Quoi de neuf ?
C’est une période décisive pour les entreprises qui s’intéressent au potentiel de l’IA. Explorez nos nouvelles versions, regardez des démos de produits et découvrez comment Zendesk propose de créer une expérience client intelligente dans votre entreprise.
Disponible en anglais uniquement.
Pour vos clients
Des expériences conversationnelles grâce à l’IA
Les expériences conversationnelles permettent de transformer de simples transactions en relations durables, grâce à des moments personnalisés, simples et utiles pour les clients.
Assistants pré-entraînés
Traitez de grands volumes de demandes à l’aide de bots pré-entraînés pour la messagerie et les e-mails. Ces assistants virtuels classeront les demandes des clients par intention afin d’offrir des réponses plus précises et afficheront l’intention des clients sur les tickets pour que les agents puissent résoudre les problèmes plus rapidement.
Regardez une démo de bots pré-entraînés
Tester les bots
Testez les bots avant le déploiement pour vous assurer qu’ils fonctionnent parfaitement. À présent, vous pouvez considérablement améliorer la qualité de vos bots lors de la phase de développement.
En savoir plus sur les tests de bots
Articles à accès limité du centre d’aide
Les articles à accès limité du centre d’aide permettent de répondre aux questions courantes. Ainsi, il est possible d’utiliser les bots pour offrir une expérience améliorée aux employés ou aux clients authentifiés.
En savoir plus sur les articles à accès limité du centre d’aide
API vocale
Vous pouvez ajouter un lien hypertexte ou un bouton personnalisé sur n’importe quelle partie d’un site Web afin que les visiteurs puissent immédiatement passer un appel via le Web Widget de messagerie. Pour les agents, ces conversations fonctionnent de la même manière que des appels téléphoniques ordinaires dans l’espace de travail d’agent.
En savoir plus sur l’API vocale
Messagerie conforme à l’HIPAA
Toutes les organisations de santé basées aux États-Unis qui ont besoin d’un environnement conforme à la loi HIPAA peuvent désormais utiliser la messagerie Zendesk pour échanger avec leurs clients. Cela comprend aussi les Sunshine Conversations.
En savoir plus sur la messagerie conforme à l’HIPAA
Découvrez les autres nouveautés
Découvrez les autres nouveautés prévues pour ce trimestre :
Regardez les démos et consultez les notes de version
Accédez aux nouvelles fonctionnalités en avant-première en participant à un programme de version bêta :
Des opérations intelligentes à grande échelle
Offrez à vos équipes tout ce dont elles ont besoin pour fournir une expérience client exceptionnelle à grande échelle.
IA avancée
L’IA dans l’espace de travail de l’agent permet d’afficher l’intention, le sentiment et le langage au sein d’une conversation, ce qui donne aux agents un accès immédiat aux informations pertinentes pour résoudre rapidement les tickets.
Regardez une démo d’IA avancée
Compétences en routage omnicanal
Les administrateurs peuvent désormais prendre en compte les compétences d’un agent lors de l’attribution des tâches, en plus d’autres facteurs comme le statut, la capacité et la priorité des conversations de l’agent.
En savoir plus sur les compétences en routage omnicanal
SLA de groupe
Les SLA de groupe mesurent le Service Level Agreement (SLA) (Accord sur les niveaux de service) du ticket et l’Operational Level Agreement (OLA) (Accord sur les niveaux opérationnels), également appelé SLA interne. Les SLA de groupe offrent un plus haut degré de transparence. Il s’agit d’une solution évolutive qui permet aux administrateurs et aux responsables de savoir combien de temps les tickets restent dans les mains de certaines équipes.
En savoir plus sur les SLA de groupe
API de disponibilité des agents
Les API de disponibilité des agents amélioreront l’intégration aux canaux Zendesk. Elles offrent également de nouvelles possibilités en termes de développement de flux de surveillance, de reporting et de routage personnalisés basés sur la disponibilité en temps réel des agents sur tous les canaux.
En savoir plus sur les API de disponibilité des agents
Raccourcis d’application
Les raccourcis d’application permettent aux agents d’épingler les applications qu’ils utilisent le plus sous forme d’icônes sur le Volet contextuel. Lorsqu’un administrateur épingle des applications, elles s’affichent pour tous les agents pour en faciliter l’accès.
En savoir plus sur les raccourcis d’application
Recherche sémantique
La recherche sémantique utilise le machine learning et le NLP pour améliorer la compréhension de ce que les agents et les clients recherchent, ce qui facilite l’identification du bon article dans la base de connaissances.
En savoir plus sur la recherche sémantique
Découvrez les autres nouveautés
Découvrez les autres nouveautés prévues pour ce trimestre :
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Accédez aux nouvelles fonctionnalités en avant-première en participant à un programme de version bêta :
Une plateforme ouverte et flexible
Utilisez les outils, extensions et intégrations admins pour une expérience client parfaitement adaptée à votre entreprise.
Exportateur de données vers les outils de BI
Effectuez une exportation de données en fournissant des ensembles de données pour une période hebdomadaire prédéfinie. Vous recevrez une notification par e-mail au moment du lancement de l’exportation et lorsque l’exportation sera terminée, ainsi qu’un lien pour exporter les fichiers .csv avec une clé privée unique permettant de chiffrer ces données.
Regardez une démo de l’exportateur de données vers les outils de BI
Importateur de données
L’importateur de données permet aux administrateurs d’importer des données dans Zendesk en fournissant un moyen simple d’importer de gros volumes de données qui ne nécessite ni développeurs ni API.
En savoir plus sur l’importateur de données
Améliorations d’Explore
L’expérience de reporting améliorée est facile à démarrer et à faire évoluer. Les responsables peuvent voir l’activité d’un agent à partir du tableau de bord, y compris sa capacité par canal et ses éléments de travail.
En savoir plus sur les améliorations d’Explore
Découvrez les autres nouveautés
Découvrez les autres nouveautés prévues pour ce trimestre :
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Accédez aux nouvelles fonctionnalités en avant-première en participant à un programme de version bêta :
Sécurité et confiance
Créez des conditions idéales pour la sécurité de vos données clients, l’évolutivité de votre entreprise et l’engagement de vos utilisateurs.
Améliorations de localisation des données
Contrôlez où les données sont stockées, hébergées et répliquées. La plupart de vos données sont déjà couvertes par un engagement associé au lieu d’hébergement des données. Nous ne cessons d’augmenter le nombre de services Zendesk couverts pour que vous puissiez héberger des données dans une région spécifique.
En savoir plus sur les améliorations des lieux d'hébergement des données
Permissions pour les rôles personnalisés
Les utilisateurs qui ne sont pas administrateurs peuvent désormais gérer les permissions des membres de l’équipe. Vous pouvez donc réduire le nombre d’agents nécessitant le statut d’administrateur, ce qui crée un environnement plus sûr dans Zendesk.
Journal des audits des événements Guide
Un journal complet des événements signifie que nos clients peuvent suivre qui a effectué telle ou telle activité et à quel moment, afin d’assurer la conformité aux normes internes et du secteur.
En savoir plus sur les événements Guide dans le journal des audits
Gérer les tickets suspendus
Les agents peuvent désormais accéder aux tickets suspendus, quelles que soient leurs permissions d’accès aux tickets de groupe. Les agents ne peuvent donc accéder qu’aux tickets qu’ils sont censés voir et gérer, ainsi qu’aux tickets suspendus si la permission leur est accordée.
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