Logiciel de centre d’appels

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

Un logiciel de centre d’appels est un programme qui aide les entreprises à traiter de larges volumes d’appels entrants et/ou d’appels sortants. De manière générale, un logiciel de centre d’appels effectue des tâches telles que le routage des appels, la collecte d’informations sur les appelants, le déclenchement de réponses préenregistrées aux FAQ et le transfert des appelants vers d’autres canaux.

Comment fonctionne un système téléphonique de centre d’appels ?

À un niveau élevé, un système téléphonique de centre d’appels vous permet de collecter des données sur les appelants, d’extraire et de transférer des données vers d’autres systèmes et de configurer les flux d’appels en fonction de règles de gestion. Par exemple, lorsqu’un client appelle votre entreprise, votre système téléphonique de centre d’appels lui demandera de fournir ses coordonnées.

Le logiciel pourra associer ces informations avec un fichier client existant dans votre outil CRM et le fournir à l’agent qui traite l’appel afin qu’il puisse offrir une assistance plus personnalisée.

Pourquoi utiliser un logiciel de centre de contact ?

Toute entreprise ayant un volume élevé d’appels téléphoniques sortants et entrants peut utiliser un logiciel de centre de contact pour simultanément améliorer la qualité de son service d’assistance téléphonique et réduire les coûts d’exploitation récurrents. Par exemple, l’automatisation de la plupart ou de la totalité des processus de traitement des appels réduira considérablement la fréquence et l’impact des erreurs humaines.

Qui utilise des logiciels de centre d’appels ?

Un logiciel de centre d’appels ne s’adresse pas à un secteur d’activité spécifique. Les entreprises des secteurs de la santé, des services financiers, du e-commerce, de la vente au détail, de la technologie, de l’externalisation des processus commerciaux, du conseil, des services commerciaux et plus encore peuvent utiliser les systèmes téléphoniques des centres d’appels. Mais ne nombreuses entreprises de ces secteurs n’en utilisent pas. Tout dépend du volume d’appels traité par chaque entreprise.

Quels sont les différents types de solutions de centres d’appels ?

Les solutions de centre d’appels peuvent varier selon la manière dont le logiciel est livré et géré et en fonction de ce pour quoi il est conçu. Certaines solutions sont conçues pour les appels sortants, d’autres pour les appels entrants et d’autres encore combinent les deux.

Les logiciels de centre d’appels sortants et entrants peuvent également être basés sur le cloud, hébergés ou sur site. Continuez votre lecture pour apprendre ce que cela signifie et pourquoi c’est important.

Solutions de centre d’appels hébergées, basées sur le cloud et sur site

Hébergé, basé sur le coud ou sur site désignent la façon dont le logiciel est délivré.

Lorsqu’un logiciel est hébergé, cela signifie que le fournisseur de ce logiciel conserve le système et vos données sur ses serveurs. Dans le cas d’un logiciel basé sur le cloud, le fournisseur conserve le système et vos données sur les serveurs d’un fournisseur tiers, comme Google ou Amazon. Enfin, un logiciel sur site désigne un logiciel qui est conservé sur vos propres serveurs.

Quels sont vos coûts de maintenance selon que votre solution de centre d’appels est hébergée ou non ? Toutes choses étant égales par ailleurs, le logiciel sur site est le plus cher car il vous oblige à acheter et à entretenir vos propres serveurs, ce qui inclut la mise à jour du logiciel par vos soins. Les logiciels hébergés entraînent généralement une charge de maintenance moindre, mais sont toujours moins rentables que les logiciels de centre d’appels basés sur le cloud.

Solutions de centres d’appels entrants et sortants

Deux autres types de solutions de centre d’appels sont les systèmes téléphoniques entrants ou sortants. Les centres d’appels sortants sont conçus pour les équipes commerciales, les instituts de recherche ou toute entreprises qui enregistre un volume important d’appels sortants. La différence entre les deux réside dans les différentes fonctionnalités offertes par chaque type de logiciel pour simplifier les appels sortants ou entrants.

Par exemple, les systèmes de centre d’appels sortants incluront des fonctions spécifiques aux appels sortants, comme les numéroteurs automatiques, alors que les centres d’appels entrants seront dotés de fonctionnalités qui accélèrent les appels entrants, comme le SVI.

Quelle est la différence entre une solution de centre d’appels et de centre de contact ?

En vérité, il n’y a aucune différence. En 2022, le service client est omnicanal ou au moins multicanal. D’après l’ancienne conception, la différence entre les deux est que les solutions de centre d’appels permettent d’offrir une assistance sur un seul canal (le téléphone) tandis que les solutions de centre de contact permettent de la proposer sur tous les canaux : e-mail, réseaux sociaux, téléphone, etc.

Mais comme nous l’avons dit précédemment, un service client qui se limite au téléphone est complètement dépassé. Si votre solution de centre d’appels ne vous permet pas de prendre en charge plusieurs canaux, vous allez rencontrer des difficultés.

