Le meilleur logiciel de base de connaissance

Les bases de connaissances sont au cœur de toute expérience client en libre-service réussie. Pourtant, dans de nombreuses entreprises, elles restent cloisonnées entre plusieurs systèmes et sont difficiles à gérer à grande échelle. La solution consiste à centraliser et à développer les informations précieuses de votre entreprise grâce à un système de gestion des connaissances, afin de les rendre facilement accessibles à vos clients comme à vos employés.

Les meilleurs logiciels de base de connaissances facilitent chaque résolution en mettant les bonnes réponses à portée de main des clients et des employés. Ces plateformes aident les entreprises à créer du contenu de qualité à grande échelle et à fournir instantanément des réponses précises grâce à l’IA. Découvrons les dix meilleures solutions de base de connaissances conçues pour fournir les bonnes informations au bon moment et accélérer les résolutions.

En savoir plus dans ce guide :

• Comment avons-nous évalué ces plateformes de base de connaissances ?
• Tableau comparatif des logiciels de base de connaissances
• Les 10 meilleures plateformes de base de connaissances
• Avantages des logiciels de base de connaissances
• Types de bases de connaissances
• Qu’est-ce qui caractérise une excellente base de connaissances ? Les fonctionnalités clés à prendre en compte
• Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances
• Pour conclure
• Foire aux questions
• Améliorez votre logiciel de base de connaissances avec Zendesk

Les meilleurs logiciels de base de connaissances doivent faciliter la création, la gestion, la recherche et l’utilisation des informations. Nous avons analysé les avis de véritables clients sur G2 et évalué chaque plateforme en fonction des besoins des équipes de service client et de service aux employés, plutôt qu’en nous basant uniquement sur le nombre de fonctionnalités proposées.

Nos principaux critères d’évaluation des systèmes de bases de connaissances étaient les suivants :

• Précision de la recherche et de la récupération des réponses
• Création et gestion de contenu assistées par l’IA
• Organisation du contenu et workflows de publication
• Gestion des autorisations, des validations et des accès
• Libre-service interne et externe
• Intégration aux outils existants et aux workflows de support
• Analyses, détection des lacunes de contenu et informations sur les performances
• Prise en charge de plusieurs langues et personnalisation
• Facilité de mise en place et d’utilisation au quotidien
• Évolutivité entre les équipes, les audiences et les bibliothèques de contenu

Nous avons appliqué les mêmes critères fondamentaux à toutes les plateformes de la liste, tout en tenant compte de leur principal cas d’utilisation. Les solutions destinées aux clients devaient offrir de solides fonctionnalités de libre-service et une bonne intégration aux workflows de support. Les outils internes devaient faciliter la collaboration, proposer une gestion fiable des accès et garantir un accès étendu aux connaissances.

Nous avons également mis en balance les exigences de mise en œuvre et la flexibilité à long terme. Les plateformes plus avancées peuvent offrir davantage de possibilités de personnalisation et de contrôle, mais leur configuration peut prendre plus de temps. Les outils plus simples sont parfois plus rapides à adopter, mais peuvent limiter les rapports, les intégrations ou les workflows complexes à mesure que les besoins évoluent.

En plus des avis G2 vérifiés, nos décisions ont également pris en compte les fonctionnalités des produits, leurs tarifs, la disponibilité d’une version d’essai et leur facilité d’utilisation.

Il existe de nombreuses plateformes de logiciels de base de connaissances performantes. Nous avons rassemblé les meilleures solutions pour vous aider à prendre une décision éclairée.

Logiciel	Idéal pour	Prix de départ	Essai gratuit
Zendesk	Des réponses rapides et précises grâce à l’IA	55 $ par agent et par mois (facturation annuelle)	14 jours
Knowmax	Transformer les procédures opérationnelles standard en connaissances accessibles	Tarification personnalisée	14 jours
Slab	Créer un portail de connaissances interne	6,67 $ par utilisateur et par mois	Disponible
Nuclino	Les équipes à la recherche d’une plateforme de collaboration légère	6 $ par utilisateur et par mois	14 jours
Freshworks	Les équipes informatiques	19 $ par utilisateur et par mois	14 jours
Bloomfire	Les équipes interfonctionnelles	Tarification personnalisée	30 jours
Document360	La documentation technique	Tarification personnalisée	14 jours
Help Scout	Les équipes en croissance qui partagent une boîte de réception	25 $ par utilisateur et par mois	15 jours
Crescendo	La centralisation des connaissances	Tarification personnalisée	30 jours
Slite	Les équipes à distance en forte croissance	20 $ par utilisateur et par mois	14 jours

Découvrons les dix meilleures plateformes de base de connaissances disponibles sur le marché.

