client. Voici les principaux types de service client que vous devez connaître :

Chat en direct

Le

logiciel de chat en direct permet aux agents de résoudre les problèmes des clients en temps réel, à partir de l’endroit où ils se trouvent déjà, par exemple la page d’accueil de votre site Web ou l’intérieur de votre application mobile.

Cela donne à une entreprise la capacité d’être proactive et d’anticiper un problème avant même qu’il n’arrive. Par exemple, une entreprise d’e-commerce peut proposer le chat en direct sur sa page de paiement pour répondre aux questions fréquemment posées avant qu’un client n’abandonne son panier.

Le chat en direct permet également à une entreprise d’offrir une assistance 24h/24. Pendant que vos agents sont occupés à être humains, les chatbots peuvent traiter les demandes des clients pour eux.

Assistance par téléphone

Une conversation téléphonique reste un moyen efficace de résoudre le problème d’un client, en particulier pour les questions pour lesquelles les enjeux sont élevés. C’est parfois encore plus efficace que les longues conversations par e-mail ou le chat en temps réel, grâce au contact humain présent dans un appel téléphonique, comme entendre une voix.

Grâce à des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, le routage interne intelligent, l’accès à l’historique complet du client et la création automatique de tickets, le logiciel de centre d’appels permet aux représentants du service client d’être plus stratégiques.

E-mails

L’e-mail est le gagne-pain de l’assistance client. Tout comme le téléphone, il est utilisé depuis longtemps et reste un canal privilégié par les générations plus âgées.

L’e-mail sert souvent de forme d’assistance interne et externe. Une équipe des ressources humaines, de la paie ou de l’informatique, par exemple, pourrait utiliser l’e-mail pour répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Base de connaissances

Grâce à une base de connaissances, un forum communautaire ou un portail client, les équipes d’assistance peuvent donner aux clients les moyens de s’auto-assister. En fait, 81 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes un problème.

Mais cela n’est possible que si les équipes d’assistance disposent d’outils facilitant la création et l’entretien des connaissances. Par exemple, l’IA peut signaler lorsque le contenu est obsolète ou lorsqu’un nouveau sujet d’article est nécessaire. Il peut également utiliser les connaissances collectives des agents pour automatiser les résolutions pour les tickets simples.

Applications de messagerie

La prolifération des canaux de messagerie, comme WhatsApp, Apple Business Chat et Facebook Messager, a changé la façon dont les personnes communiquent entre elles.

Ce type de communication plus pratique s’est également installé dans le service client. Le logiciel du service client permet aux clients de communiquer via les mêmes canaux de messagerie qu’ils utilisent pour discuter avec leurs proches.

L’avantage de l’utilisation d’un logiciel de service client pour communiquer sur les canaux de messagerie est la possibilité de conserver les conversations et le contexte dans un lieu centralisé. Si la résolution du problème d’un client commence par un message puis nécessite un appel téléphonique de suivi, toutes ces informations sont enregistrées dans le même ticket d’assistance.

Meilleures pratiques pour les applications et logiciels de service client

Un logiciel de service client peut offrir de superbes fonctionnalités, mais elle ne seront pas exploitées si ses utilisateurs ne suivent pas les meilleures pratiques. Voici quatre bonnes pratiques qui permettront à votre équipe de dépasser les attentes de vos clients :

Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent

Omnicanal ? Les clients n’ont que faire de ce terme. Mais les entreprises ont tout intérêt à le prendre au sérieux.

Le service client omnicanal offre une expérience de différentiation unique, et constitue un outil essentiel pour entretenir la fidélité. On entend par omnicanal la possibilité pour une entreprise d’offrir à ses clients une assistance sur tous les canaux : e-mail, chat. téléphone, SMS et réseaux sociaux.

Cela favorise la confiance des clients qui peuvent communiquer avec vous sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour échanger avec leur proches.

Permettez la personnalisation

Les informations dont vous avez besoin pour déterminer ce que vos clients attendent de vos produits et services sont probablement à votre disposition. Ces données peuvent alimenter les stratégies d’engagement avec des informations sur quand, où et comment échanger avec les clients.

