Nouveautés

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En bref

Parlons peu mais bien : passez à la vitesse supérieure en 2019 avec des fonctionnalités améliorées dans Zendesk. Tout le monde va y trouver son compte et profiter de notre famille de produits pour créer de meilleures expériences pour vos clients et vos agents. Nous avons même pensé aux développeurs qui travaillent avec Zendesk.

Benchmark Zendesk

Découvrez où vous vous situez

Des informations commerciales fondées sur les données pour les équipes d’assistance comme la vôtre.

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019

Découvrez les principales tendances de l’expérience client avec le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019. Comprenez de quoi a besoin votre équipe d’assistance pour en tirer le meilleur parti.

En savoir plus sur le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2019.

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Que la lumière soit

Une plateforme CRM ouverte et souple qui vous permet de vous connecter à toutes vos données client et de les comprendre.

Profils

Créez des profils client complets en exploitant les informations d’applications internes et tierces.

En savoir plus sur les profils.

Événements

Capturez toutes les interactions avec les clients sur vos applications Web et mobiles, comme le panier d’achats ou l’activité Web de vos clients.

En savoir plus sur les événements.

Objets personnalisés

Stockez et connectez de nouvelles sources de données, de l’historique d’achats jusqu’à la gestion des actifs.

En savoir plus sur les objets personnalisés.

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Pour le meilleur

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Espaces de travail contextuels

Les administrateurs peuvent créer des interfaces de ticket d’agent uniques, personnalisées pour chaque agent. Les espaces de travail sont configurés selon les conditions des tickets et peuvent afficher ou masquer les macros, les applications et les formulaires pertinents. Cela réduit les efforts des agents et accroît leur productivité globale.

En savoir plus sur les espaces de travail contextuels.

CC des e-mails et abonnés

Les CC des e-mails vous permettent d’inclure des agents, des administrateurs et des utilisateurs externes aux notifications des tickets. Cette fonctionnalité est similaire aux CC classiques. La nouvelle fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans notifier les utilisateurs finaux.

En savoir plus sur les CC des e-mails et abonnés

Slack + conversations annexes

Donnez la possibilité à vos agents de lancer une conversation annexe dans Slack. Réunissez toutes les interactions et les conversations au même endroit dans Support, pour éviter de jongler entre plusieurs outils de collaboration.

En savoir plus Slack et les conversations annexes.

Champs conditionnels de ticket

Auparavant, pour utiliser les champs conditionnels de ticket, les clients devaient télécharger l’application Champs conditionnels, l’intégrer dans Support et passer par trois étapes différentes. Désormais, les champs conditionnels de ticket sont présents directement dans Support, sans autre action à effectuer. Nous avons même étendu cette intégration au Web Widget, au SDK mobile et au Centre d’aide.

En savoir plus sur les champs conditionnels de ticket.

Cours de formation Support en 5 nouvelles langues

La formation Zendesk Support est disponible en espagnol, français, allemand, japonais et portugais (Brésil). Les clients peuvent désormais former les nouveaux administrateurs et agents ou augmenter leur couverture globale en formant des employés dans leur langue maternelle.

En savoir plus sur Support dans votre langue.

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Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir.

Hiérarchies souples

Les entreprises dotées de bases de connaissances plus complexes profiteront d’une plus grande souplesse dans l’organisation et la structure du contenu grâce aux hiérarchies souples. Vous pouvez par exemple désormais faire du parent d’une section une section à part entière plutôt que simplement une catégorie, afin de permettre aux clients de profiter d’une hiérarchie plus complète et non limitée à trois niveaux. Cela signifie que vous pourrez mieux structurer vos connaissances pour en faciliter la recherche par les clients.

En savoir plus sur les hiérarchies souples.

Événements des articles : vérification

Les événements des articles permettent à votre entreprise de maintenir sa base de connaissances en bon état et à jour : vous pouvez planifier diverses dates au cours du cycle de vie. Cela aide votre équipe à s’assurer auprès du propriétaire que ce contenu est visible par tous, qu’il a été vérifié et reste fiable. Nous proposerons bientôt des options permettant de planifier des dates de publication et d’annulation de publication du contenu.

En savoir plus sur la vérification des articles.

Améliorations pour la recherche

Nous allons proposer aux clients plusieurs améliorations pour la recherche, pour rendre celle-ci plus résiliente. Par exemple, une recherche partielle acceptant mieux les fautes de frappe et la correspondance de synonymes. Nous y ajouterons bientôt des corrections de recherche, une fonction de remplissage automatique, la possibilité de rechercher par titres de catégories et de sections, et des améliorations pour la recherche en chinois et en coréen.

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Engagez la conversation

Un logiciel de live chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Expérience Chat intégrée au Web Widget

Les clients peuvent désormais passer de Zendesk Chat au Centre d’aide et vice-versa au sein du Web Widget et recevoir des messages Chat entrants ou proactifs quand ils effectuent des recherches ou consultent des articles du Centre d’aide.

En savoir plus sur l’expérience de chat intégrée au Web Widget.

Messages structurés

Créez des conversations plus interactives entre les clients et le chatbot, grâce aux messages structurés comme les boutons, les réponses rapides et le carrousel.

En savoir plus sur les messages structurés.

Historique des chats (mobile)

Donnez la possibilité à vos chefs d’équipe, vos administrateurs et vos agents de consulter les anciens chats sur leurs appareils mobiles.

En savoir plus sur l’historique de chats (mobile).

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Et si on parlait ?

Solution de centre d’appels pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Statuts des agents

Permettez aux agents d’indiquer leur « statut » (disponible, au téléphone, occupé ou absent). Ne routez les appels que vers des agents disponibles, favorisez les interactions au sein de l’équipe et améliorez les rapports.

