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Assistance client en self-service : un guide pour donner à vos clients les moyens de s’aider eux-mêmes

Donnez les moyens à vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, car des clients autonomes sont des clients satisfaits.

Par Elaine Atwell

Publié 6 Avril 2021
Dernière mise à jour 20 Mai 2021

La définition du meilleur ticket d’assistance ? Celui qui n’est jamais créé. Plutôt que de demander à vos agents de répondre aux demandes tous azimuts, donnez aux clients les moyens de trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes.

Avec un outil de self-service efficace, vos clients pourront résoudre facilement leurs problèmes sans avoir besoin de vous contacter par e-mail ou vous appeler. Les avantages ? Des coûts considérablement réduits, une efficacité des agents accrue et une expérience client améliorée.

Qu’est-ce que l’assistance client en self-service ?

Il s’agit du processus qui permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans l’aide d’un agent d’assistance.

Avec la technologie d’assistance omnicanale d’aujourd’hui, le self-service ne se limite pas à une seule plateforme. Un client peut échanger avec un assistant sur votre application mobile qui le dirigera vers un article de votre centre d’aide. Votre entreprise peut effectuer un suivi par message texte automatisé pour s’assurer que le client a bien trouvé la réponse qu’il cherchait. Dans le cas contraire, le client peut programmer un appel avec un agent à un moment qui lui convient.

6 principaux canaux d’assistance client en self-service

Les clients étant de plus en plus nombreux à adopter les technologies mobiles et digitales, de plus en plus d’entreprises opteront pour une approche omnicanale pour offrir une assistance en self-service par le biais d’une variété de plateformes d’assistance qui comprennent :

Une page FAQ

FAQ est l’acronyme anglais pour les questions fréquemment posées. Les pages FAQ contiennent les réponses aux questions des clients les plus courantes. Pour un commerçant, on y trouvera sûrement la question : « Quelle est votre politique de retour ? » qui sera suivie par une explication brève. La brièveté est ici le maître mot : les pages FAQ doivent être simples et concises.

Pour créer une page FAQ efficace, il est conseillé de fournir des liens vers d’autres ressources, comme une base de connaissances contenant des articles plus fournis, une ligne téléphonique pour joindre le service client ou un service de messagerie en direct.

Une base de connaissances ou du contenu du centre d’aide

Une base de connaissances fondée sur l’IA est très utile pour répondre aux questions de façon proactive et éviter aux clients qu’ils ne perdent un temps précieux à faire des recherches. Pour trouver du contenu d’un centre d’aide, les clients utilisent un outil de recherche sur le site web de l’entreprise ou sur des moteurs de recherche comme Google. En complément, l’application mobile de l’entreprise peut fournir du contenu de centre d’aide.

La base de connaissances FullStory, réalisée par Zendesk, est un très bon exemple de centre d’aide intelligent.

capture d’écran d’un centre d’aide fondé sur l’IA de FullStory

Les articles sont immédiatement proposés à l’utilisateur lorsqu’il saisit une requête. Le contenu du centre d’aide est divisé en rubriques selon le sujet, le type de contenu et le type d’utilisateur. Et comme le contenu est créé d’après des modèles optimisés pour les moteurs de recherche, les utilisateurs trouveront le centre d’aide avec une simple recherche sur Google, même sans être sur le site web de FullStory.

Ces fonctionnalités permettant de trouver le contenu d’aide sont essentielles pour FullStory, car leurs clients, ingénieurs et développeurs ont souvent besoin de retrouver rapidement et facilement des réponses à tout moment.

Un forum communautaire

Un forum communautaire est un endroit où les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses de la part d’autres utilisateurs, et également rechercher parmi les questions précédemment posées. Les entreprises peuvent faire fonctionner un forum communautaire au sein de leur base de connaissances ou sous la forme d’une rubrique à part entière de leur site web. Généralement, les forums comprennent des modérateurs communautaires, avec un contrôle de la part des administrateurs de l’entreprise.

capture d’écran du forum communautaire d’InVision

Les entreprises ont tout intérêt à entretenir un forum communautaire, et ce pour plusieurs raisons. La première, c’est que ce sont parfois les clients eux-mêmes qui sont les mieux placés pour régler les problèmes rencontrés par d’autres clients. En tant qu’utilisateurs de votre produit, ils peuvent avoir rencontré des problèmes qui sont passés inaperçus au sein de vos équipes internes. De plus, ils peuvent parfois proposer de bonnes solutions de rechange et des personnalisations selon les cas d’utilisation. Les clients font également confiance aux autres utilisateurs, car ils n’essaient pas de leur vendre quoi que ce soit ou minimiser les problèmes. Ils veulent seulement partager leur expérience et leur satisfaction.

