Logiciel de centre d’appels

Avec l’essor des médias sociaux, du chat en direct, de la messagerie électronique, des chatbots et d’autres formes digitales de communication, on pourrait presque penser que les appels téléphoniques traditionnels sont en voie de disparition. Or, c’est loin d’être le cas.

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client (CX), la majorité des clients règlent encore leurs problèmes par téléphone.

Heureusement, cela ne signifie pas que les centres d’appels doivent s’appuyer sur une technologie dépassée pour servir leurs clients. Un logiciel de centre d’appel moderne peut améliorer l’expérience des clients et des employés, tout en minimisant les coûts d’exploitation.

Notre guide détaille le monde des logiciels de centres d’appels et fournit une variété de solutions de centres de contacts leaders sur le marché afin de vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Un logiciel de centre d’appels est un programme qui permet aux entreprises de traiter de larges volumes d’appels entrants et/ou sortants. Il exécute des tâches telles que l’acheminement des appels, la collecte d’informations concernant l’appelant, le déclenchement de réponses préenregistrées à la FAQ et le transfert des appelants vers d’autres canaux.

Les solutions de centre d’appels peuvent différer en fonction de la finalité du logiciel. Certaines solutions sont axées sur les appels sortants, d’autres sont conçues pour les appels entrants, et beaucoup sont une combinaison des deux. Les logiciels de centre d’appels sortants et entrants peuvent également être basés sur le cloud, hébergés ou sur site.

En fonction de la taille de votre entreprise et de vos besoins, il y a beaucoup de choses à prendre en compte avant d’investir dans un nouveau logiciel. Voici quelques-uns des avantages d’un système téléphonique pour centre d’appels, qui seront utiles à vos équipes lorsque les appels commenceront à affluer.

Les caractéristiques varient en fonction de la marque du logiciel. Voici quelques-unes des caractéristiques les plus importantes à examiner lors du choix de votre logiciel de centre d’appels.

Pour mettre en place votre logiciel de centre d’appels, vous pouvez commencer par vous inscrire à un essai gratuit ou souscrire à un plan payant auprès d’un fournisseur de logiciels. Vous choisirez ensuite de désigner votre numéro de téléphone commercial existant ou d’en acheter un nouveau.

Ensuite, il ne vous restera plus qu’à configurer le logiciel selon les résultats souhaités par votre entreprise en matière de gestion des appels. Cette configuration peut également inclure une intégration avec d’autres outils que vous utilisez déjà pour votre service client, tels qu'un centre d'appels CRM, des services d’assistance, des systèmes de gestion des tickets, et plus encore.

Selon le fournisseur de logiciels de centre d’appels, les processus de configuration et d’intégration seront différents.

Nous avons rassemblé les meilleures solutions logicielles pour centres d’appels dans une liste exhaustive afin de vous aider à choisir la meilleure plateforme pour votre entreprise.

1. Zendesk

2. Webex

3. Zoho Desk

4. LiveAgent

5. TalkDesk

6. GoToConnect

7. NICE CXone

8. Bitrix24

9. Clavier numérique

10. Five9

11. CallHippo

12. Twilio Flex

13. VICIDial

14. Aircall

15. 3CX

16. MiCloud Connect

17. Vonage

18. CloudTalk

19. Nextiva

20. Ringover

1. Zendesk

Le logiciel de centre d’appels de Zendesk est intégré dans lesystème de gestion des tickets de Zendeskpour une expérience client des plus fluides. Notre logiciel aide les équipes en pleine croissance à résoudre rapidement les problèmes tout en mesurant et en améliorant les opérations d’assistance téléphonique.

Zendesk fournit une assistance omnicanale qui permet aux entreprises de se différencier de la concurrence en rencontrant leurs clients là où ils se trouvent, que ce soit au téléphone, par e-mail ou sur Instagram. Notre rapport sur les tendances CX a révélé que les entreprises disposant d’un support omnicanal obtiennent des scores CSAT plus élevés, des temps de réponse plus rapides et des mesures CX plus solides que celles qui n’en disposent pas.

Notre logiciel de centre d’appels fonctionne à partir d’un portail centralisé, ce qui permet à votre équipe d’être plus productive et de se concentrer sur la prestation des meilleures expériences client.

