MISE À JOUR OCTOBRE 2016

Nouveautés

Comme vous l’avez peut-être remarqué, pas mal de choses ont changé. En effet, Zendesk est désormais une grande famille de produits et nous accueillons notamment deux nouveaux venus, Explore et Connect. Nous avons aussi amélioré Support, le Centre d’aide, Chat et Talk.



Support

Anciennement Zendesk

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Un Web Widget personnalisable avec pièces jointes

Le nouveau Web Widget vous permet de personnaliser le design et d’activer les pièces jointes.

Changez l’aspect et l’emplacement du Web Widget pour répondre aux besoins de votre marque et de vos utilisateurs. De plus, les utilisateurs finaux peuvent désormais joindre des fichiers aux questions envoyées par le biais du widget pour donner plus de contexte aux agents d’assistance.

En savoir plus au sujet des options de personnalisation et des pièces jointes.

Nouveaux filtres de commentaires, pages des règles de gestion améliorées et corbeille pour les tickets

Les améliorations de l’expérience utilisateur pour les agents d’assistance et les administrateurs font de la gestion de la complexité un jeu d’enfant.

Récupérez les tickets supprimés grâce à la corbeille des tickets. Les nouveaux filtres des commentaires de tickets permettent aux agents d’aller droit au cœur des longues conversations. Et les nouvelles pages de règles de gestion permettent de gagner du temps grâce à la recherche, le tri et la gestion des macros en bloc.

Application Support modernisée

L’application Support a été refondue afin de vous permettre de travailler plus vite quand vous êtes en déplacement.

Gagnez du temps avec des notifications Push améliorées, des vues de ticket remaniées et des actions rapides sur les tickets.
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Nouvelles intégrations dans le nouveau framework des canaux

Créez automatiquement des tickets à partir d’Amazon, eBay et Trustpilot avec des intégrations conçues à l’aide du framework des canaux.

Avec ces nouvelles intégrations de canaux, les avis, commentaires ou messages sont automatiquement convertis en tickets. Et les réponses envoyées dans Zendesk sont immédiatement publiées dans la source d’origine.

Ces intégrations ont été conçues à l’aide du framework des canaux (une extension de notre framework des applications ) qui convertit facilement les données provenant de sources externes en tickets dans Zendesk.
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« L’intégration Trustpilot-Zendesk nous a permis de gagner énormément de temps. Grâce à elle, nous pouvons contrôler tout ce qui a trait aux avis et commentaires à un seul endroit. »

– Adam Young, réseaux sociaux, RC Willey

Meilleures intégrations JIRA et Salesforce

Les intégrations JIRA et Salesforce améliorent la visibilité et la collaboration entre les équipes de service client, de produits et de vente.

Les utilisateurs JIRA peuvent désormais identifier tous les problèmes liés à des tickets Zendesk, ce qui aide les équipes de produits à les hiérarchiser. En savoir plus.

Les utilisateurs Salesforce peuvent appliquer les formulaires de ticket Zendesk quand ils consultent ou modifient les tickets au sein de Salesforce.
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Découvrez comment Lonely Planet regroupe l’assistance pour les guides de voyage, l’assistance mobile et le suivi des demandes de fonctionnalités internes dans Zendesk Support.

Centre d’aide

Une plateforme de self-service, avec des articles, des forums interactifs et une communauté, qui aide les clients à s’auto-assister.

Des demandes facilitées pour les utilisateurs finaux

Les améliorations des envois de demandes par les utilisateurs finaux, ainsi que de la consultation et de la gestion des demandes, rendent le self-service plus simple que jamais pour vos clients.

Les clients peuvent désormais identifier les champs manquants lors de l’envoi d’une demande, trier les demandes dans Mes activités, clore un ticket sans ajouter de commentaires et envoyer leur demande en copie à des personnes supplémentaires directement à partir de la demande. En outre, une redirection automatique vers les derniers commentaires garantit qu’ils disposent des toutes dernières informations.
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Chat

Anciennement Zopim

Logiciel de Live Chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Un tout nouveau look pour l’application Chat

L’application Zendesk Chat pour Android bénéficie d’un système de gestion plus fiable, de nouvelles fonctionnalités et d’un tout nouveau look.