C’est un investissement payant : D’après les recherches de Zendesk, les entreprises qui mettent à profit leurs données ont des délais de résolution 36 % plus rapides, une réduction de 79 % du temps d’attente des clients et quatre fois plus de requêtes résolues.

Si vous ne savez pas par où commencer, une bonne première étape consiste à utiliser une plateforme CRM ouverte et moderne afin de pouvoir relier les sources de données pour créer et offrir un service personnalisé basé sur les préférences réelles des clients.

Investissez dans une collaboration efficace

Ce n’est pas un hasard si parmi cette liste d’entreprises qui affichent les pires évaluations de service client on retrouve en tête des entreprises géantes de télécommunication, de services bancaires et de grandes companies aériennes, Les entreprises géantes sont complexes, et il est beaucoup plus difficile de trouver la bonne personne à qui parler lorsqu’il y a des milliers d’employés, aussi bien pour les agents que pour les clients.

C’est pourquoi il est si important de donner à vos équipes des moyens simples de contacter d’autres services, afin d’harmoniser la communication et les workflows internes en donnant aux agents le contexte nécessaire au moment opportun pour fournir une assistance plus réactive.

Tendance actuelles des plateformes de service client

Lorsque vous envisagez d’investir dans une plateforme de service client, qu’elle évoluera et changera, quelle que soit celle que vous choisirez. Il n’y a pas lieu de vous inquiéter, c’est plutôt une bonne chose. Il vous faut des outils qui peuvent évoluer avec votre entreprise, et le monde change. Mais cela signifie également que vous devrez surveiller l’évolution de l’univers du service client.

Voici certaines des tendances de service client les plus marquées à retenir si vous utilisez ou considérez utiliser un nouveau logiciel.

La personnalisation basée sur les données comme prix d’entrée

L’idée d’exploiter les données de l’ensemble de l’organisation pour favoriser un service client personnalisé et contextuellement pertinent n’est pas particulièrement nouvelle. Ce qui est nouveau, c’est la plus grande accessibilité des outils qui permettent une personnalisation basée sur les données et une prise de conscience plus large parmi les dirigeants de la valeur des données clients.

L’enquête la plus récente de KPMG réalisée sur les directeurs des systèmes d’information a montré que lorsqu’il s’agit d’attirer des clients, 91 % des directeurs des systèmes d’information savent que la manière dont ils traitent et utilisent les données des clients devient aussi importante que les produits et services offerts par une entreprise.

Dans le passé, une expérience client véritablement axée sur les données nécessitait trop de ressources pour la plupart des entreprises. Mais avec des logiciels plus puissants et abordables, exploiter les données pour mieux servir vos clients n’est pas vraiment un facteur de différenciation. Il s’agit davantage du prix d’entrée.

Les équipes du service client privilégient l’efficacité

Bien avant la pandémie, les responsables du recrutement se livraient une concurrence féroce pour les agents de qualité. À tel point que la plupart des équipes s’attendaient à une hausse plus importante des demandes des clients que des effectifs. La pandémie a jeté un peu plus d’huile sur le feu en créant encore plus de contraintes budgétaires. On a dû alors davantage s’axer sur la culture et les solutions adéquates ainsi que la visibilité des données afin de gagner en efficacité.

Pourtant, seulement environ la moitié des agents d’assistance déclarent disposer des outils adéquats pour évaluer et établir des rapports sur les mesures les plus importants pour leur équipe de service client. Et presque 40 % n’onr pas d’avis.

Cette lacune offre aux directeurs des systèmes d’information et aux autres responsables informatiques l’occasion de redéfinir les priorités de l’expérience client (la somme de tous les points de contact entre le client et l’entreprise) avant d’approuver un autre produit redondant ou risqué.

Le service et le succès client ne doivent faire qu’un

Le service client traditionnel est réactif. Quand un client rencontre un problème, il contacte l’entreprise et il est dirigé vers un agent ou des informations succeptibles de l’aider à le résoudre. Cependant, les entreprises à forte croissance proposent un service client plus proactif.

