Passer directement au contenu principal

Système de gestion des tickets de service d’assistance

Restez organisé et offrez un excellent service client, de manière cohérente et facile, grâce au bon système de gestion des tickets.

Un guide complet du meilleur système de gestion des tickets

Dernière mise à jour 21 novembre 2023

Un système de gestion des tickets permet aux clients internes et externes d’obtenir facilement l’aide dont ils ont besoin sur les canaux qu’ils préfèrent. En choisissant le bon système de gestion des tickets avec les fonctionnalités qui répondent le mieux à vos besoins, vous pouvez préparer vos équipes à la réussite au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Notre guide peut vous aider à comparer les meilleurs systèmes de gestion des tickets et à en savoir plus sur les outils (tels que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les bots basés sur l’IA) qui permettent de rationaliser vos flux de travail et de dynamiser votre logiciel de service aux employés et aux clients.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets est un outil d’assistance que les équipes utilisent pour suivre, gérer, organiser et hiérarchiser les demandes des clients.

Mais il peut et doit faire beaucoup plus. Avec le bon logiciel de gestion des tickets, les équipes d’assistance peuvent :

  • Fournir une assistance sur tous les canaux de communication utilisés par les clients à partir d’un seul endroit

  • Offrir des conversations personnalisées à grande échelle

  • L’utiliser en association avec d’autres systèmes et logiciels

  • Rationaliser vos workflows

  • Automatisation des tâches répétitives

  • Prendre de meilleures décisions grâce à l’analyse et à la création de rapports

  • Collaborer plus facilement

  • Collecter les commentaires des utilisateurs

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système de gestion des tickets ?

Votre entreprise a besoin d’un service de gestion des tickets pour aider à organiser, hiérarchiser et regrouper les demandes d’assistance. Les systèmes de gestion des tickets du service d’assistance peuvent rapidement attribuer les problèmes ou les demandes à l’agent le plus apte à traiter la requête (en tenant compte du contexte de l’interaction avec le client) et suivre l’évolution du ticket de bout en bout. Le système fournit également une vue unifiée de la conversation avec le client, ce qui aide le personnel d’assistance à coordonner ses efforts.

Comment fonctionne un service de gestion des tickets d’IT ?

Un service de gestion des tickets d’IT traduit tous les problèmes des utilisateurs finaux provenant de diverses sources en tickets. Le système suit l’état de chaque ticket pendant que les agents d’assistance s’efforcent de résoudre le problème. Le ticket permet d’enregistrer toutes les interactions avec l’utilisateur ainsi que les conversations internes de l’équipe d’assistance chargée de résoudre le problème.

La plateforme de gestion des tickets d’IT de Zendesk permet de sauvegarder le ticket en tant que question, problème, incident ou tâche. Un problème peut être la cause sous-jacente de nombreux incidents. Supposons, par exemple, que le serveur de messagerie de l’entreprise soit en panne et que ce problème ait causé plusieurs incidents. Si après résolution du problème principal vous modifiez le statut du ticket à « résolu », ce nouveau statut sera mis à jour automatiquement sur le ticket de chaque utilisateur concerné.

Lorsque les agents d’assistance client et collaborateur ferment des tickets, ces derniers ne disparaissent pas à jamais. Les tickets contiennent des données précieuses qui peuvent vous donner des informations sur l’entreprise et les clients. Les systèmes de gestion des tickets d’IT permettent de segmenter les données de diverses manières pour obtenir des mesures de performance pertinentes et générer des rapports utiles.

Tableau comparatif des meilleurs outils de gestion des tickets pour l’assistance client

Logiciel de gestion des ticketsPrix de départEssai gratuitPrincipales fonctionnalités

Zendesk

$55 par agent et par mois

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Automatisations et flux de travail sophistiqués (SLA + OLA)

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Zoho Desk

$20 par agent et par mois

15 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Freshdesk

$0 (jusqu’à 10 agents)

21 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

HappyFox

39 $ par agent et par mois

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Help Scout

25 $ par utilisateur et par mois

15 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

LiveAgent

0 $ (fonctionnalités et intégrations limitées)

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

KB Support

$74 par an (site unique)

S/O

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

Vision Helpdesk

$15 par agent et par mois

30 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Self-service basé sur l’IA

Hubspot Service Hub

0 $ (fonctionnalités et intégrations limitées)

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Front

$49 par agent et par mois

7 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Self-service basé sur l’IA

AzureDesk

$50 par utilisateur et par mois

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

SupportBee

$15 par utilisateur et par mois

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Self-service basé sur l’IA

Awesome Support

$149 par an (site unique)

S/O

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

TeamSupport

49 $ par agent et par mois

14 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

JIRA Service Management

$0 (jusqu’à 3 agents)

7 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Mojo IT

$14 par agent et par mois

21 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

  • Plus de 1 000 intégrations

  • Self-service basé sur l’IA

Hiver

$19 par agent et par mois

7 jours

  • Une expérience omnicanale unifiée

  • Routage et marquage

  • Rapports et analyses

Un aperçu des 17 meilleurs systèmes de gestion des tickets


1. Zendesk

Zendesk

Zendesk offre un système de gestion des tickets omnicanal conçu pour connecter de manière transparente votre équipe d’assistance avec vos clients sur tous les canaux, tels que l’e-mail, la messagerie, le chat, Slack, Microsoft Teams et les forums communautaires.

