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Délai avant première réponse : 6 conseils pour un service client plus rapide

Les clients veulent des réponses rapides. Avec les bons outils, vous pouvez les assister rapidement.

Par Sarah Olson, Responsable du marketing contenu, @seolson5

Dernière mise à jour 19 juin 2023

Lorsque nous avons demandé aux clients quels étaient pour eux les principaux critères d’un bon service client, la réponse qui est revenue la plus souvent était : la résolution rapide du problème.

Nous savons que les clients veulent des réponses rapides, mais de quel degré de rapidité parle-t-on ? Lisez la suite pour le savoir.

Définition du délai avant première réponse

Le délai avant première réponse (FRT), ou premier temps de réponse, est une mesure qui fait référence au temps qu’il faut à un agent du service client pour répondre à une demande (ou ticket) d’assistance.

Les réponses automatisées ne comptent pas dans le délai avant première réponse d’une entreprise.

Attentes en matière de délai de réponse

Si répondre aux demandes de service client dans les 24 heures était autrefois suffisant, les attentes ont évolué. Comme le dit Jeff Toister, président de Toister Performance Solutions, un jour est un délai trop long pour répondre à un e-mail.

Voici un guide sur le temps de première réponse attendu par canal, basé sur une analyse des données de Benchmark.

Canal Bien Mieux Meilleur
E-mail 12 heures ou moins 4 heures ou moins 1 heure ou moins
Réseaux sociaux 2 heures ou moins 1 heure ou moins 15 minutes ou moins
Chat en direct 1 heure ou moins 5 minutes ou moins 1 minute ou moins

Sources : Rapport sur les tendances de l’expérience client en 2020, Rapport sur le service client multicanal en 2017.

 

Sous quel délai les clients attendent-ils une réponse ?

Dans cet article, nous donnons des conseils concrets sur le temps que doit prendre une première réponse. Il est essentiel de comprendre pourquoi c’est important : la rapidité est une priorité absolue pour les clients. Notre rapport sur les Tendances clients de 2020 a révélé que la rapidité des résolutions et des réponses rapides sont le critère le plus important pour les clients.

    Nous leur avons posé la question suivante : « Qu’est-ce qui compte le plus pour vous lorsque vous souhaitez résoudre un problème de service client auprès d’une entreprise ? »

  • Dans 72,5 % des cas, la réponse la plus fréquente auprès des personnes interrogées est : « ils résolvent mon problème rapidement ».
  • La deuxième réponse la plus fréquente (58,9 %), est « ils réagissent rapidement ».

L’empathie et le fait de proposer le canal de prédilection du client ont également été jugés importants, mais la rapidité est de loin le paramètre plus important.

Envoyez le bon message à vos clients

Nous savons qu’il y a une corrélation entre des délai de réponse plus courts et une meilleure satisfaction client. Mais ce n’est pas tout : votre délai de réponse envoie également un message important à vos clients. Une réponse rapide à un ticket est une manière de leur dire que vous êtes là, prêts à les aider, et que vous vous souciez de leurs problèmes.

Une réponse lente, en revanche, peut envoyer le message inverse.

« Les entreprises qui mettent trop de temps à répondre laissent entendre au client que son problème n'est pas une priorité’ pour elle ou que l'entreprise n’est tout simplement pas assez organisée pour réagir rapidement », explique Jeff Toister.

Ce n’est pas idéal, mais Jeff Toister souligne un élément important.
 

Envoyer une réponse rapide ne suffit pas : la réponse doit aussi être utile.
Jeff Toister, Président, Toister Performance Solutions

 
« Envoyer une réponse rapide ne suffit pas : la réponse doit aussi être utile », souligne Jeff Toister. « Les entreprises peuvent tomber dans le piège de privilégier la rapidité au détriment de la qualité, ce qui entraîne crée de la frustration pour le client s’il n’obtient pas une réponse complète et détaillée du premier coup. »

Fournir une réponse utile dès le premier essai (sans un aller-retour incessant entre le client et l’agent), c’est ce qu’on appelle une résolution au premier contact (RPC) ou résolution en une seule fois.

Alors que le FRT mesure la vitesse, la RPC est un indicateur de l’utilité, et il vous faut les deux pour réussir.

FRT + RPC, FTW

Mesurer le délai avant première réponse

Le délai avant première réponse est calculé en mesurant le temps écoulé entre le moment où un client soumet une demande et le moment où un agent du service client répond au ticket.

Voici quelques conseils pour mesurer le délai avant première réponse :

  • Mesurez votre FRT en heures ouvrables
  • À moins que vous n’offriez un service client « follow-the-sun », votre équipe aura des heures creuses. En mesurant vos heures ouvrables, vous faites en sorte de ne pas être pénalisé pour les demandes reçues la nuit ou le week-end. Veillez également à communiquer vos horaires d’ouverture à vos clients, afin qu’ils sachent à quoi s’attendre.

  • Utilisez la médiane au lieu de la moyenne
  • Le délai de réponse peut varier considérablement en fonction du type et de la complexité du problème. Lorsque vous calculez le délai de réponse médian, vous pouvez contrôler les valeurs susceptibles de fausser vos résultats, telles qu’une demande de chat résolue en moins d’une minute ou un e-mail affecté au mauvais membre de l’équipe.

