Besoins des clients : comment les anticiper et les satisfaire

Les gens dépensent rarement de l’argent sans obtenir quelque chose en retour. Même s’il s’agit d’un don caritatif, il y a souvent une motivation comme le désir de faire une bonne action ou de se rallier à une cause. Pour réussir, les entreprises doivent satisfaire les besoins non comblés des clients et leur offrir des solutions.

Au premier abord, cela ne semble pas compliqué. Mais comment connaître le fond des pensées de vos clients ? Dans cet article, nous allons voir ensemble différents types de besoins des clients, comment les identifier chez votre propre clientèle et quelques stratégies pratiques pour y répondre efficacement.

Dans cet article :

• 17 grands types de besoins des clients
• Pourquoi les besoins des clients sont importants
• Comment identifier les besoins des clients
• Comment répondre aux besoins des clients
• Répondez aux besoins de vos clients avec Zendesk

17 grands types de besoins des clients

Selon Ben Motteram, expert CX, la plupart des clients exhibent 17 besoins de base lorsqu’ils interagissent avec une organisation.

1. Amabilité

La convivialité est le besoin du client le plus élémentaire. Les clients apprécient les interactions chaleureuses, accessibles, polies et courtoises avec les entreprises. L’amabilité favorise une expérience positive et encourage les achats répétés.

2. Empathie

Les clients doivent savoir que l’organisation entend et comprend leurs besoins et leur situation. L’empathie implique d’écouter et de répondre aux besoins du client avec compassion.

3. Équité

Les clients s’attendent à un traitement équitable, y compris à des prix transparents et à des politiques équitables, dans le cadre d’une approche axée sur le client.

4. Contrôle

Les clients apprécient d’avoir le contrôle sur leurs décisions et leurs expériences d’achat. Pour eux, cela implique d’avoir l’autonomie requise pour prendre des décisions pendant le processus d’achat et la flexibilité nécessaire pour gérer leurs choix après la vente.

5. Alternatives

Les clients veulent du choix et de la flexibilité de la part du service client. Ils veulent savoir qu’il existe une gamme d’options disponibles pour les satisfaire. Quand vous proposez plusieurs alternatives, les clients peuvent trouver la solution qui correspond le mieux à leurs besoins et préférences.

6. Informations

Les clients ont besoin d’informations claires, précises et complètes pour prendre des décisions éclairées. Des descriptions détaillées des produits, des avis et des instructions d’utilisation sont essentiels.

Une base de connaissances bien organisée peut améliorer considérablement la satisfaction des clients en fournissant des réponses facilement accessibles aux questions et problèmes courants. Cela permet aux clients de trouver rapidement les informations qu’ils recherchent sans avoir à contacter l’assistance client.

7. Rapidité

Le temps des clients est précieux, et les organisations doivent le respecter. Pour répondre aux attentes des clients, les équipes CX ont besoin d’un logiciel de service client qui leur donne les outils nécessaires pour répondre rapidement et efficacement aux clients.

8. Efficacité

Dans le contexte du support client, l’efficacité fait référence à la capacité des agents, des processus et des outils de service client à répondre aux besoins des clients avec précision et rapidité. Cela comprend la fourniture d’informations pertinentes et l’offre de capacités efficaces de résolution des problèmes pour répondre aux attentes des clients.

9. Qualité

Les clients ont des attentes élevées pour le service qu’ils reçoivent. Un service client de haute qualité peut se caractériser par :

• Un personnel d’assistance compétent et bien formé

• Des réponses rapides et précises aux demandes

• Un niveau de performance constant sur tous les points de contact

• Une résolution proactive des problèmes

10. ​​Facilité

Les clients recherchent la facilité dans leurs interactions avec les entreprises. Cela comprend un accès aisé, des processus simples et des fonctionnalités qui permettent de gagner du temps.

11. Rentabilité

Les clients recherchent des produits et services qui offrent un bon rapport qualité-prix, équilibrant les coûts et les avantages. Si vous ne fournissez pas aux clients une expérience positive avec une valeur ajoutée, vous risquez de les perdre à la concurrence.

