Logiciel de centre d’appels
Découvrez un logiciel de centre d’appels puissant et étonnamment simple qui peut vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients.
Le guide des meilleurs logiciels de centre d’appels
Dernière mise à jour 28 septembre 2023
Avec l’essor des médias sociaux, du chat en direct, de la messagerie électronique, des chatbots et d’autres formes digitales de communication, on pourrait presque penser que les appels téléphoniques traditionnels sont en voie de disparition. Or, c’est loin d’être le cas.
Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client (CX), la majorité des clients règlent encore leurs problèmes par téléphone.
Heureusement, cela ne signifie pas que les centres d’appels doivent s’appuyer sur une technologie dépassée pour servir leurs clients. Un logiciel de centre d’appel moderne peut améliorer l’expérience des clients et des employés, tout en minimisant les coûts d’exploitation.
Notre guide détaille le monde des logiciels de centres d’appels et fournit une variété de solutions de centres de contacts leaders sur le marché afin de vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Quels sont les différents types de solutions de centres d’appels ?
Quels sont les atouts d’un système téléphonique de centre d’appels ?
Quelles sont les fonctionnalités indispensables dans un logiciel de centre d'appels ?
De quoi avez-vous besoin pour configurer un logiciel de centre d’appels pour votre entreprise ?
Comment choisir le meilleur logiciel de centre d'appels pour votre entreprise ?
Questions fréquemment posées sur les solutions de centre d'appels
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?
Un logiciel de centre d’appels est un programme qui permet aux entreprises de traiter de larges volumes d’appels entrants et/ou sortants. Il exécute des tâches telles que l’acheminement des appels, la collecte d’informations concernant l’appelant, le déclenchement de réponses préenregistrées à la FAQ et le transfert des appelants vers d’autres canaux.
Quels sont les différents types de solutions de centres d’appels ?
Les solutions de centre d’appels peuvent différer en fonction de la finalité du logiciel. Certaines solutions sont axées sur les appels sortants, d’autres sont conçues pour les appels entrants, et beaucoup sont une combinaison des deux. Les logiciels de centre d’appels sortants et entrants peuvent également être basés sur le cloud, hébergés ou sur site.
Quels sont les atouts d’un système téléphonique de centre d’appels ?
En fonction de la taille de votre entreprise et de vos besoins, il y a beaucoup de choses à prendre en compte avant d’investir dans un nouveau logiciel. Voici quelques-uns des avantages d’un système téléphonique pour centre d’appels, qui seront utiles à vos équipes lorsque les appels commenceront à affluer.
Quelles sont les fonctionnalités indispensables dans un logiciel de centre d'appels ?
Les caractéristiques varient en fonction de la marque du logiciel. Voici quelques-unes des caractéristiques les plus importantes à examiner lors du choix de votre logiciel de centre d’appels.

De quoi avez-vous besoin pour configurer un logiciel de centre d’appels pour votre entreprise ?
Pour mettre en place votre logiciel de centre d’appels, vous pouvez commencer par vous inscrire à un essai gratuit ou souscrire à un plan payant auprès d’un fournisseur de logiciels. Vous choisirez ensuite de désigner votre numéro de téléphone commercial existant ou d’en acheter un nouveau.
Ensuite, il ne vous restera plus qu’à configurer le logiciel selon les résultats souhaités par votre entreprise en matière de gestion des appels. Cette configuration peut également inclure une intégration avec d’autres outils que vous utilisez déjà pour votre service client, tels qu'un centre d'appels CRM, des services d’assistance, des systèmes de gestion des tickets, et plus encore.
Selon le fournisseur de logiciels de centre d’appels, les processus de configuration et d’intégration seront différents.
Les 20 meilleurs logiciels de centre d’appels
Nous avons rassemblé les meilleures solutions logicielles pour centres d’appels dans une liste exhaustive afin de vous aider à choisir la meilleure plateforme pour votre entreprise.
1. Zendesk