Son hub centralisé permet également aux managers et aux administrateurs d’évaluer les performances de leur équipe à l’aide de tableaux de bord prédéfinis et de rapports personnalisés. Grâce aux informations fournies par ces outils de reporting et d’analyse, les responsables peuvent trouver des moyens d’améliorer l’efficacité en planifiant les ressources, en hiérarchisant les demandes des clients, en optimisant le flux de travail de la gestion des tickets, et bien plus encore.

Dans le système de gestion des tickets Zendesk, le contexte est roi

Le logiciel de gestion des tickets de Zendesk offre à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour fournir aux clients un service véritablement personnalisé. Grâce à l’Espace de travail d’agent, vos équipes disposent d’une vue d’ensemble du parcours client, ce qui leur permet d’arrêter de chercher des informations dans les systèmes et les applications et de se concentrer sur les clients et les employés qu’ils servent.

Cette vue unifiée donne à vos agents un contexte et des détails complets, y compris sur l’historique des commandes, le statut de la fidélité et l’activité sur le web des clients pour chaque interaction, grâce à un flux de travail organisé.

Trouvez des solutions en un clin d’œil

En plus d’offrir une plateforme centralisée pour un workflow plus fluide, le logiciel de Zendesk permet à votre équipe d’identifier facilement les problèmes dès qu’ils surviennent.

Les tickets se voient attribuer des numéros de référence et des statuts uniques pour aider les équipes à gérer et à hiérarchiser leur workflow. Pour rester sur la bonne voie, les équipes peuvent également configurer des alertes dans Zendesk pour les tickets auxquels les agents n’ont pas répondu assez rapidement.

Notre système intégré de suivi des problèmes permet à votre équipe d’assistance d’identifier facilement les problèmes dès que les clients les soulèvent. Les agents peuvent utiliser les informations obtenues dans le système de suivi des problèmes de Zendesk pour signaler des bugs à l’équipe de développement ou créer de nouvelles ressources d’auto-assistance pour les clients. En identifiant les problèmes à un stade précoce, votre équipe peut prendre des mesures rapides pour garantir un niveau élevé de satisfaction de service.

Zendesk offre une solution de ticketing simple d’utilisation

La solution de gestion des tickets de Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la résolution des problèmes d’IT. Voici quelques exemples :

  • Intégrations :Vous disposez déjà de vos applications préférées sur votre smartphone. Zendesk est fourni avec des intégrations prédéfinies pour plus de 1 300 applications (y compris des services de gestion des actifs informatiques), afin d’assurer la pérennité de vos workflows.

  • Collaboration sur les tickets : Parfois, les tickets d’assistance nécessitent un effort d’équipe. Zendesk permet aux équipes de collaborer facilement sur des tickets en privé ou en public, sans perturber les clients.

  • Score de prédiction de la satisfaction : Avec suffisamment de données, notre système de ticketing peut prédire la satisfaction du client dans chaque ticket. Cela permet aux agents de mieux comprendre ce qui fonctionne, mais aussi de sauver les tickets à risque avant qu’il ne soit trop tard.

  • Base de connaissances : un portail en self-service donne la possibilité aux utilisateurs finaux de s’auto-assister. En tirant parti des connaissances du personnel d’assistance informatique, vous pouvez réduire les tickets de service entrants et mieux gérer les demandes d’assistance.

  • Chat en direct :proposez votre aide sur tous les canaux pour que vos clients puissent toujours vous joindre. La conversation reste connectée, qu’elle commence sur WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, par chat en direct ou par e-mail.

  • Chatbots : les fonctionnalités de bots de Zendesk permettent aux entreprises de tirer le meilleur parti de leur solution de système de gestion des tickets.

  • Macros : Les macros vous permettent de remplir des réponses prédéterminées aux demandes et problèmes courants. Par exemple, votre service d’assistance informatique peut créer une réponse prédéfinie pour les problèmes liés aux mots de passe.

  • Sécurité et conformité : Zendesk propose plusieurs options d’authentification des utilisateurs, notamment la connexion unique (SSO) et les profils professionnels et sociaux. La suppression automatique d’information aide à la confidentialité des mots de passe et des informations sensibles. Zendesk Enterprise Support propose également en option la conformité aux normes HIPAA.

Système de gestion des tickets mobile

Une bonne assistance client doit être liée au client, et non à l’ordinateur, à un produit donne ou même à un jour ou à un problème particulier. Le système de gestion des tickets mobile de Zendesk inclut des applications mobiles natives conçues pour les chefs d’équipe, les agents, les services informatiques et tous ceux qui comprennent l’importance de la mobilité. Les agents peuvent traiter les tickets, nettoyer leur file d’attente et avancer dans leur travail (et dans leur tête).

Zendesk vous permet de bénéficier d’une assistance depuis votre iPhone ou votre Android :

  • Les notifications alertent les agents des mises à jour sur les tickets qui leur sont attribués

  • Créez de nouveaux tickets immédiatement et effectuez des mises à jour rapides avec des macros

  • Accédez immédiatement au bon ticket en utilisant la recherche et les liens profonds à partir des e-mails

  • Filtrez les tickets de la file d’attente avec Vues et balayez l’écran pour passer facilement au prochain ticket

Tarifs :

  • Suite Team : $55 par agent et par mois

  • Suite Growth : $89 par agent et par mois

  • Suite Professional : $115 par agent et par mois

Essai gratuit :

14 jours

2. Zoho Desk

Zoho Desk
Image source

Zoho Desk est une plateforme de gestion des tickets destinée à aider les petites équipes d’assistance client à mesure qu’elles se développent. Elle offre une assistance multicanal, permettant aux clients de se connecter avec les entreprises par e-mail, par chat, par Internet ou par des applications de messagerie sociale. Zoho Desk prend également en charge de nombreuses intégrations, notamment Slack, Salesforce et Zendesk, et s’intègre facilement à ses propres produits natifs.

