Nouveautés

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Zendesk Connect iconConnect

Prenez une longueur d’avance

Gérez les communications avec les clients, ce qui vous permet d’automatiser les messages à grande échelle et d’optimiser votre assistance.

Nous sommes fiers de vous présenter Zendesk Connect

Zendesk se réjouit de vous annoncer le lancement de Connect, notre logiciel de communication proactive qui permet à votre équipe de savoir ce dont vos clients ont besoin, ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent. Connect crée de meilleures communications, quel que soit le canal, et les clients ont ainsi moins de raisons de demander de l’aide, alors que vous avez plus de façons d’en fournir.

Ce produit est proposé en disponibilité limitée avec un déploiement progressif.

En savoir plus au sujet de Zendesk Connect

Zendesk Support iconSupport

Pour le meilleur

Un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance.

Routage en fonction des compétences - Disponibilité limitée

Transférez les tickets aux agents selon leurs compétences. Les compétences sont configurées par les administrateurs pour pouvoir affecter des types spécifiques de tickets à des agents spécifiques. Cela garantit que les agents reçoivent les tickets qu'ils peuvent résoudre efficacement et rapidement.

En savoir plus au sujet du routage en fonction des compétences, en disponibilité limitée

Conversations parallèles - Accès anticipé

Permettez aux agents de collaborer avec des équipes internes et externes pour obtenir rapidement les bonnes réponses. Les conversations parallèles intuitives permettent aux agents d’obtenir le contexte auprès de personnes qui ne font pas partie de l’équipe et de répondre rapidement aux clients.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux Conversations parallèles

Espaces de travail contextuels - Accès anticipé

Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de créer des interfaces de ticket d’agent uniques. Les espaces de travail sont configurés selon les conditions du ticket et peuvent afficher ou non les macros et applications pertinentes. Cela réduit les efforts des agents et accroît leur productivité globale en leur donnant les bons outils pour résoudre le ticket.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux espaces de travail contextuels

Historique des interactions et informations élémentaires - Accès anticipé

Permettez aux agents de voir les détails client pertinents pour chaque ticket. Avec l’historique des interactions et les informations élémentaires, les agents ont accès à la carte de profil du client, qui contient ses coordonnées, ainsi qu’à une chronologie des tickets récemment envoyés par ce client, permettant aux agents de personnaliser systématiquement leurs réponses.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé à l’historique des interactions et aux informations élémentaires

CC des e-mails et abonnés - Accès anticipé

Les CC des e-mails vous permettent désormais d’inclure des utilisateurs et des agents externes aux notifications des tickets, tout en se comportant comme des CC classiques. La nouvelle fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans avoir à notifier les utilisateurs finaux.

Améliorations des pièces jointes aux e-mails

Vos agents et vos clients peuvent désormais véritablement joindre des fichiers aux e-mails, au lieu de devoir passer par un lien de téléchargement.

En savoir plus au sujet des améliorations des pièces jointes aux e-mails

Authentification de l’expéditeur

Améliorez la sécurité des e-mails entrants en activant l’authentification de l’expéditeur. Cela peut réduire le nombre de spams et d’e-mails frauduleux que vous recevez.

En savoir plus au sujet de l’authentification de l’expéditeur

Ressources personnalisées - Disponibilité limitée

Les ressources personnalisées sont une nouvelle capacité de la plateforme des développeurs Zendesk qui permet de stocker des sources de données externes, comme les produits ou les abonnements, et de les relier au modèle de données Zendesk standard (tickets, utilisateurs et organisations) pour répondre à des besoins d’assistance spécifiques.

Découvrez les ressources personnalisées en détails et inscrivez-vous au programme de disponibilité limitée.

Intégration Slack pour Zendesk Support

Avec la dernière intégration Slack pour Zendesk Support, les agents peuvent consulter, créer et ajouter des notes internes aux tickets d’assistance directement depuis Slack.

Découvrez notre nouvelle intégration Slack en détail et inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Mobile SDK Support v2

Créez une expérience d’assistance moderne que vos clients adoreront avec le nouveau Mobile SDK Zendesk Support v2. Le SDK a été mis à jour pour offrir l’aspect et les fonctionnalités des applications iOS et Android natives, et fournir des interactions plus riches, la prise en charge des langues s’écrivant de droite à gauche et des émojis, les hyperliens et le formatage en texte riche.

