6 KPI du service client que toute équipe d’assistance devrait suivre

Au fil des ans, j’ai eu la chance de m’entretenir avec certaines des équipes de direction de service client les plus efficaces au monde. J’ai constaté que certaines questions relatives aux indicateurs de performance clés (KPI) revenaient régulièrement :

• Quels KPI faut-il suivre ?
• Pourquoi ces KPI sont-ils importants pour le service client ?
• Comment les utiliser pour améliorer les performances des employés et satisfaire les clients ?

Le problème est qu’il n’y a pas vraiment de réponse générale qui permette de savoir quels KPI spécifiques vous devriez utiliser. Pourquoi ? Les besoins de votre entreprise et la façon dont vous mesurez le succès clients sont tous deux uniques. Cela signifie que vos KPI seront probablement différents de ceux utilisés par d’autres organisations.

Cela dit, la comparaison des taux de satisfaction client de votre entreprise aux statistiques de référence du secteur peut fournir des indications précieuses sur la manière dont votre équipe de service client satisfait les clients. L’analyse comparative du service client de Zendesk est un excellent point de départ – elle présente des données provenant de plus de 45 000 entreprises de tous les secteurs d’activité.

Mais tout d’abord, parlons des six KPI les plus courants – et sans doute les plus importants – à suivre en matière de service client.

Quels sont les KPI dans le service client ?

Les KPI dans le service client sont des mesures clés qui permettent aux équipes d’assistance de suivre et d’optimiser les performances. Avec un logiciel de service client qui facilite le suivi, la gestion et la compréhension des KPI sur l’ensemble des canaux, les équipes peuvent affiner leurs opérations, améliorer la productivité des agents et mieux comprendre les interactions avec les clients.

1. Délai de résolution moyen

Il est essentiel de suivre votre délai de résolution, c’est-à-dire le temps qu’il faut à un représentant du service client (CSR) pour résoudre un ticket une fois qu’il a été créé.

Selon les clients interrogés dans notre rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, une résolution rapide est l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service client.

Le délai de résolution moyen est simplement le temps moyen nécessaire pour résoudre tous les tickets sur une période donnée. Par exemple, imaginons que vous calculiez le délai de résolution moyen sur un poste de huit heures. Il suffit de diviser le délai de résolution total sur huit heures par le nombre de tickets résolus au cours de ces huit heures.

Pour une solution encore plus simple, Zendesk suit automatiquement ce KPI de service client pour vous. L’outil permet également de déduire le délai d’attente, le délai de suspension ou les deux, du délai de résolution moyen.

Le délai de résolution moyen varie en fonction de la complexité du problème de service client. Cependant, une entreprise peut prendre de nombreuses mesures pour améliorer cet indicateur :

• Construire une base de connaissances solide

  Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne consultable de FAQ et de ressources pratiques. Elle aide les agents du service client à trouver rapidement des solutions aux problèmes courants et encourage le self-service.

• Ajouter un bot doté basé sur l’IA à votre site web

  Cette technologie de machine learning suggère des articles pertinents aux clients qui contactent votre entreprise pour obtenir de l’aide. Les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions sans avoir à attendre un agent, ce qui réduit le temps nécessaire à la résolution des problèmes.

• Utiliser un logiciel de marquage automatique des tickets

  Il est courant que les logiciels de service d’assistance attribuent des marqueurs aux tickets d’assistance lorsqu’ils sont créés. Ce système peut être utilisé pour router automatiquement les tickets vers le bon agent dès qu’ils arrivent, garantissant ainsi un délai de résolution rapide.

Pour une expérience d’assistance positive, l’essentiel pour les clients est d’obtenir une résolution rapide de leurs problèmes. En utilisant les outils ci-dessus, vous pourrez suivre et améliorer le délai de résolution moyen de l’ensemble de votre équipe d’assistance et, par conséquent, fidéliser vos clients.

2. Occupation

Calculée en pourcentage, l’occupation mesure le temps que vos CSR passent à aider activement les clients et à résoudre les tickets.

L’occupation comprend :	Elle ne comprend pas :
Répondre aux chats des clients	Les réunions d’équipe
Décrocher le téléphone	Les sessions de formation
Gérer les tickets non traités	La pause déjeuner

Pour calculer le taux d’occupation d’un agent de service client :

1. Additionnez le temps total consacré aux activités liées aux tickets, également appelé temps de traitement (par exemple, répondre aux appels des clients ou résoudre les tickets)
2. Ensuite, additionnez le temps total que l’agent a passé connecté (pointé et prêt à aider les clients)
3. Divisez le temps de traitement par le temps de connexion, puis multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage

Pourquoi ce KPI du service client est-il si important à mesurer ?

Comme l’explique Henriette Potgieter, consultante en gestion chez QBIC Solutions,

« L’occupation répond à la question : Pendant quel pourcentage du temps où mes conseillers sont connectés en direct, sont-ils réellement occupés par une activité client, ou sont-ils disponibles pour en faire plus ? »

En termes simples, l’occupation aide les responsables à déterminer si leurs agents sont trop occupés ou pas assez.

Par exemple, un représentant dont le taux d’occupation est de 100 % n’a pas le temps de se reposer entre deux tickets. Non seulement cela peut conduire à l’épuisement de l’agent, mais cela peut aussi avoir un impact négatif sur l’expérience client de l’assistance.

Bien que nous recommandions un taux d’occupation moyen de 75 à 85 %, le pourcentage idéal pour votre équipe variera en fonction du volume de travail de vos employés et du budget.

Si le taux d’occupation de vos agents est constamment supérieur à 85-90 %, vous pouvez envisager d’embaucher des représentants supplémentaires ou même de confier votre service client à une autre agence.

