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Comment utiliser un chatbot de service client

La véritable puissance des chatbots se révèle lorsque les responsables du service client les fournissent en soutien aux agents. Découvrez comment favoriser les partenariats agent-assistant.

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publié 22 octobre 2020
Dernière mise à jour 14 janvier 2022

De nos jours, les clients utilisent les chatbots pour tout et n’importe quoi, que ce soit pour vérifier les symptômes de la COVID-19 ou pour trouver la couleur de rouge à lèvre idéale.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle est en plein essor. Gartner prévoit que d’ici 2022, 70 % des interactions avec les clients impliqueront des technologies émergentes telles que le machine learning, les chatbots et la messagerie mobile, ce qui représente une augmentation de 15 % par rapport à 2018.

Pour fournir une assistance de qualité par chatbot, il faut avant tout comprendre comment ces outils et les agents peuvent travailler ensemble. Ensuite, il convient de choisir l’assistant idéal en fonction des besoins de vos clients et de votre équipe d’assistance.

  1. Qu’est-ce qu’un chatbot ?
  2. Comment fonctionne un chatbot ?
  3. Les chatbots remplaceront-ils les agents de service client ?
  4. Avantages des chatbots pour les entreprises
  5. Choisir le bon assistant

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un outil exploitant l’IA et basé sur des scripts ou l’apprentissage automatique afin de converser avec les clients sur une application, un site Web ou un canal de messagerie d’une manière semblable à une conversation avec un être humain.

Comment fonctionne un chatbot ?

Un chatbot utilise des règles prédéfinies, le traitement du langage naturel, le machine learning ou le deep learning pour interpréter les demandes des clients (ou des employés) et fournir des réponses.

L’utilisation des chatbots sont idéaux pour les interactions lors desquelles les besoins des clients sont clairs et précis.

  • Un assistant peut travailler de concert avec une base de connaissances pour répondre aux questions fréquentes en recommandant des articles de centre d’aide pertinents. Par exemple, une compagnie aérienne pourrait réduire le nombre de demandes répétitives, comme « comment puis-je modifier mon billet ? » avec des instructions détaillées pour cette tâche.
  • Avec un accès aux données des clients et de l’entreprise, les chatbots peuvent donner des réponses plus personnalisées et plus adaptées au contexte. Si Marc veut changer son billet pour Hawaï, un assistant pourrait lui donner des informations sur les vols disponibles à la nouvelle date de son choix et l’informer qu’il a droit à une réduction s’il décide de surclasser son billet en première classe.
  • En outre, un chatbot basé sur l’IA peut aider les clients à terminer des tâches de manière interactive. Marc pourrait choisir un siège côté hublot et acheter son ticket surclassé directement depuis la conversation.

Les chatbots remplaceront-ils les agents de service client ?

La véritable puissance des chatbots se révèle lorsque les responsables du service client les associent à leurs agents et favorisent des partenariats agent-machine. Les agents humains seront toujours la clé d’une expérience client de qualité.

Les clients veulent interagir avec des personnes réelles, mais ces interactions doivent avoir du sens. Pour les questions peu importantes, comme « comment puis-je changer mon mot de passe ? », les clients préfèrent trouver une solution à la demande via un self-service.

Lorsque les assistants s’occupent des requêtes banales, les agents peuvent se concentrer sur des demandes plus importantes nécessitant un contact humain.

Les chatbots peuvent également lancer des conversations au nom d’un agent et capturer le contexte, comme le numéro de commande ou la ville d’un client, avant même que l’agent ne prenne la relève.

Comment le chatbot de Finitiba assiste les agents

Finitiba offre des solutions en ligne pour les personnes souhaitant travailler ou étudier en Allemagne. Les agents sont essentiels à la résolution de problèmes nécessitant de l’empathie, par exemple lorsqu’un client n’obtient pas de visa.

Chaque conversation passe par l’agent virtuel de Finitiba avant d’atteindre un agent humain, ce qui permet d’alléger la charge de travail de l’équipe d’assistance.

Par exemple, si un client veut changer le numéro de téléphone de son compte, il doit remplir un formulaire et fournit une photo d’identité dans le chatbot de l’entreprise. Le processus déjà lancé, un agent peut ensuite intervenir.

Solvemate, la solution de chatbot de Finitiba, est capable de router les conversations vers les agents, en incluant le contexte et l’historique de la conversation, car elle est intégrée au logiciel de service client de l’entreprise.

