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Logiciel de base de connaissances

Créez des articles pour votre base de connaissances, organisez-les et partagez-les avec les agents d’assistance client, des clients spécifiques ou publiquement en toute simplicité, et mesurez ce qui fonctionne le mieux.

Le guide des meilleurs logiciels de base de connaissances

Dernière mise à jour 21 novembre 2023

La capacité des équipes de service client modernes à fournir une assistance d’exception dépend de plus en plus des logiciels de base de connaissances.

Mais les équipes sont toutes différentes.

Ce qui constitue un excellent logiciel de base de connaissances pour une équipe ne l’est pas forcément pour une autre. C’est donc à vous et à votre équipe qu’il revient d’identifier les outils qui conviennent le mieux à vos clients et à votre entreprise.

Pour vous y aider, nous commencerons par présenter les éléments de base des logiciels de base de connaissances : ce qu’ils sont, leurs principaux avantages et leurs fonctionnalités essentielles.

Nous passerons ensuite en revue les 10 meilleurs systèmes de base de connaissances disponibles.

Pour conclure, nous expliquerons comment réfléchir au choix du logiciel de base de connaissances idéal pour votre organisation.

Vous pouvez cliquer sur une section ci-dessous pour y accéder directement :

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un répertoire de contenu consultable sur vos produits ou services et la façon dont ils sont utilisés.

Les bases de connaissances comprennent du contenu, dans divers formats, qui répond aux questions courantes et aide les clients à résoudre leurs problèmes.

De nombreuses équipes utilisent également des bases de connaissances en interne pour aider les employés à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Quelle est l’utilité d’un logiciel de base de connaissances ?

L’objectif d’un logiciel de base de connaissances est de fournir aux clients les informations qui leur permettront d’améliorer leur expérience de votre solution ou produit.

Les logiciels de base de connaissances augmentent également l’efficacité des agents en offrant aux clients des options de self-service pour l’exécution de tâches simples.

Comment fonctionne un logiciel de gestion des connaissances ?

Au niveau le plus élémentaire, un logiciel de gestion des connaissances vous permet d’organiser et d’exploiter vos connaissances d’entreprise en tant que contenu utile au sein d’une base de données consultable.

Les systèmes plus avancés mettent à profit l’automatisation et le machine learning pour proposer automatiquement des articles pertinents en réponse aux demandes des clients.

En général, les logiciels de gestion des connaissances peuvent être configurés de manière à ce que votre base de données soit privée, publique ou les deux à la fois.

Les bases de données privées ne sont accessibles que par les utilisateurs connectés.

Les bases de données publiques sont accessibles à tous les utilisateurs via des moteurs de recherche.

Les bases de données à la fois publiques et privées comprennent deux types de contenu : du contenu que seuls les utilisateurs connectés peuvent consulter et du contenu disponible à tous.

Comment créer une base de connaissances ?

La façon dont vous choisissez de créer votre base de connaissances dépend de la taille de votre équipe, de la nature de votre activité et du type de contenu créé (interne ou public).

Toutefois, après avoir aidé des milliers d’utilisateurs Zendesk à créer leurs bases de connaissances, nous avons identifié plusieurs bonnes pratiques. Les voici :

Désigner un responsable de la base de connaissances

Dans un premier temps, vous devez placer un membre de l’équipe à la tête de la base de connaissances. Que cette personne soit uniquement responsable de gérer la base de connaissances ou également d’autres tâches, son travail doit consister à servir de point de contact au sein de l’équipe et à superviser la création de contenu. Le responsable de la base de connaissances doit également surveiller et vérifier régulièrement la liste des problèmes qui nécessitent une documentation au sein de la base de connaissances.

L’objectif : assurer une création de contenu rapide et la mise à jour régulière du contenu existant.

Dans la base de connaissances de Zendesk, les responsables de la base de connaissances peuvent mettre à profit les vues disponibles pour identifier les problèmes en un clin d’oeil.

Ils peuvent ensuite hiérarchiser, planifier et attribuer le contenu de la base de connaissances en conséquence.

