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Commentaires des clients : comment entendre ce qu’ont à dire les clients

Publiées 14 Novembre 2018
Dernière modification 14 Novembre 2018

Customer feedback
Obtenir des commentaires des clients n’est guère différent d’obtenir n’importe quel autre genre de commentaires. Supposez que vous avez passé des semaines à faire des recherches et à vérifier des informations en vue d’un exposé et, quand vous pensez qu’il est enfin prêt et que vous demandez à une collègue d’y « jeter un petit coup d’œil », elle fait tout un tas de suggestions et vous pose des questions auxquelles vous n’aviez même pas pensé.

Ça vous rappelle quelque chose ? Nous avons tous vécu ça, que ce soit à l’école, au travail ou dans le cadre d’un projet personnel. Eh bien, c’est la même chose pour les produits et services que propose votre entreprise. Nous participons à leur développement et savons donc comment les utiliser, comment combiner leurs fonctionnalités les plus complexes et ce que nous voulons améliorer. Mais il y a de nombreuses choses auxquelles nous n’avons pas pensé.

Il n’est pas rare que les membres de l’équipe chargée de la réussite des clients ou les designers de l’expérience client reçoivent des demandes des clients et se demandent pourquoi ils n’avaient jamais pensé à utiliser leurs produits à cette fin. Même si vous travaillez dans une équipe de grande taille et si chaque membre de l’équipe utilise votre produit différemment, il est impossible de couvrir les utilisations de tous les clients.

Nous sommes immergés dans notre travail et il est souvent difficile de prendre du recul pour voir les choses avec un regard neuf. C’est pour cela que les commentaires des clients sont si importants. En étant à l'écoute des difficultés qu’ils rencontrent avec vos produits, vous pouvez mieux comprendre comment améliorer ces produits et mieux satisfaire vos clients.

À propos de ce guide

Chez Zendesk et Typeform, la collecte et l’exploitation des commentaires des clients jouent un rôle important dans notre façon de travailler et nos efforts pour forger des relations solides avec nos clients. Dans cet article de Typeform, nous expliquons les processus utilisés pour recueillir, analyser et exploiter les commentaires des clients afin de créer de meilleurs produits. Nous y verrons :

  • 3 types de commentaires : spontanés, demandés et observés
  • Comment exploiter tout cela
  • Partager les commentaires de vos clients avec l’ensemble de votre entreprise