• Zendesk : idéal pour obtenir des réponses rapides et précises grâce à l’IA
• Knowmax : idéal pour transformer les procédures opérationnelles standard en connaissances accessibles
• Slab : idéal pour créer un portail de connaissances interne
• Nuclino : idéal pour les équipes à la recherche d’une plateforme de collaboration légère
• Freshworks : idéal pour les équipes informatiques
• Bloomfire : idéal pour les équipes interfonctionnelles
• Document360 : idéal pour la documentation technique
• Help Scout : idéal pour les équipes en croissance qui partagent une boîte de réception
• Crescendo : idéal pour centraliser les connaissances
• Slite : idéal pour les équipes à distance en forte croissance

1. Zendesk

Idéal pour obtenir des réponses rapides et précises grâce à l’IA

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
55 $ par agent et par mois, avec facturation annuelle Découvrez les offres tarifaires Zendesk.	14 jours	Outil de création et de gestion de contenu basé sur l’IA Base de connaissances consultable Libre-service via un centre d’aide Réponses instantanées grâce à la recherche générative Agents IA pour réduire le volume de tickets Copilote IA intégré nativement Écosystème intégré avec un système de ticketing Prise en charge de plusieurs langues Forums communautaires Portail client Rapports et analyses Intégrations tierces fluides

Leader du service client basé sur l’IA, Zendesk a développé un système de connaissances connecté qui contribue à chaque résolution. Zendesk Knowledge aide les entreprises à créer, organiser et centraliser leurs contenus de service au sein d’un écosystème unique, qui s’intègre parfaitement aux workflows de support existants. Les équipes et les agents IA peuvent rapidement faire remonter les réponses pertinentes, tandis que la base de connaissances sert également de plateforme de libre-service client.

Grâce à l’outil de création de contenu basé sur l’IA, les équipes peuvent convertir automatiquement les interactions de support récentes en brouillons d’articles structurés et ainsi combler les lacunes de contenu. Cette base de connaissances consultable constitue une source d’information unique et fiable. Elle fournit des réponses instantanées grâce à la recherche générative et aux agents IA, afin de résoudre les demandes des clients et des employés sur tous les canaux.

Au-delà des simples FAQ, Zendesk comprend un centre d’aide aux couleurs de votre marque, des forums communautaires et un portail client dédié, pour offrir une expérience de service unifiée. Avec la prise en charge de plus de 80 langues et des intégrations tierces fluides, Zendesk s’adapte facilement aux besoins des entreprises internationales. Les entreprises peuvent optimiser en continu leur stratégie de libre-service grâce à des rapports et des analyses détaillés qui suivent les performances du contenu et les tendances de recherche, afin de réduire le volume global de tickets.

Conçu pour favoriser les résolutions, et pas uniquement pour héberger de la documentation, Zendesk est la meilleure plateforme tout-en-un pour fournir des réponses rapides et précises aux clients et aux employés.

Avantages	Inconvénients
Conçu pour favoriser les résolutions, et pas uniquement pour héberger de la documentation Facilement évolutif Unifie les connaissances provenant de différentes sources Retour sur investissement rapide Réponses précises et contextuelles	L’essai gratuit ne dure que 14 jours

Réduction de 30 % du volume quotidien de tickets

Réduction de 75 % du temps de première réponse

Réduction de plus de 50 % du travail post-appel

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « La plateforme propose également un large éventail de fonctionnalités, notamment des tableaux de bord de rapports, la gestion de la base de connaissances, des autorisations basées sur les rôles et une assistance omnicanale, ce qui la rend adaptée aux équipes en croissance. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Nous utilisons également la base de connaissances pour rédiger des articles d’aide et proposer un centre d’aide. Ainsi, lorsque nos utilisateurs posent sans cesse les mêmes questions, nous pouvons les y orienter pour qu’ils trouvent eux-mêmes la réponse. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « J’apprécie également la façon dont Zendesk intègre l’IA à la base de connaissances et fournit aux clients des articles ou des réponses pertinents avant même qu’un ticket soit attribué à un agent. Cela permet aussi de réduire le nombre global de tickets pour les équipes de support client. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