Bien que relativement basique, Zoho Desk dispose d’un tableau de bord personnalisable avec des outils de reporting et d’analyse. Il existe également une application mobile ainsi qu’une édition gratuite qui comprend un système de tickets informatiques par e-mail, une gestion privée des connaissances et une assistance multilingue.

Fonctionnalités :

  • Assistance omnicanale

  • Messagerie instantanée

  • Centre d’aide et base de connaissances

  • Gestion des tickets

  • Chatbots basés sur l’IA

  • Rapports et analyses

  • SLA

Tarifs :

  • Standard : $20 par utilisateur et par mois

  • Professional : $35 par utilisateur et par mois

  • Enterprise : $50 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

15 jours

Découvrez-en plus sur Zoho Desk pour Zendesk.

3. Freshdesk

Freshdesk
Image source

Freshdesk propose un système de service d’assistance dont l’interface convient aux entreprises de toutes tailles. Ce logiciel rassemble toutes les communications dans une boîte de réception partagée afin que les équipes puissent étiqueter et collaborer sur les tickets. En outre, les demandes d’assistance à la clientèle peuvent être automatiquement converties en tickets et acheminées vers l’équipe ou l’agent approprié.

Freshdesk vous permet d’automatiser des tâches telles que les notifications de tickets sortants avec des mises à jour de statut, le triage automatique et l’analyse des tickets toutes les heures pour vérifier les actions à entreprendre. Freshdesk dispose également d’intégrations prêtes à l’emploi et de plusieurs options d’intégration tierces.

Fonctionnalités :

  • Automatisations

  • Vues de ticket personnalisés

  • Serveur d’e-mail personnalisé

  • Suivi du temps

  • Marketplace d’applications

  • Routage des tickets par e-mail

  • Base de connaissances

  • Rapport les tendances du service d’assistance et des tickets

  • SLA

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par agent et par mois (jusqu’à 10 agents)

  • Growth : $18 par agent et par mois

  • Pro : $59 par agent et par mois

  • Enterprise : $95 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

21 jours

Découvrez-en plus sur Zendesk pour Freshdesk.

4. HappyFox

HappyFox
Image source

HappyFox est un CRM basé sur le cloud qui fournit des solutions de gestion des tickets pour le service d’assistance pour différents secteurs et tailles d’entreprises. Ce logiciel de gestion des tickets propose plusieurs fonctionnalités, notamment des files d’attente personnalisées, le marquage et le tri des tickets par catégorie, ainsi que des options en self-service, telles que des articles de la base de connaissances et des questions fréquemment posées (FAQ).

Cette plateforme de gestion des tickets comporte des garde-fous pour éviter les conflits entre agents, ce qui signifie qu’un seul agent peut mettre à jour un ticket donné à la fois. Parmi les autres fonctionnalités, citons l’application d’actions groupées à des tickets liés, des options de recherche et de filtrage pour trouver rapidement des tickets, et des réponses rapides pour une communication immédiate avec le client.

Fonctionnalités :

  • Gestion des SLA

  • Automatisation intelligente

  • Base de connaissances

  • Mappage de domaines d’e-mails personnalisé

  • Rapports de base

Tarifs :

  • Mighty : $39 par agent et par mois

  • Fantastic : $59 par agent et par mois

  • Enterprise : $79 par utilisateur et par mois

  • Enterprise Plus : $99 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez-en plus sur HappyFox Workflows pour Zendesk.

5. Help Scout

Help Scout
Image source

Le système de gestion des tickets du service d’assistance de Help Scout peut prendre en charge les grandes équipes de plus de 500 utilisateurs, mais il convient également aux petites équipes qui ont besoin d’outils de gestion des tickets flexibles. Grâce aux boîtes de réception partagées, les équipes peuvent collaborer et gérer les demandes des clients à partir d’un emplacement centralisé. L’API de Help Scout et son large choix d’intégrations signifient que le système devrait fonctionner de manière transparente avec vos canaux et bases de données clients existants.

En plus de son système de gestion des tickets, Help Scout propose des tableaux de bord de reporting et d’analyse, ainsi que des bases de connaissances intégrées pour les options de self-service. Si vous souhaitez tester Help Scout avant de vous engager, vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 15 jours et accéder à l’ensemble des fonctionnalités.

Fonctionnalités :

  • Automatisation basée sur des règles

  • Extensions et intégrations

  • Chat en direct sur site web

  • Transferts personnalisés

  • Routage et triage des tickets par ordre de priorité

  • Gestion du contenu pour base de connaissances

  • Communication multicanale

Tarifs :

  • Standard : $25 par utilisateur et par mois

  • Plus : $50 par utilisateur et par mois

  • Pro : $65 par utilisateur et par mois (abonnement annuel uniquement)

Essai gratuit :

15 jours

6. LiveAgent

LiveAgent
Image source

Le système de gestion des tickets de LiveAgent pour le service client fournit une boîte de réception universelle qui recueille et rassemble les tickets collectés sur les différents canaux. Cet outil de gestion des tickets aide les équipes à rester organisées et à rationaliser les flux de travail pour plus d’efficacité. LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif. Le système de gestion des tickets de service d’assistance convertit en outre automatiquement les messages du chat en direct en tickets d’assistance.

