Un guide complet des chatbots basés sur l’IA

Qu’est-ce qu’un chatbot basé sur l’IA ?

Un chatbot basé sur l’intelligence artificielle est un programme informatique capable de simuler des interactions humaines en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les discours et générer des réponses d’apparence humaine.

Un chatbot basé sur l’IA fonctionne comme un outil de première réponse qui accueille, interpelle et sert les clients d’une manière familière. Cette technologie peut fournir des réponses immédiates et personnalisées 24 h/24, mais aussi afficher des articles du centre d’assistance ou recueillir des informations sur les clients à l’aide de formulaires en ligne.

Les chatbots basés sur l’IA peuvent faire remonter les conversations vers un agent en direct si nécessaire en acheminant intelligemment les demandes vers la personne la plus appropriée pour la tâche. Encore mieux ! Vos agents ne perdent pas de temps, car les chatbots basés sur l’IA peuvent enregistrer des informations importantes sur les clients dans une base de données centralisée, de façon à ce que l’ensemble de votre organisation puisse accéder à des détails contextuels.

Les chatbots basés sur l’IA tels que ChatGPT et Google Bard utilisent le traitement du langage naturel pour alimenter un grand modèle linguistique (LLM). Les LLM peuvent être utilisés pour générer toutes sortes de choses (y compris des images et de la musique) à partir d’un mot. ChatGPT est une forme d’IA générative, c’est-à-dire qu’elle peut absorber une grande quantité de données et en créer de nouvelles qui pourraient vous intéresser.

Comment les chatbots utilisent-ils l’IA ?

Les chatbots utilisent deux principaux types d’IA : le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.

• Le traitement du langage naturel permet aux bots d’interpréter les demandes des clients, y compris l’argot, les fautes de frappe et les abréviations.

Le

• machine learning permet aux bots de s’améliorer au fil du temps, à mesure qu’ils acquièrent de l’expérience, à l’instar des humains.

Pour illustrer cela, examinons le bot basé sur l’IA de Zendesk pour voir comment il utilise un modèle d’apprentissage profond et sa base de connaissances existante pour fournir un meilleur service client. Après avoir formé notre bot à l’aide du NLP et du machine learning, il peut :

• Comprendre le contexte d’un ticket d’assistance
• Associer les questions aux réponses
• Choisir les bons articles du centre d’assistance pour aider un client
• Apprendre de chaque interaction pour offrir un service plus pertinent et personnalisé
• Offrir aux agents des données contextuelles supplémentaires

Les chatbots basés sur l’IA sont plus performants lorsqu’ils peuvent apprendre à partir de milliers d’interactions de service client (comme celles déjà enregistrées dans les CRM d’entreprise), d’algorithmes d’apprentissage automatique et de scripts.

Les chatbots basés sur l’IA les plus populaires en un coup d’œil

22 meilleurs logiciels et applications de chatbot

Examinons maintenant de plus près quelques-uns des meilleurs chatbots basés sur l’IA du marché.

1. Zendesk

La capacité d’un chatbot basé sur l’IA à comprendre les besoins des utilisateurs et à y répondre est un critère décisif dans l’évaluation de son intelligence, et les bots Zendesk sont performants sur tous les plans. Ils permettent aux entreprises d’offrir un service et une assistance conversationnels optimisés grâce à l’IA.

Si vous disposez déjà d’un centre d’assistance et que vous souhaitez automatiser l’assistance client, les bots de Zendesk peuvent facilement extraire les informations pertinentes de votre base de connaissances existante pour répondre aux questions des clients. La technologie décuple les capacités de votre équipe et apporte un soutien essentiel à vos clients.

Pour les entreprises qui souhaitent avoir plus de contrôle, notre créateur de bots en un clic fournit une interface visuelle facile à utiliser, qui vous permet, à vous et à votre équipe, de créer des flux de conversation riches, interactifs et personnalisés, sans aucun codage. Il s’agit d’une excellente option pour les entreprises qui ont besoin de créer un chatbot basé sur l’IA sans utiliser inutilement des ressources.

Intégration de Zendesk et OpenAI

L’approche unique de Zendesk face à l’IA révolutionne les solutions d’expérience client en fournissant des réponses intelligentes aux demandes des clients grâce à sa facilité d’utilisation et à son expertise en matière de service client. En associant les capacités de pointe de la suite Zendesk à la puissance d’OpenAl, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus intelligente tout en économisant du temps et de l’argent.

La suite Zendesk comprend déjà de nombreuses fonctionnalités CX prêtes à l’emploi basées sur l’IA, telles que la messagerie conversationnelle, les bots, les outils de productivité des agents, la gestion des connaissances, les analyses avancées et les outils de self-service.

Zendesk s’appuie sur OpenAl pour aller encore plus loin, notamment :

• Résumé de contenu : Il résume instantanément les tickets les plus longs afin de faire gagner du temps aux agents en réduisant le délai de résolution des tickets.



• Création d’une base de connaissances et de macros : Il s’appuie sur le système propriétaire de Zendesk qui évalue les articles d’assistance manquants et crée des articles instantanément, et booste la productivité en permettant aux administrateurs de créer de nouvelles macros.



• Étoffement des réponses des agents : Permet aux agents de créer une réponse solide en un seul clic, à partir de quelques mots tapés.

* Disponible en accès anticipé

Fonctionnalités :

• Créateur de bots sans code
• Déploiement omnicanal
• Intégrations avec des systèmes tiers pour les appels d’API
• Routage intelligent
• Intelligence dans le panneau de contexte
• Collecte de données sur les clients
• Reconnaissance des intentions
• Priorisation automatisée des tickets
• Réponses automatiques 24 h/24 et 7 j/7
• Réponses contextuelles
• Les transferts d’agents en toute transparence
• Multilingue
• Conçu pour la CX

Tarifs :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois
• Suite Growth : 89 $ par agent/mois
• Suite Professional : 115 $ par agent/mois
• Suite Entreprise : 169 $ par agent/mois

Essai gratuit :14 jours

2. ChatGPT

Image source

ChatGPT a beaucoup gagné en popularité en 2022. Ses capacités conversationnelles et sa capacité à comprendre le contexte des messages a impressionné les utilisateurs. Toutefois, si vous souhaitez utiliser ChatGPT pour les ventes ou l’assistance client, il faut savoir que ChatGPT n’est pas une solution prête à l’emploi.

Bien que l’outil ait d’incroyables capacités d’écriture et d’analyse, vous devrez faire appel à un développeur pour personnaliser le modèle disponible sur son API et mettre au point des fonctionnalités de service client qui répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Cependant, le codage personnalisé de votre bot augmente les possibilités d’innovation. Par exemple, Instacart utilise le logiciel pour répondre aux questions des clients avec des réponses adaptées aux achats, et Shopify l’utilise pour offrir aux acheteurs un assistant d’achat basé sur l’IA qui fournit des recommandations personnalisées.

