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Séduisez et fidélisez en vous concentrant sur les relations client.

Une loyauté durable se mérite : il est impossible de l’acheter, il faut la gagner. Découvrez comment y parvenir.

Par Sarah Olson, Responsable principale, marketing contenu, @seolson5

Publié 31 Mars 2020
Dernière mise à jour 1 Mars 2021

Les relations à sens unique ne marchent pas et il en va de même pour la relation entre une entreprise et ses clients.

Lors de son intervention au congrès national du retail (National Retail Foundation Conference) en 2020, Shelley Bransten, vice-présidente pour les secteurs du retail et des biens de consommation chez Microsoft, a posé une question clé : et la loyauté envers les clients ?

« Les marques doivent arrêter de penser à la loyauté des clients envers elles pour penser à leur loyauté envers les clients. »

Poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils utiles sur la façon de montrer votre loyauté à vos clients et de gagner la leur.

Loyauté des clients et rétention des clients : quelle différence ?

  • Quand on parle de rétention des clients, cela signifie qu’un client achète vos produits ou services sans pour cela avoir d’affinité particulière avec votre marque.
  • La loyauté, quant à elle, implique qu’un client préfère votre marque et que si on lui donnait le choix, c’est elle qu’il choisirait plutôt qu’une autre.

Comment augmenter la rétention client

Une fois que vous avez acquis un nouveau client, vous devez le conserver. Montrez-lui que vous vous engagez à fournir une bonne expérience et bien sûr, à faire preuve de bonté et d’humanité.

Voici quelques suggestions pour convaincre les clients.

  1. Faites dès le début une bonne impression

    Tout ce que vous faites en dit long sur votre marque, de votre site Web à votre service client. Saviez-vous que près de la moitié des clients se tourneraient vers une marque concurrente suite à une seule mauvaise expérience de service client ? Vous n’aurez peut-être qu’une occasion, alors ne la ratez pas.

  2. Soyez serviable

    Quand un nouveau client ou un client potentiel vous contacte, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider. Répondez à ses questions, aussi bizarres soient-elles, ou prenez le temps de chercher une réponse qu’il pourrait trouver tout seul sur Google. Gentillesse et bienveillance ne coûtent rien et contribuent largement au développement de la confiance.

  3. Créez une expérience fluide

    Pour une entreprise, l’expérience client est un moyen efficace de se démarquer. Vous pouvez par exemple déployer un chatbot sur votre page de paiement pour répondre aux questions de dernière minute de vos clients. Cela leur montre que vous pensez à eux et êtes à leurs côtés à chaque étape.

  4. Montrez votre reconnaissance

    L’appréciation et la reconnaissance envers vos clients vous aident à forger de bonnes relations et les encouragent à revenir. Dans le cas d’un nouveau client, montrez-lui votre gratitude en lui offrant un code de réduction. Pensez aussi aux programmes de fidélité pour récompenser la loyauté de vos clients.

Comment accroître la loyauté des clients

Faire une bonne impression dès le départ est un bon début, mais ça ne suffit pas. Pour vous assurer de la loyauté de vos clients, vous devez établir des liens plus forts.

Voici quelques suggestions pour montrer à vos clients qu’ils peuvent compter sur vous.

  1. Faites preuve d’honnêteté et de sincérité

    Nous voulons que nos amis soient honnêtes avec nous et les clients veulent que les entreprises le soient avec eux. Dans une étude réalisée en 2017, 86 % des participants ont déclaré que la sincérité jouait un rôle important dans leur choix de marques. Cela implique de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin, de décrire vos produits avec exactitude et de reconnaître vos erreurs aussi énormes ou embarrassantes soient-elles.

  2. Faites preuve de respect pour le temps de vos clients

    Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client en 2020, plus de 60 % des clients pensent qu’une réponse rapide est un aspect important d’un service client de qualité. Assurez-vous de disposer de tous les outils nécessaires pour répondre rapidement à vos clients sur leurs canaux de prédilection. Être capable de répondre sur WhatsApp, par exemple, peut vous permettre de vous distinguer de vos concurrents.

  3. Faites preuve d’empathie

    Vous avez peu de chances de conserver vos clients si vous leur donnez l’impression que vous ne les écoutez pas. Prêtez attention à leurs commentaires, faites preuve d’empathie si leur expérience ne les a pas pleinement satisfaits et prenez des mesures pour l’améliorer. Utilisez des outils comme les enquêtes de satisfaction et les groupes témoins pour mieux comprendre vos clients et leurs besoins et pouvoir répondre à leurs attentes.

  4. Amusez-vous

    Pourquoi ne pas accompagner chaque commande d’autocollants gratuits, partager des blagues sur les réseaux sociaux ou créer une communauté pour vos clients ? Un exemple ? Starbucks a créé un groupe Facebook pour les amateurs de son latte à la citrouille où ils peuvent exprimer leur passion sans réserve. Vous attirerez les clients avec votre produit ou service, et vous les conservez car ils apprécieront la communauté que vous avez créée.

Mesure de la loyauté et de la rétention des clients

Voici quelques mesures courantes qui peuvent vous aider à mesurer la loyauté et la rétention des clients dont bénéficie votre marque.

  • Taux de rétention des clients

    Votre taux de rétention des clients reflète le nombre de clients que vous avez conservés pendant une période donnée. Un taux de rétention élevé indique que vous vous en sortez plutôt bien et que vous pouvez vous consacrer au développement d’une loyauté plus forte.

  • Taux d’attrition des clients

    De même, le taux d’attrition est le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée. Il est inévitable de perdre des clients, mais il est important de surveiller ce taux car c’est un bon indicateur de la santé de votre marque ou de problèmes potentiels.

  • Score de satisfaction client (CSAT)

    Pour mesurer votre score de satisfaction client, il vous suffit de poser une seule question : avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui ? Le score de satisfaction client est le pourcentage de clients qui ont déclaré être satisfaits.

  • Indicateur de fidélité (Net Promoter Score℠/NPS)

    Vous pouvez mesurer votre indicateur de fidélité en demandant à vos clients s’ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à leurs amis et leurs proches, en utilisant une échelle de 1 à 10. Selon la note qu’ils choisissent, vous pouvez segmenter vos clients en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.

 

Pour la loyauté des clients, l’expérience est tout

La loyauté des clients ne se limite pas à une occasion en or ou une offre de valeur. Chaque aspect de votre expérience client (marketing, ventes, assistance) a son rôle à jouer dans le développement de cette relation.

Vous pouvez proposer le meilleur produit du monde, mais si votre processus de vente est impersonnel ou votre assistance client inégale ou décevante, vous risquez de perdre la confiance de vos clients et de mettre en danger les liens que vous vous êtes donné tant de mal à tisser.

Prenez le contrôle de votre expérience client. Commencez dès aujourd’hui en demandant un essai gratuit.

 
Net Promoter et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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