Optimisation des ressources humaines : le meilleur guide pour 2024

Les entreprises d’aujourd’hui sont sur la corde raide lorsqu’il s’agit de service client et d’efficacité. D’une part, une main-d’œuvre compétente doit toujours être disponible pour répondre à la demande des consommateurs. D’autre part, le bilan doit être rentable. Si l’on penche trop dans un sens, on compromet l’autre côté. Les organisations doivent donc trouver le bon équilibre. Cet équilibre, c’est l’optimisation des ressources humaines.

Les entreprises peuvent utiliser l’ORH pour optimiser à la fois leurs opérations, l’expérience client (CX) et leur bilan. Dans ce guide, nous abordons en détail la gestion des ressources humaines afin que vous puissiez mener à bien vos opérations quotidiennes.

Au sommaire :

• Composantes clés de l’optimisation des ressources humaines
• Avantages de l’optimisation des ressources humaines
• Comment parvenir à optimiser les ressources humaines
• Stratégies et bonnes pratiques d’optimisation des ressources humaines
• Questions fréquentes
• Améliorez l’optimisation de vos ressources humaines avec Zendesk

Les composantes clés de l’optimisation des ressources humaines

L’optimisation des ressources humaines combine deux éléments clés : la gestion des ressources humaines et l’assurance qualité. Voici comment ces variables s’articulent pour former une stratégie d’ORH complète.

La gestion des ressources humaines

La gestion des ressources humaines (GRH) est un ensemble de processus et de technologies qu’une entreprise peut utiliser pour gérer ses employés et ses ressources, optimiser sa productivité et s’assurer qu’elle respecte les lois et les réglementations en vigueur. Parmi les composantes essentielles de la gestion des ressources humaines, on peut citer :

• La prévision : prédire avec précision les besoins futurs en personnel sur la base des tendances historiques de l’entreprise et des demandes anticipées des clients
• La programmation : organiser les périodes de travail des employés et s’assurer qu’il y a suffisamment de personnel pendant les horaires de pointe
• Le suivi de l’activité en temps réel : suivre les horaires des employés et la demande des clients toutes les heures, ce qui permet aux équipes de procéder à des ajustements à la volée si nécessaire

La gestion des ressources humaines permet de s’assurer que les bons employés sont au bon endroit au bon moment afin d’optimiser l’efficacité, les budgets de main-d’œuvre et la satisfaction client.

L’assurance qualité

Dans le cadre de l’ORH, l’assurance qualité (AQ) du service client consiste à passer en revue les conversations afin d’améliorer les performances de votre équipe d’assistance et d’accroître la satisfaction client. Parmi les éléments importants de l’AQ, on peut citer :

• La notation ou l’évaluation : évaluer les performances des agents d’assistance sur la base de la qualité des interactions d’assistance, des enquêtes auprès des clients, des mesures de gestion des ressources humaines ou d’autres critères
• Le retour d’information exploitable : fournir des commentaires constructifs aux employés basés sur une notation antérieure pour leur permettre de s’améliorer

L’assurance qualité peut stimuler la productivité et l’engagement collaborateur. Elle permet également de s’assurer que les agents offrent une expérience client exceptionnelle à chaque fois.

Avantages de l’optimisation des ressources humaines

L’optimisation des ressources humaines présente de nombreux avantages pour les organisations. Voici certains des principaux avantages à retenir.

Amélioration de l’efficacité des opérations

L’optimisation des ressources humaines aide les entreprises à maximiser la productivité de leur personnel et à gagner en efficacité opérationnelle. Grâce aux prévisions, à la planification des effectifs et à la gestion des équipes en temps réel, les entreprises peuvent aligner leurs besoins en personnel sur les charges de travail prévues. Cela leur permet de disposer d’un nombre suffisant d’employés pour fournir un service client de qualité.