Grâce aux API d’assistant de Zendesk, les entreprises utilisant notre solution d’assistance client omnicanal Zendesk Support Suite et notre plateforme CRM Sunshine Conversations peuvent concevoir des intégrations avec de nombreuses solutions de chatbot afin de garantir la collaboration fluide et homogène des agents et des assistants. Voici quelques-uns de nos partenaires de chatbot :

Lorsque les chatbots assistent les agents (et ne les remplacent pas), tout le monde profite d’une meilleure expérience.

Pour en savoir plus sur la manière dont les agents et les chatbots peuvent collaborer, lisez notre blog.

Avantages des chatbots autres que l’efficacité et les économies

Les chatbots ne permettent pas seulement d’« augmenter l’efficacité » et de « réduire les coûts ». Après tout, ces avantages constituent le strict minimum.
Voici quelques manières dont les agents humains peuvent travailler en tandem avec les chatbots pour résoudre quelques-uns des principaux défis rencontrés par les entreprises.

Défi : les clients veulent pouvoir accéder plus facilement à une aide personnelle en direct, et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Comment un assistant pourrait aider :

Notre monde constamment connecté a renforcé le désir des clients d’obtenir une assistance instantanée. Les clients modernes s’attendent à recevoir de l’aide dès qu’ils en ont besoin, sur les canaux qui leur conviennent le mieux.

En effet, les conclusions de Zendesk ont révélé que plus de 40 % des clients considèrent qu’une assistance 24/7 en temps réel constitue un composant essentiel d’une bonne expérience client. De plus, une étude menée par Accenture a montré que 83 % des clients ayant changé de fournisseur affirment qu’un service client en direct de meilleure qualité aurait influencé leur décision.

Si le repas commandé par Sarah est en retard, elle peut envoyer un message à un chatbot pour demander où se trouvent ses sushis et obtenir en temps réel le statut de ses makis. Si Rachel a perdu sa carte de crédit, un assistant virtuel peut l’aider à la bloquer via l’application mobile de sa banque. Ainsi, aucun risque qu’un inconnu l’utilise à son insu pendant qu’elle essaie de la retrouver.

En déployant un chatbot sur les canaux préférés des clients, les entreprises s’assurent que ces derniers profitent d’une assistance fluide disponible à tout moment.

Défi : les demandes des clients augmentent et l’entreprise doit s’adapter rapidement

Comment un assistant peut aider :

42 % des responsables du service client prévoient une augmentation du nombre de demandes client alors que seuls 36 % d’entre eux sont en mesure d’engager du nouveau personnel. Un chatbot peut aider à combler cet écart.

42 % des responsables du service client prévoient une augmentation du nombre de demandes client alors que seuls 36 % d’entre eux sont en mesure d’engager du nouveau personnel.

Par exemple :

  • En tant que petite équipe, Spartan Race a déployé Answer Bot® de Zendesk pour aider ses agents à traiter les pics de demandes client pendant les courses. Ces dernières ayant lieu pendant le week-end, il est difficile de trouver des agents pour s’en occuper. L’entreprise a constaté une diminution de 9,5 % du volume de chat et les économies de temps réalisées lui ont permis d’étendre la disponibilité du chat en direct de son équipe d’assistance de 3 heures.
  • La SNCF devait fournir une assistance rapide à ses passagers impatients en déplacement via sa toute nouvelle application mobile. Malheureusement, elle ne pouvait pas engager une nouvelle équipe d’agents pour s’occuper de l’afflux de demandes. L’intégration Zendesk de Mindsay a permis à la SNCF d’alléger la charge de travail de ses agents et de déployer un chatbot pour aider les clients à trouver des itinéraires de voyage, leur fournir des informations sur les départs et envoyer des alertes. Résultat : le nombre de tickets d’assistance entrants a diminué de 50 %.

Les chatbots donnent aux équipes d’assistance la capacité d’évoluer avec moins de moyens.

Défi : l’entreprise passe à côté d’opportunités de conversion

Comment un assistant peut aider :

Les agents de service client peuvent augmenter le taux de conversion en offrant un self-service plus intelligent.

Grâce à un chatbot, les clients peuvent s’auto-assister ailleurs que dans un centre d’aide, comme sur une page de paiement, avec des connaissances adaptées à leur contexte. Par exemple :

  • 55 % des consommateurs en ligne abandonnent un achat parce qu’ils ne trouvent pas de réponse à une question rapidement. Dollar Shave Club utilise Answer Bot pour accueillir les visiteurs de son site Web avec des articles du centre d’aide et répondre aux questions qu’il peut anticiper, et ce, avant qu’un client n’abandonne son panier.
  • Grâce à l’intégration Zendesk de Netomi, Freshly réduit de 2 200 le nombre de tickets chaque semaine. Son chatbot collecte l’adresse e-mail des visiteurs du site Web avant qu’ils ne posent une question, ce qui permet à la fois de capturer le contexte pour les agents d’assistance et d’identifier des leads pour les équipes marketing.
  • Wavy utilise un chatbot pour faciliter la prospection et la génération de leads. L’intégration Zendesk de Botmind a simplifié la configuration de l’assistant et a permis d’augmenter le taux de conversion de 25 %.

