Nouveautés

Inscrivez-vous au webinar portant sur les nouveautés pour en savoir plus.

En bref

Nous revoilà avec de nouvelles fonctionnalités et mises à jour de nos produits. Nous avons beaucoup de nouveautés à présenter (même des formations) et tout le monde devrait donc y trouver son compte. Découvrez comment vos agents, vos développeurs et vos administrateurs peuvent travailler de façon plus intelligente pour que votre entreprise puisse continuer à créer les meilleures expériences client.

Icône Zendesk SunshineSunshine

Que la lumière soit

Une plateforme CRM ouverte et souple qui vous permet de vous connecter à toutes vos données client et de les comprendre.

Profils

Connectez les profils client à des informations d’applications internes et tierces. Les développeurs peuvent désormais spécifier les métadonnées de profil et obtenir un jeu de nouveaux points de terminaison d’API pour lier et délier les profils des utilisateurs Support.

En savoir plus sur les profils.

Événements

Capturez toutes les interactions avec les clients sur vos applications Web et mobiles, comme le panier d’achats ou l’activité Web de vos clients. Les administrateurs peuvent désormais définir et gérer les types d’événements (métadonnées) avec une interface pointer-cliquer et suivre l’adresse IP de la source d’un événement pour facilement localiser les clients ou les agents.

En savoir plus sur les événements.

Objets personnalisés

Stockez et connectez de nouvelles sources de données, de l’historique d’achats jusqu’à la gestion des actifs. Les développeurs peuvent désormais suivre les événements de modification des objets personnalisés dans le cadre d’un nouveau programme d’accès anticipé et spécifier des ID externes, ce qui leur permet d’assurer facilement la synchronisation des sources de données externes.

En savoir plus sur les objets personnalisés.

Icône Zendesk SupportSupport

Pour le meilleur

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Espace de travail d’agent Zendesk

Les agents qui travaillent dans l’interface utilisateur Support peuvent désormais répondre facilement aux chats par e-mail ou par chat. Cela leur permet (quel que soit le canal ou la file d’attente qui leur est affecté) de travailler efficacement sur tous les canaux pour résoudre un problème.

Slack + conversations annexes

Donnez la possibilité à vos agents de lancer une conversation annexe dans Slack. Réunissez toutes les interactions et les conversations au même endroit dans Support, pour éviter de jongler entre plusieurs outils de collaboration.

En savoir plus au sujet de Slack et des conversations annexes.

CC des e-mails et abonnés

Les CC des e-mails vous permettent d’inclure des agents, des administrateurs et des utilisateurs externes aux notifications des tickets. Cette fonctionnalité est similaire aux CC classiques. La nouvelle fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans notifier les utilisateurs finaux.

En savoir plus au sujet des CC des e-mails et des abonnés

Champs conditionnels de ticket

Auparavant, pour utiliser les champs conditionnels de ticket, les clients devaient télécharger l’application Champs conditionnels, l’intégrer dans Support et effectuer trois étapes différentes. Désormais, les champs conditionnels de ticket sont présents directement dans Support, sans autre action à effectuer. Une API publique est disponible, et des points de terminaison comme le Web Widget et l’application Support mobile sont pris en charge.

En savoir plus sur les champs conditionnels de ticket.

API Conversations annexes

Avec l’API Conversations annexes, vous pourrez initier des conversations annexes et y répondre dans différentes applications. Vous pourrez l’utiliser avec des déclencheurs pour notifier une équipe des informations dont elle a besoin pour résoudre un ticket. Une API incrémentale sera également disponible. Elle permettra aux équipes d’exporter les données des conversations annexes et d’analyser les performances dans des outils de visualisation des données.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Icône Zendesk GuideGuide

Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir.

Suggestions de contenu

Les suggestions de contenu fournissent des signaux qui aident les responsables du contenu à hiérarchiser la maintenance et l’amélioration de leur base de connaissances. Avec les suggestions de contenu, vous êtes sûr que les créateurs de contenu ont un impact maximum sur l’expérience de self-service de vos clients.