Désigner un responsable de base de connaissances est également un excellent moyen de garantir la cohérence et la complétude de votre contenu.

Mettre en place un processus pour identifier les problèmes de la base de connaissances

Étant donné que les agents d’assistance traitent directement les problèmes clients, ils représentent une source précieuse d’informations concernant les éléments à intégrer dans la base de connaissances.

Il est donc essentiel de créer un processus permettant aux agents de signaler les problèmes qui nécessitent une nouvelle documentation ou une mise à jour de la documentation existante.

Chez Zendesk, notre équipe d’assistance utilise un marqueur spécifique pour signaler les tickets présentant des problèmes pour la base de connaissances.

Si vous choisissez de mettre en œuvre ce type de workflow, rappelez à vos agents de d’abord rechercher la documentation existante pour éviter de créer des doublons. Lorsque le contenu existe déjà, l’agent doit vérifier si des mises à jour ou des améliorations sont nécessaires, puis les signaler, le cas échéant.

Après un certain temps, ce processus deviendra votre processus d’assistance standard, et les agents identifieront les besoins en contenu naturellement et en fonction de la demande.

Désigner des rédacteurs de la base de connaissances

La création du contenu de votre base de connaissances doit être une priorité et faire partie des responsabilités habituelles de personnes ou d’un groupe spécifiques.

Mais si vous ne désignez pas clairement des rédacteurs chargés de créer le contenu de votre base de connaissances, personne ne se chargera de rédiger du contenu.

Le choix des rédacteurs dépend de la nature du contenu de votre base de connaissances et des ressources disponibles.

Certaines équipes recrutent des rédacteurs techniques dédiés tandis que d’autres désignent des membres de l’équipe d’assistance.

Dans certaines équipes, les rédacteurs sont des experts en la matière tandis que dans d’autres ce sont des agents d’assistance.

Qui que vous choisissiez, il n’est pas essentiel que leur intitulé de poste comprenne le terme « rédacteur ».

Il faut néanmoins que la mise à jour de la base de connaissances fasse partie de leurs responsabilités.

Établir des normes et des processus éditoriaux

Les articles de la base de connaissances doivent être clairs, concis et cohérents, quel que soit leur rédacteur.

Mais la création d’un contenu toujours clair et concis nécessite un processus éditorial solide.

Il faut donc mettre au point un ensemble de normes et de processus éditoriaux pour vous assurer que votre contenu répond à certaines exigences de qualité.

Voici quelques bonnes pratiques à intégrer dans vos processus :

  • Développez un modèle pour vos articles qui comporte des sections à trous, afin que les auteurs puissent y ajouter facilement les bonnes informations.

  • Mettez en évidence les liens entre les articles de la base de connaissances pour aider les utilisateurs à trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes.

  • Définissez clairement les termes que vous utilisez ou dirigez les utilisateurs vers un glossaire des termes clés de votre produit ou de votre entreprise.

  • Organisez une relecture des articles par une ou plusieurs PME afin d’évaluer leur exactitude et exhaustivité.

Quels sont les avantages d’un logiciel de base de connaissances ?

Regrouper vos connaissances institutionnelles au sein d’une base de données unique et accessible de n’importe où représente un avantage concurrentiel clé.

Voici quatre des principaux avantages qu’offrent les systèmes de base de connaissances lorsqu’ils sont bien utilisés :

Une meilleure expérience client

Les données du rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020 confirment que l’aide en self-service est un maillon essentiel pour un service de qualité. Les clients préfèrent le self-service pour les requêtes simples, comme changer leur mot de passe, et cette préférence ne date pas d’hier. Grâce au self-service, les systèmes de gestion des connaissances permettent donc améliorer directement l’expérience client.

Des agents plus efficaces

Avec une base de connaissances bien organisée, les agents peuvent rapidement trouver des ressources pertinentes pour répondre aux problèmes des clients.

Et, lorsque celles-ci sont intégrées à des chatbots, les bases de connaissances peuvent répondre automatiquement aux questions, réduisant ainsi le temps que les agents doivent consacrer à des problèmes simples et répétitifs.