  • Suivez le FRT dans vos rapports de service
  • Inclure le délai de réponse dans vos rapports de service peut vous aider à identifier les problèmes et à répondre aux attentes des clients. Par exemple, si votre délai avant première réponse augmente régulièrement au fil du temps, c’est peut-être le signe que vous devez embaucher davantage d’agents ou rationaliser les processus.

  • Afficher une plus grande responsabilité avec des accords de niveau de service
  • Allez plus loin en ajoutant le FRT à vos accords de niveau de service (SLA). Par exemple, vous pouvez dire que les questions posées par vos clients les plus importants seront traitées dans les 12 heures. Grâce à Zendesk Support, votre équipe peut trier les tickets en fonction du temps écoulé avant que l’accord de niveau de service (SLA) ne soit dépassé pour savoir quels tickets doivent être traités en priorité.

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Vous ne savez pas comment mesurer le succès ?

Comment améliorer votre délai avant première réponse

Si vous souhaitez améliorer votre temps de réponse, vous devez investir dans votre équipe d’assistance. La rapidité de votre équipe dépend des moyens que vous lui donnez pour bien faire son travail. Cela inclut la formation et les outils dont elle dispose, ainsi que la culture que vous créez au sein de votre équipe de service client.

Voici six conseils pour aider vos agents à mieux faire leur travail (et ce, plus rapidement) :

  1. Formez vos agents

    Un programme de formation des agents est essentiel. Vos agents doivent maîtriser votre produit sur le bout des doigts et connaître les politiques de l’entreprise ainsi que les meilleures pratiques en matière d’assistance. Lorsque vos agents ont une bonne compréhension du produit, ils n’ont pas besoin de passer autant de temps à chercher des réponses. Ils peuvent répondre beaucoup plus rapidement aux questions des clients.

  2. Réduisez le multitâche et facilitez la concentration

    « Sans le vouloir, les responsables des équipe d’assistance ont favorisé les distractions », explique Jeff Toister. « Ils ont installé deux, voire trois écrans, dans les bureaux des agents, pour les pousser à traiter trois chats (ou plus) en même temps. Ils sont nombreux à devoir répondre aux e-mails des clients entre deux appels ou pendant qu’ils répondent à des chats en direct. Ce n’est pas gérable. »

    Essayez plutôt de créer un programme où les agents se concentrent sur un seul canal à la fois pendant quelques heures. Cela permet d’améliorer la précision et la qualité des réponses, ce qui réduit le nombre de contacts et accélère la résolution des problèmes côté clients.

  3. Créez une base de connaissances solide

    Avec un système de gestion des connaissances, les agents ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. S’ils ne connaissent pas la réponse à une question, ils peuvent effectuer des recherches et trouver des informations pertinentes pour les clients. Dans Zendesk Support, les articles utiles peuvent être affichés automatiquement, afin que vos agents puissent répondre encore plus rapidement.

  4. Adoptez les canaux conversationnels

    Privilégiez l’assistance instantanée (et un délai de réponse plus court) en proposant des canaux de service tels que le chat en direct et la messagerie. Les clients ont été plus nombreux à utiliser la messagerie pendant la pandémie, ce qui est logique étant donné que ces canaux permettent de répondre plus rapidement aux questions urgentes.

  5. Améliorer l’expérience des agents

    Une étude récente a montré que l’amélioration de l’expérience agent est essentielle pour accroître la satisfaction client. Et savez-vous quel était le principal problème des agents ? Les systèmes difficiles à utiliser.

    Choisissez une solution d’assistance qui simplifie l’expérience de vos agents et leur permet de faire leur travail sans avoir à basculer d’un outil ou d’un système à l’autre. Par exemple, après avoir adopté l’espace de travail d’agent unifié de Zendesk, Showpo a pu réduire le délai de réponse de son chat en direct à seulement 26 secondes.

  6. Prévenez l’épuisement professionnel

    La COVID-19 a mis beaucoup de pression sur les travailleurs, ce qui peut favoriser le burn-out des agents. Lorsque les agents sont épuisés, ils peuvent ressentir un manque de motivation pour atteindre leurs objectifs, même s’ils sont normalement les plus performants.

    Vous pouvez lutter contre l’épuisement professionnel en remerciant vos agents de leurs efforts. Ces autocollants téléchargeables sont un moyen facile de remercier votre équipe et de reconnaître ses nombreux talents. L’instauration d’une culture de la gratitude peut aider votre équipe à traverser cette crise et à se projeter dans l’avenir.

Ne privilégiez pas la résolution à la satisfaction

Selon Dave Dyson, expert du service client chez Zendesk, si vous mettez l’accent exclusivement sur le temps de résolution complet, les agents risquent de résoudre les tickets avant qu’ils ne soient réellement résolus. Ils peuvent aussi choisir de ne pas chercher à réfléchir à la prochaine question que le client pourrait poser, de peur de prolonger la durée du ticket. Le plus grand risque, selon Dave Dyson, est que les réponses soient moins trop directes et moins agréables si la rapidité est le principale motivation.

Un peu plus rapide

La rapidité est certes importante, mais elle ne doit jamais se faire au détriment de la qualité et de l’utilité. Pour créer une expérience client d’exception, vous devez offrir les deux.

L’objectif est de gagner un peu en rapidité chaque jour et de continuer à vous améliorer jusqu’à ce que vous atteigniez le délai de réponse attendu.

Zendesk Support Suite vous permet d’être plus rapide. Voir une démo.

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