En savoir plus au sujet des suggestions de contenu.

Answer Bot pour le Web Widget

Avec Answer Bot pour le Web Widget, les utilisateurs peuvent facilement obtenir l’aide dont ils ont besoin et résoudre leurs problèmes dans une interface simple à utiliser. Avec une assistance 24/7 et des résolutions plus rapides sans l’aide d’un agent, les équipes d’assistance voient une réduction des demandes répétitives pouvant être résolues en une fois et peuvent ainsi consacrer plus de temps aux questions qui nécessitent vraiment leur attention.

En savoir plus au sujet d’Answer Bot pour le Web Widget.

Answer Bot pour Slack

Answer Bot pour Slack permet aux équipes internes de bénéficier des recommandations basées sur l’IA directement dans les chaînes Slack. Exploitant tout le contenu du Centre d’aide, Answer Bot pour Slack propose des informations rapides et pertinentes aux équipes pour booster leur productivité. Les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes directement à partir de Slack, en clôturant une question, en obtenant plus de suggestions, en obtenant de l’aide de la part d’autres membres de la chaîne ou en créant un ticket d’assistance dans Zendesk.

En savoir plus sur Answer Bot pour Slack.

Communautés : @mentions

Identifiez des personnes dans des conversations à l’aide d’une @mention avec les communautés Zendesk pour favoriser les conversations directes entre deux personnes, la motivation des utilisateurs et une meilleure continuité dans les discussions. Cette capacité d’identification ne se limite pas aux membres existants d’une communauté, toute personne possédant une adresse e-mail peut également être identifiée, ce qui favorise la croissance naturelle de votre communauté.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Communautés : pseudos

Notre fonctionnalité Communautés Zendesk prend désormais en charge les pseudos d’utilisateurs. Les pseudos donnent une touche personnelle aux communautés tout en préservant l’anonymat des membres. Cela résout le problème crucial posé par la création de contenu dans une communauté en ligne, non lié à votre véritable identité.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Icône Zendesk ChatChat

Engagez la conversation

Un logiciel de live chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Expérience Chat intégrée au Web Widget

Les clients peuvent désormais passer de Zendesk Chat au Centre d’aide et vice-versa au sein du Web Widget et recevoir des messages Chat entrants ou proactifs quand ils effectuent des recherches ou consultent des articles du Centre d’aide.

En savoir plus au sujet de l’expérience Chat intégrée au Web Widget.

Espace de travail d’agent Zendesk

Les agents qui travaillent dans l’interface utilisateur Support peuvent désormais répondre facilement aux chats par e-mail ou par chat. Cela leur permet (quel que soit le canal ou la file d’attente qui leur est affecté) de travailler efficacement sur tous les canaux pour résoudre un problème.

Application mobile : actions pour l’historique Chat

Boostez la productivité des agents et des administrateurs grâce à l’application Zendesk Chat qui leur permet d’effectuer des actions comme l’envoi par e-mail ou la suppression de leur historique Chat.

Analyses Chat : données du jour en cours

Obtenez des informations plus détaillées avec les analyses Chat qui fournissent désormais des données intrajournalières sur les agents et les chats.

En savoir plus au sujet des Analyses Chat : données du jour en cours.

Améliorations des performances du SDK Web

Créez un widget de chat personnalisé, unique à votre site Web avec le SDK Web. La dernière version (v1.8.1) vous permet de mieux vous adapter aux volumes de visiteurs.

En savoir plus au sujet des améliorations des performances du SDK Web.

Icône Zendesk TalkTalk

Et si on parlait ?

Solution de centre d’appels pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Blocage des appels

Le blocage des appels vous permet de placer des numéros spécifiques ou répondant à un modèle donné sur la liste noire pour limiter les appels indésirables et faire gagner du temps à vos agents.

Téléconférences

Les téléconférences permettent aux agents d’intégrer un tiers à un appel avec un client. Auparavant, les agents pouvaient uniquement transférer un appel, mais ils peuvent désormais consulter un tiers et choisir de lui transférer l’appel ou de l’intégrer à l’appel en cours.

