Comment mettre l’Intelligence Artificielle (IA) au service de votre assistance client

Vos agents ne ménagent pas leurs efforts pour redonner le sourire aux clients. Si cette tâche est déjà ardue en temps normal, de nombreux facteurs viennent aujourd’hui corser l’affaire. Hausse généralisée des volumes de tickets, problèmes de chaîne d’approvisionnement, difficultés à recruter, gel des embauches… le travail de vos agents n’est pas facile tous les jours. Évidemment, la qualité de l’expérience proposée peut en pâtir.

La solution à ce problème se trouve dans l’intelligence artificielle (IA). Loin de se limiter aux chatbots à visage humain, cet outil est avant tout extrêmement utile pour rendre ses équipes plus agiles face à un grand volume de requêtes clients.

Les équipes de service sont très sollicitées

Si les agents ne chôment jamais, leur temps n’est pas toujours employé à bon escient. Les tâches répétitives, comme le routage manuel des requêtes entrantes, sont légion et, au sein des conversations, ils manquent parfois d’informations cruciales pour accélérer la résolution : ce sont autant d’heures de travail qui ne sont pas consacrées aux tâches à forte valeur ajoutée.

L’automatisation n’a pas vocation à remplacer vos agents (surtout que les clients sont très attachés au contact humain) mais elle peut les épauler en réalisant à leur place les tâches répétitives et chronophages. Résultat ? Vos équipes sont plus efficaces et ont plus de temps pour fournir une expérience d’exception à chaque client.

L’automatisation n’a pas vocation à remplacer vos agents (d’autant que les clients sont très attachés au contact humain).

Avec Zendesk, vous pouvez utiliser l’IA de plusieurs façons pour faciliter le travail de vos équipes. D’abord, les assistants avancés, déjà entraînés par défaut sur les intentions des clients et adaptés à chaque équipe de CX. Le résultat ? Des réponses plus personnalisées et plus précises, des agents plus productifs et une configuration plus rapide. Ensuite, notre système de tri intelligent catégorise automatiquement chaque nouvelle conversation en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client. Il permet ainsi d’identifier les requêtes prioritaires et de router chaque ticket vers le bon agent. De plus, le volet contextuel présente des fonctionnalités intelligentes pour fournir aux agents des données utiles sur les clients, leur permettant de répondre plus efficacement à chaque message. Enfin, il y a les suggestions de macros pour les admins. Basées sur l’IA, elles s’appliquent aux nouvelles macros partagées, que les admins peuvent utiliser pour augmenter l’efficacité des agents.

Assistants avancés :

les bots sont les meilleurs amis des agents d’assistance. Ils sont extrêmement efficaces pour répondre aux questions récurrentes et prendre en charge les tâches répétitives (comme les réinitialisations de mot de passe et les demandes de remboursement), réduisant ainsi la charge de travail de l’équipe de service client et permettant aux agents de se concentrer sur des conversations à plus forte valeur ajoutée. Les bots alimentés par Zendesk sont faciles à configurer et à déployer sur tous les canaux de messagerie. Ils sont également faciles à personnaliser et à modifier, au moment où vous en avez besoin.

Le facteur essentiel de cette flexibilité réside dans le concepteur d’assistants de Zendesk, un outil qui ne nécessite pas le moindre code et configurable en quelques clics. Les administrateurs peuvent personnaliser les réponses que l’assistant utilise pour traiter de façon personnalisée les problèmes de chaque client à l’aide de messages préconfigurés, d’articles de votre centre d’aide, et plus encore… Aucun codage ni développeur n’est nécessaire. Vous pouvez déterminer la façon dont l’assistant interagit avec vos clients de la manière la plus judicieuse pour votre entreprise.

Les assistants avancés, pour la messagerie et les e-mails, s’appuient sur une immense base de données d’intentions de clients, adaptées aux équipes de CX de votre secteur, pour des réponses plus personnalisées et plus précises, une meilleure productivité des agents et une configuration plus rapide.

Tri intelligent

Quand une conversation parvient à votre service client, vos équipes doivent définir son niveau de priorité, jauger le sentiment global du message et choisir la bonne personne pour y répondre.

Même si un agent expérimenté peut réaliser ce travail en un coup d’œil, c’est autant de temps qu’il ne consacre pas à la résolution des problèmes. Or, quand les tickets s’accumulent et que les clients s’impatientent, chaque seconde compte.

