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Le meilleur logiciel de base de connaissances

Les logiciels de base de connaissances facilitent la création, la maintenance et le partage de contenu en self-service. Gagnez du temps et réduisez vos coûts grâce à l’outil de base de connaissances adéquat.

Le guide des meilleurs logiciels de base de connaissances 2024

Dernière mise à jour 1 mars 2024

On dit que « savoir, c’est pouvoir », et cet adage vaut aussi en matière de service client. En effet, 37 % des clients se sentent frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas accomplir des tâches simples par eux-mêmes, selon le Rapport CX Trends 2023 de Zendesk. Réduisez cette frustration et donnez à vos clients les bons outils et les bonnes ressources dès le départ grâce à un logiciel de base de connaissances.

Plus d’informations dans ces guides :

Qu’est-ce qu’un logiciel de base de connaissances ?

Les logiciels de base de connaissances aident les entreprises à créer, gérer et partager des contenus internes et externes dans un format organisé et consultable. Ce type de logiciel se présente sous deux formes :

  • Les bases de connaissances externes : un répertoire centralisé de contenu, axé sur vos produits ou services et sur leur utilisation, auquel vos clients peuvent se référer.
  • Les bases de connaissances internes : un outil permettant de diffuser des informations sur les systèmes, les processus et les politiques auprès de vos employés.

Découvrons maintenant quel logiciel de base de connaissances convient le mieux à vos clients et à votre entreprise.

Les 14 meilleurs logiciels de base de connaissances

Consultez quelques-uns des meilleurs systèmes de base de connaissances pour savoir lequel possède les outils adéquats pour votre entreprise.


1. Zendesk

A screenshot displays Zendesk’s knowledge base software.

Zendesk propose un logiciel de base de connaissances dans le cadre de sa suite de service client, qui permet aux équipes de gérer le contenu, les tickets d’aide, la communication interne et bien d’autres choses encore à partir d’un emplacement centralisé. Notre logiciel peut être utilisé en interne comme base de connaissances informatique ou base de connaissances pour les agents et comme outil logiciel FAQ pour les clients.

Notre logiciel de base de connaissances vous permet de maintenir votre contenu à jour. Les outils intégrés basés sur l’IA, comme Content Cues, fournissent des informations sur ce que les clients recherchent, des suggestions de nouveaux contenus de base de connaissances pour combler les lacunes ainsi que des incitations à mettre à jour le contenu des articles existants. Les fonctions d’IA générative peuvent rédiger de nouveaux articles, réviser le contenu existant et créer des réponses conversationnelles lors des interactions avec les clients.

La gestion des mises à jour est plus facile grâce à la fonction Publication en équipe, un outil de collaboration qui permet à votre équipe de construire des workflows pour examiner, approuver et publier du contenu. La fonction Blocs de contenu vous permet de créer et de placer des blocs de contenu (texte, images et vidéos) dans des articles pertinents. Ces blocs sont mis à jour en un seul endroit et changent automatiquement partout où le contenu apparaît.

Zendesk rend les systèmes de gestion des connaissances accessibles à tous. Vous pouvez créer des versions linguistiques de vos articles dans plus de 40 langues. Vous pouvez également créer un portail en self-service pour vos clients ou vos employés, afin que les informations soient toujours disponibles lorsqu’ils en ont besoin.

Fonctionnalités :

Tarifs :

  • Suite Team : $55 par agent et par mois
  • Suite Growth : $89 par agent et par mois
  • Suite Professional : $115 par agent et par mois
  • Suite Enterprise : Contactez notre équipe commerciale
  • Suite Enterprise Plus : Contactez notre équipe commerciale
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

2. Helpjuice

A screenshot displays Helpjuice’s knowledge base software.
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Helpjuice propose un logiciel de base de connaissances qui peut aider les entreprises à gérer leur contenu. La solution comprend un moteur de recherche spécialement conçu pour les bases de connaissances afin d’aider les utilisateurs à trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Les utilisateurs peuvent créer des articles à l’aide de l’éditeur natif What You See Is What You Get (WYSIWYG) et de l’interface de publication pour ajouter immédiatement du contenu.

