Les 3 types de mesures clés du service client

Quel est le meilleur moyen de suivre les performances de notre service client ? Toutes les mesures permettant d’évaluer le service client sont utiles, mais auxquelles nous fions-nous pour mesurer efficacement notre succès et nous assurer que nous prenons des décisions professionnelles informées et intelligentes ? Qu’est-ce qui fonctionne le mieux sur l’echelle de mesure de satisfaction pour garantir la satisfaction client ?

Il y a trois types principaux de mesures du service client à suivre :

1. Mesures des relations avec les clients
2. Mesures des performances et de l’efficacité des agents
3. Mesures des performances et de l’efficacité des équipes

Pour en savoir plus au sujet de ces mesures, consultez Les mesures clés du service client, notre guide conçu pour vous aider à tirer le meilleur parti des mesures de votre service client.

Comment évaluer les mesures du service client ?

Un moyen et rapide et facile pour les clients de vous communiquer leur avis est l’envoi d’une enquête de satisfaction client. Zendesk a adopté une approche simple et efficace pour évaluer le service client : demandez simplement si l’interaction a été bonne ou mauvaise. Ils peuvent bien sûr ajouter un commentaire s’ils veulent en dire plus.

Une fois les notes de satisfaction recueillies, vous pouvez faire beaucoup avec ces données. C’est une mesure que vous pouvez analyser de nombreux points de vue différents. Par exemple, vous pouvez suivre les points suivants :

• La note de satisfaction d’un client au fil du temps
• Les notes de satisfaction par type de clients
• Les notes de satisfaction par canal
• Les notes de satisfaction par produit ou service
• Les notes de satisfaction client moyennes pour les agents et les équipes

D’autres entreprises utilisent des mesures appelées « score d’efforts client » (CES). En général, les entreprises qui choisissent cette enquête l’utilisent à la place des notes de satisfaction. Certaines passent à l’enquête CES après avoir utilisé la satisfaction client, car elles pensent avoir recueilli toutes les informations utiles que cette dernière peut offrir.

Mais que vous utilisiez le score d’efforts client ou les notes de satisfaction client, le message est clair : la réduction des efforts doit être l’un de vos principaux objectifs pour améliorer l’expérience client et ainsi la satisfaction client globale.

Pour bénéficier d’une image plus large des relations avec les clients et aller au-delà des interactions d’assistance individuelles, il y a aussi NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). L’enquête NPS aide les entreprises à comprendre s’il est probable que le client revienne, reste fidèle et fasse la promotion de leur marque. NET PROMOTER SCORE demande si les clients sont susceptibles de recommander notre entreprise à des tiers.

Mesures des réseaux sociaux
En utilisant les outils de surveillance des réseaux sociaux, les entreprises peuvent facilement recueillir et analyser les commentaires pour leur service client Utilisez ce type de mesures pour répondre aux questions suivantes :

• Combien de commentaires semblent avoir été rédigés sur le coup de la colère, après une mauvaise expérience de service client, que ce soit en personne ou en ligne ?
• Combien de commentaires sont des questions techniques ou spécifiques à un compte ?
• Combien de questions offrent des commentaires, positifs ou négatifs ?
• Combien de questions peuvent être résolues en utilisant des liens vers le contenu existant ?
• Combien de fois la mention d’une marque profiterait-elle d’une réponse ?
• À quelle heure de la journée vos clients sont-ils les plus actifs sur les réseaux sociaux ?

Mesures d’attrition
Un autre excellent moyen de recueillir des commentaires (surtout pour les entreprises qui utilisent les abonnements) est d’inviter les clients à dire pourquoi ils annulent leur compte. À partir de cette mesure, vous pouvez créer un rapport sur vos activités d’attrition. Le taux de réponse sera beaucoup plus élevé si cette enquête est incorporée à l’interface utilisateur.

Comment améliorer les mesures du service client ?

Pour évaluer le succès de chaque mesure et identifier les points à améliorer, mesurez la satisfaction client à court terme et à long terme dans les domaines suivants :

• Consultez les scores de satisfaction pour les interactions d’assistance. Utilisez vos mesures pour évaluer les aspects quantitatifs et qualitatifs de votre service client, mais restez concentré sur l’amélioration de vos relations avec les clients.
• Mesurez les efforts que doivent déployer les clients pour contacter votre équipe. Utilisez des outils de rapports efficaces pour suivre continuellement les performances de votre organisation et les comparer aux références que vous avez établies pour la gestion de la file d’attente de tickets et la santé de vos relations avec les clients.
• Réalisez une enquête auprès des clients au sujet de leur expérience globale avec votre entreprise. La définition de références opérationnelles vous aide à établir des objectifs de performances réalistes pour vos équipes et votre entreprise.
• Surveillez tous vos canaux de mesures. Cela inclut les réseaux sociaux et les mesures précieuses que vous recevez quand des clients décident de ne plus utiliser vos produits ou vos services.

N’oubliez pas vos tickets non traités. Les tickets non traités sont le nombre total de tickets non résolus. C’est une mesure qu’il est important de suivre, car elle fournit des informations sur le volume de tickets entrants et l’efficacité d’une entreprise en fonction de ses ressources. Il arrive que la résolution d’un problème d’assistance prenne plus longtemps que les attentes des clients ou les objectifs de performances que vous vous êtes fixés. Plus la résolution d’un problème prend longtemps, plus il est probable que la satisfaction client en pâtisse.

Téléchargez le guide dans son intégralité pour découvrir comment suivre les mesures du service client

Vous trouverez des explications détaillées sur la façon de suivre les mesures du service client dans notre guide Les mesures clés du service client. Vous pouvez explorer les différentes mesures qui évaluent le succès de votre service client, notamment les efforts de résolution, le délai avant première réponse, la prévention du prochain problème et plus encore.

Remplissez le formulaire ci-dessous pour télécharger l’intégralité du guide : Les mesures clés du service client

NET PROMOTER et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et NET PROMOTER SCORE et NET PROMOTER SYSTEM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.