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Service à la clientèle: qu’est-ce qu’un mauvais service client ?

Publié 12 décembre 2012
Dernière mise à jour 21 octobre 2021

Quand un client a une mauvaise expérience lors de son parcours client, il se contente rarement de se mettre en
colère.Une enquête récente, réalisée par ClickFox, s’est penchée sur les répercussions d’une mauvaise expérience de service à la clientèle. Si 52 % des clients mécontents se défoulent en en parlant à leur famille et leurs amis, 32 %, chiffre stupéfiant, arrêtent purement et simplement de faire affaire avec l’entreprise concernée. Et quand les clients se défoulent en relatant leur expérience client sur les réseaux sociaux, plus de 60 % des consommateurs sont influencés par ces commentaires négatifs.

Il est difficile de définir un mauvais service à la clientèle, mais les clients ayant subi une mauvaise expérience évoquent souvent la lenteur du service et le fait qu’ils ont dû expliquer leur problème à plusieurs agents.

Une toute nouvelle école de la loyauté fait son apparition et les entreprises doivent s’y intéresser immédiatement si elles souhaitent maintenir la satisfaction client. Il n’est plus suffisant d’attendre qu’un client ait une mauvaise expérience pour proposer une résolution des problèmes. Afin de préserver la fidélité des clients, les entreprises doivent repérer les désastres de service client bien avant qu’ils ne surviennent.