Quels sont les atouts d’un système téléphonique de centre d’appels ?

Des centres d’appels plus efficaces

Imaginez ce que vous pourriez économiser en termes de temps et d’effectifs si vous pouviez automatiser ces trois éléments :

1. Le routage des appels (et les informations de l’appelant) vers l’agent disponible le plus compétent.
2. Le renvoi des appelants vers les canaux d’assistance les moins chargés lorsqu’aucun agent n’est disponible.
3. L’envoi de réponses pré-approuvées aux questions fréquentes.

Le meilleur logiciel de centre d’appels comprend toutes ces fonctions, et bien plus encore. Ainsi, vous pouvez traiter des volumes d’appels plus importants tout en réduisant vos coûts de fonctionnement. Pour certaines entreprises, il peut s’agir de la différence entre pertes et bénéfices.

Une assistance en self-service 24h/24 et 7j/7

Pour la plupart des entreprises, il est simplement impossible d’offrir un service d’assistance 24h/24. Mais si un logiciel de centre d’appels ne vous permet pas (encore) de remplacer un agent, il offre quand même la possibilité d’offrir à vos clients un service d’assistance grâce à des menus d’aide à commandes vocales. Vous ne pourrez pas répondre à toutes les questions de vos clients avec des messages pré-enregistrés, mais vous traiterez les plus fréquentes.

De plus, s’il est bien intégré, votre logiciel peut rediriger les appelants vers un canal de self-service différent qui pourrait fournir plus de réponses que le centre d’appels.

Un service d’assistance omnicanal fluide

La facilité avec laquelle les clients peuvent passer d’un service d’assistance à un autre détermine la rapidité de résolution de leur problème. Au fil du temps, la résolution rapide des problèmes est devenue une priorité absolue pour les clients, tous secteurs confondus.

Par exemple, en permettant à vos agents de router les clients vers un canal d’assistance plus adapté, un logiciel de centre d’appels est un élément essentiel pour assurer un service d’assistance omnicanal.

Quelles fonctionnalités sont indispensables dans un logiciel de centre de contact ?

Un routage des appels intelligent

Si on devait choisir un seul avantage d’un logiciel de centre de contact, ce serait le routage des appels. En effet, l’avantage principal d’un logiciel de centre de contact réside dans sa capacité à router les appels entrants vers la bonne personne aussi rapidement que possible.

Cela n’est néanmoins possible qu’avec un routage des appels configuré en fonction de ce qui convient le mieux à votre entreprise. C’est pourquoi le routage intelligent et automatisé des appels est une fonctionnalité de centre de contact dont vous ne pouvez pas vous passer.

Surveillance des appels et mode chuchotement

La surveillance des appels et le mode chuchotement sont deux fonctionnalités essentielles qu’il vous faudra absolument rechercher pour votre logiciel de centre d’appels, car elles aident les responsables à former et entraîner les nouvelles recrues et les collaborateurs existants plus rapidement. La surveillance des appels permet aux responsables d’écouter les interactions entre les agents et les clients, et ainsi de comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré afin de fournir à chaque agent des commentaires personnalisés.Le mode chuchotement permet aux responsables de chuchoter des conseils aux agents durant une interaction avec le client, sans que celui-ci ne l’entende. Cette fonctionnalité est très pratique pour aider les nouvelles recrues à prendre confiance en elles tout en faisant leurs classes.

En fin de compte, ces deux fonctionnalités représentent un soutien précieux pour les centres de contact, qui sont souvent aux prises avec une rotation de personnel élevée, à former les agents plus rapidement et plus efficacement.

Analyses de centre d’appels

Alors que la surveillance des appels et le mode chuchotement permettent aux responsables d’observer et de former leurs agents en temps réel, les analyses de centre d’appels fournissent une vue d’ensemble. Les analyses de centre d’appels vous permettent d’observer et d’établir des rapports sur des mesures telles que :

• La durée moyenne de traitement
• Les appels manqués et refusés
• Le taux de transfert
• Le taux d’abandon des appels
• Le délai moyen avant première réponse
• Le score d’efforts client
• Le score de satisfaction client
• Le délai de résolution complète

En tirant parti de rapport sur ces mesures, les responsables comme les agents peuvent obtenir une meilleure vision de ce qu’ils doivent améliorer.

De quoi avez-vous besoin pour configurer un logiciel de centre d’appels pour votre entreprise ?

Pour installer votre logiciel de centre d’appels, vous devrez vous inscrire à un essai gratuit ou une édition payante auprès d’un fournisseur. Vous choisirez ensuite de désigner votre numéro de téléphone commercial existant ou d’en acheter un nouveau. Il ne restera plus qu’à configurer le logiciel selon les résultats souhaités par votre entreprise en matière de gestion des appels. Cette configuration peut également inclure une intégration avec d’autres outils que vous utilisez déjà pour votre service client, tels que des outils CRM, d’assistance, des systèmes de gestion des tickets, et plus encore.