La plateforme utilise des algorithmes pilotés par l’IA pour recommander des sujets d’articles et générer des suggestions d’amélioration du contenu. Les analyses mettent en évidence les articles les plus consultés et les utilisateurs qui les recherchent. De plus, Helpjuice offre des options de personnalisation. Les thèmes personnalisables vous permettent de créer une expérience de marque sur mesure, et la prise en charge multilingue vous permet de changer de langue à partir du panneau de rédaction.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Traductions en plusieurs langues

Tarifs :

  • Starter : 120 € par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
  • Mise en service : 200 € par mois (jusqu’à 16 utilisateurs)
  • Premium Limited : 289 € par mois (jusqu’à 60 utilisateurs)
  • Illimité Premium : 499 € par mois

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur l’intégration de Helpjuice à Zendesk.

3. Bloomfire

A screenshot displays Bloomfire’s knowledge base software.
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Bloomfire aide les équipes à organiser les connaissances de l’entreprise dans une plateforme centralisée. La plateforme imite les réseaux sociaux et permet aux utilisateurs d’interagir avec le contenu en l’aimant, en le partageant, en le commentant ou en le suivant. De plus, la technologie IA de Bloomfire peut comprendre les requêtes de l’utilisateur et fournir des suggestions intelligentes.

Les fonctions de rapport et les boucles de rétroaction peuvent aider les équipes de gestion à comprendre si le contenu est attrayant et utile, et s’il y a des possibilités d’amélioration. De plus, la plateforme de Bloomfire prend en charge la création de foires aux questions en crowd-sourcing, de sorte que les équipes et les communautés peuvent collaborer pour constituer un référentiel de bonnes pratiques.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Marquage automatique du contenu

Tarifs :

  • Talla : à partir de 460 € par mois (jusqu’à 50 utilisateurs)
  • Starter : 100 € par mois (jusqu’à 10 utilisateurs)
  • Flex : 25 € par utilisateur/mois (jusqu’à 500 utilisateurs)
  • Enterprise : contacter Bloomfire (+ de 500 utilisateurs)
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

30 jours

En savoir plus sur l’intégration de Bloomfire à Zendesk.

4. Guru

A screenshot displays Guru’s knowledge base software.
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Le système de base de connaissances de Guru permet aux équipes de créer, de partager, d’utiliser et de mettre à jour des informations. Il s’intègre dans le workflow existant de votre équipe en unifiant les informations contextuelles pertinentes avec les outils existants tels que le chat, les e-mails et votre système de gestion de la relation client (CRM).

Guru utilise l’IA pour faire remonter des informations dans la base de connaissances, de sorte que les suggestions s’améliorent au fil du temps en fonction des schémas de recherche des clients et des employés. L’IA peut également suggérer des articles connexes et signaler les informations redondantes afin de maintenir le contenu à jour. Bien que Guru soit une base de connaissances interne, vous pouvez utiliser son interface de programmation d’applications (API) pour publier du contenu en externe.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Espaces de travail d’équipe

Tarifs :

  • Business : 10 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : contactez Guru
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

30 jours

En savoir plus sur l’intégration de Guru à Zendesk.

5. Zoho Desk

A screenshot displays Zoho Desk’s knowledge base software.
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Principalement connu pour son système de gestion des tickets et ses solutions de service d’assistance, Zoho Desk propose également un logiciel de base de connaissances. Sa structure personnalisable vous permet de créer des catégories distinctes pour les articles pratiques, les FAQ et d’autres options en self-service.