12. Options

La fourniture d’une variété de canaux d’assistance permet aux clients de choisir l’expérience de service client qui correspond le mieux à leurs besoins et préférences. Un service client omnicanal permet aux clients d’interagir avec les entreprises de la manière la plus confortable et la plus pratique pour eux.

13. Confiance

Les clients doivent être sûrs que la marque tiendra ses promesses et protégera leurs informations personnelles. La confiance est bâtie par des interactions cohérentes, fiables et honnêtes. Les clients doivent être certains que les entreprises respecteront leurs promesses et donneront la priorité à la confidentialité des données des clients.

Selon le rapport CX Trends/a>, 70 % des consommateurs n’achèteront pas de produit ou de service auprès d’une entreprise qu’ils considèrent comme dépourvue de mesures de sécurité. En plus d’une assistance de qualité, un bon service client consiste à fournir un environnement sécurisé et fiable aux clients.

14. Accessibilité

Pour garantir l’inclusivité, les canaux et les services d’assistance client doivent être facilement accessibles à tous, y compris ceux qui sont en situation de handicap. Cela implique de concevoir des systèmes d’assistance qui répondent à divers besoins et préférences, permettant à chaque client de recevoir une aide efficace.

15. Transparence

Les clients attendent une communication claire, honnête et ouverte sur les produits, les services, les prix et les politiques de l’entreprise.

16. Innovation

Les clients sont attirés par les marques qui proposent des produits et services innovants et de pointe. Cela est particulièrement vrai dans les secteurs où l’expérience client était traditionnellement fastidieuse ou peu pratique. Les entreprises qui adoptent les technologies émergentes ont souvent un avantage concurrentiel.

17. Identité

Les clients choisissent souvent des marques qui correspondent à leur identité et à leurs valeurs. Les entreprises qui reflètent la vision des clients peuvent nouer un lien émotionnel fort. Cet alignement doit s’étendre à l’expérience d’assistance client, garantissant que chaque interaction renforce l’identité et les valeurs de la marque.

Cette cohérence aide à maintenir le lien émotionnel avec les clients, même pendant les interactions de résolution de problèmes.

Pourquoi les besoins des clients sont importants

Dans Cauchemar en cuisine, Gordon Ramsay visite des restaurants en difficulté dont les propriétaires sont souvent déconnectés des besoins de leurs clients. Il faut l’œil expert du chef (et son langage coloré) pour les aider à voir ce que leurs clients veulent vraiment.

Nous ne pouvons pas tous avoir un Gordon Ramsay pour nous remettre les idées en place. C’est pourquoi il est important de cerner les besoins des clients, c’est la différence entre un établissement prospère et un établissement en berne.
Parmi les avantages à donner la priorité aux besoins des clients :

• Une amélioration de la satisfaction client : lorsque vous atteignez ou dépassez les attentes, les clients se sentent valorisés et appréciés.
• Une meilleure réputation : le bouche-à-oreille positif est inestimable pour construire une marque forte.
• Une amélioration de la rétention client : répondre aux besoins de façon préventive permet de réduire les coûts d’attrition et d’acquisition.
• Une augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité : les clients fidèles dépensent plus et sont plus susceptibles de vous recommander à d’autres personnes.
• Un avantage concurrentiel : offrir une expérience client de qualité supérieure peut vous aider à vous démarquer.
• Des informations précieuses : écouter les retours des clients permet d’identifier les domaines à améliorer et de susciter l’innovation.

Saisir ces avantages peut vous aider à créer une base de clients fidèle et à poser les bases d’une réussite à long terme. Dans la section suivante, nous verrons les stratégies concrètes que vous pouvez utiliser pour identifier et répondre aux besoins les plus urgents de vos clients.

Comment identifier les besoins des clients

Il existe quelques méthodes éprouvées pour identifier les besoins de vos clients.