Selon le fournisseur de logiciel de centre d’appels, les processus de configuration et d’intégration seront différents.

Les 20 meilleurs logiciels de centre d’appels

1. Zendesk

Le logiciel de centre d’appels de Zendesk est intégré dans le système de gestion des tickets de Zendesk pour une expérience client harmonieuse. Notre logiciel aide les équipes en développement à résoudre les problèmes plus rapidement tout en mesurant et en améliorant simultanément les opérations d’assistance téléphonique.

Avec Zendesk, votre équipe offrira des expériences client supérieures sur tous les canaux. Nous proposons une gamme flexible d’éditions parmi lesquelles vous trouverez celle qui répond à vos besoins.

Aidez vos agents de centre d’appels

Des agents qui doivent prendre des notes ou enregistrer manuellement des conversations ne peuvent pas offrir un service de qualité. Un agent d’assistance efficace doit pouvoir se concentrer pleinement sur ses clients. Zendesk permet à vos agents de donner le meilleur d’eux-mêmes en leur permettant de se concentrer sur leurs clients sans devoir rechercher des informations éparpillées. Et puisque notre logiciel de centre d’appels fonctionne à partir d’un portail centralisé, votre équipe peut obtenir la concentration dont elle a besoin pour démarrer une conversation sans devoir compter sur un système précaire de post-it.

Mesurez vos performances avec les mesures de centre d’appels

Un centre d’appels centralisé offre l’avantage supplémentaire de suivre et mesurer toutes les interactions de votre service client. Qu’il s’agisse de tickets clients, d’enregistrement des appels ou de volumes de file d’attente téléphonique, les responsables peuvent mesurer les performances des agents de chat grâce à des rapports et à une surveillance en temps réel. Vous comprendrez facilement comment votre assistance téléphonique s’intègre dans les opérations multicanales grâce à nos rapports centralisés et saurez exactement comment votre entreprise peut s’améliorer.

Une solution basée sur le cloud facile à configurer

Facile à configurer et entièrement basée sur le cloud, la solution de Zendesk permet à votre équipe de profiter d’un centre d’appels doté de toutes les fonctionnalités en quelques minutes. De plus, elle ne nécessite pas l’intervention du service informatique, le recrutement de techniciens supplémentaires ou la gestion de nouveaux fournisseurs.
Et comme notre logiciel d’assistance téléphonique est intégré directement dans le système de gestion des tickets de Zendesk, votre solution de centre d’appels basée sur le cloud vous permettra d’échanger avec vos clients en toute simplicité.

Fonctionnalités de Zendesk

• Débordement, groupe et routage hors des horaires d’ouverture
• Plus de 90 opérateurs de téléphonie
• SVI
• API, SDK et intégrations
• Assistance omnicanale
• Rapports avancés
• Numéros de téléphone prioritaires
• Widget Web d’appel
• Messagerie vocale et messages texte (SMS)
• Enregistrement des appels
• Identifiant de l’appelant sortant
• Mise en sourdine et transferts d’appels
• Appels en un clic

2. Webex

Crédit d’image

Si la fiabilité, une mise en œuvre relativement facile et des fonctionnalités robustes font partie de vos priorités, le logiciel de centre d’appels de Webex est un candidat digne d’intérêt. Cette solution basée sur le cloud permet à jusqu’à 1 000 agents en télétravail, sur site ou un mélange des deux de travailler harmonieusement et simultanément.

Malgré sa puissance et sa sophistication adaptées aux grands comptes, Webex est également une bonne option pour les petites entreprises qui commencent tout juste à lancer leur centre d’appels. De plus, si vous recherchez des outils de collaboration internes comme la visioconférence, Webex peut faire office de suite de productivité. Ses éditons incluent des forfaits destinés uniquement aux logiciels de centre d’appels, comme l’édition Call, ou à la fois à la productivité et aux fonctionnalités de centre d’appels, avec l’édition Meet + Call.

Tarifs

• Meet : 15 € par utilisateur et par mois
• Call : 17 € par utilisateur et par mois
• Meet + Call : 25 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Call)

• Appels nationaux et locaux illimités
• Messagerie illimitée
• Partage d’écran
• Appels en attente, transfert et renvoi d’appels
• Téléconférences
• Enregistrement des appels
• Messagerie vocale visuelle
• Tableau blanc interactif

En savoir plus sur Zendesk pour Webex.

3. Zoho Desk

Crédit d’image

Zoho Desk offre de nombreux services : un service d’assistance, un créateur de site Web, un outil CRM, et bien plus encore, mais saviez-vous que c’est aussi une option solide à considérer pour votre solution de centre d’appels ? Comme pour ses autres produits, le logiciel de centre d’appels de Zoho est basé sur le cloud. Il est doté d’une interface utilisateur conviviale et s’intègre bien à tout l’écosystème de produits Zoho.

