Nouveautés
Support
Pour le meilleur
Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.
Options de contact pour le Web Widget
Si votre Web Widget propose plus de deux options de contact, vous pouvez à présent donner à vos clients le choix de leur canal préféré. Ils peuvent choisir, par exemple, de correspondre par live chat ou d’envoyer un message, si les deux options existent. Grâce à l’API du Web Widget, vous pouvez aussi contrôler quand les différentes options de contact doivent apparaître.
En savoir plus au sujet des options de contact dans le Web Widget.
Application Pathfinder avec activité mobile
Pathfinder permet à vos agents de voir le parcours du client avant et après l'envoi d'un ticket. Avec cette mise à jour, Pathfinder inclut maintenant les articles lus par un client et les recherches qu’il a entreprises pour trouver de l’aide dans une application mobile à l’aide du Support SDK.
En savoir plus au sujet du dernier Support SDK avec Pathfinder.
Kit Zendesk sur Fabric
Il est maintenant encore plus facile d’intégrer l'assistance au sein des applications mobiles avec le kit Zendesk sur Fabric, la plateforme populaire de développement d'applications. Avec le kit Zendesk, vous pouvez intégrer une fonctionnalité Zendesk, comme une base de connaissances pouvant faire l’objet de recherches et l’envoi de messages, directement dans votre application. Donnez la possibilité à vos clients de trouver les réponses à leurs questions sans quitter votre application et obtenez le contexte dont vous avez besoin pour leur donner des réponses pertinentes.
En savoir plus au sujet du kit Zendesk sur Fabric.
Applications mobiles pour iOS et Android
Nous améliorons sans cesse nos nouvelles applications mobiles de Support pour iOS et Android. Dans cette mise à jour v1.3 , nous avons perfectionné l’expérience d’association des tickets Incident et Problème, facilité la configuration des vues et bien plus encore pour permettre aux agents d’être encore plus productifs où qu’ils soient.
En savoir plus au sujet de nos applications mobiles.
Les applications plébiscitées ce trimestre
Afficher plus sur Apps Marketplace
Guide
L’évolution du centre d’aide
Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Assistant de réponses
L’assistant de réponses travaille main dans la main avec votre équipe du service client pour répondre instantanément aux questions des clients. L’apprentissage automatique lui permet de retrouver du contenu dans votre base de connaissances Guide et de fournir des réponses sur mesure aux clients, et ce toujours avec précision et fiabilité. De plus, l’assistant de réponses informe votre agent d’assistance si le client a besoin d’une touche plus personnelle.
En savoir plus au sujet de l’assistant de réponses.
Segments d’utilisateurs
Les nouveaux segments d’utilisateurs dans Guide permettent de contrôler plus facilement qui peut voir le contenu de votre centre d’aide, de la base de connaissances ou de la communauté. Vous disposez à présent d'une page de paramètres qui vous permet de créer et modifier des segments d’agents et d’utilisateurs en fonction de marqueurs, groupes ou organisations. Vous pouvez ensuite restreindre à l’un de vos segments prédéfinis l’accès au contenu de n’importe quelle section ou de n’importe quel sujet.
En savoir plus au sujet des segments d’utilisateurs.
Glisser et déposer des images
Il est désormais encore plus facile de créer des contenus magnifiques dans le centre d’aide. Nous avons introduit la fonction glisser-déposer entre votre système de fichiers local et l’éditeur d’articles de Guide. Quand vous déposez une image dans l’éditeur, elle est téléchargée et insérée en ligne.
« Jamais nous n'empêcherons les clients de nous contacter, et nous savons bien qu’ils souhaitent des réponses plus rapides. L’assistant de réponses nous permet de leur répondre en moins de 12 minutes. »
– Dollar Shave Club
Chat
Engagez la conversation
Un logiciel de Live Chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.
