Comment et pourquoi utiliser un système de gestion des connaissances

Qu’est-ce qu’un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances est un ensemble de processus (et de technologies) visant à rassembler, organiser et partager le savoir dans toute l’entreprise.

La gestion des connaissances est très utile pour améliorer l’expérience client, et permet par exemple de proposer un portail de self-service :un mode d’assistance très prisé par les clients pour régler des questions simples (modification de mot de passe ou impression d’une étiquette de retour) sans avoir à contacter un agent. Mais une bonne gestion des connaissances est aussi un allié de choix pour aider les employés en interne. Quand une entreprise place le partage du savoir au cœur de son activité, chaque équipe et service dispose d’une mine de données utiles (informations produit, conseils et autre) pour travailler efficacement. Dans une organisation axée sur la transmission des connaissances, chaque collaborateur peut accéder à l’ensemble du savoir institutionnel, mais aussi l’enrichir en y consignant sa propre expérience. Voici quelques exemples de connaissances utiles pour optimiser votre service client :

• L’expertise pour les articles d’aide, qui permettent aux clients de trouver réponse aux requêtes fréquentes et aident les agents dans leur travail
• Le savoir interne des équipes d’assistance, qui sont en première ligne pour identifier un bug ou une erreur de conception impactant l’expérience client
• Les conseils des responsables et modérateurs de communauté pour adapter le produit aux cas d’utilisation uniques
• Les connaissances des experts produit, qui aident les rédacteurs techniques pour la documentation officielle
• Les annonces de l’équipe produit quant aux nouvelles fonctionnalités à venir
• Les retours d’enquête, les commentaires de l’équipe de réussite client ou les résultats d’un programme qui donne la parole aux clients

Quelle est l’utilité d’un système de gestion des connaissances ?

Les avantages d’un système de gestion des connaissances sont nombreux. Vous pourrez notamment :

• Exploiter le savoir institutionnel et optimiser les opérations. Une bonne gestion des connaissances permet de faire tomber les silos internes qui freinent l’information. Le savoir est aussi la base d’un self-service de qualité : un outil essentiel pour étendre les capacités de son assistance. En proposant du contenu pertinent et toujours à jour à vos clients, vous pourrez améliorer votre expérience globale et ainsi vous démarquer de la concurrence.
• Identifier et capturer les connaissances tacites qui peuvent parfois passer inaperçues. Un tel système permettra à toutes les équipes de tirer parti du savoir dans leurs workflows.

La gestion des connaissances est parfois complexe, et cela doit être pris en considération afin que vos efforts dans ce domaine portent leurs fruits. Selon un rapport de Customer Contact Week Digital, la principale difficulté réside dans la fragmentation de l’information, qui complique les recherches des clients et des agents. Imaginons que votre équipe d’assistance utilise un processus donné pour capturer des connaissances très utiles, comme des réponses complètes et précises aux questions les plus fréquentes des clients, et trouver et publier du contenu dans le centre d’aide. De leur point de vue, la gestion des connaissances fonctionne à merveille. Mais supposons que, dans le même temps, vos community managers répondent à des cas d’utilisation uniques et que les conseils utiles qu’ils fournissent ne soient accessibles qu’à une poignée de collaborateurs au sein d’une équipe réduite. Ces données portant sur un même sujet ne sont pas reliées entre elles, ce qui finit par fragmenter l’information, et ce phénomène peut se répéter sur un large éventail de produits et services. Résultat ? Ces sources discordantes et distinctes ne font que prêter à confusion. Pour une gestion des connaissances efficace, il est essentiel de bien organiser et surveiller ses processus.

Les avantages d’un système de gestion des connaissances

Les avantages d’un système de gestion des connaissances sont nombreux.

• Une bonne gestion des connaissances permet d’améliorer l’expérience client. Les clients préfèrent le self-service pour les requêtes simples, comme changer son mot de passe ou trouver réponse à une question fréquente. Cette préférence ne date pas d’hier, mais les données du rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020 confirment à nouveau que l’aide en libre-service est un maillon essentiel pour un service de qualité. Les clients sont aussi ouverts aux bots et à l’IA si cela leur permet de régler plus rapidement leurs tickets.
• Une bonne gestion des connaissances permet d’améliorer l’efficacité des agents. Tout d’abord grâce au self-service, qui fait gagner du temps aux agents, mais aussi car le partage du savoir facilite la collaboration transversale. Plusieurs mois après la mise sur le marché d’un produit, un agent qui le connaît sur le bout des doigts peut par exemple suggérer des améliorations pour ses prochaines versions et les lancements futurs. Dans leur domaine, les agents développent aussi une expertise qui peut servir à régler les problèmes complexes des clients. Le savoir qu’ils possèdent est un atout pour leur carrière et une aubaine pour votre entreprise.
• Une bonne gestion des connaissances permet de faire tomber les silos internes. Les silos freinent le partage de l’information. Cela pose un vrai problème, car le savoir prend tout son sens quand l’ensemble de votre organisation peut y avoir accès. Lorsqu’un collaborateur doit contacter un collègue pour obtenir une information, il perd un temps précieux. Un système de gestion des connaissances efficace permet de rassembler tout le savoir de l’entreprise dans un self-service. Résultat ? Chacun peut trouver les informations requises en quelques clics.