Le logiciel de centre d’appels de Zendesk est intégré dans lesystème de gestion des tickets de Zendeskpour une expérience client des plus fluides. Notre logiciel aide les équipes en pleine croissance à résoudre rapidement les problèmes tout en mesurant et en améliorant les opérations d’assistance téléphonique.
Zendesk fournit une assistance omnicanale qui permet aux entreprises de se différencier de la concurrence en rencontrant leurs clients là où ils se trouvent, que ce soit au téléphone, par e-mail ou sur Instagram. Notre rapport sur les tendances CX a révélé que les entreprises disposant d’un support omnicanal obtiennent des scores CSAT plus élevés, des temps de réponse plus rapides et des mesures CX plus solides que celles qui n’en disposent pas.
Notre logiciel de centre d’appels fonctionne à partir d’un portail centralisé, ce qui permet à votre équipe d’être plus productive et de se concentrer sur la prestation des meilleures expériences client.
Votre équipe peut suivre et mesurer chaque interaction avec le service client. Les responsables peuvent mesurer les performances des agents pour les conversations avec les clients, l’enregistrement des appels ou le volume des files d’attente en temps réel, grâce à des rapports et des contrôles prêts à l’emploi. Vous comprendrez facilement comment votre assistancetéléphonique s’intègre dans les opérations multicanales grâce à nos rapports centralisés et vous découvrirez exactement comment votre entreprise peut s’améliorer.
Facile à configurer et entièrement basée sur le cloud, la solution de Zendesk permet à votre équipe de bénéficier, en quelques minutes, d’un centre d’appels doté de toutes les fonctionnalités. De plus, elle ne nécessite pas l’intervention du service informatique, le recrutement de techniciens supplémentaires ou la gestion de nouveaux fournisseurs.
Nous proposons une gamme flexible d’éditions parmi lesquelles vous trouverez celle qui répond à vos besoins.
Tarifs
Suite Team : 55 € par agent et par mois
Suite Growth : 89 € par agent et par mois
Suite Professional : 115 € par agent/mois
Fonctionnalités
Débordement, groupe et routage hors des horaires d’ouverture
Plus de 90 opérateurs de téléphonie
API, SDK et intégrations
Rapports avancés
Numéros de téléphone prioritaires
Rappel intégré dans le widget web
Messagerie vocale et messages texte (SMS)
Enregistrement des appels
Identifiant de l’appelant sortant
Mise en sourdine et transferts d’appels
Appels en un clic
2. Webex

Si la fiabilité, une mise en œuvre relativement facile et des fonctionnalités robustes font partie de vos priorités, le logiciel de centre d’appels de Webex est un candidat digne d’intérêt. Cette solution cloud autorise jusqu'à 1 000 agents, en télétravail, sur site, ou les deux, de travailler harmonieusement et simultanément.
Malgré sa puissance et sa sophistication adaptées aux grands comptes, Webex est également une bonne option pour les petites entreprises qui commencent tout juste à lancer leur centre d’appels. De plus, si vous recherchez des outils de collaboration internes comme la visioconférence, Webex peut faire office de suite de productivité. Choisissez le plan Call, destiné aux logiciels de centre d’appels, ou le plan Meet + Call, qui comprend à la fois des fonctionnalités de productivité et de centre d’appels.
Tarifs
Meet : 15 € par utilisateur et par mois
Call : 17 € par utilisateur et par mois
Meet + Call : 25 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Call)
Appels nationaux et locaux illimités
Messagerie illimitée
Partage d’écran
Appels en attente, transfert et renvoi d’appels
Téléconférences
Enregistrement des appels
Messagerie vocale visuelle
Tableau blanc interactif
En savoir plus sur Zendesk pour Webex.
3. Zoho Desk

Zoho Desk offre de nombreux services : un service d’assistance, un créateur de site web, un outil CRM, et bien plus encore, mais saviez-vous que c’est aussi une option solide à considérer pour votre solution de centre d’appels ? Comme pour ses autres produits, le logiciel de centre d’appels de Zoho est basé sur le cloud. Il est doté d’une interface utilisateur conviviale et s’intègre bien à tout l’écosystème de produits Zoho.
Si vous êtes déjà un utilisateur de Zoho Desk, vous trouverez que la mise en oeuvre, l’utilisation et la maintenance du logiciel sont particulièrement faciles. De plus, vous pourrez tirer parti des intégrations étroites entre vos autres outils Zoho pour offrir une excellente expérience client et agent. N’oubliez pas que vous aurez besoin de l’édition Professional ou Enterprise pour accéder aux fonctionnalités du centre d’appels.
Tarifs
Standard : 20 € par utilisateur et par mois
Professional : 35 € par utilisateur et par mois
Enterprise : 50 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (Zoho Desk édition Professional)
Historique des appels
Rapports des appels et tableaux de bord
Suivi de la disponibilité des agents
Conversion des appels en tickets
Transfert d’appels, enregistrement, mise en attente et mise en sourdine
Gestion de la file d’attente des appels
Outil CRM et intégration de service client de Zoho Desk
4. LiveAgent