N’oubliez pas que ChatGPT ne peut pas extraire d’informations du Web ou faire apparaître des articles de la base de connaissances. De plus, il est complètement formé à partir de contenus humains, ce qui signifie qu’il peut parfois générer des réponses incorrectes.

Fonctionnalités :

• Apprentissage par renforcement à partir du feedback humain (RLHF)
• AI conversationnelle
• Conservation des données de conversation
• Compréhension du contexte
• Apprentissage continu
• Multilingue
• Service client et assistance 24h/24 et 7j/7
• Création de contenu
• Rédaction de code
• Résolution de problèmes complexes

Tarifs :

• ChatGPT :Gratuit
• ChatGPT Plus : 20 $/mois

ChatGPT est gratuit durant la période de recherche, mais cela pourrait ne pas durer. Pendant qu’OpenAI s’efforce de perfectionner son logiciel, vous pouvez utiliser une version gratuite, mais en échange vous devez fournir des commentaires pour permettre à l’IA d’apprendre et d’améliorer ses réponses.

Édition gratuite :Disponible

3. Bing Chat

Image source

Microsoft Bing a récemment déployé son nouveau chatbot d’IA en partenariat avec OpenAI. Si vous souhaitez essayer cette technologie émergente, vous devrez vous inscrire sur la liste d’attente.

D’une manière générale, Bing Chat est une bonne ressource pour ceux qui recherchent des informations relativement connues et une assistance en matière de stratégie ou de planification du contenu. Si certains considèrent qu’il est moins créatif sur le plan conversationnel que ses concurrents, il est susceptible de devenir une ressource utile pour les équipes de service client à l’avenir en raison de sa capacité à accéder à des informations actuelles provenant de sources multiples sur Internet, y compris le site Web ou le centre d’aide d’une entreprise.

Cependant, l’outil a également connu de nombreux incidents. Par exemple, peu après son lancement, le bot s’est fait passer pour Sydney par erreur et a commencé à générer des informations inexactes, comme tenter de convaincre un utilisateur qu’ils étaient en 2022 au lieu de février 2023.

Il est donc préférable d’éviter cette technologie à des fins de service client tant que les bogues n’ont pas été résolus.

Fonctionnalités :

• Capacités de recherche complexes
• Réponses conversationnelles
• Génération d’images

Tarifs :

• Gratuit

4. Google Bard

Image source

Google a lancé son nouveau chatbot Bard, alimenté par LaMDA, auprès d’un public restreint en Grande-Bretagne et aux États-Unis.

Actuellement, les utilisateurs peuvent utiliser Bard pour un certain nombre d’usages occasionnels, comme la rédaction de plans de contenu et d’articles de blog ou la génération de nouvelles idées. Google parle d’un « boost pour la curiosité ». Jusqu’à présent, cette nouvelle technologie semble donner de très bons résultats avec ce qui concerne les mathématiques et la logique.

Les cas d’utilisation commerciale progresseront probablement dans les versions futures, mais pour l’instant, la technologie a besoin d’être retravaillée pour que les clients puissent l’utiliser. Bard s’efforce de ne pas diffuser de fausses informations. Mais il ne donne pas toujours la même réponse aux utilisateurs, présente certains biais et en est encore au stade expérimental.

Comme tous les nouveaux chatbots, il est encore en phase d’apprentissage et présente quelques défauts, mais Google le reconnaît. Google souligne que la technologie peut fournir des informations inexactes et qu’il ne faut pas l’utiliser pour obtenir des conseils juridiques, financiers ou médicaux. Lorsque cette technologie aura gagné en cohérence, elle pourrait devenir un excellent outil pour les entreprises.

Fonctionnalités :

• Tri des informations
• Recherche de plans et de solutions
• Création de brouillons pour différents types de contenu
• Résumé
• Co-édition

Tarifs :

• Gratuit

5. Einstein GPT par Salesforce

Image source

Einstein GPT combine l’IA propriétaire de Salesforce à la technologie d’OpenAI pour offrir aux utilisateurs un nouveau chatbot. Il s’agit d’une nouvelle version de l’ancien chatbot de Salesforce, Einstein.

Bien qu’Einstein GPT soit un outil de vente cloud, il peut également constituer un atout pour les équipes d’assistance. Ce bot répond à plusieurs cas d’utilisation, notamment aider les représentants à peaufiner leurs e-mails ou générer des réponses à des questions fréquentes simples.

Les équipes de service client peuvent utiliser cet outil pour recueillir, simplifier et unifier toutes les données concernant les clients. Il peut également fournir du contenu et assister les différentes équipes, telles que l’équipe commerciale, l’équipe informatique et l’équipe marketing.

Fonctionnalités :

• Recommendations d’articles
• Suggestions de réponses
• Classification et routage des cas
• Analyses de service client
• Créateur de prédictions

Tarifs :

• Starter : 25 $ par utilisateur/mois
• Professional : 75 $ par utilisateur/mois
• Enterprise : 150 $ par utilisateur/mois
• Illimité : 300 $ par utilisateur/mois

Essai gratuit :30 jours

6. Ada

Image source

Ada est un chatbot automatisé basé sur l’IA et le traitement du langage naturel (NLP). Il détourne les tickets répétitifs grâce à une solution en self-service qui permet aux clients de modifier leurs informations, de mettre à jour leurs comptes, de planifier des rendez-vous et d’effectuer des paiements par eux-mêmes.

La plateforme d’automatisation d’Ada agit sur les informations, les intentions et les intérêts des clients en leur fournissant des réponses sur mesure, des remises proactives et des recommandations pertinentes dans plus de 100 langues.

Fonctionnalités :

• Une messagerie riche
• Chat mobile
• Données et suggestions en matière de formation à l’IA
• Création et transfert de tickets
• KPI du bot
• Tests A/B

Tarifs :

• Core : Contactez l’équipe pour obtenir un devis
• Avancé : Contactez l’équipe pour obtenir un devis
• Pro : Contactez l’équipe pour obtenir un devis

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Ada pour Zendesk.

7. Netomi

Image source

L’agent virtuel Netomi vous permet de résoudre les tickets de service client en quelques secondes. Il s’intègre facilement aux systèmes de gestion existants pour permettre une résolution complète des problèmes en self-service et accroître la satisfaction des clients.

Par exemple, la plateforme peut accéder aux informations sur les clients et à leurs commandes dans votre système CRM afin de déterminer et de communiquer le statut d’une commande à votre client.

Netomi dispose d’un NLP de premier plan, d’un service client et de chatbots par e-mail. Netomi permet d’automatiser certains workflows, de recommander des réponses aux agents et de résoudre intégralement les tickets au sein d’outils que votre équipe connaît et apprécie déjà.

Fonctionnalités :

• AI conversationnelle
• Une messagerie riche
• Messagerie proactive
• Recherche de connaissances intégrée

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :Disponible

En savoir plus sur Netomi pour Zendesk.

