Nouveautés

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En bref

Le dernier trimestre 2019 est arrivé. Poursuivez votre lecture pour découvrir les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux produits Zendesk. Découvrez comment créer une meilleure expérience client avec Sunshine Conversations et la valeur que peuvent vous apporter les forums communautaires avec Zendesk Gather. Il y en a pour tous les goûts, alors profitez-en.

Icône Zendesk SupportSupport

Pour le meilleur

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Espace de travail d’agent

Envoyez et recevez des chats et des e-mails dans une seule et unique interface utilisateur omnicanal. Recevez des notifications, mettez les propriétés de ticket à jour et transférez les chats sans jamais quitter l’espace de travail d’agent, tout en bénéficiant de l’accès aux fonctionnalités Chat, comme les applications, les heures ouvrées, les notes et les pièces jointes.

En savoir plus sur l’espace de travail d’agent.

WhatsApp pour Zendesk Support

Communiquez facilement avec 1,5 milliards d’utilisateurs de WhatsApp et gérez les conversations à partir d’un espace de travail unifié dans Zendesk Support.

Souscrivez-vous à WhatsApp pour Zendesk.

Nouvelle intégration Salesforce fondée sur Zendesk

Une nouvelle intégration qui regroupe les données commerciales et d’assistance pour une vue globale des clients.

Vues de groupes

Gérez vos vues plus efficacement en partageant une seule vue avec plusieurs groupes d’agents.

Mises à jour de l’application mobile

Modifiez les tickets en masse, fusionnez-les et changez le statut des agents Talk directement dans l’application Zendesk Support mobile.

Délimiteur d’e-mail

Le délimiteur d’e-mail, en programme d’accès anticipé, supprime ### Répondez au-dessus de cette ligne ###, ce qui crée une meilleure expérience pour les clients qui utilisent Zendesk comme client de messagerie.

Icône Zendesk GuideGuide

Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir.

Publication planifiée

Planifiez la publication d’un article. Gérez le contenu en vous assurant que le bon contenu est publié au bon moment.

En savoir plus au sujet de la publication planifiée.

Résultats de recherche unifiés et recherche dans plusieurs Centres d’aide

Affichez les résultats des recherches effectuées dans votre communauté et tous vos Centres d’aide à un seul endroit. Permettez à vos clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin, où qu’elles se trouvent.

En savoir plus au sujet des résultats de recherche unifiés.

En savoir plus au sujet de la recherche dans plusieurs Centres d’aide.

Segments d’utilisateurs souples

Configurez des segments d’utilisateurs plus souples dans Guide en utilisant leurs marqueurs d’utilisateur.

En savoir plus au sujet des segments d’utilisateurs souples.

Segments d’utilisateur pour l’API Answer Bot

Présentez à vos clients le contenu qui les intéresse. L’API Answer Bot permet désormais aux développeurs de contrôler la liste d’articles suggérés par Answer Bot à chaque segment d’utilisateurs Guide.

En savoir plus au sujet de l’API Answer Bot et des segments d’utilisateurs Guide.

Icône Zendesk GatherGather

Rassemblez-vous

Un forum de la communauté pour permettre aux clients de communiquer et de collaborer.

Présentation de Zendesk Gather

Nous sommes fiers de présenter Zendesk Gather, un logiciel de forum communautaire qui crée un espace destiné à vos clients, dans lequel ils peuvent interagir et collaborer entre eux et avec votre entreprise.

En savoir plus au sujet de Zendesk Gather.

Pseudos

Permettez aux membres de la communauté de créer des surnoms pour personnaliser leur profil d’utilisateur.

En savoir plus au sujet de l’activation des pseudos.

@Mentions

Encouragez les conversations personnelles au sein de votre communauté en répondant directement aux membres participant à un thread.

Groupes de modérateurs de la communauté

Permettez aux membres de devenir des modérateurs de la communauté en affectant divers niveaux de permissions. Les modérateurs peuvent mettre en avant, marquer, masquer, modifier et déplacer les publications.

En savoir plus au sujet de la création et de la gestion des groupes de modérateurs de la communauté.

Icône Zendesk ChatChat

Engagez la conversation

Avec le chat en direct, vous communiquez avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Mises à jour de l’application mobile

Les équipes en déplacement peuvent être plus efficaces avec les heures ouvrées et le routage des chats dans l’application Chat mobile.

Mises à jour récentes pour Chat Enterprise

Les clients qui utilisent beaucoup le chat apprécieront les améliorations portant sur l’évolutivité, les paramètres de routage par le biais de notre API REST et la gestion de la liste des visiteurs interdits.

Icône Zendesk TalkTalk

Et si on parlait ?

Solution de centre d’appels pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Contrôles des enregistrements des agents

Maintenez la confidentialité à laquelle ont droit les clients en permettant aux agents de mettre en pause et de redémarrer l’enregistrement des appels.

En savoir plus au sujet des contrôles des enregistrements des agents.

Permissions d’enregistrement des appels

Proposez aux appelants d’accepter ou de refuser l’enregistrement des appels. Spécifiez les paramètres d’enregistrement des appels par numéro de téléphone.

En savoir plus au sujet des permissions d’enregistrement des appels.

Routage SVI pour les groupes

Affectez les groupes de débordement à un routage SVI pour vous assurer que les appelants arrivent toujours à contacter un agent et obtenir l’aide dont ils ont besoin.

En savoir plus au sujet du routage SVI pour les groupes.