Amélioration de l’expérience et de la fidélité des clients

L’expérience client doit être une priorité absolue pour les organisations, et l’optimisation des ressources humaines peut les aider à atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client. Par exemple, les responsables peuvent utiliser l’ORH pour s’assurer que chaque employé reçoit une formation complète, ce qui peut se traduire par une réduction des temps d’attente, un service personnalisé et une CX cohérente sur l’ensemble des canaux.

Les organisations peuvent également s’appuyer sur des évaluations basées sur l’IA qui accélèrent le processus d’assurance qualité et leur fournissent les commentaires dont elles ont besoin pour améliorer leurs processus. En retour, cela permet d’améliorer la satisfaction client et de renforcer leur fidélisation.

Réduction des coûts

L’optimisation des ressources humaines permet à l’organisation de gagner en efficacité, ce qui a un impact notable sur les résultats. Par exemple, les responsables du personnel peuvent utiliser des outils d’ORH basés sur l’IA pour prévoir les besoins optimaux en agents. Cela permet de réduire les coûts de main-d’œuvre, en veillant à ce que suffisamment d’employés travaillent pour optimiser la CX, sans que cela ait un impact négatif sur le budget.

Amélioration de la satisfaction et du développement des collaborateurs

Les entreprises peuvent utiliser un modèle d’optimisation des ressources humaines pour identifier les lacunes en matière de formation des équipes, ce qui leur permet de mettre en place des modules de formation et de donner la priorité au développement des collaborateurs. De plus, l’ORH favorise une communication claire et offre des opportunités de retour d’information sur les performances. Les employés qui sentent que leur employeur s’investit dans leur avenir peuvent se montrer plus dévoués et plus satisfaits dans leur fonction.

Comment parvenir à optimiser les ressources humaines

Il n’y a pas de voie toute tracée pour parvenir à optimiser ses ressources humaines. Ce qui fonctionne pour une entreprise ne fonctionne pas forcément pour une autre. Cela dit, vous pouvez prendre certaines initiatives pour vous assurer que vos efforts en matière de gestion des ressources humaines portent leurs fruits :

• Définir des objectifs clairs : avant de mettre en œuvre un nouveau plan d’ORH, il convient de définir des objectifs clairs et réalisables. Qu’ils soient axés sur la qualité de la relation client ou sur la rentabilité, des objectifs précis vous aideront dans vos efforts d’optimisation.
• Promouvoir la collaboration : ne développez pas votre stratégie en vase clos. Encouragez tous les employés et services concernés à participer à votre stratégie d’ORH et à identifier les dysfonctionnements présents dans vos opérations actuelles.
• Tirez parti de la technologie : les outils comme les logiciels de gestion des ressources humaines peuvent vous aider à rationaliser vos efforts et à pousser l’optimisation encore plus loin.

En adoptant ces stratégies, les organisations peuvent élaborer une approche efficace de l’optimisation des ressources humaines.

Stratégies et bonnes pratiques en matière d’optimisation des ressources humaines

Il existe plusieurs bonnes pratiques à suivre pour tirer le meilleur parti de l’optimisation des ressources humaines. Voici celles qui ont le plus d’impact.

Adopter une approche centrée sur le client

Les entreprises doivent adopter une approche axée sur le client avant d’optimiser les horaires ou de former les employés. Être orienté client signifie placer le client au centre du processus décisionnel de l’organisation au lieu de se concentrer uniquement sur les produits ou le rendement.

Il s’agit notamment de bien comprendre les attentes des clients, d’analyser leurs réactions et d’aligner les objectifs de formation et de performance sur la satisfaction client. En donnant la priorité au client, vous prendrez naturellement les meilleures décisions opérationnelles pour votre entreprise.

Optimiser votre recrutement et votre intégration

Les responsables de la qualité peuvent transformer un candidat même médiocre en un employé très performant. Il est toutefois beaucoup plus simple pour une entreprise d’embaucher des personnes de qualité dès le départ. Recherchez des candidats dont les valeurs et les compétences en matière de service client correspondent à celles de votre organisation, quel que soit leur niveau d’expérience.