8. Certainly

Image source

Certainly est une plateforme de création de bots spécialement conçue pour aider les équipes d’e-commerce à automatiser et à personnaliser les conversations de service client. L’assistant IA peut recommander des produits, faire de la vente incitative, guider les utilisateurs lors du passage en caisse et résoudre les questions des clients concernant les réclamations, les retours de produits, les remboursements et le suivi des commandes. Il recueille également des données non confidentielles issues des conversations avec les visiteurs du site, que vous pouvez utiliser pour personnaliser les expériences d’achat et augmenter la valeur vie client.

Certainly aide les entreprises de toutes tailles à ouvrir, mettre à jour et fermer des tickets grâce à des fonctionnalités prédéfinies. De plus, il dispose de plusieurs API et d’options Webhook pour la création de rapports, le partage de données et bien plus encore.

Vous pouvez déployer Certainly rapidement à l’aide d’intégrations et de modèles prédéfinis afin que votre équipe et votre direction puissent en voir la valeur le plus vite possible.

Fonctionnalités :

• Personnalisations prêts à l’emploi et personnalisées
• Assistance omnicanale
• SDK Web conversationnel

Tarifs :

• Starter :Contactez l’équipe pour un devis
• Pro :Contactez l’équipe pour un devis
• Premium :Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :14 jours

En savoir plus sur Certainly pour Zendesk.

9. DeepConverse

Image source

DeepConverse aide les entreprises à déployer des chatbots capables de détourner les tickets via des flux de résolution en plusieurs étapes et de fournir des réponses précises basées sur l’intention de l’utilisateur.

Les chatbots DeepConverse peuvent acquérir de nouvelles compétences à partir d’exemples d’énoncés de l’utilisateur final, et vous pouvez leur faire acquérir de nouvelles compétences en moins de 10 minutes. Son créateur de conversations intuitif par glisser-déposer permet de définir la manière dont le chatbot doit répondre afin que les utilisateurs puissent tirer parti des avantages de l’IA dans le service client.

Avec DeepConverse et ses intégrations d’assistance pratiques, vous pouvez créer des chatbots capables d’apporter des réponses simples et d’exécuter des conversations en plusieurs étapes. Les bots peuvent facilement transférer les clients à des agents humains lorsque des problèmes nécessitent une assistance supplémentaire.

Fonctionnalités :

• Suivi automatisé des conversations en plusieurs étapes
• Former l’IA en moins de 10 minutes pour répondre aux questions récurrentes
• Plateforme sans code
• Réduction des tickets
• Assistance complexe interactive

Tarifs :

• Basic :Contactez l’équipe commerciale pour connaître les tarifs
• Professional :Contactez l’équipe commerciale pour connaître les tarifs
• Enterprise :Contactez l’équipe commerciale pour connaître les tarifs

Essai gratuit :14 jours

En savoir plus sur DeepConverse pour Zendesk.

10. Laiye

Image source

Laiye, anciennement connu sous le nom de Mindsay, permet aux entreprises de fournir un service client personnalisé à grande échelle grâce à l’IA conversationnelle. L’entreprise simplifie et optimise les conversations basées sur les chatbots pour les utilisateurs non techniques grâce à sa plateforme à code faible ou sans code.

Les chatbots basés sur l’IA de Laiye comprennent des capacités d’automatisation des processus robotiques (RPA) et de traitement intelligent des documents (IDP). Ils s’intègrent de manière transparente aux outils d’assistance pour permettre aux agents humains d’entrer et de sortir facilement des conversations via le chat en direct et de créer des tickets.

Comme les bots traitent automatiquement les questions les plus courantes des clients, les agents peuvent centrer leurs efforts sur problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine.

Fonctionnalités :

• Créateur de workflow
• Intégration de l’API
• Commentaires des utilisateurs

Tarifs :

• Contactez le service des ventes pour connaître les prix

Essai gratuit :30 jours

En savoir plus sur Laiye pour Zendesk.

11. Dixa

Image source

Solvemate est le chatbot de Dixa conçu pour le service client, les opérations et les équipes informatiques dans les secteurs du retail, des services financiers, du SaaS, des voyages et des télécommunications.

Le moteur de conversation contextuelle de Solvemate Engine™️ utilise une combinaison de traitement du langage naturel (NLP) et d’arbres de décision dynamiques (DDT) pour permettre à l’IA conversationnelle d’échanger et de comprendre précisément vos clients.

Les utilisateurs peuvent soit taper, soit cliquer sur des boutons de sélections prédéfinies, car Solvemate utilise un système dynamique qui combine le meilleur la logique des arbres de décision et la saisie en langage naturel.

Solvemate tient compte du contexte par canal et par utilisateur, ce qui lui permet de traiter des demandes hautement personnalisées. Vous pouvez également offrir une expérience de service multilingue en créant des bots dans n’importe quelle langue. En cas de besoin, un agent humain est toujours à portée de clic, et les transferts sont fluides.

En utilisant le créateur d’automatisations de Solvemate, vous pouvez rationaliser les processus de service client tels que l’acheminement des tickets, les réponses aux questions courantes ou l’accomplissement d’autres tâches de routine.

Fonctionnalités :

• Historique de la conversation
• Routage intelligent
• Recherche avancée
• Journal d’activités
• Intégrations

Tarifs :

• Essential : 39 $ par agent/mois
• Growth : 89 $ par agent/mois
• Ultimate : 139 $ par agent/mois
• Formule personnalisée :Contacter l’équipe commerciale

Essai gratuit :14 jours

En savoir plus sur Solvemate pour Zendesk.

12. Zowie

Image source

Zowie est une IA d’auto-apprentissage, qui utilise les données pour apprendre à répondre aux questions de vos clients. Elle tire donc parti du machine learning pour améliorer ses réponses au fil du temps.
Cette solution est particulièrement populaire auprès des entreprises d’e-commerce qui proposent différents types de produits, tels que des cosmétiques, des vêtements, des biens de consommation, des articles d’habillement, etc.

Les outils d’automatisation de Zowie traitent les problèmes des clients en s’appuyant sur un apprentissage basé sur l’IA, et non sur des mots-clés. Zowie extrait des informations à partir de plusieurs points de données, comme l’historique des conversations, les bases de connaissances, les pages de FAQ et les conversations en cours. Plus votre base de connaissances et l’historique de votre service client sont importants, plus l’implémentation de Zowie sera efficace.

Fonctionnalités :

• Des intégrations prêtes à l’emploi
• Rapports de données d’automatisation
• Affectation intelligente des tickets
• Tests A/B et analyse des services
• Apprentissage basé sur l’IA

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Zowie pour Zendesk.

13. Ultimate

Image source

L’agent virtuel d’Ultimate utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre aux marques internationales d’automatiser les conversations avec les clients et les processus répétitifs, et ainsi de fournir d’excellentes expériences d’assistance 24 h/24 via le chat, par l’e-mail et sur les réseaux sociaux. Conçu pour votre CRM omnicanal, Ultimate s’utilise sur la plateforme pour garantir une expérience client unifiée.

Il a également été adopté par des entreprises des secteurs de la santé, des télécommunications, des voyages, des services financiers et du commerce électronique.