En plus de l’amélioration de la stabilité et de la consommation de la batterie, nous avons appliqué le framework Material Design de Google : ainsi, l’application a un look sensationnel sur tous les appareils Android modernes.

Les nouvelles fonctionnalités incluent la prise en charge des marqueurs, le chat interagent, des améliorations de l’accessibilité pour les clients ayant une déficience visuelle et la prise en charge de 28 langues.

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Allez jeter un œil à notre application dans la boutique Google Play et découvrez pourquoi elle a reçu une note moyenne de 4,2 étoiles et près de 2 000 avis 5 étoiles.

Vues filtrées et transfert de chats avec les services

Répartissez la charge de travail entre les divers services pour accroître la productivité et réduire le surmenage.

Le nouveau filtre de service dans la liste des visiteurs montre le nombre de chats traités par chaque équipe et les équipes comptant trop de membres.

Et nous avons amélioré le transfert de chats. Vous pouvez désormais les transférer à n’importe quel service, y compris le vôtre.

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Découvrez comment Edmunds.com a résolu 87 % de ses tickets en une seule interaction grâce à Chat.

Talk

Anciennement Centre d’appels

Logiciel de centre d’appels intégré à Support pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Transférez les appels à des groupes pour une collaboration facile

Transférez les appels à des groupes d’agents ou des agents individuels, et recherchez les agents ou groupes disponibles pour mettre l’appelant en relation avec le bon interlocuteur.

Le transfert aux groupes permet aux agents de transférer les appels à des groupes d’agents, et non plus à des agents individuels uniquement. Cela facilite la collaboration pour une assistance téléphonique plus efficace.
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Message

Un logiciel de messagerie client pour gérer les conversations avec les clients par le biais de leur application de messagerie préférée

Message est un logiciel tout nouveau et nous cherchons des clients intéressés par le programme d’accès anticipé.Programme d’accès anticipé

Explore

Anciennement BIME

Nouveau produit d’analyses qui aide les entreprises à mesurer et mieux comprendre l’ensemble de l’expérience client

Une expérience intégrée des données

Un endroit central pour les rapports sur tous vos produits Zendesk.

Créez des rapports et analysez les données de Support, du centre d’aide, de Talk et de Chat. Les tableaux de bord normatifs soulignent les mesures que vous devez suivre et les personnalisations avancées vous aident à créer des analyses sur mesure.
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Comprenez l’ensemble de l’expérience client

Rassemblez toutes les données client clés.

Déterminez comment les points de contact des clients fonctionnent à chaque étape de leur expérience. Rassemblez les données de votre site Web, de votre produit, de votre CRM, de vos campagnes, de votre centre de contact, et plus.
Découvrez comment ça marche.

Ne laissez jamais votre entreprise décrocher

Collaborez et agissez facilement en fonction de vos analyses.

Commencez par vous munir des toutes dernières données Zendesk. Puis partagez analyses et tableaux de bord avec l’ensemble de votre organisation, de vos partenaires et de vos clients, et soyez prévenu en cas de problème.
En savoir plus.

Connect

Pour des connexions réussies

Toutes les données sur un client, à un seul endroit

Consultez l’historique de toutes les interactions qu’a eues un client avec votre organisation dans son profil.

Connect vous permet d’importer les données client et de les combiner aux interactions des clients dans tous vos produits Zendesk. Une chronologie basée sur les événements vous offre un aperçu de l’historique de ce client, notamment quelles parties de votre site il a consultées, où il a eu besoin d’aide et pourquoi.
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Une communication à la carte

Segmentez votre clientèle pour communiquer avec chaque individu de façon plus pertinente.

Des filtres basés sur les comportements des clients, leurs actions ou leurs attributs vous permettent de créer des segments de clientèle pertinents avec lesquels communiquer.
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Envoyez des messages opportuns au sein même des produits

Créez et envoyez un message de bienvenue ou une annonce de nouvelles fonctionnalités aux bonnes personnes, au bon moment.

Créez une campagne contextuelle : initiez des messages au sein des produits en fonction de chaque segment ou envoyez ponctuellement une campagne à l’ensemble de votre liste.
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