Ces organisations s’arrangent pour assurer un service sur mesure qui garantit que leurs clients atteignent leurs objectifs.

Certaines mettent même en place des équipes dédiées au succès client qui complètent ou remplacent leurs équipes d’assistance. Même si le service client client est toujours entièrement d’actualité, il apparaît clairement que les dirigeants, les responsables et les agents repensent leur définition du service client.

Les 15 principaux outils logiciels de service client pour améliorer l’expérience client

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. Mailchimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey

  8. Slack
  1. Recurly
  2. NICE inContact CXone
  3. EZOfficeInventory
  4. Boss Solutions Suite
  5. Jira Service Desk
  6. LiveAgent
  7. Freshdesk

Les clients s’attendent à communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Or, ces derniers représentent désormais un nombre considérable de technologies devant être connectées à votre pile technologique et nécessitant du personnel qualifié. Voici quelques outils de service client qui aident une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

1. Zendesk

Le logiciel de service client de Zendesk permet aux entreprises de développer des expériences clients simples. Les conversations sont fluides, homogènes et cohérentes sur les canaux. Le résultat ? Une productivité et une satisfaction accrues.

Zendesk Agent Workspace customer service software tool

Outil logiciel de service client Espace de travail d’agent de Zendesk

L’espace de travail d’agent de Zendesk Suite fournit aux agents tous les outils dont ils ont besoin pour collaborer les uns avec les autres, ainsi qu’avec les autres équipes, et apporte des réponses rapides et personnalisées sur n’importe quel canal, à partir d’une interface unique et unifiée.

Le logiciel de service client de Zendesk est rapide à mettre en œuvre, simple d’utilisation et s’adapte aux besoins des entreprises de toute taille :

Zendesk pour les grandes entreprises
Les grandes entreprises ont besoin du juste équilibre entre simplicité et sophistication pour que les équipes et la technologie soient toujours axées sur ce qui compte le plus : leurs clients. Zendesk fournit à une entreprise les outils nécessaires pour répondre aux besoins d’une clientèle diversifiée sur les canaux de son choix tout en garantissant une expérience personnalisée.

Si vous avez une grande entreprise dispersée, vous devez également gérer de nombreux agents et leurs jeux de compétences uniques. Zendesk vous fournit la souplesse dont vous avez besoin pour personnaliser votre solution d’assistance avec des outils comme les capacités de workflow avancées et l’automatisation et le self-service qui utilisent l’intelligence artificielle… Les tickets sont affectés aux bons agents et les agents ont les connaissances nécessaires pour résoudre n’importe quel problème.

Le système de gestion des tickets de Zendesk s’intègre également de manière transparente aux autres outils, données et communications dans l’ensemble des services pour garantir des interactions avec les clients plus fluides et moins de malentendus dans les opérations complexes.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les grandes entreprises de Zendesk.

Zendesk pour les PME
Zendesk offre aux petites équipes prêtes à devenir grandes les avantages de l’efficacité. La solution est puissante, mais simple d’utilisation, et conçue pour aider votre équipe du service client à mieux collaborer, optimisant au mieux leur temps et leur énergie. En outre, il est facile de la personnaliser avec les outils que vous utilisez déjà pour que vous n’ayez pas à repartir de zéro.

Grâce à l’espace de travail centralisé de Zendesk, vous disposerez de tous les outils nécessaires pour suivre les questions des clients et leur fournir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et en utilisant les automatisations de Zendesk et les espaces de travail dynamiques basés sur l’IA, votre équipe pourra travailler plus intelligemment. Elle pourra donc échanger plus rapidement avec plus de clients.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les PME de Zendesk.

Zendesk pour les start-ups
Quand vous fournissez à vos clients l’expérience qu’ils attendent, vous gagnez leur confiance et leur fidélité. La solution d’assistance omnicanal permet aux start-ups d’être là où se trouvent leurs clients. Intégrez des canaux d’assistance comme l’e-mail, le chat et le téléphone en un seul et même endroit, et gagnez du temps en proposant des options de self-service.