Si vous êtes déjà un utilisateur de Zoho Desk, vous trouverez que la mise en oeuvre, l’utilisation et la maintenance du logiciel sont particulièrement faciles. De plus, vous pourrez tirer parti des intégrations étroites entre vos autres outils Zoho pour offrir une excellente expérience client et agent. N’oubliez pas que vous aurez besoin de l’édition Professional ou Enterprise pour accéder aux fonctionnalités du centre d’appels.

Tarifs :

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois
• Professional : 35 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (Zoho Desk édition Professional)

• Historique des appels
• Rapports des appels et tableaux de bord
• Suivi de la disponibilité des agents
• Conversion des appels en tickets
• Transfert d’appels, enregistrement, mise en attente et mise en sourdine
• Gestion de la file d’attente des appels
• Outil CRM et intégration de service client de Zoho Desk

4. LiveAgent

Crédit d’image

Comme Zendesk, LiveAgent est bien plus qu’un simple logiciel de centre d’appels. Les forfaits de LiveAgent incluent des fonctionnalités complètes d’assistance telles que le chat en direct, la gestion des tickets, l’assistance omnicanale et bien plus encore. Les fonctionnalités du logiciel de centre d’appels de LiveAgent sont accessibles dans l’édition All-inclusive, qui comprend également les fonctionnalités d’assistance susmentionnées.

Si vous n’utilisez qu’un logiciel de centre d’appels, LiveAgent offre de nombreuses fonctionnalités dont vous n’avez pas nécessairement besoin. Mais vous pouvez toujours l’essayer gratuitement si vous le souhaitez. LiveAgent propose des essais gratuits jusqu’à 14 jours. N’hésitez pas à demander si vous avez besoin de plus de temps : votre période d’essai pourrait être prolongée pour que vous puissiez faire votre choix en toute confiance.

Tarifs

• Ticket : 15 € par utilisateur et par mois
• Ticket + Chat : 29 € par utilisateur et par mois
• All-inclusive : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition All-inclusive)

• Enquêtes de satisfaction du chat
• Dispositifs d’agent illimités
• Appels vidéo
• SVI
• Rapports avancés
• API et intégrations
• Transferts et routage des appels
• Enregistrement des appels illimités
• Chat en direct

5. TalkDesk

Crédit d’image

Alors que certains centres d’appels ne prennent en charge que les appels entrants ou les appels sortants, certains traitent les deux. TalkDesk est doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer les deux types d’appels, et grâce à son déploiement entièrement basé sur le cloud, il ne nécessite pas de téléchargement d’un nouveau logiciel sur vos ordinateurs.

TalkDesk inclut des fonctionnalités utiles et modernes telles qu’une application mobile pour les agents qui peuvent ainsi l’utiliser où qu’ils se trouvent. Ce logiciel est également extrêmement flexible. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de dotation après les heures d’ouverture ou à temps partiel pour traiter les appels lorsque le volume et/ou les ressources humaines sont réduits. TalkDesk propose quatre éditions différentes, mais pas d’essai gratuit. Vous pouvez cependant demander une démo du logiciel.

Tarifs

• Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
• Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
• Elite : 125 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Elevate)

• Plus de 60 intégrations prêtes à l’emploi
• Marketplace avec plus de 80 AppConnect
• Accès API
• Agent virtuel
• Enregistrement de l’écran
• Application mobile de conversations
• Commentaires
• Tableaux de bord en temps réel
• Portail de self-service

En savoir plus sur Zendesk pour TalkDesk.

6. GoToConnect

Crédit d’image

Si vous savez ce qu’est un logiciel en tant que service (SaaS), vous pourriez être intéressé par le centre de contact en tant que service (CCaaS) de GoToConnect. Le concept du CCaaS est exactement le même que celui du SaaS, sauf qu’il concerne exclusivement les logiciels de centre d’appels. Tout comme un SaaS, GoToConnect propose plusieurs éditions, toutes entièrement basées sur le cloud et qui offrent une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels.

Le logiciel de centre de contact de GoToConnect personnalisable peut répondre aux besoins des centres d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants ou les deux. De plus, si le logiciel de centre de contact vous convient, vous pouvez ajouter un service VoIP pour configurer un système téléphonique interne pour votre entreprise.

GoToConnect est également réputé pour sa fiabilité et son expertise relativement longue dans le secteur, ce qui présente un atout non négligeable.

Tarifs

• Basic : 24 € par utilisateur et par mois
• Standard : 29 € par utilisateur et par mois
• Premium : 39 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Standard)

• Messagerie vocale en e-mail
• Audioconférence
• Portage de numéro existant
• Extensions illimitées
• Routage intelligent des appels
• Transfert des appels, groupes d’appels et files d’attente

En savoir plus sur Zendesk pour GoToConnect.

