Nouveautés

Les conversations annexes vont bénéficier de plusieurs améliorations, notamment la prise en charge des macros, la possibilité d’engager une conversation annexe à partir d’un commentaire, des notifications de mise à jour améliorées et bien plus encore.

En savoir plus au sujet des améliorations à venir des conversations annexes.

Permettez aux agents de voir les détails client pertinents pour chaque ticket. Grâce à nos fonctionnalités de contexte client, les agents peuvent accéder à une fiche d’information présentant les coordonnées du client. Et avec la fonctionnalité d’historique des interactions, les agents peuvent voir toutes les conversations précédentes qu’ils ont eues avec le client et ainsi personnaliser et rationaliser leurs interactions.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé à l’historique des interactions et la fiche d’information.

Les CC des e-mails vous permettent d’inclure des agents et des utilisateurs externes aux notifications des tickets, tout en se comportant comme des CC classiques pour les agents, les administrateurs et les utilisateurs externes. La fonctionnalité Abonnés permet aux utilisateurs internes de suivre un ticket sans notifier les utilisateurs finaux.

Les espaces de travail contextuels permettent aux administrateurs de créer des interfaces de ticket d’agent uniques, adaptées aux workflows des agents. Les espaces de travail sont configurés selon les conditions du ticket et peuvent afficher ou non les champs de ticket, les macros et les applications pertinents. Cela réduit les efforts des agents et accroît leur productivité globale.

En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux espaces de travail contextuels.

Nous apportons des améliorations à nos applications Support mobiles en permettant aux agents de se marquer mutuellement dans les tickets avec @mentions. Et nos améliorations pour iPad permettront aux utilisateurs d’accéder à des fonctionnalités plus complètes et de bénéficier de meilleures performances des applications.

Innovez en minimisant les perturbations dans votre environnement de production. La sandbox premium vous permet de reproduire et de tester de nouvelles modifications dans une sandbox complète, tout en réduisant les risques opérationnels et en garantissant des déploiements de produits plus faciles. C’est également un outil efficace pour former et intégrer les nouveaux agents dans un environnement réel avant qu’ils ne commencent à venir en aide aux clients.

L’application Slack pour Zendesk Support a été conçue pour regrouper toutes vos interactions d’assistance à un seul endroit et faire du service client un sport d’équipe.

Avec des actions de message permettant de créer des tickets et d’ajouter des commentaires, Slack pour Zendesk Support permet aux agents de fournir une meilleure expérience client à chaque interaction.

Découvrez l’application Slack pour Zendesk Support et commencez à l’utiliser dès maintenant.

Nous avons remanié nos cours d’introduction pour les nouveaux administrateurs afin de vous aider à apprendre les meilleures pratiques de navigation et de configuration de Support. Nous aborderons des sujets comme l’utilisation des règles de gestion, des déclencheurs et des automatismes pour booster la productivité des agents, ainsi que la gestion des vues, des rôles et des groupes.

Inscrivez-vous à Zendesk Support pour les administrateurs, I et II.

Améliorez l’expérience de vos clients en apprenant à configurer des fonctionnalités avancées, comme les formulaires de ticket, l’authentification des utilisateurs, les emplois du temps et les SLA, dans Zendesk Support en fonction de vos besoins. Ce cours s’adresse aux administrateurs expérimentés qui maîtrisent les bases et veulent approfondir leurs compétences.

Exploitez les fonctionnalités d’Answer Bot dans votre application mobile avec la nouvelle extension SDK. Répondez aux questions des clients grâce à l’aide contextuelle, sans qu’ils soient obligés de quitter l’application ni d’interrompre leur expérience.

Offrez une meilleure expérience à vos clients et réduisez la charge de travail de vos agents en permettant aux clients de fermer leurs tickets eux-mêmes une fois qu’un agent leur a envoyé un article qui porte sur leur problème.

En savoir plus au sujet de la résolution rapide.

Permettez à vos agents d’être encore plus efficaces en mettant des connaissances supérieures à leur disposition. Answer Bot pour les agents ajoute des recommandations basées sur l’IA dans l’application Capture des connaissances pour que les articles suggérés soient encore plus pertinents.

Adoptez une meilleure gestion de votre base de connaissances grâce aux actions en bloc. Mettez à jour les propriétés (comme les libellés et les autorisations) de plusieurs articles à la fois.

Ce cours remanié permet aux nouveaux administrateurs de plonger dans Zendesk Guide en apprenant les meilleures pratiques pour configurer une expérience de self-service efficace et en abordant des sujets comme la création, la structure et la publication du contenu.

En savoir plus au sujet de Améliorations de Zendesk Guide pour les administrateurs.