Tirer parti de l’IA

Avec un logiciel de service client basé sur l’IA comme Zendesk, vous pouvez détecter automatiquement le sentiment et l’intention du client dans les e-mails, les conversations de chat, et plus encore. Cela permet d’identifier rapidement les problèmes clés afin de les hiérarchiser pour améliorer l’expérience client plus efficacement.

L’IA peut analyser et résumer les tickets d’assistance, en soulignant la demande ou le problème principal en termes simples. Cela aide les agents à comprendre immédiatement le besoin clé de chaque requête sans lire de longs fils.

Laissez l’IA catégoriser les tickets entrants par sujet, urgence, domaine de produit, et plus encore. L’automatisation de ce processus fastidieux garantit que rien ne passe entre les mailles du filet et que chaque demande est acheminée correctement.

Examiner vos données CX

Les données sur l’engagement client révèlent des problèmes courants qui nuisent à vos clients. Passez en revue les transcriptions de chat, les tickets d’assistance et les enquêtes pour mettre en lumière leurs défis et leurs frustrations. Recherchez des thèmes récurrents ou des plaintes courantes qui indiquent des frustrations sous-jacentes. Ce sont autant d’opportunités d’amélioration.

Mettez en lumière les canaux que les clients préfèrent pour différentes situations. Peut-être privilégient-ils chat en direct pour les questions simples, mais les e-mails pour les problèmes complexes ? Sur la base de ces informations, vous pouvez optimiser vos canaux et ressources.

Gardez une longueur d’avance en surveillant vos données pour y déceler les besoins ou demandes émergents des clients. Vous y verrez peut-être des demandes répétées pour une nouvelle fonctionnalité ou un besoin accru en personnel à certains horaires. L’identification précoce des tendances vous permet de vous adapter sans perdre de temps.

Échanger avec votre équipe de service client

Votre équipe du service client est en première ligne. Les agents sont en contact avec vos clients jour après jour. Ce sont eux qui traitent aux questions, répondent aux préoccupations et examinent de près les attentes de vos clients. Alors, pourquoi ne pas exploiter ces connaissances directes ?

Ils peuvent partager des informations précieuses sur ce que les clients recherchent, ce qui les dérange et où se trouvent les grands domaines d’amélioration. Écoutez attentivement leurs retours pour identifier les éléments récurrents dans l’expérience client qui peuvent éclairer votre feuille de route produit.

Les agents du service client ne se contentent pas de gérer les tickets d’assistance, ils sont souvent aussi des experts de vos produits. Ils connaissent bien la façon dont les clients utilisent réellement votre produit ou service dans le monde réel. Ce contexte est inestimable pour comprendre l’ensemble du parcours et de l’expérience des clients.

Avoir une ligne de communication ouverte avec le service client montre que vous appréciez leur point de vue et que leurs commentaires ont un impact direct sur l’entreprise. À leur tour, ils seront plus motivés pour vous fournir des informations utiles. Cela crée une boucle de rétroaction pour l’amélioration continue qui bénéficie à tous.

Demander à vos clients leurs besoins

Le moyen le plus simple d’identifier les besoins des clients est simplement de leur demander directement. Vous pouvez recueillir les retours des clients par le biais enquêtes de satisfaction, d’entretiens, de groupes de discussion ou de conversations informelles.

• Les enquêtes vous permettent de collecter des données rapidement et facilement à partir d’un échantillon de grande taille. Utilisez un mélange de questions ouvertes et à choix multiples.

• Les entretiens fournissent des informations riches et qualitatives en approfondissant les points de vue individuels et les points faibles.

• Les groupes de discussion encouragent le partage d’idées et la communication entre de petits groupes de clients.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, posez les bonnes questions aux clients pour découvrir leurs défis, frustrations, objectifs et priorités.

