Comment établir une collaboration entre équipes pour permettre au service client d’évoluer

Comment établir une collaboration entre équipes pour permettre au service client d’évoluer

8 Mars 2019
Comment établir une collaboration entre équipes pour permettre au service client d’évoluer

De nombreux clients ont été confrontés à cette situation au moins une fois. Vous appelez une entreprise car vous avez une question et un agent à la politesse impeccable vous répond « désolé, je ne peux pas vous aider, je vais vous transférer à un collègue ». Et puis, vous recevez la même réponse de l’agent suivant. Et parfois encore de l’agent suivant.

Certaines fois, vous finissez par parler à quelqu’un capable de résoudre votre problème, d’autres, vous vous lassez d’attendre et raccrochez, frustré, sans que votre problème n’ait été résolu. Dans les deux cas, les bonnes intentions du personnel d’assistance ne peuvent rien face à un système désorganisé qui débouche sur une mauvaise expérience client.

Vous savez à quel point c’est énervant pour le client, mais en tant que professionnel du service client, vous comprenez aussi comment de telles situations peuvent se produire. Dans les grandes entreprises avec des centaines d’employés et des dizaines de services, il est souvent nécessaire de s’adresser à quelqu’un qui ne fait pas partie de l’assistance pour obtenir la réponse à une question. Et ce genre de collaboration est plus difficile que ne l’imaginent les clients.

3 défis liés à la collaboration avec les services internes

Même si vos agents déploient des efforts titanesques pour satisfaire à vos accords sur les niveaux de service (SLA), devoir obtenir des informations de personnes qui font partie d’autres services s’accompagne de défis spécifiques.

Quand vous dépendez d’un tiers pour aider un client, cela ralentit inéluctablement les choses. Et si vous n’avez pas un processus éprouvé pour contacter les bonnes personnes, cela peut ralentir encore plus les choses du fait du nombre de mesures que vous devez prendre.

1. Vous devez identifier la personne à contacter.

L’agent doit non seulement identifier le bon service à contacter pour obtenir une réponse à la question du client, mais aussi la bonne personne au sein de ce service. Dans les grandes entreprises avec des dizaines de services et de milliers d’employés, ce n’est pas une mince affaire.

2. Vous devez trouver ses coordonnées.

Une fois que vous avez identifié la personne qui semble la mieux à même de vous aider, vous devez trouver comment la contacter. Même si vous disposez d’une bonne base de données ou d’un répertoire avec les numéros de téléphone et les adresses e-mail, il faut du temps pour accéder aux informations pertinentes. Et si vous laissez un message vocal à une personne qui préfère communiquer par e-mail, vous risquez de ne pas arriver à la joindre en temps voulu.

3. Si la première personne que vous avez identifiée n’est en fait pas la bonne, vous devez recommencer à zéro.

Dans le pire des cas, la personne que vous avez contactée vous envoie un message pour vous dire qu’elle ne peut pas vous aider et que vous devez vous adresser à quelqu’un d’autre. Vous voilà obligé de recommencer du début et pendant ce temps, le client attend impatiemment votre réponse. Avec un peu de chance, la deuxième personne sera la bonne, mais même si c’est le cas, vous faites déjà face à un client mécontent.

Un meilleur système pour la collaboration interne

Vous savez que, dans une telle situation, vos agents ne peuvent pas grand-chose aux temps de réponse, mais le client, lui, se soucie peu de la raison de son attente. Il ne voit qu’une entreprise qui fournit un mauvais service client… et c’est la dernière chose que vous voulez.

Pour donner à votre équipe de service client les moyens de réussir, il vous faut un système efficace, permettant de contacter la bonne personne chaque fois qu’une demande d’assistance nécessite une collaboration avec un autre service.

1. Identifiez les principaux services avec lesquels votre équipe de service client a besoin de collaborer.

Le pire moment pour essayer d’identifier la bonne personne à contacter dans un autre service est quand un client attend une réponse de votre part. À ce stade, votre agent se démène pour résoudre le problème avec des informations limitées et une pression difficile à gérer. Alors, travaillez avec votre équipe pour créer une liste de tous les services dont vous avez parfois besoin pour répondre aux demandes des clients.

Une entreprise de commerce électronique peut souvent avoir besoin de contacter l’entrepôt pour des questions sur les expéditions, le service produits pour des questions sur les tailles et le service de facturation pour des questions sur les paiements.

En créant une liste à l’avance, à un moment où vous n’êtes pas sous pression, vous avez le temps de développer un meilleur système permettant de contacter chaque service quand vous en avez besoin.

2. Identifiez les problèmes les plus courants nécessitant une collaboration avec ces services.

Pour chacun des services de votre liste, réfléchissez à tous les problèmes pour lesquels vous avez besoin de sa collaboration. Si votre équipe tient de bons dossiers, vous n’aurez pas à le faire entièrement de mémoire. Passez vos anciens tickets en revue pour trouver des exemples spécifiques de situations où vous avez contacté ce service.

Puis contactez le service afin de mettre sur pied le meilleur processus possible pour obtenir des réponses rapidement quand vous en avez besoin. Le service pourra vous aider à identifier le meilleur contact pour chaque type de problème et vous indiquer la meilleure façon de le contacter. Si les employés de l’entrepôt sont toujours à droite et à gauche, vous devez savoir qu’un e-mail qu’ils peuvent recevoir sur leur portable où qu’ils soient est la meilleure méthode de contact, que Paul est la personne qui peut vous dire où en est une expédition et quel est le meilleur numéro auquel le contacter.

3. Simplifiez le processus permettant de contacter la bonne personne.

Disposer de toutes ces informations est bien sûr utile, mais vous devez trouver le meilleur moyen de vous assurer que chaque agent peut les trouver quand il en a besoin. Une bonne base de données centralisée contenant toutes les coordonnées est un bon début, mais importer toutes ces informations dans le système principal qu’utilise votre équipe pour suivre les tickets et répondre aux questions des clients est encore mieux.

Quand un client pose à votre équipe une question à laquelle elle ne peut pas répondre sans aide extérieure, permettez à vos agents de facilement envoyer un message au bon contact dans chaque service, directement à partir de votre logiciel de service client.

Ainsi, toutes les communications associées à un ticket sont centralisées au même endroit et, comme vous avez pris le temps de trouver et de charger les coordonnées du bon contact à l’avance, la question lui parvient plus vite. Et ce n’est pas parce que vous envoyez le message avec votre logiciel que le destinataire doit se débrouiller pour comprendre un outil qu’il ne connaît pas pour y accéder. Il peut consulter votre message et y répondre par e-mail, comme il le ferait pour n’importe quel autre e-mail.

Développez un processus de collaboration interne capable d’évoluer

Au fil de la croissance de votre entreprise, les demandes et les questions de vos clients deviendront plus compliquées et vous dépendrez de plus en plus de personnes extérieures à votre service pour fournir une assistance de qualité. En établissant un bon processus pour contacter la bonne personne à chaque fois dès maintenant, vous pouvez réduire les problèmes liés à la croissance de votre entreprise et vous assurer que votre équipe d’assistance peut toujours obtenir les informations dont elle a besoin pour fournir un service rapide et fiable.

Découvrez comment fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour collaborer efficacement avec les autres équipes.

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