7. NICE CXone

Crédit d’image

En offrant un contexte client et des fonctionnalités de centre d’appels robustes dans une interface intuitive, NICE CXone est conçu pour permettre à vos agents d’offrir des expériences client de meilleure qualité et plus efficaces. Bien qu’elle puisse convenir aux petites entreprises, NICE CXone est une solution qui s’adresse davantage aux grandes organisations. Ces dernières trouveront tout ce dont elles ont besoin pour simplifier leurs opérations de centre d’appels.

NICE CXone comprend également un ensemble de fonctionnalités permettant aux responsables d’élever les normes de service client tout en contrôlant les coûts. Ces fonctionnalités comprennent des outils de gestion de la qualité et de planification de la main-d’œuvre qui facilitent les améliorations continues de la planification des ressources et de la prestation du service d’assistance.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

• Automatisation des workflows
• Routage des tickets
• Intégrations natives
• Base de connaissances
• API
• Gestion des ressources humaines
• Enquêtes clients
• Logiciel de chat en direct
• Suivi et rapports
• Portail de self-service

En savoir plus sur NICE inContact CXone Agent pour Zendesk.

8. Bitrix24

Crédit d’image

Bitrix24 est un logiciel de centre d’appels semblable à Zoho Desk, bien qu’il soit beaucoup moins connu. En plus des fonctionnalités de centre d’appels qui prennent en charge les appels entrants, sortants, externes et internes, Bitrix fournit également des outils de gestion de projet, un créateur de site Web et un outil CRM autonome.

Un autre gros avantage de Bitrix est son édition gratuite. Bien que son ensemble de fonctionnalités soit limité, l’édition gratuite peut vous donner une bonne idée de ce que peut offrir l’interface Bitrix. Vous pourrez évaluer de façon plus éclairée si le logiciel de centre de contact de Bitrix24 répond aux besoins de votre entreprise.

Tarifs

• Basic : 49 € par mois pour 5 utilisateurs
• Standard : 99 € par mois pour 50 utilisateurs
• Professional : 199 € par mois pour un nombre illimité d’utilisateurs

Fonctionnalités (édition Standard)

• Paramètres des horaires d’ouverture
• Routage, transfert et renvoi des appels
• Appels vidéo HD
• Widget de rappel
• SVI
• Transcription des appels
• Vitesse de lecture des enregistrements d’appels
• Numérotation automatique

9. Dialpad

Crédit d’image

Dialpad est une solution de centre d’appels sobre et vraiment moderne, dotée d’un ensemble de fonctionnalités robustes conçues pour les appels entrants et sortants et qui ne vous décevra pas. Parmi ses nombreuses fonctionnalités uniques et innovantes figurent l’analyse de la perception des appels, la transcription de texte en temps réel et même une IA intégrée qui peut automatiquement fournir des scripts d’appel spécifiques aux questions pour les agents. Et son application mobile vous permet de rester connecté où que vous soyez et sur n’importe quel appareil.

Dialpad propose également un modèle de tarification unique pour son logiciel, dont il existe deux versions, Enterprise et Pro. Pour l’édition Pro, vous devrez acheter au moins trois licences, contre au moins 100 licences pour l’édition Enterprise.

Tarifs

• Standard : 20 € par utilisateur et par mois
• Pro : 30 € par utilisateur et par mois
• Enterprise Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Pro)

• Assistance sur numéro gratuit
• Rappel en file d’attente téléphonique
• Analyses et rapports
• Historique des appels
• Alertes aux responsables
• Transcription en temps réel
• Analyse de la perception
• Composeurs intelligents

En savoir plus sur Zendesk pour Dialpad.

10. Five9

Crédit d’image

Les frais d’utilisation des logiciels de centre d’appels peuvent facilement s’accumuler, surtout si vous utilisez les appels longue-distance et que vos clients sont très dispersés. Mais Five9 vous aide à gérer les coûts d’exploitation tout en offrant une expérience d’appel de premier plan pour les clients et les agents. Ses forfaits incluent les appels interurbains sans frais et il peut être configuré sur votre équipement existant, selon vos besoins.

En plus de son puissant logiciel de centre d’appels, Five9 propose une large gamme de solutions de téléphonie, notamment un service VoIP pour entreprise. En bref, tous vos besoins liés au téléphone peuvent être couverts par un ou plusieurs des forfaits de Five9.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités

• Routage omnicanal
• Numérotation prédictive
• Assistant virtuel intelligent
• Tableaux de bord en temps réel et historiques
• Automatisation de workflow
• Composeur sortant
• Enregistrement des appels
• Rappel web

En savoir plus sur Zendesk pour Five9.

11. CallHippo

Crédit d’image

Conçue pour les équipes d’assistance et de vente, CallHippo est une solution de centre d’appels intelligent qui simplifie les appels entrants et sortants. Cette solution de téléphonie basée sur le cloud se décline en quatre variétés : pour les startups, les petites équipes, les PME et les grandes entreprises. Cependant, quelle que soit la taille de votre équipe, vous aurez peut-être besoin d’une édition de niveau supérieur si vous souhaitez bénéficier des fonctionnalités les plus sophistiquées.