Votre équipe peut suivre et mesurer chaque interaction avec le service client. Les responsables peuvent mesurer les performances des agents pour les conversations avec les clients, l’enregistrement des appels ou le volume des files d’attente en temps réel, grâce à des rapports et des contrôles prêts à l’emploi. Vous comprendrez facilement comment votre assistancetéléphonique s’intègre dans les opérations multicanales grâce à nos rapports centralisés et vous découvrirez exactement comment votre entreprise peut s’améliorer.

Facile à configurer et entièrement basée sur le cloud, la solution de Zendesk permet à votre équipe de bénéficier, en quelques minutes, d’un centre d’appels doté de toutes les fonctionnalités. De plus, elle ne nécessite pas l’intervention du service informatique, le recrutement de techniciens supplémentaires ou la gestion de nouveaux fournisseurs.

Nous proposons une gamme flexible d’éditions parmi lesquelles vous trouverez celle qui répond à vos besoins.

Tarifs

• Suite Team : 55 € par agent et par mois

• Suite Growth : 89 € par agent et par mois

• Suite Professional : 115 € par agent/mois

Fonctionnalités

• Débordement, groupe et routage hors des horaires d’ouverture

• Plus de 90 opérateurs de téléphonie

• SVI

• API, SDK et intégrations

• Assistance omnicanale

• Rapports avancés

• Numéros de téléphone prioritaires

• Rappel intégré dans le widget web

• Messagerie vocale et messages texte (SMS)

• Enregistrement des appels

• Identifiant de l’appelant sortant

• Mise en sourdine et transferts d’appels

• Appels en un clic

2. Webex

Si la fiabilité, une mise en œuvre relativement facile et des fonctionnalités robustes font partie de vos priorités, le logiciel de centre d’appels de Webex est un candidat digne d’intérêt. Cette solution cloud autorise jusqu'à 1 000 agents, en télétravail, sur site, ou les deux, de travailler harmonieusement et simultanément.

Malgré sa puissance et sa sophistication adaptées aux grands comptes, Webex est également une bonne option pour les petites entreprises qui commencent tout juste à lancer leur centre d’appels. De plus, si vous recherchez des outils de collaboration internes comme la visioconférence, Webex peut faire office de suite de productivité. Choisissez le plan Call, destiné aux logiciels de centre d’appels, ou le plan Meet + Call, qui comprend à la fois des fonctionnalités de productivité et de centre d’appels.

Tarifs

• Meet : 15 € par utilisateur et par mois

• Call : 17 € par utilisateur et par mois

• Meet + Call : 25 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Call)

• Appels nationaux et locaux illimités

• Messagerie illimitée

• Partage d’écran

• Appels en attente, transfert et renvoi d’appels

• Téléconférences

• Enregistrement des appels

• Messagerie vocale visuelle

• Tableau blanc interactif

En savoir plus sur Zendesk pour Webex.

3. Zoho Desk

Zoho Desk offre de nombreux services : un service d’assistance, un créateur de site web, un outil CRM, et bien plus encore, mais saviez-vous que c’est aussi une option solide à considérer pour votre solution de centre d’appels ? Comme pour ses autres produits, le logiciel de centre d’appels de Zoho est basé sur le cloud. Il est doté d’une interface utilisateur conviviale et s’intègre bien à tout l’écosystème de produits Zoho.

Si vous êtes déjà un utilisateur de Zoho Desk, vous trouverez que la mise en oeuvre, l’utilisation et la maintenance du logiciel sont particulièrement faciles. De plus, vous pourrez tirer parti des intégrations étroites entre vos autres outils Zoho pour offrir une excellente expérience client et agent. N’oubliez pas que vous aurez besoin de l’édition Professional ou Enterprise pour accéder aux fonctionnalités du centre d’appels.

Tarifs

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois

• Professional : 35 € par utilisateur et par mois

• Enterprise : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (Zoho Desk édition Professional)

• Historique des appels

• Rapports des appels et tableaux de bord

• Suivi de la disponibilité des agents

• Conversion des appels en tickets

• Transfert d’appels, enregistrement, mise en attente et mise en sourdine

• Gestion de la file d’attente des appels

• Outil CRM et intégration de service client de Zoho Desk

4. LiveAgent

Comme Zendesk, LiveAgent est bien plus qu’un simple logiciel de centre d’appels. Les forfaits de LiveAgent incluent des fonctionnalités complètes d’assistance telles que le chat en direct, la gestion des tickets, l’assistance omnicanale et bien plus encore. Les fonctionnalités du logiciel de centre d’appels de LiveAgent sont accessibles dans l’édition All-inclusive, qui comprend également les fonctionnalités d’assistance susmentionnées.

