Nouveautés

Donnez à vos agents les moyens de contribuer aux ventes. Notre toute nouvelle application Sell pour Support permet aux agents de voir les activités de vente dans leur historique des interactions avec les clients dans Support. Ils peuvent aussi voir des informations sur les négociations en cours et même prévenir l’équipe des ventes si une conversation d’assistance débouche sur une opportunité de vente.

En savoir plus au sujet de l’application Zendesk Sell dans Zendesk Marketplace.

Affichez les bons détails au sujet du client dans chaque ticket entrant. Avec nos fonctionnalités de contexte client, les agents ont accès à une fiche d’information qui présente les informations pertinentes au sujet du client. Et avec la fonctionnalité d’historique des interactions, les agents peuvent voir toutes les conversations précédentes qu’ils ont eues avec le client et ainsi personnaliser et rationaliser leurs interactions.

En savoir plus au sujet de l’historique des interactions et la fiche d’information.

Avec les dernières améliorations des conversations annexes, vous pouvez recevoir des notifications en temps réel dans Support quand les conversations annexes sont mises à jour. Vous pouvez aussi vous tenir au courant de l’activité des conversations annexes avec un menu de notifications et rejoindre une conversation annexe récemment mise à jour à partir d’un seul et même endroit.

En savoir plus au sujet des dernières améliorations des conversations annexes.

Contactez une chaîne Slack directement à partir de Zendesk Support en utilisant les conversations annexes. Avec cette intégration, les agents peuvent centraliser leurs conversations Slack au sein de Support, ce qui leur évite de perdre du temps à passer d’un outil de collaboration à un autre.

Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé ici : zdsk.co/SlackSC

Les CC des e-mails vous permettent d’inclure des agents et des utilisateurs externes aux notifications des tickets, tout en se comportant comme des CC classiques pour les agents, les administrateurs et les utilisateurs externes. La fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans avoir à notifier les utilisateurs finaux.

Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de créer des interfaces de ticket d’agent uniques. Les espaces de travail sont configurés selon les conditions spécifiques du ticket et peuvent afficher ou non les formulaires, macros et applications pertinentes. Cela réduit les efforts des agents et accroît leur productivité.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux espaces de travail contextuels.

Avec l’API de routage en fonction des compétences, vous pouvez récupérer les compétences et les types de compétences, et mettre à jour les compétences associées aux tickets et aux agents.

En savoir plus au sujet de l’API de routage en fonction des compétences.

Innovez en minimisant les perturbations dans votre environnement de production. La sandbox premium vous permet de reproduire et de tester de nouvelles modifications dans une sandbox complète, tout en réduisant les risques opérationnels pour des déploiements de produits plus faciles. C’est également un outil efficace pour former et intégrer les nouveaux agents dans un environnement réel avant qu’ils commencent à venir en aide aux clients.

Vous pouvez désormais copier les chaînes de recherche que vous créez dans Support et les partager avec d’autres utilisateurs. Quand un utilisateur reçoit et clique sur la recherche, la chaîne effectue la recherche dans sa propre instance de Support, ce qui vous permet de plus facilement partager vos recherches avec votre équipe.

En savoir plus au sujet de l’URL partageable pour la recherche dans Support.

Nous sommes en train d’améliorer l’application Support pour iPad pour que nos clients bénéficient de fonctionnalités supérieures et de meilleures performances.

En savoir plus au sujet des améliorations de l’application mobile Support pour iPad Universal.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour configurer votre instance Zendesk Support de façon optimale avec notre forfait de formation. Le forfait inclut trois cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme : Zendesk Support pour les administrateurs I, Zendesk Support pour les administrateurs II et Zendesk Support pour les agents. Vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin pour affiner vos compétences et fournir de meilleures expériences client. Vous ne pourrez que vous en remercier.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Support.

