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11 conseils pour améliorer la productivité et l’efficacité des agents

Envie de donner un nouvel élan à votre équipe d’assistance ? Suivez ces conseils pour améliorer la productivité et l’efficacité des agents.

Dernière mise à jour 23 Mai 2024

Selon le Rapport CX Trends 2023 de Zendesk, 72 % des clients veulent une prise en charge immédiate. Pour remplir cette attente, vos agents doivent être efficaces et productifs. Mais comment faire ?

La productivité des agents est un moteur pour exceller dans la résolution des requêtes et la satisfaction des besoins des clients.

Suivez ce guide pour savoir comment doper la productivité et l’efficacité de vos équipes et proposer une expérience client (CX) de haut vol.

Image présentant 11 façons d’améliorer la productivité des agents.

1. Établir des attentes claires

Fixer des objectifs de service client pertinents et des attentes claires est un très bon moyen d’améliorer la productivité de l’assistance. Ainsi, chaque agent sait la mission qu’il doit remplir et peut gérer son temps pour atteindre les objectifs de l’entreprise au quotidien. Si les attentes ne sont pas clairement définies, la productivité des agents risque de s’émousser à la longue.

Pour garder le cap, utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) pour fixer des objectifs à vos agents. Voici quelques exemples de KPI pour l’assistance client :

Ces objectifs en place encourageront vos agents à rester productifs.

Selon Gartner, la performance des employés peut bondir de 22 % quand on leur fixe des objectifs adaptés aux besoins de l’organisation.

2. Investir dans des solutions en self-service

Image présentant quatre solutions en self-service pour améliorer la productivité des agents.

Ce n’est pas parce qu’un client a une question qu’un agent doit forcément intervenir. En proposant des options d’aide en self-service qui donnent aux clients le moyen de résoudre leurs problèmes de façon indépendante, vous pouvez diminuer le volume des tickets et améliorer la productivité de vos agents et de votre centre d’appels. Voici quelques exemples de solutions de self-service :

Outre ces ressources destinées aux clients, votre entreprise peut également proposer une option de self-service à ses agents en créant une base de connaissances interne à l’aide d’un logiciel de gestion de l’expérience collaborateur qui servira à organiser et stocker les informations précieuses de votre entreprise. Ainsi, vos agents d’assistance passeront moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à offrir des solutions rapides aux clients.

3. Mesurer et examiner les performances avec vos agents

Un autre moyen d’améliorer la productivité des agents consiste à mesurer régulièrement leur performance. Les logiciels de service client peuvent faciliter cette mission en offrant des données avancées et des outils d’analyse qui documentent la performance des agents, ainsi que des mesures de service client comme la résolution au premier appel, les tickets par heure et le temps d’attente moyen.

Une fois ces informations recueillies, vous pouvez les examiner avec vos agents. Un dialogue ouvert sur les résultats peut aider à responsabiliser vos agents et à identifier les domaines à développer parmi vos agents et votre équipe d’assistance.

Selon Gallup, les employés sont 3,6 fois plus susceptibles d’être pleinement motivés pour produire un travail exceptionnel lorsque leur supérieur leur donne un feedback chaque jour, et non uniquement une fois par an.

4. Célébrer les réussites de vos agents

Bien que les motivations exactes puissent varier d’un agent à l’autre, il est prouvé que le fait de reconnaître le bon travail de vos employés et de célébrer leurs réussites peut avoir un impact positif sur la productivité des agents de service client.

Selon Nectar, 77,9 % des employés ont déclaré qu’ils seraient plus productifs si leur organisation reconnaissait leur travail plus fréquemment.

Vous pouvez célébrer la réussite d’un agent de différentes façons, notamment en le mentionnant directement dans votre chat d’équipe, en l’invitant à déjeuner ou en lui offrant d’autres incitations. Grâce à ces gestes modestes, mais riches de sens, les agents sont incités à maintenir leur engagement au travail en sachant que leurs efforts seront récompensés. En outre, reconnaître vos agents peut les aider à se sentir appréciés et à créer un environnement bienveillant.

5. Assurer le bien-être de vos agents

Graphique présentant trois façons de maintenir le bien-être des agents afin d’améliorer leur productivité.

Dans le service client, un agent heureux est un agent productif. Il est important de donner la priorité au bien-être de votre équipe d’assistance et de créer un environnement de travail positif. Voici quelques moyens de maintenir une bonne expérience collaborateur :

  • Veiller à ce que les employés prennent bien leurs pauses
  • Promouvoir un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée
  • Fournir une charge de travail équitable et réaliste à chaque employé

En veillant au bien-être de vos agents, vous pouvez prévenir l’épuisement professionnel et maintenir l’attention, la satisfaction et la productivité de vos équipes.

Selon The Hartford, 63 % des employés jugent que leur santé et leur bien-être ont un impact sur la productivité au travail.