3. Premier temps de réponse

Le premier temps de réponse (FRT) est le temps qu’il faut à un représentant de service client pour répondre à un ticket d’assistance une fois que le client l’a envoyé. Ce KPI de service client indique dans quelle mesure vos agents peuvent traiter plusieurs tickets à la fois et gérer des volumes de tickets fluctuants.

Pour calculer cette mesure manuellement, il faut soustraire l’heure de la première réponse à un ticket de l’heure à laquelle le ticket a été envoyé par le client. Par exemple, si un client envoie un ticket à 8 heures et que la première réponse d’un agent d’assistance intervient à 10 heures, le TRF est de deux heures.

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, vous pouvez facilement suivre les KPI du premier temps de réponse en accédant à l’onglet Efficacité de votre tableau de bord.

Les entreprises utilisent souvent des accords sur les niveaux de service (SLA) pour définir leurs attentes en ce qui concerne ce KPI. Un SLA peut, par exemple, promettre une réponse à chaque demande d’assistance client dans un délai d’une heure ou moins. En fixant une norme pour l’ensemble de l’entreprise, il sera plus facile de suivre et de mesurer les performances de vos agents.

Pour réduire le premier temps de réponse, envisagez d’assister les clients sur des canaux qui permettent des réponses plus immédiates, tels que le chat en direct, les SMS, ou d’autres canaux de messagerie. De plus, il est utile d’identifier le moment de la journée où le volume de tickets entrants est le plus élevé. Ainsi, vous pouvez vous assurer que les heures de pointe sont correctement pourvues en personnel, et que les agents sont en mesure de respecter les accords sur les niveaux de service de votre entreprise.

4. Résolution au premier contact

Un représentant du service client accomplit une résolution au premier contact (FCR) lorsqu’il résout un ticket de service lors de la première interaction avec ce client. Le client n’est pas transféré à d’autres agents d’assistance, et il n’est pas nécessaire d’effectuer un suivi ultérieur.

Chez Zendesk, les tickets FCR sont également appelés « tickets à contact unique ».

Pour calculer le FCR, il faut additionner le nombre total de tickets à contact unique. Divisez ce nombre par le nombre total de tickets reçus, et le tour est joué !

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, des instructions pour afficher le FCR sur votre tableau de bord sont disponibles ici.

Le FCR, parfois connu sous le nom de « résolution à contact unique », est un KPI du service client important à suivre car il a un impact direct sur l’expérience client.

Bien entendu, vous devriez toujours viser un taux de résolution au premier contact de 100 %. Mais ce n’est pas toujours possible. Améliorez ce KPI du service client du mieux que vous pouvez en :

• Formant correctement vos agents
• Fournissant des ressources de gestion des connaissances
• Mettant en place un logiciel qui route directement les tickets vers l’agent le plus approprié

5. Tickets traités par heure vs tickets résolus par heure

Le nombre de tickets traités par heure correspond au nombre de tickets qu’un agent ouvre et avec lesquels il interagit au cours d’une heure. Le nombre de tickets résolus par heure correspond au nombre de ces tickets qui ont été résolus et clôturés dans le même laps de temps.

Lorsque vous comparez ces deux mesures côte à côte, vous pouvez voir avec quelle efficacité un agent traite les demandes.

Idéalement, vos agents devraient résoudre le même nombre de tickets qu’ils traitent par heure. Bien entendu, cela n’est pas toujours possible lorsque les effectifs sont réduits.

Pour calculer ces indicateurs de service client, il suffit d’additionner le nombre de tickets traités et résolus par un agent en une heure. Si vous utilisez Zendesk, ces mesures sont automatiquement suivies pour vous.

Contribuez à l’amélioration de ces deux mesures en formant correctement vos agents de service client. Mieux ils connaissent vos produits, plus il leur sera facile de répondre aux questions des clients et de résoudre leurs problèmes.

6. Score de satisfaction client

Aucune des mesures ci-dessus n’a d’importance si vos clients ne sont pas satisfaits. C’est pourquoi il est important de mesurer la satisfaction client (CSAT). Et les études montrent même que des clients satisfaits conduisent à une meilleure fidélisation de la clientèle et à une réduction du taux d’attrition client.

Le CSAT est un indicateur qualitatif, il faut donc le mesurer à l’aide d’enquêtes de satisfaction client, que vous pouvez créer à l’aide d’applications tierces telles que Survey ou Simplesat.

Les utilisateurs de Zendesk Support peuvent mesurer le CSAT simplement en l’activant sur leur compte. Les clients reçoivent une enquête CSAT dans les 24 heures suivant la clôture de leur ticket. Il leur est demandé d’évaluer leur expérience d’assistance comme étant « bonne » ou « mauvaise », et ils ont la possibilité de fournir des commentaires écrits à l’équipe d’assistance client.

Encouragez vos clients à utiliser la boîte de commentaires facultative de notre formulaire, pour vous aider à identifier les aspects du service client qui fonctionnent bien et ceux qui doivent être améliorés.

Quel que soit l’outil utilisé, les enquêtes CSAT sont des outils efficaces pour obtenir rapidement un aperçu de l’expérience client.

Utiliser les KPI du support client pour stimuler l’engagement des employés et la satisfaction client

Les expériences de service client sont souvent des moments déterminants où le consommateur décide de rester fidèle à votre marque, ou de ne plus jamais revenir chez vous. Pour que ces expériences soient positives, vous avez besoin d’une stratégie pour mesurer et améliorer les performances de vos CSR.

Les six KPI du service client présentés ci-dessus fournissent une analyse basées sur les données de la productivité, de l’efficacité et de la satisfaction de votre équipe d’assistance client. Continuez à améliorer ces mesures, et vous verrez probablement la rétention et la fidélité de vos clients monter en flèche.