2. Knowmax

Idéal pour transformer les procédures opérationnelles standard en connaissances accessibles

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Tarification personnalisée	14 jours	Base de connaissances centralisée Outil de création et de gestion de contenu Base de connaissances consultable Rapports et analyses

Knowmax est une plateforme de gestion des connaissances axée sur l’expérience client, conçue pour transformer les informations en connaissances exploitables et contextuelles pour les équipes et les clients. Elle aide les entreprises à créer une source d’information unique et fiable, et facilite la recherche de connaissances grâce à une recherche par mots-clés et à des filtres portant notamment sur le titre, la catégorie, la date de publication et le contenu des documents.

Ses principales fonctionnalités comprennent des guides, des articles de support, des FAQ et des workflows guidés permettant de transformer les procédures opérationnelles standard en résolutions étape par étape. Knowmax propose également des outils de création de contenu avec validation, la distribution sur différents canaux et des analyses par micro-segments pour suivre l’engagement et identifier les lacunes de contenu.

Bien que ses outils basés sur l’IA fassent de Knowmax une solution idéale pour transformer les procédures opérationnelles standard en connaissances accessibles, certains utilisateurs indiquent que des restrictions de sécurité limitent certaines de ces fonctionnalités d’IA.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Interface intuitive Fonctionnalités de recherche performantes	Options de personnalisation limitées Les restrictions de sécurité limitent les fonctionnalités basées sur l’IA

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « J’apprécie le fait que Knowmax soit facile à utiliser et me permette d’accéder aux connaissances et de les partager efficacement depuis un seul endroit. Les fonctionnalités de recherche performantes sont très utiles, car elles permettent de trouver rapidement et facilement les informations. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Le seul inconvénient est que, pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas utiliser les fonctionnalités d’IA. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Les options de personnalisation sont limitées et le workflow d’administration, notamment pour la création et la publication de contenu, pourrait certainement être plus fluide. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

En savoir plus : découvrez comment Knowmax s’intègre à Zendesk.

3. Slab

Idéal pour créer un portail de connaissances interne

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
6,67 $ par utilisateur et par mois	Disponible	Base de connaissances centralisée Outil de création et de gestion de contenu Base de connaissances consultable Intégrations

Slab est un logiciel de base de connaissances et de wiki conçu pour favoriser le partage des connaissances dans toute l’entreprise. Ses principales fonctionnalités comprennent un éditeur intuitif pour créer du contenu et un outil qui fournit des informations contextuelles pertinentes sur les politiques et les données clés. Slab propose également un outil de recherche unifié qui fait remonter les réponses de Slab et des outils tiers intégrés.

Les utilisateurs apprécient la facilité d’utilisation de Slab et ses intégrations fluides. Cependant, comme la plateforme se limite à la création d’une base de connaissances interne pour les employés, Slab est surtout adaptée aux équipes qui souhaitent créer un portail interne regroupant leurs politiques, procédures et documents partagés.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Intégrations fluides	Limité aux portails de connaissances internes Courbe d’apprentissage importante pour les fonctionnalités avancées

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « J’apprécie également Slab, car la plateforme répond à mes besoins techniques, tout en étant accessible et très facile à utiliser. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « La plateforme est moins personnalisable et il peut falloir un certain temps pour se familiariser avec sa terminologie. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « [...] le système d’autorisations peut parfois être quelque peu limité. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

4. Nuclino

Idéal pour les équipes à la recherche d’une plateforme de collaboration légère

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
6 $ par utilisateur et par mois	14 jours	Base de connaissances centralisée Outil de création et de gestion de contenu Base de connaissances consultable Intégrations

Nuclino est un espace de travail collaboratif conçu pour fonctionner comme un « cerveau collectif » pour les équipes, en réunissant les connaissances, les documents et les projets au même endroit. Ses principales fonctionnalités privilégient la simplicité et la rapidité, avec notamment un éditeur de contenu, une recherche instantanée et des raccourcis clavier. La plateforme permet aux équipes de remplacer plusieurs outils cloisonnés par un espace unifié qui limite les changements de contexte.

Nuclino est idéal pour les équipes à la recherche d’une plateforme de collaboration légère et facile à prendre en main. Elle est particulièrement efficace pour organiser les connaissances de l’entreprise, gérer les projets et partager des idées sans la complexité des logiciels de base de connaissances traditionnels et lourds. Cependant, elle se limite à un portail de connaissances interne et ne convient donc pas aux entreprises qui ont besoin d’une solution destinée à la fois aux clients et aux employés.