En savoir plus au sujet du Mobile SDK Support v2

Formation - Cours de formation électronique Support pour les agents

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Support grâce à ce cours en ligne que vous pouvez suivre à votre rythme. Vous y découvrirez l’interface d’agent et comment faire avancer un ticket au fil de son cycle de vie. En une heure à peine, vous serez capable de répondre à votre premier ticket et et de le résoudre.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Support pour les agents

Formation - Cours Insights avancé

Faites passer Insights à la vitesse supérieure en créant des mesures personnalisées. Découvrez comment booster votre impact en créant les mesures qui comptent pour votre entreprise et des rapports à leurs sujets. À la fin du cours, vous saurez créer une mesure et lui appliquer un formatage conditionnel.

En savoir plus au sujet de la création de mesures personnalisées

Formation - Cours Developer Platform

Profitez d’un cours intensif qui vous permettra d’apprendre les bases de Zendesk Developer Platform, et comment utiliser les API, les applications et le SDK.

En savoir plus au sujet de ce que vous pouvez faire avec la plateforme

Formation - Certification pour les développeurs

Notre équipe chargée de l’éducation des clients a le plaisir d’annoncer la nouvelle certification pour les développeurs.

Si vous êtes un as de nos applications, nos API et notre SDK, faites-le savoir en obtenant cette certification. Vous serez un atout inestimable pour votre équipe et la personne de référence pour tout ce qui a trait à Zendesk.

Soyez l’un des premiers développeurs Zendesk à obtenir la certification

Formation - Cours Support disponibles dans de nouvelles langues

Notre équipe chargée de l’éducation des clients élargit son offre à nos clients internationaux en proposant les cours Support existants en allemand et en français. Intégrez facilement les nouveaux administrateurs et élargissez la couverture de votre assistance en apprenant les bases de Support dans votre langue maternelle.

Découvrez les cours disponibles en allemand et en français

Zendesk Guide iconGuide

Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir.

Nous sommes fiers de vous présenter à Guide Enterprise

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de Guide Enterprise, une nouvelle édition qui permet aux grandes entreprises de créer la meilleure expérience de self-service pour leurs clients. Guide Enterprise regorge de nouvelles fonctionnalités exceptionnelles, comme la Publication d’équipe, l’intégration Capture des connaissances, les Suggestions de contenu et les Centres d’aide Multimarque.

En savoir plus au sujet de Guide Enterprise

Guide Enterprise - Publication d’équipe

La Publication d’équipe permet aux équipes de collaborer sur le contenu grâce à des workflows d’approbation et de publication. Les responsables du contenu peuvent affecter les mises à jour du contenu, passer en revue les nouveaux articles et modifier les articles existants avant de rendre les modifications publiques.

En savoir plus au sujet de la publication d’équipe

logo

« Le workflow de la Publication d’équipe nous permet de rationaliser notre processus de création de connaissances, car les agents peuvent plus facilement créer des articles et les faire vérifier. Ainsi, la publication des articles, qui nécessitait précédemment une semaine, ne prend plus que 1 ou 2 jours. L’une des fonctionnalités préférées de notre équipe est la possibilité d’affecter un article à une autre personne pour qu’elle le vérifie. Cette personne reçoit une notification par e-mail automatique et sait donc que quelque chose l’attend sans avoir à surveiller la file d’attente. »

— Mary Paez, responsable des connaissances chez Veeva

Guide Enterprise - Suggestions de contenu

Cette fonctionnalité donne aux responsables du contenu d’assistance les moyens de réussir en identifiant les lacunes de votre base de connaissances. Fondée sur l’apprentissage automatique, la fonctionnalité Suggestions de contenu passe automatiquement en revue les tickets d’assistance entrants et les articles du Centre d’aide existants afin de suggérer les types d’articles manquants ou pouvant être améliorés. L’optimisation du contenu devient ainsi un véritable jeu d’enfant.