Les notifications Push créent de nouvelles opportunités d’engagement avec les visiteurs en leur envoyant des messages sur leurs appareils mobiles, même quand ils n’utilisent pas votre application mobile.

En savoir plus au sujet des notifications Push.

Passez à la vitesse supérieure et répondez plus rapidement aux tickets en organisant les raccourcis par service et par agent.

En savoir plus au sujet des améliorations des raccourcis

Nous sommes fiers de présenter une expérience Zendesk Chat intégrée au Web Widget en toute transparence. Vous pouvez désormais passer de Chat au Centre d’aide et vice-versa au sein du Web Widget et recevoir des messages Chat entrants ou proactifs quand vous effectuez des recherches ou consultez des articles du Centre d’aide.

En savoir plus au sujet de l’expérience Chat intégrée au Web Widget.

Créez des expériences plus personnelles pour les visiteurs Chat authentifiés avec la possibilité de consulter toutes leurs conversations passées sur tous les navigateurs et appareils.

En savoir plus au sujet de l’historique des conversations.

Offrez à vos agents une expérience Chat plus moderne et intuitive. Les agents peuvent désormais organiser les conversations par visiteur, recevoir des notifications visuelles présentant les temps d’attente et les messages des clients, et facilement passer des conversations avec leur équipe aux conversations avec les clients externes.

En savoir plus au sujet de la nouvelle expérience des agents.

Boostez la productivité des agents et des administrateurs pour les appareils mobiles grâce à la prise en charge des traductions automatiques.

En savoir plus au sujet des mises à jour mobiles : traductions Chat.

Transférez les appels à un agent chargé de traiter le débordement ou à un numéro de téléphone disponible hors heures ouvrées quand les agents sont occupés, la messagerie vocale est indisponible ou hors des heures ouvrées.

Bloquez des numéros ou des matrices de numéros pour limiter les appels indésirables ou frauduleux et maintenir la productivité des agents.

En savoir plus au sujet du blocage des appels.

Intégrez un tiers à un appel en cours pour consulter des experts ou des responsables et offrir des résolutions plus rapides, sans que les clients aient à subir des transferts et à se répéter pour obtenir l’aide dont ils ont besoin.

En savoir plus au sujet des téléconférences.

Offrez à vos clients une expérience d’assistance omnicanal transparente et réactive avec le nouveau sélecteur de canal et les améliorations des performances du Web Widget omnicanal.

En savoir plus au sujet du Web Widget omnicanal.

Les ressources personnalisées sont en disponibilité limitée. Ce trimestre, nous ajoutons des fonctionnalités pour faciliter l’accès et la gestion des sources de données personnalisées. Triez vos ressources personnalisées, utilisez la nouvelle API en bloc pour accéder à de nombreuses ressources à la fois et créez des applications plus solides grâce à l’intégration aux exigences du framework des applications.

En savoir plus au sujet des ressources personnalisées.

L’aperçu fermé est un nouvel état pour les applications permettant aux développeurs de distribuer leurs applications à certains clients seulement afin de les tester avant leur publication dans Zendesk Apps Marketplace. Un peu plus tard ce trimestre, les développeurs pourront envoyer des applications en aperçu fermé, et gérer et distribuer leurs applications à partir d’une nouvelle console d’administration.

Nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités à l’intégration Zendesk pour Slack. Vous pouvez définir manuellement le demandeur du ticket et l’assigné, une synchronisation bidirectionnelle entre les utilisateurs Slack et Zendesk, et une résolution de self-service automatisée via Answer Bot directement dans Slack.

En savoir plus au sujet de l’intégration Slack pour Zendesk Support.

Personnalisez, intégrez et élargissez les fonctionnalités Zendesk en créant vos propres applications. Le nouveau cours Plateforme destinée aux développeurs, applications, présentera le framework des applications en détails et vous permettra de créer votre première application.

Inscrivez-vous au cours Plateforme destinée aux développeurs Zendesk, applications I

Notre équipe chargée de l’éducation des clients a le plaisir d’annoncer la nouvelle certification pour les développeurs d’applications I.

En savoir plus au sujet de la certification pour les développeurs d’applications I.

Nous lançons un nouvelle série d’applications de productivité qui seront disponibles sur Zendesk Apps Marketplace.

Zendesk Labs est un centre d’innovation au sein d’Apps Marketplace, contenant des applications et des intégrations créées par notre équipe pour nos clients. Vous pouvez facilement découvrir et installer de nouveaux outils de productivité dont vous pouvez profiter immédiatement sans frais supplémentaires.

En savoir plus sur les applications Zendesk Labs.