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Trois KPI d’assistance client que vous devez surveiller

Par David Birchmier, PDG de Tymeshift

Publié 22 mars 2018
Dernière mise à jour 22 mars 2018

Au fil des années, j’ai eu la chance de participer à des discussions avec certaines des équipes d’assistance client les plus performantes au monde. Ces conversations m’ont permis de mettre en lumière des problématiques intéressantes, et j’ai remarqué que certaines questions à propos des indicateurs clés de performance (KPI) revenaient régulièrement :

  • Quels sont les indicateurs clés de performance qui doivent être surveillés ?
  • Pourquoi ces KPI d’assistance client sont-ils importants ?
  • Comment les utiliser pour améliorer les performances des employés et la satisfaction des clients ?

Quand je dis : « ce n’est pas si simple », je veux dire qu’il n’existe aucune règle établie pour savoir quels KPI spécifiques utiliser. Pourquoi ? Les besoins de votre entreprise et la façon dont vous évaluez votre réussite sont uniques. En d’autres termes, vos KPI seront probablement différents de ceux utilisés par une autre organisation. Malgré tout, sachez toutefois qu’en comparant les taux de satisfaction client de votre entreprise aux statistiques qui font référence dans votre secteur, vous pourrez obtenir de précieuses informations sur les performances de votre équipe en matière de satisfaction client. Vous pouvez commencer par étudier l’analyse benchmark sur le service client de Zendesk, qui regroupe les données recueillies auprès de plus de 45 000 entreprises issues de différents secteurs. Cela dit : comment déterminer les KPI que vous devez analyser ?

Premier écueil à éviter

Ne vous concentrez pas sur un seul KPI. Quel que soit le KPI qu
e vous choisissez, il ne vous permettra pas à lui seul d’avoir une idée globale de votre service client (je vous en dirai un peu plus à ce sujet plus tard).Maintenant que nous avons éclairci ce point, voyons quels sont les domaines du service client que vous devez évaluer et pourquoi.

1. Occupation (ou utilisation)

L’occupation ou l’utilisation mesure le temps que vos agents d’assistance client passent sur les activités que vous souhaitez. Ces activités consistent à répondre aux tickets, aux chats avec les clients et aux appels, et parfois à travailler sur des projets ad hoc comme la prise en charge des tickets non traités. Elles n’incluent pas les pauses, les repas, les réunions ni les activités de formation des employés, car même si ces dernières sont nécessaires au représentant du service client pour travailler au mieux, elles ne correspondent pas à l’objectif central de son poste. En général, le chiffre cible d’occupation/utilisation se situe entre 75 et 85 %. En d’autres termes, les agents doivent passer entre 75 et 85 % de leur temps sur les activités que vous souhaitez.

À retenir : l’occupation mesure le temps que les agents de l’assistance client passent sur les activités que vous souhaitez. Visez un chiffre qui représente entre 75 et 85 % du travail quotidien.

2. Productivité

Si l’occupation/utilisation nous parle du pourcentage de temps que les agents passent sur les activités que vous souhaitez, la productivité nous parle des actions des employés au cours de ces activités. Par exemple, s’ils passent 6 heures chaque jour à répondre à des tickets, à combien de tickets ont-ils répondu ? Combien de clients ont-ils vraiment aidés ? Voici quelques mesures du service client qui permettent d’évaluer la productivité :

  • Tickets résolus par heure
  • Tickets pris en charge par heure
  • Commentaires publics par heure

Les mesures horaires sont utiles, car elles évaluent à la fois le temps de traitement et le volume de travail dans un même KPI. Le KPI que vous sélectionnez repose principalement sur votre modèle de service. Par exemple, si vous traitez un nombre élevé d’interactions, vous préfèrerez peut-être sélectionner les commentaires publics par heure. En revanche, si une grande partie de vos tickets sont résolus en un seul point de contact, la mesure des tickets résolus par heure est peut-être plus adaptée. J’utilise les tickets pour illustrer mon exemple, mais vous pouvez appliquer la même logique aux chats ou aux appels.

À retenir : surveillez le volume de travail effectué par un agent au cours de son temps d’occupation.

3. Satisfaction

Faut-il rappeler que les mesures que nous avons évoquées ne servent à rien si vos clients ne sont pas satisfaits ? C’est pourquoi il est important de mesurer la satisfaction client (CSAT) dans le cadre de vos KPI. Vous disposez probablement déjà d’une méthode appropriée pour surveiller la satisfaction client. J’ajouterai simplement que c’est un KPI particulièrement crucial en service client. N’oubliez pas de le surveiller !

Au-delà du CSAT, vous avez également la possibilité de demander à un client de participer à une enquête Net Promoter Score (NPS). Avec cet indicateur, vous savez dans quelle mesure un participant est susceptible de recommander votre entreprise à son entourage. Il vous permet de récolter de précieux commentaires sur le niveau de service client de votre entreprise, qui a leur tour peuvent vous aider à améliorer des domaines clés pour les clients, comme le premier temps de réponse et le délai de résolution.

À retenir : si vos clients sont satisfaits, cela signifie que vous êtes sur la bonne voie.
N’oubliez pas de surveiller la satisfaction client.

Les trois exemples de KPI ci-dessus vous permettent d’obtenir une idée assez précise de l’efficacité, des performances et de la satisfaction globales de l’équipe de service client. Maintenant que vous avez sélectionné vos KPI, vous vous demandez peut-être que faire avec toutes les autres mesures qui vous semblent importantes.À quoi peuvent-elles vous servir ?

Tirez profit des KPI de l’assistance client

J’aime appeler ces KPI des mesures de diagnostic. Ces mesures incluent les tickets rouverts, le délai avant première réponse et les tickets non assignés en attente. Ces mesures sont particulièrement utiles pour comprendre pourquoi un agent ne parvient pas à atteindre les KPI clés que vous avez définis. Elles vous permettent également de mieux former les agents et de les aider à s’améliorer en identifiant leurs comportements. C’est ainsi que vous obtiendrez les résultats que vous souhaitez pour le service client.

Les mesures clés du service client

Découvrez le fonctionnement des mesures de service client qui sont les plus importantes pour votre entreprise.

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