De plus, les bases de connaissances fournissent un contexte supplémentaire permettant aux agents de mieux assister chaque client.

Autrement dit, les logiciels de gestion des connaissances rendent les agents de l’assustance client plus productifs.

La fin des silos internes

Combien de fois avez-vous dû contacter un collègue pour obtenir une information en interne ? N’aurait-il pas été plus facile de pouvoir trouver cette information par vous-même ?

Les ressources en self-service font gagner du temps à tout le monde : à vous, comme à vos collègues.

C’est l’avantage des systèmes de gestion des connaissances internes : ils diffusent les informations à l’échelle de l’organisation, au-delà des équipes et des aires géographiques.

Des informations toujours disponibles

Étant donné qu’une base de connaissances est toujours active, vous pouvez fournir à vos clients, vos utilisateurs ou vos employés toutes les informations dont ils ont besoin, au moment et à l’endroit où ils le souhaitent.

Cela permet à vos utilisateurs d’obtenir l’aide de votre entreprise même pendant les vacances et les horaires de clôture.

Par ailleurs, si votre système comprend des règles d’accès, vous pouvez également choisir quels utilisateurs peuvent accéder aux informations de votre base de connaissances.

Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un logiciel de base de connaissances ?

La fonction de base d’un logiciel de base de connaissances est de permettre aux équipes d’assistance de créer et de partager facilement du contenu utile avec leurs clients.

Aussi simple que cela puisse paraître, plusieurs éléments clés sont nécessaires pour réaliser cette fonction.

Pour vous aider à comparer les différents outils disponibles, voici cinq fonctionnalités indispensables dans un logiciel de base de connaissances :

Moteur de recherche

Bien qu’il soit important de créer des catégories d’informations bien structurées dans votre logiciel de base de connaissances, la plupart des gens n’utiliseront pas ces catégories.

Ils utiliseront plutôt votre barre de recherche. Si la vôtre n’est pas suffisamment intuitive ou n’affiche pas les informations dont vos clients ont besoin, ces derniers seront plus disposés à quitter votre site ou à soumettre inutilement un ticket d’assistance.

Commentaires et analyses

Les bons logiciels de base de connaissances n’aident pas seulement vos clients à obtenir des informations sur votre produit ou service.

Grâce à des mécanismes de commentaires et à des analyses de contenu, les systèmes de base de connaissances aident également vos agents d’assistance et vos responsables à comprendre comment vos clients utilisent votre produit.

Si votre logiciel ne dispose pas d’analyses ou de commentaires intégrés, vérifiez s’il s’intègre aux applications qui fournissent ces fonctionnalités.

Sans commentaires et analyses, il vous sera difficile d’améliorer le contenu de votre base de connaissances et votre service client au fil du temps.

Gestion du contenu

Les fonctionnalités de gestion de contenu sont celles que vos rédacteurs, éditeurs et administrateurs utilisent pour créer, réviser, planifier et publier du contenu dans votre base de connaissances.

Étant donné que de nombreuses personnes s’appuient sur ces fonctionnalités pour créer du contenu, il est essentiel que la gestion de contenu au sein de votre logiciel soit intuitive.

Plus il est facile de créer, mettre à jour et gérer du contenu, plus votre équipe sera en mesure de gérer activement le contenu de votre base de connaissances.

Intelligence artificielle et machine learning

Les solutions de bases de connaissance qui utilisent le machine learning gagnent même en efficacité après chaque interaction, ce qui permet d’améliorer en continu les réponses automatiques fournies aux clients. D’autres technologies peuvent aussi faciliter la gestion et l’entretien de votre base de connaissances en demandant notamment aux experts de mettre à jour les articles au besoin, de combler les lacunes identifiées ou de vérifier l’exactitude du contenu disponible.

Il reste à voir comment ces technologies continuent d’améliorer les bases de connaissances.

Ce qui est certain, c’est que l’IA et le machine learning (ML) sont des technologies indispensables pour les outils de base de connaissances modernes.

