Nouveautés

Permettez aux agents de collaborer avec des équipes internes et externes pour obtenir rapidement les bonnes réponses. Les conversations parallèles intuitives permettent aux agents d’obtenir le contexte auprès de personnes qui ne font pas partie de l’équipe et de répondre rapidement aux clients.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux Conversations parallèles

Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de créer des interfaces de ticket d’agent uniques. Les espaces de travail sont configurés selon les conditions du ticket et peuvent afficher ou non les macros et applications pertinentes. Cela réduit les efforts des agents et accroît leur productivité globale en leur donnant les bons outils pour résoudre le ticket.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux espaces de travail contextuels

Let agents see the right customer details on every ticket. With Interaction History and Essentials Card, agents will have access to a customer profile card, showing customers’ contact information. It also provides a timeline of the most recent tickets a customer has submitted, allowing agents to personalize their responses each time.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé à l’historique des interactions et aux informations élémentaires

Email CC's now allow you to include external users and agents on ticket notifications, and acts like conventional email CC's. The new Followers functionality allows internal users to monitor a ticket without having to notifying end users.

En savoir plus au sujet des CC des e-mails et des abonnés

Vos agents et vos clients peuvent désormais véritablement joindre des fichiers aux e-mails, au lieu de devoir passer par un lien de téléchargement.

En savoir plus au sujet des améliorations des pièces jointes aux e-mails

Améliorez la sécurité des e-mails entrants en activant l’authentification de l’expéditeur. Cela peut réduire le nombre de spams et d’e-mails frauduleux que vous recevez.

En savoir plus au sujet de l’authentification de l’expéditeur

Les ressources personnalisées sont une nouvelle capacité de la plateforme des développeurs Zendesk qui permet de stocker des sources de données externes, comme les produits ou les abonnements, et de les relier au modèle de données Zendesk standard (tickets, utilisateurs et organisations) pour répondre à des besoins d’assistance spécifiques.

Découvrez les ressources personnalisées en détails et inscrivez-vous au programme de disponibilité limitée.

Avec la dernière intégration Slack pour Zendesk Support, les agents peuvent consulter, créer et ajouter des notes internes aux tickets d’assistance directement depuis Slack.

Découvrez notre nouvelle intégration Slack en détail et inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Support grâce à ce cours en ligne que vous pouvez suivre à votre rythme. Vous y découvrirez l’interface d’agent et comment faire avancer un ticket au fil de son cycle de vie. En une heure à peine, vous serez capable de répondre à votre premier ticket et et de le résoudre.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Support pour les agents

Faites passer Insights à la vitesse supérieure en créant des mesures personnalisées. Découvrez comment booster votre impact en créant les mesures qui comptent pour votre entreprise et des rapports à leurs sujets. À la fin du cours, vous saurez créer une mesure et lui appliquer un formatage conditionnel.

En savoir plus au sujet de la création de mesures personnalisées

Profitez d’un cours intensif qui vous permettra d’apprendre les bases de Zendesk Developer Platform, et comment utiliser les API, les applications et le SDK.

En savoir plus au sujet de ce que vous pouvez faire avec la plateforme

Notre équipe chargée de l’éducation des clients a le plaisir d’annoncer la nouvelle certification pour les développeurs.

Si vous êtes un as de nos applications, nos API et notre SDK, faites-le savoir en obtenant cette certification. Vous serez un atout inestimable pour votre équipe et la personne de référence pour tout ce qui a trait à Zendesk.

Soyez l’un des premiers développeurs Zendesk à obtenir la certification

Notre équipe chargée de l’éducation des clients élargit son offre à nos clients internationaux en proposant les cours Support existants en allemand et en français. Intégrez facilement les nouveaux administrateurs et élargissez la couverture de votre assistance en apprenant les bases de Support dans votre langue maternelle.

Découvrez les cours disponibles en allemand et en français

La Publication d’équipe permet aux équipes de collaborer sur le contenu grâce à des workflows d’approbation et de publication. Les responsables du contenu peuvent affecter les mises à jour du contenu, passer en revue les nouveaux articles et modifier les articles existants avant de rendre les modifications publiques.

En savoir plus au sujet de la publication d’équipe

Cette fonctionnalité donne aux responsables du contenu d’assistance les moyens de réussir en identifiant les lacunes de votre base de connaissances. Fondée sur l’apprentissage automatique, la fonctionnalité Suggestions de contenu passe automatiquement en revue les tickets d’assistance entrants et les articles du Centre d’aide existants afin de suggérer les types d’articles manquants ou pouvant être améliorés. L’optimisation du contenu devient ainsi un véritable jeu d’enfant.