Et le meilleur dans tout ça ? Zendesk pour les start-ups fournit un crédit gratuit de 6 mois, notamment l’accès à des ressources personnalisées, ainsi qu’à un réseau et à une communauté de leaders de l’expérience client.

En savoir plus sur le logiciel de service client pour les start-ups de Zendesk.

Caractéristiques du logiciel de service client de Zendesk

  • Routage des tickets
  • Logiciel de chat en direct
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • Forums de la communauté
  • Automatisation

2. Sprout Social

Sprout Social social media tool

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Avec l’adoption croissante des réseaux sociaux pour la communication, un logiciel de service client qui aide les équipes d’assistance à offrir des expériences d’assistance cohérentes sur ces canaux est extrêmement précieux. Grâce à sa combinaison de fonctionnalités de vente, d’assistance, de marketing, de surveillance des réseaux sociaux et d’engagement, Sprout Social facilite les conversations sur tous les canaux de réseaux sociaux.

Et en connectant les équipes des réseaux sociaux et les agents d’assistance, Sprout Social élimine les communications et workflows éparpillés.

Fonctionnalités

  • Rapports et analyses
  • Automatisation
  • Suivi et rapports
  • Segmentation client
  • Surveillance/gestion des réseaux sociaux
  • Planification des publications

En savoir plus sur l’intégration de Sprout Social avec Zendesk.

3. Hootsuite

Hootsuite social media tool

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Hootsuite aide les équipes à interagir avec les clients et à planifier du contenu sur plusieurs réseaux sociaux à partir d’un tableau de bord Web sécurisé. Sa large gamme de fonctionnalités et sa vaste bibliothèque d’intégration en font un outil solide pour les opérations de service.

Combiné à Zendesk grâce à une intégration native, Hootsuite vous permet de créer, mettre à jour, passer en revue et modifier les tickets des réseaux sociaux. Avec Hootsuite et Zendesk, vous éliminez les cloisonnements qui apparaissent souvent entre les équipes de réseaux sociaux et d’assistance. Cela se traduit ar des interactions client harmonisées et de meilleure qualité sur tous les canaux.

Fonctionnalités

  • Automatisation
  • Suivi et rapports
  • Segmentation client
  • Surveillance/gestion des réseaux sociaux
  • Planification des publications

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Hootsuite.

4. Mailchimp

MailChimp email marketing tool

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MailChimp permet aux entreprises de créer, d’envoyer et de suivre des newsletters par e-mail, des formulaires d’inscription et des invitations à des événements. Les équipes peuvent personnaliser les e-mails en fonction des segments de clients ciblés en intègrant un système de service client comme Zendesk Support.

Mais plus encore, MailChimp peut faire office de plateforme marketing tout-en-un pour les petites entreprises. Leurs éditions les plus chères vous permettent de créer des pages d’accueil et des campagnes publicitaires, de suivre les performances et d’automatiser les e-mails.

Fonctionnalités

  • Suivi et rapports
  • Gestion des contacts
  • Page d’accueil et outils de design d’e-mail
  • Automatisation
  • Surveillance des réseaux sociaux
  • Chat en direct

En savoir plus sur la connexion entre Zendesk Support et Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Apple Business Chat messaging tool

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Avec Apple Business Chat, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions, planifier des rendez-vous, résoudre des problèmes et effectuer des achats, le tout sans quitter la messagerie.

Pour garantir une expérience conversationnelle cohérente et transparente sur des canaux de messagerie personnalisés comme Apple Business Chat, une entreprise aura besoin d’un partenaire de messagerie, comme Sunshine Conversations.

Fonctionnalités

  • Intégrations natives
  • Réservation
  • Paiements
  • Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
  • API

En savoir plus sur l’intégration d’Apple Business Chat à Zendesk Support.