Comme Zendesk, LiveAgent est bien plus qu’un simple logiciel de centre d’appels. Les forfaits de LiveAgent incluent des fonctionnalités complètes d’assistance telles que le chat en direct, la gestion des tickets, l’assistance omnicanale et bien plus encore. Les fonctionnalités du logiciel de centre d’appels de LiveAgent sont accessibles dans l’édition All-inclusive, qui comprend également les fonctionnalités d’assistance susmentionnées.
Si vous n’utilisez qu’un logiciel de centre d’appels, LiveAgent offre de nombreuses fonctionnalités dont vous n’avez pas nécessairement besoin. Mais vous pouvez toujours l’essayer gratuitement si vous le souhaitez. LiveAgent propose des essais gratuits jusqu’à 14 jours. N’hésitez pas à demander si vous avez besoin de plus de temps : votre période d’essai pourrait être prolongée pour que vous puissiez faire votre choix en toute confiance.
Tarifs
Ticket : 15 € par utilisateur et par mois
Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois
All-inclusive : 39 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition All-inclusive)
Enquêtes de satisfaction du chat
Dispositifs d’agent illimités
Appels vidéo
SVI
Rapports avancés
API et intégrations
Transferts et routage des appels
Enregistrement des appels illimités
Chat en direct
5. Talkdesk

Certains centres d’appel ne prennent que des appels entrants, d’autres n'émettent que des appels sortants, mais certains font les deux. TalkDesk est doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les deux types d’appels, Et grâce à son déploiement entièrement basé sur le cloud, vous n’avez pas besoin de télécharger de nouveaux logiciels sur vos ordinateurs locaux.
TalkDesk inclut des fonctionnalités utiles et modernes telles qu’une application mobile pour les agents qui peuvent ainsi l’utiliser où qu’ils se trouvent. Ce logiciel est également extrêmement flexible. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de dotation après les heures d’ouverture ou à temps partiel pour traiter les appels lorsque le volume et/ou les ressources humaines sont réduits. TalkDesk propose quatre éditions différentes, mais pas d’essai gratuit. Vous pouvez cependant demander une démo du logiciel.
Tarifs
Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
Elite : 125 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Elevate)
Plus de 60 intégrations prêtes à l’emploi
Marketplace avec plus de 80 AppConnect
Accès API
Agent virtuel
Enregistrement de l’écran
Application mobile de conversations
Commentaires
Tableaux de bord en temps réel
Portail de self-service
En savoir plus sur Zendesk pour TalkDesk.
6. GoToConnect

Si vous savez ce qu’est un logiciel SaaS (Software-as-a-Service), vous pourriez être intéressé par le CCaaS (Centre d'appels en tant que service) de GoToConnect. Le concept du CCaaS est exactement le même que celui du SaaS, sauf qu’il concerne exclusivement les logiciels de centre d’appels. Tout comme un SaaS, GoToConnect propose plusieurs éditions, toutes entièrement basées sur le cloud et qui offrent une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels.
Le logiciel de centre de contact de GoToConnect personnalisable peut répondre aux besoins des centres d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants ou les deux. De plus, si le logiciel de centre de contact vous convient, vous pouvez ajouter un service VoIP pour configurer un système téléphonique interne pour votre entreprise.
GoToConnect est également réputé pour sa fiabilité et son expertise relativement longue dans le secteur, ce qui présente un atout non négligeable.
Tarifs
Basic : 24 € par utilisateur et par mois
Standard : 29 € par utilisateur et par mois
Premium : 39 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Standard)
Messagerie vocale en e-mail
Audioconférence
Portage de numéro existant
Extensions illimitées
Routage intelligent des appels
Transfert des appels, groupes d’appels et files d’attente
En savoir plus sur Zendesk pour GoToConnect.
7. NICE CXone

En offrant un contexte client et des fonctionnalités de centre d’appels robustes dans une interface intuitive, NICE CXone est conçu pour permettre à vos agents d’offrir des expériences client de meilleure qualité et plus efficaces. Bien qu’elle puisse convenir aux petites entreprises, NICE CXone est une solution qui s’adresse davantage aux grandes organisations. Ces dernières trouveront tout ce dont elles ont besoin pour simplifier leurs opérations de centre d’appels.
NICE CXone inclut également un ensemble de fonctionnalités permettant aux responsables d’élever les normes de service client tout en contrôlant les coûts. Ces fonctionnalités comprennent des outils de gestion de la qualité et de planification de la main-d’œuvre qui facilitent les améliorations continues de la planification des ressources et de la prestation du service d’assistance.
Tarifs
Core : À partir de 1 200 € par mois
Fonctionnalités (édition de base)
Automatisation des workflows
Routage des tickets
Intégrations natives
Base de connaissances
API
Gestion des ressources humaines
Enquêtes clients
Logiciel de chat en direct
Suivi et rapports
Portail de self-service
En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.
8. Bitrix24