Les rédacteurs et les réviseurs peuvent travailler ensemble pour créer du contenu à l’aide des outils de collaboration de Zoho. Les entreprises peuvent contrôler l’accès à leur base de connaissances en demandant aux utilisateurs de créer des comptes. De plus, Zoho permet aux utilisateurs de personnaliser les thèmes et l’image de marque de la base de connaissances à l’aide de logos et de couleurs. Il existe également des forums communautaires qui encouragent les clients à collaborer et à interagir avec votre équipe.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Forum communautaire

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (3 agents)
  • Express : 7 € par utilisateur/mois (5 agents)
  • Standard : 14 € par utilisateur et par mois
  • Professional : 23 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : 40 € par utilisateur et par mois
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

En savoir plus sur l’intégration du CRM de Zoho à Zendesk.

6. Document360

A screenshot displays Document360’s knowledge base software.
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Avec Document360, vous pouvez créer des bases de connaissances en self-service pour vos clients et des bases de connaissances privées pour votre équipe. Ses fonctionnalités courantes comprennent la recherche en temps réel, le contrôle des versions, une catégorisation robuste et un gestionnaire de fichiers. De plus, les rédacteurs et les éditeurs peuvent collaborer sur des plateformes de discussion tout en créant ou en révisant des projets.

Ce logiciel de base de connaissances comprend des éditeurs markdown et WYSIWYG, de sorte que les auteurs peuvent créer du contenu en utilisant leur méthode préférée. Document360 vous permet de créer des guides pratiques, des tutoriels et des documents techniques pour vos équipes. Le logiciel propose également des autorisations d’affichage des articles, qui garantissent la confidentialité et la sécurité des données en exigeant une connexion pour accéder aux informations.

Fonctionnalités :

  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Contrôle de la version de la page

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (2 utilisateurs)
  • Standard : 124 € par projet/mois
  • Professionnel : 248 € par projet/mois
  • Business : 331 € par projet et par mois
  • Entreprise : 497 € par projet et par mois
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

En savoir plus sur l’intégration de Document360 à Zendesk.

7. Notion

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Vous pouvez utiliser Notion comme base de données, bloc-notes, outil de gestion de projet et espace de rédaction collaboratif. Son logiciel wiki permet aux entreprises d’organiser les connaissances dans un format consultable, et les paramètres d’autorisation les laissent définir les accès et les actions des utilisateurs.

Notion vous permet de personnaliser votre base de connaissances clients et d’organiser le contenu en ajoutant des marqueurs, des libellés et des propriétaires à vos articles. Il dispose de milliers de modèles prédéfinis et d’outils de glisser-déposer qui permettent de créer et d’organiser rapidement des pages.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Modèles prédéfinis

Tarifs :

  • Édition gratuite : 0 € par mois
  • Plus : 40 € par utilisateur et par mois
  • Business : 15 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : contacter Notion
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

En savoir plus sur l’intégration de Notion à Zendesk.

8. HappyFox

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HappyFox fournit des logiciels d’assistance avec des solutions de base de connaissances pour les entreprises de divers secteurs. Sa base de connaissances offre des options en self-service et permet de recueillir facilement les commentaires des clients. L’outil dispose également de portails clients à l’image de la marque et de systèmes de gestion des connaissances internes et externes distincts.

Le moteur de recherche de HappyFox affiche les articles et les pages FAQ les mieux classés, pour que les utilisateurs n’aient pas besoin de les chercher. La fonction d’auto-suggestion permet de guider le client tout au long de son parcours en self-service, tandis que l’index structuré facilite la recherche des ressources. HappyFox facilite également le partage du contenu sur les canaux de réseaux sociaux.

Fonctionnalités :

  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Outils SEO

Tarifs :

  • Mighty : 29 € par agent et par mois
  • Fantastic : 49 € par utilisateur et par mois
  • Enterprise : 69 € par agent et par mois
  • Enterprise Plus : 89 € par agent et par mois
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur l’intégration HappyFox Workflows pour Zendesk.