55 % des consommateurs en ligne abandonnent un achat parce qu’ils ne trouvent pas de réponse à une question rapidement.

En outre, les chatbots proposent des fonctionnalités de messages riches tels que des carrousels, des formulaires et des listes de sélection permettant de prendre des mesures immédiates pour convertir les clients directement dans la messagerie, que ce soit pour la réservation d’une chambre d’hôtel ou l’achat de chaussures.

Les chatbots peuvent également automatiser les activités de ventes croisées et incitatives. Avec le contexte adéquat, un assistant peut vérifier si Sam a droit à une réduction pour une chambre d’hôtel avec vue sur la mer ou lui demander s’il souhaite acheter une paire de chaussettes pour aller avec ses nouvelles baskets.

4 questions à prendre en compte lors de l’évaluation d’un chatbot de service client

Les chatbots sont relativement nouveaux dans le monde du service client et les entreprises essaient encore de leur trouver une place dans leurs stratégies d’assistance globales. Il peut dès lors être difficile de trouver l’assistant idéal pour votre entreprise.

Voici quelques questions que vous devriez prendre en compte.

Quel problème cherchez-vous à résoudre, et de quelles ressources avez-vous besoin pour y parvenir ?

Une entreprise doit déterminer les cas d’utilisation à automatiser en fonction du problème qu’elle souhaite résoudre et des ressources dont elle dispose, entre autres choses.

Les entreprises cherchant à automatiser les questions fréquentes simples disposent généralement d’une solution qu’elles peuvent exploiter : leur base de connaissances. Les FAQ constituent des outils faciles qui fonctionnent bien avec des solutions prêtes à l’emploi, comme Answer Bot.

Ce type d’assistant basé sur l’IA permet aux équipes de bénéficier d’une rentabilité rapide en fournissant des articles de centre d’aide sur une multitude de canaux (e-mails, Mobile SDK, Slack, etc.) et en capturant des informations contextuelles de base sur les clients tout au long du processus.

Certaines entreprises souhaitent automatiser des demandes plus interactives ou personnalisées, par exemple, en indiquant à Kate la quantité de données mobiles qu’elle a utilisées ce mois-ci ou en recommandant un nouveau forfait sur la base de ses besoins en données.

Ces entreprises auront besoin de plus de ressources, comme des développeurs (et un budget plus important). Elles auront également besoin d’une solution de chatbot pouvant être intégrée à leur logiciel de service client et à d’autres systèmes pertinents.

D’autres entreprises recherchent un chatbot hautement personnalisé fournissant du contenu plus engageant et interactif ou nécessitant des workflows en plusieurs étapes (par exemple, pour donner à Kate la possibilité d’acheter un nouveau forfait mobile directement depuis la conversation). Ces entreprises auront probablement besoin de développeurs internes.

Les expériences de chatbot riches nécessitent également une plateforme de chatbot puissante pour fournir l’infrastructure requise.

Les extensions conversationnelles de Sunshine offrent aux entreprises les outils nécessaires pour concevoir des expériences conversationnelles nouvelle génération permettant aux clients de terminer leurs achats, répondre à des enquêtes, prendre des rendez-vous, consulter des cartes ou remplir des choix multiples directement depuis la messagerie.

Quels canaux souhaitez-vous utiliser et de quelles fonctionnalités avez-vous besoin sur ces canaux ?

Une entreprise devrait optimiser son chatbot en fonction de la manière dont ses clients l’utiliseront.

Pensez aux canaux que vos clients utilisent le plus. Les clients s’attendent à recevoir une assistance sur leurs points de contact préférés, qu’ils interagissent avec un agent humain ou un assistant.

Si vos clients passent du temps sur votre site Web ou votre application mobile, un assistant pourrait les y accueillir, mais il s’agit là du strict minimum.

Des recherches ont montré que les clients veulent interagir avec les marques sur les mêmes canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis ou leur famille. Les canaux de messagerie tels que Facebook Messenger, WhatsApp, les messages directs Twitter, LINE, Apple Business Chat (intégré à iMessage) ou les SMS sont idéaux pour offrir des expériences conversationnelles plus pratiques.

