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Générez des revenus avec les analyses client

Par Jesse Martin, Adjoint du marketing contenu

Publié 9 Mars 2020
Dernière mise à jour 8 Février 2021

Si vous avez déjà regardé The Office, vous vous souvenez peut-être de l’épisode dans lequel Dwight et Jim apprennent que leurs clients leur laissent des avis déplorables. Ils sont dans le déni total : s’ils ont eu de mauvais avis de leurs clients, c’est parce que... ce n’est pas vrai ! D’après Dwight, c’est une conspiration.

The Office n’est bien sûr pas un exemple de meilleures pratiques professionnelles, mais cet échange offre un éclairage précieux : si Dunder Mifflin avait eu un plan de données et d’analyses prenant en compte la satisfaction client, Dwight et Jim n’auraient probablement pas été surpris. Comme Dunder Mifflin, les PME n’ont pas toujours ce qu’il faut pour déployer une stratégie de données et d’analyses complète... elles ont moins d’employés, moins de tickets d’assistance et moins d’opportunités de hiérarchiser et d’exploiter les commentaires.

Pourtant, à ce stade, les entreprises peuvent se pencher sur les données d’expérience client avec des yeux nouveaux : les commentaires des clients peuvent être recueillis et exploités et peuvent même avoir un impact sur les revenus. Les entreprises peuvent analyser leurs relations avec les clients comme des points de données afin de mieux comprendre les besoins des clients.

Les entreprises qui mesurent les performances offrent un meilleur service

Nous vivons à une époque où une expérience client personnalisée est primordiale. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client a révélé que 50 % des clients se volatilisent après une mauvaise expérience et ce chiffre atteint 80 % quand les mauvaises expériences se multiplient. Pour les agents d’assistance, la satisfaction client (CSAT) et l’indicateur de fidélité (Net Promoter Score™ ou NPS™) peuvent aider à mesurer les performances tout en aidant le personnel de l’ensemble de l’organisation, du produit et du marketing aux ventes, à voir où travailler pour apporter des améliorations.

Vincent Phamvan, directeur du marketing chez Simplr, pense qu’au-delà des mesures comme la CSAT et le NPS™, des mesures comme la valeur vie client sont essentielles à la croissance à long terme. « Des solutions qui offrent une vue unifiée du client et des intégrations faciles permettent aux équipes de service client de voir les données pertinentes, a écrit Phamvan dans Relate, et fournissent aux commerciaux le contexte de l’historique de service et de la santé du compte d’un client... des informations essentielles avant d’essayer de vendre un produit supplémentaire ou de renouveler un contrat. » Phamvan soulève d’ailleurs un problème qui donne à réfléchir : les clients pâtissent de la croissance d’une entreprise. Le suivi des données pertinentes et exploitables pour que votre entreprise en pleine expansion comprenne les besoins de vos clients (qu’il s’agisse de l’assistance client, du comportement d’achat, de la qualité des produits ou de n’importe quel aspect de votre entreprise) est primordial si vous voulez fournir la meilleure expérience client possible.

Transformer les informations en actions

Chaque interaction que vous avez avec un client fait partie d’une conversation plus large. Les experts de l’expérience client parlent toujours de placer le client au centre de tout, mais qu’est-ce que cela veut vraiment dire ? Si vous représentiez votre relation avec un client sur un graphique, cela partirait dans tous les sens.

Cela peut être l’historique des achats, les abandons de panier ou les retours de marchandise. Cela peut inclure les conversations avec l’assistance, les e-mails sortants ouverts et les notes de satisfaction client. Cela peut être un commentaire déposé sur les réseaux sociaux. Lorsque toutes ces informations sont mises à la disposition de votre entreprise, et elles devraient l’être, vous pouvez obtenir une compréhension incroyable pour ajuster votre plan de développement et générer du chiffre d’affaires. D’ailleurs, 64 % des responsables de PME pensent que créer des profils clients fondés sur ces informations aide leur équipe à fournir un meilleur service. Quand vous analysez ces données pour des milliers de transactions, des tendances claires se dégagent.

Pareillement, si vous visualisez les tendances du comportement de vos clients, vous pouvez souvent déterminer si une minorité bruyante reflète vraiment les habitudes de la majorité. Un commentaire négatif sur les réseaux sociaux peut être inquiétant, mais si la majorité des clients ne semble pas perturbés par le problème, il ne vaut probablement pas la peine de réinventer la roue pour faire changer d’avis à une seule personne. Des données avec une visualisation claire influencent les modifications des produits quand cela s’avère véritablement nécessaire.

Modsy, un service de décoration intérieure en ligne, a développé une stratégie de données et d’analyses pour « intégrer les commentaires des clients et former des arguments persuasifs, fondés sur les données, en faveur d’améliorations spécifiques des fonctionnalités produit ». Pour une PME en pleine croissance comme Modsy, cette stratégie de données et d’analyses accessible a débouché sur une satisfaction client élevée, des délais de résolution raccourcis et des itérations de leur produit qui les ont aidés à avancer. Même si c’est un bon début, une stratégie d’assistance ne se limite pas à l’organisation des tickets et des conversations avec les clients. Vous devez écouter les clients, tirer les conclusions des informations qu’ils partagent et les exploiter pour générer des revenus.

Revenons à Dunder Mifflin : en fait, les clients de Dwight et Jim ne déposaient pas d’avis catastrophiques. C’était un coup monté. Mais là encore, si Dwight et Jim (et le reste de l’organisation) avaient eu accès aux données client, il n’aurait pas été aussi simple de les tromper. Les difficultés des entreprises en expansion sont une mine d’or pour les programmes télévisés, mais dans la vie réelle, elles peuvent être une véritable catastrophe pour l’expérience client. L’intégration d’une stratégie de données et d’analyses à vos processus d’assistance et de vente améliorera l’expérience client en vous aidant à apporter des modifications informées et finira même par générer des revenus. Les clients sont votre meilleur investissement.

Pour savoir pourquoi votre entreprise doit garder le contrôle de ses données, consultez notre étude sur l’impact positif d’une approche axée sur les données sur le service client en cliquant ici.

3 mesures essentielles du service client que vous devez mesurer

Quelle est la différence entre la CSAT et le score d’efforts client ? En quoi les mesures des médias sociaux diffèrent-elles des données d’assistance ? Nos conseils, meilleures pratiques et mesures clés figurent dans le rapport.