Écouter ce qui se dit sur les réseaux sociaux

De plus en plus d’entreprises se rendent compte qu’il est primordial d’assurer le service client sur les réseaux sociaux. Les clients veulent communiquer avec vous comme ils le font avec leurs amis et leur famille, et cela signifie souvent de passer par les réseaux sociaux.

Les échanges avec les clients sur leur canal préféré vous aident aussi à forger des liens plus forts. et c’est un excellent moyen d’entendre leurs commentaires en temps réel au sujet de ce qu’ils aiment (et de ce qu’ils aiment moins) Si vous commencez à voir revenir sans cesse les mêmes questions ou problèmes, c’est un bon indice que vous avez des besoins clients à combler.

Cartographier le parcours client

Pour satisfaire les besoins des clients, vous devez comprendre ce qu’ils recherchent et à quelle étape du parcours client ils se trouvent, de la découverte à l’achat. Les cartographies du parcours client créent une représentation visuelle de la façon dont vos clients interagissent avec votre marque. Cela vous aide à voir les choses du point de vue de vos clients, à découvrir les obstacles potentiels et à savoir comment améliorer l’expérience.

« L’expérience est cruciale à chaque moment du parcours client et les clients jugeront chaque obstacle qu’ils rencontrent, a déclaré Harry Wray, responsable du succès clients chez Zendesk. Pour comprendre les besoins des clients, il faut absolument envisager l’expérience de leur point de vue. »

Comment répondre aux besoins des clients

Explorons cinq stratégies clés pour nous assurer que vos clients se sentent écoutés, valorisés et satisfaits.

Offrir un service client rapide

Les clients recherchent une satisfaction instantanée. Ils souhaitent des réponses rapides, sans attendre. C’est donc sans surprise que, dans notre rapport CX Trends, 51 % des consommateurs déclarent préférer interagir avec des bots (plutôt qu’un humain) lorsqu’ils ont besoin d’un service immédiat.

Grâce aux agents IA de Zendesk, des chatbots avancés alimentés par l’IA, vous pouvez offrir aux clients des réponses ultra-rapides et une aide 24 h/24, 7 j/7. De plus, cela permet à vos agents humains de se concentrer sur la création d’une relation avec les clients et d’apporter leurs lumières uniquement lorsque cela est nécessaire.

Personnaliser chaque interaction client

Un inconnu a déjà complimenté votre tenue ? C’est plaisant, non ? Ce petit geste inattendu et personnalisé illumine instantanément votre journée. Les clients recherchent ce même lien lorsqu’ils interagissent avec votre marque.

Utilisez vos données pour adapter vos interactions client à chaque personne. Cela peut impliquer de les appeler par leur nom (mais sans en faire trop), de faire référence à leur historique d’achat ou de suggérer des produits en fonction de leurs intérêts.

Les outils optimisés par l’IA peuvent vous aider à segmenter vos clients en fonction de divers critères, ce qui vous permet de créer des communications et des offres ciblées. Ils peuvent également analyser les comportements des clients pour prévoir leurs besoins futurs, ce qui vous permet de fournir un service client proactif.

Par exemple, si un client achète fréquemment un certain type de produit, un système d’IA peut déclencher un e-mail personnalisé avec des conseils de maintenance. Ou si un client a rencontré des problèmes récurrents, le système peut le signaler afin qu’un agent humain puisse le contacter pour trouver une solution plus complète.

Associer l’IA et l’expertise humaine

Bien que l’IA soit incroyablement puissante, elle ne possède pas les compétences de service client des agents humains. Dans notre rapport CX Trends, 75 % des leaders de la CX voient l’IA comme un allié pour renforcer l’intelligence humaine et non la remplacer.

L’IA peut gérer les tâches répétitives et gourmandes en données, permettant aux agents de service client de se concentrer sur la construction des relations, la résolution de problèmes complexes et la fourniture d’une intelligence émotionnelle que les machines ne peuvent pas reproduire.