Bitrix24 est un logiciel de centre d’appels semblable à Zoho Desk, bien qu’il soit beaucoup moins connu. En plus des fonctionnalités de centre d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants, externes et internes, Bitrix fournit également des outils de gestion de projet, un créateur de site Web et un outil CRM autonome.
Un autre gros avantage de Bitrix est son édition gratuite. Bien que son ensemble de fonctionnalités soit limité, l’édition gratuite peut vous donner une bonne idée de ce que peut offrir l’interface Bitrix. Vous pourrez évaluer de façon plus éclairée si le logiciel de centre de contact de Bitrix24 répond aux besoins de votre entreprise.
Tarifs
Édition de base : 49 € par mois pour 5 utilisateurs
Standard : 99 € par mois pour 50 utilisateurs
Édition professionnelle : 199 € par mois pour un nombre illimité d’utilisateurs
Fonctionnalités (édition Standard)
Paramètres des horaires d’ouverture
Routage, transfert et renvoi des appels
Appels vidéo HD
Widget de rappel
SVI
Transcription des appels
Vitesse de lecture des enregistrements d’appels
Numérotation automatique
9. Dialpad

Dialpad est une solution de centre d’appels sobre et résolument moderne, dotée d’un ensemble de fonctionnalités robustes, conçues pour les appels entrants et sortants et qui ne vous décevra pas. Parmi ses nombreuses fonctionnalités uniques et innovantes figurent l’analyse de la perception des appels, la transcription de texte en temps réel et même une IA intégrée qui peut automatiquement fournir des scripts d’appel spécifiques aux questions pour les agents. Et son application mobile vous permet de rester connecté où que vous soyez et sur n’importe quel appareil.
Dialpad propose également un modèle de tarification unique pour son logiciel, dont il existe deux versions, Enterprise et Pro. Entreprise et Pro. Pour l’édition Pro, vous devrez acheter au moins trois licences, contre au moins 100 licences pour l’édition Enterprise.
Tarifs
Standard : 20 € par utilisateur et par mois
Pro : 30 € par utilisateur et par mois
Enterprise : Tarifs indisponibles
Fonctionnalités (édition Pro)
Assistance sur numéro gratuit
Rappel en attente
Analyses et rapports
Historique des appels
Alertes aux responsables
Transcription en temps réel
Analyse de la perception
Composeurs intelligents
En savoir plus sur Zendesk pour Dialpad.
10. Five9

Les frais d’utilisation des solutions de centres de contact peuvent facilement s’accumuler, surtout si vous devez payer des frais de longue distance et que vos clients sont très dispersés. Mais Five9 vous aide à gérer les coûts d’exploitation, tout en offrant une expérience d’appel de premier plan pour les clients et les agents. Ses forfaits incluent les appels interurbains sans frais. Une configuration sur votre équipement existant est également possible, en fonction de vos besoins.
Outre son puissant logiciel de centre d’appels, Five9 propose une large gamme de solutions de téléphonie, notamment un service VoIP pour entreprise. En bref, tous vos besoins liés au téléphone peuvent être couverts par un ou plusieurs des forfaits de Five9.
Tarifs
CoBasique : 149 € par utilisateur et par mois
Premium : 169 € par utilisateur et par mois
Optimum : 199 € par utilisateur et par mois
Ultimate : 229 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités
Routage omnicanal
Numérotation prédictive
Assistant virtuel intelligent
Tableaux de bord en temps réel et historiques
Automatisation de workflow
Composeur sortant
Enregistrement des appels
Rappel web
En savoir plus sur Zendesk pour Five9.
11. CallHippo