Portail de self-service

La modification des mots de passe ou l’impression d’une étiquette de retour ne devrait pas nécessiter l’intervention d’un agent. Or si votre entreprise ne dispose pas d’un portail en self-service, vos agents seront obligés de répondre à des questions ou à des problèmes qui auraient pu être facilement résolus par les clients eux-mêmes.

Donc, si vous optez pour un système de base de connaissances sans portail en self-service, gardez à l’esprit que vous y perdrez en termes de gain de temps et de qualité de service.

Types de logiciels de gestion des connaissances

En matière de service client, il existe trois types de systèmes de gestion des connaissances : les bases de connaissances, les forums communautaires et les bots basés sur l’IA.

Bien que ce ne soit pas toujours le cas, les logiciels de gestion des connaissances modernes offrent souvent une combinaison d’un ou plusieurs de ces systèmes.

Base de connaissances

Une base de connaissances comme celle de Zendesk organise différents types d’informations (comme une FAQ, des informations produits et des politiques d’entreprise) et les présente au sein d’une base de données centralisée et consultable.

Associées à des bots basés sur l’IA, les bases de connaissances gagnent en puissance, car les bots permettent d’identifier les articles pertinents en fonction des requêtes clients.

La base de connaissances devient donc encore plus efficace, dans la mesure où les bots permettent aux clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Forum communautaire

Un forum communautaire est un type de système de gestion des connaissances qui permet aux clients d’interagir et de se soutenir mutuellement.

Si vous avez déjà utilisé un forum populaire comme Reddit ou Stack Overflow, vous savez comment cela fonctionne :

les clients créent des fils de discussion en publiant des questions auxquelles d’autres clients et modérateurs apportent des réponses et des solutions.

Les forums communautaires permettent également aux entreprises de recueillir des commentaires clients ou d’identifier de nouveaux problèmes pour leur base de connaissances.

Ainsi, les forums et les bases de connaissances peuvent aider conjointement les clients à s’auto-assister grâce au self-service.

Bots basés sur l’IA

Les bots basés sur l’IA comme Answer Bot de Zendesk permettent aux équipes d’assistance de diffuser le contenu de leur base de connaissances de manière plus adaptée au contexte.

Par exemple, vous pouvez configurer un chatbot basé sur l’IA sur votre page de tarification pour permettre aux clients d’en savoir en plus sur vos politiques de tarification grâce aux données de votre base de connaissances.

Par ailleurs, comme souligné plus haut, les bots basés sur l’IA rendent les bases de connaissances encore plus puissantes car ils extraient automatiquement les articles les plus pertinents en fonction de la question du client

.

Les 13 meilleurs logiciels de bases de connaissances de 2021

  1. Zendesk

  2. Wix Answers

  3. Intellum Platform

  4. Bloomfire

  5. USU Knowledge Center

  6. Guru

  7. Stack Overflow for Teams

  1. Zoho Desk

  2. Document360

  3. Notion

  4. MangoApps

  5. HappyFox

  6. Slab

1. Zendesk

Zendesk offre un logiciel de gestion des connaissances simple à personnaliser et à utiliser, que ce soit comme base de connaissances interne, base de connaissances informatique, base de connaissances réservée aux agents ou ressource de questions fréquentes destinée aux clients. Et comme il est toujours disponible, les clients et les agents d’assistance peuvent utiliser ce portail de self-service pour trouver les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Zendesk offre une solution de contenu simple d’utilisation

Créez une base de connaissances sans trop vous soucier des détails. Les brouillons sont sauvegardés, le formatage riche garantit une lecture facile des articles et les modèles prêts à l’emploi vous permettent de maintenir la structure du contenu. Si vous créez une base de connaissances interne, le contenu peut être facilement limité à certains groupes.

Zendesk knowlegde base software

Identifiez les changements de votre base de connaissances

Comprenez comment le contenu de votre base de connaissances évolue au fil du temps.

Obtenez une liste d’événements pour être toujours au courant des dernières modifications et préserver l’intégrité de votre contenu.

