Salut Zendesk, quoi de neuf ?

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Zendesk Support iconSupport

Anciennement Zendesk

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Création de tickets privés

Les clients n’ont pas à être au courant de chaque mesure que vous prenez en leur nom. Avec les tickets privés, les agents peuvent partager les tickets tout en masquant l’historique, ou même ne jamais les partager.

« La fonctionnalité Tickets privés de Support a vraiment amélioré nos processus de service client. Nous pouvons créer des tickets « silencieusement » et ainsi suivre et résoudre les problèmes sans jamais déranger le client. Les clients sont généralement ravis que nous anticipions leurs besoins. »

– Dan Ross, responsable des opérations d’assistance, Lightspeed HQ

Macros de contenu riche

Composez et modifiez des macros avec des fonctionnalités dignes de celles de votre éditeur de texte riche (WYSIWYG).

Quand vous créez des commentaires dans une macro, vous pouvez utiliser l’éditeur de texte riche pour appliquer diverses options de formatage (gras, italique, hyperlien, etc.). Et pour un contexte amélioré, vous pouvez joindre, faire glisser-déposer, et redimensionner des pièces jointes au sein même de la macro.

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez activer l’éditeur de texte riche. En savoir plus au sujet de l’éditeur et de l’activation du contenu riche ici.

Un contrôle accru sur les avis Google Play

Nous avons apporté quelques modifications à notre intégration Google Play. Il est désormais possible de détecter la langue d’un avis afin de permettre le transfert à un agent qui parle cette langue. De plus, le contrôle du transfert des avis est accru, par exemple le transfert des avis avec un certain nombre d’étoiles ou de caractères.

En savoir plus au sujet des mises à jour des avis Google Play.

« Pour une application, les avis sont essentiels afin de savoir ce que les clients ont à dire. Avec l’intégration Google Play de Zendesk, les avis sur les applications se transforment en conversations et en opportunités de créer des expériences d’excellence pour nos clients. »

– Jack Randall de Robinhood

Connectez-vous avec Microsoft Office 365

Si votre entreprise utilise Microsoft pour la connexion , l’identification et l’authentification des employés, les utilisateurs n’auront plus besoin de mot de passe pour Zendesk Support. Et pour faire sauter des obstacles potentiels à l’inscription, pourquoi ne pas activer la connexion Microsoft pour les clients aussi ?

En savoir plus au sujet de la connexion avec Microsoft.

Un nouveau tableau de bord pour l’API Zendesk

Nous avons retravaillé l’expérience de l’administration de l’API Zendesk pour qu’elle soit plus moderne, transparente et sûre. La nouvelle section Activité vous fournit plus de détails de votre utilisation principale de l’API Zendesk.

En savoir plus au sujet des modifications de l’ administration de l’API.

« Les macros de Zendesk Support sont incroyablement simples à utiliser et personnaliser. Nous nous en rendons compte à chaque fois qu’un client nous dit à quel point il apprécie d’avoir affaire à un être humain plutôt qu’à un robot ! »

– Joe Harrow, directeur du service client chez Groupon

Zendesk Help Center iconHelp Center

Une plateforme de self-service, avec des articles, des forums interactifs et une communauté, qui aide les clients à s’auto-assister.

Les réponses automatiques présentent du contenu pertinent aux clients

Les réponses automatiques interprètent le contenu des tickets et suggèrent des articles du centre d’aide pertinents. Et grâce à l’apprentissage automatique, ces réponses deviennent de plus en plus pointues à chaque utilisation.

Apprenez-en plus en vous inscrivant au programme bêta Réponses automatiques.

« Chez Plex, nous avons hâte d’utiliser Réponses automatiques à notre façon, pour servir nos clients avec pertinence et améliorer l’expérience que nous leur proposons. »

– Scott Olechowski, chef de produit chez Plex

Autorisez les votes anonymes pour les articles

Améliorez votre contenu en recueillant plus de commentaires des utilisateurs finaux sur la pertinence des articles. Avec le vote anonyme, les utilisateurs ne sont pas obligés de se connecter pour voter et vous pouvez donc obtenir plus de votes, plus rapidement.

En savoir plus au sujet du vote anonyme.

Évitez le spam avec de nouvelles fonctionnalités de modération

Nous avons ajouté trois fonctionnalités de modération au centre d’aide. D’abord, vous pouvez recevoir des notifications pour les contributions de nouveaux utilisateurs. Vous pouvez aussi utiliser notre outil de modération des mots pour filtrer et approuver le contenu avant sa publication. Enfin, vous pouvez gérer votre dossier de spam et consulter les messages avec nos améliorations du workflow de spam.

