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Le guide ultime sur les centres d’appels

Que vous souhaitiez devenir agent d’assistance ou lancer votre propre centre d’appels, ce guide ultime vous donnera toutes les clés pour réussir dans votre mission !

Par Whitney Rhodes

Publié 6 Avril 2021
Dernière mise à jour 4 Mai 2021

Dans l’imaginaire commun, les centres d’appels sont souvent dépeints comme des fourmilières où s’active une armée d’agents passant toute leur journée rivés au téléphone. Pourtant, ce mode de fonctionnement – bien qu’il subsiste encore dans une poignée d’organisations en retard sur leur temps – tient plus de l’image d’Épinal.

De nos jours, les centres d’appels sont des lieux où il fait bon travailler. Les entreprises sont toujours plus nombreuses à comprendre qu’en veillant à la bonne formation de leur service client et au bien-être du personnel, elles peuvent grandement réduire l’épuisement professionnel et améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients. C’est pourquoi, depuis le début de la pandémie, beaucoup ont investi dans une technologie plus efficace et offrent désormais à leurs agents et responsables de centres d’appels des horaires de travail plus flexibles.

C’est une très bonne nouvelle pour quiconque souhaite travailler dans un centre d’appels. Mais attention, tout n’est pas parfait pour autant. Pour vous aider à trouver le type de structure et d’employeur qui sont faits pour vous, nous avons mis au point ce guide qui vous dira tout sur le sujet.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Définition d’un centre d’appels : Un centre d’appels est une organisation rassemblant agents de service client, agents commerciaux et responsables. Ensemble, ils gèrent les communications entrantes et sortantes des clients existants et des clients potentiels.

Beaucoup de centres d’appels se concentrent sur la satisfaction client et la qualité de l’assistance. Certains visent aussi à générer des leads et à optimiser le traitement des paiements et des commandes. Quels que soient ses objectifs, le centre d’appels est un maillon essentiel pour créer une expérience client d’exception. Mais pour tisser des relations de qualité avec les consommateurs, son service doit rester irréprochable en toute occasion. La solution pour y parvenir ? Des agents patients, qui connaissent leur sujet et qui ont une volonté sincère d’aider les clients.

De nos jours, les collaborateurs de centres d’appels travaillent souvent à domicile. Pour les aider dans leur tâche, beaucoup d’entreprises leur proposent une formation avancée. Enfin, leur mission ne se limite plus forcément au téléphone : grâce à un logiciel de centre d’appels de pointe, les agents peuvent désormais communiquer facilement avec les clients par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chat et sur les applications de messagerie.

Mais surtout, les centres d’appels sont aujourd’hui source de stabilité et d’opportunités professionnelles. Dans le monde entier, le volume de requêtes clients est en hausse. On pourrait penser que ce bond est uniquement dû à la pandémie, mais on observe en réalité une augmentation stable du nombre d’appels depuis début 2019. Sur cette période, 285 centres d’appels ont vu le jour et plus de 133 200 emplois ont été créés.

Quelle est la différence entre un centre d’appels et un centre de contact ?

Durant votre prospection, il se peut que les termes « centre d’appels » et « centre de contact » soient utilisés de façon interchangeable par vos interlocuteurs. Aujourd’hui, ces deux formulations ont le même sens... mais ce ne fut pas toujours le cas.

Pendant longtemps, l’assistance téléphonique a régné en maître. Mais il y a une dizaine d’années, les clients ont commencé à privilégier d’autres canaux pour contacter les équipes de vente et d’assistance. Le terme « centre de contact » a vu le jour durant cette transition pour désigner les équipes hybrides (pour l’époque) capables d’échanger avec les clients par e-mail, chat, messagerie et via d’autres technologies modernes.

Aujourd’hui, cette frontière s’est entièrement estompée. Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les entreprises misent sur une expérience omnicanale fluide et les services strictement limités aux échanges par téléphone appartiennent au passé. De nos jours, la seule différence qui subsiste entre ces deux appellations tient à leur perception :

« Beaucoup d’entreprises délaissent le terme “centre d’appels“ en raison des connotations négatives qui lui sont attachées », explique Sarah Reed, ancienne responsable de centre de contact et directrice générale des événements stratégiques chez Zendesk. « Les leaders du secteur veulent changer l’image de ce service en lui donnant un nouveau nom. »

Quels sont les grands types de centres d’appels existant ?

