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Comment lancer un centre d’appel (sans se ruiner)

La création d’un centre d’appels peut être une tâche intimidante. Nous avons décomposé le processus en quelques étapes simples pour vous aider à être opérationnel en un claquement de doigts.

Par Bryce Baer, Content marketer

Dernière mise à jour 23 juin 2021

L’assistance et les ventes par téléphone ne sont pas prêtes de disparaître. Selon le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, 66 % des participants utilisent le téléphone pour contacter l’assistance, ce qui fait de ce canal le plus populaire de toutes les tranches d’âge.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les centres d’appels jouent toujours un rôle crucial dans la création d’une expérience client de qualité. Les clients attendent toujours des agents de centre d’appel qu’ils soient bien informés, serviables et patients au téléphone. Votre centre d’appels doit maintenir à tout moment un niveau élevé de service client afin d’entretenir les relations avec vos clients.

Cependant, la création de votre propre centre d’appels est un projet de taille qui nécessite une planification minutieuse, et il est facile de se faire surprendre en cours de route.

Voici un plan détaillé qui vous aidera à créer en toute confiance le centre d’appel qui conviendra le mieux à votre entreprise.

Définir des objectifs

Déterminez le ou les objectifs principaux de votre centre d’appels

Avant de vous attaquer au cœur de l’exploitation d’un centre d’appels, commencez par vous demander pourquoi il vous en faut un.

Une fois que les objectifs de votre centre d’appels sont clairs, pensez à ce dont vous aurez besoin pour assurer sa réussite.

Vos objectifs principaux dépendront des besoins spécifiques de votre entreprise :

  • Si vous dirigez une petite entreprise ou une start-up, votre objectif principal pourrait être d’augmenter la génération de leads et d’obtenir de nouveaux clients, ou encore de simplifier le traitement des paiements et des commandes.

  • Si vous vous occupez d’une entreprise plus grande, vous pourriez chercher à augmenter la satisfaction client et à offrir une assistance globale de meilleure qualité.

Une fois que vous avez défini vos objectifs, utilisez des mesures de centre d’appels comme indicateurs clés de performance (KPI) afin de mesurer le succès de vos services de centre d’appels.

Mesures courantes de centre d’appels

  • Abandonnés en file d’attente téléphonique : le nombre total de clients qui raccrochent pendant qu’ils attendent de parler à un agent.
  • Délai de traitement moyen (AHT) : la durée moyenne d’un appel à votre service client.
  • Temps de conversation moyen : le temps en minutes et en secondes entre le moment où un agent répond au téléphone et celui où il raccroche.
  • Délai de réponse moyen (ASA) : le temps nécessaire à un client pour contacter un agent une fois qu’il a été routé vers le bon service et placé en file d’attente téléphonique.
  • Appel refusé : un appel en absence intentionnellement refusé par un agent.
  • Appel manqué : un appel en absence pour lequel un agent n’a pas décroché à temps.
  • Taux de transfert : pourcentage d’appels entrants que les agents transfèrent à d’autres membres de l’équipe ou à d’autres services.

Il est également important de garder à l’esprit que les objectifs de votre centre d’appel ne seront sans doute pas les mêmes que pour un centre de contact.

  • Les centres de contact exploitent plusieurs canaux (e-mails, réseaux sociaux, chats en direct, etc.)

  • Les centres d’appels se concentrent exclusivement sur la fourniture d’une assistance via les lignes téléphoniques traditionnelles

Un centre d’appels se doit d’être plus efficace, car tous les appels ont lieu en temps réel. De plus, les agents n’ont pas toujours le temps de s’attarder sur les réponses. D’ailleurs, les attentes des clients sont plus strictes pour l’assistance téléphonique que pour n’importe quel autre canal : environ 50 % d’entre eux s’attendent à recevoir une réponse en moins de cinq minutes.

Décider du budget

Définissez un budget pour votre centre d’appels

Avant de choisir le type de centre d’appels qui correspondra le mieux à votre entreprise, vous devez établir un budget.

Déterminez combien d’argent vous pouvez consacrer à la création de votre centre d’appels. Cela vous aidera à déterminer les détails de son fonctionnement, comme :

  • le nombre d’employés ;

  • la taille et l’emplacement des installations ;

  • le type de technologies et d’outils.