Apprenez comment déployer Support efficacement avec notre forfait de formation et conseil qui vous enseignera les meilleures pratiques dès le départ. Notre forfait inclut trois cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme, qui permettront aux administrateurs et aux agents d’acquérir les connaissances fondamentales au sujet de Support. Vous bénéficierez en plus de trois sessions à distance avec un consultant expert de Zendesk, incluant un bilan de votre compte, ainsi que des conseils de préparation et des recommandations.

Pour en savoir plus au sujet de ce forfait, contactez votre chargé de compte.

Allez encore plus loin avec notre forfait de formation destiné aux administrateurs ayant mis leur compte à jour vers l’édition Enterprise de Zendesk Support. Profitez de deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme pour améliorer vos compétences Support et tirer le meilleur parti de votre mise à niveau. Élargissez vos compétences et commencez à réaliser vos objectifs d’expérience client en un clin d’œil.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour la mise à niveau Enterprise.

Apprenez comment déployer l’édition Enterprise de Zendesk Support plus efficacement avec notre forfait de formation et conseil qui vous enseignera les meilleures pratiques dès le départ. Notre forfait inclut trois cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme, qui permettront aux administrateurs et aux agents d’acquérir les connaissances fondamentales au sujet de Support. Vous bénéficierez en plus de trois sessions à distance avec un consultant expert de Zendesk, incluant un bilan de votre compte, ainsi que des conseils de préparation et des recommandations.

Pour en savoir plus au sujet de ce forfait, contactez votre chargé de compte.

Nous ajoutons l’intelligence artificielle d’Answer Bot à l’application Capture des connaissances afin d’améliorer les recommandations qu’utilisent les agents pour résoudre les tickets. L’ajout de recommandations plus intelligentes au workflow de capture des connaissances aidera les agents à résoudre les problèmes avec des suggestions plus pertinentes.

En savoir plus au sujet d’Answer Bot pour les agents

La résolution rapide permet aux clients de fermer leurs demandes d’assistance tout seuls, comme ils peuvent le faire avec les recommandations d’Answer Bot, quand un article envoyé par un agent résout leur problème. Cela réduit la charge de travail des agents qui peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

En savoir plus au sujet de la résolution rapide.

Les entreprises utilisent Slack pour collaborer avec leurs équipes et obtenir des réponses à leurs questions. Answer Bot pour Slack permet à votre équipe d’obtenir des réponses aux questions fréquentes sans quitter l’espace de travail Slack ni importuner un collègue. Answer Bot effectue des recherches dans votre base de connaissances pour répondre rapidement aux questions des employés. Ainsi, votre équipe peut rester concentrée et se consacrer aux problèmes plus importants.

Les améliorations des thèmes offrent à votre équipe une plus grande souplesse pour le design de votre base de connaissances, avec plusieurs modèles de thème, des paramètres mis à jour pour le thème Copenhagen et une intégration GitHub prévue pour la fin du trimestre.

En savoir plus au sujet des modèles de thème multiples.

En savoir plus au sujet des paramètres mis à jour du thème Copenhagen.

Affinez vos compétences avec Guide pour les administrateurs II. Vous apprendrez à personnaliser votre Centre d’aide, et découvrirez les meilleures pratiques pour encourager vos clients à utiliser le self-service ainsi que des manières de réduire le volume de tickets avec le Web Widget, Answer Bot et la communauté.

En savoir plus au sujet de Guide pour les administrateurs II.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour configurer votre instance Guide de façon optimale avec notre forfait de formation, qui inclut deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme. Les cours abordent la configuration de Guide, la définition de l’accès utilisateur, l’application d’une marque à votre instance et la création, la gestion et l’organisation de votre contenu. Vous apprendrez aussi comment personnaliser vos thèmes, prendre en charge plusieurs marques et exploiter les fonctionnalités clés pour réduire le nombre de tickets.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Guide

Les agents vont bénéficier d’une expérience Chat nettement améliorée grâce au dernier remaniement. Avec la nouvelle interface, les agents Chat pourront consulter la liste de chats en cours à un seul et même endroit, les conversations seront organisées par visiteurs et les agents disposeront d’informations importantes au sujet des visiteurs, comme le nom, le statut, l’aperçu du message et plus.