Avantages	Inconvénients
Plateforme simple et facile à utiliser Facile à utiliser	Options de personnalisation limitées Base de connaissances exclusivement interne

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Nuclino est très facile à utiliser et propose l’une des interfaces les plus intuitives que j’ai pu découvrir. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « J’aimerais qu’il y ait davantage d’options de mise en forme ou de possibilités d’intégrer davantage l’identité de ma marque aux articles que je rédige. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Il faut un peu de temps pour s’y habituer et organiser les éléments comme on le souhaite. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

5. Freshworks

Idéal pour les équipes informatiques

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
19 $ par utilisateur et par mois	14 jours	Outil de création et de gestion de contenu basé sur l’IA Base de connaissances consultable Libre-service via un centre d’aide Agents IA pour réduire le volume de tickets Rapports et analyses

Freshservice Knowledge Base est une solution de service desk informatique basée sur l’IA, proposée par Freshworks. La plateforme est conçue pour réduire le volume de tickets et favoriser le libre-service des employés. Ses principales fonctionnalités comprennent Freddy AI, qui peut rédiger des articles d’aide à partir d’instructions ou de tickets existants, ainsi que des agents IA qui utilisent le contenu de la base de connaissances pour résoudre les problèmes courants sans intervention humaine.

La plateforme propose également une assistance omnicanale par e-mail, via Teams et par tickets, ainsi que des informations permettant d’identifier les sujets tendance et d’optimiser le contenu. Freshservice est donc particulièrement adaptée aux équipes informatiques qui souhaitent automatiser les tâches répétitives et améliorer la productivité des agents. Il convient toutefois de noter que Freshservice est principalement destiné au support informatique.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Fonctionnalités d’automatisation permettant de gagner du temps	Principalement destiné au support informatique Courbe d’apprentissage importante

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Les fonctionnalités d’automatisation permettent de gagner beaucoup de temps en simplifiant les tâches répétitives [...]. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Lorsque nous avons commencé à l’utiliser, il était un peu difficile de comprendre toutes ses fonctionnalités. Cependant, après avoir consacré beaucoup de temps à la recherche et aux essais, nous avons réussi à comprendre leur fonctionnement. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « La configuration initiale peut également être quelque peu complexe et nécessite un temps d’adaptation supplémentaire. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

En savoir plus : découvrez les différences entre Zendesk et Freshservice.

6. Bloomfire

Idéal pour les équipes interfonctionnelles

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Tarification personnalisée	30 jours	Fonctionnalités d’IA Fonctionnalités de recherche Intégrations Rapports et analyses

Bloomfire est une plateforme de gestion des connaissances basée sur l’IA, conçue pour centraliser les informations dans toute l’entreprise. Ses principales fonctionnalités comprennent une base de connaissances « autorégénératrice » qui signale les contenus obsolètes, une recherche approfondie basée sur l’IA qui indexe le texte des vidéos et des fichiers audio, ainsi qu’une IA conversationnelle qui fournit des réponses vérifiées accompagnées de citations cliquables. Bloomfire propose également des outils de création performants, un système de marquage automatisé et des analyses détaillées permettant d’identifier les lacunes de connaissances.

Bloomfire est idéal pour les équipes interfonctionnelles qui souhaitent éliminer les silos d’information. La plateforme se distingue par sa capacité à transformer des documents statiques en une source d’information dynamique et consultable, afin que les équipes consacrent moins de temps à la recherche et davantage aux décisions stratégiques. Il convient toutefois de préciser que certains utilisateurs signalent des options limitées de personnalisation de la marque, des rapports et des analyses.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Plusieurs fonctionnalités d’IA utiles	Options limitées de personnalisation de la marque Options limitées de personnalisation des rapports et des analyses

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Bloomfire facilite l’accès aux connaissances et leur partage dans toute l’entreprise. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Je dirais que les options de personnalisation de la marque et de la mise en page pourraient être un peu plus flexibles. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « La configuration initiale et l’organisation du contenu peuvent parfois prendre du temps, en particulier pour les grandes équipes. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

7. Document360

Idéal pour la documentation technique

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Tarification personnalisée	14 jours	Fonctionnalités d’IA Fonctionnalités de recherche Prise en charge de plusieurs langues Rapports et analyses Intégrations