6. Facebook

Facebook Messenger messaging tool

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Facebook Messenger et WhatsApp permettent aux clients d’obtenir une assistance de messagerie rapide et pratique sur les téléphones dans le monde entier. Avec une plateforme CRM comme Sunshine Conversations, les clients peuvent tout faire, que ce soit modifier une réservation d’hôtel, payer une facture ou trouver la couleur de rouge à lèvres parfaite, depuis le thread de la messagerie.

Fonctionnalités

  • Intégrations natives
  • Réservation
  • Paiements
  • Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
  • API

En savoir plus sur l’utilisation de canaux de messagerie populaires comme WhatsApp et Facebook Messenger avec Zendesk.

7. SurveyMonkey

SurveyMonkey customer survey tool

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SurveyMonkey est un outil de service client qui fournit aux entreprises des modèles pour une pléthore d’enquêtes client afin de recueillir des informations sur des sujets tels que les avis sur les produits et le score CSAT. Et avec sa vaste bibliothèque d’intégrations, il est facile de l’utiliser dans votre workflow existant.

En d’autres termes, SurveyMonkey vous permet de recueillir des commentaires de vos clients et collaborateurs le plus simplement du monde.

Fonctionnalités

  • Suivi des résultats en direct
  • Sondages
  • Suivi et rapports
  • Prise en charge des fichiers images, audios et vidéos
  • Distribution d’e-mails
  • Intégrations natives
  • API

En savoir plus sur l’intégration de l’application SurveyMonkey à Zendesk.

8. Slack

Slack communication tool

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Slack permet aux clients internes d’obtenir une assistance des services informatiques ou des ressources humaines de manière transparente, à partir du même canal que celui qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs collègues. Lorsque la solution est combinée avec un assistant IA, comme Answer Bot de Zendesk, les collaborateurs peuvent s’auto-assister sur Slack à grande échelle.

Lorsqu’il est intégré à une solution logicielle de service client, Slack permet également aux agents de mieux communiquer les uns avec les autres lors de la résolution des tickets, pour une collaboration plus fluide et plus rapide.

Fonctionnalités

  • Chat en direct
  • Visioconférence
  • Messagerie
  • Intégrations natives
  • API
  • Forums de la communauté
  • Enquêtes

En savoir plus sur Slack pour Zendesk Support.

9. Recurly

Recurly subscription management tool

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Recurly fournit une plateforme polyvalente de gestion de la facturation des abonnements pour gérer l’intégralité du cycle de vie des abonnés. Lorsqu’elle est intégrée à un système d’assistance comme Zendesk Support, les agents n’auront plus besoin de se rendre sur des onglets ou des systèmes distincts pour consulter ou modifier les détails de l’abonnement des clients.

De plus, Recurly offre à vos équipe la possibilité de facilement gérer les abonnements, d’offrir des codes de réduction, établir des paiements récurrents, et plus encore.

Fonctionnalités

  • Intégrations natives
  • API
  • Portail de self-service
  • Automatisation
  • Gestion d’abonnements
  • Multiples options de paiement

En savoir plus sur Recurly pour Zendesk.

10. NICE inContact CXone

NICE inContact call center software tool

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NICE inContact CXone Agent consolide les informations contextuelles sur les clients et les contrôles des centres de contact en une seule interface pour des agents plus efficaces et une meilleure expérience client. Ce qui distingue vraiment NICE inContact, c’est son éventail de fonctionnalités qui permettent des opérations de service plus sophistiquées et plus larges.

Outre les solutions de centre d’appels, le routage des tickets et d’autres fonctionnalités de service client standard, NICE fournit également de précieux outils de gestion des ressources humaines et de la qualité qui permettent à vos responsables de service d’assistance d’améliorer en permanence les performances de leur équipe.

Fonctionnalités

  • Routage des tickets
  • Gestion des ressources humaines
  • Enquêtes clients
  • Logiciel de chat en direct
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • Automatisation

En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

11. EZOfficeInventory

EZOfficeInventory asset tracking software tool

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EZOfficeInventory permet aux entreprises du monde entier de gérer les tickets et les incidents concernant l’équipement, les documents et les stocks.