Si vous n’utilisez qu’un logiciel de centre d’appels, LiveAgent offre de nombreuses fonctionnalités dont vous n’avez pas nécessairement besoin. Mais vous pouvez toujours l’essayer gratuitement si vous le souhaitez. LiveAgent propose des essais gratuits jusqu’à 14 jours. N’hésitez pas à demander si vous avez besoin de plus de temps : votre période d’essai pourrait être prolongée pour que vous puissiez faire votre choix en toute confiance.

Tarifs

• Ticket : 15 € par utilisateur et par mois

• Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois

• All-inclusive : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition All-inclusive)

• Enquêtes de satisfaction du chat

• Dispositifs d’agent illimités

• Appels vidéo

• SVI

• Rapports avancés

• API et intégrations

• Transferts et routage des appels

• Enregistrement des appels illimités

• Chat en direct

5. Talkdesk

Certains centres d’appel ne prennent que des appels entrants, d’autres n'émettent que des appels sortants, mais certains font les deux. TalkDesk est doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les deux types d’appels, Et grâce à son déploiement entièrement basé sur le cloud, vous n’avez pas besoin de télécharger de nouveaux logiciels sur vos ordinateurs locaux.

TalkDesk inclut des fonctionnalités utiles et modernes telles qu’une application mobile pour les agents qui peuvent ainsi l’utiliser où qu’ils se trouvent. Ce logiciel est également extrêmement flexible. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de dotation après les heures d’ouverture ou à temps partiel pour traiter les appels lorsque le volume et/ou les ressources humaines sont réduits. TalkDesk propose quatre éditions différentes, mais pas d’essai gratuit. Vous pouvez cependant demander une démo du logiciel.

Tarifs

• Essentials : 75 € par utilisateur et par mois

• Elevate : 95 € par utilisateur et par mois

• Elite : 125 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Elevate)

• Plus de 60 intégrations prêtes à l’emploi

• Marketplace avec plus de 80 AppConnect

• Accès API

• Agent virtuel

• Enregistrement de l’écran

• Application mobile de conversations

• Commentaires

• Tableaux de bord en temps réel

• Portail de self-service

En savoir plus sur Zendesk pour TalkDesk.

6. GoToConnect

Si vous savez ce qu’est un logiciel SaaS (Software-as-a-Service), vous pourriez être intéressé par le CCaaS (Centre d'appels en tant que service) de GoToConnect. Le concept du CCaaS est exactement le même que celui du SaaS, sauf qu’il concerne exclusivement les logiciels de centre d’appels. Tout comme un SaaS, GoToConnect propose plusieurs éditions, toutes entièrement basées sur le cloud et qui offrent une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels.

Le logiciel de centre de contact de GoToConnect personnalisable peut répondre aux besoins des centres d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants ou les deux. De plus, si le logiciel de centre de contact vous convient, vous pouvez ajouter un service VoIP pour configurer un système téléphonique interne pour votre entreprise.

GoToConnect est également réputé pour sa fiabilité et son expertise relativement longue dans le secteur, ce qui présente un atout non négligeable.

Tarifs

• Basic : 24 € par utilisateur et par mois

• Standard : 29 € par utilisateur et par mois

• Premium : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Standard)

• Messagerie vocale en e-mail

• Audioconférence

• Portage de numéro existant

• Extensions illimitées

• Routage intelligent des appels

• Transfert des appels, groupes d’appels et files d’attente

En savoir plus sur Zendesk pour GoToConnect.

7. NICE CXone

En offrant un contexte client et des fonctionnalités de centre d’appels robustes dans une interface intuitive, NICE CXone est conçu pour permettre à vos agents d’offrir des expériences client de meilleure qualité et plus efficaces. Bien qu’elle puisse convenir aux petites entreprises, NICE CXone est une solution qui s’adresse davantage aux grandes organisations. Ces dernières trouveront tout ce dont elles ont besoin pour simplifier leurs opérations de centre d’appels.