9. Confluence

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Confluence est une plateforme de collaboration et de partage de documents d’Atlassian que vous pouvez utiliser comme base de connaissances interne ou externe. Le logiciel permet de garder une trace des modifications apportées aux documents pour l’audit de contenu et donne la possibilité aux équipes de collaborer sur les projets.

Les outils d’analyse de Confluence permettent aux équipes de suivre les performances du contenu, de surveiller l’engagement des utilisateurs et d’identifier les domaines à suivre de plus près. Confluence prend également en charge la co-écriture et l’édition d’articles en temps réel, ainsi que la gestion des commentaires et des autorisations des utilisateurs, afin que les équipes puissent collaborer et assurer l’exactitude de leur base de connaissances.

Fonctionnalités :

  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Historique de la page
  • Modèles prédéfinis

Tarifs :

  • Gratuit : 0 $ par mois (jusqu'à 10 utilisateurs)
  • Standard : À partir de 600 € par an
  • Premium : À partir de 1 150 € par an
  • Enterprise : contacter Confluence
    *Les formules sont facturées annuellement et indiquent la tarification pour un maximum de 10 utilisateurs.

Essai gratuit :

7 jours

En savoir plus sur l’intégration de Confluence à Zendesk.

10. HubSpot Service Hub

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HubSpot Service Hub offre de multiples fonctionnalités de gestion des connaissances. La fonctionnalité de recherche intelligente utilise des algorithmes de machine learning pour comprendre et prédire les requêtes des utilisateurs avant de fournir des résultats pertinents. Le logiciel de base de connaissances prend en charge la personnalisation de la marque, ce qui permet aux organisations de personnaliser l’apparence de leur base de connaissances (y compris la palette de couleurs, les logos et la mise en page) en fonction de l’identité de leur marque.

HubSpot Service Hub fournit également aux organisations des analyses qui permettent de partager des informations sur les performances de leur base de connaissances et sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec le contenu. Des fonctionnalités comme la gestion des autorisations et le contrôle des versions permettent aux équipes de collaborer.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Recommandations de SEO

Tarifs :

  • Professional : À partir de 450 € par mois (5 utilisateurs)
  • Enterprise : à partir de 1 200 € par mois (10 utilisateurs)
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur l’intégration de HubSpot à Zendesk.

11. Nuclino

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Les solutions de base de connaissances de Nuclino offrent une IA qui peut aider les utilisateurs à créer des documents structurés et interconnectés. L’IA peut générer des idées, rédiger du contenu sur la base des mots-clés fournis et résumer les notes.

Avec Nuclino, les entreprises peuvent définir des restrictions d’accès pour contrôler les personnes qui consultent, modifient et contribuent au contenu. Plusieurs utilisateurs peuvent travailler ensemble, éditer et commenter des documents en temps réel. La plateforme comprend également un outil d’historique des versions des articles, qui permet aux utilisateurs de suivre les changements et les révisions au fil du temps. Nuclino fournit aussi une collection de modèles qui donnent aux utilisateurs un point de départ pour la conception de wikis, de feuilles de route de produits et de manuels.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Modèles de contenu

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (2 Go de stockage)
  • Standard : 5 € par utilisateur et par mois
  • Premium : 10 € par utilisateur et par mois
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

12. ProProfs Knowledge Base

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ProProfs Knowledge Base permet aux entreprises de consulter des rapports sur les consultations d’articles, les interactions avec les utilisateurs et la performance du contenu afin de comprendre comment les lecteurs interagissent avec les articles. Les entreprises peuvent également définir des processus de workflows afin que chacun sache comment créer, réviser et approuver le contenu.

ProProfs permet également aux utilisateurs de créer un contenu conditionnel, ce qui signifie que l’outil peut masquer ou afficher du contenu en fonction de l’appareil utilisé ou du segment de clientèle. Son éditeur WYSIWYG permet aux équipes de personnaliser les modèles de contenu et d’ajouter des images ou des vidéos.