LiveAgent dispose d’intégrations natives pour plusieurs applications couramment utilisées par les équipes d’assistance. En plus des éditions payantes, LiveAgent propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées, notamment un outil de gestion des tickets, des rapports de base, un historique des tickets sur sept jours, un bouton de chat, un numéro de téléphone et une adresse électronique.

Fonctionnalités :

  • Historique de ticket illimité

  • API et intégrations

  • Portail d’aide et forum

  • Rapports avancés

  • Nombre illimité d’adresses e-mail

  • Service client

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par agent et par mois (fonctionnalités et intégrations limitées)

  • Petite entreprise : $12 par agent et par mois

  • Moyenne entreprise : $35 par agent et par mois

  • Grande entreprise : $59 par agent et par mois

Essai gratuit :

14 jours

7. KB Support

KB Support
Image source

KB Support est un système de tickets d’assistance convivial pour WordPress. Le système de gestion des tickets de KB Support pour les petites entreprises est couramment utilisé dans le secteur du e-commerce. Grâce à son large éventail d’intégrations, KB Support est une option flexible qui s’adapte à l’évolution de votre entreprise. Le module prend en charge la gestion des tickets créés à partir de formulaires web et d’e-mails, les autorisations d’agent, les statuts de ticket personnalisés, les réponses prédéfinies et l’intégration de WooCommerce.

KB Support dispose également d’une base de connaissances intégrée vous permettant de fournir des options de self-service à vos utilisateurs. Vous pouvez même restreindre l’accès à certains articles aux utilisateurs connectés.

Fonctionnalités :

  • Automatisation native

  • Gestion des tickets par e-mail

  • Intégration de WooCommerce

  • Outils de suivi et d’analyse

  • Routage des tickets

  • Statuts de ticket personnalisés

  • Assistance FAQ

  • Commentaires des clients

Tarifs :

  • Starter : $74 par an (site unique)

  • Professional : $102 par an (site unique)

  • Entreprise : $150 par an (site unique)

Essai gratuit :

Indisponibles

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk
Image source

Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets de service d’assistance basé sur le cloud qui permet aux équipes d’automatiser la gestion des tickets à l’aide de critères basés sur des règles et de consolider les conversations à travers les canaux. Ce logiciel de gestion des tickets de service d’assistance classe les tickets dans une structure arborescente et vous permet de créer des vues personnalisées pour une expérience sur mesure de l’agent.

Le système de gestion des tickets comporte deux portails, l’un pour les employés et l’autre pour les clients. Pour booster la productivité des agents, Vision Helpdesk propose également des fonctionnalités de gamification que les entreprises peuvent utiliser pour récompenser les performances des agents.

Fonctionnalités :

  • Workflows

  • Création de tickets basés sur les e-mails

  • Rapports et analyses

  • Gestion des tickets

  • Messagerie partagée

  • Optimisation du contenu de la base de connaissances

  • Assistance omnicanale

Tarifs :

  • Starter Help Desk : $15 par agent et par mois

  • Pro Help Desk : $25 par agent et par mois

  • Satellite Help Desk : $30 par agent et par mois

  • Pro Service Desk : $40 par agent et par mois

  • Ent Service Desk : $60 par agent et par mois

Essai gratuit :

30 jours

9. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub
Image source

HubSpot fournit son logiciel de gestion des tickets par l’intermédiaire de son produit Service Hub. En plus de fournir de vastes fonctionnalités d’assistance, Service Hub aide les agents à hiérarchiser les tickets, à automatiser les workflows et à proposer des expériences personnalisées sur de nombreux canaux de service client. Le logiciel de HubSpot comprend également des bots conversationnels, des messageries de chat en direct et des portails clients pour faciliter le self-service.

HubSpot propose des intégrations natives avec sa propre gamme de produits HubSpot et héberge un large éventail d’intégrations tierces. HubSpot propose une édition gratuite limitée avec un système de gestion des tickets d’assistance, des champs personnalisés, des boîtes de réception partagées, des rapports, des snippets et d’autres fonctionnalités de CRM.

Fonctionnalités :

  • Outils conversationnels

  • Messagerie partagée

  • Automatisation du service d’assistance

  • Fonctionnalité de base de connaissances

  • Commentaires des clients

  • Enquêtes clients

  • Rapports et analyses

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par agent et par mois (fonctionnalités et intégrations limitées)

  • Starter : $45 par agent et par mois

  • Professional : $450 par mois

  • Enterprise : $1,200 par mois

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur HubSpot pour Zendesk.

10. Front

Front
Image source

Grâce à sa messagerie partagée, Front connecte toute votre équipe de service client. Un grand nombre d’entreprises, des startups au e-commerce en passant par les entreprises de SaaS, utilisent Front pour gérer l’expérience de leurs clients. Au-delà de cette fonctionnalité de base, Front tente de favoriser une culture du travail d’équipe, de la collaboration et de la transparence au sein de votre équipe de service.

Front permet aux agents de collaborer sur les tickets avant de répondre aux clients. Ce logiciel est doté d’un outil de rédaction partagée qui permet à l’ensemble de l’équipe de suivre l’évolution d’un ticket tout au long de son cycle de vie, même lorsque le ticket est attribué à un seul agent. Sans oublier que Front prend en charge la gestion des tickets pour les messages de tous les canaux, y compris les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.