NICE CXone inclut également un ensemble de fonctionnalités permettant aux responsables d’élever les normes de service client tout en contrôlant les coûts. Ces fonctionnalités comprennent des outils de gestion de la qualité et de planification de la main-d’œuvre qui facilitent les améliorations continues de la planification des ressources et de la prestation du service d’assistance.

Tarifs

• Core : À partir de 1 200 € par mois

Fonctionnalités (édition de base)

• Automatisation des workflows

• Routage des tickets

• Intégrations natives

• Base de connaissances

• API

• Gestion des ressources humaines

• Enquêtes clients

• Logiciel de chat en direct

• Suivi et rapports

• Portail de self-service

En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

8. Bitrix24

Bitrix24 est un logiciel de centre d’appels semblable à Zoho Desk, bien qu’il soit beaucoup moins connu. En plus des fonctionnalités de centre d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants, externes et internes, Bitrix fournit également des outils de gestion de projet, un créateur de site Web et un outil CRM autonome.

Un autre gros avantage de Bitrix est son édition gratuite. Bien que son ensemble de fonctionnalités soit limité, l’édition gratuite peut vous donner une bonne idée de ce que peut offrir l’interface Bitrix. Vous pourrez évaluer de façon plus éclairée si le logiciel de centre de contact de Bitrix24 répond aux besoins de votre entreprise.

Tarifs

• Édition de base : 49 € par mois pour 5 utilisateurs

• Standard : 99 € par mois pour 50 utilisateurs

• Édition professionnelle : 199 € par mois pour un nombre illimité d’utilisateurs

Fonctionnalités (édition Standard)

• Paramètres des horaires d’ouverture

• Routage, transfert et renvoi des appels

• Appels vidéo HD

• Widget de rappel

• SVI

• Transcription des appels

• Vitesse de lecture des enregistrements d’appels

• Numérotation automatique

9. Dialpad

Dialpad est une solution de centre d’appels sobre et résolument moderne, dotée d’un ensemble de fonctionnalités robustes, conçues pour les appels entrants et sortants et qui ne vous décevra pas. Parmi ses nombreuses fonctionnalités uniques et innovantes figurent l’analyse de la perception des appels, la transcription de texte en temps réel et même une IA intégrée qui peut automatiquement fournir des scripts d’appel spécifiques aux questions pour les agents. Et son application mobile vous permet de rester connecté où que vous soyez et sur n’importe quel appareil.

Dialpad propose également un modèle de tarification unique pour son logiciel, dont il existe deux versions, Enterprise et Pro. Entreprise et Pro. Pour l’édition Pro, vous devrez acheter au moins trois licences, contre au moins 100 licences pour l’édition Enterprise.

Tarifs

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois

• Pro : 30 € par utilisateur et par mois

• Enterprise : Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Pro)

• Assistance sur numéro gratuit

• Rappel en attente

• Analyses et rapports

• Historique des appels

• Alertes aux responsables

• Transcription en temps réel

• Analyse de la perception

• Composeurs intelligents

En savoir plus sur Zendesk pour Dialpad.

10. Five9

Les frais d’utilisation des solutions de centres de contact peuvent facilement s’accumuler, surtout si vous devez payer des frais de longue distance et que vos clients sont très dispersés. Mais Five9 vous aide à gérer les coûts d’exploitation, tout en offrant une expérience d’appel de premier plan pour les clients et les agents. Ses forfaits incluent les appels interurbains sans frais. Une configuration sur votre équipement existant est également possible, en fonction de vos besoins.

Outre son puissant logiciel de centre d’appels, Five9 propose une large gamme de solutions de téléphonie, notamment un service VoIP pour entreprise. En bref, tous vos besoins liés au téléphone peuvent être couverts par un ou plusieurs des forfaits de Five9.

Tarifs

• CoBasique : 149 € par utilisateur et par mois

• Premium : 169 € par utilisateur et par mois

• Optimum : 199 € par utilisateur et par mois

• Ultimate : 229 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

• Routage omnicanal

• Numérotation prédictive

• Assistant virtuel intelligent

• Tableaux de bord en temps réel et historiques

• Automatisation de workflow

• Composeur sortant

• Enregistrement des appels

• Rappel web

En savoir plus sur Zendesk pour Five9.

