Délai avant première réponse : 6 conseils pour un service client plus rapide

Lorsque nous avons demandé aux clients quels étaient pour eux les principaux critères d’un bon service client, la réponse qui est revenue la plus souvent était : la résolution rapide du problème.

Nous savons que les clients veulent des réponses rapides, mais de quel degré de rapidité parle-t-on ? Lisez la suite pour le savoir.

Attentes en matière de délai de réponse

Si répondre aux demandes de service client dans les 24 heures était autrefois suffisant, les attentes ont évolué. Comme le dit Jeff Toister, président de Toister Performance Solutions, un jour est un délai trop long pour répondre à un e-mail.

Voici un guide sur le temps de première réponse attendu par canal, basé sur une analyse des données de Benchmark.

Canal	Bien	Mieux	Meilleur
E-mail	12 heures ou moins	4 heures ou moins	1 heure ou moins
Réseaux sociaux	2 heures ou moins	1 heure ou moins	15 minutes ou moins
Chat en direct	1 heure ou moins	5 minutes ou moins	1 minute ou moins

Sources : Rapport sur les tendances de l’expérience client en 2020, Rapport sur le service client multicanal en 2017.

 

Envoyez le bon message à vos clients

Nous savons qu’il y a une corrélation entre des délai de réponse plus courts et une meilleure satisfaction client. Mais ce n’est pas tout : votre délai de réponse envoie également un message important à vos clients. Une réponse rapide à un ticket est une manière de leur dire que vous êtes là, prêts à les aider, et que vous vous souciez de leurs problèmes.

Une réponse lente, en revanche, peut envoyer le message inverse.

« Les entreprises qui mettent trop de temps à répondre laissent entendre au client que son problème n'est pas une priorité’ pour elle ou que l'entreprise n’est tout simplement pas assez organisée pour réagir rapidement », explique Jeff Toister.

Ce n’est pas idéal, mais Jeff Toister souligne un élément important.
 

Envoyer une réponse rapide ne suffit pas : la réponse doit aussi être utile.
Jeff Toister, Président, Toister Performance Solutions

 
« Envoyer une réponse rapide ne suffit pas : la réponse doit aussi être utile », souligne Jeff Toister. « Les entreprises peuvent tomber dans le piège de privilégier la rapidité au détriment de la qualité, ce qui entraîne crée de la frustration pour le client s’il n’obtient pas une réponse complète et détaillée du premier coup. »

Fournir une réponse utile dès le premier essai (sans un aller-retour incessant entre le client et l’agent), c’est ce qu’on appelle une résolution au premier contact (RPC) ou résolution en une seule fois.

Alors que le FRT mesure la vitesse, la RPC est un indicateur de l’utilité, et il vous faut les deux pour réussir.

FRT + RPC, FTW

Comment améliorer votre délai avant première réponse

Si vous souhaitez améliorer votre temps de réponse, vous devez investir dans votre équipe d’assistance. La rapidité de votre équipe dépend des moyens que vous lui donnez pour bien faire son travail. Cela inclut la formation et les outils dont elle dispose, ainsi que la culture que vous créez au sein de votre équipe de service client.

Voici six conseils pour aider vos agents à mieux faire leur travail (et ce, plus rapidement) :

1. Formez vos agents

   Un programme de formation des agents est essentiel. Vos agents doivent maîtriser votre produit sur le bout des doigts et connaître les politiques de l’entreprise ainsi que les meilleures pratiques en matière d’assistance. Lorsque vos agents ont une bonne compréhension du produit, ils n’ont pas besoin de passer autant de temps à chercher des réponses. Ils peuvent répondre beaucoup plus rapidement aux questions des clients.

2. Réduisez le multitâche et facilitez la concentration

   « Sans le vouloir, les responsables des équipe d’assistance ont favorisé les distractions », explique Jeff Toister. « Ils ont installé deux, voire trois écrans, dans les bureaux des agents, pour les pousser à traiter trois chats (ou plus) en même temps. Ils sont nombreux à devoir répondre aux e-mails des clients entre deux appels ou pendant qu’ils répondent à des chats en direct. Ce n’est pas gérable. »

   Essayez plutôt de créer un programme où les agents se concentrent sur un seul canal à la fois pendant quelques heures. Cela permet d’améliorer la précision et la qualité des réponses, ce qui réduit le nombre de contacts et accélère la résolution des problèmes côté clients.

3. Créez une base de connaissances solide

   Avec un système de gestion des connaissances, les agents ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. S’ils ne connaissent pas la réponse à une question, ils peuvent effectuer des recherches et trouver des informations pertinentes pour les clients. Dans Zendesk Support, les articles utiles peuvent être affichés automatiquement, afin que vos agents puissent répondre encore plus rapidement.

4. Adoptez les canaux conversationnels

   Privilégiez l’assistance instantanée (et un délai de réponse plus court) en proposant des canaux de service tels que le chat en direct et la messagerie. Les clients ont été plus nombreux à utiliser la messagerie pendant la pandémie, ce qui est logique étant donné que ces canaux permettent de répondre plus rapidement aux questions urgentes.

5. Améliorer l’expérience des agents

   Une étude récente a montré que l’amélioration de l’expérience agent est essentielle pour accroître la satisfaction client. Et savez-vous quel était le principal problème des agents ? Les systèmes difficiles à utiliser.

   Choisissez une solution d’assistance qui simplifie l’expérience de vos agents et leur permet de faire leur travail sans avoir à basculer d’un outil ou d’un système à l’autre. Par exemple, après avoir adopté l’espace de travail d’agent unifié de Zendesk, Showpo a pu réduire le délai de réponse de son chat en direct à seulement 26 secondes.

6. Prévenez l’épuisement professionnel

   La COVID-19 a mis beaucoup de pression sur les travailleurs, ce qui peut favoriser le burn-out des agents. Lorsque les agents sont épuisés, ils peuvent ressentir un manque de motivation pour atteindre leurs objectifs, même s’ils sont normalement les plus performants.

   Vous pouvez lutter contre l’épuisement professionnel en remerciant vos agents de leurs efforts. Ces autocollants téléchargeables sont un moyen facile de remercier votre équipe et de reconnaître ses nombreux talents. L’instauration d’une culture de la gratitude peut aider votre équipe à traverser cette crise et à se projeter dans l’avenir.

Un peu plus rapide

La rapidité est certes importante, mais elle ne doit jamais se faire au détriment de la qualité et de l’utilité. Pour créer une expérience client d’exception, vous devez offrir les deux.

L’objectif est de gagner un peu en rapidité chaque jour et de continuer à vous améliorer jusqu’à ce que vous atteigniez le délai de réponse attendu.

Zendesk Support Suite vous permet d’être plus rapide. Voir une démo.