Routage en fonction des compétences
Diriger automatiquement les clients vers l’agent le plus compétent pour traiter leurs demandes vous permettra de réduire les délais de réponse et d’accroître la satisfaction client. Les « compétences » sont des aptitudes que vous affectez à vos agents, comme une langue, une catégorie de produit, un type de client ou un pays.
Rôles et autorisations
Zendesk Chat a trois rôles par défaut : agent, administrateur et propriétaire. Cela suffit à la plupart des équipes, mais les organisations dotées d’équipes plus importantes fonctionnent dans des structures souvent complexes et ont besoin de pouvoir répartir les tâches entre plusieurs types de membres. Les directeurs peuvent utiliser les rôles et autorisations pour créer de nouveaux rôles pour leurs agents et contrôler à quoi ils ont accès dans Zendesk Chat.
En savoir plus au sujet des rôles et autorisations
« Chat facilite l’organisation de l’expérience à petite échelle, mais pour les cas plus importants, les fonctionnalités comme le routage automatique et les rôles et autorisations personnalisés nous permettent de minimiser les risques et d’évoluer de manière stratégique. Nous pouvons donner accès à certaines parties de Chat pour assurer à l’agent une expérience fluide et sans distraction en dehors du workflow. »
Applications publiques et privées
Pour un agent qui s’occupe de plusieurs chats, passer d’un outil à l’autre est une perte de temps. Les applications Chat vous connectent à vos outils d’entreprise préférés et intègrent le contexte client directement dans Chat.
En savoir plus au sujet des applications publiques et privées
Suivi des conversions
Créez des objectifs d’entreprise pour mesurer l’impact de Chat sur vos objectifs, qu’il s’agisse de la réalisation d’un achat ou de l’inscription à une newsletter. Avec ces données, vous pouvez optimiser les conversions de votre site Web et récompenser les agents qui se distinguent.
Message
Pour les entreprises qui désirent étendre leur expertise de Chat à de nouveaux canaux, Zendesk Message centralise les conversations entrantes des applications populaires de messagerie (comme Facebook Messenger, les messages directs Twitter et LINE) pour permettre aux agents de les gérer au mieux.
Disponible uniquement comme extension de Zendesk Chat, Message bénéficie de toutes les dernières innovations comme les menus d’achats, les réponses en un clic et les chatbots directement aux clients.
Augmentez les ventes et les conversions avec Zendesk Chat
Comme Kai Sugunnasil, directeur des ventes chez Happy Socks, une entreprise de commerce électronique basée à Stockholm, découvrez comment le live chat transpose sur Internet les avantages de l’expérience de la vente en magasin :
- Utilisation des déclencheurs proactifs pour améliorer les ventes
- Mesure du retour sur investissement des chats avec le suivi des conversions
- Importance du chat pour le commerce électronique
Regardez le wébinaire sur l'augmentation
des ventes et des conversions avec Zendesk Chat
Talk
Et si on parlait ?
Une solution de centre d’appel intégrée au système de tickets Zendesk.
Numéros prioritaires
Offrez à vos clients VIP un service différencié et donnez la priorité aux appels urgents. Affectez certains numéros de téléphone comme numéros prioritaires à vos comptes Talk pour que les appels reçus à ces numéros soient placés au début de la file d’attente.
ID de l’appelant (sortant)
Choisissez le numéro de téléphone vu par vos clients quand vous les appelez. Avec un numéro local ou gratuit, les clients sont plus susceptibles de répondre aux appels. C'est aussi plus facile et moins cher pour eux de vous rappeler.
En savoir plus au sujet de l’ID de l’appelant pour numéro sortant.
Explore
Plongez en eaux profondes
Des analyses qui aident les entreprises à mesurer et mieux comprendre l’ensemble de l’expérience client.
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Outbound et Zendesk Connect unissent leurs forces
Outbound permet aux entreprises d’automatiser et d’envoyer des messages pertinents par le biais des canaux Web, e-mail et mobiles, ainsi que de mieux mesurer leur efficacité. Outbound et Zendesk Connect collaborent afin d’améliorer la qualité des interactions avec les clients.