11. CallHippo

Conçue pour les équipes d’assistance et de vente, CallHippo est une solution de centre d’appels intelligent qui simplifie les appels entrants et sortants. Cette solution de téléphonie basée sur le cloud se décline en quatre variétés : pour les startups, les petites équipes, les PME et les grandes entreprises. Cependant, quelle que soit la taille de votre équipe, vous aurez peut-être besoin d’une édition de niveau supérieur si vous souhaitez bénéficier des fonctionnalités les plus sophistiquées.

Outre ses forfaits, CallHippo propose des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités telles que l’identifiant personnalisé de l’appelant, la transcription des appels, la transcription de la messagerie vocale, et plus encore. Pour avoir un aperçu des nombreuses combinaisons des forfaits de CallHippo et des modules complémentaires que vous pouvez acheter, consultez sa page de tarification.

Tarifs

• Bronze : 16 € par utilisateur et par mois

• Silver : 24 € par utilisateur et par mois

• Platinum : 40 € par utilisateur et par mois

• Enterprise : 48 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Platinum)

• Routage des appels en fonction des compétences

• Enregistrement gratuit des appels

• Marquage des appels

• File d’attente téléphonique

• Composeur automatique

• SVI à plusieurs niveaux

• Script d’appel

• Intervention sur les appels

12. Twilio Flex

Si vous êtes bricoleur et que vous disposez du temps et des ressources nécessaires pour embaucher des développeurs, ou si vous travaillez déjà une équipe d’ingénieurs avec une bonne connaissance des API, Twilio sera une option passionnante pour vous. Plutôt qu’un logiciel pré-conditionné, Twilio Flex fournit un SDK vocal et une API ouverte qui permet à vos développeurs de créer une solution de centre d’appels entièrement personnalisée selon les besoins, les souhaits, les espoirs et les rêves de votre entreprise.

Tout est possible avec Twilio, de la création personnalisée de votre propre application de centre d’appels basée sur le Web à la transcription des appels et à la gestion des files d’attente. En d’autres termes, Twilo Flex peut vous aider à créer toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour une solution de centre d’appels au niveau de l’entreprise. La tarification de Twili  est également flexible : vous pouvez payer un tarif forfaitaire ou un tarif à l'utilisation.

Tarifs

• Twilio Flex (tarif horaire) : 1 € par utilisateur actif

• Twilio Flex (tarif forfaitaire) : 150 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités

• Suivi des appels

• Appel intégré

• SVI

• Appel masqué

• API et SDK

• Alertes et notifications

• Transcription des appels

• Reconnaissance vocale

• Assistance omnicanale

• Rapports et tableaux de bord

En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex.

13. VICIDial

Si vous recherchez un logiciel de centre de contact hébergé et open source, VICIDial est une option à envisager. Étant donné que le logiciel est entièrement open source, vous ne payez aucun frais pour l’utiliser, le modifier ou le distribuer. Cependant, dans la pratique, vous ne pouvez pas démarrer avec VICIDial sans investir dans certaines ressources. Vous aurez besoin d’un développeur spécialisé pour le mettre en œuvre.

Vous avez également la possibilité d'acheter des services d’hébergement proposés par VICIDial. Avec l’hébergement VICIdial, vous stockez votre logiciel et vos données sur un serveur VICIdial dédié. Une fois configuré, VICIDial offre toutes les fonctionnalités de centre d’appels nécessaires aux appels entrants et sortants, ainsi que plusieurs bonus tels que les e-mails et le chat sur site Web.

Tarifs

• Les logiciels sont gratuits, mais l’hébergement nécessite des frais mensuels

Fonctionnalités

• Logiciel open source

• Appels entrants et sortants

• E-mail et chat sur site Web

• Routage en fonction des compétences

• Hébergement dédié

• File d’attente téléphonique par ordre de priorité

14. Aircall

Aircall est une solution de centre d’appels, basée sur le cloud, qui se présente comme un outil d’amélioration de la productivité pour les équipes d’assistance et de vente. Parmi ses plus grands atouts, nous pouvons citer une configuration facile sur votre propre matériel (sauf si vous décidez de mettre à niveau), de nombreuses intégrations intuitives, une surveillance en temps réel et des fonctionnalités de gestion de projet.

Si vous décidez d’intégrer Aircall à votre service d’assistance et/ou à votre outil CRM, vous pourrez accéder à toutes sortes de fonctionnalités utiles, comme l’automatisation et la surveillance de l’activité des appels. En plus de tout cela, les éditions d’Aircall incluent toutes des appels entrants et sortants illimités au Canada et dans la zone continentale des États-Unis.