En savoir plus au sujet de la nouvelle expérience des agents dans Chat.

Cette nouvelle expérience permet à vos clients de naviguer entre Chat et le Centre d’aide au sein du Web Widget. Ils peuvent recevoir des chats entrants ou proactifs quand ils effectuent des recherches ou consultent des articles dans votre Centre d’aide. Vous pourrez désormais entamer une conversation avec un client où qu’il se trouve sur votre site Web et exploiter le self-service dans Chat mieux que jamais auparavant.

En savoir plus au sujet de l’expérience intégrée du Web Widget.

Offrez à vos clients la possibilité de se rafraîchir la mémoire avec l’historique des conversations. Les visiteurs authentifiés qui commencent un chat à partir du site Web ou de l’application mobile de votre entreprise peuvent désormais consulter les anciennes conversations dans le widget de chat.

En savoir plus au sujet de l’historique des conversations avec les visiteurs authentifiés.

Créez une expérience plus interactive aux clients qui utilisent le chatbot, grâce aux messages structurés comme les boutons et les réponses rapides.

En savoir plus au sujet de notre solution de chatbot et des messages structurés.

Boostez la productivité de votre équipe sur les appareils mobiles en permettant à vos chefs d’équipe, vos administrateurs et vos agents de consulter les anciens chats sur leurs appareils mobiles.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour configurer votre instance Zendesk Chat de façon optimale avec notre forfait de formation. Il inclut deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme et qui donneront des bases Chat solides aux administrateurs et aux agents.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Chat.

Apprenez comment déployer Chat facilement avec notre forfait de formation et conseil qui vous enseignera les meilleures pratiques dès le départ. Il inclut deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme et qui inculqueront les notions Chat élémentaires aux administrateurs et aux agents. Vous bénéficierez aussi de trois sessions à distance avec un consultant expert de Zendesk, incluant un bilan de votre compte, ainsi que des conseils de préparation et des recommandations.

Pour en savoir plus, consultez votre chargé de compte.

Permettez aux agents de définir leur statut sur Disponible, Indisponible ou Absent. Ainsi, les appels sont routés uniquement aux agents disponibles, ce qui évite que des appels soient manqués et améliore le suivi et les rapports.

Placez des numéros spécifiques ou répondant à un modèle donné sur la liste noire pour bloquer les appels indésirables et éviter de faire perdre du temps à vos agents.

En savoir plus au sujet du blocage des appels.

Ajoutez un tiers à une conversation téléphonique avec un client pour pouvoir consulter des experts ou des responsables et accélérer la résolution de son problème. Cela permet à vos clients d’obtenir de l’aide sans avoir à se répéter et sans que leur appel ne soit transféré.

En savoir plus au sujet des téléconférences.

Découvrez tout ce dont vous avez besoin pour configurer votre instance Zendesk Talk de façon optimale avec notre forfait de formation. Il inclut deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme et qui donneront des bases Talk solides aux administrateurs et aux agents.

En savoir plus au sujet du forfait Autodidacte pour Talk.

Apprenez comment déployer Talk facilement avec notre forfait de formation et conseil qui vous enseignera les meilleures pratiques dès le départ. Il inclut deux cours d’auto-apprentissage que chacun peut suivre à son rythme et qui inculqueront les notions Talk élémentaires aux administrateurs et aux agents. Vous bénéficierez aussi de trois sessions à distance avec un consultant expert de Zendesk, incluant un bilan de votre compte, ainsi que des conseils de préparation et des recommandations.

Pour en savoir plus, consultez votre chargé de compte.

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de Zendesk Explore, un logiciel d’analyses permettant aux entreprises de mesurer et d’améliorer l’intégralité de l’expérience client. Avec Explore, vous bénéficiez d’un accès immédiat aux analyses importantes et profitez ainsi d’une meilleure compréhension de vos clients et de leur activité.