Lorsque vous commencez à utiliser Ultimate, le logiciel crée un modèle d’IA propre à votre entreprise à l’aide des données historiques de votre logiciel existant. Cela vous aide à déterminer les processus à automatiser et permet à l’IA d’apprendre à parler conformément au ton de votre marque.

Fonctionnalités :

• Détection de la langue
• Flux de conversation avancés
• Intégrations
• Assistance omnicanale
• Rapports multilingues

Tarifs :

• Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Ultimate pour Zendesk.

14. Meya

Image source

Meya se présente comme une plateforme d’automatisation composée de trois éléments : le Grid, l’Orb et la Console.

Le Grid est le back-end de Meya, qui vous permet de coder des workflows conversationnels dans plusieurs langues. L’Orb est un chatbot prêt à l’emploi que vous pouvez personnaliser et configurer selon vos besoins et intégrer à votre application, plateforme ou site Web. Pour finir, la Console est l’endroit où votre équipe peut concevoir, créer et exécuter les expériences conversationnelles de vos clients.

Meya permet aux entreprises de créer et d’héberger des bots complexes qui se connectent à leurs services back-end. Meya fournit un IDE Web entièrement fonctionnel qui facilite la construction de bots. Le code cloud et la base de données gérée fournis avec chaque bot vous permettent de personnaliser votre bot et de ravir vos clients.

Vous pouvez également utiliser les intégrations pour booster l’efficacité de l’équipe. Votre bot écoutera tous les messages entrants dans votre CRM et répondra lorsqu’il connaîtra la réponse. Vous pouvez configurer le bot de façon à ce qu’il se mette en pause dès qu’un client est transféré vers un agent et qu’il se remette en route quand la conversation est interrompue.

Fonctionnalités :

• Éditeur de workflow visuel
• Personnalisation de l’interface utilisateur du chat
• Intégration de CRM et de processus
• Analyses avancées

Tarifs :

• Dev : 99 $ par mois
• Pro : 999 $ par mois
• Partner : 3 000 $ par mois

Essai gratuit :14 jours

15. Thankful

Image source

Thankful est une solution de service client basée sur l’IA pour les entreprises d’e-commerce. Le logiciel achemine, assiste, traduit et résout entièrement un grand volume de demandes sur les différents canaux, ce qui donne aux clients la liberté de choisir comment ils veulent interagir.

Capable de comprendre, répondre et résoudre plus de 50 demandes fréquentes, l’IA de Thankful offre un service personnalisé à grande échelle et adapté à la marque. Thankful peut également marquer automatiquement de nombreux tickets pour faciliter l’automatisation à grande échelle.

Fonctionnalités :

• Traitement du langage naturel
• Fonctionne au sein de votre service d’assistance
• Collecte les tickets d’assistance entrants et agit
• Réponses personnalisées

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Thankful pour Zendesk.

16. Haptik

Image source

Haptik utilise des assistants virtuels intelligents (IVA) pour transformer l’expérience client. La plateforme est conçue spécifiquement pour les professionnels de la CX dans les secteurs de l’e-commerce, de la finance, de l’assurance et des télécommunications. En plus de rationaliser le service client, Haptik aide les équipes de service client à suivre les conversations en temps réel et à extraire des informations exploitables pour réduire les coûts, booster la croissance du chiffre d’affaires et améliorer les processus automatisés.

Haptik IVA est le premier point d’entrée des demandes d’assistance pour les marques. Il permet de détourner les tickets et de libérer du temps aux agents afin qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée. Il améliore ainsi l’expérience des utilisateurs, le CSAT et le NPS à chaque étape du parcours client.

Fonctionnalités :

• Messagerie omnicanale
• Assistant commercial centré sur l’acheteur
• Données comportementales et rapports
• Workflows intelligents préétablis
• Transcription de la discussion par chat

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Haptik pour Zendesk.

17. Forethought

Image source

Forethought de SupportGPT™ est une société d’IA générative de premier plan qui fournit une automatisation du service client permettant aux équipes d’assistance de maximiser l’efficacité et le retour sur investissement. Le chatbot est un élément central de la suite.

La suite de produits Forethought offre une expérience client fluide en faisant participer l’IA générative, basée sur de grands modèles de langage (LLM), à chaque étape du parcours d’assistance client : résolution instantanée des problèmes courants avec un bot, prédiction et priorisation des cas, assistance aux agents avec des connaissances pertinentes et la rédaction de réponses, et accès à des informations exploitables, le tout au sein d’une seule plateforme.

Fonctionnalités :

• Créateur de bot basé sur l’IA et les connaissances
• Assistance omnicanale automatisée
• Basée sur la compréhension du langage naturel, et non sur les mots-clés
• Réponses personnalisées du chatbot basées sur les données historiques des tickets et la détection des intentions
• Capacité de créer automatiquement des workflows complexes
• Détournement et tri intelligents des tickets
• Assistance multilingue

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour obtenir un devis

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Forethought pour Zendesk.

18. Fin

Image source

Fin est le dernier chatbot basé sur l’IA d’Intercom. Les utilisateurs peuvent désormais s’inscrire sur la liste d’attente. Le programme a été conçu à l’aide de ChatGPT pour répondre aux besoins des équipes de service client.

Fin est capable de comprendre des questions complexes, de poser des questions de clarification et d’analyser des sujets difficiles à comprendre. Il n’utilise aussi que les informations de la base de connaissances de votre entreprise pour éviter de donner des réponses farfelues, comme le font d’autres bots populaires quand ils ne disposent pas de la bonne réponse.

Ce chatbot peut également aider les agents d’assistance à fournir un meilleur service client en recueillant des informations importantes et en acheminant les questions plus complexes vers un membre du personnel compétent.

Fonctionnalités :

• Installation facile
• AI conversationnelle
• Références à la base de connaissances existante

Tarifs :

• Starter : 74 $ par mois
• Pro :Contactez l’équipe pour un devis
• Premium :Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :14 jours

En savoir plus sur Intercom pour Zendesk.

19. ProProfs

Image source

ProProfs améliore le service client et les ventes en créant des conversations d’apparence humaine qui aident les entreprises à interagir avec leurs clients. Le logiciel permet de créer facilement et intégralement un bot personnalisé grâce à des fonctions de glisser-déposer. Cela vous évite ainsi d’avoir à recruter un développeur.

ProProfs privilégie la facilité d’utilisation aux fonctionnalités avancées. Vous pouvez donc facilement créer des chatbots sans coder, mais vous n’aurez pas accès à des fonctionnalités avancées et à des workflows sophistiqués.

Les chatbots d’IA peuvent fournir des réponses automatisées, effectuer des transferts vers un agent, recueillir des informations sur les leads et organiser des réunions sans intervention humaine.

Fonctionnalités :

• Accès mobile
• Réponses préparées à l’avance
• Capacités de marque blanche
• Rapports et analyses avancés

Tarifs :

• Team package : 19,99 $ par opérateur/mois

Essai gratuit :15 jours

Édition gratuite :Disponible pour 1 opérateur

En savoir plus sur ProProfs pour Zendesk.