Tarifs

• Essentials : 30 € par utilisateur et par mois

• Professional : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de l’édition Professional d’Aircall

• API et webhooks

• Messagerie vocale par e-mail

• Analyses des appels

• Automatisations après les appels

• Numérotation en un clic

• Marquage des appels

• Surveillance des appels et mode chuchotement

• Intégrations du CRM et des service d’assistance

• Numérotation intelligente

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall.

15. 3CX

Avec 3CX, les agents du centre d’appels et leurs responsables peuvent travailler où qu’ils se trouvent, mener des réunions virtuelles avec des conférences Web et assister les clients par téléphone, via le chat en direct, et plus encore. De plus, si vous souhaitez de la flexibilité dans la façon dont vous déployez votre logiciel de centre de contact, 3CX fournit des options sur site, hébergées et basées sur le cloud.

En plus de la flexibilité de déploiement, 3CX fournit des fonctionnalités adaptées aux grands comptes avec des fonctionnalités telles que les pop-ups d’appel, l’appel en un clic, les journaux d’appels et bien plus encore. Et si vous utilisez déjà Zendesk pour la gestion des tickets et que vous aimez le logiciel de centre de contact 3CX, vous pouvez facilement intégrer 3CX à Zendesk.

Tarif (licence pour cinq utilisateurs)

• Standard : 0 € par an

• Pro : 145 € par an

• Enterprise : 180 € par an

Fonctionnalités (édition Pro)

• Synchronisation des contacts

• Pop-ups d'appels

• Journaux d’appels

• Zendesk et autres intégrations d’applications populaires

• Appels en un clic

• Extension 3CX pour navigateur

16. MiCloud Connect

MiCloud Connect de Mitel est un excellent choix pour la performance des grands comptes. Ce logiciel de centre de contact cloud comprend la messagerie, le partage d’écran, la vidéoconférence et bien plus encore. De plus, l’interface utilisateur intuitive, l’assistance omnicanale et l’expérience fluide des agents en font une solution idéale pour améliorer l’efficacité des agents.

Mais les capacités du logiciel dépassent les améliorations de la productivité quotidienne auxquelles vous pouvez vous attendre. Mitel propose également des rapports en temps réel, que vous pouvez extraire pour optimiser vos workflows, mais aussi la planification des ressources pour une productivité maximale du centre d’appels.

Tarifs

• Une tarification sur mesure pour chaque entreprise

Fonctionnalités (édition Premier)

• KPI en temps réel

• Files d’attente des appels entrants et sortants

• Routage en fonction des compétences

• Routage prioritaire

• Contrôles du statut des agents

• Distribution automatique des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Mitel.

17. Vonage

Si l’achat de votre logiciel et de votre matériel de centre de contact auprès de la même entreprise est une priorité pour vous, Vonage vaut la peine d’être envisagé. Son centre d’appels est entièrement personnalisable et doté de modèles complémentaires intuitifs et de fonctionnalités robustes prêtes à l’emploi. Vonage s’intègre aux outils CRM courants, tels que HubSpot et Zendesk, mais ses intégrations Salesforce et Microsoft Teams sont particulièrement bien mises en œuvre.

Les fonctionnalités de Vonage sont à la hauteur d’un leader de l’industrie et incluent des fonctionnalités de base telles que la surveillance et le marquage des appels, ainsi qu'une messagerie native. De plus, en tant que fournisseur de téléphonie d’entreprise tout-en-un, Vonage peut répondre à vos besoins en service VoIP, ce qui en fait une véritable solution complète.

Tarifs

• Mobile : 19,99 € par mois et par ligne

• Premium : 29,99 € par utilisateur et par ligne

• Advanced : 39,99 € par mois et par ligne

Fonctionnalités (édition Advanced)

• Transferts d’appels, appels en attente et renvoi d’appels

• Applications mobiles et de bureau

• Mise en attente des appels

• Messagerie vocale visuelle

• Groupes de radiomessagerie

• Historique des appels

• Enregistrement des appels sur demande

• Gestion de la file d’attente des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Vonage.