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Parlez la même langue que vos clients

Zendesk propose un logiciel de gestion des connaissances simple à utiliser et accessible à tous,

qui vous permet de traduire vos articles dans plus de 40 langues pour offrir une expérience localisée et adaptée à chaque client.

knowledge management software

Mesurez et améliorez l’assistance client

Grâce aux rapports intégrés, vous pouvez savoir ce que les utilisateurs recherchent et s’ils trouvent les bonnes réponses à leurs questions.

Le logiciel de base de connaissances de Zendesk fournit des informations vous permettant d’identifier les lacunes de contenu et les domaines dans lesquels vous devez créer une nouvelle documentation.

Zendesk knowledge base software

Fonctionnalités

  • Apparence personnalisable

  • Catégorisation

  • SEO

    Gestion du contenu

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Commentaires des clients

  • Analyses

  • Bots et recherche optimisés par l’IA et le ML

  • Forums de la communauté

2. Wix Answers

Wix Answers

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Avant Wix Answers, il existait (et existe toujours) un produit appelé Wix, conçu pour permettre aux petites entreprises sans ressources techniques de créer un site web.

Wix Answers est basé sur une proposition de valeur similaire : fournir un logiciel de base de connaissances intuitif pour les petites et moyennes entreprises.

Wix Answers est entièrement basé sur le cloud et propose deux formules d’abonnement.

Leur logiciel de base de connaissances coûte 17 Є par utilisateur et par mois.

Et pour 10 Є supplémentaires par utilisateur et par mois, Wix Answers propose également des fonctionnalités de centre d’appels, de chat en direct et de gestion de tickets.

Fonctionnalités

  • Apparence personnalisable

  • Catégorisation

  • Gestion des connaissances

  • SEO

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Enquêtes clients

  • Rapports

  • Forums de discussion

3. Intellum Platform

Wix Answers

Crédit d’image

Si vous recherchez un logiciel de gestion des connaissances et que vous devez former au moins 10 000 employés, partenaires ou clients, Intellum Platform mérite votre attention.

Bien qu’Intellum Platform comprenne un logiciel de base de connaissances, techniquement c’est une plateforme d’apprentissage en ligne.

Autrement dit, c’est une solution qui permet aux entreprises d’héberger et de partager des cours, des programmes de formation ou des programmes d’apprentissage et de développement.

Le système est conçu pour répondre aux besoins de divers secteurs, notamment les secteurs technologique et industriel, les services financiers, le retail et la santé.

Pour connaître les tarifs d’Intellum, vous devez vous adresser à un représentant des ventes pour obtenir un devis personnalisé.

Fonctionnalités

  • Catégorisation

  • Outils de rédaction de contenu

  • Outils de collaboration en temps réel

  • Design personnalisable

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Commentaires des clients

  • Analyses

4. Bloomfire

Bloomfire knowledge base

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Bloomfire centralise les connaissances de l’entreprise au sein d’une plateforme unique consultable, qui aide les agents d’assistance à fournir en toute occasion un service de qualité et contextuellement pertinent.

Bloomfire propose plusieurs fonctionnalités puissantes, notamment la recherche basée sur l’IA, les questions fréquentes et la compatibilité avec les médias riches.

La plateforme reproduit également certaines fonctionnalités de réseaux sociaux en permettant aux utilisateurs de liker, partager, commenter ou suivre les publications.

Le tarifs de Bloomfire commencent à 13 Є par utilisateur et par mois pour un maximum de 50 utilisateurs.

Vous pouvez accéder à des tarifs plus abordables si vous comptez plus de 50 utilisateurs.

Fonctionnalités

  • Apparence personnalisable

  • Marquage automatique du contenu

  • Gestion du contenu

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Commentaires des clients

  • Rapports sur l’utilisation et le contenu

  • Intégration Zendesk

  • Accès API

  • Recherche optimisée par l’IA

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Bloomfire

5. USU Knowledge Center

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USU Knowledge Center est un logiciel de gestion des connaissances basé sur le cloud.