20. HubSpot

Image source

HubSpot est connu pour ses outils de CRM, de service client et de marketing qu’il fournit aux équipes de toutes tailles dans de nombreux secteurs d’activité, mais il est moins connu pour son chatbot. Cependant, le chatbot de HubSpot est un excellent point de départ pour répondre aux besoins de base, en particulier pour les utilisateurs existants de HubSpot.

Le chatbot de HubSpot permet notamment à vos équipes commerciales de qualifier les leads et de prendre rendez-vous, à votre équipe de service client de faciliter le self-service et à vos équipes de marketing de multiplier les conversations en tête-à-tête. De plus, il est fourni avec des modèles de conversation basés sur des objectifs et des réponses types, et l’éditeur visuel est facile à utiliser pour les utilisateurs non techniques.

Il convient de noter que les fonctionnalités les plus avancées du chatbot de HubSpot ne sont disponibles que dans les éditions Professional et Enterprise. Dans les versions gratuite et Starter, le chatbot peut uniquement créer des tickets, qualifier des leads et planifier des réunions sans logique de ramification personnalisée. Les éditions Professional et Enterprise comprennent une logique de ramification personnalisée et un ciblage avancé. Cependant, malgré toutes ses fonctionnalités, les capacités du chatbot de HubSpot restent limitées par rapport aux fonctionnalités avancées que vous trouverez dans de nombreux autres chatbots d’IA.

Fonctionnalités :

• Qualification des leads
• Planification
• Génération de tickets d’assistance
• Chatbots personnalisés sans code

Tarifs :

• Starter : 18 $ par mois (inclut 2 utilisateurs)
• Professional : 450 $ par mois (inclut 5 utilisateurs)
• Entreprise : 1 200 $ par mois (inclut 10 utilisateurs)

Essai gratuit :14 jours

Édition gratuite :Disponible

En savoir plus sur HubSpot pour Zendesk.

21. Zoom Virtual Agent

Image source

Zoom Virtual Agent, anciennement appelé Solvvy, est une plateforme de chatbot et d’automatisation de nouvelle génération qui permet d’offrir de bonnes expériences aux clients. Grâce à l’IA avancée et au traitement du langage naturel (NLP), Zoom offre un self-service intelligent pour résoudre les problèmes des clients rapidement, avec précision et à grande échelle.

Contrairement aux chatbots traditionnels, Zoom fournit des expériences client personnalisées et adaptées à la marque sur plusieurs canaux. Ainsi, vos clients ont une expérience cohérente, quel que soit l’endroit où ils rencontrent le chatbot réalisé par Zoom (Facebook Messenger, votre site web ou ailleurs).

Zoom offre également un excellent retour sur investissement grâce à ses faibles coûts de maintenance. Il ne nécessite pas d’ingénieurs et s’améliore au fil du temps à partir des interactions avec vos clients.

Fonctionnalités :

• Traitement intelligent du langage naturel
• Analyse et rapports exploitables
• Workflows et messagerie personnalisés

Tarifs :

• Contactez l’équipe commerciale

Essai gratuit :Indisponibles

En savoir plus sur Zoom pour Zendesk.

22. Boost.ai

Image source

Boost.ai a créé une des plateformes d’IA conversationnelle les plus faciles à utiliser pour automatiser l’assistance et a déployé plus d’agents virtuels que n’importe quelle autre entreprise.

Boost.ai a travaillé avec plus de 200 entreprises, dont plus de 100 organisations publiques et de nombreuses institutions financières telles que des banques, des coopératives de crédit et des compagnies d’assurance en Europe et en Amérique du Nord. En plus de sa fonction d’agent virtuel pour les équipes de service client externes, Boost.ai propose également des bots d’assistance pour les équipes internes telles que les équipes informatiques et les ressources humaines.

Le logiciel permet de créer, lancer et maintenir facilement un agent virtuel. Réduisez les coûts d’assistance et attirez l’attention les clients 24/7 grâce à cette plateforme d’IA conversationnelle facile à utiliser, qui vous permet d’offrir des expériences client de qualité à grande échelle et sans limites.

Fonctionnalités :

• Créateur sans code
• NLP et NLU
• Analyse des conversations

Tarifs :

• Contactez l’équipe pour un devis

Essai gratuit :Indisponibles

Caractéristiques des logiciels de chatbots basés sur l’IA

Les chatbots d’IA sont des outils conversationnels conçus pour faciliter la vie des agents et garantir à vos clients une assistance d’excellente qualité. Si vous recherchez un logiciel de chatbot basé sur l’IA qui répond aux besoins de votre entreprise, privilégiez les bots dotés des fonctionnalités suivantes.

1. Outil de création de bots

Créez des bots plus performants pour impressionner d’emblée les clients sans coder (sauf si vous le désirez). Bien qu’un créateur de bots sans code soit un outil pratique, de nombreuses solutions requièrent l’expertise d’un développeur. Il vous appartient donc de faire le point sur vos besoins et vos ressources avant d’opter pour un bot. Vous pouvez utiliser les chatbots basés sur l’IA pour :

• Servir de premier point de contact pour les tickets d’assistance entrants
• Dévier les tickets d’assistance qui ne requièrent pas de connaissances spécialisées
• Rationaliser les workflows internes
• Trier les demandes d’assistance
• Répondre rapidement aux clients grâce à des réponses prédéfinies
• Envoyer des suggestions d’articles automatisées
• Déceler l’intention du client

Vous pouvez également former votre IA pour qu’elle réponde clairement aux questions les plus courantes et analyser les données relatives aux conversation.

2. Déploiement omnicanal

Offrez une assistance client d’exception et boostez vos ventes sur tous les canaux en déployant un chatbot omnicanal.

Un chatbot d’IA déployé sur plusieurs canaux de communication, tels que les SMS, votre site Web et les réseaux sociaux, est capable d’ouvrir et faire remonter des tickets, et même de les transférer vers le bon agent s’il ne peut pas résoudre le problème par lui-même.

Le principal avantage des bots qui prennent en charge le déploiement omnicanal est qu’ils connaissent vos clients et peuvent contribuer à offrir une expérience cohérente sur tous les canaux. De nombreux chatbots peuvent recueillir le contexte du client en menant une conversation avec lui ou en accédant aux données internes de votre entreprise pour rationaliser le service client.

Un chatbot omnicanal permet également de créer une vue unifiée du client, ce qui facilite la collaboration entre les différents services de votre organisation. Votre chatbot peut recueillir des informations auprès des clients et les réunir dans un endroit centralisé afin que toutes les équipes puissent y accéder et fournir un service client plus rapide.

3. Intégrations avec des systèmes tiers

Vous pouvez utiliser un chatbot d’IA pour le chat en direct sur votre site Web ou le connecter à des systèmes tiers pour qu’il puisse intégrer des données dans une conversation.