Par exemple, un agent IA peut traiter en première ligne une demande d’un client concernant des frais frauduleux sur sa carte bancaire. Il peut recueillir des détails sur les transactions contestées, les comparer à l’historique d’achat du client et éventuellement identifier des activités cohérentes avec une fraude. Si l’IA détermine avec un haut degré de confiance qu’une fraude a eu lieu, elle peut initier le processus de litige, geler la carte et commander de manière proactive une carte de remplacement. Si la situation est moins claire ou si le client a d’autres questions, l’IA peut transférer le client en toute transparence à un agent humain, ainsi que toutes les informations pertinentes recueillies. Cela garantit une expérience client fluide tout en maximisant l’efficacité de votre équipe d’assistance.

L’association de l’IA et de l’expertise humaine vous permet d’atteindre vos objectifs de service client plus efficacement, en fournissant une assistance rapide, précise et empathique à chaque étape du parcours client.

Créer des profils client

Pour vraiment répondre aux besoins de vos clients, vous devez comprendre qui ils sont, ce qu’ils veulent et comment ils interagissent avec votre entreprise. La création de profils client complets est essentielle à cette compréhension.

Commencez par collecter des données à partir de divers points de contact avec les clients, comme les visites de sites Web, l’historique des achats, les interactions d’assistance, l’engagement sur les réseaux sociaux et plus encore. Utilisez ces données pour créer une vue à 360 degrés de chaque client.

Par exemple, un profil client peut inclure :

• Les informations démographiques de base (âge, lieu, mode de vie, revenus)

• L’historique et les préférences d’achats

• Les canaux de communication préférés

• L’historique des interactions avec votre entreprise

• Les commentaires fournis dans les enquêtes ou les avis

Des profils client complets permettent d’adapter vos interactions et vos offres aux besoins et préférences de chaque client. Par exemple, si un profil client montre une préférence pour les tutoriels vidéo, vous pouvez privilégier ce format lorsque vous fournissez une assistance ou des informations sur le produit à ce client.

Ici encore, l’IA peut être incroyablement utile. L’analyse alimentée par l’IA peut passer au crible de grandes quantités de données pour identifier des modèles et des informations qui pourraient ne pas être immédiatement évidents pour les observateurs humains. Ces informations peuvent vous aider à affiner vos profils client et à adapter votre stratégie d’expérience client en conséquence.

Utiliser le bon logiciel

Le logiciel que vous utilisez doit vous aider à cerner et anticiper les besoins des clients, à soutenir vos objectifs de service client et à faciliter une assistance axée sur le client.

Par exemple, Degreed, une plateforme de technologie éducative, place les besoins des clients au cœur de tout en utilisant un logiciel de service client qui s’intègre aux équipes produit, ventes et réussite client.

Son équipe parvient à gérer un volume élevé de cas d’assistance en analysant les données de feedback client de Zendesk. Ces données lui permettent d’identifier de manière proactive les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, de stimuler le développement de nouvelles fonctionnalités, de réduire le volume de tickets et d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Répondez aux besoins de vos clients avec Zendesk

Comprendre et anticiper les besoins de vos clients n’est pas une mince affaire, mais c’est la clé pour une fidélité et une croissance durables. En mettant en œuvre une l’orientation client, en donnant la priorité à une assistance personnalisée et proactive, et en tirant parti de la bonne solution CX, comme Zendesk, vous répondrez aux besoins de vos clients et dépasserez leurs attentes.

Avec Zendesk, vous pouvez :

• Établir un service omnicanal personnalisé

• Fournir un service de qualité et efficace grâce aux agents IA et à l’automatisation

• Résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux informations et aux suggestions basées sur l’IA

• Profiter d’une gestion de la main-d’œuvre en temps réel rapide et facile à déployer

• Travailler plus intelligemment grâce à des outils puissants pour les administrateurs et les agents

• Offrir une expérience client différenciée à grande échelle

• Déployer rapidement et à faible coût des solutions de service client de pointe

Découvrez comment le logiciel de service client de Zendesk peut vous permettre d’établir des relations durables et significatives qui transforment votre expérience client.