En plus de ses forfaits, CallHippo propose des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités telles que l’identifiant personnalisé de l’appelant, la transcription des appels, la transcription de la messagerie vocale, et plus encore. Pour avoir un aperçu des nombreuses combinaisons des forfaits de CallHippo et des modules complémentaires que vous pouvez acheter, veuillez consulter sa page de tarification.

Tarifs

• Bronze : 16 € par utilisateur et par mois
• Silver : 24 € par utilisateur et par mois
• Platinum : 40 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 48 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Platinum)

• Routage des appels en fonction des compétences
• Enregistrement gratuit des appels
• Marquage des appels
• File d’attente téléphonique
• Composeur automatique
• SVI à plusieurs niveaux
• Script d’appel
• Intervention sur les appels

12. Twilio Flex

Crédit d’image

Si vous êtes bricoleur avec le temps et les ressources nécessaires pour embaucher des développeurs, ou si vous avez déjà une équipe d’ingénieurs avec une bonne connaissance des API, Twilio sera une option passionnante pour vous. Plutôt qu’un logiciel pré-conditionné, Twilio Flex fournit un SDK vocal et une API ouverte que vos développeurs peuvent utiliser pour créer une solution de centre d’appels entièrement personnalisée selon les besoins, les désirs, les espoirs et les rêves de votre entreprise.

Tout est possible avec Twilio, de la création personnalisée de votre propre application de centre d’appels basée sur le Web à la transcription des appels et à la gestion des files d’attente. En bref, toutes les fonctionnalités nécessaires à une solution de centre d’appels pour grandes entreprises peuvent être conçues avec Twilio. La tarification de Twilio est également flexible : vous pouvez payer un tarif forfaitaire ou un tarif basé sur l’utilisation. Veuillez consulter les détails ci-dessous.

Tarifs :

• Twilio Flex (tarif horaire) : 1 € par utilisateur actif
• Twilio Flex (tarif forfaitaire) : 150 € par utilisateur par mois

Fonctionnalités de Twilio

• Suivi des appels
• Appel intégré
• Serveur vocal interactif (SVI)
• Appel masqué
• API et SDK
• Alertes et notifications
• Transcription des appels
• Reconnaissance vocale
• Assistance omnicanale
• Rapports et tableaux de bord

En savoir plus sur Zendesk pour Twilio Flex.

13. VICIDial

Crédit d’image

Si vous recherchez un logiciel de centre de contact hébergé et open source, VICIDial est une option à envisager. Étant donné que le logiciel est entièrement open source, vous ne payez pas de coût initial pour l’utiliser, le modifier ou le distribuer. Cependant, dans la pratique, vous ne pouvez pas démarrer avec VICIDial sans investir dans des ressources. Vous aurez besoin d’un développeur spécialisé pour le mettre en œuvre.

Vous avez également la possibilité de payer pour des services d’hébergement proposés par VICIDial. Dans ce cas, votre logiciel et vos données seront stockés sur un serveur VICIDial dédié. Une fois configuré, VICIDial offre toutes les fonctionnalités de centre d’appels nécessaires aux appels entrants et sortants ainsi que plusieurs bonus tels que les e-mails et le chat sur site Web.

Tarifs : Pas de coûts initiaux

Fonctionnalités

• Logiciel open source
• Appels entrants et sortants
• E-mail et chat sur site Web
• Routage en fonction des compétences
• Hébergement dédié
• File d’attente téléphonique par ordre de priorité

14. Aircall

Crédit d’image

Aircall est une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui se présente comme un outil d’amélioration de la productivité pour les équipes d’assistance et de vente. Parmi ses plus grands atouts, nous pouvons citer une configuration facile sur votre propre matériel (sauf si vous décidez de mettre à niveau), de nombreuses intégrations intuitives, une surveillance en temps réel et des fonctionnalités de gestion de projet.

Si vous décidez d’intégrer Aircall à votre service d’assistance et/ou votre outil CRM, vous pourrez accéder à toutes sortes de fonctionnalités utiles, comme l’automatisation et la surveillance de l’activité des appels. En plus de tout cela, les éditions d’Aircall incluent toutes des appels entrants et sortants illimités au Canada et dans la zone continentale des États-Unis.

Tarifs :

• Essentials : 30 € par utilisateur et par mois
• Professional : 50 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités de l’édition Professional d’Aircall

• API et webhooks
• Messagerie vocale par e-mail
• Analyses des appels
• Automatisations après les appels
• Numérotation en un clic
• Marquage des appels

Surveillance des appels et mode chuchotement

• Intégrations CRM et de service d’assistance
• Numérotation intelligente

En savoir plus sur Zendesk pour Aircall.