De nos jours, les centres d’appels peuvent répondre à de nombreux cas d’utilisation. En fonction des besoins des clients et des entreprises, ce service peut prendre différentes formes : il peut être entrant et sortant, interne ou externe, proactif ou réactif. Bien entendu, un centre d’appels peut aussi opérer de façon hybride et mélanger certaines de ces caractéristiques.

  • Centres d’appels entrants et sortants

    Dans un centre d’appels entrant, ce sont les agents qui contactent les clients et les prospects, en général à l’aide d’un automate d’appel qui suit une liste de numéros. Dès qu’un interlocuteur décroche son téléphone, la communication est automatiquement transmise à un agent disponible. Cette approche est principalement utilisée pour les ventes, le télémarketing, les œuvres caritatives et les études de marché.

    Dans un centre d’appels sortant, en revanche, ce sont les clients qui contactent les agents en cas de requête : question de paiement, problème technique ou encore demande de renouvellement.

    Certains centres jouent sur les deux tableaux en gérant à la fois les appels entrants et sortants.

    [Lecture conseillée : Centres d’appels entrants vs. sortants, quelle différence ?]

  • Centres d’appels externes et internes

    Parfois, par choix stratégique ou pour des raisons de budget, une entreprise peut se tourner vers un centre d’appels externalisé ou l’externalisation des processus d’affaires (BPO). Autrement dit, une entité distincte se chargera de son centre d’appels : du recrutement des effectifs à la gestion du travail en passant par la formation des équipes. Une structure de ce type peut s’occuper des appels entrants, des appels sortants ou des deux.

    À l’inverse, quand une entreprise gère son propre service, on parle de centre d’appels interne. Dans ce cas, les agents se concentrent exclusivement sur les clients et les produits de l’enseigne. Au fil du temps, ils peuvent se spécialiser dans un domaine précis et monter en grade dans l’entreprise en intégrant par exemple l’équipe produit ou le service commercial (grâce à leur savoir unique).

    Certaines organisations peuvent aussi privilégier une approche mixte, en choisissant par exemple de recruter une équipe pour gérer une partie de l’assistance et de confier le reste à un partenaire tiers.

  • Centre d’appels réactifs et proactifs

    Ces deux types de centres se distinguent par leur approche du service client.

    Un centre d’appels réactif cherche à solutionner les problèmes qui se présentent. Ici, les agents ont pour mission première de gérer les clients mécontents et de résoudre leurs requêtes.

    Un centre d’appels proactif cherche à contacter les clients avant qu’un problème ne survienne. Ici, les agents se concentrent sur la montée en gamme, la vente transversale et l’identification des clients à risque pour anticiper leurs problèmes et y apporter une solution avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Quels postes peut-on exercer dans un centre d’appels ?

Dans un centre d’appels, les emplois sont multiples. On trouve bien entendu des agents et des responsables, mais aussi des collaborateurs en charge du contrôle qualité, de la formation et de la gestion du personnel.

Agent de centre d’appels

Connu sous diverses dénominations (représentant de service client, agent d’assistance virtuel ou encore spécialiste de centre d’appels), ce rôle de premier échelon ne nécessite aucune expérience préalable en service client. Les qualités requises ? Une bonne polyvalence. À ce poste les tâches sont variées et vous devrez par exemple travailler en omnicanal (habileté technologique) tout en traitant au mieux chaque requête client (capacité de réflexion).

Les agents disposent parfois de scripts de résolution, mais il faudra savoir s’en éloigner au besoin. Aujourd’hui, les représentants de service client sont plus que jamais encouragés à penser par eux-mêmes : ils doivent rassembler le contexte utile à chaque demande et, sur la base de ces données, adapter leur réponse aux attentes de leur interlocuteur. Pour exceller dans cette mission, il est entre autres essentiel de savoir bien communiquer et de pouvoir résoudre habilement les problèmes.