Les utilisations typiques peuvent inclure un collaborateur qui envoie un ticket à propos de son ordinateur cassé ou une personne sur le terrain qui a besoin d’aide pour utiliser une perceuse : EZOfficeInventory gère les détails relatifs aux documents pendant qu’un outil d’assistance comme Zendesk gère le workflow des tickets.

Fonctionnalités

  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • Suivi des actifs
  • Scan de codes barres
  • Planification de la maintenance
  • API
  • Suivi et rapports

En savoir plus sur l’intégration de l’application EZOfficeInventory à Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

BOSS Solutions ITIL tool

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Boss Solutions Suite fournit aux entreprises un logiciel de service d’assistance entièrement intégré basé sur ITIL et une solution de gestion des documents informatiques disponibles sur site ou dans le cloud. Parmi leurs clients, on compte des établissements publics, d’enseignement et de santé.

Outre le routage des tickets, la gestion des connaissances et le self-service, Boss Solutions fournit des fonctionnalités de gestion des ressources, des incidents et des modifications.

Fonctionnalités

  • Routage des tickets
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • La solution d’assistance omnicanal permet aux start-ups d’être là où se trouvent leurs clients.

13. Jira Service Desk

Jira service desk tool

Crédit d’image

Jira Service Desk permet aux équipes informatiques de disposer d’un service d’assistance moderne qui offre tout ce dont elles ont besoin, y compris des processus certifiés ITIL. Jira est développé par Atlassian et se présente comme la solution aux silos entre les développeurs, les opérations et le service informatique.

Cela dit, les professionnels du service client qui ne sont pas dans le secteur informatique peuvent trouver l’ensemble de fonctionnalités de Jira excessif pour leurs besoins. Si vous hésitez, profitez de l’essai gratuit de 7 jours et de l’édition gratuite qui permet d’avoir un bon aperçu du logiciel.

Fonctionnalités

  • Routage des tickets
  • Logiciel de chat en direct
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • Automatisation

En savoir plus sur Jira pour Zendesk.

14. LiveAgent

LiveAgent customer service tool

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Si votre équipe de service client consacre beaucoup de temps sur le chat en direct, LiveAgent est un outil à envisager. LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif.

LiveAgent est une solution particulièrement efficace pour les petites équipes qui utilisent WordPress. Sa vaste bibliothèque d’intégrations permet à vos agents de travailler harmonieusement dans leurs workflows existants. De plus, le système dispose d’intégrations natives pour la plupart des applications utilisées par les équipes d’assistance.

Fonctionnalités

  • Routage des tickets
  • Logiciel de chat en direct
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • Forums de la communauté
  • Automatisation

15. Freshdesk

Freshdesk customer service software

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Freshdesk permet aux équipes de service client d’harmoniser et d’automatiser leur collaboration grâce à son interface intuitive et son prix abordable. Ses éditions les plus chères offrent toutes les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de gestion de l’assistance client, notamment les tableaux de bord d’équipe, les demandes émanant des réseaux sociaux, le routage de tickets et les chatbots.

Autre avantage, Freshworks Academy se charge de la formation de vos agents à la plateforme.

Fonctionnalités

  • Routage des tickets
  • Logiciel de chat en direct
  • Intégrations natives
  • Base de connaissances
  • API
  • Suivi et rapports
  • Portail de self-service
  • Forums de la communauté
  • Automatisation

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion du service client pour votre entreprise

Votre logiciel de service client est essentiel aux opérations quotidiennes de votre équipe d’assistance. Il est donc indispensable de trouver la bonne combinaison d’outils.

Pour vous aider à identifier les meilleurs outils pour votre équipe, lisez les six questions énumérées ci-dessous :

Le logiciel de service client est-il facile à installer ?

La facilité d’installation d’un logiciel de service client dépend de nombreux facteurs individuels. Parmi d’autres facteurs, elle dépendra des intégrations et des workflows souhaités et de vos besoins de personnalisation.