Fonctionnalités :

  • Gestion des tickets par e-mail, chat, SMS et sur les réseaux sociaux

  • Outils de collaboration

  • Des intégrations bien rodées

  • Modèles de règles de gestion des tickets

  • Jusqu’à 10 utilisateurs

Tarifs :

  • Growth : $49 par utilisateur et par mois

  • Scale : $99 par agent et par mois

  • Premier : $229 par agent et par mois

Essai gratuit :

7 jours

11. AzureDesk

AzureDesk
Image source

Le système de gestion des tickets du service d’assistance d’AzureDesk s’efforce d’aider les entreprises à atteindre un niveau élevé de satisfaction client. Les principales fonctionnalités d’AzureDesk comprennent la création de rapports, la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances et la conversion d’e-mails en tickets. Il permet à vos équipes de classer les tickets par catégories à l’aide de marqueurs afin de rationaliser la gestion des tickets.

Ce système de gestion des tickets de service d’assistance vous permet d’utiliser un nombre illimité d’adresses e-mail, ce qui facilite la conversion des e-mails en tickets d’assistance. Le logiciel flexible d’AzureDesk peut également prendre en charge de nombreuses intégrations de service client prédéfinies.

Fonctionnalités :

  • Automatisation intelligente

  • Marqueurs de tickets

  • Notes privées

  • API et intégrations

  • Widget de chat en direct

  • Signatures d’agents

  • Rapports avancés

  • Gestion des tickets

  • Messagerie e-mail partagée

  • Apparence personnalisable

  • Gestion des connaissances

  • Assistance omnicanale

Tarifs :

  • Plus : $50 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

14 jours

12. SupportBee

SupportBee
Image source

Conçu comme un système de gestion des tickets simple et intuitif, SupportBee peut améliorer les processus de l’équipe de service client. L’espace de travail centralisé de SupportBee permet une assistance multicanal et offre aux agents un moyen facile de collaborer et d’attribuer des demandes de tickets. Il fonctionne comme une boîte de réception partagée qui simplifie les flux de travail, permet des commentaires privés et dispose d’une vue privée de la boîte de réception afin que les agents individuels puissent facilement voir leurs actions.

De plus, les différentes éditions offrent un nombre de tickets et de boîtes de réception illimité, ce qui est idéal en termes d’évolutivité. Les fonctions de reporting offrent des informations sur les tickets et des mesures sur la production et l’efficacité des agents. SupportBee prend en charge les intégrations avec de nombreuses applications tierces, ce qui vous permet d’améliorer votre flux de travail, votre gestion de projet et vos capacités de notification.

Fonctionnalités :

  • Messagerie partagée

  • Courts extraits préenregistrés

  • Intégrations de base

  • Base de connaissances

  • Notes de satisfaction client

  • One Team

  • Authentification à 2 facteurs

Tarifs :

  • Startup : $15 par utilisateur et par mois

  • Enterprise : $20 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

14 jours

13. Awesome Support

Awesome Support
Image source

Awesome Support est un plugin prêt à l’emploi de gestion des tickets d’assistance client pour WordPress. Chaque interaction est enregistrée afin que votre équipe puisse consulter l’historique complet du ticket. Vous pouvez implémenter des déclencheurs qui envoient automatiquement les mises à jour des tickets aux clients par e-mail. Vous pouvez également configurer l’automatisation des tickets afin d’assigner et de router les tickets vers l’agent le plus apte à traiter la demande.

Ce logiciel propose des formulaires de ticket qui comprennent des champs personnalisables afin que vous puissiez afficher les informations les plus importantes, celles dont vos agents ont besoin pour aider le client. Awesome Support propose une version gratuite avec des fonctionnalités limitées ainsi que des éditions personnalisables avec une bibliothèque de modules complémentaires afin que vous puissiez adapter votre système de gestion des tickets aux besoins de votre entreprise.

Fonctionnalités :

  • Réponses préenregistrées

  • Historique de ticket illimité

  • Agents et tickets illimités

  • Assistance par e-mail

  • FAQ

  • Intégrations et modules complémentaires

Tarifs :

  • Standard : $149 par an (site unique)

  • Pro : $229 par an (site unique)

  • Enterprise : 289 $ par an (site unique)

  • Agency : $409 par an (site unique)

Essai gratuit :

Indisponibles

14. TeamSupport

TeamSupport
Image source

TeamSupport est une solution logicielle de gestion des tickets d’assistance client conçue pour répondre aux besoins des entreprises qui assistent des clients dans le secteur de la technologie B2B. En plus de la gestion des tickets, TeamSupport offre des fonctionnalités de reporting qui permettent de focaliser les efforts d’assistance sur les causes premières pour réduire le volume de tickets. TeamSupport propose également des fonctionnalités de base de connaissances externes et internes ainsi qu’un forum client.

Cet outil de gestion des tickets vous permet de créer votre propre page de gestion des tickets avec des champs personnalisables. Le logiciel dispose également de fonctions qui aident vos agents à fournir une meilleure expérience client, comme des suggestions automatiques d’articles de la base de connaissances en rapport avec le problème d’un client.

