Nouveautés

Capturez toutes les interactions avec les clients sur vos applications Web et mobiles, comme le panier d’achats ou l’activité Web de vos clients. Les administrateurs peuvent désormais définir et gérer les types d’événements (métadonnées) avec une interface pointer-cliquer et suivre l’adresse IP de la source d’un événement pour facilement localiser les clients ou les agents.

En savoir plus sur les événements.

Stockez et connectez de nouvelles sources de données, de l’historique d’achats jusqu’à la gestion des actifs. Les développeurs peuvent désormais suivre les événements de modification des objets personnalisés dans le cadre d’un nouveau programme d’accès anticipé et spécifier des ID externes, ce qui leur permet d’assurer facilement la synchronisation des sources de données externes.

En savoir plus sur les objets personnalisés.

Donnez la possibilité à vos agents de lancer une conversation annexe dans Slack. Réunissez toutes les interactions et les conversations au même endroit dans Support, pour éviter de jongler entre plusieurs outils de collaboration.

En savoir plus au sujet de Slack et des conversations annexes.

Les CC des e-mails vous permettent d’inclure des agents, des administrateurs et des utilisateurs externes aux notifications des tickets. Cette fonctionnalité est similaire aux CC classiques. La nouvelle fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans notifier les utilisateurs finaux.

En savoir plus au sujet des CC des e-mails et des abonnés

Auparavant, pour utiliser les champs conditionnels de ticket, les clients devaient télécharger l’application Champs conditionnels, l’intégrer dans Support et effectuer trois étapes différentes. Désormais, les champs conditionnels de ticket sont présents directement dans Support, sans autre action à effectuer. Une API publique est disponible, et des points de terminaison comme le Web Widget et l’application Support mobile sont pris en charge.

En savoir plus sur les champs conditionnels de ticket.

Avec l’API Conversations annexes, vous pourrez initier des conversations annexes et y répondre dans différentes applications. Vous pourrez l’utiliser avec des déclencheurs pour notifier une équipe des informations dont elle a besoin pour résoudre un ticket. Une API incrémentale sera également disponible. Elle permettra aux équipes d’exporter les données des conversations annexes et d’analyser les performances dans des outils de visualisation des données.

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Avec Answer Bot pour le Web Widget, les utilisateurs peuvent facilement obtenir l’aide dont ils ont besoin et résoudre leurs problèmes dans une interface simple à utiliser. Avec une assistance 24/7 et des résolutions plus rapides sans l’aide d’un agent, les équipes d’assistance voient une réduction des demandes répétitives pouvant être résolues en une fois et peuvent ainsi consacrer plus de temps aux questions qui nécessitent vraiment leur attention.

En savoir plus au sujet d’Answer Bot pour le Web Widget.

Answer Bot pour Slack permet aux équipes internes de bénéficier des recommandations basées sur l’IA directement dans les chaînes Slack. Exploitant tout le contenu du Centre d’aide, Answer Bot pour Slack propose des informations rapides et pertinentes aux équipes pour booster leur productivité. Les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes directement à partir de Slack, en clôturant une question, en obtenant plus de suggestions, en obtenant de l’aide de la part d’autres membres de la chaîne ou en créant un ticket d’assistance dans Zendesk.

En savoir plus sur Answer Bot pour Slack.

Identifiez des personnes dans des conversations à l’aide d’une @mention avec les communautés Zendesk pour favoriser les conversations directes entre deux personnes, la motivation des utilisateurs et une meilleure continuité dans les discussions. Cette capacité d’identification ne se limite pas aux membres existants d’une communauté, toute personne possédant une adresse e-mail peut également être identifiée, ce qui favorise la croissance naturelle de votre communauté.

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Notre fonctionnalité Communautés Zendesk prend désormais en charge les pseudos d’utilisateurs. Les pseudos donnent une touche personnelle aux communautés tout en préservant l’anonymat des membres. Cela résout le problème crucial posé par la création de contenu dans une communauté en ligne, non lié à votre véritable identité.

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Les agents qui travaillent dans l’interface utilisateur Support peuvent désormais répondre facilement aux chats par e-mail ou par chat. Cela leur permet (quel que soit le canal ou la file d’attente qui leur est affecté) de travailler efficacement sur tous les canaux pour résoudre un problème.

Boostez la productivité des agents et des administrateurs grâce à l’application Zendesk Chat qui leur permet d’effectuer des actions comme l’envoi par e-mail ou la suppression de leur historique Chat.

Obtenez des informations plus détaillées avec les analyses Chat qui fournissent désormais des données intrajournalières sur les agents et les chats.

En savoir plus au sujet des Analyses Chat : données du jour en cours.

Créez un widget de chat personnalisé, unique à votre site Web avec le SDK Web. La dernière version (v1.8.1) vous permet de mieux vous adapter aux volumes de visiteurs.

En savoir plus au sujet des améliorations des performances du SDK Web.

Le blocage des appels vous permet de placer des numéros spécifiques ou répondant à un modèle donné sur la liste noire pour limiter les appels indésirables et faire gagner du temps à vos agents.