Temps d’attente maximum de la file d’attente

Prolongez le temps qu’un appel peut passer en file d’attente avant d’être transféré à la messagerie vocale ou à un numéro de débordement grâce au Temps d’attente maximum de la file d’attente. La valeur par défaut est de 20 minutes, mais vous pouvez l’accroître jusqu’à un maximum de 60 minutes par tranches de cinq minutes. Cette fonctionnalité sera disponible avec l’édition Talk Enterprise.

Limite de temps de l’offre d’appel

Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer le temps pendant lequel un appel est proposé à un agent. Si l’agent ne répond pas dans un délai spécifié, l’appel est replacé dans la file d’attente. Cette fonctionnalité sera disponible avec l’édition Talk Enterprise.

Icône Zendesk ExploreExplore

Plongez en eaux profondes

Des analyses qui aident les entreprises à mesurer et améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Améliorations de l’évolutivité et de la disponibilité

Une nouvelle infrastructure de données permettra à Explore d’évoluer et de s’adapter aux clients qui ont des volumes de tickets plus importants.

Mises à jour des schémas de données par défaut

Nous mettons à jour les jeux de données par défaut de deux façons. Nous allons lancer de nouvelles mesures et de nouveaux attributs qui seront disponibles par le biais des jeux de données par défaut et nous allons modifier la façon dont les mesures et attributs sont regroupés.

Jeu de données des tickets non traités disponible dans Explore Pro

Le jeu de données des tickets non traités est désormais disponible pour toutes les éditions Explore des comptes Support Professional ou supérieurs.

Libellés des valeurs de champs personnalisés

Les libellés des valeurs de champs personnalisés seront bientôt le nom du champ au lieu des marqueurs associés. Cela signifie que les lecteurs de tableaux de bord pourront mieux comprendre le contenu des graphiques et des tableaux de bord.

En savoir plus sur les libellés des valeurs de champs personnalisés.

Données affichées dans le fuseau horaire de l’utilisateur

Auparavant, les données du créateur de graphiques s’affichaient au format UTC, alors que les tableaux de bord s’affichaient dans le fuseau horaire de l’utilisateur. Cette mise à jour garantit que le créateur de graphiques et les tableaux de bord s’affichent dans le même fuseau horaire. Les fuseaux horaires seront les mêmes quand vous explorerez les données, les exporterez et recevrez des tableaux de bord planifiés.

En savoir plus au sujet des données affichées dans le fuseau horaire de l’utilisateur.

Création d’une requête à partir d’un tableau de bord

Créez de nouveaux graphiques directement dans Dashboard Builder. Cela facilite l’ajout de requêtes pendant la création d’un tableau de bord, sans avoir à changer de contexte.

En savoir plus au sujet de la création d’une requête à partir d’un tableau de bord.

Formation Explore II

Développez de meilleures bases dans Explore en apprenant les meilleures pratiques de configuration d’Explore en fonction de vos besoins spécifiques, grâce à la formation Explore II (disponible dans trois formats).

En savoir plus au sujet de la formation Explore II.

Forfait de formation Autodidacte pour Explore

Apprenez tout ce que vous avez besoin de savoir, des concepts élémentaires aux meilleures pratiques de configuration d’Explore en fonction de vos besoins. Cette formation regroupe deux cours à la demande : Explore I et Explore II.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Explore

Module d’Insights à Explore - Mise à jour de la formation Explore I

La formation Explore I a été mise à jour avec un module conçu pour former les utilisateurs d’Insights à Explore en leur apprenant la terminologie Explore et la façon dont Explore peut répondre à leurs besoins.

En savoir plus au sujet de la formation Explore I.

Icône Zendesk ConnectConnect

Prenez une longueur d’avance

Gérez les communications proactives avec les clients sur l’ensemble des canaux.