Fonctionnalités :

  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Contenu conditionnel

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (25 pages)
  • Business Starter : 49 € par utilisateur et par mois
    *Le plan est facturé annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

13. Help Scout

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Help Scout propose un logiciel de base de connaissances dans le cadre de sa solution de centre d’assistance. Les entreprises qui l’utilisent peuvent assurer une apparence cohérente, en phase avec l’identité de leur marque. Les options de personnalisation comprennent des palettes de couleurs, des logos et des mises en page.

Les entreprises peuvent contrôler l’accès et les autorisations des utilisateurs afin de protéger les informations sensibles tout en facilitant la collaboration et la gestion du contenu au sein des équipes. Les outils basés sur l’IA peuvent aider les utilisateurs à trouver ce dont ils ont besoin et fournir des recommandations en termes de création de contenu. De plus, ses fonctions d’analyse peuvent aider les équipes à suivre des paramètres tels que le nombre d’articles consultés et les tendances en matière de recherche.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Détection des conflits

Tarifs :

  • Standard : 20 € par utilisateur et par mois
  • Plus : 40 € par utilisateur et par mois
  • Pro : 65 € par utilisateur et par mois
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

14. Slite

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Slite est une plateforme interne de gestion des connaissances qui héberge les informations d’équipe. Grâce à un éditeur simple, à une variété de modèles et à une mise en forme flexible, les entreprises peuvent organiser leur contenu de manière professionnelle. La fonction de recherche et le tri des documents facilitent la localisation et l’accès aux informations.

Slite inclut le suivi de l’activité des documents afin que les entreprises puissent maintenir leur contenu à jour. Son IA peut traduire des articles, résumer le contenu et changer le ton des communications pour attirer différents publics. Les équipes peuvent également collaborer et commenter les documents en temps réel.

Fonctionnalités :

  • Outils d’IA et d’IA générative
  • Apparence personnalisable
  • Rôles et permissions
  • Collaboration et modification en équipe
  • Rapports et analyses
  • Historique des versions

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (50 documents)
  • Standard : 8 € par membre et par mois
  • Premium : 12,50 € par membre et par mois
  • Enterprise : contacter Slite
    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

Quels sont les différents types d’outils de gestion des connaissances ?

Pour les petites entreprises qui démarrent, une base de connaissances peut simplement consister en un Google Drive partagé contenant des PDF de spécifications de produits, une FAQ pour les clients et des manuels pour les employés. Mais à mesure que l’entreprise se développe, cela peut poser des problèmes de sécurité, de recherche et d’accessibilité. Voici les types d’outils de base de connaissances les plus courants pour les entreprises de toute taille.

  • Les guides de dépannage sont des ressources faciles à suivre, qui aident les clients à résoudre des problèmes courants pas à pas.

  • Les pages de la FAQ fournissent des réponses aux questions les plus courantes posées par les clients.

  • Les chatbots sont des outils basés sur l’IA qui offrent une communication proactive, une assistance 24h/24 et 7j/7, et des options de self-service.
  • L’IA générative est un type de technologie d’IA capable de créer de manière autonome du contenu original, de modifier le ton d’articles existants et de réviser des informations obsolètes.
  • Les forums communautaires sont des portails en ligne sur lesquels les utilisateurs participent à des discussions, partagent des informations, posent des questions et collaborent.
  • Les portails en self-service sont des plateformes en ligne où les utilisateurs accèdent de manière autonome à des informations, trouvent des solutions à des problèmes et effectuent des tâches sans assistance directe.
  • Les centres d’aide sont des référentiels centralisés en ligne où les utilisateurs peuvent accéder à des informations, de la documentation et des ressources d’assistance organisées et accessibles.

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances

Un logiciel de base de connaissances est un outil qui vous permet de recueillir, maintenir et transmettre les bonnes informations à la bonne personne et au bon moment. Voici quelques éléments à prendre en compte pour choisir le meilleur logiciel pour votre entreprise.