En savoir plus au sujet des Suggestions de contenu

Avec Multimarque, il est facile de communiquer avec vos clients tout au long de leur expérience grâce à un Centre d’aide, une communauté et un portail uniques pour chacune de vos marques, chacun de vos produits ou chacun de vos services.

En savoir plus au sujet des Centres d’aide Multimarque

L’application Capture des connaissances se trouve désormais dans la barre de l’éditeur. Ainsi, les agents peuvent plus facilement accéder aux recommandations de contenu pendant qu’ils sont en train de résoudre un ticket. Les agents peuvent continuer à accéder aux connaissances, les lier et en créer à partir de l’application Capture des connaissances, mais nous avons ajouté un aperçu d’article, des liens rapides et un suivi des liens amélioré pour une utilisation simplifiée.

En savoir plus au sujet de la nouvelle application Capture des connaissances intégrée à l’éditeur

Importez des documents directement depuis Google dans votre base de connaissances Zendesk Guide, ce qui vous permet de commencer à utiliser Guide et de continuer à développer votre base de connaissances plus facilement.

En savoir plus au sujet de l’utilitaire d’importation de documents Google

Guten Tag, notre bot préféré continue d’apprendre de nouvelles langues. Answer Bot parle désormais couramment français, allemand et néerlandais. Il vous est ainsi encore plus facile d’aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et de résoudre les tickets.

En savoir plus au sujet d’Answer Bot disponible dans de nouvelles langues

Que vous vous lanciez tout juste dans l’aventure du self-service ou que vous soyez en train de peaufiner votre stratégie, nous pouvons vous aider avec les connaissances et les meilleures pratiques dont vous avez besoin pour réussir.

Pour en savoir plus au sujet des services Guide, consultez l’équipe chargée de votre compte.

Si la biffure est activée, les numéros de cartes de crédit saisis dans un chat sont automatiquement masqués et ni le client ni l’agent ne peuvent les voir. Ces numéros sont également biffés dans l’historique des chats de l’agent.

En savoir plus au sujet de la biffure des numéros de cartes de crédit

La nouvelle version d’iOS offre la prise en charge iPad, un mode de vue fractionnée, la prise en charge des raccourcis et bien plus encore.

En savoir plus au sujet de nos applications mises à jour pour iOS

Zendesk empowers businesses to provide more personal and timely support to customers via the Messages app.

En savoir plus au sujet d’Apple Business Chat bêta

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Chat grâce à ce cours en ligne que vous pouvez suivre à votre rythme. Nous vous montrerons comment Chat peut améliorer la qualité et l’efficacité de vos interactions avec les clients. À la fin de cette session, vous serez prêt à participer à votre premier chat.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Chat pour les agents

Zendesk Talk a lancé de nouveaux numéros gratuits, de messagerie (SMS) et locaux au sein du produit et en version bêta. Ainsi, le nombre de pays couverts atteint désormais 75. Vous pouvez maintenant fournir une assistance téléphonique plus personnelle et plus efficace dans plus de pays, comme l’Argentine (numéros locaux et gratuits), la Colombie (numéros gratuits), la Grèce, la Roumanie, l’Indonésie et la Corée.

En savoir plus au sujet des numéros de téléphone Zendesk Talk

Les clients Zendesk Talk qui proposent l’assistance téléphonique dans des langues autres que l’anglais peuvent désormais utiliser le rappel à partir de la file d’attente et les demandes de contact par SMS à partir du SVI. Avec le rappel à partir de la file d’attente, les clients peuvent demander à être rappelés au lieu de devoir attendre un agent. Les demandes de contact par SMS à partir du SVI permettent aux appelants de passer de l’assistance téléphonique à l’assistance par SMS.

En savoir plus au sujet du rappel à partir de la file d’attente et des demandes de contact par SMS à partir du SVI en plusieurs langues

Les équipes Zendesk Talk et Web Widget ont uni leurs forces pour développer une nouvelle fonctionnalité géniale, la demande de rappel, actuellement en disponibilité limitée.

Gérez votre volume d’appels grâce à la fonction de demande de rappel à partir du Web Widget. Fournissez le numéro de téléphone de votre service client et le temps d’attente, et permettez à vos clients de demander à être rappelés dès qu’un agent est disponible.

Cette fonctionnalité est proposée en disponibilité limitée avec un déploiement progressif.

En savoir plus au sujet de la demande de rappel à partir du Web Widget

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Talk grâce à ce cours en ligne. Vous apprendrez à utiliser Talk pour améliorer votre expérience client grâce aux conversations téléphoniques et aux SMS/MMS. À la fin de ce cours, vous saurez recevoir et transférer des appels, passer des appels sortants et rappeler les clients qui l’ont demandé.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Talk pour les agents