Document360 est une plateforme de base de connaissances basée sur l’IA, conçue pour rationaliser la gestion des informations et réduire le volume de tickets de support. Ses principales fonctionnalités comprennent une recherche basée sur l’IA, semblable à ChatGPT, qui fournit des réponses instantanées aux questions complexes. La plateforme propose également un gestionnaire de catégories, des analyses avancées pour suivre les performances des articles et des outils SEO spécialisés pour améliorer leur visibilité. Elle prend en charge les modèles d’accès publics, privés et mixtes, ce qui permet de créer des centres d’aide externes ou des référentiels internes de procédures opérationnelles standard.

En favorisant le libre-service des clients et en fournissant aux agents de support des ressources complètes et faciles à consulter pour accélérer la résolution des problèmes, Document360 est particulièrement adapté à la documentation technique. Toutefois, ses tarifs peuvent être élevés, notamment pour les petites équipes à la recherche de fonctionnalités avancées.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Outils SEO	Tarifs élevés pour les petites équipes Options limitées de personnalisation avancée et d’intégration

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « En tant que rédacteur technique, j’ai trouvé Document360 incroyablement facile à utiliser dès le départ. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Le prix peut également sembler un peu élevé pour les petites équipes ou les start-ups, surtout si vous souhaitez débloquer des fonctionnalités avancées comme les suggestions d’IA, la documentation privée ou la personnalisation de la marque. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Bien que les fonctionnalités principales soient excellentes, nous constatons certaines limites en matière de personnalisation avancée et d’intégration avec d’autres outils. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

En savoir plus : découvrez comment Document360 s’intègre à Zendesk.

8. Help Scout

Idéal pour les équipes en croissance qui partagent une boîte de réception

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
25 $ par utilisateur et par mois	15 jours	Outil de création et de gestion de contenu Base de connaissances consultable Libre-service via un centre d’aide Prise en charge de plusieurs langues Rapports et analyses

La base de connaissances de Help Scout, Docs, est un outil de support en libre-service conçu pour réduire le volume d’e-mails en permettant aux clients d’accéder aux réponses 24 h/24 et 7 j/7. Ses principales fonctionnalités comprennent un outil de création de sites sans code pour concevoir des centres d’aide aux couleurs de votre marque, des outils de rédaction basés sur l’IA pour améliorer et traduire les articles, ainsi qu’un outil permettant d’intégrer directement du contenu d’aide sur des sites Web ou dans des applications. La plateforme propose également des rapports détaillés pour suivre les indicateurs liés aux visiteurs, les sujets tendance et les recherches infructueuses afin d’identifier les lacunes de contenu.

Help Scout est particulièrement adaptée aux équipes de support client en croissance qui partagent une boîte de réception et souhaitent développer leurs opérations de support tout en permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Il convient toutefois de préciser que certains utilisateurs trouvent les options de personnalisation limitées.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Interface intuitive	Options de personnalisation limitées Les forfaits de base ne proposent pas de fonctionnalités avancées de reporting

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Le meilleur aspect de Help Scout est sa facilité d’utilisation et la simplicité avec laquelle on peut naviguer entre les différents onglets. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Ce que je n’apprécie pas avec Help Scout, c’est que certaines fonctionnalités avancées et options de reporting sont limitées, sauf si vous passez à des forfaits supérieurs. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « La personnalisation des workflows complexes peut sembler restrictive [...]. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

En savoir plus : découvrez les différences entre Zendesk et Help Scout.

9. Crescendo

Idéal pour centraliser les connaissances

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Tarification personnalisée	30 jours	Outil de création et de gestion de contenu Fonctionnalités d’IA Base de connaissances consultable Libre-service via un centre d’aide Intégrations

La base de connaissances de Crescendo est une plateforme gérée qui se concentre sur la transformation des données de l’entreprise en réponses précises et conformes à l’identité de la marque, fournies par ses assistants IA. Elle centralise les contenus de l’entreprise, tels que les procédures opérationnelles standard, les guides produits, les FAQ, la documentation technique et les articles du centre d’aide. Ses principales fonctionnalités comprennent le signalement des informations obsolètes et des lacunes de connaissances, la curation et le marquage pour rendre les connaissances compatibles avec l’IA, ainsi que le suivi et les mises à jour continus afin que les réponses restent à jour au fil de l’évolution des produits et des politiques.