  • Assurez-vous qu’il est sécurisé


    Les meilleurs logiciels de base de connaissances ont mis en place des mesures de protection des données sensibles. Avec des certifications de conformité logicielle à jour, les entreprises montrent qu’elles respectent les restrictions et les réglementations du secteur afin de garantir la sécurité des données. Votre logiciel de base de connaissances doit également privilégier la fiabilité et s’intégrer à votre logiciel de gestion des problèmes. Cela permet au fournisseur de limiter les temps d’arrêt en cas de problème imprévisible du système.
  • Vérifiez la facilité de configuration et de maintenance


    Choisissez un logiciel qui se déploie rapidement et qui offre des outils faciles à maintenir. Il est également judicieux de choisir un fournisseur disposant d’une équipe dédiée à l’intégration qui rationalisera le processus, répondra aux questions et vous permettra d’être opérationnel rapidement. Un délai de rentabilisation rapide signifie que vous pouvez commencer à tirer profit des avantages du logiciel le plus tôt possible.
  • Prenez en compte le coût total de possession


    Toutes les entreprises souhaitent un retour sur investissement (ROI) rapide lorsqu’elles investissent dans un nouveau logiciel. Le meilleur moyen d’y parvenir est de choisir un logiciel de base de connaissances fiable, simple à configurer, qui s’intègre à vos systèmes actuels et qui ne nécessite pas une formation trop poussée. Cela permet à votre équipe d’utiliser le logiciel plus rapidement avec des coûts d’installation et de formation minimes.
    Notez que les logiciels de base de connaissances gratuits constituent un point de départ abordable pour la gestion de contenu, mais vous risquez de vous sentir rapidement limités par leurs fonctionnalités de base. Dans ce cas, il se peut que le coût de la mise à niveau et de la gestion du système dépasse celui d’autres services payants.

Avantages des solutions de base de connaissances

En regroupant vos connaissances d’entreprise au sein d’une base de données unique et accessible de partout via Internet, vous bénéficiez d’un avantage concurrentiel clé. Voici les cinq principaux avantages qu’offrent les systèmes de base de connaissances.

Some of the key benefits businesses gain from using knowledge base software include boosting customer satisfaction, saving agents time, breaking down silos, improving agent training, and enhancing customer onboarding.

Amélioration de la satisfaction client

Une base de connaissances externe ne dort jamais, ce qui vous permet de fournir à vos clients les informations qu’ils souhaitent, au moment et à l’endroit où ils le souhaitent. Votre entreprise peut assister les utilisateurs 24h/24 et 7j/7, même pendant les vacances et les horaires de clôture. Ainsi, le client n’a pas besoin d’attendre qu’un agent l’aide à résoudre un problème qu’il peut facilement résoudre par lui-même, une expérience appréciée qui accroît la satisfaction client.

Gain de temps pour les agents et réduction des coûts

Les ressources en self-service peuvent résoudre les problèmes rudimentaires sans l’intervention d’un agent, détourner les tickets et rendre la file d’attente plus facile à gérer. Les agents peuvent ainsi se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes et à l’amélioration de l’expérience client. Lorsqu’elles sont intégrées à un logiciel de chatbot, les bases de connaissances peuvent également être utilisées pour répondre automatiquement aux questions des clients, ce qui vous permet d’éviter d’embaucher du personnel supplémentaire pour gérer des volumes de tickets plus importants.

Optimisation de l’intégration des clients et augmentation de l’adoption des produits

Utilisez votre base de connaissances externe pour créer une expérience d’accueil fluide des clients. Lorsqu’un nouveau client s’inscrit, vous pouvez automatiser l’envoi d’un e-mail de bienvenue contenant des ressources utiles de votre base de connaissances, par exemple :

  • Visites guidées et aperçus des produits
  • Vidéos d’explication et tutoriels
  • Articles du Centre d’aide
  • Questions fréquentes

Ces documents d’accueil constituent une ressource précieuse et encouragent les nouveaux clients à adopter votre produit plus rapidement.