Comment mettre en place un processus de gestion des connaissances

En premier lieu, vous devez identifier les collaborateurs clés et obtenir le soutien de toute l’organisation. Une bonne gestion des connaissances peut aider de nombreux services (équipe produit, réussite client, rédacteurs techniques ou encore pôle informatique), mais à la seule condition qu’ils acceptent de participer à cette initiative. En cherchant leur soutien dès les prémices, vous pourrez éviter la fragmentation de l’information. Tout le monde sera au diapason et plus enclin à utiliser votre base de connaissances en cas de besoin. Ce faisant, la gestion des connaissances deviendra aussi une responsabilité partagée entre tous les services, ce qui évitera aux rédacteurs techniques de devoir tout superviser de A à Z. Voici nos bonnes pratiques pour la gestion des connaissances :

• Identifier les KPI révélateurs d’une gestion des connaissances efficace, comme le taux de réduction des tickets ou l’augmentation de la collaboration transversale. Les indicateurs intéressants peuvent varier d’une entreprise à l’autre, selon vos objectifs commerciaux.
• Intégrer dans votre équipe de gestion des connaissances : un « responsable du savoir » qui harmonisera les connaissances au besoin et vérifiera qu’elles respectent l’esprit et la tonalité adoptés par la marque ; un sponsor du projet parmi les cadres qui assurera la portée transversale et stratégique de la gestion des connaissances ; des contributeurs individuels et des experts par sujet qui assureront le transfert du savoir essentiel.
• Identifier les profils avec des compétences utiles pour la gestion des connaissances, comme la gestion de projet, la gestion de contenu ou la rédaction technique. Vous pouvez par exemple recruter des agents d’assistance qui savent trouver des solutions ingénieuses ou savent bien écrire, des responsables des outils de gestion des connaissances existants ou des rédacteurs techniques qui souhaitent donner un ton plus humain aux processus et outils techniques. Ces personnes seront des partenaires de réflexion et des coéquipiers idéaux pour gérer votre savoir.

Bonnes pratiques pour créer une base de connaissances

La prochaine étape consiste à créer une base de connaissances. Voici certaines des bonnes stratégies à adopter, quel que soit votre secteur d’activité :

• Rédigez vos connaissances de façon intelligible. Dans vos guides de dépannage, utilisez un langage simple pour décrire les étapes à suivre. Si son contenu est difficile à comprendre, votre base de connaissances n’aura que peu d’utilité.
• Utilisez des titres concis. Des articles au titre simple faciliteront les recherches des clients.
• Étoffez et améliorez vos connaissances au fil du temps. Une approche agile est primordiale pour tenir votre base à jour et assurer la pertinence de son contenu.
• Tirez parti des outils d’analyse et de l’intelligence artificielle. À mesure que les clients et les équipes internes se tournent vers votre base de connaissances, une boucle de rétroaction sera nécessaire pour optimiser le contenu en fonction de leurs besoins. L’IA vous aidera à identifier les tendances : articles les plus consultés, recherches fréquentes et bien plus encore !
• Utilisez un design réactif pour garantir une expérience de qualité sur tous les appareils.

Un outil de gestion des connaissances dernier cri peut vous aider à optimiser chaque étape. Les logiciels intelligents et les solutions pour base de connaissances sont par exemple capables d’afficher automatiquement les articles pertinents en fonction des mots-clés saisis dans la barre de recherche. Celles qui utilisent le machine learning gagnent même en efficacité après chaque interaction, ce qui permet d’améliorer en continu les réponses automatiques fournies aux clients. D’autres technologies peuvent aussi faciliter la gestion et l’entretien de votre base de connaissances en demandant notamment aux experts de mettre à jour les articles au besoin, de combler les lacunes identifiées ou de vérifier l’exactitude du contenu disponible. Pour partir sur de bonnes bases, nous vous invitons à consulter ces exemples de gestion des connaissances réussie. Vous découvrirez comment des entreprises comme Spartan Race, Vend, Khan Academy et Tesco utilisent un système de gestion des connaissances pour venir en aide à leurs agents d’assistance, tirer le meilleur parti de leur communauté et proposer à leurs clients une expérience brillante de simplicité.