Nous allons déployer Explore progressivement au cours des mois à venir et contacterons bientôt votre équipe au sujet de sa disponibilité.

En savoir plus au sujet de Zendesk Explore

À vos marques, prêt ? Données ! Tirez le meilleur parti de données avec notre cours de formation Explore. C’est le meilleur moyen de commencer à vous familiariser avec Explore. Apprenez les bases d’Explore, notamment comment vous préparer à créer des requêtes, comment utiliser les requêtes personnalisées et comment ajouter, personnaliser et partager des tableaux de bord.

Vous allez briller avec Zendesk Sunshine Nous sommes heureux de vous présenter notre plateforme CRM ouverte, conçue pour les relations client dynamiques d’aujourd’hui. Sunshine est fondé sur le cloud public et vous permet de vous connecter à toutes vos données client, où qu’elles se trouvent, et de mieux les comprendre. Vous disposez ainsi d’informations précieuses sur l’expérience client moderne.

En savoir plus au sujet de Zendesk Sunshine.

Boostez le self-service dans vos applications mobiles avec des articles du Centre d’aide suggérés par l’intelligence artificielle d’Answer Bot pour le Mobile SDK Zendesk.

En savoir plus au sujet du Mobile SDK Zendesk

Incorporez l’assistance omnicanal à votre site Web en toute fluidité avec la nouvelle expérience Chat intégrée au Web Widget, actuellement en disponibilité limitée. Les autres améliorations incluent une actualisation de l’API Javascript pour un meilleur contrôle du comportement du widget, la prise en charge de nouveaux types de champ dans les formulaires de ticket et la possibilité de limiter l’envoi de tickets aux utilisateurs authentifiés.

En savoir plus au sujet du Web Widget.

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement des ressources personnalisées en disponibilité générale. Vous pouvez désormais stocker et connecter des entités de données supplémentaires, comme les produits et les abonnements, au modèle de données Zendesk existant. Un nouveau Centre d’administration pour modéliser les relations et les ressources personnalisées avec une nouvelle interface facilite la création de modèles de données personnalisés pour votre entreprise dans Zendesk.

En savoir plus au sujet des ressources personnalisées.

L’API Événements vous permet de capturer les événements client, comme l’activité sur le Web et dans le panier, et de les présenter dans l’historique des interactions dans Support. Obtenez une image complète de toutes les interactions et conversations avec les clients à un seul et même endroit afin de créer une expérience personnalisée. L’API Événements est désormais proposée en disponibilité générale.

Notre offre s’élargit. Zendesk Marketplace inclut désormais un répertoire des partenaires pour vous permettre de facilement entrer en contact avec des partenaires de conseil et d’implémentation du monde entier.

Avec ces mises à jour, les développeurs Zendesk peuvent envoyer des versions gratuites ou à différents niveaux de leurs applications. Nous transférons également certaines de nos applications les plus populaires au framework des applications Zendesk v2, notamment Suivi du temps, Activité Mailchimp, Avis Google Play et LogMeIn Rescue.

Nous proposons notre nouveau Centre d’administration en disponibilité limitée pour nos clients Chat. Vous pouvez y gérer la facturation, le personnel, la sécurité et les produits Zendesk Suite à un seul et même endroit.

La nouvelle intégration Slack pour Zendesk inclut la résolution en self-service basée sur l’IA avec Answer Bot et la synchronisation bidirectionnelle entre les flux Slack et les conversations annexes dans Support. Il est ainsi plus facile de discuter des problèmes des clients dans une seule conversation pour tous les espaces de travail.

En savoir plus au sujet des mises à jour de l’intégration Slack.

Téléchargez ce guide qui propose des meilleures pratiques, des mesures de références et les mesures que devraient prendre les entreprises en cours de transformation numérique.

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