Que sont les points de contact avec les clients ? Exemples + comment les identifier

Les points de contact avec les clients s’apparentent à n’importe quelle nouvelle relation. Lorsque deux personnes commencent à se fréquenter, leur première rencontre et toutes les interactions suivantes détermineront si leur relation se renforcera ou se délitera. Chaque expérience partagée entre deux nouveaux amis influencera leur désir futur de partager d’autres expériences. Il en va de même pour les points de contact avec vos clients : vous souhaitez leur offrir une expérience agréable afin de leur donner envie de revenir.

Que sont les points de contact avec les clients ?

Un point de contact avec le client désigne toute interaction d’un consommateur avec votre marque, que ce soit par l’intermédiaire d’un collaborateur, d’un site Web, d’une publicité ou d’une application. L’expérience client sur ces points de contact peut influencer sa perception de votre entreprise.

Un point de contact avec le client désigne toute interaction d’un consommateur avec votre marque, que ce soit par l’intermédiaire d’un collaborateur, d’un site Web, d’une publicité ou d’une application.

Supposons qu’un client remarque un produit écologique promu sur les réseaux sociaux. C’est le premier point de contact du client avec la marque. Le client clique sur l’annonce pour acheter le produit et se retrouve sur le site e-commerce de la marque, où il fait défiler de nombreux produits qu’il trouve intéressants. C’est le deuxième point de contact. Il achète le produit qu’il avait remarqué ainsi qu’un autre article (troisième point de contact). La marque lui envoie ensuite un e-mail de remerciement (quatrième point de contact) et lui demande de s’inscrire à une newsletter hebdomadaire (cinquième point de contact), et ainsi de suite.

Chaque point de contact donne l’occasion à l’entreprise de séduire le client en lui offrant une expérience exceptionnelle, qui le fera progressivement passer du statut de client potentiel à celui de client fidèle.

Chaque point de contact donne l’occasion à l’entreprise de séduire le client en lui offrant une expérience exceptionnelle.

Exemples de points de contact avec les clients

Les points de contact avec les clients vont au-delà du service client et sont différents pour chaque entreprise. Par exemple, si vous avez un commerce de détail, le parcours de l’acheteur peut comprendre des points de contact tels qu’une publicité, une visite sur un site Web où il est dirigé dans un entonnoir de vente, une visite dans un magasin où il y a une interaction humaine, et ainsi de suite. Si vous proposez des produits SaaS, vos points de contact peuvent être une publicité, votre équipe marketing, un représentant commercial, une équipe d’intégration et votre équipe d’assistance technique. Dans tous les cas, la carte de vos points de contact doit inclure l’assistance client et les commentaires des clients.

La carte de vos points de contact doit inclure l’assistance client et les commentaires des clients.

Vous devez faire preuve de créativité et définir ce que vous souhaitez obtenir de vos points de contact, afin de favoriser une relation spécifique avec le client et éviter de le contacter à l’aveuglette. Pour en revenir à l’analogie avec les rencontres, il est essentiel d’avoir suffisamment de contacts, mais pas trop, pour éviter de donner l’impression d’être dans le besoin.

Voici quelques exemples de points de contact avec la clientèle.

Avant l’achat	Lors de l’achat	Après l’achat
Blog de l’entreprise	Processus de paiement sur le site Web	Intégration des clients
Avis des clients	Conversations avec les équipes de vente ou d’assistance	Enquêtes CSAT
Réseaux sociaux	Marketing par e-mail	Canaux de service client
Annonces digitales	Publipostage direct	Base de connaissances ou forum communautaire de l’entreprise
Amis et famille	Annonces de reciblage	Newsletter par e-mail

Comment identifier les points de contact avec les clients

Un parcours client ne se limite pas à une série de points de contact. En fait, une entreprise s’est rendu compte que ses multiples points de contact recevaient au moins 90 % de satisfaction positive de la part des clients, mais que ces derniers continuaient à quitter la marque. Une partie du problème était due à l’absence de cartographie de ses points de contact, ce qui cachait la cause sous-jacente.

Aprés les avoir cartographiés, l’entreprise a découvert qu’elle n’intégrait pas correctement ses clients à sa technologie, et qu’ils devaient faire beaucoup d’efforts pour parvenir à l’utiliser. Le service commercial se concentrait uniquement sur la réalisation de la vente, tandis que le service d’assistance technique s’efforçait de résoudre les problèmes spécifiques soulevés par les clients.

