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Tout savoir sur le délai moyen de traitement

Apprenez à calculer et à réduire le délai de traitement moyen.

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 1 Mai 2018
Dernière mise à jour 5 janvier 2022

Le temps d’un client est précieux, tout comme le vôtre. Allons droit au but en ce qui concerne le délai de traitement moyen et son lien avec l’expérience client.
 

Qu’est-ce que le délai de traitement moyen ? (AHT)

Le délai de traitement moyen (AHT) est une mesure couramment utilisée comme indicateur clé de performance (KPI) pour les centres d’appels. Il représente la durée moyenne d’un appel à votre service client. Selon notre dernier rapport sur les tendances de l’expérience client, 66 % des clients résolvent toujours leurs problèmes avec une entreprise par téléphone, et l’AHT est un indicateur clé de performance important pour rester au fait.

L’AHT est couramment utilisé pour évaluer l’efficacité d’un agent et de l’organisation du service client dans son ensemble. Il peut s’agir d’un outil de mesure efficace pour établir des benchmarks à partir desquels le centre de relation client peut piloter efficacement ses objectifs de service client à atteindre. Bien qu’il serve principalement à évaluer la durée de l’appel téléphonique d’un client, une entreprise qui adopte une approche omnicanal de son service client peut utiliser l’AHT pour comparer son assistance téléphonique avec d’autres canaux (comme la durée des chats).

Voici ce qui est comptabilisé dans l’AHT :

  • Temps de conversation total
  • Temps de mise en attente total
  • Nombre d’appels traités

Qu’est-ce qu’un bon délai de traitement moyen ?

Les délais de traitement moyens diffèrent en fonction de l’approche d’une entreprise en matière d’expérience client, des produits / services qu’elle propose, ainsi que de la structure de son organisation d’assistance. En règle générale, l’AHT est une mesure qui représente la tentative d’accomplir ce qui suit :

  • minimiser les temps de mise en attente
  • optimiser les temps de conversation
  • augmenter le nombre d’appels traités
  • améliorer la satisfaction client

Ces objectifs peuvent être indicatifs d’un centre d’appel efficace. Mais voici le problème : un AHT inférieur ne signifie pas nécessairement qu’un centre d’appel fonctionne aussi bien qu’il le devrait. Il est extrêmement important que les agents ne hâtent pas les clients au téléphone afin de réduire leur AHT, même s’il leur incombe de le réduire. Le délai de traitement moyen ne devrait généralement pas être trop élevé : il devrait être optimal pour l’aide dont les clients ont besoin et pour ce dont le centre d’appels est capable.

Comment calculer le délai de traitement moyen

L’AHT peut être calculé à l’aide de cette formule :

[conversation + mise en attente + suivi] / appels = AHT (calculé en minutes ou en secondes)

Par exemple : 150 appels d’une durée moyenne de 3 000 minutes, plus un temps de mise en attente total de 700 minutes, plus un temps de suivi de 500 minutes, divisé par le nombre d’appels. Le résultat de 28 minutes représente le délai de traitement moyen, ce qui est bien supérieur à la norme de l’industrie ! Selon le Call Centre Magazine, la norme de l’industrie relative à l’AHT est de 6 minutes et 10 secondes.

Une formule similaire peut être utilisée pour calculer des mesures semblables à partir d’autres canaux, comme la messagerie, le chat ou le courrier électronique.

De nombreux outils qui peuvent être utilisés pour calculer l’AHT. Le logiciel Erlang Calculator pour les centres d’appels peut être utilisé dans une fenêtre de navigateur pour effectuer des calculs rapides avec des variables supplémentaires. Cette solution est adaptée aux calculs ponctuels et aux petits centres de contact. Cependant, si vous recherchez la composante analytique historique de l’AHT, ou si vous reconnaissez la valeur de la collecte de mégadonnées à long terme, il est probablement préférable d’utiliser un logiciel qui extrait vos données d’assistance et crée des tableaux de bord et des graphiques visuels simples. Ces tableaux de bord sont plus adaptés lorsque vous devez partager des données d’assistance au sein de l’organisation. En réalité, votre centre d’appel intègre des canaux plus récents. Plutôt que de calculer l’AHT de chaque canal et de l’ajuster à chaque fois en fonction des variables, vous pouvez laisser le logiciel d’analyse faire le plus gros du travail.

Que peuvent faire les responsables de l’assistance pour réduire le délai de traitement moyen ?