Ainsi, lorsqu’un client entame une conversation avec votre bot, celui-ci peut le guider vers la réponse la plus pertinente en fonction de sa requête. En utilisant des intégrations, votre bot peut accéder à des informations telles que :

• Détails et suivi de la commande
• Historique des paiements
• Identifiants de l’utilisateur
• Mises à jour du ticket d’assistance
• Données géographiques

En outre, certaines capacités d’IA générative peuvent fonctionner ensemble pour créer des expériences client plus intelligentes. OpenAI, le laboratoire de recherche privé qui a développé ChatGPT, s’intègre à Zendesk pour ajouter à la puissance des modèles de base propriétaires de Zendesk les capacités d’OpenAI.

4. Routage intelligent

Lorsqu’un client soumet une demande d’assistance, les chatbots basés sur l’IA peuvent ouvrir un ticket, l’étiqueter pour améliorer les règles de routage et le transmettre au bon agent : c’est ce qu’on appelle le routage omnicanal. Plutôt que d’envoyer les demandes d’assistance au premier agent disponible, les bots Zendesk de peuvent attribuer les tickets en fonction des critères suivants :

• Compétences de l’agent
• Statut d’activité
• Disponibilité
• Degré de priorité de la conversation

Avantages d’un logiciel de chatbot

Les avantages des chatbots d’IA ne se limitent pas à l’augmentation de l’efficacité et à la réduction des coûts. Les bots sont encore plus performants lorsqu’ils peuvent travailler avec les humains pour résoudre les principaux problèmes de l’entreprise.

1. Fournir un service biunivoque, 24 h/24, 7 j/7

La technologie des chatbots permet aux entreprises d’être disponibles en permanence et d’offrir aux clients l’assistance instantanée qu’ils souhaitent.

Aujourd’hui, les clients attendent de l’aide dès qu’ils en ont besoin, sur des canaux qui leur conviennent. Lorsque vous déployez un chatbot d’IA sur les canaux préférés des clients, assurez-vous que ces derniers bénéficient d’une assistance rationalisée durant l’implémentation et chaque fois que les agents ne sont pas disponibles.

2. Augmenter la satisfaction client

Les chatbots basés sur l’IA peuvent vous aider à servir les clients là où ils se trouvent, c’est-à-dire sur les canaux de messagerie. En effet, les applications de messagerie ont le taux de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux d’assistance, avec un CSAT de 98 %. Les clients veulent interagir avec les marques sur les mêmes canaux numériques que ceux qu’ils utilisent déjà dans leur vie privée.

Les applications de messagerie professionnelle se prêtent à des expériences conversationnelles plus pratiques et plus riches, et elles peuvent être nettement moins coûteuses qu’une interaction téléphonique. Elles peuvent également être plus pratiques pour les équipes d’assistance, car la messagerie sur le Web et les applications mobiles permet aux agents du service client de répondre aux clients à distance et à tout moment. Parmi ces applications, on peut citer :

• Facebook Messenger for Business
• WhatsApp for Business
• Twitter for Business
• Apple Business Chat (qui s’intègre à iMessage)
• Messagerie sur le Web et les applications mobiles

Les outils d’IA générative, y compris la technologie utilisée pour ChatGPT, peuvent également améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à fournir une assistance plus rapide. Les agents peuvent créer une réponse cohérente en un clic à partir de quelques mots grâce à l’intégration d’OpenAI et de Zendesk.

3. Faire évoluer l’entreprise tout en réduisant les coûts

Le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client a montré que de nombreux responsables du service client s’attendent à une hausse du volume de demandes clients, mais que toutes les entreprises ne sont pas prêtes à augmenter leurs effectifs en fonction.

C’est là où les chatbots entrent en jeu.

Plutôt que d’embaucher de nouveaux talents, les responsables de l’assistance peuvent utiliser des bots pour booster la productivité. Les chatbots peuvent servir d’agents d’assistance supplémentaires, en triant les questions simples et les demandes répétitives.

4. Augmenter l’impact et le rendement de votre équipe

Augmentez la productivité des agents en les déchargeant des questions courantes et en leur libérant du temps pour se consacrer aux questions complexes. Les logiciels de chatbot vous permettent également de recueillir des informations sur les clients en amont et de les mettre immédiatement en relation avec l’agent compétent pour leur problème.

L’automatisation offre aux agents un temps précieux. C’était un enjeu central pour Dollar Shave Club, un service d’abonnement pour des lames de rasoir, qui a utilisé les bots Zendesk pour gérer les mises à jour des abonnements. Les tâches liées à l’abonnement représentaient à l’origine 20 % des demandes d’assistance de Dollar Shave Club. Grâce à l’IA, l’entreprise a pu gagner du temps et offrir une meilleure expérience à ses clients.

« Nous voulions éviter ce genre de tickets et avoir des conversations plus significatives avec nos membres, et Answer Bot [Zendesk bots have]a été la réponse », explique Trent Hoerman, responsable principal des programmes chez Dollar Shave Club.

5. Multipliez les opportunités de conversion

Les chatbots en ligne peuvent booster les conversions grâce à un self-service plus intelligent. Les chatbots peuvent permettre aux clients d’utiliser un centre d’aide et de trouver des articles de la base de connaissances adaptés à leurs besoins.

Les bots peuvent également :

• Fournir aux clients des informations sur les nouveaux produits et les initiatives de l’entreprise.
• Automatiser les activités de vente croisée et de vente incitative.
• Assister les clients en cas de problèmes ou de questions simples.
• Envoyer des messages proactifs aux clients pour les fidéliser et générer des revenus.
• Partager des coupons et des bons de réduction avec les clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d’achat.

Quels sont les cas d’utilisation des chatbots ?

Il est vrai que les applications d’IA telles que ChatGPT et Google Bard promettent de changer notre façon de travailler, mais même dans les emplois où certaines fonctions peuvent être automatisées, les humains continueront à jouer un rôle essentiel, surtout dans le domaine du service client où l’IA ne peut pas remplacer l’expertise et l’empathie humaines.

Voici quelques cas d’utilisation simples mais efficaces des chatbots.

Les chatbots peuvent répondre aux questions fréquentes

Les bots sont particulièrement utiles pour automatiser les questions simples et répétitives, auxquelles votre équipe est habituée et qu’elle peut résoudre au premier contact.

Pour les questions basiques, les clients préfèrent utiliser les chatbots, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus importantes et d’offrir une assistance plus utile.

Les bots ne sont pas censés traiter tous les problèmes. En assurant le routage des demandes et en fournissant des informations contextuelles sur les clients, ils travaillent aux côtés de vos agents afin que ces derniers disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour intervenir et résoudre les problèmes plus rapidement.

Les chatbots peuvent renforcer le self-service

La plupart des clients consultent d’abord des ressources en ligne lorsqu’ils rencontrent des difficultés et souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les chatbots basés sur l’IA peuvent mettre en avant vos options de self-service en recommandant aux clients des pages du centre d’aide dans l’interface de chat.

Au lieu de parcourir un énorme catalogue d’articles d’assistance, les clients peuvent poser une question à un chatbot, et l’IA recherchera dans votre base de connaissances des mots clés en rapport avec leur requête. Une fois que le chatbot a trouvé la ressource la plus pertinente, il dirige votre client vers celle-ci.