6. Utiliser un outil de gestion des effectifs

Les outils de gestion des effectifs de centre d’appels sont un moyen efficace pour améliorer la productivité des agents, car ils permettent de facilement gérer les horaires de vos agents et de suivre leur activité, leur productivité et leur efficacité en temps réel. Ce type de logiciel permet de s’assurer que vos agents ont une charge de travail gérable et fournit des données utiles pour identifier les points faibles et améliorer la productivité.

7. Faciliter la collaboration des agents

Un autre moyen pour améliorer la productivité des agents est d’encourager la collaboration entre équipes et entre eux avec des outils de collaboration qui permettent de partager des informations et de coopérer sur les tickets directement dans un espace de travail unifié. Certaines solutions s’intègrent également à des plateformes de communication, telles que Slack, Zoom et Asana, ce qui permet aux agents de collaborer sans avoir à jongler entre plusieurs applications.

Votre entreprise peut également tirer parti des solutions d’expérience collaborateur et de la gestion de l’expérience des employés pour optimiser la communication des agents avec votre équipe RH. Cela permet aux agents d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions sans avoir à multiplier les e-mails, ce qui leur fait gagner un temps précieux et leur garantit un accès efficace aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Selon la Queens University de Charlotte, près de 75 % des employeurs estiment que le travail en équipe et la collaboration sont « très importants ».

8. Former et accompagner vos agents comme il se doit

Une intégration et une formation de qualité peuvent faire la différence dans la productivité de vos agents d’assistance. S’ils doivent se familiariser avec votre entreprise sur le tas, cela peut les ralentir et les empêcher de résoudre les requêtes des clients.

Pour éviter cela, pensez à créer des ressources d’intégration et de formation pour aider vos agents à donner le meilleur d’eux-mêmes. Ils pourront ainsi être rapidement opérationnels et aider efficacement les clients à résoudre des problèmes complexes.

Selon SurveyMonkey, 59 % des employés estiment que la formation améliore leurs performances au travail.

9. Utiliser un espace de travail d’agent unifié

Assistance par chat, par e-mail ou encore par messagerie : vos agents doivent gérer un grand nombre de canaux lorsqu’ils aident les clients. S’ils doivent jongler manuellement d’une application à l’autre, leur productivité risque d’en pâtir. La solution ? Adopter un espace de travail agent qui rassemble tous les canaux de communication et fournit aux agents toutes les informations requises pour aider efficacement les clients.

Un espace de travail unifié peut aider les agents d’assistance à fournir un service client omnicanal transparent, ce qui non seulement stimule la productivité mais permet également d’avoir des conversations pertinentes et personnelles avec les clients, quel que soit leur canal de communication préféré.

10. Automatiser les tâches routinières grâce à l’IA

Graphique présentant trois façons dont l’IA peut contribuer à améliorer la productivité des agents.

Pour améliorer l’efficacité des agents, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation sont vos amis. L’IA peut aider les entreprises à automatiser les tâches et les flux de travail routiniers, ce qui permet à vos agents de passer moins de temps à traiter des questions courantes et plus de temps à travailler sur des requêtes complexes.

Par exemple, les chatbots basé sur l’IA peuvent traiter les questions des clients sans intervention humaine, mais aussi aider les agents en leur donnant le contexte utile tiré des interactions avec les clients pour gagner du temps. En outre, des fonctions d’IA comme le triage intelligent peuvent analyser automatiquement chaque requête et identifier l’intention du client (la raison pour laquelle le client prend contact), le sentiment (positif, négatif ou neutre) et la langue parlée pour aider à hiérarchiser les problèmes et fournir à vos agents les informations pertinentes pour travailler le plus efficacement possible.

Selon notre rapport CX Trends, 74 % des consommateurs pensent que l’IA va améliorer l’efficacité du service client.

11. Fournir le contexte client utile aux agents

Tout comme un maçon a besoin de ses outils pour monter un mur, un agent d’assistance a besoin de contexte pour aider efficacement un client. Un logiciel de service client fournira à vos agents un contexte client inestimable, notamment son nom, ses coordonnées et le détail de ses interactions antérieures.

Grâce à ces informations, vos équipes peuvent intervenir à tout moment sans que le client n’ait à répéter son problème, ce qui fait gagner du temps à vos agents, les rend plus efficaces et améliore également votre expérience client.

Utilisez Zendesk pour améliorer la productivité des agents

Avec Zendesk, vos agents peuvent rester appliqués, productifs et concentrés sur leurs objectifs de service client grâce à un espace de travail dynamique qui fluidifie le travail et peut s’adapter à différents rôles et configurations de travail. Zendesk fournit à vos agents un contexte précieux et une liste des tâches actualisée en temps réel, ce qui leur permet d’aider rapidement les clients, de livrer des solutions plus rapides et d’améliorer l’expérience client. Faites un essai gratuit pour stimuler la productivité de vos agents et livrer une assistance de haut vol dès aujourd’hui.

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