La bonne nouvelle, c’est que l’IA est taillée pour cette mission : cet outil peut automatiquement déterminer l’intention, le sentiment et la langue de chaque requête entrante pour la transmettre à un agent pleinement capable d’y répondre.

Pour opérer un triage intelligent basé sur l’analyse du sentiment, votre IA doit cependant ingérer un grand volume de données : une tâche qui est hélas trop longue et trop coûteuse pour la plupart des entreprises.

C’est pourquoi Zendesk propose une intelligence artificielle prête à l’emploi, déjà formée à l’aide de nos propres données pour traiter les tâches répétitives et les questions courantes. Les organisations qui adoptent notre outil de tri intelligent observent des résultats immédiats : leurs agents de service client sont plus agiles et plus efficaces.

L’intelligence dans le volet contextuel

En plus du tri intelligent pour router les conversations, l’IA peut fournir à vos agents des informations utiles pour répondre aux clients de façon plus précise et plus efficace. C’est le principe du volet contextuel, conçu pour aiguiller vos équipes tout au long du parcours de résolution.

Dans la fenêtre de conversation, l’application Smart Assist suggère des actions automatisées à vos agents afin de leur faire gagner du temps, par exemple pour créer un remboursement, mettre à jour le statut d’une commande ou envoyer par message un article pertinent de la base de connaissances à l’aide d’une macro. Combinée à l’analyse de l’intention, du sentiment et de la langue du client, cette fonctionnalité donne à vos équipes toutes les clés pour résoudre les requêtes aussi rapidement et efficacement que possible.

À la manière d’un copilote, le volet contextuel épaule vos agents en éliminant les tâches répétitives manuelles et en analysant pour eux le contenu des messages. Ses suggestions et ses outils faciles à utiliser simplifient les interactions avec les clients, avec à la clé plus de productivité, plus de temps à consacrer aux requêtes complexes et moins de stress pour vos équipes !

Suggestions de macros pour les admins

L’IA Zendesk fait apparaître des articles pertinents du centre d’aide dans vos conversations avec vos clients, et peut apporter des informations si les articles n’existent pas encore. Les Suggestions de contenu formulent des propositions, simples et basées sur l’IA, pour améliorer votre base de connaissances. L’IA Zendesk analyse chaque demande d’assistance entrante et collecte les sujets les plus courants pour les équipes de gestion des connaissances. Si un administrateur voit un sujet apparaître, il peut travailler avec son équipe de gestion des connaissances pour créer un article dans le centre d’aide afin que les clients puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin par eux-mêmes.

En arrière-plan, l’IA de Zendesk peut également aider les admins d’assistance à améliorer les opérations et simplifier la résolution des problèmes, grâce aux suggestions de macros pour les admins. Ces dernières sont de nouveaux types de réponses partagées, suggérées par l’IA, que les admins peuvent créer pour aider les agents à répondre plus rapidement et de façon plus cohérente. Notre IA identifie les lacunes dans les macros existantes et crée des réponses pertinentes afin de réduire le temps passé à analyser les tickets et les conversations.

L’IA, c’est aussi des économies cumulées

En moyenne, le tri intelligent et les fonctionnalités du volet contextuel peuvent faire gagner 45 secondes par ticket client. Cela équivaut à 120 heures de travail économisées chaque mois pour une entreprise de taille moyenne en retail. C’est la solution idéale pour traiter un grand volume de conversations sans épuiser ses équipes.

Le parcours client est complexe et évolue sans cesse, ce qui oblige les entreprises à prédire et analyser avec soin les besoins de chaque interlocuteur. Mais pendant ce temps, les conversations continuent de s’accumuler.

En moyenne, le tri intelligent et les fonctionnalités du volet contextuel peuvent faire gagner 45 secondes par ticket client… sur un mois, cela équivaut à environ 120 heures de gagnées grâce à l’IA.

L’IA est votre meilleure alliée pour proposer une expérience client d’exception et résoudre les requêtes plus rapidement et plus efficacement. Mieux encore, avec Zendesk vous pouvez déployer votre solution en quelques clics, là où des semaines ou des mois seraient nécessaires autrement.

L’IA facile à utiliser de Zendesk aide les équipes de service client à évoluer et à simplifier leur assistance. Déployez vos solutions rapidement pour commencer à résoudre les problèmes sans attendre, faites remonter les informations pertinentes pour aider votre équipe, réduisez les tâches répétitives et commencez à concevoir des bots plus efficaces.

La meilleure nouvelle, c’est que ces fonctionnalités sont déjà disponibles.