Plus votre chatbot a d’interactions avec vos clients et reçoit de commentaires de leur part, meilleur il devient pour servir vos clients. Par conséquent, vos agents en direct ont plus de temps pour traiter les demandes complexes des clients, même dans les périodes de pointe.

Upwork, une marketplace populaire pour les freelances, peut en témoigner. Brent Pliskow, vice-président de l’assistance client chez Upwork, explique : « L’intégration de Forethought à Zendesk a permis de résoudre 58 % de nos interactions par chat, laissant seulement 42 % des requêtes à notre équipe d’assistance. »

Les chatbots peuvent aider à fournir une assistance mondiale

Vous pouvez également intégrer des bots dans votre assistance à l’échelle mondiale et réduire les besoins en matière de recrutement et de formation au niveau international. Les bots constituent un moyen rentable de fournir une assistance instantanée aux quatre coins de la planète.

Les chatbots basés sur l’IA peuvent également fournir aux clients des réponses dans toutes les langues. Un chatbot peut demander à vos clients quelle langue ils préfèrent au début d’une conversation ou déterminer la langue qu’ils parlent en fonction des phrases qu’ils saisissent.

Cela est particulièrement utile aux marques internationales comme Fútbol Emotion, un détaillant d’articles de sport spécialisé implanté en Espagne et au Portugal. Grâce à Zendesk Suite et à Sunshine Conversations, l’entreprise fournit une assistance conversationnelle d’exception à grande échelle. Fútbol Emotion a également mis en place une expérience multilingue pour servir un public plus large, ce qui était essentiel à mesure que l’entreprise élargissait sa présence à l’Afrique, à la Grande Europe et au Moyen-Orient.

« L’association des canaux synchrones et asynchrones dans Zendesk nous a permis de réduire la courbe d’apprentissage des agents, car nous avons divisé la complexité du travail en fonction des canaux et des langues », explique Daniel Hsu, responsable d’e-commerce chez Fútbol Emotion.

Les chatbots peuvent aider à gérer les pics et les fluctuations des tickets

Comme les chatbots ne dorment jamais, ils peuvent aider les clients quand vos agents ne travaillent pas, comme le week-end, dans la nuit ou pendant les vacances. Et comme les habitudes des clients en matière d’e-commerce fluctuent fortement selon les différentes périodes de l’année, les chatbots peuvent éviter aux entreprises de faire appel à des travailleurs saisonniers pour gérer les volumes de tickets élevés.

Par exemple, un chatbot peut aider les clients lors du Black Friday ou d’autres jours fériés. Il peut également soulager votre équipe d’assistance après des mises à jour ou lancements de produits et lors d’événements.

Prenons l’exemple de Spartan Race, une plateforme de bien-être extrême qui a déployé un chatbot Zendesk pour aider sa petite équipe d’agents à faire face aux pics de demandes des clients pendant les courses. Spartan Race a constaté une diminution de 9,5 % du volume d’interactions par chat, ce qui a prolongé la disponibilité de son équipe de chat en direct de trois heures par jour.

Les chatbots au service des ventes

Au-delà des cas d’utilisation du service client, vous pouvez utiliser les chatbots pour la prospection.

Un chatbot peut contribuer à la génération de leads en les capturant sur plusieurs canaux. Il peut également faire passer un client potentiel à l’étape suivante du processus de vente, que ce soit par l’intermédiaire d’un commercial ou en recueillant une adresse e-mail et un numéro de téléphone.

Par exemple, un bot peut accueillir les visiteurs d’un site Web et leur demander s’ils souhaitent contacter le service des ventes. Les prospects peuvent laisser leurs coordonnées et une note concernant leurs besoins, et le bot peut transmettre ces informations à l’équipe appropriée.

Un chatbot peut poser des questions qualifiantes telles que :

• Quelle est la taille de votre entreprise ?
• Quel est l’intitulé de votre poste ?
• De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?
• Quel problème rencontrez-vous ?

Vous pouvez intégrer un bot dans votre CRM de vente de la même manière que vous l’intégrez dans votre logiciel de service client. Cela garantit des transferts fluides entre les bots et les commerciaux, en fournissant aux équipes de vente le contexte et l’historique des conversations.

Les chatbots au service du marketing

Tout comme les chatbots de vente, les chatbots de marketing peuvent décupler vos efforts d’acquisition de clients en recueillant des informations et des renseignements clés auprès de clients potentiels. Vous pouvez également les placer stratégiquement sur les pages de votre site Web afin d’augmenter les taux de conversion.

Les équipes marketing peuvent aussi utiliser les chatbots comme outil d’engagement client. Par exemple, la marque de matelas Casper a créé un chatbot pour les personnes qui ont du mal à dormir et qui souhaitent discuter avec quelqu’un le soir. L’unique objectif du bot est de rapprocher les gens de la marque Casper. Et comme les chatbots dotés d’IA sont capables d’apprendre le ton de voix de votre marque, ils peuvent discuter avec les clients d’une manière qui leur est familière.

Chatbots pour paniers abandonnés

L’abandon de panier se produit lorsque les acheteurs en ligne ajoutent des articles à leur panier mais le quittent avant de l’avoir acheté. Le taux d’abandon des paniers d’achat dans le monde est de près de 70 %, et ce chiffre n’a fait qu’augmenter au fil des ans. Les clients abandonnent leur panier en raison de frais d’expédition inattendus, d’un processus de paiement compliqué ou d’un manque de confiance.

Les chatbots peuvent être un excellent moyen de répondre aux questions d’un client et de le mettre en confiance pour qu’il achète ou mette à niveau son compte. Même si le client n’est pas prêt à entrer en contact, le fait de lui proposer une option rapide et pratique de prise de contact renforce la confiance.

Un chatbot de panier abandonné peut également proposer aux clients une réduction pour les inciter à acheter. Le chatbot a simplement besoin d’accéder aux informations contextuelles sur le client qui lui indique quand un client a un article dans son panier, afin qu’il sache quand offrir cette réduction.

L’IA permet d’aller plus loin dans la gestion des paniers abandonnés grâce à des recommandations intelligentes et personnalisées. Ainsi, au lieu d’essayer simplement de sauver une vente, un chatbot basé sur l’IA peut également contribuer à augmenter la valeur totale du panier d’un client.

Chatbots d’assistance interne

Les entreprises peuvent même utiliser des chatbots pour assister les employés. Un chatbot est un excellent complément aux stratégies d’assistance interne, en particulier lorsqu’il est associé au self-service.

De nombreuses équipes informatiques utilisent une base de connaissances pour réduire le nombre de questions répétitives et permettre aux employés de s’auto-assister. Un chatbot peut vous aider à décupler vos efforts en matière de self-service interne en dirigeant les employés vers des articles du centre d’aide, ce qui peut se révéler particulièrement utile dans les phases d’intégration des employés ou de changements à l’échelle de l’entreprise.