En savoir plus au sujet des Suggestions de contenu

Guide Enterprise - Centres d’aide Multimarque

Avec Multimarque, il est facile de communiquer avec vos clients tout au long de leur expérience grâce à un Centre d’aide, une communauté et un portail uniques pour chacune de vos marques, chacun de vos produits ou chacun de vos services.

En savoir plus au sujet des Centres d’aide Multimarque

Application Capture des connaissances intégrée à l’éditeur

L’application Capture des connaissances se trouve désormais dans la barre de l’éditeur. Ainsi, les agents peuvent plus facilement accéder aux recommandations de contenu pendant qu’ils sont en train de résoudre un ticket. Les agents peuvent continuer à accéder aux connaissances, les lier et en créer à partir de l’application Capture des connaissances, mais nous avons ajouté un aperçu d’article, des liens rapides et un suivi des liens amélioré pour une utilisation simplifiée.

En savoir plus au sujet de la nouvelle application Capture des connaissances intégrée à l’éditeur

Utilitaire d’importation de documents Google

Importez des documents directement depuis Google dans votre base de connaissances Zendesk Guide, ce qui vous permet de commencer à utiliser Guide et de continuer à développer votre base de connaissances plus facilement.

En savoir plus au sujet de l’utilitaire d’importation de documents Google

Answer Bot - Nouvelles langues

Guten Tag, notre bot préféré continue d’apprendre de nouvelles langues. Answer Bot parle désormais couramment français, allemand et néerlandais. Il vous est ainsi encore plus facile d’aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et de résoudre les tickets.

En savoir plus au sujet d’Answer Bot disponible dans de nouvelles langues

Answer Bot dans le Web Widget

Grâce à Answer Bot dans le Web Widget, les utilisateurs peuvent plus facilement s’auto-assister en accédant aux articles Guide dans le cadre d'une expérience de conversation rappelant un chat. Avec Answer Bot, les agents n’ont plus à s’occuper des tâches simples et répétitives et peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Découvrez Answer Bot dans le Web Widget en détail et inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Services - Services Guide

Que vous vous lanciez tout juste dans l’aventure du self-service ou que vous soyez en train de peaufiner votre stratégie, nous pouvons vous aider avec les connaissances et les meilleures pratiques dont vous avez besoin pour réussir.

Pour en savoir plus au sujet des services Guide, consultez l’équipe chargée de votre compte.

Découvrez nos applications et partenaires préférés pour Zendesk Guide

  • Capture des connaissances Capture des connaissances

    L’application Capture des Connaissances de Guide renforce les connaissances collectives de votre équipe. Les agents peuvent rechercher des articles, les lier, les marquer et en créer de nouveaux à partir de l’interface de ticket.

  • Algolia Algolia

    Algolia fournit des commentaires instantanés aux utilisateurs sur les mots-clés qu’ils saisissent et leur permet ainsi de trouver ce qu’ils recherchent plus rapidement.

  • Unbabel Unbabel

    Unbabel fournit des traductions automatisées du Centre d’aide afin de localiser le contenu des questions fréquentes en 28 langues.

  • Qordoba Qordoba

    Qordoba propose une localisation intelligente des articles de votre Centre d’aide, notamment des intégrations avec des plateformes et des technologies de développement d’applications clés.

  • Diziana Diziana

    Procurez-vous un design personnalisé, une gestion de la marque spécialisée, des thèmes prêts à l’emploi et des modèles pour votre base de connaissances.

Pour en savoir plus, rendez-vous dans Apps Marketplace

Zendesk Chat iconChat

Engagez la conversation

Un logiciel de live chat qui vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans perdre de temps et en faisant preuve de réactivité.

Rapports Chat dans Insights

Analysez vos mesures Zendesk Chat de façon plus détaillée. Insights (par GoodData) peut regrouper toutes vos mesures Chat, comme le volume de chats, leur durée, le premier temps de réponse et les notes de satisfaction. Vous pouvez même créer des rapports sur ces mesures, en plus de Zendesk Support, Talk et Guide*.

En savoir plus au sujet des rapports Chat dans Insights

*Les rapports Guide dans Insights sont limités à l’application Capture des connaissances et Answer Bot.

