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Qu’est-ce qu’un mauvais service client ?

Publiées 12 Décembre 2012
Dernière modification 12 Décembre 2012

Quand un client a une mauvaise expérience de service client, il se contente rarement de se mettre en colère... il essaie de prendre sa revanche. Une enquête récente, réalisée par ClickFox, s’est penchée sur les répercussions d’une mauvaise expérience de service client. Si 52 % des clients mécontents se défoulent en en parlant à leur famille et leurs amis, 32 %, chiffre stupéfiant, arrêtent purement et simplement de faire affaire avec l’entreprise concernée. Et quand les clients se défoulent sur les réseaux sociaux, plus de 60 % des consommateurs sont influencés par ces commentaires négatifs.

Il est difficile de définir un mauvais service client, mais les clients ayant subi une mauvaise expérience évoquent souvent la lenteur du service et le fait qu’ils ont dû expliquer leur problème à plusieurs agents.

Une toute nouvelle école de la loyauté fait son apparition et les entreprises doivent s’y intéresser immédiatement. Il n’est plus suffisant d’attendre qu’un client ait une mauvaise expérience pour réagir. Les entreprises doivent repérer les désastres de service client bien avant qu’ils ne surviennent.