Conçue pour les équipes d’assistance et de vente, CallHippo est une solution de centre d’appels intelligent qui simplifie les appels entrants et sortants. Cette solution de téléphonie basée sur le cloud se décline en quatre variétés : pour les startups, les petites équipes, les PME et les grandes entreprises. Cependant, quelle que soit la taille de votre équipe, vous aurez peut-être besoin d’une édition de niveau supérieur si vous souhaitez bénéficier des fonctionnalités les plus sophistiquées.
Outre ses forfaits, CallHippo propose des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités telles que l’identifiant personnalisé de l’appelant, la transcription des appels, la transcription de la messagerie vocale, et plus encore. Pour avoir un aperçu des nombreuses combinaisons des forfaits de CallHippo et des modules complémentaires que vous pouvez acheter, consultez sa page de tarification.
Tarifs
Bronze : 16 € par utilisateur et par mois
Silver : 24 € par utilisateur et par mois
Platinum : 40 € par utilisateur et par mois
Enterprise : 48 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Platinum)
Routage des appels en fonction des compétences
Enregistrement gratuit des appels
Marquage des appels
File d’attente téléphonique
Composeur automatique
SVI à plusieurs niveaux
Script d’appel
Intervention sur les appels
12. Twilio Flex

Si vous êtes bricoleur et que vous disposez du temps et des ressources nécessaires pour embaucher des développeurs, ou si vous travaillez déjà une équipe d’ingénieurs avec une bonne connaissance des API, Twilio sera une option passionnante pour vous. Plutôt qu’un logiciel pré-conditionné, Twilio Flex fournit un SDK vocal et une API ouverte qui permet à vos développeurs de créer une solution de centre d’appels entièrement personnalisée selon les besoins, les souhaits, les espoirs et les rêves de votre entreprise.
Tout est possible avec Twilio, de la création personnalisée de votre propre application de centre d’appels basée sur le Web à la transcription des appels et à la gestion des files d’attente. En d’autres termes, Twilo Flex peut vous aider à créer toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour une solution de centre d’appels au niveau de l’entreprise. La tarification de Twili est également flexible : vous pouvez payer un tarif forfaitaire ou un tarif à l'utilisation.
Tarifs
Twilio Flex (tarif horaire) : 1 € par utilisateur actif
Twilio Flex (tarif forfaitaire) : 150 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités
Suivi des appels
Appel intégré
SVI
Appel masqué
API et SDK
Alertes et notifications
Transcription des appels
Reconnaissance vocale
Assistance omnicanale
Rapports et tableaux de bord
En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex.
13. VICIDial

Si vous recherchez un logiciel de centre de contact hébergé et open source, VICIDial est une option à envisager. Étant donné que le logiciel est entièrement open source, vous ne payez aucun frais pour l’utiliser, le modifier ou le distribuer. Cependant, dans la pratique, vous ne pouvez pas démarrer avec VICIDial sans investir dans certaines ressources. Vous aurez besoin d’un développeur spécialisé pour le mettre en œuvre.
Vous avez également la possibilité d'acheter des services d’hébergement proposés par VICIDial. Avec l’hébergement VICIdial, vous stockez votre logiciel et vos données sur un serveur VICIdial dédié. Une fois configuré, VICIDial offre toutes les fonctionnalités de centre d’appels nécessaires aux appels entrants et sortants, ainsi que plusieurs bonus tels que les e-mails et le chat sur site Web.
Tarifs
Les logiciels sont gratuits, mais l’hébergement nécessite des frais mensuels
Fonctionnalités
Logiciel open source
Appels entrants et sortants
E-mail et chat sur site Web
Routage en fonction des compétences
Hébergement dédié
File d’attente téléphonique par ordre de priorité
14. Aircall

Aircall est une solution de centre d’appels, basée sur le cloud, qui se présente comme un outil d’amélioration de la productivité pour les équipes d’assistance et de vente. Parmi ses plus grands atouts, nous pouvons citer une configuration facile sur votre propre matériel (sauf si vous décidez de mettre à niveau), de nombreuses intégrations intuitives, une surveillance en temps réel et des fonctionnalités de gestion de projet.
Si vous décidez d’intégrer Aircall à votre service d’assistance et/ou à votre outil CRM, vous pourrez accéder à toutes sortes de fonctionnalités utiles, comme l’automatisation et la surveillance de l’activité des appels. En plus de tout cela, les éditions d’Aircall incluent toutes des appels entrants et sortants illimités au Canada et dans la zone continentale des États-Unis.
Tarifs
Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
Professional : 50 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités de l’édition Professional d’Aircall
API et webhooks
Messagerie vocale par e-mail
Analyses des appels
Automatisations après les appels
Numérotation en un clic
Marquage des appels
Surveillance des appels et mode chuchotement
Intégrations du CRM et des service d’assistance
Numérotation intelligente
En savoir plus sur Zendesk pour Aircall.
15. 3CX