Icône Zendesk ExploreExplore

Plongez en eaux profondes

Des analyses qui aident les entreprises à mesurer et améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Mise à jour du tableau de bord Zendesk Support

Les améliorations apportées au tableau de bord de Support permettent d’analyser plus facilement les mesures importantes, grâce à un nouveau choix de couleurs, des attributs supplémentaires et des filtres de données. Les nouveaux onglets mis à jour du tableau de bord vous permettront de comprendre la satisfaction des clients, l’activité des agents, les tickets non résolus et les tickets non traités.

En savoir plus sur les mises à jour du tableau de bord.

Conformité HIPAA

Explore sera bientôt conforme aux normes HIPAA et sera couvert par le BAA de Zendesk, ce qui signifie que vous pourrez mesurer et analyser en toute confiance les données relatives aux informations de santé personnelles.

En savoir plus sur la conformité HIPAA.

Améliorations des fonctionnalités de planification et de collaboration

Une expérience de planification simplifiée facilite le partage des tableaux de bord avec les autres membres de votre équipe, et vous permet d’envoyer ces tableaux de bord à un groupe d’utilisateurs ou à des personnes. Vous pouvez même planifier un tableau de bord plusieurs fois.

En savoir plus sur les améliorations apportées à la planification et à la collaboration.

Nouvelles requêtes dans les tableaux de bord

Vous pouvez désormais créer de nouveaux graphiques directement dans le Dashboard Builder. Cela facilite l’ajout de requêtes pendant la création d’un tableau de bord, sans avoir à changer de contexte.

En savoir plus la création d’une requête à partir d’un tableau de bord.

Améliorations des fonctionnalités de navigation et d’aperçu

Si vous cliquez sur un tableau de bord partagé, le tableau de bord s’ouvre dans l’afficheur et non en mode de modification. Et si vous cliquez sur l’aperçu dans Dashboard Builder, ce sont les modifications non publiées les plus récentes qui s’affichent et non la version publiée.

En savoir plus sur les améliorations apportées à la navigation et à l’aperçu des tableaux de bord.

Valeurs de champs de ticket personnalisés au lieu de marqueurs

Votre équipe d’assistance peut désormais utiliser les champs personnalisés de ticket au lieu de marqueurs pour identifier des données. De cette façon, vous pouvez correctement identifier les données que vous avez recueillies dans Explore.

En savoir plus sur les valeurs de champs personnalisés.

Icône Zendesk ConnectConnect

Prenez une longueur d’avance

Gérez les communications proactives avec les clients sur l’ensemble des canaux.

Connectez les messages affichés dans la chronologie du contexte client

La présentation de toutes les interactions dans la chronologie du contexte client donne aux agents les informations nécessaires pour traiter rapidement les requêtes entrantes et comprendre les messages proactifs qu’a reçus le client.

Créez une campagne directement à partir des recherches des utilisateurs

Rendez la création de votre campagne plus efficace dans Connect. Les utilisateurs peuvent désormais créer des campagnes en utilisant des segments créés dans une recherche d’utilisateur, plutôt que d’avoir à recréer les segments dans l’outil de création de campagnes.

Événements mis à jour par les utilisateurs désormais disponibles pour le ciblage des campagnes

Les campagnes Connect peuvent désormais être déclenchées à partir des modifications apportées aux données d’un profil d’utilisateur. Vous pouvez lancer des campagnes lorsque les utilisateurs changent leur statut, emplacement ou d’autres attributs importants.

Confirmation des notifications Push Web

Il peut arriver que vous ayez juste besoin de fournir une mise à jour, plutôt que de demander aux utilisateurs de cliquer sur un appel à l’action spécifique. Les messages Push Web peuvent être « confirmés » et effacés, plutôt que de fournir une URL d’appel à l’action spécifique.

Mises à jour des SDK Connect

Nous avons synchronisé nos API publiques sur les SDK iOS et Android. Nous avons mis à jour et amélioré le code base.

En savoir plus.

Outils pour les développeurs

Personnalisez votre solution

Outils et services à incorporer et intégrer pour élargir les fonctionnalités Zendesk.

Applications Marketplace

L’Apps Marketplace propose des versions payantes (plusieurs niveaux) d’applications, laissant aux clients le choix des prix et fonctionnalités.

Applications créées par Zendesk

Soyez opérationnel rapidement avec des applications prêtes à l’emploi facilement intégrables dans Zendesk. Découvrez nos nouvelles applications dans Apps Marketplace.

En savoir plus sur les applications créées par Zendesk.

Expérience administrateur

Centralisez le paramétrage et l’administration de l’intégralité de Zendesk Suite.

En savoir plus au sujet de l’ expérience administrateur.

Expérience d’achat

Développez et boostez les éditions de votre équipe d’assistance en un seul endroit.

En savoir plus sur l’expérience d’achat.

Icône Zendesk SellSell

Ce n’est pas une mince affaire !

Logiciel d’automatisation de la force de vente conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité pour les équipes de vente.

Programme Sell pour les start-ups

Zendesk Sell rejoint le programme Zendesk pour les start-ups, en proposant aux start-ups éligibles deux sièges gratuits de l’édition Sell Enterprise. Ce programme aide les start-ups à démarrer sans se soucier d’acheter des logiciels.

En savoir plus sur Sell pour les start-ups.

Améliorations de l’application Sell

Cette dernière mise à jour de l’application Sell pour Support vous permet d’afficher dans Support des champs personnalisés de Sell. Vous pouvez désormais mapper les points de données que vous voulez rendre visibles dans Support et en modifier l’ordre selon vos besoins.

En savoir plus sur l’application Sell.