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Donnez à vos agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes de vos clients

Lorsqu’ils disposent d’informations contextuelles pertinentes, vos agents passent moins de temps à jongler entre les outils et plus de temps à aider vos clients.

Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk, @seolson5

Publié 7 juillet 2021
Dernière mise à jour 27 Août 2021

Plus de la moitié des agents de service client que nous avons interrogés affirment qu’ils doivent passer d’un système à un autre pour résoudre une demande client.

Lorsqu’un client contacte l’assistance, en effet, l’agent qui lui répond a généralement besoin d’un peu de contexte pour bien comprendre sa situation ou son problème.

Ils doivent par exemple connaître les coordonnées du client, l’historique de ses interactions et l’historique de ses commandes. Il se peut également qu’ils doivent accéder à des informations techniques et collaborer avec des collègues en interne.

Pour rechercher ces informations, les agents doivent parfois jongler entre les différentes formes d'outils, d'applications et de bases de données, ce qui est non seulement éprouvant mais qui entraîne également des temps d’attente et des délais de résolution plus longs pour les clients.

C’est pourquoi nous avons centralisé les informations contextuelles sur les clients, les connaissances et les applications dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Dans la suite de cet article, vous comprendrez mieux pourquoi il est si important de disposer d’informations contextuelles, tant pour vos agents que pour vos clients.

Pourquoi les informations contextuelles sont-elles si importantes ?

Depuis l’année dernière et la pandémie de Covid-19, les préférences et les attentes des clients ont évolué. Ceux-ci privilégient désormais les canaux d’assistance conversationnels.

Plus de la moitié des consommateurs ont utilisé un nouveau canal d’assistance en 2020 et la plupart comptent poursuivre dans cette voie. Avec le succès grandissant des outils de messagerie comme WhatsApp, les agents doivent pouvoir aisément passer d’un canal à l’autre, sans perdre les informations du client.

41 % des agents affirment que les attentes des clients ont changé.

Et puisque les clients adoptent de nouveaux canaux, ils doivent continuellement mettre leurs connaissances à jour pour fournir une assistance cohérente et pertinente.

Comme l’a montré notre enquête, l’évolution des attentes des clients (  % des répondants) et des questions posées par les clients ( %) représente le 41principal défi désormais rencontré par les agents31.

Dans ce contexte, il est donc essentiel que les agents disposent de davantage d’informations pour comprendre les requêtes de leurs clients, ainsi que des connaissances et des applications adaptées pour résoudre leurs problèmes.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les informations contextuelles sur les clients peuvent vous aider.

Qui dit informations contextualisées dit service plus personnalisé

Avec l’adoption des canaux conversationnels, les attentes des clients sont de plus en plus élevées car, sur ces canaux, les clients s’attendent généralement à recevoir une réponse en quelques minutes seulement. Lorsque les informations contextuelles sur les clients (profil utilisateur, historique des interactions, détails de la commande) sont centralisées, vos agents peuvent répondre rapidement aux requêtes des clients.

De plus, lorsqu’ils peuvent accéder à des informations pertinentes, ils peuvent offrir un service plus fluide et personnalisé ; plus besoin, par exemple, de devoir saisir à chaque fois les coordonnées du client.

En d’autres mots, ils peuvent résoudre plus rapidement les problèmes car les allers et retours sont réduits, ce qui fait gagner un temps précieux tant aux clients qu’aux agents.

Personne tenant son bras et fléchissant son biceps pour montrer sa force

L'accès au savoir permet à vos agents de travailler plus rapidement et intelligemment

Les agents n’ont pas seulement besoin d’informations contextuelles sur les clients ; ils ont également besoin d’avoir accès à des connaissances techniques.

Moins de 40 % des agents que nous avons interrogés disent avoir fréquemment recours aux ressources des bases de connaissances lorsqu’ils répondent à leurs clients.

Lorsque ces ressources ne sont pas aisément accessibles, les clients comme les agents sont perdants. C’est pourquoi il est si important pour les services d’assistance de donner aux agents l’accès à des connaissances pertinentes.

Avec Zendesk, les représentants du service client peuvent désormais accéder à la bibliothèque de connaissances de leur entreprise directement depuis l’espace de travail d’agent. Ils peuvent ainsi afficher rapidement des articles du centre d’aide qui seront utiles à leurs clients, sans jamais quitter le fil de la conversation.

Donner accès à votre bibliothèque de connaissances permet également d’accélérer le processus d’intégration des nouveaux membres de votre équipe. Ceux-ci peuvent rapidement retrouver le contenu existant et se familiariser avec lui. Ils passent ainsi moins de temps à farfouiller et plus de temps à aider vos clients.

Lorsque vos agents peuvent résoudre des tickets en quelques clics, leur workflow s’en trouve simplifié. Ils peuvent en effet traiter davantage de tickets dans le même délai et il leur est plus facile de répondre à plusieurs demandes en même temps. Bref, tout le monde est gagnant.

Moins de frictions, plus de satisfaction pour vos agents

Améliorer l’expérience d’agent profite autant à vos affaires qu’à vos clients. Plus vos agents peuvent faire leur travail correctement et simplement, plus ils peuvent se concentrer sur la qualité du service.

Parfois, ce sont de petites choses, comme quelques minutes passées à discuter avec un client, qui font la différence. Or, il est plus difficile de répondre avec le sourire si l’on est obligé de passer d’un outil à l’autre ou de faire face à des systèmes obsolètes.

Moins vos agents auront d’obstacles à franchir, plus ils seront satisfaits et fidèles. Ceci est d’autant plus important que l'engagement client dans le monde a augmenté de 30 % par rapport à l’année dernière et que 36 % des équipes ont dû réduire leurs effectifs.

Vos agents sont très sollicités et, dans certains cas, ils ne sont pas loin du burn out. L’heure est venue de les aider. Aujourd’hui, les responsables du service client doivent donner la priorité aux outils qui simplifient le travail de leurs agents.

Tout à un seul et même endroit

Les informations contextuelles sur les clients sont extrêmement importantes pour les agents d’assistance. Mais beaucoup en sont encore à devoir rechercher des informations avec des outils compliqués.

Devoir faire face à des outils inadaptés et au cloisonnement des données n’est pas seulement pénible pour vos agents : l’expérience client en souffre aussi ainsi que votre activité, puisque 75 % des clients se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit une expérience de qualité.

Vos agents sont souvent votre premier point de contact avec vos clients. Investir dans l’expérience d’agent en vaut la peine : plus vos agents seront satisfaits, plus vos clients seront contents.

Avec Zendesk, tout ce dont vos agents ont besoin est regroupé au même endroit, afin qu’ils puissent se focaliser sur leur travail et fournir une assistance utile et personnalisée.

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