Les agents de centre d’appels doivent aussi être aptes à désamorcer les situations parfois tendues. Si les consommateurs ont su faire preuve d’indulgence au début de la pandémie, ils sont aujourd’hui aussi — sinon plus — exigeants qu’avant. Pour les satisfaire, vous devrez leur montrer tous les égards.

« C’est ce que j’appelle la “trêve COVID“ », explique notre collaboratrice Sarah Reed. « Au début de la pandémie, les clients étaient indulgents envers les entreprises en raison du contexte inédit. Des deux côtés, tout le monde était plus patient et compréhensif. Mais aujourd’hui, cette trêve est terminée et les clients sont redevenus plus exigeants que jamais. »

Dans ce contexte, les responsables recherchent des agents capables de garder leur sang-froid face aux clients mécontents. Aujourd’hui, empathie et bienveillance sont des qualités essentielles au sein de l’assistance.

[Lecture conseillée : Tout ce qu’il faut savoir pour devenir représentant de centre d’appels.]

Responsable de centre d’appels

Les responsables de centre d’appels — aussi appelés responsables de service client, responsables des opérations commerciales ou responsables de l’expérience client — disposent en général de trois ans d’expérience dans ce secteur (au minimum) selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020.

Les responsables de centre d’appels veillent à l’implication, la formation et l’efficacité des agents. Ils interviennent en cas de problème complexe ou lors des échanges tendus pour désamorcer la situation. Ce sont aussi eux qui définissent les technologies et les processus à employer au sein de leur centre.

Dans le contexte actuel, les responsables sont appelés à suivre, diriger et épauler leurs agents à distance. Faute d’interactions en face à face, ils font régulièrement le point avec leur équipe de façon virtuelle et s’appuient volontiers sur les données pour mesurer les performances de leurs agents. Ce poste implique donc d’être à l’aise avec la technologie : en particulier avec les outils d’analyse et de reporting.

Autres rôles et spécialisations propres au service client

Le service client ne se limite pas aux agents et aux responsables : d’autres postes sont à pourvoir. Si l’expérience collaborateur vous intéresse, vous pouvez par exemple choisir une voie différente et œuvrer pour le contrôle qualité, la formation des équipes et la gestion des effectifs. Aujourd’hui, pour faire face à la complexité croissante de leur structure, les centres d’appels recrutent plus que jamais dans ces domaines porteurs.

Mais vous pouvez aussi poursuivre une carrière d’agent ou de responsable et vous spécialiser au fil du temps. Dans ce cas, vous devrez opter pour un employeur qui, comme Zendesk, investit dans le développement des compétences de ses collaborateurs. Par exemple, nos recrues peuvent accéder au rôle d’expert produit et se spécialiser dans la partie assistance ou l’aspect commercial de Zendesk Suite. À ce poste, ils entrent en lien direct avec l’équipe produit pour rester à jour sur notre solution et partager ces informations avec les membres de l’assistance. Cela évite à chaque agent de devoir connaître chaque produit Zendesk sur le bout des doigts et facilite la transmission du savoir.

Il existe des experts de tout poil. Vous pouvez entre autres vous spécialiser dans un produit, dans un canal ou dans un type d’interactions clients. Certaines équipes intègrent par exemple des rôles dédiés à la remontée des problèmes.

4 questions à poser à un employeur potentiel

Vous comptez créer votre CV et postuler dans différents centres d’appels ? Lors de votre prospection, privilégiez les entreprises qui investissent dans leurs collaborateurs et leur donnent toutes les clés pour briller dans leur mission. Pour tester l’engagement d’un employeur potentiel, n’hésitez pas à poser ces questions lors de votre entretien :

  1. Quel matériel fournissez-vous aux employés en télétravail ?

    Un employeur engagé expédiera à ses recrues le matériel de base ou financera ce poste de dépenses. Cherchez à savoir si l’entreprise en question est disposée à vous fournir une technologie flexible, comme un ordinateur portable, des écouteurs sans fil et tout autre équipement qui vous semble justifié.

  2. Quels seront mes horaires et comment encouragez-vous votre équipe à faire des pauses régulières ?

    Un employeur de qualité offre des horaires flexibles, incite ses effectifs à prendre des pauses régulières au fil de la journée et accepte les congés ponctuels en cas de surcharge mentale ou de problème personnel.

