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Super-Scale Ups et CX – une croissance effrénée ne rime pas un mauvais service client

L'esprit d'entreprise est en pleine croissance : 5,2 milliards de dollars ont été levés auprès des entreprises de capital-risque pour le financement des startups françaises en 2020, une progression de 300% par rapport à 2015. La France est devenue l'un des principaux hubs technologiques en Europe. Pour les super-scale-ups la CX est un facteur de succès décisif.

Par Michael Schweidler, EMEA Marketing Manager

Publié 19 Mai 2021
Dernière mise à jour 20 Mai 2021

Depuis la dernière crise financière, de nouveaux modèles économiques tels que les plateformes de marché et les offres SaaS ont connu un essor rapide en France. L'esprit d'entreprise est en pleine croissance : 5,2 milliards de dollars ont été levés auprès des entreprises de capital-risque pour le financement des startups françaises en 2020, une progression de 300% par rapport à 2015. La France est devenue l'un des principaux hubs technologiques en Europe, notamment, grâce à l’action du gouvernement afin de rendre le pays plus attractif pour les startups. De jeunes entreprises innovantes comme Nickel bouleversent le marché dans de nombreux domaines et développent de nouveaux concepts intersectoriels

La CX est un facteur de succès décisif pour les super-scale-ups

L'envolée des startups fait également des ravages. En raison de la pression des investisseurs, les jeunes entreprises doivent évoluer rapidement pour devenir rentables. Pour certaines, une introduction en bourse est également à l'horizon, et celles-ci se doit d’être une réussite. En outre, il arrive souvent qu'un ‘minimal viable product’ soit lancé sur le marché et que la proposition de valeur ainsi que l’offre soient affinées et développées davantage «à la volée» afin de survivre à long terme. Un service client de premier ordre est également indissociable de la proposition de valeur, du produit et du succès sur le marché. La satisfaction du client à tous les points de contact est essentielle pour que les clients achètent à nouveau, pour qu’ils émettent des avis favorables d'utilisateurs sur Internet ainsi que pour l’ acquisition efficace de nouveaux clients efficace basée sur le bouche à oreille.

Une expérience client hors pair est donc un facteur clé de succès pour ce type d'entreprise à forte croissance, en particulier pour celles qui ont des modèles commerciaux numériques. Pour les entreprises SaaS prometteuses, le service client ainsi que le traitement et l'évaluation de grandes quantités de données clients sont particulièrement importants.

Nickel

Prenons l'exemple de Nickel: Nickel est devenu le troisième réseau bancaire français et continue de se développer. L'objectif est d'atteindre les 4 millions de clients et 10 000 points de vente en France ainsi que dans sept autres pays européens d'ici 2024. Pour atteindre cet objectif, Nickel s'appuie sur l'une de ses plus grandes forces: un service client basé en France, facilement joignable via deux numéros, ainsi que par email, via Twitter et Facebook.

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Penser différemment: Les entreprises doivent s’adapter aux moyens des communications de clients

La compétence clé et décisive est la capacité de parler la langue du marché et de s'adapter aux habitudes de communication et aux exigences des clients. Si les clients utilisent des services de messagerie, les entreprises doivent être accessibles via ces services. Si les clients utilisent alternativement différents canaux de communication parce qu'ils choisissent simplement le plus pratique en fonction de leur situation, les entreprises doivent être suffisamment agiles pour utiliser tous ces canaux - et les maîtriser autant que possible, et ceci 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si le client veut une approche individualisée et le sentiment d'être quelqu'un de spécial, les entreprises doivent réfléchir à la façon de personnaliser au maximum leur service client. Enfin, des processus bien pensés et des outils intelligents sont nécessaires pour les agents qui doivent répondre à toutes ces exigences, en contact direct avec le client, qui doivent répondre à toutes ces exigences.

Messagerie, multicanal et personnalisation: ce que les clients attendent aujourd'hui

Zendesk a récemment publié le troisième rapport sur les tendances de l'expérience client 2021 , dans lequel nous avons analysé les données de 90 000 entreprises. Nous avons comparé le comportement des utilisateurs sur divers marchés à travers le monde avec les déclarations d'employés, également de leaders d'opinion CX et d'acheteurs de technologie. Le rapport montre que le site Web, le téléphone et le courrier électronique sur les canaux de communication classiques continueront bien sûr à jouer un rôle important dans l'interaction avec les clients à l'avenir.