Prolongez le temps qu’un appel peut passer en file d’attente avant d’être transféré à la messagerie vocale ou à un numéro de débordement grâce au Temps d’attente maximum de la file d’attente. La valeur par défaut est de 20 minutes, mais vous pouvez l’accroître jusqu’à un maximum de 60 minutes par tranches de cinq minutes. Cette fonctionnalité sera disponible avec l’édition Talk Enterprise.

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer le temps pendant lequel un appel est proposé à un agent. Si l’agent ne répond pas dans un délai spécifié, l’appel est replacé dans la file d’attente. Cette fonctionnalité sera disponible avec l’édition Talk Enterprise.

Nous mettons à jour les jeux de données par défaut de deux façons. Nous allons lancer de nouvelles mesures et de nouveaux attributs qui seront disponibles par le biais des jeux de données par défaut et nous allons modifier la façon dont les mesures et attributs sont regroupés.

Le jeu de données des tickets non traités est désormais disponible pour toutes les éditions Explore des comptes Support Professional ou supérieurs.

Les libellés des valeurs de champs personnalisés seront bientôt le nom du champ au lieu des marqueurs associés. Cela signifie que les lecteurs de tableaux de bord pourront mieux comprendre le contenu des graphiques et des tableaux de bord.

En savoir plus sur les libellés des valeurs de champs personnalisés.

Auparavant, les données du créateur de graphiques s’affichaient au format UTC, alors que les tableaux de bord s’affichaient dans le fuseau horaire de l’utilisateur. Cette mise à jour garantit que le créateur de graphiques et les tableaux de bord s’affichent dans le même fuseau horaire. Les fuseaux horaires seront les mêmes quand vous explorerez les données, les exporterez et recevrez des tableaux de bord planifiés.

En savoir plus au sujet des données affichées dans le fuseau horaire de l’utilisateur.

Créez de nouveaux graphiques directement dans Dashboard Builder. Cela facilite l’ajout de requêtes pendant la création d’un tableau de bord, sans avoir à changer de contexte.

En savoir plus au sujet de la création d’une requête à partir d’un tableau de bord.

Développez de meilleures bases dans Explore en apprenant les meilleures pratiques de configuration d’Explore en fonction de vos besoins spécifiques, grâce à la formation Explore II (disponible dans trois formats).

En savoir plus au sujet de la formation Explore II.

Apprenez tout ce que vous avez besoin de savoir, des concepts élémentaires aux meilleures pratiques de configuration d’Explore en fonction de vos besoins. Cette formation regroupe deux cours à la demande : Explore I et Explore II.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Explore

La formation Explore I a été mise à jour avec un module conçu pour former les utilisateurs d’Insights à Explore en leur apprenant la terminologie Explore et la façon dont Explore peut répondre à leurs besoins.

En savoir plus au sujet de la formation Explore I.

Connect ajoute les messages au sein de l’application (pour iOS et Android) en tant que nouveau canal de campagnes.

L’interface utilisateur du tableau de bord Connect a été considérablement améliorée et permet désormais la recherche, le filtrage et les marqueurs, ce qui permet de gérer plus facilement les campagnes des clients.

Avec cette mise à jour, vous pouvez voir immédiatement combien de personnes recevront les campagnes. Au lieu d’être obligé de faire un essai pour obtenir un chiffre précis, vous pouvez désormais obtenir une estimation instantanée du public quand vous créez une campagne.

Zendesk a créé une intégration entre Statuspage et Support, Chat et Guide afin d’afficher le statut actuel à partir de Statuspage. Les versions Support et Chat sont en programme d’accès anticipé et la version Guide sera bientôt disponible. Cela permet aux équipes d’assistance de réduire le nombre de tickets et de communiquer le statut actuel et les mises à jour afin de développer la confiance des clients pendant les incidents et les indisponibilités.

En savoir plus au sujet de l’intégration Atlassian Statuspage.

Intégrez une expérience d’assistance omnicanal directement dans votre site Web. Ce trimestre, les clients commenceront à bénéficier d’une expérience de chat intégrée au widget, en plus de la prise en charge des champs conditionnels de ticket, de la désactivation des cookies pour le RGPD et des limites de taux pour les formulaires afin de restreindre le spam.

En savoir plus au sujet du Web Widget.

Intégrez l’assistance omnicanal à vos applications mobiles. Ce trimestre, les clients commenceront à bénéficier d’une interface de messagerie unifiée afin que les utilisateurs finaux puissent passer facilement de Chat à Answer Bot et vice-versa pour des conversations fluides et homogènes sur plusieurs canaux.

En savoir plus au sujet du Mobile SDK.

Soyez opérationnel rapidement avec des applications prêtes à l’emploi facilement intégrables dans Zendesk. Découvrez nos nouvelles applications dans Apps Marketplace.

En savoir plus sur les applications créées par Zendesk.

Zendesk Sell propose désormais un programme d’accélération des leads pour regrouper vos efforts de vente et de marketing. Ce programme inclut de nouveaux partenariats de marketing, des offres spéciales pour les intégrations et les solutions et une stratégie de haut vol pour que les équipes puissent exploiter leurs systèmes d’automatisation du marketing avec Sell plus efficacement.

En savoir plus au sujet du programme d’accélération des leads.