En savoir plus au sujet de nos fonctionnalités de modération.

« Le fait que nous puissions résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils n’affectent la communauté est un véritable plus. Les nouvelles fonctionnalités de modération me permettent de mieux contrôler mon contenu et de réduire les distractions pour les utilisateurs. »

– Jessie Schutz, responsable de la communauté Zendesk

Rétablissez les articles supprimés du centre d’aide

Les articles sont un investissement. Avec la nouvelle fonctionnalité de rétablissement du contenu du centre d’aide, vous ne perdrez plus votre contenu par accident. Tous les articles sont archivés, et donc faciles à rétablir, vous bénéficiez ainsi d’un contrôle total.

En savoir plus au sujet de la nouvelle option de récupération du contenu.

« Je peux désormais voir les articles supprimés par inadvertance dans notre liste d'articles archivés. Ils y sont sauvegardés. Nous apprécions beaucoup cette fonctionnalité. »

– Jim Berger, Treker

Proposez plus d’articles du centre d’aide dans le Web Widget

Parfois, quand vous recherchez la réponse parfaite à une question, trois résultats ne suffisent pas. Quand ils effectuent une recherche avec le Web Widget, les utilisateurs finaux peuvent désormais voir jusqu’à neuf résultats et ainsi trouver exactement ce qu’ils cherchent.

En savoir plus au sujet de l’affichage de plus d’articles dans le Web Widget.

« Quand les étudiants saisissent la ligne d’objet d’un ticket, ils reçoivent des suggestions de recherche et trouvent la réponse dont ils ont besoin dans notre centre d’aide avant même d’envoyer un e-mail. Ce type de self-service permet d’aider les utilisateurs beaucoup plus rapidement. »

– Brendon Walker, responsable, services des interactions en ligne, Tafe NSW

Zendesk Chat iconChat

Anciennement Zopim

Logiciel de Live Chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Personnalisez votre widget de chat avec le SDK Web

Le SDK Web vous permet de modifier tous les aspects du widget Zendesk Chat. Essayez d’ancrer votre widget sur le côté de votre site Web ou encore d’ajouter vos propres logos et éléments pour que le widget reflète votre marque.

En savoir plus au sujet du SDK Web.

Découvrez comment FoodPanda a obtenu un score de satisfaction de 90 % en utilisant Chat.

Zendesk Talk iconTalk

Anciennement Centre d’appels

Logiciel de centre d’appels intégré à Support pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Aidez vos clients par SMS avec Text

Dites adieu aux bavardages inutiles. Avec Text, une nouvelle fonctionnalité de Talk, les agents peuvent répondre aux SMS entrants, automatiser les alertes SMS ou envoyer des notifications proactives, le tout directement à partir du système de tickets de Zendesk Support.

En savoir plus au sujet de Text.

« Text est une partie indispensable de notre stratégie d’assistance. Et grâce à la famille de produits Zendesk, tous nos canaux d’assistance, comme l’e-mail, le téléphone et les SMS, sont regroupés en un seul et même endroit. »

– Evan Aldrich, responsable du service client chez Favor


Regardez notre wébinaire pour découvrir comment Favor utilise Text pour améliorer l’expérience client.

Zendesk Message iconMessage

Un logiciel de messagerie client pour gérer les conversations avec les clients par le biais de leur application de messagerie préférée.

Ajoutez les messages directs Twitter comme canal

Vous pouvez désormais utiliser Zendesk Message pour répondre à vos clients par le biais des messages directs Twitter. Et avec les réponses rapides et les salutations de bienvenue, vous êtes à même de fournir une meilleure assistance grâce à une combinaison d’automatisation simple et de service personnalisé.

Transférez automatiquement les questions complexes des robots aux agents

Si une demande devient trop complexe pour votre agent conversationnel ou chatbot, vous pouvez déclencher son transfert à un agent. Ce système homme-machine libère vos agents : ils peuvent ainsi se concentrer et résoudre les problèmes les plus compliqués.

« Avec Zendesk Message et un chatbot, nous pouvons transférer les conversations à priorité élevée à nos agents. Ainsi, notre équipe de service client peut se charger des demandes les plus complexes pour une satisfaction client accrue. »

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

Nouveau produit d’analyses qui aide les entreprises à mesurer et mieux comprendre l’ensemble de l’expérience client.

Vous souhaitez bénéficier d’un contrôle accru sur les données client ? Explorez Explore.

Zendesk Connect iconConnect

Pour des connexions réussies

Connect est un logiciel de données client conçu pour des campagnes ciblées et des communications proactives.