Dans tous les cas, les utilisateurs discuteront certainement de votre produit en ligne. En hébergeant la conversation, vous pourrez établir des règles de conduite, échanger avec d’autres utilisateurs (les satisfaits comme les mécontents), recevoir des avis sincères sur votre produit et plus encore. Au sein de la communauté InVision, les utilisateurs échangent sur leur inspiration en matière de conception en plus de poser des questions sur l’utilisation du produit ou sur l’assistance.

Une application mobile

Les clients peuvent déclencher une automatisation de workflows d’assistance par le biais d’une application mobile. Par exemple, avec l’application mobile Grubhub, les clients peuvent modifier leurs commandes et obtenir un remboursement "en appuyant sur un bouton". De même, l’application mobile pour les chauffeurs-livreurs permet aux utilisateurs de signaler des problèmes de livraison sans devoir appeler le dispatching pour obtenir de l’aide.

capture d’écran d’une interface d’application mobile

Un service de chat et de messagerie fondé sur l’IA

Aujourd’hui, des chatbots répondent fréquemment aux questions posées par les clients via messagerie, que ce soit par le biais de sites web, d’applications mobiles, de SMS et de canaux sociaux comme WhatsApp et Facebook Messenger.

La messagerie et les assistants permettent aux équipes de service client d’élargir leurs activités et offrent une assistance continue, pratique pour les clients. Les agents gagnent ainsi un temps précieux pour se consacrer aux questions qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Apprenez-en plus sur la part croissante des chatbots dans le service client.

capture d’écran d’une interface de chatbot en self-service

Gartner prévoit que d’ici 2022, les chatbots et la messagerie mobile concerneront 70 % des interactions client. Ce chiffre est susceptible d’augmenter avec la progression du machine learning et le traitement automatique du langage naturel.

Un centre d’appels automatisé

À l’ère des e-mails, des SMS et des messages directs, le téléphone et les technologies d’assistance continuent de jouer un rôle important dans le service client.

Dans une situation de self-service, un client appelle une entreprise pour résoudre un problème sans parler à un agent. Le serveur vocal interactif, aussi connu sous le nom de technologie SVI rend possible ce type d’assistance client en self-service. En y associant des menus vocaux, le SVI peut également fournir des réponses pré-enregistrées aux questions les plus fréquentes (FAQ), telles que : « Quelle est votre adresse postale ? » ou « Quel est le statut de ma commande ? ».

Quels sont les avantages d’une assistance client en self-service ?

Les clients préfèrent s’aider eux-mêmes. Un récent rapport de Gartner montre que 70 % des clients utilisent les canaux de self-service pour résoudre des problèmes,

mais en plus de répondre à une demande du client, le self-service permet aussi aux équipes d’assistance de travailler plus efficacement. C’est ce qu’a constaté l’équipe de Stanley Black & Decker après avoir adopté une approche unifiée de son service d’assistance comprenant le self-service. Après avoir mis à jour le contenu de son centre d’aide et incorporé un Web Widget à sa base de connaissances, l’entreprise a constaté une diminution des délais de résolution à tous les niveaux. De plus, son score moyen de satisfaction client est passé de 85 à 90 %.

Un self-service bien pensé augmente la satisfaction client, améliore l’efficacité des agents mais aussi les résultats de l’entreprise.

Des résolutions plus rapides pour les clients

Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, presque un tiers des clients (32 %) déclarent que résoudre rapidement les problèmes est l’aspect le plus important d’une bonne expérience client. Le self-service est un moyen rapide et direct pour résoudre les problèmes. Les utilisateurs peuvent trouver des réponses à tout moment sans devoir patienter pour obtenir de l’aide, même en écoutant les meilleurs titres de musique d’attente.

Des équipes de service client efficaces et informées

Même si le self-service est conçu pour les utilisateurs finaux et les clients, il présente aussi des avantages pour les agents d’assistance. Par exemple, vos centre d’aide et base de connaissances peuvent être un bon outil pour former vos nouveaux agents.

« Les nouvelles recrues sont opérationnelles beaucoup plus rapidement quand elles ont à leur disposition une base de connaissances solide qui répond à toutes les questions fréquentes. Cela leur permet de répondre au téléphone ou par e-mail de façon autonome », assure Jeremy Korman, directeur principal du marketing produit chez Zendesk.

D’après Jeremy Korman, une solution de self-service bien pensée aide aussi les agents à travailler plus vite :

« Pour répondre à un client, l’agent n’a qu’à envoyer un lien vers un article plutôt que de devoir écrire sa réponse à chaque fois. » Vos agents auront plus de temps à consacrer à résoudre les problèmes client plus complexes.

Des économies pour les entreprises

Permettre aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes est bien moins coûteux que de payer des agents pour le faire.

« Chaque fois qu’une interaction avec un agent est remplacée par une interaction en self-service, vous réduisez considérablement les coûts de cette interaction », affirme Jeremy Korman.

Gartner indique qu’un problème résolu grâce au self-service peut coûter entre 80 et 100 fois moins qu’une interaction en direct — même dans le cas des résolutions les plus simples.

