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Passage au télétravail

Par Elisabeth Zornes, Responsable du service client

Publiées 11 Mars 2020
Dernière modification 11 Mars 2020

Quand une crise sanitaire survient brutalement, tous les débats sur le pour et le contre du télétravail sont relégués au second plan et tout le monde a la même priorité : la sécurité de son entourage. Cela inclut nos employés, nos clients et les communautés que nous servons.

Alors que vous devez faire face aux temps incertains dus au COVID-19 (coronavirus) et relever le défi qu’un passage rapide au télétravail représente, nous sommes là pour vous aider. Nous présentons ci-dessous un certain nombre de meilleures pratiques, dont l’objectif est de continuer à fournir à vos clients la meilleure expérience possible tout en protégeant vos employés.

Outils et sécurité

Vous devez sécuriser votre télétravail en faisant preuve des mêmes précautions que celles que vous appliquez au bureau. Voici quelques conseils :

Sécurité – Meilleures pratiques

En travaillant à distance, il est possible que vous ayez accès à des données de service. Il s’agit de données client très sensibles, comme les coordonnées, les données des tickets des utilisateurs finaux, les numéros de carte de crédit ou encore l’historique de service. Il incombe à chaque employé de gérer ces données de service de la façon la plus sécurisée possible.

Bon sens. « Réfléchissez à qui peut voir votre écran, écouter vos conversations », explique Mike Bahr, analyste conscience situationnelle et responsable de la formation à la sécurité chez Zendesk. « Faites preuve de vigilance, surtout quand il s’agit de données sur les employés, les clients ou autres informations propriétaires qui ne doivent pas être partagées. »

Les outils dont aura besoin votre équipe à distance

Pour faire son travail, votre équipe à distance a besoin d’être en possession de beaucoup des outils qu’elle utilise normalement au bureau :

  • Bande passante de 10 Mbps sur un réseau sécurisé
  • Outils de communication comme Slack et Zoom pour que les membres de l’équipe puissent rester en contact et avoir des réunions virtuelles
  • Google Drive ou un autre moyen de partager des documents entre équipes
  • Accès au VPN pour la connexion à vos serveurs
  • Ordinateur portable équipé de toutes les applications nécessaires à son travail
  • Casque audio pour les conversations téléphoniques et les vidéoconférences

Optimisation de la vitesse et de la sécurité de votre connexion Internet personnelle

Quand vous télétravaillez, la vitesse et la sécurité de votre connexion sont essentielles. Avec de plus en plus de réunions à distance, les connexions risquent de ralentir considérablement. L’équipement personnel de chaque personne est différent et n’est pas nécessairement optimisé pour le télétravail. Il en va de même pour le téléchargement et le transfert de fichiers : nous n’avons que rarement le même équipement chez nous qu’au bureau.

La vitesse avant tout
la meilleure connexion Internet pour votre domicile dépend de plusieurs facteurs : le nombre d’appareils connectés, la taille de la résidence et la distance à laquelle vous vous trouvez du routeur, ainsi que les obstructions et le matériel. Essayez d’éviter les obstructions qui pourraient gêner le signal WiFi. La bande passante la plus appropriée pour votre bureau personnel est de 10 Mpbs.

Ceci dit, il n’y a aucune garantie que chaque membre de l’équipe pourra bénéficier d’une vitesse Internet optimale. Cela peut aussi affecter la qualité audio et vidéo des réunions, causer des retards de livraison des messages et des e-mails, et ralentir les fichiers quand vous en avez besoin urgemment. Patience et compréhension font partie des meilleures pratiques pour permettre à votre équipe de télétravailler efficacement.

La sécurité est essentielle
Quel est le mot de passe pour le WiFi ? Cela devrait être un secret. Votre mot de passe doit être complexe, comprendre des types de caractères différents, ainsi que des majuscules et des minuscules, et ne pas être semblable à vos autres mots de passe. Il est aussi important de réfléchir et de décider d’utiliser un VPN ou non. Un VPN est une connexion sécurisée entre votre ordinateur et un serveur et, pour la plupart des télétravailleurs, c’est quelque chose d’essentiel, car vos données sont vulnérables.

De nombreuses entreprises exigent que les employés utilisent un VPN pour accéder aux services, que ce soit sur ou hors du site de l’entreprise. S’abstenir d’utiliser des réseaux WiFi publics non sécurisés à des fins sensibles (comme les opérations bancaires en ligne) est depuis longtemps considéré comme une meilleure pratique, mais c’est aussi le cas pour le télétravail. Si votre entreprise n’a pas de VPN, envisagez de souscrire à un service d’abonnement à un VPN pour que vos employés puissent travailler et naviguer sur Internet en toute sécurité. Avec certains VPN, il est possible qu’un appareil supplémentaire soit nécessaire pour l’authentification à deux facteurs. Votre téléphone portable devrait suffire.

Si vous avez des questions sur la façon de configurer un environnement de télétravail avec Zendesk, contactez-nous. Nous sommes là pour vous aider.

Logistique

Équipement informatique

Vous devriez dresser une liste des équipements dont les employés auront besoin pendant la transition. En voici quelques exemples :

  • Ordinateur portable fourni par l’entreprise
  • Cordon/câble/station de recharge
  • Casque audio
  • Appareil pour l’authentification à deux facteurs (2FA) (téléphone, YubiKey, etc.)
  • Cache pour écran (facultatif, conseillé)
  • Clés de sécurité (selon les besoins liés à la configuration)
  • Clavier et souris externes

Configuration minimum

Il est également important de définir une configuration minimum pour le télétravail. Par exemple, si un employé ne peut pas accéder à Internet dans un lieu calme et privé, il risque de ne pas pouvoir faire son travail correctement. Les employés de Zendesk doivent avoir la configuration suivante pour le télétravail :

  • Accès Internet haut débit ininterrompu/fiable avec bande passante appropriée
  • Lieu calme, sans distractions
  • Lieu sans bruits forts qui pourraient gêner les conversations téléphoniques (internes ou externes)
  • Agencement empêchant des tiers de voir les écrans

En savoir plus

Comme dans toute dynamique d’équipe, les responsables et les employés qui travaillent à distance doivent activement favoriser la communication ouverte (compliments, félicitations et commentaires constructifs) et la confiance. Si les responsables mettent l’accent sur les performances et s’efforcent de jouer le rôle de coach et de combler les lacunes de formation, une équipe virtuelle peut tourner comme une machine bien huilée.

Pour en savoir plus sur l’embauche, l’intégration et la gestion d’une équipe de télétravail, consultez Développement et gestion d’une équipe d’assistance virtuelle.