Si le délai de traitement moyen global est plus élevé qu’il ne devrait l’être, certaines méthodes peuvent être utilisées par les responsables de l’assistance pour le réduire. Pour le faire efficacement et éviter que les agents se hâtent au cours d’un appel téléphonique, voici quelques étapes que les responsables peuvent suivre :

Veillez à ce que les agents soient formés efficacement

Un agent non formé peut être un préjudice majeur pour l’AHT. Les agents qui n’ont pas reçu une formation adéquate peuvent être plus susceptibles de tâtonner au cours d’un appel ou de partir sur des pistes qui leur font perdre du temps, à eux et au client. Un centre d’appel efficace prospère lorsque les agents sont capables de tenir une conversation d’assistance qui est flexible tout en n’étant pas trop sensibles aux distractions.

Si vous souhaitez des conseils sur la façon d’optimiser pleinement votre formation au service client pour maximiser la satisfaction de la clientèle, vous pouvez consulter tous nos conseils ici ainsi que le guide complet de la gestion de l’assistance.
 

Utilisez des ressources en libre-service, comme des bases de connaissances et des articles d’aide

Le contenu en libre-service peut faire plus pour les agents que simplement aider leurs clients. Si une entreprise a investi dans une base de connaissances complète, celle-ci peut être utilisée pour les employés du centre d’appels. Les articles d’aide doivent permettre d’accéder rapidement à une liste de conseils sur des problèmes spécifiques. Non seulement cela permet aux agents de se former, mais cela les rend également plus familiers avec les problèmes courants, et cela, depuis le point de vue d’un client essayant de résoudre un problème tout seul.
 

Surveillez les performances des agents

Gardez un œil sur les autres mesures relatives à l’AHT. Voici quelques mesures clés pour les centres d’appels :

  • Temps de conversation moyen
  • Appels manqués
  • Appels refusés
  • Transferts acceptés
  • Temps d’attente moyen
  • Temps d’attente max.
  • Abandonnés en file d’attente téléphonique
  • Temps d’attente dans la file dépassé
  • Temps de réponse moyen
  • Temps de mise en attente moyen

Pour bien comprendre les forces et les faiblesses d’un centre de contact et son effet sur l’expérience client, les responsables doivent connaître le contexte qui accompagne ces KPI. Il y a de fortes chances qu’ils aient un effet sur l’AHT. Pour en savoir plus, consultez les 9 mesures clés permettant de transformer un centre de contact.
 

Enregistrez les appels pour les utiliser lors des formations en cours

Comme une équipe de football qui regarde les enregistrements des matchs précédents, les agents des centres d’appels doivent enregistrer leurs appels pour les revoir dans le cadre d’une formation continue. Les appels enregistrés constituent un excellent outil de formation afin que les agents et leurs responsables puissent optimiser l’expérience fournie par le centre d’appels. Ils peuvent avoir une bonne idée de la réaction des clients après un long temps d’attente, de la façon dont ils s’engagent pendant le temps de conversation et de l’expérience client dans son ensemble. Lorsqu’ils comprennent mieux ces éléments, cela peut contribuer à trouver un AHT optimal.

Optimisez l’acheminement des appels et les communications internes

Pour les centres d’appels, il est essentiel que leurs processus d’acheminement soient compris, car ils peuvent contribuer à l’AHT et à l’expérience client. Les appels doivent être acheminés vers le bon agent dans la mesure du possible. L’acheminement des appels vers le mauvais agent mobilise un temps précieux. Un système d’acheminement par SVI bien conçu, ou arborescence téléphonique, permettra aux appelants de choisir à qui ils doivent s’adresser, afin qu’ils soient mis en relation avec le bon agent dès le premier appel.

Les agents doivent également pouvoir communiquer entre eux et collaborer en privé au sein de leur propre espace de travail. Il ne devrait pas être nécessaire qu’une application tierce collabore avec un autre agent. En effet, un système capable de prendre en charge des communications internes rapidement et efficacement permet d’accroître la satisfaction des clients.

Reliez l’AHT à l’expérience client

Les clients veulent être efficaces dans toutes leurs interactions d’assistance. S’ils doivent contacter un centre d’appels, c’est généralement à cause d’un désagrément. L’AHT peut être considéré comme une mesure importante pour atténuer ce désagrément et comme un indicateur de l’efficacité que les clients attendent d’un appel d’assistance entrant.

Si un volume élevé d’appels d’assistance a un effet négatif sur l’AHT, envisagez d’autres options de libre-service pour compenser ces appels. Les chatbots et les assistants virtuels peuvent aider les utilisateurs de bureau et mobiles, et les sensibiliser aux SVI peut potentiellement réduire le nombre d’interactions d’assistance par appel. De nombreux éléments contribuent à l’efficacité, mais ils peuvent entraîner un faible AHT et de meilleures expériences client.

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