Fonctionnalités :

  • Gestion des tickets et des clients

  • Assistance client en self-service

  • Base de connaissances (produit unique)

  • Évaluation du score de satisfaction client (CSAT)

  • Évaluation de l’indice de détresse des clients (CDI™)

  • Rapports de base

  • Tableaux de bord préconfigurés

  • Conflits de tickets

  • Intégrations

  • Règles d’automatisation et d’acheminement des tickets

Tarifs :

  • Essential Support : $49 par agent et par mois

  • Enterprise Support : $69 par agent et par mois

  • Suite complète d’assistance client : $119 par agent et par mois

Essai gratuit :

14 jours

15. JIRA Service Management

Jira Service Management
Image source

Jira Service Management est un logiciel de gestion des tickets qui aide les équipes à répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Jira permet à vos équipes de démarrer rapidement grâce à des modèles prédéfinis, des outils de ticket et des options d’automatisation qui sont livrés prêts à l’emploi. Une vue unique permet aux équipes de suivre les demandes des clients et les conversations sur les différents canaux de communication. Jira propose plusieurs intégrations qui aident les équipes à traiter les tickets, à collaborer et à gérer les tâches et le développement des produits en un seul endroit.

Le logiciel de Jira vous permet également de créer et de gérer une base de connaissances afin de disposer en permanence d’informations actualisées en temps réel. Le logiciel de reporting fournit aux responsables des mesures cruciales, tandis que les options d’automatisation permettent d’éliminer les tâches répétitives et d’améliorer l’efficacité des agents.

Fonctionnalités :

  • Rapports et analyses

  • SLA

  • Processus ITIL prêts à l’emploi

  • Automatisations

  • Bibliothèque d’intégration

  • Options de self-service et base de connaissances

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par agent et par mois (jusqu’à 3 agents)

  • Standard : $21 par agent et par mois

  • Premium : $47 par agent et par mois

  • Enterprise : Personnalisé

Essai gratuit :

7 jours

Découvrez-en plus sur Zendesk pour Jira.

16. Mojo Helpdesk

Mojo Helpdesk
Image source

Centralisez la communication et rationalisez les flux de travail pour les clients internes comme externes grâce au système de tickets Mojo Helpdesk. Mojo permet aux équipes de s’organiser en automatisant l’acheminement et le marquage des tickets lorsqu’une nouvelle demande arrive. La base de connaissances personnalisable peut contribuer à réduire les demandes des clients en offrant des options de self-service.

La plateforme de gestion des tickets de Mojo est flexible et facile à utiliser pour tous les services, de l’assistance informatique à la gestion des installations et de la maintenance, en passant par les ressources humaines et le service clientèle. La boîte de réception centralisée permet aux agents de disposer d’une vue complète sur les informations des clients, tandis que les répondeurs automatiques et les rappels aident les agents à ne pas perdre de vue les demandes.

Fonctionnalités :

  • Base de connaissances en self-service

  • Automatisation des tickets et déclencheurs

  • Routage des chats

  • Portail de ticket de contact

  • Intégration des e-mails

  • Suivi du temps

  • Résumé rapide

Tarifs :

  • Team : $14 par agent et par mois

  • Business : $24 par agent et par mois

  • Enterprise : $34 par agent et par mois

Essai gratuit :

21 jours

17. Hiver

Hiver
Image source

Le logiciel de gestion des tickets par e-mail d’Hiver aide les agents à rationaliser les demandes des tickets clients et employés afin d’améliorer leur expérience. La boîte de réception partagée d’Hiver permet à vos équipes d’assistance de suivre les tickets de bout en bout, garantissant ainsi qu’aucune demande ne passe entre les mailles du filet. Les notes internes dans la boîte de réception partagée permettent aux agents de collaborer à des discussions contextuelles en un seul endroit.

La solution de gestion des tickets d’Hiver offre des options d’automatisation, comme les réponses automatiques aux e-mails, la suppression automatique des e-mails indésirables de la file d’attente et l’acheminement des tickets en fonction de la disponibilité et de la charge de travail, avec également la possibilité d’une distribution à la ronde. Les fonctions d’analyse et de reporting permettent à la direction de suivre les indicateurs clés et de recueillir des informations exploitables. Hiver inclut les accords de niveau de service (SLA) pour vous garantir que vous traitez les problèmes en temps voulu.

Fonctionnalités :

  • Vue centralisée

  • SLA

  • Suivi des e-mails

  • Collecte de données

  • Rapports et analyses

  • Automatisation

  • Campagnes par e-mail personnalisées

Tarifs :

  • Lite : $19 par utilisateur et par mois

  • Pro : $49 par utilisateur et par mois

  • Elite : $69 par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

7 jours

Quelles sont les caractéristiques des outils de gestion des tickets ?

Top ticketing tool features

Les meilleurs systèmes de gestion des tickets informatiques offrent un ensemble de fonctionnalités simples à configurer et à utiliser. Voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte lors de la comparaison de différents services de gestion des tickets en ligne.


Quels sont les atouts d’un service de ticketing ?

Ticketing system benefits

Le logiciel de gestion des tickets reçoit, enregistre et trie les tickets entrants pour simplifier la résolution des problèmes. Un logiciel de gestion des tickets simple est indispensable dans une équipe de service client, même si celle-ci est composée d’une seule personne. Découvrez ces cinq avantages considérables dont votre équipe peut bénéficier en choisissant le bon système de gestion des tickets de service d’assistance.