  3. Quelles sont les opportunités de carrière ? Aurai-je la possibilité d’accéder à d’autres rôles en dehors du service client ?

    Cette question vous aidera à savoir si une entreprise valorise ses équipes d’assistance et à vous faire une idée claire des opportunités qui pourront s’offrir à vous. Privilégiez toujours un employeur qui encourage la montée en grade de ses effectifs.

    Les agents de centre d’appels sont mieux placés que quiconque pour parler d’un produit ou d’un service. Les entreprises qui en ont conscience n’hésitent pas à leur ouvrir les portes de leur équipe produit ou de leur équipe commerciale. Un employeur de qualité proposera un programme pour vous aider à accéder à ces postes.

  4. Quels canaux vais-je utiliser pour communiquer avec les clients ?

    Dans l’idéal, votre employeur vous répondra que cela dépend de vos préférences. Vous pourriez ainsi vous concentrer sur ceux dont vous comptez faire une spécialité, ou encore vous limiter aux canaux que vous maîtrisez lors des débuts, le temps de vous familiariser avec les produits, les clients et les responsabilités de votre nouveau poste.

    Mais si vous aimez la diversité, vous pouvez aussi opter pour un centre d’appels qui vous permet de gérer plusieurs canaux en simultané. Les bénéfices sont nombreux, comme l’explique Sarah Reed : « Loin de vous cantonner au téléphone toute la journée, vous pourrez échanger avec les clients par chat, puis passer aux e-mails pour changer de rythme. Le ton peut aussi changer d’un canal à l’autre. Par exemple, sur les applications sociales la conversation est parfois plus décontractée. Cela rend votre quotidien plus exaltant, car aucun mode de communication ne se ressemble. »

Quelles sont les technologies utilisées par votre centre d’appels ?

Au-delà du strict nécessaire (casque, ordinateur et connexion Internet), vous aurez probablement à votre disposition un logiciel de centre d’appels de pointe comme Zendesk. Aujourd’hui, de nombreuses technologies, comme le routage des appels, les espaces de travail d’agent et les systèmes de gestion des formations peuvent faciliter la tâche des équipes d’assistance et améliorer leur expérience de travail au quotidien.

  • Routage intelligent des appels : Cette technologie transmet automatiquement chaque ticket aux agents en fonction de leurs compétences, de leurs canaux de prédilection et de leur disponibilité.
  • Espace de travail d’agent omnicanal : Une interface de ce type offre une vue complète sur l’historique de chaque client sur tous les canaux et fournit aux agents tout le contexte requis pour une expérience client d’exception.
  • <a href="https://elearningindustry.com/directory/software-categories/learning-management-systems/integrations/zendesk" "target=_blank">Système de gestion des formations : Les formations en présentiel ne sont plus à l’ordre du jour. Tout se fait désormais à distance, ce qui permet aux entreprises de repenser l’expérience d’apprentissage. Cet outil permet de former les membres de l’assistance de façon virtuelle et de leur donner toutes les clés pour briller dans leur mission.
  • Système de gestion des effectifs : Les responsables utilisent ce type de système pour suivre l’activité des agents en temps réel, mesurer le volume de ticket, prévoir les besoins d’assistance et créer l’emploi du temps des équipes. Ce logiciel peut s’intégrer au tableau de bord central ou fonctionner de façon indépendante.
  • Options de self-service : Les serveurs vocaux interactifs (SVI), les bases de connaissances, les forums communautaires, le chat optimisé par AI et les outils d’automatisation peuvent aider les clients à trouver réponse par eux-mêmes, en particulier en cas de requête simple ou courante. De cette façon, agents et responsables peuvent consacrer plus de temps aux requêtes complexes qui nécessitent vraiment leur intervention.

[Lecture conseillée : Les 12 meilleurs logiciels de centre d’appels en 2021 (selon les utilisateurs).]

À quoi ressembleront les centres d’appels de demain ?