Le logiciel fournit un outil d’édition standard et prend en charge les arbres de décision ainsi que les longs articles.

Le Knowledge Center dispose d’une puissante fonction de recherche ainsi que d’outils de collaboration qui aident les agents à faire remonter les problèmes.

Il favorise également la mise en place d’un processus éditorial cohérent grâce à des approbations de workflow personnalisées pour la création, la mise à jour et la suppression de contenu.

Le Knowledge Center s’intègre à SAP, Microsoft Dynamics, Zendesk et Salesforce.

Pour connaître les tarifs du Knowledge Center, vous devrez demander un devis personnalisé directement au fournisseur.

Fonctionnalités

  • Apparence personnalisable

  • Catégorisation

  • Gestion des connaissances

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Suivi de l’utilisation et analyses

  • Forums de discussion

  • Assistants vocaux

  • Chatbots

6. Guru

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Semblable à d’autres outils, le système de gestion des connaissances de Guru permet à votre équipe de créer, partager, accéder et mettre à jour des informations.

Mais ce qui distingue Guru des autres systèmes, c’est qu’il s’intègre au workflow actuel de votre équipe en regroupant des informations contextuellement pertinentes et vérifiées à l’aide d’outils que vous utilisez déjà, comme Teams, les e-mails, Slack et votre logiciel CRM.

De plus, étant donné que Guru s’appuie sur l’IA pour afficher des données contextuellement pertinentes, les suggestions s’améliorent au fil du temps en fonction de modèles individuels et à l’échelle de l’organisation.

Si Guru est conçu pour être utilisé comme base de connaissances interne, vous pouvez également utiliser leur API pour publier du contenu en externe.

Les tarifs proposés par Guru vont de 5 € à 20 € par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités

  • Catégorisation

  • Gestion du contenu

  • Recherche intégrée

  • Bots optimisés par le ML

  • Forums de la communauté

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Guru

7. Stack Overflow for Teams

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Stack Overflow est un nom bien connu des développeurs en raison de son système de classement des réponses, sa marque de confiance, son interface intuitive et sa vaste communauté. Mais Stack Overflow for Teams propose désormais aussi l’interface de questions-réponses caractéristique de Stack pour un usage privé.

Stack Overflow for Teams s’intègre à Jira, GitHub et Microsoft Teams ainsi qu’à Slack et Okta.

L’édition Business propose un regroupement de contenu, des analyses et des articles de connaissances détaillés pour 10 Є par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités

  • Catalogage et catégorisation

  • Gestion de base de connaissances

  • Gestion des documents

  • Assistance à distance

  • Portail de self-service

  • Forums de la communauté

8. Zoho Desk

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En plus de fournir une base de connaissances, Zoho Desk comprend également un système de gestion des tickets et des solutions d’assistance.

Mais même seule, la base de connaissances de Zoho Desk constitue une excellente option.

Facile à utiliser pour les rédacteurs et les éditeurs, le système propose des catégories distinctes pour les articles de conseils pratiques, les questions fréquentes et bien plus encore.

La base de connaissances de Zoho Desk est aussi flexible : les utilisateurs peuvent configurer des portails pour différents clients (internes et externes) et utiliser le logo ou la marque souhaitée.

Les tarifs proposés par Zoho Desk commencent à 16 € par utilisateur et par mois.

Fonctionnalités

  • Portail personnalisable

  • Accès sécurisé

  • Gestion du contenu

  • Recherche de texte

  • Soumission des tickets

  • Commentaires des clients

  • Mappage de domaine

  • Rapports avancés

  • Chatbots

  • Forums et communautés

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Zoho Desk

9. Document 360

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Avec Document 360, vous pouvez créer des bases de connaissances en self-service pour vos clients et des bases de connaissances privées pour votre équipe.

Ses fonctionnalités les plus puissantes comprennent la recherche en temps réel, le contrôle des versions, une catégorisation robuste et un gestionnaire de fichiers.

Document 360 dispose également d’une interface claire et propose une expérience utilisateur fluide.