Une autre constatation est que les clients utilisent de plus en plus de nouveaux outils tels que les services de messagerie du privé pour communiquer avec l'entreprise. Les DM de WhatsApp, Facebook Messenger et Twitter ainsi que les SMS jouent un rôle particulièrement important pour communiquer avec les entreprises. La tendance veut que les clients s’attendent à être contactés par les entreprises via les mêmes canaux qu'ils utilisent avec leurs amis et leur famille. Il est un fait que la messagerie offre également plus de flexibilité aux clients et aux entreprises, car les conversations peuvent avoir lieu en temps réel ou de manière asynchrone. En d'autres termes, les clients peuvent démarrer, arrêter et poursuivre une conversation quand ils veulent sans perdre l'historique de la conversation.

Lorsque les clients entrent en dialogue avec les entreprises, cela doit être aussi simple et pratique que possible. Mais pour certaines questions, ils cherchent simplement des réponses rapides au lieu de parler aux agents du service clientèle. Dans notre monde numérique, les clients apprécient également leur indépendance et s'appuient de plus en plus sur les ressources en ligne des entreprises. Des FAQ faciles à trouver et d'autres centres de connaissances sont les moyens qui vous aident à gagner un temps précieux. Les entreprises réagissent déjà: 35% des entreprises performantes que nous avons interrogées, envisagent déjà d'augmenter l'offre de ressources en libre-service en 2020.

L'intelligence artificielle (IA) étend les possibilités du service client en proposant une étape supplémentaire: les offres en libre-service soulagent énormément les agents du service client, mais leur valeur ajoutée reste bloquée à mi-chemin si elles ne sont pas combinées avec l'IA. Les robots basés sur l'intelligence artificielle peuvent diriger les clients vers les articles pertinents du centre d'aide. De plus, les robots sont toujours disponibles et fournissent des réponses aux questions des clients 24 heures sur 24.

EX = CX? Pour que l'expérience client soit appropriée, elle doit aussi l'être pour les employés

Qu'en est-il de la situation des employés? Quels sont les besoins du personnel d'assistance clients pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences en matière de service de manière appropriée? Avant tout, ils ont besoin d'une interface utilisateur homogène sur laquelle ils peuvent suivre la communication avec les clients dans un «flux» continu et sur tous les canaux et outils utilisés.

40% des clients utilisent plusieurs canaux de communication pour des questions relatives au même problème. De plus, les employés du service client doivent avoir à tout moment une vue d'ensemble de l'histoire de chaque client afin de pouvoir réagir de manière personnalisée et pertinente. Toutefois, les clients ne veulent pas avoir à répéter sans cesse les informations qu'ils ont déjà fournies. Malheureusement, actuellement, seulement 41% des employés du service client que nous avons interrogés dans les entreprises françaises disent disposer des bons outils pour répondre aux demandes croissantes et changeantes des clients. Environ les deux tiers se sentent même dépassés. Les super-scale-ups qui ont identifié l'expérience client comme un critère de réussite et de croissance ne peuvent pas permettre de laisser le nombre de demandes client exploser dans un contexte de sous-équipement du service client. Chaque investissement dans le CX est ici, encore plus que dans les entreprises traditionnelles, un investissement dans la réalisation de ses propres objectifs - et un manque d'investissement mine les fondements. Les bonnes conditions de travail du service client sont également un facteur de succès pour l’entreprise.

Enfin, notre rapport sur les tendances de l'expérience client a montré que 75% des clients préfèrent acheter auprès d'entreprises ayant un excellent CX, même à des prix plus élevés. L'importance de l’expérience client est une preuve claire du succès de l’entreprise. À l'inverse, 80% des clients passeraient sans hésitation à un autre fournisseur si le service client ne répondait pas à leurs exigences. Les Super Scale-ups qui ont des objectifs de croissance ambitieux doivent également et avant tout relever les défis d’un CX de la plus haute qualité.

Les tendances de l'expérience client en 2021

Pour en savoir plus sur l'importance des canaux de messageries et l'important de l'expérience client en 2021, lisez notre rapport Zendesk