Icône Zendesk SellSell

Ce n’est pas une mince affaire !

Logiciel de vente conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité pour les équipes de vente.

Applications Sell

Accédez aux premières applications Sell dans Zendesk Apps Marketplace. Vous n’aurez plus à passer d’un outil à l’autre en accédant à vos outils préférés, comme MailChimp ou PandaDoc, directement dans Sell.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Sell.

Rôles d’utilisateur

Simplifiez la configuration des nouveaux utilisateurs et accroissez la cohérence des permissions d’accès aux données grâce aux améliorations des rôles d’utilisateur et des permissions basées sur les actions.

Permissions basées sur les actions

Protégez les données de vente critiques en contrôlant les mesures spécifiques que peuvent prendre vos représentants lors de leurs interactions avec les leads, les contacts et les opportunités.

Téléconférences

Suivez et gérez les appels auxquels participent plusieurs représentants ou interlocuteurs grâce à la fonctionnalité de téléconférence de Sell Voice.

Icône Zendesk SunshinePlateforme

Personnalisez votre solution

Des outils puissants pour permettre aux administrateurs et aux développeurs de créer les meilleures expériences client.

Recherche des objets personnalisés

Recherchez, filtrez et gérez vos données d’objets personnalisés plus facilement grâce à notre nouvelle API de recherche.

En savoir plus au sujet de l’utilisation de l’API Sunshine.

Affichage de l’utilisation de Sunshine dans le Centre d’administration

Suivez votre utilisation des objets personnalisés dans l’interface d’administration. Comprenez cette utilisation et ajustez-la pour éviter de vous heurter à des limites d’objets personnalisés.

Découvrez comment accéder au Centre d’administration.

Mise à jour et insertion des points de terminaison d’API

Créez de nouveaux objets personnalisés ou mettez les objets personnalisés à jour avec des données provenant des sources externes, le tout avec un seul appel d’API.

En savoir plus au sujet de l’utilisation de l’API Sunshine.

Plus d’événements avec le connecteur AWS

Diffusez plus de types d’événements en temps réel de Zendesk dans AWS, notamment plus d’événements utilisateur et Talk.

En savoir plus au sujet du connecteur d’événements Zendesk pour AWS.

Conversations : prise en charge du mode sombre pour iOS

Permettez à vos clients de choisir entre mode sombre et mode clair quand ils utilisent vos applications iOS, grâce à Sunshine Conversations.

En savoir plus au sujet de la gestion des expériences de messagerie natives avec Sunshine Conversations.

Conversations : bouton Envoyez-nous un message WhatsApp

Permettez à vos clients d’initier une conversation instantanément dans WhatsApp, directement à partir de votre application mobile ou de votre site Web, avec Sunshine Conversations.

En savoir plus au sujet de l’API WhatsApp Business.

Fonctionnalités améliorées de sécurité des produits

Bénéficiez de fonctionnalités améliorées de sécurité des produits quelle que soit votre édition et profitez de plus d’outils conçus pour assurer la sécurité de vos données.

En savoir plus au sujet de la sécurité améliorée des produits.

Icône Zendesk ExploreExplore

Plongez en eaux profondes

Des analyses pour mesurer et améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Tableau de bord Explore en temps réel

Chaque seconde compte. Accédez en temps réel à des mises à jour des mesures clés pour tous les canaux à partir d’un seul tableau de bord.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au tableau de bord en temps réel.

Partage à l’extérieur de Zendesk.

Partagez des tableaux de bord interactifs avec les principaux partenaires, acteurs et décisionnaires. Assurez la sécurité de ces tableaux de bord grâce à des liens protégés par mot de passe.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au partage à l’extérieur de Zendesk.

Rôles personnalisés et agents light

Accordez l’accès à Explore à plusieurs agents en même temps en utilisant les rôles personnalisés (pour les clients Support Enterprise).

Partagez les tableaux de bord Explore en mode de consultation avec les agents light (pour les clients disposant du module supplémentaire Collaboration).

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux rôles personnalisés et aux agents light.

Identification des jeux de données

Comprenez mieux quels jeux de données utiliser quand vous créez des requêtes.

En savoir plus au sujet de l’identification des jeux de données.

Certification Explore

Vous êtes déjà expert d’Explore, alors pourquoi ne pas passer la certification et devenir un Zendesk Explore Specialist ? Devenez la personne de référence pour la création de visualisations puissantes et la prise de décisions concernant le Big Data.

En savoir plus au sujet de la certification Explore.

Et plus

Améliorez votre expérience

D’autres fonctionnalités et services nouveaux pour vous aider à tirer le meilleur parti de Zendesk.

Programme de partenariat Zendesk

Nous vous offrons quelque chose de spécial. Rejoignez le nouveau programme de partenariat Zendesk pour bénéficier d’avantages différenciés : formation en fonction des rôles, commissions pour recommandations et réductions sur la revente ou l’externalisation des processus commerciaux. Notre programme est souple et conçu pour s’adapter à vos besoins et vos capacités.

En savoir plus au sujet du programme de partenariat Zendesk.

Intégration Statuspage

Tenez vos clients et vos agents au courant de toutes les pannes ou tous les incidents de service dans Support, Chat et Guide grâce à l’intégration Atlassian Statuspage.

Installez l’intégration Atlassian Statuspage.

Intégration PagerDuty

Éliminez les silos entre le service client, le service informatique et le service DevOps avec l’intégration basée sur l’API mise à jour de PagerDuty.

Installez l’intégration PagerDuty.