Par ailleurs, ce logiciel de base de connaissances comprend un éditeur Markdown pouvant simplifier la création de contenu. Les tarifs de Document360 vont de 49 € à 299 € par mois. L’édition la moins chère comprend deux comptes d’équipe et une base de connaissances. Elle prend en charge jusqu’à 10 000 visites de pages par mois et 5 Go de stockage.

Fonctionnalités

  • Gestionnaire de catégories

  • Éditeur Markdown

  • Analyses

  • Commentaires des utilisateurs

  • SEO

  • Gestion du contenu

  • Recherche dans la base de connaissances

  • Portail de self-service

  • Forums de la communauté

  • Gestion sécurisée des fichiers

En savoir plus sur Zendesk pour Document360

10. Notion

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Vous pouvez utiliser Notion comme base de données, bloc-notes, outil de gestion de projet et/ou espace de rédaction collaboratif.

En raison de sa flexibilité, Notion est un excellent choix de base de connaissances interne.

Et même si l’outil propose un nombre limité de fonctionnalités intégrées, vous pouvez en théorie utiliser Notion pour créer une base de connaissances en self-service.

Cela dit, la flexibilité de Notion n’en facilite pas l’apprentissage.

Il vous reviendra entièrement de déterminer comment votre base de connaissances est organisée et étiquetée.

Les éditions Notion coûtent jusqu’à 7 Є par membre et par mois, et une version basique est disponible gratuitement.

Fonctionnalités

  • Catégorisation

  • Gestion du contenu

  • Recherche intégrée

  • Éditeur Markdown

11. MangoApps

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Tout comme Notion, MangoApps est mieux adaptée aux bases de connaissances internes.

Le logiciel est principalement conçu pour centraliser les espaces de travail des employés afin que les informations sur les clients soient cohérentes et accessibles à tout moment.

MangoApps fournit également une fonctionnalité appelée Bibliothèques qui permet aux entreprises d’organiser des fichiers, des hyperliens et d’autres ressources dans un index numérique.

MangoApps propose une structure similaire à celle des réseaux sociaux, qui comprend des fils de discussion, des commentaires et des groupes.

Le logiciel offre également un grand nombre d’intégrations et de personnalisations de marque.

Pour connaître les tarifs de MangoApps, vous devez demander un devis personnalisé à l’un de leurs représentants.

Fonctionnalités

  • Apparence personnalisable

  • Catégorisation

  • Gestion du contenu

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

  • Enquêtes clients

  • Forums pour les clients

En savoir plus au sujet de l’intégration Zendesk pour MangoApps.

12. HappyFox

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HappyFox est un logiciel CRM basé sur le cloud qui fournit des systèmes de gestion des connaissances dans de nombreux secteurs.

Sa base de connaissances offre de nombreuses fonctionnalités puissantes et faciles à utiliser, comme des portails d’utilisateurs multimarques, le recueil de commentaires ainsi que des systèmes distincts de gestion des connaissances internes/externes.

En revanche, son prix et ses intégrations laissent à désirer. Il n’existe pas non plus d’essai gratuit vous permettant de vous faire une idée du logiciel avant de l’acheter. Les tarifs varient entre 34 € et 88 € par utilisateur et par mois, et il n’est pas possible d’essayer gratuitement le logiciel avant de l’acheter.

En tant que pilier du secteur des logiciels de service client, HappyFox mérite néanmoins d’être pris en considération.

Fonctionnalités

  • Personnalisation de la base de connaissances

  • Catégorisation

  • Éditeur plein texte

  • Recherche externe/interne

  • Suggestion automatique

  • Portail de self-service

  • Commentaires des clients

  • Outils de collaboration d’équipe

  • Analyses

  • Forums de la communauté

<a href="https://www.zendesk.com/apps/support/happyfox-workflows/"En savoir plus sur Zendesk pour HappyFox

13. Slab

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Slab se présente comme un « centre de connaissances pour l’espace de travail moderne », conçu pour centraliser les informations et les transformer en une source unique de connaissances. Slab propose un éditeur doté d’une interface simple, d’une recherche puissante et d’intégrations solides avec des outils populaires comme Google Docs, Slack et GitHub.