Conversations par SMS

Les campagnes Connect par SMS fonctionnent désormais avec Support et Talk pour router les réponses des clients directement dans un ticket Support dans lequel un agent peut en assurer le suivi. C’est très utile pour les entreprises de retail, de livraison et à la demande. Initiez des conversations en temps réel au fil de la progression de la commande d’un client.

Messages au sein de l’application en tant que canal

Connect ajoute les messages au sein de l’application (pour iOS et Android) en tant que nouveau canal de campagnes.

Mise à jour du tableau de bord de campagnes avec la recherche

L’interface utilisateur du tableau de bord Connect a été considérablement améliorée et permet désormais la recherche, le filtrage et les marqueurs, ce qui permet de gérer plus facilement les campagnes des clients.

Estimation instantanée du public pour les campagnes plus importantes

Avec cette mise à jour, vous pouvez voir immédiatement combien de personnes recevront les campagnes. Au lieu d’être obligé de faire un essai pour obtenir un chiffre précis, vous pouvez désormais obtenir une estimation instantanée du public quand vous créez une campagne.

Outils pour les développeurs

Personnalisez votre solution

Outils et services à incorporer et intégrer pour élargir les fonctionnalités Zendesk.

Intégration Atlassian Statuspage

Zendesk a créé une intégration entre Statuspage et Support, Chat et Guide afin d’afficher le statut actuel à partir de Statuspage. Les versions Support et Chat sont en programme d’accès anticipé et la version Guide sera bientôt disponible. Cela permet aux équipes d’assistance de réduire le nombre de tickets et de communiquer le statut actuel et les mises à jour afin de développer la confiance des clients pendant les incidents et les indisponibilités.

En savoir plus au sujet de l’intégration Atlassian Statuspage.

Web Widget

Intégrez une expérience d’assistance omnicanal directement dans votre site Web. Ce trimestre, les clients commenceront à bénéficier d’une expérience de chat intégrée au widget, en plus de la prise en charge des champs conditionnels de ticket, de la désactivation des cookies pour le RGPD et des limites de taux pour les formulaires afin de restreindre le spam.

En savoir plus au sujet du Web Widget.

Mobile SDK

Intégrez l’assistance omnicanal à vos applications mobiles. Ce trimestre, les clients commenceront à bénéficier d’une interface de messagerie unifiée afin que les utilisateurs finaux puissent passer facilement de Chat à Answer Bot et vice-versa pour des conversations fluides et homogènes sur plusieurs canaux.

En savoir plus au sujet du Mobile SDK.

Applications Marketplace

L’Apps Marketplace propose des versions payantes (plusieurs niveaux) d’applications, laissant aux clients le choix des prix et fonctionnalités.

En savoir plus au sujet des applications de Zendesk Marketplace.

Applications créées par Zendesk

Soyez opérationnel rapidement avec des applications prêtes à l’emploi facilement intégrables dans Zendesk. Découvrez nos nouvelles applications dans Apps Marketplace.

En savoir plus sur les applications créées par Zendesk.

Icône Zendesk SellSell

Ce n’est pas une mince affaire !

Logiciel de vente conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité pour les équipes de vente.

Tableau de bord des performances des ventes personnalisable

Votre tableau de bord de ventes est désormais entièrement personnalisable. Le nouveau tableau de bord des performances fournit liberté et souplesse aux utilisateurs qui veulent analyser les mesures importantes pour eux. Créez facilement un résumé complet qui capture tout ce qui se passe dans votre pipeline, les choses nécessitant votre attention et les tendances importantes uniques à votre entreprise.

En savoir plus au sujet du tableau de bord des performances des ventes personnalisable.

Programme d’accélération des leads

Zendesk Sell propose désormais un programme d’accélération des leads pour regrouper vos efforts de vente et de marketing. Ce programme inclut de nouveaux partenariats de marketing, des offres spéciales pour les intégrations et les solutions et une stratégie de haut vol pour que les équipes puissent exploiter leurs systèmes d’automatisation du marketing avec Sell plus efficacement.

En savoir plus au sujet du programme d’accélération des leads.