Libre-service: la clé pour réduire le volume de vos tickets

L’équipe du service client de Zendesk a remarqué un pic du volume des tickets au cours de l’été 2019.

Nous étions très loin de nous douter qu’un an plus tard, nous serions en plein cœur d’une pandémie mondiale provoquant une hausse du volume de tickets dans de nombreux secteurs différents.

Tandis que la situation continue d’évoluer, le libre-service se dessine comme une solution pratique pour les clients et les entreprises. Nous avons remarqué une augmentation de 65 % des sollicitations des ressources de libre-service telles que les centres d’aide en ligne et les pages FAQ depuis la fin du mois de février, selon les données benchmark de l’épidémie de COVID-19.

Afin de mieux illustrer l’impact du libre-service, nous souhaitons partager les leçons que nous avons tirées du pic des tickets de 2019 dans le but d’encourager les entreprises à exploiter au mieux le potentiel du libre-service pour aider leurs clients et parties prenantes en cette période d’incertitude et à l’avenir.Rejoignez-nous pour un séminaire Web le 23 juin 2020 pour découvrir comment nous avons utilisé le libre-service afin de réduire le volume de nos tickets, et apprenez à le faire aussi. En attendant, nous vous proposons un extrait.

Réduction et interception des tickets : quelle est la différence ?

Au cours de cette période au volume de tickets inhabituel, c’était le branle-bas de combat, et nous avons vu une possibilité dans le domaine du libre-service. En améliorant nos options de libre-service, nous avons permis à davantage de clients de trouver de l’aide par eux-mêmes plutôt que de contacter notre équipe d’assistance client. Il s’agit d’un procédé appelé la réduction de tickets.

Chez Zendesk, nous préférons néanmoins appeler ce procédé l’interception de tickets. Voici pourquoi :

Melissa Burch, directrice du service client chez Zendesk, explique que bien que la réduction de tickets soit le terme le plus utilisé, il pourrait sous-entendre que nous évitons nos clients ou que nous ne souhaitons pas les aider. Les clients ne devraient pas avoir l’impression qu’on les évite, ils devraient se sentir valorisés.

« Nous utilisons intentionnellement le mot "interception" pour transmettre une idée plus positive, » explique-t-elle. « Nous souhaitons les intercepter avec les bonnes informations au bon moment, afin qu’ils puissent trouver des réponses à leurs questions plus facilement et plus efficacement ».

Intercepter les clients avec des ressources telles que des articles de centres d’aide, des vidéos et des parcours guidés permet aux clients de trouver de l’aide par eux-mêmes quand et comme ils le veulent, ce qui leur apporte une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur leur expérience.

5 étapes pour aider à réduire le volume de tickets

Mais pour vous attaquer à une hausse du volume de tickets, vous devez identifier les bonnes informations. Vous devez comprendre ce que les clients attendent réellement de vous afin de résoudre leurs problèmes sans ouvrir de ticket. Ensuite, vous devez publier ces informations au bon endroit et au bon moment.

Nous avons décrit ci-dessous notre processus d’identification des améliorations à apporter au libre-service. Rejoignez-nous pour le séminaire Web, où notre équipe de libre-service partagera les conseils, astuces et leçons qu’elle a appris.

1. Observez les données

   Examinez vos données d’assistance client pour identifier les catégories avec des volumes de tickets supérieurs à la moyenne. Ces groupes de catégories peuvent vous aider à mieux définir certains sujets ou certaines fonctionnalités de produits problématiques pour les clients. Les clients professionnels peuvent également exploiter les suggestions de contenu, une fonctionnalité Guide qui utilise l’intelligence artificielle pour suggérer des améliorations de contenu. Bien que ces données soient utiles et vous donnent un point de départ, elles ne révèlent pas la nature des problèmes des clients ou la façon de les aider, alors vous devez aller plus loin.

2. Écoutez vos clients

   Une fois que vous avez identifié un sujet ou un ensemble de sujets nécessitant votre attention, vous devrez examiner les tickets de ces catégories. Regardez vos suggestions de contenu ou examinez manuellement des exemples de tickets en faisant attention à la façon dont les clients ont décrit leur problème et à quel stade du processus ils se sont retrouvés bloqués. En plus des données, ce genre d’analyse qualitative peut vous aider à comprendre ce que vos clients attendent réellement de vous et vous donner les informations dont vous avez besoin pour créer un centre d’aide basé sur les données.

3. Donnez accès au contenu pertinent
   

   Examinez votre contenu existant pour voir ce qui, le cas échéant, peut être adapté pour mieux répondre aux besoins des clients que vous avez identifiés. Ensuite, créez de nouveaux contenus pour combler les lacunes. Vous devriez répartir votre contenu sur plusieurs points de l’expérience client, afin que ceux-ci puissent le trouver, quelle que soit la manière dont ils préfèrent participer. Quelques idées :

   • Answer Bot : présentez des informations pertinentes aux clients à l’aide d’un assistant de chat automatisé qui puise directement dans votre base de connaissances.

     Assistance proactive : envoyez une aide ciblée aux utilisateurs pendant qu’ils naviguent sur votre application ou site Web, ou lorsqu’ils atteignent certaines étapes importantes avec votre produit.

     Forum de la communauté : échangez avec votre communauté. Soyez proactif et lancez délibérément des conversations avec les clients sur les sujets qui s’avèrent difficiles.

4. Mesurez vos résultats

   Comme pour chacune de vos interventions, vous devez mesurer le succès. Examinez des mesures telles que votre rapport de libre-service, qui est une mesure qui compare les nombres de vues en libre-service que vous avez reçues au nombre de tickets ouverts au cours d’une période donnée. Notez qu’en plus des vues, vous devriez également examiner la participation au support proactif et aux résolutions de l’Answer Bot (si vous avez mis ces outils en place).

5. Recommencez

   Il s’agit d’un processus continu. Vous devez affiner et enrichir régulièrement le contenu de votre base de connaissances, et pas seulement lorsque les billets sont en hausse. En apportant régulièrement des améliorations, vous pouvez prendre l’habitude d’améliorer continuellement votre expérience client tout en préparant votre équipe à gérer les pics de tickets futurs plus facilement.

Habilitez les clients à se servir eux-mêmes

Bien avant l’épidémie de COVID-19, nous avions conscience que les clients souhaitaient se servir eux-mêmes. Aujourd’hui, face à tant d’incertitude, le libre-service n’est pas seulement pratique, il peut aussi être responsabilisant.

Les clients ont suffisamment de soucis à se faire en ce moment sans avoir à se réserver du temps pour parler ou discuter avec un agent d’assistance. Le libre-service peut donner aux clients les moyens de trouver de l’aide par eux-mêmes pendant leur temps libre, que ce soit entre deux « happy hours » virtuelles ou après que les enfants soient couchés pour la nuit.

Il y aura forcément une hausse du nombre de tickets, maintenant ou dans le futur, mais si vous pouvez fournir les bonnes informations au bon moment (en interceptant les clients plutôt qu’en les évitant), vous pouvez vous assurer que vos clients obtiennent toujours l’aide dont ils ont besoin.

  Rejoignez le séminaire Web pour en savoir plus sur la façon dont Zendesk utilise le libre-service pour aider à réduire le volume de tickets.