Ceci dit, les outils de service client basés sur le Web sont généralement plus faciles à installer que ceux pour ordinateurs. Toutefois, les entreprises doivent pouvoir assister les clients avec des logiciels qui s’intègrent à leur infrastructure existante en quelques jours.

L’application de service client fournit-elle aux agents des outils de collaboration ?

Le meilleur logiciel de service client dote les agents d’outils de collaboration et harmonise les workflows afin qu’ils puissent mieux collaborer et résoudre efficacement les questions des clients.

Par exemple, avec le routage en fonction des compétences, les agents reçoivent des questions basées sur l’expertise, telles que le domaine du produit ou la langue. Et lorsque le logiciel de service client s’intègre à d’autres outils internes, comme la messagerie électronique et Slack, les agents peuvent partager les meilleures pratiques entre les services.

Le logiciel de service client vous permet-il d’évoluer facilement ?

Un service client doit se développer en même temps que son entreprise. Les logiciels d’assistance doivent comporter des options permettant de répondre aux besoins d’une entreprise en pleine croissance, comme la possibilité d’ajouter ou de supprimer des canaux de manière transparente et d’intégrer de nouveaux systèmes et logiciels.

Le logiciel de service client inclut-il des analyses et des rapports ?

Les

analyses du service client aident une entreprise à comprendre si ses objectifs sont atteints et si ses stratégies fonctionnent. L’établissement de rapports permet à chaque partie prenante nécessaire de déterminer ce dont elle a besoin.

Le logiciel de service client est-il personnalisable aux besoins de votre entreprise ?

Le prestataire de service client idéal est un système pouvant être configuré pour prendre en charge n’importe quel workflow et suffisamment puissant pour traiter les cas les plus difficiles, tout en étant assez souple pour évoluer à n’importe quel rythme. Il doit également être fourni avec des applications et des intégrations pour permettre aux agents de personnaliser leur espace de travail.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion du service client pour votre entreprise

Your customer service software is key to your support team’s day-to-day operations. So finding the right mix of tools is a big deal.

To help you think about what tools might be the best for your team, read through the six questions listed below:

Is customer service software easy to implement?

Customer service software’s ease of implementation depends on many individual factors. How easy one system is to implement versus another depends on your desired integrations, workflows, customization needs, and other factors.

That said, web-based customer service tools are generally easier to implement than desktop-based software. Still, in the vast majority of cases, businesses should be able to start servicing customers with software that fits into their existing infrastructure within a few days.

Does the customer service app provide agents with collaboration tools?

The best customer service software app equips agents with collaboration tools and streamlines workflows so they can work better together and solve customer questions efficiently.

Par exemple, avec le routage en fonction des compétences, les agents reçoivent des questions basées sur l’expertise, telles que la partie du produit ou la langue. Et lorsque le logiciel de service client s’intègre à d’autres outils internes, comme la messagerie électronique et Slack, les agents peuvent partager les meilleures pratiques entre les services.

Will customer service software allow you to seamlessly scale?

Un service client doit se développer en même temps que son entreprise. Les logiciels d’assistance doivent comporter des options permettant de répondre aux besoins d’une entreprise en pleine croissance, comme la possibilité d’ajouter ou de supprimer des canaux de manière transparente et d’intégrer de nouveaux systèmes et logiciels.

Does customer service software come with analytics and reporting?

Les analyses du service client aident une entreprise à comprendre si ses objectifs sont atteints et si ses stratégies fonctionnent. L’établissement de rapports permet à chaque partie prenante nécessaire de voir ce dont elle a besoin.

Is customer service software customizable to your business’ needs?

Le prestataire de service client idéal est un système pouvant être configuré pour prendre en charge n’importe quel workflow et suffisamment puissant pour traiter les cas les plus difficiles, tout en étant assez souple pour évoluer à n’importe quel rythme. Il doit également être fourni avec des applications et des intégrations pour permettre aux agents de personnaliser leur espace de travail.

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