Slab fournit une version gratuite, et les éditions payantes coûtent entre 7 Є et 13 Є par utilisateur et par mois. Si vous souhaitez essayer Slab, vous pouvez utiliser leur version gratuite, mais avec un nombre maximal de 10 utilisateurs et des fonctionnalités limitées.

Fonctionnalités

  • Catégorisation

  • Gestion du contenu

  • Analyses de l’utilisation

  • Domaines personnalisés

  • Thèmes privés et publics

  • Recherche plein texte

  • Portail de self-service

Récapitulatif des meilleurs logiciels de base de connaissances

Voici un comparatif de nos 13 premiers choix de logiciels de base de connaissances :



Logiciel de base de connaissances
Catégorisation
Gestion du contenu
Recherche plein texte
Portail de self-service
Zendesk

Wix Answers

Intellum Platform

Bloomfire

USU Knowledge Center

Guru

X

Stack Overflow for Teams

Zoho Desk

Document 360

Notion

X

MangoApps

X

HappyFox

Slab

X

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances ?

Choisir le bon logiciel de base de connaissances demande beaucoup de réflexion. Pour commencer, il faut déterminer la nature des informations que vous souhaitez organiser et identifier clairement les personnes qui utiliseront ces informations.

La base de connaissances est l’outil qui vous permettra de recueillir, maintenir et transmettre les bonnes informations à la bonne personne et au bon moment.

Une fois ces éléments pris en compte, vous devez évaluer les facteurs suivants :

Flexibilité et personnalisation

Votre équipe, vos clients et les outils existants sont uniques.

Votre logiciel de base de connaissances doit donc être capable de prendre en charge cet environnement spécifique.

Si l’outil n’est pas suffisamment flexible, vous serez obligé de corriger et de dupliquer des informations à l’intérieur et à l’extérieur de votre base de connaissances.

Par ailleurs, vous ne pourrez pas utiliser les applications, comme les chatbots ou les CRM, qui rendent les bases de connaissances encore plus puissantes. Vous devez donc rechercher un logiciel de base de connaissances qui propose une API et des intégrations natives aux outils populaires.

Recherche et partage faciles

La valeur de votre base de connaissances, aussi complète soit-elle, dépend de la capacité des agents et des clients à trouver et à partager rapidement les informations.

C’est pour cela qu’il est si important de disposer de fonctionnalités de recherche puissante et de catégorisation efficace pour améliorer la qualité du service et la productivité des agents.

Mais trouver les informations ne suffit pas :

le contenu de la base de connaissances doit également pouvoir se partager facilement avec les clients et les autres agents.

Pour garder une longueur d’avance, il faut donc choisir un système de gestion des connaissances qui allie à la fois recherche et partage.

Collaboration fluide

Une base de connaissances est efficace lorsqu’elle permet à plusieurs employés d’y contribuer.

La capacité de collaboration au sein d’une base de connaissances maximise son champ d’apprentissage et facilite l’intégration des informations recueillies en première ligne.

Votre priorité doit donc être de trouver un logiciel intuitif et facile à utiliser pour votre équipe.

Il est préférable, si possible, de commencer par un essai gratuit pour savoir si votre équipe adopte facilement le logiciel.

Plus vos employés se sentent à l’aise avec le logiciel, plus ils seront disposés à contribuer.

Questions fréquentes sur les logiciels de base de connaissances

Essayez gratuitement nos logiciels de base de connaissances

Zendesk est un logiciel de gestion des connaissances qui vous permet d’organiser et d’exploiter vos connaissances d’entreprise en tant que contenu utile au sein d’une base de données consultable.

Autrement dit, avec la base de connaissances de Zendesk, vous pouvez rapidement créer et adapter un centre d’aide à vos besoins spécifiques.

Si vous utilisez déjà le système de gestion des tickets de Zendesk, vous pouvez intégrer en toute simplicité la base de connaissances Zendesk pour améliorer votre service client.

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