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Comment mettre en place une stratégie GRC

Publié 1 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

Une gestion de la relation client (GRC) de qualité est essentielle au bon développement de votre activité et à la croissance de votre entreprise, quelle que soit sa taille. C’est pourquoi mettre en place une  stratégie GRC solide et adaptée est indispensable. Ne passez pas à côté de nouvelles ventes à cause d’une mauvaise gestion de la relation client et identifiez dès maintenant vos objectifs et votre nouvelle stratégie.

Identifier vos objectifs de GRC

Une GRC bien menée vous permet d’atteindre différents objectifs : le déclenchement d’une vente, un taux de satisfaction client élevé, l’amélioration de votre image de marque, la fidélisation de vos clients… Autant de points essentiels pour développer votre activité efficacement et dans le temps.

Optimiser chaque prise de contact

Tout contact doit être pris au sérieux et perçu comme une opportunité. Un contact peut vous permettre d’améliorer l’image de votre marque en répondant efficacement à la demande du client, mais aussi être transformé en une voire plusieurs ventes. C’est pourquoi il ne faut pas sous-estimer une première prise de contact.

Assurer un suivi après-vente de qualité

Même lorsqu’une vente est réalisée, le suivi après-vente est essentiel. Un suivi de commande baclé peut mener à l’annulation d’une vente. Un client mécontent de ses échanges avec votre entreprise peut ne pas recommander vos produits ou vos services sur les réseaux sociaux ou auprès de son entourage, vous faisant ainsi manquer de potentielles nouvelles ventes.

Récupérer un client mécontent

La récupération d’un client mécontent devra également faire l’objet d’une stratégie qui lui est propre, étant une situation malheureusement inévitable. L’objectif est ici de l’empêcher de passer à la concurrence ou de nuire à votre image de marque.

Fidéliser vos clients

Chaque client acquis peut déboucher sur une ou plusieurs ventes aujourd’hui et demain, ce qui rend sa fidélisation essentielle. C’est pourquoi une stratégie GRC doit prendre en compte avec attention cette étape du cycle de vie du client. Un contact réussi ne suffit pas à déclencher une vente et doit donner lieu à une stratégie poussant votre prospect ou votre client à revenir.

Identifier les forces et faiblesses du cycle de vie du client dans votre entreprise

En vous appuyant sur vos objectifs de vente et de GRC et en les comparant à vos chiffres actuels, vous pouvez identifier les forces et faiblesses du cycle de vie du client dans votre entreprise. Si vous notez par exemple un fort taux d’annulation des commandes ou encore un taux de transformation bas d’une prise de contact en vente, vous pouvez analyser vos procédures et les améliorer.

Une stratégie GRC pourra déboucher sur la formation de vos agents, mais aussi sur la mise en place d’outils adaptés comme un système GRC, une base de connaissance, un chatbot…

Former de manière continue vos agents

La formation de vos agents est une étape incontournable à la mise en place d’une stratégie de GRC. Il vous faut établir des procédures claires et adaptées qui visent à atteindre des objectifs réalistes. Pour cela il vous faut planifier un calendrier de formation, mais également des documents d’appui, ainsi qu’un contrôle qualité régulier pour assurer la formation continue de vos agents.

Former vos équipes au système de GRC

La formation devra porter sur le système de gestion de la relation client, afin de permettre à vos agents d’en tirer le meilleur parti. Les responsables d’équipes pourront aussi s’appuyer sur des enregistrements d’appels par exemple, afin de mieux comprendre les forces et faiblesses de chacun des agents. L’occasion de s’assurer de la réussite de la formation et de procéder à des piqûres de rappel.

Renforcer l’engagement de vos équipes

La formation de vos agents est l’occasion de renforcer l’engagement des équipes et leur motivation, mais aussi de leur inculquer la culture d’entreprise. Ceci est une étape cruciale dans la réussite de votre stratégie client. Cela présente aussi l’occasion d’échanger avec vos équipes et d’améliorer encore vos procédures internes.

La formation de vos agents est l’occasion de renforcer l’engagement des équipes et leur motivation ainsi que leur inculquer la culture d’entreprise. C’est une étape cruciale dans la réussite de votre stratégie client, et elle présente aussi l’occasion d’échanger avec vos équipes et d’améliorer vos procédures internes.

Mettre à disposition les bonnes informations et améliorer leur accès

La mise à disposition de documents à jour, comportant toutes les informations nécessaires) aura un impact dans le travail quotidien de vos équipes. Cette mise à disposition est essentielle au bon déroulement des procédures et à une relation client efficace: un facteur clé dans la réussite de votre stratégie GRC. Plus l’information est accessible et adaptée, plus la réponse client sera qualitative et plus la satisfaction client sera importante.

Choisir un système GRC performant

Une stratégie GRC ne peut pas être mise en place sans un système de GRC adapté à vos objectifs et à votre entreprise. Il permet de centraliser les tickets, de profiter d’analyses poussées et peut être notamment relié à une base de connaissance.

Un logiciel GRC automatise vos processus, comme vos processus de vente et les tâches de suivi. Un outil qui vous assure un suivi de qualité de chacun de vos clients, l’optimisation du temps de traitement de vos tickets et une analyse chiffrée de votre activité. Le CRM GRC doit vous offrir toutes les fonctionnalités que vous attendez, afin de vous garantir un retour sur investissement intéressant et sur le long terme.

Guide : Gestion de la relation client

Découvrez comment les systèmes de CRM aident les entreprises à développer des relations avec leurs clients, comment cet effort peut améliorer les résultats commerciaux et la satisfaction client, ainsi que quelques techniques de gestion du processus.