18. CloudTalk

CloudTalk Voice est une solution intuitive de centre d’appels entrants et sortants basée sur le cloud. En plus des connexions téléphoniques harmonieuses au sein de votre entreprise et entre votre entreprise et vos clients, CloudTalk vous permet de contrôler les coûts d’exploitation du centre d’appels, de surveiller la qualité des appels, et bien plus encore.

Parmi les fonctionnalités les plus populaires et les plus utiles de CloudTalk, citons ses intégrations faciles à utiliser, l’enregistrement des appels, la numérotation intelligente et la synchronisation bidirectionnelle. CloudTalk propose trois formules à des prix variables, mais pour accéder aux fonctions d’appels sortants, vous devez souscrire un plan personnalisé facturé à un tarif forfaitaire.

Tarifs

• Starter : 30 € par utilisateur et par mois

• Essential : 40 € par utilisateur et par mois

• Expert : 60 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Essential)

• Fonctionnalités SMS

• Analyses avancées

• Automatisation de workflow

• Routage en fonction des compétences

• Appels entrants et internes illimités

• Application mobile

• API ouverte

• Tableaux de bord en temps réel

• Numéros de téléphone dans plus de 140 pays

En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk.

19. Nextiva

Le logiciel cloud de centre d’appels de Nextiva est conçu pour répondre aux besoins des entreprises de tout type. La conception des flux de routage des appels est simple, grâce à des outils tels que Call Flow Builder. L’éditeur visuel ne nécessite aucun code, ce qui rend Nextiva facile à utiliser pour les non-développeurs. Et si vous aimez le logiciel de centre d’appels de Nextiva, il offre une variété de services liés à la téléphonie, comme le service VoIP.

Nextiva est un excellent moyen d’équiper votre équipe de matériel informatique en même temps que votre nouveau logiciel. Vous pouvez tester gratuitement l’un ou l’autre des plans d’appel de Nextiva.

Tarifs

• Professional : 20,95 € par utilisateur et par mois

• Enterprise : 26,95 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Enterprise)

• Appels illimités aux États-Unis et au Canada

• Enregistrement des appels

• Analyses en temps réel

• SMS professionnels illimités

• Intégrations avec des outils populaires

20. Ringover

Flexible, moderne et intuitif, le centre d’appels de Ringover est disponible en édition personnalisée ou dans l’un de ces deux forfaits : Smart et Power. Quel que soit le forfait ou l’édition que vous choisirez, Ringover vous offrira un logiciel intégrant efficacement la messagerie de groupe, la visioconférence et un système téléphonique avancé avec SMS professionnels.

Parmi les principaux avantages de Ringover, citons des rapports complets simplifiés présentés dans des tableaux de bord, des appels internationaux abordables vers 110 pays et des fonctionnalités utiles de gestion des appels. Il convient également de mentionner que Ringover s’intègre harmonieusement à tous les outils CRM, ainsi qu'aux services d’assistance les plus puissants.

Tarifs

• Smart : 24 € par utilisateur et par mois

• Power : 49 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Power)

• Appels illimités vers 110 pays

• Salutations personnalisées

• Configuration instantanée

• Surveillance des appels en cours

• Intégrations populaires

• Analyses avancées et rapports des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Ringover.

Le meilleur moyen de choisir le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise est de vous poser les trois questions suivantes :

Comment le logiciel s’adaptera-t-il à mes équipes actuelles et futures ?

La meilleure option n’est généralement pas celle qui présente le plus grand nombre de fonctionnalités, mais celle qui présente les fonctionnalités spécifiques qui répondent aux besoins de votre entreprise. Envisagez des solutions de centre d’appels capables de s’intégrer aux outils que vous utilisez déjà. Analysez les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et ceux que vous devriez ajouter pour répondre aux besoins des clients, là où ils se trouvent. Trouvez un logiciel qui offre ces canaux et qui peut facilement s’intégrer à vos systèmes existants.

N’oubliez pas que vos équipes changeront et que votre entreprise évoluera. Le nombre d’appels peut augmenter, de nouveaux produits peuvent nécessiter des types de services différents et votre équipe peut s’agrandir. Les clients et les employés peuvent préférer des canaux de communication différents ou plus récents. Ces facteurs détermineront le logiciel qui constituera l’option idéale pour vos équipes. Il convient de trouver un équilibre entre vos besoins actuels et ceux de demain afin d’éviter de vous retrouver avec un logiciel qui n’évolue pas à votre rythme.