Comme Crescendo intègre les contenus existants d’outils tels que Guru, Confluence et Zendesk, la plateforme est particulièrement adaptée à la centralisation des connaissances. Il convient toutefois de préciser que ses tarifs peuvent être élevés, d’autant plus que certaines fonctionnalités de base, comme la modification de la formulation et de la couleur d’arrière-plan, sont absentes.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Intégrations fluides	Fonctionnalités de personnalisation de base absentes Tarifs élevés

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Crescendo s’est révélé utile pour notre équipe commerciale, car il lui permet d’accéder à différents types de contenus marketing et de les partager où qu’elle se trouve. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « [...] l’un des points à améliorer serait de proposer des tarifs plus compétitifs [...] » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « La plateforme est un peu chère et présente certaines limites. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

10. Slite

Idéal pour les équipes à distance en forte croissance

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
20 $ par utilisateur et par mois	14 jours	Fonctionnalités d’IA Outil de création et de gestion de contenu Fonctionnalités de recherche Réponses instantanées Vérification des documents Rapports et analyses Intégrations

Slite est une base de connaissances basée sur l’IA, conçue pour offrir une solution simple et facile à utiliser aux équipes en croissance. Ses principales fonctionnalités comprennent un éditeur clair et intuitif pour créer de la documentation, un système de vérification des documents avec des rappels automatisés pour maintenir le contenu à jour, ainsi qu’un outil de recherche basé sur l’IA qui fournit des réponses instantanées à partir de documents vérifiés. La plateforme propose également des fonctionnalités de recherche à l’échelle de l’entreprise dans plusieurs outils.

Slite est particulièrement adaptée aux équipes à distance en forte croissance, notamment dans les domaines de l’informatique, des opérations et du support client. Ces équipes doivent éviter les questions répétitives et s’assurer que la documentation est facile à trouver et régulièrement mise à jour. Il convient toutefois de garder à l’esprit que, malgré l’interface élégante appréciée par les utilisateurs, certains considèrent les options de personnalisation limitées comme un inconvénient.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Interface élégante	Personnalisation limitée Options d’intégration limitées

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « J’apprécie vraiment Slite pour son expérience utilisateur simple et intuitive au premier abord. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Davantage d’options de mise en forme ou de personnalisation des documents seraient très utiles pour les équipes ayant des besoins variés. » — Utilisateur vérifié, avis G2.
• « Les options d’intégration ne sont pas aussi nombreuses que chez certains concurrents [...]. » — Utilisateur vérifié, avis G2.

Les logiciels de base de connaissances aident les entreprises à créer un système permettant aux clients et aux employés d’accéder plus rapidement et de manière autonome aux informations. Ils permettent également aux agents de travailler plus efficacement et de fournir un support cohérent. En favorisant le libre-service et en simplifiant les workflows internes, ces plateformes améliorent la collaboration, la prise de décision et la précision du contenu. Ainsi, une base de connaissances bien mise en place contribue à une croissance durable et évolutive. Ses autres avantages comprennent :

• Des agents IA et un Copilote IA plus précis : fournissez à vos agents IA et à votre Copilote IA les articles les plus pertinents afin qu’ils puissent donner des réponses précises et instantanées aux clients et aux employés.
• Un accès plus rapide aux connaissances : créez et développez votre base de connaissances plus rapidement que jamais en permettant d’accéder directement aux réponses, et réduisez le temps passé à parcourir les e-mails ou les historiques de conversations.
• Une plus grande efficacité des équipes : faites remonter les informations pertinentes lors de chaque interaction pour accélérer les résolutions et les rendre plus précises, tout en réduisant la charge mentale des équipes de support.
• Des décisions commerciales plus éclairées : les informations sur les questions les plus fréquentes et les tendances de recherche permettent aux équipes d’identifier les lacunes d’information et d’adapter leur stratégie en fonction des besoins réels des utilisateurs.
• Des informations toujours à jour : une base de connaissances facilite la mise à jour des informations et garantit que tout nouveau contenu est instantanément actualisé dans l’ensemble de l’entreprise.
• Une meilleure collaboration entre les équipes : tous les services peuvent contribuer aux informations partagées dans un espace de travail numérique unifié, éliminer les silos et renforcer la collaboration entre les équipes.
• Une cohérence du ton de la marque : regroupez vos sources de connaissances sur une plateforme unique afin d’accéder facilement à des informations fiables et cohérentes, qui reflètent l’identité propre à votre marque.