La fin des silos internes

Les outils de base de connaissances internes peuvent mettre fin au cloisonnement des données en offrant aux équipes un espace centralisé où elles peuvent accéder aux informations importantes. Lorsque les informations sont dispersées entre les systèmes et les départements, il est difficile pour les employés de trouver ce dont ils ont besoin et de fournir les expériences personnalisées et de haute qualité que les clients attendent. Les logiciels de base de connaissances permettent aux équipes de collaborer efficacement en facilitant l’accès à des informations précieuses et pertinentes.

Amélioration de la formation et de la précision des employés

Grâce aux informations disponibles en un seul clic dans la base de connaissances interne, les agents peuvent aider les clients de manière efficace et précise sans avoir à mémoriser tous les détails. Une base de connaissances sert de disque dur à vos agents. Elle leur offrant un accès instantané aux processus internes, aux questions fréquentes et aux articles. Ils peuvent ainsi y puiser des réponses rapides à la demande. La base de connaissances peut aussi servir à accélérer l’intégration des agents et donner aux nouveaux employés l’accès au matériel de formation.

Fonctionnalités des systèmes de bases de connaissances

Une des fonctionnalités rudimentaires d’un logiciel de base de connaissances est de permettre aux équipes d’assistance de créer, de gérer et de partager facilement du contenu avec leurs clients. Voici quelques fonctionnalités essentielles qu’un bon logiciel de base de connaissances doit inclure.

Some of the key features to look for in knowledge base software include AI and generative AI, branding and customization, roles and permissions, team collaboration and editing, and reporting and analytics.

Outils d’IA et d’IA générative

L’IA peut jouer un rôle important dans la création et la gestion de votre base de connaissances. Les algorithmes basés sur l’IA peuvent recommander des sujets pertinents, suggérer des améliorations de contenu et même générer des ébauches d’articles, ce qui réduit considérablement le temps et les efforts nécessaires à la production de contenu. Les outils d’IA peuvent aider les équipes à maintenir les informations à jour en identifiant les contenus obsolètes ou non pertinents et en suggérant des mises à jour.

Les systèmes de recherche et de recommandation pilotés par l’IA améliorent la découverte du contenu des bases de connaissances, et aident ainsi les utilisateurs à trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Parallèlement, l’IA générative permet d’élaborer des explications claires et concises. En automatisant ces aspects de la création et de la gestion de contenu, l’IA permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus importantes telles que la stratégie, l’assurance qualité et l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Apparence personnalisable

Votre logiciel doit vous permettre de personnaliser l’apparence de votre base de connaissances avec les couleurs, les polices, les images et les logos de votre marque. En adaptant le thème de votre centre d’aide à chacune des marques que vous gérez, en utilisant les bonnes couleurs ou en ajoutant un logo en en-tête, par exemple, vous améliorez l’expérience des lecteurs. Certaines bases de connaissances vous permettent même d’ajouter une hero image sur votre page d’accueil et une image de bannière sur vos pages communautaires et de les personnaliser avec le thème de votre choix.

Rôles et permissions

Contrôler qui peut écrire, éditer et publier du contenu est un aspect important du maintien de l’intégrité de votre site. De même, le fait d’autoriser la consultation de certains documents permet de protéger les informations sensibles. Par exemple, Zendesk propose quatre autorisations d’affichage d’articles pour les utilisateurs : tout le monde, les utilisateurs connectés, les agents et les administrateurs, et des segments d’utilisateurs personnalisés.

Collaboration d’équipe et workflows d’édition/de publication

Les outils de collaboration et d’édition en équipe permettent aux organisations d’exploiter l’intelligence collective de leurs équipes et de s’assurer que les ressources de connaissances sont continuellement améliorées et développées. L’édition collaborative permet à plusieurs membres de l’équipe de contribuer au contenu de la base de connaissances, de le réviser et de l’affiner en temps réel, afin d’obtenir des informations plus précises et plus complètes.

