Support
Pour le meilleur
Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.
Applications d’édition
Envoyez des réponses rapides et personnalisées avec les applications d’édition — telles Dropbox, Wistia et Giphy — qui sont désormais accessibles dans la barre d’outils de l’éditeur de texte.
Améliorations en coulisse
Zendesk poursuit sa croissance auprès de ses clients et nous investissons donc lourdement dans notre infrastructure.
Les clients ne verront pas ces changements, mais ils en ressentiront les effets, en particulier avec la migration vers Amazon Web Services pour une capacité et une fiabilité accrues. Nous modifions également l’architecture de notre plateforme afin de réduire la charge réseau alors que le volume de données client ne cesse de croître. Enfin, nous ajoutons de nouvelles mesures de sécurité pour identifier les anomalies du trafic et mieux combattre le spam et les abus.
Synchronisation des données améliorée pour les intégrations Salesforce et JIRA
Avec une synchronisation améliorée des applications essentielles, comme JIRA et Salesforce, l’assistance, les ventes et l’ingénierie peuvent collaborer plus efficacement pour améliorer le service client.
Évolution de l’administration des macros avec des macros multigroupe
Partagez vos macros avec plusieurs groupes à la fois grâce aux macros multigroupe. Elles permettent une gestion améliorée des macros à grande échelle.
Affichez les e-mails entrants au format Full HTML
Affichez les e-mails entrants exactement comme les ont créés les clients, avec tout le contenu riche.
Les éléments HTML, comme le formatage du texte, les images et les couleurs, fournissent un contexte amélioré aux agents directement dans le ticket.
Formulaires de ticket dans le Web Widget et le SDK Support
Capturez des informations cruciales sur les clients avec les formulaires de ticket du Web Widget et la nouvelle possibilité d’afficher tous les champs personnalisés.
Grâce au SDK Support, créez des formulaires de ticket dans des formulaires de contact intégrés aux applications, afin de capturer un contexte plus large pour les utilisateurs mobiles.
Certification des administrateurs Zendesk Support
Nous sommes heureux d’annoncer la toute première certification Zendesk.
La certification des administrateurs Zendesk Support est une validation officielle des connaissances Zendesk Support, ainsi qu’une garantie pour les entreprises que leurs administrateurs sont compétents.
« Notre équipe d’assistance a été multipliée par 17 au cours des 24 derniers mois. Les applications Zendesk nous ont aidés à intégrer de façon transparente nos outils pour nous permettre de faire face à notre croissance. Les intégrations prêtes à l’emploi fournissent un contexte plus large pour chaque interaction avec le client, afin que notre équipe n’ait jamais à quitter Zendesk. »
– Ali Rayl, responsable du service client, Slack
Guide
L’évolution du centre d’aide
Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Lancement de Guide
Voici Guide, le petit dernier de notre famille de produits. Au départ, Guide était notre fonctionnalité de centre d’aide, mais a évolué et est devenu une base de connaissances intelligente puissante qui s’intègre et fonctionne parfaitement avec Zendesk Support.
En plus des nouvelles fonctionnalités, nous avons aussi amélioré l’interface administrateur, pour la rendre plus intuitive et faciliter la navigation. Poursuivez votre lecture ci-dessous pour en savoir plus.
Vue Historique des articles
Suivez l’évolution du contenu au fil du temps avec la vue Historique, qui présente toutes les modifications apportées à une base de données.
La vue Historique propose également divers filtres : par utilisateurs spécifiques, types d’actions spécifiques, date et statut d’article.
Application Capture des connaissances (accès anticipé)
L’application Capture des connaissances aide à s’assurer que les bases de connaissances sont bien remplies et à jour.
Convertissez les interactions avec les clients en contenu de self-service amélioré en créant de nouveaux articles, intégrant des articles aux tickets sous la forme de liens et marquant le contenu à améliorer, directement à partir de l’interface d’agent Zendesk Support.
Mises à jour automatiques du plan du site XML
Assurez-vous que votre contenu de self-service soit bien placé dans les résultats de recherche Google. Guide met automatiquement à jour le plan du site XML pour aider les moteurs de recherche à trouver et à indexer les pages du centre d’aide.
Ajoutez le Web Widget à votre centre d’aide sans aucun code
Il est désormais plus facile que jamais d’essayer notre Web Widget. Un simple clic dans les paramètres et votre widget sera disponible dans votre centre d’aide... sans même copier-coller de code.
« Nous utilisons Zendesk depuis six ans et le centre d’aide a joué un rôle essentiel pour notre équipe d’assistance et pour l’hébergement de la base de connaissances de Brightidea. Il offre une myriade de fonctionnalités, et est très simple à utiliser, que ce soit pour les utilisateurs finaux ou nos employés. »
– Ron Orlovetskiy, responsable du service client, Brightidea
Chat
Engagez la conversation
Un logiciel de Live Chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.
Surveillance en temps réel
Suivez les demandes de chats actuelles et affectez les ressources en conséquence grâce à la surveillance en temps réel.
Consultez les mesures clés du chat, notamment la taille de la file d’attente, les temps d’attente des clients et leur satisfaction, tout cela sur un seul écran.
« La refonte du tableau de bord Surveillance a été fondamentale pour notre chef d’équipe, qui suit l’activité quotidienne de notre service client. Et ce tableau de bord revisité deviendra encore plus utile au fil de la croissance de nos opérations. »
- Tomas Yangbyn, responsable du service client Viaplay
Talk
Et si on parlait ?
Une solution de centre d’appel intégrée au système de tickets Zendesk.
Rappel à partir de la file d’attente
Dopez la satisfaction client, réduisez le nombre d’appels abandonnés et gérez les pics d’appels sans embaucher d’agents supplémentaires.
Avec le rappel à partir de la file d’attente, les appelants peuvent demander à être rappelés au lieu de devoir attendre. Ils conservent leur place dans la file d’attente et les rappels sont servis aux agents quand ils deviennent disponibles.
Call Monitoring
Formez les agents et assurez-vous de la qualité des appels avec la surveillance des appels. À partir du nouveau tableau de bord Appels en direct, vous pouvez voir chaque appel en cours, écouter les conversations d’un agent ou vous joindre à un appel (« intervenir ») si un agent a besoin d’aide.
« Nous voulons nous tenir au courant de ce que nos représentants disent à nos membres et vice versa. Avec la surveillance des appels Talk, il est simple d’intervenir et d’écouter ce qui se passe à tout moment. »
– Caitlin Logan, directrice de l’expérience client, FabFitFun
Message
Restez en contact
Un logiciel de messagerie client qui aide les entreprises à communiquer avec les clients dans leurs applications de messagerie préférées
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé aux analyses des messages.
Analyses des messages
Les analyses des messages extraient des informations des applications de messagerie comme Facebook Messenger et les messages directs Twitter. Obtenez des données sur le nombre total de conversations, le délai avant première réponse, les temps de réponse, la durée des chats et la satisfaction client.
Explore
Plongez en eaux profondes
Des analyses qui aident les entreprises à mesurer et mieux comprendre l’ensemble de l’expérience client.
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé à Explore.
Outbound et Zendesk Connect unissent leurs forces
Outbound permet aux entreprises d’automatiser et d’envoyer des messages pertinents par le biais des canaux Web, e-mail et mobiles, ainsi que de mieux mesurer leur efficacité. Outbound et Zendesk Connect collaborent afin d’améliorer la qualité des interactions avec les clients.