Personne ne s’était attaché à trouver la meilleure solution pour le client en termes de fonctionnalités, de prix, d’intégration, etc. L’entreprise ne pensait pas en termes de cartographie de l’ensemble de l’expérience client.

Plutôt que de s’appuyer uniquement sur des points de contact évidents, les marques doivent établir un parcours de l’engagement client et identifier chaque point de contact. Ce processus permet de déterminer si les points de contact contribuent réellement à une expérience positive ou s’il s’agit simplement d’une multitude d’interactions agréables qui, au mieux, font perdre du temps au client et, au pire, le font fuir.

Les marques peuvent utiliser cette connaissance pour aborder la cartographie du parcours client du point de vue du consommateur, en l’orientant vers des produits et des services qu’il pourrait vraiment apprécier.

Comment et où commencer la cartographie des points de contact

Les entreprises peuvent créer une carte du parcours du client en commençant par :

• Demander à un client existant de s’inscrire à une fiche commerciale ou à une newsletter.
• Contacter un client existant et lui proposer un programme de réduction sur un modèle d’abonnement ou après un certain nombre d’achats.
• Offrir une réduction à un client pour qu’il donne son avis ou réponde à une enquête sur d’autres produits et services que vous proposez et qui pourraient l’intéresser.

Il peut s’agir de proposer des recettes à réaliser avec l’outil de cuisine que vous venez de vendre ou fournir un forfait voyage pour l’été à un client de services de téléphonie mobile.

Relions tout cela et examinons une carte du parcours client pour un service d’abonnement en ligne à des produits de soin de la peau — Shawna représentant un profil client type.

Utiliser les points de contact digitaux pour améliorer le parcours du client

Chaque utilisation de votre application ou interaction avec votre site Web représente un point de contact digital. Il est essentiel que ces points de contact soient intuitifs et attrayants, mais ils offrent bien plus de possibilités que cela. La transformation digitale vous permet de sublimer votre expérience client.

Avec un système solide de collecte et de partage des données, vous pouvez utiliser les points de contact adéquats pour brosser un tableau complet du client. L’un des principaux objectifs de la transformation digitale est de pouvoir collecter une foule de données et d’interactions client qui permettent de le comprendre en profondeur et d’anticiper ses besoins. Pour revenir à notre comparaison avec les rencontres, si vous n’apprenez pas à mieux connaître une personne à chaque fois que vous sortez avec elle, elle ne se sentira probablement pas non plus très investie dans la relation.

Vous pouvez utiliser les points de contact pour dresser un tableau complet du client.

Par exemple, si l’entreprise est une banque et que le client se rend en ligne pour transférer des fonds, mais consulte ensuite le calculateur de prêt hypothécaire ou les taux de prêt automobile, ces données devraient être utilisées pour créer un parcours client avec des points de contact autour des prêts hypothécaires ou des prêts automobiles. Il ne s’agit pas de faire de la vente forcée, mais de lui envoyer un e-mail sur les prêts automobiles, un lien vers un article sur la façon d’obtenir le meilleur prix pour une nouvelle voiture chez un concessionnaire, ou quelque chose de similaire.

Le client doit vous avoir à l’esprit grâce à ces points de contact, mais il ne faut pas qu’il se sentir harcelé ni avoir l’impression que vous le suppliez. Il s’agit de montrer que vous êtes là pour lui.

Un bon moyen d’offrir suffisamment points de contact — mais pas trop — est d’inviter le client à répondre à une brève enquête de satisfaction lui demandant quels types de méthodes de contact et d’offres l’intéressent. Permettre aux clients de refuser les e-mails non sollicités est une obligation légale, mais aussi une preuve de respect en leur laissant le contrôle sur leur propre expérience. Vous pouvez proposer cette enquête lorsque vous envoyez un e-mail aux clients pour les remercier de leur premier achat et leur demander leur avis, afin qu’ils sachent qu’ils sont maîtres de la relation.

En adoptant une approche réfléchie et lucide pour identifier et gérer chaque point de contact du parcours client, votre marque établira des liens constructifs avec chaque acheteur potentiel et obtiendra ce que toute entreprise souhaite : la fidélisation de ses clients.