Nouveautés

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Zendesk Support iconSupport

Pour le meilleur

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Aperçus des macros

La nouvelle fonctionnalité d’aperçu des macros permet aux agents de voir à quoi ressemblent leurs macros, avant de les appliquer au ticket. Visionnaire ? D’un point de vue technique, tout à fait.

En savoir plus au sujet des aperçus des macros

Historique des révisions des déclencheurs

Lors des mises à jour des règles de gestion, suivre les modifications n’est pas une mince affaire. Surtout s’il y a plusieurs administrateurs. L’historique des révisions des déclencheurs intègre directement au workflow Support une solution qui permet aux administrateurs de voir instantanément qui a apporté une modification, à quel moment et en quoi consiste exactement cette modification.

En savoir plus au sujet de l’historique des révisions des déclencheurs

API de ressources personnalisées (bêta)

Cette toute nouvelle fonctionnalité (encore en version bêta) vous permet de stocker facilement n’importe quel actif, des ressources informatiques et catalogues de produits pour votre équipe d’assistance en passant par le signe astrologique de vos clients.

En savoir plus au sujet de l’API de ressources personnalisées

Améliorations des intégrations

Les mises à jour de nos applications Salesforce et JIRA ajoutent des fonctionnalités améliorées :

  • Grâce à la fonctionnalité multi-organisation de l’intégration Salesforce, les contacts Salesforce indépendants qui partagent la même adresse e-mail, mais appartiennent à différents comptes, peuvent désormais être connectés dans Zendesk Support sous un seul utilisateur dans plusieurs organisations.
  • L’application JIRA se dote de nouvelles fonctionnalités, notamment la recherche de mots-clés pour les agents et des formulaires de création de problèmes entièrement personnalisables pour les administrateurs.

En savoir plus au sujet de la fonctionnalité Multiorganisation de l’intégration Salesforce et des améliorations de l’application JIRA

Zendesk Guide iconGuide

Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir

Application Capture des connaissances

Les agents peuvent effectuer des recherches dans le contenu de la base de connaissances, le partager et même le modifier... sans quitter le ticket.

En capturant les connaissances à la volée, ils enrichissent constamment votre contenu, ce qui se traduit par un self-service plus efficace pour vos utilisateurs.

En savoir plus au sujet de la Capture des connaissances.

Installez l’application Capture des connaissances.

Historique des révisions

Cette nouvelle fonctionnalité permet de voir facilement les modifications qui ont été effectuées et par qui. Vous pouvez aussi mettre les articles à jour sans la moindre crainte puisqu’il est possible de rétablir les versions précédentes quasi instantanément. Mieux encore, vous bénéficiez d’une transparence et d’une visibilité absolues sur l’évolution de votre contenu de connaissances.

En savoir plus au sujet de l’historique des révisions

« Auparavant, les agents devaient effectuer des recherches dans nos articles existants pour déterminer s’il en existait un qu’ils pouvaient utiliser ou s’ils devaient en créer un nouveau. Maintenant que nous avons installé l’application Capture des connaissances de Zendesk, nous avons enregistré une hausse de la productivité et une amélioration de la qualité des articles grâce à l’automatisation d’un processus manuel et inefficace. »

– David Vauthrin, cofondateur et directeur du marketing chez FINALCAD

Zendesk Chat iconChat

Engagez la conversation

Un logiciel de Live Chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Widget de mises à jour de la file d’attente

Envoyez à vos clients des notifications en temps réel leur indiquant leur position dans la file d’attente de chat. Si vous gérez les attentes, les conversations sont plus productives, ce qui aide aussi les agents à gérer le volume de chats pendant les périodes de pointe.

En savoir plus au sujet des mises à jour de la file d’attente

Emojis pour Chat

Ajoutez une petite touche personnelle aux conversations Chat en intégrant un ou deux Emojis. 🔥💯

En savoir plus au sujet des Emojis pour Chat.

Zendesk Talk iconTalk

Et si on parlait ?

Une solution de centre d’appel intégrée au système de tickets Zendesk Support

Talk Enterprise : programme d’aide au lancement

Commencez du bon pied grâce à l’assistance au lancement pratique des experts Zendesk. Nous vous aiderons à définir vos objectifs commerciaux, optimiser votre environnement réseau, configurer Talk et passer en revue les fonctionnalités de supervision, afin de donner à votre équipe les moyens de réussir.

En savoir plus au sujet de Talk Enterprise

Talk Enterprise : diagnostics mensuels

Une vue approfondie des performances avec des conseils d’experts pour aider les équipes à assurer dépannage et optimisation. Cela inclut :

  • Des rapports de diagnostics contenant des informations exploitables au sujet des performances Talk, comme les causes des échecs de connexion, les coupures intempestives et les problèmes de réseau.
  • Une conversation téléphonique mensuelle avec un expert Zendesk Talk afin de passer ces rapports en revue de façon détaillée, répondre aux questions et faire des suggestions d’améliorations système.

En savoir plus au sujet des diagnostics mensuels

Talk Enterprise : SLA d’utilisation

N’hésitez pas. Nous nous engageons à fournir un SLA de disponibilité de 99,5 % et offrirons des crédits d’utilisation en cas de panne due à notre prestataire de services.

En savoir plus au sujet du SLA d’utilisation

Talk Enterprise : basculement à la demande

Des pannes de sites spécifiques qui affectent la connectivité Talk ? Pas de problème. Le basculement à la demande route les appels vers un autre numéro et vos clients bénéficient ainsi d’une assistance téléphonique ininterrompue.

En savoir plus au sujet du basculement à la demande

Demandes de contact par SMS à partir du SVI

Avec les demandes de contact par SMS, vos appelants peuvent désormais disposer d’une option supplémentaire et choisir d’être recontactés par SMS au lieu d’attendre qu’un agent soit disponible. Faciles à utiliser et bientôt aussi prisées que la simple assistance par SMS, les demandes de contact par SMS ont vu le jour lors d’un événement qui est au cœur de tout ce que nous faisons : notre « hackathon » annuel, la Zendevian Cup.

En savoir plus au sujet des demandes de contact par SMS

Configuration de la messagerie vocale

On n’a jamais trop de souplesse. Cette fonctionnalité vous permet de décider quand proposer la messagerie vocale (par ex. pendant ou hors des heures ouvrées) et de choisir le message de salutation qu’entendra le client.

En savoir plus au sujet de la configuration de la messagerie vocale.

Outbound et Zendesk Connect unissent leurs forces

Outbound permet aux entreprises d’automatiser et d’envoyer des messages pertinents par le biais des canaux Web, e-mail et mobiles, ainsi que de mieux mesurer leur efficacité. Outbound et Zendesk Connect collaborent afin d’améliorer la qualité des interactions avec les clients.


Découvrez Outbound

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