Améliorer la productivité et l’efficacité des agents

Trouver de nouvelles et meilleures façons de fournir un excellent service client est inestimable. Les logiciels de gestion des tickets du service d’assistance peuvent vous aider à accroître votre productivité et votre efficacité de plusieurs façons, notamment en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée qui prennent beaucoup de temps. En automatisant les tâches fastidieuses, les outils de gestion des tickets permettent aux agents de consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée, comme le service aux clients et la formation.

Diminuer les coûts grâce au self-service et à l’IA

Gagner en efficacité et en productivité signifie que votre organisation peut plus facilement fournir un service client de premier ordre avec moins d’agents, réduisant ainsi les coûts sans affecter la qualité du service.

En outre, la mise en œuvre d’une base de connaissances qui fournit des ressources en self-service, telles que des articles de centre d’aide et des FAQ, peut aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes, de manière rapide et pratique. Les chatbots basés sur l’IA peuvent se connecter de manière proactive avec les clients pour leur offrir ces ressources, absorber ainsi les tickets potentiels et rendre la file d’attente plus facile à gérer pour votre équipe de service client.

Fidéliser et conserver vos clients

Les systèmes de gestion des tickets d’IT aident les équipes à s’organiser grâce à des flux de travail rationalisés et à des informations contextuelles regroupées en un seul endroit. Les agents disposent ainsi des données et du contexte dont ils ont besoin pour fournir le service personnalisé et adapté, celui qu’attendent les clients. De plus, ils n’ont pas besoin de demander aux clients de répéter les informations, ce qui a le don de les faire enrager.

Lorsque l’expérience d’assistance client est agréable, les clients restent dans les parages et peuvent même répandre la bonne parole au sujet de votre marque.

Créer des analyses de données exploitables

Les systèmes de gestion des tickets centralisent toutes les interactions avec les clients, y compris les demandes d’assistance et les réponses des agents, de sorte qu’ils servent également d’outil d’apprentissage. Les responsables peuvent les utiliser pour dévoiler des motifs récurrents, des points d’amélioration et des données qui les aident à apporter des changements pour améliorer l’expérience des clients.

Par exemple, les équipes de gestion peuvent apprendre d’un pic de tickets que certains articles du centre d’aide doivent être créés ou mis à jour. Ils peuvent également identifier certaines situations dans lesquelles les agents éprouvent des difficultés, ce qui indique la nécessité d’un accompagnement ou d’une formation supplémentaire. Les opportunités d’apprendre et de se développer au fil du temps sont infinies, et c’est précisément ce qu’un bon logiciel de gestion de tickets d’assistance rend possible.

Améliorer la collaboration entre les services

Un logiciel de gestion des tickets peut aider à éviter les communications en vase clos dans chaque équipe et permet d’améliorer la collaboration entre les services. Les boîtes de réception partagées offrent une vue unique sur les tickets des clients, ce qui permet à chacun d’être informé des problèmes, des conversations et des mises à jour. Le routage intelligent attribue automatiquement un ticket à l’agent le plus apte à traiter la demande plutôt que de faire passer la demande d’un agent à l’autre.

Bonnes pratiques pour un logiciel de gestion des tickets d’IT

Ticketing software best practices

Les logiciels de gestion des tickets offrent des fonctionnalités intéressantes, mais même les meilleures solutions ont besoin de processus adaptés pour maximiser leur valeur. Voici quelques bonnes pratiques à appliquer en matière de logiciel de gestion des tickets de service d’assistance, qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti du produit.

  • Investissez dans la formation des agents

    Lorsque les entreprises achètent un logiciel, elles n’utilisent souvent qu’une partie infime de ses capacités. Pour éviter cet écueil, créez un programme de formation pour que vos agents se familiarisent avec le système et les fonctions qui peuvent leur faciliter le travail. Selon le logiciel de gestion des tickets d’IT que vous utilisez, le fournisseur peut proposer des sessions de formation, ce qui est un excellent moyen de familiariser votre équipe avec le système, sans la charge administrative.

  • Personnalisez vos échanges

    Le bon logiciel de gestion des tickets consolide l’ensemble du parcours client à travers les canaux, y compris les interactions, les données personnelles, les conversations, l’historique des achats, les problèmes résolus et non résolus, le comportement d’achat, les canaux préférés, etc. Votre équipe dispose ainsi d’informations précieuses qui permettent de personnaliser l’expérience. Notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que ceux-ci comprennent que les entreprises collectent leurs données personnelles, mais qu’ils attendent d’elles qu’elles les utilisent pour créer une expérience client sur mesure.

    La personnalisation va au-delà du simple fait de s’adresser aux clients par leur prénom. Cela signifie qu’il faut communiquer de manière proactive avec eux sur leurs canaux préférés, utiliser et mettre en œuvre les commentaires pour améliorer les produits ou les processus, envoyer des offres pertinentes et des suggestions de produits, et collaborer entre les équipes pour s’assurer que tous les employés disposent des données sur les clients dont ils ont besoin.

  • Donnez à vos agents les moyens de découvrir les opportunités de vente

    Vos agents d’assistance sont en première ligne et recueillent chaque jour une mine de connaissances sur vos clients. Donnez-leur les moyens de découvrir des opportunités de vente afin que vous puissiez générer du chiffre d’affaires et de la croissance. En connectant votre solution de gestion des tickets d’assistance à vos outils et systèmes de marketing, vous donnerez à vos agents le contexte nécessaire pour identifier toutes les opportunités de ventes ou pour faire de la vente incitative ou croisée au moment M.