15. 3CX

Crédit d’image

Avec 3CX, les agents du centre d’appels et leurs responsables peuvent travailler où qu’ils se trouvent, mener des réunions virtuelles avec des conférences Web et assister les clients par téléphone, via le chat en direct, et plus encore. De plus, si vous souhaitez de la flexibilité dans la façon dont vous déployez votre logiciel de centre de contact, 3CX fournit des options sur site, hébergées et basées sur le cloud.

En plus de la flexibilité de déploiement, 3CX fournit des fonctionnalités adaptées aux grands comptes avec des fonctionnalités telles que les pop-ups d’appel, l’appel en un clic, les journaux d’appels et bien plus encore. Et si vous utilisez déjà Zendesk pour la gestion des tickets et que vous aimez le logiciel de centre de contact 3CX, vous pouvez facilement intégrer 3CX avec Zendesk.

Tarif (licence pour cinq utilisateurs)

• Standard : 0 € par an
• Pro : 145 € par an
• Enterprise : 180 € par an

Fonctionnalités (édition Pro)

• Synchronisation des contacts
• Pop-ups des appels
• Journaux d’appels
• Zendesk et autres intégrations d’applications populaires
• Appels en un clic
• Extension 3CX pour navigateur

16. MiCloud Connect

Crédit d’image

MiCloud Connect de Mitel est un excellent choix pour la performance des grands comptes. Ce logiciel de centre de contact basé sur le cloud comprend la messagerie, le partage d’écran, la vidéoconférence et bien plus encore. De plus, l’interface utilisateur intuitive, l’assistance omnicanale et l’expérience fluide des agents en font une solution idéale pour améliorer l’efficacité des agents.

Mais elle vous offre bien plus que des améliorations de productivité quotidiennes. Mitel propose également des rapports en temps réel, que vous pouvez extraire pour optimiser vos workflows et la planification des ressources pour une productivité maximale du centre d’appels.

Tarifs indisponibles

Fonctionnalités (édition Premier)

• KPI en temps réel
• Files d’attente des appels entrants et sortants
• Routage en fonction des compétences
• Routage prioritaire
• Contrôles du statut des agents
• Distribution automatique des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Mitel.

17. Vonage

Crédit d’image

Si l’achat de votre logiciel et de votre matériel de centre de contact auprès de la même entreprise est une priorité pour vous, Vonage vaut la peine d’être envisagé. Son centre d’appels est entièrement personnalisable avec des modèles complémentaires intuitifs et des fonctionnalités robustes prêtes à l’emploi. Vonage s’intègre aux outils CRM populaires tels que HubSpot et Zendesk, mais ses intégrations Salesforce et Microsoft Teams sont particulièrement bien mises en œuvre.

Les fonctionnalités de Vonage sont à la hauteur d’un leader de l’industrie et incluent des fonctionnalités de base telles que la surveillance et le marquage des appels et une messagerie native. De plus, en tant que fournisseur de téléphonie d’entreprise tout-en-un, Vonage peut répondre à vos besoins en service VoIP, ce qui en fait une véritable solution complète.

Tarifs

• Mobile : 19,99 € par mois et par ligne
• Premium : 29,99 € par utilisateur et par ligne
• Advanced : 39,99 € par mois et par ligne

Fonctionnalités (édition Advanced)

• Transferts d’appels, appels en attente et renvoi d’appels
• Applications mobiles et de bureau
• Mise en attente des appels
• Messagerie vocale visuelle
• Groupes de radiomessagerie
• Historique des appels
• Enregistrement des appels sur demande
• Gestion de la file d’attente des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Vonage.

18. CloudTalk

Crédit d’image

Le centre d’appels CloudTalk est une solution intuitive vasée sur le cloud qui prend en charge les appels sortants et entrants à laquelle les PME ont donné la meilleure note en 2020. En plus des connexions téléphoniques harmonieuses au sein de votre entreprise et entre votre entreprise et vos clients, CloudTalk vous aide à contrôler les coûts d’exploitation du centre d’appels, à surveiller la qualité des appels, et bien plus encore.

Parmi les fonctionnalités les plus populaires et les plus utiles de CloudTalk, citons ses intégrations faciles à utiliser, l’enregistrement des appels, la numérotation intelligente et la synchronisation bidirectionnelle. CloudTalk propose trois forfaits, de 25 € à 50 € par mois. Mais pour accéder aux fonctionnalités d’appels sortants, vous aurez besoin d’une édition personnalisée, facturée à un tarif forfaitaire.

Tarifs

• Starter : 30 € par utilisateur et par mois
• Essential : 40 € par utilisateur et par mois
• Expert : 60 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Essential)

• Fonctionnalités SMS
• Analyses avancées
• Automatisation de workflow
• Routage en fonction des compétences
• Appels entrants et internes illimités
• Application mobile
• API ouverte
• Tableaux de bord en temps réel
• Numéros de téléphone dans plus de 140 pays

En savoir plus sur Zendesk pour CloudTalk.