5 ingrédients pour offrir une expérience d’assistance client en self-service d’exception

La base d’une excellente expérience en self-service : la simplicité. Les clients doivent pouvoir très facilement :

  • Trouver une réponse
  • Comprendre l’action qu’ils doivent effectuer
  • Agir pour résoudre un problème

Pour y parvenir, concentrez votre stratégie de self-service sur ces cinq éléments essentiels :

1. L’identification

Dans une expérience de self-service positive, les bonnes réponses doivent être faciles à trouver.

Mettez en avant vos options de self-service dans chacun des canaux utilisés par votre entreprise. Mettez un lien vers votre centre d’aide sur la page d’accueil de votre site web, et assurez-vous que votre barre de recherche interne dirige bien les utilisateurs vers l’information correspondant au terme recherché. Votre chatbot d’assistance doit accueillir toute personne qui consulte votre site web et lui demander si elle a besoin d’aide.

La visibilité de votre contenu d’aide peut également être améliorée grâce à l’optimisation pour moteur de recherche. Cela permet à vos clients de trouver les ressources d’aide de votre entreprise en saisissant leur problème sur Google.

2. La proactivité

Mieux encore que des réponses faciles à trouver, des solutions de self-service proactives apportent au client sa solution avant même qu’il ne demande de l’aide. De plus en plus d’entreprises contactent leurs clients par SMS, e-mail ou téléphone avant que le client ne signale un problème. Gartner prévoit que « D’ici 2025, les interactions proactives (sortantes) en matière d’engagement client seront plus nombreuses que les interactions réactives (entrantes) ».

Un exemple courant de self-service proactif à l’ère de la pandémie consiste à envoyer un message de suivi après une livraison de courses alimentaires. Les clients reçoivent un message texte ou via l’application mobile leur demandant comment s’est passée la livraison et s’il manquait des articles. En cas de problème, le client peut immédiatement suivre les étapes proposées pour le résoudre sans devoir rechercher les réponses.

3. L’accessibilité

Les différents canaux d’assistance client présentent différents avantages d’accessibilité. Par exemple, les centres d’appels peuvent être utiles pour les personnes malvoyantes, mais pas pour les personnes muettes. Les centres de connaissances et les chatbots basés sur le web sont de bonnes options pour les personnes malentendantes, mais pas pour celles qui n’ont pas accès à Internet.

Au moment de choisir vos options de self-service, il est judicieux de considérer les obstacles auxquels vos clients sont confrontés lorsqu’ils recherchent de l’aide. Votre chatbot prend-il en charge des langues étrangères ? Votre base de connaissances propose-t-elle du contenu en différents formats (p.ex., tutoriels vidéo, guides textuels étape par étape) pour répondre aux besoins des personnes souffrant d’un handicap ? Considérer d’adopter des outils de self-service qui optimisent régulièrement l’accessibilité peut s’avérer très utile.

4. La clarté

N’embrouillez pas les clients en les assommant de trop d’informations d’un coup.

Optez pour un langage simple, et évitez le jargon technique ou corporatif. Examinez les tendances de recherche en matière de bases de connaissances pour vérifier que vous utilisez les mêmes termes que vos clients lorsqu’ils recherchent des informations.

Pour vous assurer que le client moyen puisse comprendre votre contenu d’aide, optez pour un niveau de lecture de classe de quatrième. Utilisez un assistant d’écriture basé sur l’IA pour assurer un langage cohérent, grammaticalement correct et clair.

Beaucoup de ces tactiques découlent d’une conception d’une base de connaissances intelligente. Organisez les articles de votre base de connaissances en catégories pour faciliter la navigation. Si elle est trop confuse ou désordonnée, les clients risquent d’abandonner leur recherche avant même de commencer.

5. L’innovation

Une erreur fréquente des entreprises consiste à adopter une approche rigide et définitive lors de la mise en œuvre de leur canal de self-service. Votre self-service doit au contraire être assez souple pour évoluer en même temps que vos clients, qui adoptent de nouveaux moyens pour rechercher de l’aide.

Utilisez des mesures de self-service clés comme les scores de satisfaction client (CSAT), les tickets créés et les taux de rebond pour créer des indicateurs de domaines à améliorer.

Jeremy Korman conseille aux entreprise d’opter pour une approche itérative : « Commencez petit, avec les choses qui vous paraissent les plus importantes, et apprenez au fur et à mesure. »

Envisagez le bêta testing de vos nouvelles approches avec de petits groupes de clients avant de les déployer dans toute l’entreprise.

Offrez un self-service d’exception

Vos clients ont déjà beaucoup à faire et ne demandent qu’à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Plus vous leur donnez les moyens d’y parvenir, plus ils seront satisfaits de leur expérience.

Il est essentiel de leur permettre d’obtenir les réponses à leurs questions sans devoir parler à un agent. Une approche omnicanale et itérative vous aidera à systématiquement améliorer votre canal de self-service.

La valeur du self-service

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