Biffure de carte de crédit

Si la biffure est activée, les numéros de cartes de crédit saisis dans un chat sont automatiquement masqués et ni le client ni l’agent ne peuvent les voir. Ces numéros sont également biffés dans l’historique des chats de l’agent.

En savoir plus au sujet de la biffure des numéros de cartes de crédit

Expérience Chat intégrée au Web Widget

Chat est désormais intégré à l’expérience du Web Widget Zendesk. Et grâce à l’historique des conversations Chat, les agents peuvent retourner en arrière pour bénéficier d’un meilleur contexte client et ainsi fournir une assistance par chat de calibre international.

Découvrez l’expérience Chat intégrée en détail et inscrivez-vous au programme d’accès anticipé.

Applications mises à jour pour iOS

La nouvelle version d’iOS offre la prise en charge iPad, un mode de vue fractionnée, la prise en charge des raccourcis et bien plus encore.

En savoir plus au sujet de nos applications mises à jour pour iOS

Apple Business Chat Bêta

Zendesk permet aux entreprises de fournir une assistance plus personnelle et plus rapide aux clients qui utilisent l’application Messages.

En savoir plus au sujet d’Apple Business Chat bêta

Formation - Cours de formation électronique Chat pour les agents

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Chat grâce à ce cours en ligne que vous pouvez suivre à votre rythme. Nous vous montrerons comment Chat peut améliorer la qualité et l’efficacité de vos interactions avec les clients. À la fin de cette session, vous serez prêt à participer à votre premier chat.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Chat pour les agents

Zendesk Talk iconTalk

Et si on parlait ?

Solution de centre d’appels pour des conversations d’assistance téléphonique plus personnelles et productives.

Expansion des numéros de téléphone

Zendesk Talk a lancé de nouveaux numéros gratuits, de messagerie (SMS) et locaux au sein du produit et en version bêta. Ainsi, le nombre de pays couverts atteint désormais 75. Vous pouvez maintenant fournir une assistance téléphonique plus personnelle et plus efficace dans plus de pays, comme l’Argentine (numéros locaux et gratuits), la Colombie (numéros gratuits), la Grèce, la Roumanie, l’Indonésie et la Corée.

En savoir plus au sujet des numéros de téléphone Zendesk Talk

Rappel à partir de la file d’attente et demandes de contact par SMS à partir du SVI en plusieurs langues

Les clients Zendesk Talk qui proposent l’assistance téléphonique dans des langues autres que l’anglais peuvent désormais utiliser le rappel à partir de la file d’attente et les demandes de contact par SMS à partir du SVI. Avec le rappel à partir de la file d’attente, les clients peuvent demander à être rappelés au lieu de devoir attendre un agent. Les demandes de contact par SMS à partir du SVI permettent aux appelants de passer de l’assistance téléphonique à l’assistance par SMS.

En savoir plus au sujet du rappel à partir de la file d’attente et des demandes de contact par SMS à partir du SVI en plusieurs langues

Demander un rappel à partir du Web Widget

Les équipes Zendesk Talk et Web Widget ont uni leurs forces pour développer une nouvelle fonctionnalité géniale, la demande de rappel, actuellement en disponibilité limitée.

Gérez votre volume d’appels grâce à la fonction de demande de rappel à partir du Web Widget. Fournissez le numéro de téléphone de votre service client et le temps d’attente, et permettez à vos clients de demander à être rappelés dès qu’un agent est disponible.

Cette fonctionnalité est proposée en disponibilité limitée avec un déploiement progressif.

En savoir plus au sujet de la demande de rappel à partir du Web Widget

Formation - Cours de formation électronique Talk pour les agents

Apprenez à maîtriser les bases de Zendesk Talk grâce à ce cours en ligne. Vous apprendrez à utiliser Talk pour améliorer votre expérience client grâce aux conversations téléphoniques et aux SMS/MMS. À la fin de ce cours, vous saurez recevoir et transférer des appels, passer des appels sortants et rappeler les clients qui l’ont demandé.

En savoir plus au sujet du cours de formation électronique Talk pour les agents