Les logiciels de base de connaissances peuvent servir les employés, les clients ou les deux. La meilleure approche dépend des personnes qui doivent y accéder, des informations dont elles ont besoin et de la manière dont ce contenu doit être contrôlé. La plupart des plateformes prennent en charge les bases de connaissances internes ou externes, tandis que certaines combinent les deux au sein d’un même système.

Bases de connaissances internes

Une base de connaissances interne aide les employés en leur offrant un espace unique où trouver des informations fiables sur l’entreprise. Elle peut inclure des procédures informatiques, des politiques RH, des informations sur les produits, des ressources commerciales et de la documentation opérationnelle.

Parmi les exemples courants figurent les bases de connaissances informatiques, les portails RH, les wikis produits, les bibliothèques de ressources commerciales et les centres de formation. Les systèmes internes performants utilisent également des autorisations et des workflows de validation pour protéger les contenus sensibles et les maintenir à jour. Ils réduisent ainsi le temps consacré à la recherche et favorisent un service aux employés plus rapide et plus cohérent.

Bases de connaissances externes

Une base de connaissances externe permet aux clients d’accéder directement aux réponses sans contacter le support. Elle comprend généralement des FAQ, des guides de configuration, des articles de dépannage et de la documentation produit.

Une organisation claire et une recherche précise rendent le libre-service plus rapide et plus fiable. Lorsque les clients trouvent rapidement la bonne réponse, les équipes de support reçoivent moins de tickets répétitifs. Cela améliore l’expérience client tout en permettant aux agents de consacrer davantage de temps aux problèmes complexes.

Plus qu’un simple système d’archivage numérique, une base de connaissances est une source d’informations essentielle qui permet aux clients et aux employés de trouver eux-mêmes des réponses précises. Une excellente base de connaissances comble le fossé entre des données complexes et l’intention des utilisateurs grâce à une interface intuitive. Les fonctionnalités clés suivantes rendent cela possible.

• Assistance à la création de contenu basée sur l’IA : l’IA générative aide les créateurs à rédiger des articles à partir d’instructions ou de tickets de support existants. Les outils d’IA signalent également les informations obsolètes, suggèrent des améliorations du ton et traduisent les textes dans plusieurs langues.

• Organisation flexible du contenu : une excellente base de connaissances utilise une combinaison de catégories, de balises et de liens internes pour centraliser les informations au même endroit. Si votre objectif est d’améliorer la productivité des équipes, une base de connaissances interne évite la création de silos d’information en permettant aux employés de rester alignés.

• Une recherche puissante et facile à utiliser : la recherche est au cœur d’une base de connaissances. Au-delà de la simple correspondance entre les mots-clés, le traitement automatique du langage naturel (TALN) permet aux outils de recherche de comprendre l’intention derrière une requête. La recherche dans les documents basée sur le TALN peut faire remonter des réponses directes et pertinentes, et ainsi améliorer l’expérience offerte par la base de connaissances.

• Des intégrations fluides avec les outils : un système de base de connaissances de premier plan doit s’intégrer aux outils de gestion des connaissances déjà utilisés par votre équipe. Les utilisateurs peuvent ainsi accéder aux informations depuis leur espace de travail sans devoir changer d’onglet.

• Une expérience utilisateur simple et intuitive : pour favoriser son adoption, une base de connaissances doit être facile à créer. Les employés sans compétences techniques doivent pouvoir utiliser facilement des outils de création sans code. Pour les lecteurs, une mise en page élégante garantit que les informations sont faciles à parcourir et à trouver.

• Contrôle des accès et informations sur les performances : des autorisations détaillées garantissent que les procédures opérationnelles standard (POS) internes et sensibles restent privées, tandis que les FAQ générales demeurent publiques. Des analyses pertinentes sont également essentielles pour suivre les lacunes de contenu et les évaluations des articles, et ainsi mesurer les performances de votre documentation.

Le logiciel de base de connaissances adapté à votre équipe doit offrir un équilibre entre vos besoins immédiats et vos objectifs organisationnels à long terme.