Avec 3CX, les agents du centre d’appels et leurs responsables peuvent travailler où qu’ils se trouvent, mener des réunions virtuelles avec des conférences Web et assister les clients par téléphone, via le chat en direct, et plus encore. De plus, si vous souhaitez de la flexibilité dans la façon dont vous déployez votre logiciel de centre de contact, 3CX fournit des options sur site, hébergées et basées sur le cloud.
En plus de la flexibilité de déploiement, 3CX fournit des fonctionnalités adaptées aux grands comptes avec des fonctionnalités telles que les pop-ups d’appel, l’appel en un clic, les journaux d’appels et bien plus encore. Et si vous utilisez déjà Zendesk pour la gestion des tickets et que vous aimez le logiciel de centre de contact 3CX, vous pouvez facilement intégrer 3CX à Zendesk.
Tarif (licence pour cinq utilisateurs)
Standard : 0 € par an
Pro : 145 € par an
Enterprise : 180 € par an
Fonctionnalités (édition Pro)
Synchronisation des contacts
Pop-ups d'appels
Journaux d’appels
Zendesk et autres intégrations d’applications populaires
Appels en un clic
Extension 3CX pour navigateur
16. MiCloud Connect

MiCloud Connect de Mitel est un excellent choix pour la performance des grands comptes. Ce logiciel de centre de contact cloud comprend la messagerie, le partage d’écran, la vidéoconférence et bien plus encore. De plus, l’interface utilisateur intuitive, l’assistance omnicanale et l’expérience fluide des agents en font une solution idéale pour améliorer l’efficacité des agents.
Mais les capacités du logiciel dépassent les améliorations de la productivité quotidienne auxquelles vous pouvez vous attendre. Mitel propose également des rapports en temps réel, que vous pouvez extraire pour optimiser vos workflows, mais aussi la planification des ressources pour une productivité maximale du centre d’appels.
Tarifs
Une tarification sur mesure pour chaque entreprise
Fonctionnalités (édition Premier)
KPI en temps réel
Files d’attente des appels entrants et sortants
Routage en fonction des compétences
Routage prioritaire
Contrôles du statut des agents
Distribution automatique des appels
En savoir plus sur Zendesk pour Mitel.
17. Vonage

Si l’achat de votre logiciel et de votre matériel de centre de contact auprès de la même entreprise est une priorité pour vous, Vonage vaut la peine d’être envisagé. Son centre d’appels est entièrement personnalisable et doté de modèles complémentaires intuitifs et de fonctionnalités robustes prêtes à l’emploi. Vonage s’intègre aux outils CRM courants, tels que HubSpot et Zendesk, mais ses intégrations Salesforce et Microsoft Teams sont particulièrement bien mises en œuvre.
Les fonctionnalités de Vonage sont à la hauteur d’un leader de l’industrie et incluent des fonctionnalités de base telles que la surveillance et le marquage des appels, ainsi qu'une messagerie native. De plus, en tant que fournisseur de téléphonie d’entreprise tout-en-un, Vonage peut répondre à vos besoins en service VoIP, ce qui en fait une véritable solution complète.
Tarifs
Mobile : 19,99 € par mois et par ligne
Premium : 29,99 € par utilisateur et par ligne
Advanced : 39,99 € par mois et par ligne
Fonctionnalités (édition Advanced)
Transferts d’appels, appels en attente et renvoi d’appels
Applications mobiles et de bureau
Mise en attente des appels
Messagerie vocale visuelle
Groupes de radiomessagerie
Historique des appels
Enregistrement des appels sur demande
Gestion de la file d’attente des appels
En savoir plus sur Zendesk pour Vonage.
18. CloudTalk

CloudTalk Voice est une solution intuitive de centre d’appels entrants et sortants basée sur le cloud. En plus des connexions téléphoniques harmonieuses au sein de votre entreprise et entre votre entreprise et vos clients, CloudTalk vous permet de contrôler les coûts d’exploitation du centre d’appels, de surveiller la qualité des appels, et bien plus encore.
Parmi les fonctionnalités les plus populaires et les plus utiles de CloudTalk, citons ses intégrations faciles à utiliser, l’enregistrement des appels, la numérotation intelligente et la synchronisation bidirectionnelle. CloudTalk propose trois formules à des prix variables, mais pour accéder aux fonctions d’appels sortants, vous devez souscrire un plan personnalisé facturé à un tarif forfaitaire.
Tarifs
Starter : 30 € par utilisateur et par mois
Essential : 40 € par utilisateur et par mois
Expert : 60 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Essential)
Fonctionnalités SMS
Analyses avancées
Automatisation de workflow
Routage en fonction des compétences
Appels entrants et internes illimités
Application mobile
API ouverte
Tableaux de bord en temps réel
Numéros de téléphone dans plus de 140 pays
En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk.
19. Nextiva