Après avoir recruté les bonnes personnes, veillez à ce que le processus d’intégration de vos employés soit aussi fluide et efficace que possible. Fournissez-leur le matériel adéquat et appuyez-vous sur l’AQ pour donner des retours systématiques et proposer un coaching ciblé. Cela permet à vos nouveaux employés d’être opérationnels et d’offrir une excellente CX.

Mieux équiper vos employés

Envisagez d’investir dans des outils comme les logiciels de gestion des ressources humaines pour simplifier la vie de vos employés. Ces outils peuvent les aider de la manière suivante :

• Leur donner une vision claire et détaillée de leur emploi du temps
• Fournir des notifications opportunes qui les avertissent des nouvelles tâches à accomplir
• Leur permettre de gérer les demandes de congés et d’échanger des périodes de travail avec d’autres employés

Les outils d’ORH peuvent également contribuer à l’assurance qualité. Les logiciels d’assurance qualité permettent aux responsables d’offrir un coaching ciblé et de suivre les tendances des performances pour voir l’impact de cette formation. Dans l’ensemble, vous pouvez soutenir vos employés et améliorer leurs compétences en les dotant des bons outils.

Collecter des données précises

L’exactitude des données est la pierre angulaire d’une optimisation efficace des ressources humaines. Une mauvaise communication des données conduit à une mauvaise stratégie. Des processus et outils d’ORH efficaces peuvent vous donner des informations plus précises.

Par exemple, avec un logiciel d’ORH, vous pouvez automatiser vos rapports de manière à :

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en temps réel pour identifier les performances importantes
• Repérer les goulets d’étranglement au sein de votre expérience client
• Comprendre la véritable relation entre vos mesures, vos performances et l’optimisation de vos résultats

Utiliser l’IA et l’automatisation

L’automatisation intelligente et l’IA sont en passe de prendre la tête de la nouvelle génération de service client. Utilisez cette technologie pour analyser vos effectifs totaux au lieu d’utiliser des processus manuels qui s’appuient sur un petit sous-ensemble. Vous pouvez également utiliser l’IA pour identifier automatiquement des modèles dans les jeux de données, fournir des informations exploitables, rationaliser les tâches de routine et bien plus.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser l’IA pour aider leur assurance qualité lorsqu’elles examinent les conversations de l’assistance client. Les filtres basés sur l’IA peuvent analyser les échanges en fonction de la qualité, du ton, du niveau de service, etc. Ainsi, les responsables peuvent repérer les interactions potentiellement problématiques sans avoir à passer au crible tous les enregistrements.

Évaluer et apporter des améliorations régulièrement

L’optimisation des ressources humaines n’est pas un processus qu’on met en place une bonne fois pour toutes. Il faut analyser régulièrement les mesures de performance, les commentaires des clients et les tendances du secteur afin d’identifier les domaines susceptibles d’être améliorés. En vous engageant dans ce processus, vous pouvez vous assurer que votre stratégie d’ORH est toujours à jour et efficace pour votre entreprise.

Questions fréquentes

Améliorez l’optimisation de vos ressources humaines avec Zendesk

L’optimisation des ressources humaines est une stratégie commerciale essentielle qui combine la gestion des ressources humaines et l’assurance qualité pour vous aider à utiliser au mieux les ressources de votre organisation. Elle joue un rôle particulièrement important dans l’optimisation de vos opérations d’assistance client.

Chez Zendesk, nous offrons une multitude de fonctionnalités d’ORH pour aider nos clients à améliorer leur expérience agent, accroître leur productivité et réduire leurs coûts de service. Notre gestion des ressources humaines basée sur l’IA permet d’automatiser les prévisions, la planification, les rapports et bien plus encore. Parallèlement, nos outils d’assurance qualité aident les équipes d’assistance à automatiser leurs opérations afin qu’elles puissent booster leur chiffre d’affaires, améliorer la satisfaction client et réduire l’attrition.