Pour Sarah Reed, le contexte sanitaire a été « un catalyseur incroyable ». Avant la pandémie, dans beaucoup de centres d’appels, l’investissement dans les nouvelles technologies, le passage au télétravail et le changement sous toutes ses formes étaient lents et difficiles à justifier. La crise les a obligés à offrir plus de flexibilité à leurs clients, mais aussi à leurs équipes.

Concrètement, ce changement s’observe dans différents aspects. Les centres d’appels prennent désormais en charge plus de canaux de communication et offrent davantage d’options de self-service pour réduire la charge de travail de leurs équipes d’assistance. Aujourd’hui, les agents œuvrent aussi principalement en télétravail, bénéficient d’une technologie plus avancée et peuvent se spécialiser dans davantage de canaux.

Ces changements ont vocation à perdurer après la fin de la pandémie. Dans les années à venir, les centres d’appels devraient même renforcer leur self-service et se diriger vers une approche plus participative de l’externalisation : le co-sourcing.

Les entreprises vont se tourner vers le co-sourcing

Les organisations qui externalisent la gestion de leur centre d’appels ont longtemps eu pour habitude de répartir le travail selon des règles assez arbitraires, en affectant par exemple la moitié des appels à un prestataire et l’autre moitié à son équipe interne. Mais face à la complexité accrue des interactions et des parcours clients, les entreprises sont aujourd’hui amenées à revoir leur modèle d’externalisation. Leur nouvelle approche ? Le co-sourcing.

Le co-sourcing est un modèle hybride plus flexible qui connecte les consommateurs aux agents de façon plus intelligente, sur la base des besoins propres au personnel et à la clientèle de chaque organisation. Dans ce modèle, une entreprise peut par exemple choisir de transmettre toutes les requêtes simples (mais que le self-service ne parvient pas à solutionner) à son centre d’appels externe et de router les demandes complexes ou portant sur un point précis d’un produit vers son assistance interne, qui est mieux placée pour répondre à ces questions demandant des connaissances poussées.

De la même façon, dans une optique de co-sourcing, une entreprise peut choisir d’affecter son équipe interne aux canaux préférés de ses clients, comme les e-mails, le chat et le messaging, et de router tous les appels vers un centre d’appels externe.

À mesure que les opérations de service client gagnent en singularité, de plus en plus d’organisations vont opter pour un modèle de co-sourcing sur-mesure, et cette petite révolution va conduire à une diversification des rôles dans les centres d’appels. Grâce à cette configuration de travail, les agents pourront notamment décupler leurs compétences en se concentrant sur les tickets complexes ou se spécialiser dans un type précis d’engagement client.

Le self-service va continuer à évoluer

Face à la hausse des appels provoquée par la pandémie, les organisations de service client se tournent davantage vers le self-service pour réduire la charge de travail de leurs équipes d’assistance. Il faut dire que la marge de progression est forte : selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020, seulement un tiers des organisations proposent des ressources en self-service. En répondant à l’appel sur ce terrain, les entreprises peuvent donc aisément tirer leur épingle du jeu.

Cette science n’en est qu’à ses débuts. Son offre technologique devrait s’améliorer et s’élargir dans les années à venir, à mesure que plus d’entreprises — poussées par les attentes de leurs clients — s’orientent vers des options de self-service efficaces :

  • Les fonctions d’automatisation des logiciels de centre d’appels vont gagner en précision et en intelligence pour proposer des interactions toujours plus « humaines ».
  • Les informations contenues dans les bases de connaissances, centres d’aide et autres forums communautaires vont devenir plus simples à localiser et à exploiter.
  • Les agents et les responsables de service client vont jouer un rôle plus important dans la mise à jour des ressources de self-service.
  • Le self-service va s’inviter dans les stratégies des équipes d’assistance, qui vont adopter une approche plus réfléchie et n’hésiteront pas à revoir leur action au fil du temps.

Cette carrière vous ouvre les bras

Vous souhaitez vous lancer dans cette voie ? Pour vous préparer au mieux, nous vous invitons à découvrir le quotidien d’un agent et à lire nos bonnes pratiques pour créer un CV qui retiendra l’attention des employeurs potentiels et nos conseils d’expert pour un service client d’exception. Ces ressources vous aideront à développer vos compétences et à devenir un vrai champion de l’expérience client.