Par exemple, Plum, un chatbot intégré à Facebook Messenger et disponible dans l’application Plum, fournit aux utilisateurs des conseils personnalisés pour réaliser des économies. Autre exemple, Samsung Australia a créé un chatbot Twitter afin de donner aux clients des recommandations personnalisées en matière de programmes télévisés.

En plus de l’étendue des canaux, une entreprise doit également prendre en compte les fonctionnalités dont elle aura besoin sur ces canaux.

  • Les réponses rapides permettent aux clients de trouver des réponses en quelques clics, sans rien devoir écrire
  • L’ajout d’un bouton d’appel à l’action permet de tripler le taux de clics
  • Les carrousels permettent de décupler l’engagement
  • Le taux de conversion en achat au sein du chat est 2,3 fois supérieur à celui d’un site Web ou d’une application mobile

Sunshine Conversations permet de déployer une version unique partout, c’est-à-dire déployer la même ou la meilleure version d’une expérience d’assistant riche sur tous les canaux, même ceux qui ne prennent pas en charge nativement les assistants.

De quel niveau d’informations contextuelles votre chatbot aura-t-il besoin ?

Plus les informations contextuelles sont nombreuses, plus les chatbots sont efficaces, et plus les conversations sont personnalisées.

Grâce à l’intégration Zendesk d’Ada, Upwork a déployé un chatbot affichant des appels à l’action proactifs en fonction de ce qu’un utilisateur est en train de faire, comme consulter un article de centre d’aide.

L’assistant d’Upwork possède également des métadonnées contextuelles, comme le nom des utilisateurs pour leur offrir un accueil personnalisé, et sait si un utilisateur est un client ou un travailleur indépendant, ce qui lui permet de fournir des réponses rapides personnalisées. Il s’intègre également à notre Support Suite. Ainsi, les agents ont accès au contexte dont ils ont besoin pour gérer efficacement chaque interaction remontée.

En plus de transférer des informations pertinentes aux agents, les assistants peuvent également transférer des informations contextuelles à une CRM ou d’autres logiciels pour toute interaction future potentielle. Grâce à cela, il est possible, par exemple :

  • de comprendre que le panier de Rose contient un collier et d’envoyer un message à un outil d’automatisation marketing pour s’assurer qu’elle reçoit des e-mails mieux ciblés ;
  • de savoir que Bob, acheteur informatique, s’est inscrit pour une démonstration et de le qualifier en tant que lead dans une CRM de vente.

Les assistants peuvent également lire des informations contextuelles provenant directement d’une conversation. Grâce à l’analyse de la perception, un agent virtuel peut comprendre qu’un client est frustré et réagir en conséquence.

Comment allez-vous gérer les conversations entre les chatbots et les agents ?

Les entreprises ont besoin d’outils pour déployer les conversations avec les chatbots côté utilisateur et les gérer en coulisse.

Cela permet de s’assurer que les agents comprennent l’objectif de chaque conversation et de simplifier les transferts entre les agents et les chatbots.

À l’aide de déclencheurs, d’automatismes et de workflows, les équipes d’assistance peuvent définir des règles de communication de manière centralisée et suivre, gérer et hiérarchiser les interactions avec les chatbots à grande échelle. Cela permet, par exemple, d’affecter automatiquement :

  • une haute priorité aux clients VIP afin qu’un assistant puisse les router vers un chat en direct avec un commercial, en incluant l’historique des conversations ;
  • un client régulier mécontent à une équipe de service client spécialisée en analysant le contexte, le ressenti et l’intention.

Pour contrôler efficacement les interactions avec les assistants, une entreprise doit intégrer sa solution de chatbot à son logiciel de service client, par exemple au moyen de nos API d’assistant.

L’espace de travail d’agent inclus avec notre Support Suite fournit aux agents une interface en temps réel axée sur les conversations permettant de gérer de manière fluide et homogène les conversations entre les agents et les assistants.

Reformulez la conversation

L’IA est essentielle pour donner aux clients les expériences personnalisées, pratiques et rapides qu’ils attendent.

La question n’est plus de savoir s’il faut utiliser des chatbots, mais bien de déterminer où et quand les utiliser afin de mieux servir les clients.

Une entreprise parvenant à associer la puissance des agents virtuels à celle de ses agents humains est en mesure de créer un chatbot de service client capable de favoriser la fidélité et d’améliorer les résultats finaux.

Réalisez tous les rêves de chatbot de votre entreprise

Que vous veniez de commencer avec les chatbot ou que vous cherchiez à évoluer, Zendesk peut vous aider.

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