Le logiciel cloud de centre d’appels de Nextiva est conçu pour répondre aux besoins des entreprises de tout type. La conception des flux de routage des appels est simple, grâce à des outils tels que Call Flow Builder. L’éditeur visuel ne nécessite aucun code, ce qui rend Nextiva facile à utiliser pour les non-développeurs. Et si vous aimez le logiciel de centre d’appels de Nextiva, il offre une variété de services liés à la téléphonie, comme le service VoIP.
Nextiva est un excellent moyen d’équiper votre équipe de matériel informatique en même temps que votre nouveau logiciel. Vous pouvez tester gratuitement l’un ou l’autre des plans d’appel de Nextiva.
Tarifs
Professional : 20,95 € par utilisateur et par mois
Enterprise : 26,95 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Enterprise)
Appels illimités aux États-Unis et au Canada
Enregistrement des appels
Analyses en temps réel
SMS professionnels illimités
Intégrations avec des outils populaires
20. Ringover

Flexible, moderne et intuitif, le centre d’appels de Ringover est disponible en édition personnalisée ou dans l’un de ces deux forfaits : Smart et Power. Quel que soit le forfait ou l’édition que vous choisirez, Ringover vous offrira un logiciel intégrant efficacement la messagerie de groupe, la visioconférence et un système téléphonique avancé avec SMS professionnels.
Parmi les principaux avantages de Ringover, citons des rapports complets simplifiés présentés dans des tableaux de bord, des appels internationaux abordables vers 110 pays et des fonctionnalités utiles de gestion des appels. Il convient également de mentionner que Ringover s’intègre harmonieusement à tous les outils CRM, ainsi qu'aux services d’assistance les plus puissants.
Tarifs
Smart : 24 € par utilisateur et par mois
Power : 49 € par utilisateur et par mois
Fonctionnalités (édition Power)
Appels illimités vers 110 pays
Salutations personnalisées
Configuration instantanée
Surveillance des appels en cours
Intégrations populaires
Analyses avancées et rapports des appels
En savoir plus sur Zendesk pour Ringover.
Comment choisir le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise ?

Le meilleur moyen de choisir le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise est de vous poser les trois questions suivantes :
Comment le logiciel s’adaptera-t-il à mes équipes actuelles et futures ?
La meilleure option n’est généralement pas celle qui présente le plus grand nombre de fonctionnalités, mais celle qui présente les fonctionnalités spécifiques qui répondent aux besoins de votre entreprise. Envisagez des solutions de centre d’appels capables de s’intégrer aux outils que vous utilisez déjà. Analysez les canaux d’assistance que vous proposez actuellement et ceux que vous devriez ajouter pour répondre aux besoins des clients, là où ils se trouvent. Trouvez un logiciel qui offre ces canaux et qui peut facilement s’intégrer à vos systèmes existants.
N’oubliez pas que vos équipes changeront et que votre entreprise évoluera. Le nombre d’appels peut augmenter, de nouveaux produits peuvent nécessiter des types de services différents et votre équipe peut s’agrandir. Les clients et les employés peuvent préférer des canaux de communication différents ou plus récents. Ces facteurs détermineront le logiciel qui constituera l’option idéale pour vos équipes. Il convient de trouver un équilibre entre vos besoins actuels et ceux de demain afin d’éviter de vous retrouver avec un logiciel qui n’évolue pas à votre rythme.
Quel est le coût total de possession ?
Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, tient compte de son budget lorsqu’elle choisit un nouvel éditeur de logiciels. Mais les prix ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte. Les entreprises doivent prendre en compte le coût total de possession (TOC) du logiciel pour en comprendre toute la valeur.
Voici quelques autres éléments à prendre en compte pour calculer le coût total de possession d’un logiciel de centre d’appels :
Coût de la mise en œuvre
Consultants
Frais de maintenance
Modules complémentaires
HiFrais cachés
Certains éditeurs de logiciels proposent une version gratuite, mais excluent les fonctionnalités que vous recherchez pour vous inciter à passer à une version supérieure. Examinez les fonctionnalités dont vous avez besoin et investissez dans le plan le plus judicieux pour votre entreprise.
Quel est mon délai de rentabilité et quelle est le niveau de facilité de la mise en œuvre ?
Aucune entreprise ne souhaite consacrer du temps et de l’argent à l’installer un nouveau système et à former ses employés à l'utiliser si ce n’est pas nécessaire. Vous recherchez des solutions de centre de contact que vous pouvez mettre en place facilement et intégrer à vos systèmes existants. Cela vous permettra d’être rapidement opérationnel et d’obtenir un retour sur investissement dans les meilleurs délais.
Si votre logiciel de centre d’appels offre les caractéristiques suivantes, vous pourrez travailler plus rapidement, avec un coût de propriété réduit :
Interface intuitive
Personnalisation facile
Administration simple
Foire aux questions (FAQ) sur les solutions de centres de contact

