Comment l’IA peut aider les entreprises à se prémunir contre l’incertitude

Vos clients vous valorisent à la hauteur de la dernière expérience qu’ils ont eue avec vous. La régularité est donc essentielle, que vous soyez confronté à une situation économique difficile ou à une augmentation inattendue du nombre de clients ayant besoin d’aide.

L’IA aide les équipes à stimuler leur productivité, à accroître leur efficacité et à répondre aux attentes croissantes des clients, à une époque où l’on demande souvent de faire plus avec beaucoup moins. En fait, 76 % des chefs d’entreprise que nous avons interrogés prévoient de s’appuyer davantage sur leurs équipes de CX cette année pour fidéliser leurs clients. La pression ne vient pas seulement d’en haut : 61 % des clients déclarent qu’ils se détourneront d’une entreprise après une seule mauvaise expérience.

Près de 3 chefs d’entreprise sur 4 prévoient de donner la priorité à l’IA dans leurs expériences clients cette année, selon une étude Zendesk.

L’incertitude économique est une puissante incitation à promouvoir l’agilité au sein de votre entreprise, mais les avantages qui en découlent auront un impact durable. Ce n’est pas pour rien que près de trois chefs d’entreprise sur quatre prévoient de donner la priorité à l’IA dans leurs expériences clients cette année. L’IA permet aux équipes d’offrir des expériences clients toujours excellentes, quelles que soient leurs difficultés du moment, qu’il s’agisse d’un budget serré ou simplement de la pression quotidienne liée à la gestion d’une entreprise.

Optimisez votre CX sans augmenter vos effectifs

Il est déjà assez difficile de répondre aux attentes des clients sans la contrainte supplémentaire d’un budget réduit. Mais le manque de ressources ne doit pas se traduire par une expérience de moindre qualité. L’IA aide à étendre la portée et l’impact de votre équipe existante en permettant :

• D’automatiser les réponses aux problèmes courants des clients
• De trier et de router les clients chaque fois vers le bon agent
• De libérer les agents pour qu’ils se consacrent à des tâches de plus grande valeur
• De créer des expériences plus riches et bienveillantes
• D’optimiser l’utilisation des ressources du centre d’aide

Que vous vous adressiez à 100 personnes ou à 100 000, l’IA vous permet d’opérer à grande échelle et d’offrir le genre d’expériences qui incite les clients à revenir, tout en maîtrisant les coûts. Nous avons découvert que 68 % des chefs d’entreprise s’attendent à ce que l’IA permette de réaliser d’importantes économies dans les années à venir. C’est autant d’argent que vous pourriez utiliser ailleurs, si et quand vous en avez besoin.

Bien qu’elle puisse sembler contre-intuitive, l’automatisation, correctement mise en œuvre, permet de forger de meilleures relations avec les clients. Tout le monde n’a pas besoin de parler à un agent humain. En fait, la majorité des clients sont souvent mieux servis par un bot, qui peut fournir un service rapide, efficace, bienveillant même, tout en allégeant la charge de travail du reste de votre équipe.

Comment l’IA peut apporter de l’agilité à votre entreprise

Les difficultés auxquelles votre entreprise est constamment confrontée doivent rester invisibles pour vos clients. Que vous soyez confronté à des pénuries de personnel, à une forte demande de service ou à une situation économique difficile, l’expérience que vous offrez doit rester la même.

Les clients Zendesk ont absorbé jusqu’à 60 % de leur volume de tickets grâce à l’IA, le tout sans compromettre la qualité de leur expérience de service.

Près de trois chefs d’entreprise sur quatre affirment qu’avec le ralentissement économique, les clients s’attendent d’autant plus à bénéficier une expérience exceptionnelle. Voici six façons dont l’IA peut vous aider à surmonter tous les obstacles, pour que vos agents et vos opérations soient optimisés et livrent tout leur potentiel :

1. Réduisez le nombre de tickets

   Dans la plupart des entreprises, 50 à 70 % des demandes de service client peuvent se résumer à seulement 20 ou 30 sujets. L’IA peut vous aider à comprendre quels sont ces sujets et à automatiser les réponses qui leur sont apportées, libérant ainsi vos agents humains pour qu’ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

   Nous avons vu des clients Zendesk détourner jusqu’à 60 % de leur volume de tickets grâce à l’IA, le tout sans compromettre la qualité de leur expérience de service.

2. Augmentez la productivité de vos agents

   Zendesk AI peut doubler la productivité des agents en leur donnant rapidement l’historique d’un client et toutes les informations sur son problème. Elle peut également améliorer leur efficacité en proposant des réponses à pointer-cliquer et des liens vers des articles connexes du centre d’aide, lorsque c’est nécessaire. Cela signifie moins de temps passé à chercher des informations, et des réponses plus rapides pour les clients.

3. Fidélisez vos agents et facilitez leur intégration

   Nous savons tous que l’attrition est un coup dur pour n’importe quelle équipe. Outre la perte de connaissances, il faut compter avec le temps supplémentaire consacré aux entretiens, à l’embauche et à la formation de nouveaux agents. Notre IA peut favoriser leur fidélisation en améliorant la satisfaction au travail. Et lorsque de nouvelles embauches sont nécessaires, elle permet de réduire la période d’intégration, pour que les nouveaux collaborateurs aident plus rapidement les clients.

4. Encouragez l’amélioration continue des workflows et des ressources

   Pour continuer à réduire les tickets, l’IA peut aider à garantir que vos ressources sont à jour et optimisées en cas de changement dans les besoins des clients. Si l’IA détecte une augmentation de nouvelles questions sur un sujet spécifique, par exemple, elle peut recommander des modifications du workflow ou des ajouts au contenu de votre centre d’aide, réduisant ainsi l’implication des agents humains.

5. Fidélisez vos clients

   L’expérience client est devenue un facteur de différenciation de plus en plus important par rapport à la concurrence. En fait, 80 % des chefs d’entreprise mettent en avant le rôle essentiel que joue l’excellence du service pour se protéger en contexte d’incertitude économique.

   D’après notre étude, les entreprises qui utilisent Zendesk AI ont constaté des améliorations notables de leurs performances dans deux domaines clés : des délais de résolution 30 % plus rapides et une augmentation du CSAT de deux points de pourcentage d’une année sur l’autre.

6. Réduisez les coûts associés au service client

   L’agilité consiste à maintenir la même performance sous pression, mais l’IA peut en fait réduire les coûts du service client au fil du temps, libérant ainsi du budget pour d’autres utilisations importantes. 59 % des organisations ont déjà constaté un ROI positif de leurs investissements dans l’IA en matière de CX.

Restez prêt pour la suite

Le changement est peut-être la seule constante, mais il ne doit pas affecter votre capacité à offrir à vos clients des expériences toujours excellentes. Les attentes peuvent être élevées mais l’IA vous permet d’accompagner vos clients et votre entreprise, aujourd’hui et à l’avenir, quelles que soient les circonstances.