Ces outils facilitent la communication, l’harmonisation et la mise en commun de diverses compétences, et garantissent que la base de connaissances reflète les dernières idées et les meilleures pratiques. Les fonctions de contrôle des versions contribuent à préserver la qualité et la sécurité du contenu en permettant aux utilisateurs de voir ce qui a été modifié et en leur permettant de récupérer les versions antérieures.

Rapports et analyses

Les bons logiciels de base de connaissances n’aident pas seulement vos clients à obtenir des informations sur votre produit ou service. Les outils de reporting et d’analyse offrent des informations précieuses sur le contenu de votre base de connaissances :

  • Les articles les plus et les moins vus
  • L’efficacité de chaque article
  • Les lacunes de contenu basées sur les recherches des clients et les sujets en vogue

Grâce à ces informations, vous pouvez fournir en permanence un contenu utile et enrichissant pour une meilleure expérience client.

Questions fréquentes

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances ?

Choisir le bon logiciel de base de connaissances demande beaucoup de réflexion. Pour commencer, il faut déterminer la nature des informations que vous souhaitez organiser et identifier clairement les personnes qui utiliseront ces informations.

La base de connaissances est l’outil qui vous permettra de recueillir, maintenir et transmettre les bonnes informations à la bonne personne et au bon moment.

Une fois ces éléments pris en compte, vous devez évaluer les facteurs suivants :

Flexibilité et personnalisation

Votre équipe, vos clients et les outils existants sont uniques.

Votre logiciel de base de connaissances doit donc être capable de prendre en charge cet environnement spécifique.

Si l’outil n’est pas suffisamment flexible, vous serez obligé de corriger et de dupliquer des informations à l’intérieur et à l’extérieur de votre base de connaissances.

Par ailleurs, vous ne pourrez pas utiliser les applications, comme les chatbots ou les CRM, qui rendent les bases de connaissances encore plus puissantes. Vous devez donc rechercher un logiciel de base de connaissances qui propose une API et des intégrations natives aux outils populaires.

Recherche et partage faciles

La valeur de votre base de connaissances, aussi complète soit-elle, dépend de la capacité des agents et des clients à trouver et à partager rapidement les informations.

C’est pour cela qu’il est si important de disposer de fonctionnalités de recherche puissante et de catégorisation efficace pour améliorer la qualité du service et la productivité des agents.

Mais trouver les informations ne suffit pas :

le contenu de la base de connaissances doit également pouvoir se partager facilement avec les clients et les autres agents.

Pour garder une longueur d’avance, il faut donc choisir un système de gestion des connaissances qui allie à la fois recherche et partage.

Collaboration fluide

Une base de connaissances est efficace lorsqu’elle permet à plusieurs employés d’y contribuer.

La capacité de collaboration au sein d’une base de connaissances maximise son champ d’apprentissage et facilite l’intégration des informations recueillies en première ligne.

Votre priorité doit donc être de trouver un logiciel intuitif et facile à utiliser pour votre équipe.

Il est préférable, si possible, de commencer par un essai gratuit pour savoir si votre équipe adopte facilement le logiciel.

Plus vos employés se sentent à l’aise avec le logiciel, plus ils seront disposés à contribuer.

Questions fréquentes sur les logiciels de base de connaissances

Essayez gratuitement nos logiciels de base de connaissances

Votre capacité à donner aux clients et aux employés les moyens d’utiliser une base de connaissances dépendra en grande partie du logiciel que vous choisirez. Avec Zendesk, vous pouvez faciliter le self-service pour les clients et organiser vos connaissances d’entreprise sous la forme d’une base de données consultable par vos équipes internes.

Le logiciel de base de connaissances de Zendesk propose également des outils d’IA générative pour aider votre équipe à rationaliser et à mettre à l’échelle la gestion des connaissances. Essayez Zendesk et commencez à offrir à vos clients des options de self-service pratiques tout en améliorant l’efficacité des agents et les délais de résolution.

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