19. Nextiva

Crédit d’image

Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de Nextiva est conçu pour répondre aux besoins de tout type d’entreprise. Des outils comme son Créateur de workflow d’appels — un éditeur visuel sans code pour la conception de workflows de routage d’appels — sont très utiles tout en étant assez faciles à utiliser pour les non-développeurs.
Et si vous aimez le logiciel de centre d’appels de Nextiva, il offre une variété de services liés à la téléphonie, comme le service VoIP.

Si vous cherchez à fournir à votre équipe du matériel en plus de votre nouveau logiciel de centre d’appels, Nextiva est un excellent moyen de le faire. En effet, en plus de son logiciel, Nextiva propose des téléphones professionnels compatibles VoIP à des prix compétitifs. Si vous êtes intéressés, vous pouvez essayer gratuitement l’une des deux éditions de Nextiva.

Tarifs

• Professional : 20,95 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : 26,95 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Enterprise)

• Appels illimités (États-Unis/Canada)
• Enregistrement des appels
• Analyses en temps réel
• SMS professionnels illimités
• Intégrations avec des outils populaires

20. Ringover

Crédit d’image

Flexible, moderne et intuitif, le centre d’appels de Ringover est disponible en édition personnalisée ou dans l’un de leur deux forfaits : Smart et Power. Quel que soit le forfait ou l’édition que vous choisissez, Ringover vous offrira un logiciel qui intègre efficacement la messagerie de groupe, la visioconférence et un système téléphonique avancé avec SMS professionnels.

Les principaux avantages de Ringover incluent des rapports complets simplifiés dans des tableaux de bord, des appels internationaux abordables vers 110 pays et des fonctionnalités utiles de gestion des appels. Il convient également de mentionner que Ringover s’intègre harmonieusement à tous les outils CRM et services d’assistance les plus puissants.

Tarifs

• Smart : 24 € par utilisateur et par mois
• Power : 49 € par utilisateur et par mois

Fonctionnalités (édition Power)

• Appels illimités vers 110 pays
• Salutations personnalisées
• Configuration instantanée
• Surveillance des appels en cours
• Intégrations populaires
• Analyses avancées et rapports des appels

En savoir plus sur Zendesk pour Ringover.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise ?

Le meilleur moyen de choisir le meilleur logiciel de centre de contact pour votre entreprise est de vous poser les trois questions suivantes :

Comment le logiciel s’adaptera-t-il à mes équipes actuelles et futures ?

Vous ne commanderiez pas un t-shirt XL alors qu’il vous faut une taille M, juste parce que le modèle XL a davantage de tissu, n’est-ce pas ? C’est à peu près la même logique pour votre logiciel centre de contact. La meilleure option n’est pas celle qui est dotée du plus grand nombre de fonctionnalités, mais celle qui offre les fonctionnalités qui répondent le mieux aux besoins de votre équipe.

En même temps, il est important de réaliser que votre équipe peut évoluer. Le volume d’appels peut augmenter, de nouveaux produits peuvent nécessiter de nouveaux types de service, votre équipe peut se développer. Tous ces éléments peuvent redéfinir les qualités recherchées pour votre logiciel. Il convient de trouver un équilibre entre vos besoins actuels et ceux de demain afin d’éviter de vous retrouver avec un logiciel qui n’évolue pas à votre rythme.

Quelles sont les réductions de coûts et les améliorations de la qualité de service attendues ?

Le coût de votre logiciel est bien sûr un élément important, mais ne vous limitez pas à cela. Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, un logiciel de centre de contact peut vous faire économiser de l’argent et améliorer votre service d’assistance bien au-delà de son coût.

La meilleure façon d’estimer le retour sur investissement que vous pourriez obtenir d’une solution de centre de contact donnée est de l’essayer. Si votre fournisseur n’offre pas d’essai gratuit suffisamment long, choisir une édition mensuelle est une bonne option si vous ne souhaitez pas vous engager sur une année. De cette façon, vous pourrez vous faire une idée précise de l’impact financier du logiciel de centre de contact sur votre entreprise.

L’ensemble de votre organisation peut-elle l’utiliser ?

C’est agréable d’imaginer toutes les tâches que votre logiciel peut accomplir. Obtenir l’adhésion de vos collègues, responsables et dirigeants est une autre histoire. C’est pourquoi il est important de trouver le logiciel qui sera adopté par l’ensemble de votre entreprise, des agents du centre d’appels et des responsables aux vice-présidents exécutifs et à la haute direction. Recherchez un logiciel dont vous pouvez démontrer la valeur rapidement. Plus vite vos collègues comprendront la valeur matériel du logiciel, plus vite ils donneront leur aval.

L’un des aspects les plus importants de la mise en œuvre réussie d’un logiciel, quel qu’il soit, est de garantir l’adhésion de votre équipe et de vos dirigeants. C’est pourquoi il est essentiel de choisir un logiciel de centre d’appels sortants offrant un retour sur investissement relativement court.

Questions fréquentes