Quel est le coût total de possession ?

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, tient compte de son budget lorsqu’elle choisit un nouvel éditeur de logiciels. Mais les prix ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte. Les entreprises doivent prendre en compte le coût total de possession (TOC) du logiciel pour en comprendre toute la valeur.

Voici quelques autres éléments à prendre en compte pour calculer le coût total de possession d’un logiciel de centre d’appels :

• Coût de la mise en œuvre

• Consultants

• Frais de maintenance

• Modules complémentaires

• HiFrais cachés

Certains éditeurs de logiciels proposent une version gratuite, mais excluent les fonctionnalités que vous recherchez pour vous inciter à passer à une version supérieure. Examinez les fonctionnalités dont vous avez besoin et investissez dans le plan le plus judicieux pour votre entreprise.

Quel est mon délai de rentabilité et quelle est le niveau de facilité de la mise en œuvre ?

Aucune entreprise ne souhaite consacrer du temps et de l’argent à l’installer un nouveau système et à former ses employés à l'utiliser si ce n’est pas nécessaire. Vous recherchez des solutions de centre de contact que vous pouvez mettre en place facilement et intégrer à vos systèmes existants. Cela vous permettra d’être rapidement opérationnel et d’obtenir un retour sur investissement dans les meilleurs délais.

Si votre logiciel de centre d’appels offre les caractéristiques suivantes, vous pourrez travailler plus rapidement, avec un coût de propriété réduit :

• Interface intuitive

• Personnalisation facile

• Administration simple

Voici quelques questions fréquemment posées qui peuvent vous aider à mieux comprendre le logiciel de centre d’appels et ses avantages.

Comment peut-on transformer l’expérience client avec un système de centre d’appels ?

Un système de centre d’appels vous permet de transformer l’expérience client en :

• Offrant un self-service 24h/24 et 7j/7 via un SVI activé par la voix ou le clavier.

• Faisant gagner un temps précieux à vos agents, grâce à un routage des appels automatisé.

• Permettant à vos clients comme à vos agents de passer facilement d’un canal d’assistance à un autre.

• Fournissant des rapports sur les indicateurs de performance clés pour optimiser la formation et l’affectation de ressources.

• Fusionnant la gestion des tickets et de la relation client avec un logiciel d’assistance et des intégrations CRM.

Combien coûte un système téléphonique de centre d’appels ?

Le coût direct du système téléphonique de votre centre d’appels dépendra du nombre de numéros de téléphone, d’utilisateurs, de fonctionnalités et du modèle de livraison du logiciel. Les systèmes téléphoniques pour centres d’appels basés sur le cloud sont les plus abordables, avec des plans allant de 20 à 150 dollars par mois et par utilisateur. Ils entraînent également des coûts de développement uniques de quelques milliers d'euros et des frais d’utilisation d’environ 0,10 € par minute ou davantage.

Les agents ont-ils besoin d’une formation spécifique pour utiliser le logiciel de centre d’appels ?

Il est toujours bon de s’assurer que les employés savent comment utiliser efficacement les solutions de centre de contact. Voici quelques exercices à pratiquer avec vos équipes pour qu’elles se sente à l’aise dans l’utilisation du logiciel.

• Réponse aux appels

• Transfert d’appels

• Mise en sourdine et rétablissement du son

• Ajout d'une autre personne (manager) à l’appel

Et si vous n’appréciez pas votre logiciel de centre d’appels après l’avoir acheté ?

Si vous n’appréciez pa le logiciel de centre de contact que vous avez acheté, votre recours dépend des conditions générales d'achat. Si vous avez acheté une édition annuelle, vous n’aurez certainement pas d’autre choix que d’aller au bout de la période en cours. Cependant, cela vaut la peine de demander à votre fournisseur si vous pouvez résilier votre contrat et obtenir un remboursement total ou partiel.

Quel est le meilleur CRM à mettre en place dans un centre d’appel ?

Le meilleur CRM pour une entreprise n’est pas forcément le meilleur pour une autre. Toutefois, il existe des critères importants que votre entreprise doit prendre en compte lors de l’évaluation d’un système de gestion de la relation client. Ces considérations sont les suivantes :

• Nombre d’agents que le CRM peut prendre en charge

• Tarifs

• Fonctionnalités

• Personnalisation

• Simplicité d’utilisation

• Simplicité d’implémentation