Les équipes informatiques ou autres équipes internes peuvent aussi utiliser un bot pour répondre aux questions fréquentes via des canaux pratiques comme Slack ou les e-mails. Tout comme les chatbots d’assistance externe, les chatbots d’assistance interne permettent aux employés d’obtenir une aide rapide 24 h/24. Ils sont donc particulièrement utiles pour les entreprises internationales et les équipes à distance dont les employés se trouvent dans des fuseaux horaires différents.

Quelles sont les tendances en matière de chatbots basés sur l’IA ?

Si votre organisation n’a pas commencé à utiliser des bots basés sur l’IA pour assister votre équipe de service client et rationaliser l’assistance, il est temps de l’envisager. Depuis l’arrivée de ChatGPT, la technologie des chatbots n’a cessé de progresser et les clients s’attendent de plus en plus à des solutions rapides et pratiques. Il ne fait aucun doute que l’IA est une tendance qui va durer.

Vous n’êtes pas convaincu ? Voici quelques statistiques, tendances et prédictions en matière d’IA qui pourraient vous faire changer d’avis.

• Les progrès réalisés par ChatGPT en 2022 en matière de création de textes humanistes ont ouvert la voie à d’autres avancées majeures dans le domaine de l’IA, comme Bing AI de Microsoft, qui utilise cette puissante technologie. (CNBC)
• Google teste actuellement « Apprentice Bard », un nouveau chatbot développé en réponse au succès retentissant de ChatGPT l’année dernière. (CNBC)
• 65 % des chefs d’entreprise estiment que les bots deviennent de plus en plus humains. (Zendesk)
• 67 % des clients estiment que les bots fournissent dans l’ensemble des informations correctes. (Zendesk)
• Un bot d’intelligence artificielle peut mener et clore une conversation avec un client en six messages ou moins. (Tidio)
• Le marché des chatbots devrait représenter 5,9 milliards de dollars d’ici 2032. (Recherche de préséance)
• 77 % des clients déclarent que les bots basés sur l’IA sont utiles pour résoudre des problèmes simples. (Zendesk)
• 62 % des clients préfèrent utiliser un bot de service client pour obtenir une assistance plus rapide plutôt que d’attendre un représentant du service client. (Tidio)

Quel chatbot basé sur l’IA vous convient le mieux ?

Choisir le bon logiciel de chatbot pour votre entreprise dépend de plusieurs facteurs. Premièrement, de vos besoins actuels en matière d’assistance et des ressources disponibles.

Si vous avez besoin d’un bot qui fonctionne bien pour votre entreprise et les clients que vous servez, assurez-vous que votre solution de service client offre des capacités de personnalisation faciles à utiliser, qu’elles soient intégrées, codées sur mesure ou proviennent d’intégrations tierces.

Pour trouver un chatbot qui correspond aux besoins opérationnels de votre équipe d’assistance, essayez de répondre aux questions suivantes.

Quel problème cherchez-vous à résoudre et de quelles ressources avez-vous besoin pour le résoudre ?

Avant d’utiliser un bot, identifiez les difficultés principales au sein de votre organisation et faites le point sur les ressources dont vous disposez déjà pour les résoudre. Voici quelques éléments importants à prendre en compte :

• Le nombre de demandes d’assistance que vous recevez chaque jour
• Les questions récurrentes et tâches répétitives
• L’efficacité des employés et les temps d’arrêt
• Les capacités actuelles du bot
• Les temps d’attente pour les agents ayant des compétences particulières
• Les raisons des longs temps d’attente

À partir de là, vous pouvez déterminer vos lacunes de ressources et sélectionner un chatbot doté des fonctionnalités nécessaires pour les combler.

Votre chatbot est-il suffisamment flexible pour fonctionner sur différents canaux ?

Qu’ils interagissent avec un humain ou un bot, les clients veulent recevoir de l’aide sur leurs canaux de prédilection. Ils veulent aussi du choix.

Il est donc important que votre chatbot fonctionne sur différents canaux. Autrement dit, le déploiement omnicanal des chatbots basés sur l’IA est indispensable.

Idéalement, votre bot devrait pouvoir communiquer sur tous les canaux numériques utilisés par vos clients, y compris :

• Sites Web
• Applications mobiles
• SMS
• Slack
• WhatsApp
• Facebook
• Instagram
• Twitter

De quel niveau de contexte votre chatbot aura-t-il besoin ?

Si votre centre d’assistance est relativement petit ou ne traite pas de gros volumes de demandes d’assistance, votre bot aura besoin de moins de données pour fournir des solutions.

Cependant, les centres de contact et les grandes équipes de service client devraient choisir des chatbots qui s’appuient sur le machine learning pour leur permettre d’apprendre et de s’améliorer au fil du temps. Gardez à l’esprit que vous devrez continuer à former votre chatbot pour assurer de bons résultats.

« Bien que les technologies d’IA comprennent de mieux en mieux les données clients, le contenu créé par votre bot (comme tout contenu géré par votre entreprise) doit être contrôlé, mis à jour et vérifié fréquemment en termes de performance et de pertinence », souligne Madison Hoffman, directeur du self-service et de l’automatisation chez Zendesk.

Les données sont un élément essentiel dans toute solution d’intelligence artificielle : plus vous avez de données, plus votre chatbot basé sur l’IA peut apprendre et s’améliorer rapidement. En bref, plus vous avez de contexte, plus vous pouvez améliorer les chatbots et personnaliser les conversations.

Comment allez-vous gérer les conversations entre chatbots et agents ?

Si vous réfléchissez déjà à des moyens d’améliorer le workflow des informations contextuelles, il est possible que vous ayez besoin d’une assistance supplémentaire.
Pour faciliter l’échange d’informations entre les commerciaux et les agents d’assistance, un bot basé ur l’IA peut être un excellent moyen de recueillir et d’enregistrer des données clients exactes.

Les entreprises ont besoin d’outils pour déployer des conversations de chatbot en amont et les gérer en aval. Cela permet aux agents de comprendre l’intention derrière chaque conversation et de rationaliser les transferts entre les agents et les chatbots.

Possédez-vous déjà des ressources que votre bot basé sur l’IA peut recommander aux clients ou utiliser pour son apprentissage ?

Si vous disposez d’une base de connaissances, un bon point de départ est un bot qui suggère des articles à partir du contenu de votre centre d’assistance existant et qui saisit les données contextuelles du client afin d’obtenir une valeur ajoutée le plus rapidement possible.

Si vous souhaitez avoir un peu plus de contrôle, recherchez un constructeur de bots doté d’une interface visuelle. Cela vous permet de concevoir des conversations personnalisées avec des bots sans avoir à écrire de code.

Un bot n’est rien sans sa base de connaissances. Si vous essayez d’intégrer un bot dans votre workflow sans base de connaissances, vous risquez de donner aux utilisateurs des informations erronées.

De plus, les systèmes qui ne peuvent pas extraire d’informations d’Internet n’ont pas de données à exploiter pour prendre des décisions ou mener des conversations.

Questions fréquentes sur les chatbots