  • Collectez les commentaires clients

    Collecter et mettre en œuvre les commentaires des clients permet de leur montrer qu’ils ont leur mot à dire et qu’ils sont précieux pour votre entreprise. Les logiciels de gestion des tickets vous aident à recueillir un retour d’information direct et passif en vous présentant les pics de tickets d’assistance liés à certains problèmes. Dans les tickets, la conversation peut permettre de savoir comment le client se sent par rapport à la situation et de détailler tout commentaire qu’il vous offre.

    Vous pouvez également automatiser les enquêtes de satisfaction qui se déclenchent après une interaction ou la mise à jour d’un ticket. Les enquêtes Net Promoter Score® (NPS) et CSAT permettent d’obtenir rapidement des informations sur vos produits, vos services ou la perception de votre marque grâce à des évaluations numériques.

Comment mettre en œuvre un logiciel de gestion des tickets de service d’assistance

Prêt à profiter des avantages d’un logiciel de gestion des tickets pour le service d’assistance ? Voici six étapes à suivre pour vous assurer de la bonne mise en œuvre de votre logiciel.

Déterminer votre but et documenter vos objectifs

Définir explicitement votre objectif et le documenter vous aidera à obtenir l’adhésion de votre équipe et des autres parties prenantes. De plus, cela permet à tout le monde de rester concentré. Si vous êtes bloqué à un moment ou à un autre de la mise en œuvre, vous pouvez toujours revenir à vos objectifs pour vous aider à progresser. Les objectifs les plus communs sont la réduction du temps moyen de résolution, la réduction des coûts et la fidélisation de la clientèle.

Définissez votre accord sur les niveaux de service (SLA)

Votre accord de niveau de service définit les attentes de votre équipe et de vos clients en ce qui concerne certains aspects de votre activité. Ces informations peuvent inclure le service fourni par votre équipe d’assistance, vos heures d’ouverture, les canaux d’assistance et les délais de réponse prévus. Vous pouvez créer des accords de niveau de service externes avec les clients ou des accords de niveau de service internes pour régir les attentes internes. Quoi qu’il en soit, l’important est d’en avoir un, car il vous aidera à déterminer les détails du déploiement de votre logiciel de gestion des tickets.

Assigner les rôles et les responsabilités

Chaque agent, responsable et administrateur doit savoir exactement ce qu’il est censé faire dans n’importe quelle situation. Il est essentiel de définir qui fait quoi, quand, où, pourquoi et comment. L’attribution de rôles et de responsabilités vous permet de faciliter la communication, car lorsque les membres de l’équipe ont des questions, ils savent à qui s’adresser et quelles sont les procédures à suivre. Des rôles et des responsabilités clairs jettent également les bases de la gestion des autorisations des utilisateurs dans votre système de gestion des tickets.

Créer des flux de travail pour l’acheminement des tickets

L’acheminement des tickets est la fonction principale des systèmes de gestion des tickets d’IT, c’est pourquoi la définition de vos flux de travail de gestion des tickets est fondamentale pour la mise en œuvre de votre logiciel. C’est ici que vous déterminerez comment traiter les demandes en fonction du moment où elles sont reçues, du type de demande, du ou des canaux concernés, du client qui a posé la question et de tout autre critère pertinent pour votre activité.

N’oubliez pas que vous ne devriez probablement pas affecter automatiquement un agent à chaque ticket. Au lieu de cela, créez des flux de travail de gestion des tickets qui transmettent les problèmes des clients aux agents uniquement lorsque les outils de self-service (tels que les bases de connaissances, les chatbots et les FAQ) ne suffisent pas à résoudre le problème.

Tester votre système de gestion des tickets

Il suffit de peu de choses pour qu’un client quitte votre entreprise pour un concurrent. Une fois votre système mis en place, prenez donc le temps de le tester et de résoudre les éventuels problèmes. Mettez-vous à la place de vos clients et soumettez différents types de demandes. Suivez le processus et recherchez les points de friction ou les impasses. Ce n’est qu’après avoir testé le système de manière exhaustive qu’il faut le mettre en service. L’utilisation d’un essai gratuit est un moyen peu risqué de vous aider dans ce processus.

Réalisez des rapports de performance

Même un système de gestion des tickets parfait n’est jamais vraiment terminé. Il y a toujours des aspects de vos flux de travail qui peuvent être améliorés. Identifiez les possibilités d’optimisation en suivant régulièrement les performances du service client, en recueillant les commentaires des agents et en interrogeant les clients.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise ?

Si vos responsables informatiques passent tout leur temps à trier les e-mails ou à essayer de comprendre qui a répondu à quel ticket, il est grand temps de mettre un coup de pied dans la fourmilière. Votre logiciel de gestion des tickets sera l’un des outils les plus utilisés par votre équipe d’assistance client, il est donc important de choisir le bon.

Pour vous aider à prendre une décision, voici quelques questions et réponses sur les logiciels de gestion des tickets.

Essayez gratuitement le système de gestion des tickets de Zendesk

Zendesk pour l’assistance informatique fournit un système de tickets omnicanal qui augmente la portée de votre clientèle et améliore vos opérations d’assistance. Vous pouvez rassembler les données et les interactions de vos clients dans une seule conversation afin que les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour créer une expérience client personnalisée. Testez gratuitement notre logiciel de gestion des tickets pour voir comment il peut s’adapter à votre entreprise.

Testez gratuitement un système de gestion des tickets de pointe