Facilité d’utilisation ou fonctionnalités avancées

Il s’agit de trouver le juste équilibre entre une adoption élevée en interne et une personnalisation approfondie. Déterminez si votre équipe a besoin d’une plateforme simple et facile à prendre en main, ou d’une solution avancée proposant des options de configuration complexes. Gardez à l’esprit que si l’outil est trop complexe, votre équipe ne documentera rien. S’il est trop simple, vous risquez d’atteindre rapidement ses limites à mesure que vos workflows se complexifient.

Recherche classique ou recherche basée sur l’IA

Une recherche classique reposant sur des correspondances exactes entre les mots-clés et les balises est prévisible et souvent moins coûteuse. Les utilisateurs doivent savoir exactement ce qu’ils recherchent. Une recherche basée sur l’IA est plus coûteuse, mais utilise le traitement automatique du langage naturel pour comprendre l’intention et le sens des requêtes, et fournir des réponses directes. Déterminez si l’investissement dans une recherche basée sur l’IA est pertinent en fonction de vos besoins.

Besoins en matière de collaboration

Déterminez si votre entreprise a simplement besoin d’un outil de coédition en temps réel pour les personnes qui créent du contenu, ou si elle doit également mettre en place un workflow de validation par un responsable. Pour les petites équipes, de simples outils de collaboration, comme les commentaires, les mentions, l’historique des versions et l’édition simultanée, peuvent suffire pour avancer rapidement. Les grandes entreprises ou les secteurs réglementés peuvent avoir besoin de rôles et d’autorisations, d’étapes de validation et de journaux d’audit afin de contrôler les mises à jour et d’en assurer la traçabilité.

Intégrations et écosystème

Vérifiez les intégrations natives de la plateforme avec votre environnement technique existant. Vous aurez peut-être besoin d’une solution qui permet de rechercher directement dans la base de connaissances depuis d’autres applications, plutôt que d’une simple fonctionnalité de partage de liens.

Analyses et informations sur les performances

Recherchez un logiciel capable d’identifier les lacunes de contenu afin de savoir précisément quels articles rédiger ensuite. Privilégiez les outils qui font remonter les recherches sans résultat, les requêtes générant peu de clics ou de nombreuses reformulations, ainsi que les sujets tendance. Ces indicateurs révèlent ce que les clients et les employés souhaitent savoir, mais ne parviennent pas à trouver.

Sécurité et évolutivité

Une sécurité robuste, notamment l’authentification unique (SSO), la conformité SOC 2 et des autorisations détaillées, est indispensable lorsqu’il s’agit de gérer des connaissances internes. L’évolutivité garantit que le logiciel peut gérer aussi facilement 5 000 articles que 50, et qu’il reste performant lorsque le lancement d’un produit entraîne des pics de trafic de 200 %.

Budget et retour sur investissement

Les modèles tarifaires des logiciels de base de connaissances varient : facturation par utilisateur, par article ou forfait mensuel fixe. En fonction de votre budget, recherchez la solution offrant le meilleur rapport qualité-prix et calculez le retour sur investissement afin de choisir l’option la plus rentable.

Il existe de nombreuses plateformes de base de connaissances aux fonctionnalités apparemment similaires. Les meilleures se distinguent par leur capacité à connecter les connaissances provenant de différentes sources, à maintenir la qualité du contenu et à fournir des réponses précises là où les clients, les agents et l’IA en ont besoin.

Le meilleur conseil que nous puissions donner aux entreprises est de ne pas se limiter aux éditeurs d’articles et aux listes de fonctionnalités. Lorsque vous comparez les différentes solutions, posez-vous les questions suivantes :

• Qualité des réponses : la recherche comprend-elle les requêtes formulées en langage naturel et fournit-elle des informations précises et contextuelles ?
• Libre-service : les clients ou les employés peuvent-ils résoudre leurs problèmes sans devoir parcourir de longues listes d’articles ?
• Qualité du contenu : la plateforme identifie-t-elle les lacunes, les articles obsolètes et les informations contradictoires ?
• Gouvernance : les équipes peuvent-elles gérer les accès, les validations, la propriété du contenu et les workflows de publication ?
• Évolutivité : les connaissances peuvent-elles accompagner l’augmentation du volume de contenu, du nombre d’équipes, de langues, de canaux et de cas d’utilisation de l’IA sans créer de nouveaux silos ?

Forts de 19 ans d’expérience dans le domaine du service, nous savons à quel point ces questions sont importantes. C’est pourquoi nous avons conçu notre logiciel de base de connaissances autour de ces priorités.