Voici quelques questions fréquemment posées qui peuvent vous aider à mieux comprendre le logiciel de centre d’appels et ses avantages.
Comment peut-on transformer l’expérience client avec un système de centre d’appels ?
Un système de centre d’appels vous permet de transformer l’expérience client en :
Offrant un self-service 24h/24 et 7j/7 via un SVI activé par la voix ou le clavier.
Faisant gagner un temps précieux à vos agents, grâce à un routage des appels automatisé.
Permettant à vos clients comme à vos agents de passer facilement d’un canal d’assistance à un autre.
Fournissant des rapports sur les indicateurs de performance clés pour optimiser la formation et l’affectation de ressources.
Fusionnant la gestion des tickets et de la relation client avec un logiciel d’assistance et des intégrations CRM.
Combien coûte un système téléphonique de centre d’appels ?
Le coût direct du système téléphonique de votre centre d’appels dépendra du nombre de numéros de téléphone, d’utilisateurs, de fonctionnalités et du modèle de livraison du logiciel. Les systèmes téléphoniques pour centres d’appels basés sur le cloud sont les plus abordables, avec des plans allant de 20 à 150 dollars par mois et par utilisateur. Ils entraînent également des coûts de développement uniques de quelques milliers d'euros et des frais d’utilisation d’environ 0,10 € par minute ou davantage.
Les agents ont-ils besoin d’une formation spécifique pour utiliser le logiciel de centre d’appels ?
Il est toujours bon de s’assurer que les employés savent comment utiliser efficacement les solutions de centre de contact. Voici quelques exercices à pratiquer avec vos équipes pour qu’elles se sente à l’aise dans l’utilisation du logiciel.
Réponse aux appels
Transfert d’appels
Mise en sourdine et rétablissement du son
Ajout d'une autre personne (manager) à l’appel
Et si vous n’appréciez pas votre logiciel de centre d’appels après l’avoir acheté ?
Si vous n’appréciez pa le logiciel de centre de contact que vous avez acheté, votre recours dépend des conditions générales d'achat. Si vous avez acheté une édition annuelle, vous n’aurez certainement pas d’autre choix que d’aller au bout de la période en cours. Cependant, cela vaut la peine de demander à votre fournisseur si vous pouvez résilier votre contrat et obtenir un remboursement total ou partiel.
Quel est le meilleur CRM à mettre en place dans un centre d’appel ?
Le meilleur CRM pour une entreprise n’est pas forcément le meilleur pour une autre. Toutefois, il existe des critères importants que votre entreprise doit prendre en compte lors de l’évaluation d’un système de gestion de la relation client. Ces considérations sont les suivantes :
Nombre d’agents que le CRM peut prendre en charge
Tarifs
Fonctionnalités
Personnalisation
Simplicité d’utilisation
Simplicité d’implémentation
Questions fréquentes
Prêt à essayer un logiciel de centre d’appels ?
La mise en relation avec vos clients est essentielle au succès de votre entreprise. Avec Zendesk, assurez la réussite de vos équipes d’assistance client en pleine croissance en leur permettant de résoudre les problèmes plus rapidement, d'examiner les mesures actuelles de l’assistance client et d'améliorer les opérations d’assistance téléphonique à tous les niveaux. Si vous êtes prêt à offrir de meilleures expériences clients sur tous les canaux, testez le logiciel de centre d’appels de Zendesk dès aujourd’hui.
Attendez un instant
Les équipes d’assistance investissent dans un logiciel de centre d’appels pour renforcer leur cohésion et stimuler leur croissance. Découvrez pourquoi cela en vaut la peine.