Lorsque vous décidez du budget pour votre centre d’appels, commencez par compiler vos sources de revenus mensuels, vos frais fixes et vos dépenses variables afin de vous faire une meilleure idée des montants à votre disposition.

Vous pourriez découvrir que vos finances ne vous permettent pas de construire un centre d’appels sur site, ce qui vous aidera à choisir une option de main-d’œuvre à distance robuste.

Identifier le type de centre d’appels

Identifiez votre type de centre d’appels

En déterminant les objectifs principaux de votre centre d’appels, vous pourrez identifier le type de centre qui correspondra le mieux à votre plan d’affaires.

Il existe différents types de centres d’appels à prendre en compte, chacun offrant des avantages uniques en fonction de vos besoins.

Appels entrants ou sortants

Est-ce que vous démarchez des clients potentiels avec des offres de téléventes ? Ou êtes-vous davantage axé sur la résolution des problèmes des clients ?

Les réponses à ces questions vous aideront à choisir un centre d’appel entrants ou sortants pour votre entreprise.

Les centres d’appels entrants reçoivent des appels entrants et sont généralement gérés par des équipes d’assistance client. Ces équipes aident les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec votre produit ou votre service.

Ce type de centre d’appels est généralement idéal pour :

  • l’assistance produit et/ou technique ;

  • le paiement et le traitement des commandes ;

  • les demandes de mise à niveau et de renouvellement.

Les centres d’appels sortants passent des appels sortants aux clients. Ils sont généralement gérés par des équipes de vente qui cherchent à vendre un produit ou un service, ou à compiler des données du marché en lien avec des idées commerciales globales.

Ce type de centre d’appel est généralement idéal pour :

  • la prise de rendez-vous ;

  • la génération de leads ;

  • le télémarketing ;

  • Les téléventes ;

  • les études de marché.

Il est également possible d’exploiter un centre d’appels hybride afin de gérer à la fois des appels entrants et sortants. Certaines entreprises préfèrent un modèle hybride, car cela leur permet de créer une expérience client cohérente depuis un seul et même centre d’appels.

Sur site ou virtuel

Votre centre d’appels a-t-il besoin d’une équipe interne dans un grand bureau ou recherchez-vous une solution à distance rentable ?

Ces deux options sont ouvertes aux chefs d’entreprise, chacune proposant ses propres avantages uniques.

Les centres d’appels sur site sont des installations physiques où les employés passent ou reçoivent des appels. Tous les membres de l’équipe et tout l’équipement se trouvent au même endroit.

Voici quelques-uns des avantages offerts par un centre d’appels sur site :

  • Communication rapide en personne entre les employés et les responsables.Tout le monde se trouve dans le même bâtiment, il est donc facile de contacter des collègues et de résoudre les problèmes liés aux employés ou aux clients.
  • Les mises à jour technologiques et les formations sont plus simples en temps réel. Il est plus facile d’expliquer les nuances des différentes technologiques clairement et en personne.
  • Aucune connexion Internet requise pour passer des appels téléphoniques. Aucun risque qu’un appel soit brusquement interrompu en raison d’une connexion Internet instable.

Les Ccaas  (CCaaS, pour « Call Center as a Service ») reposent sur le cloud et ne nécessitent aucune installation physique. Les membres de l’équipe travaillent à distance et peuvent se trouver partout dans le monde, pour autant que leur connexion Internet soit suffisamment stable.

Voici quelques-uns des avantages offerts par un centre d’appel virtuel :

  • Accès aux candidats les plus qualifiés du monde entier. Les meilleurs candidats ne viennent pas toujours de votre propre pays. Il peut être utile de rechercher des candidats internationaux disposant d’une meilleure expérience.
  • Des employés travaillant dans des fuseaux horaires différents pour des heures de centre d’appels flexibles. Vos clients peuvent garder l’esprit tranquille en sachant qu’ils n’auront pas besoin de puiser sur leur temps de pause pour appeler l’assistance ; ils pourront passer leur appel au moment qui leur conviendra le mieux.
  • Économiser de l’argent sur les installations et investir davantage dans les logiciels de centre d’appel et les salaires des employés. En limitant au maximum les fournitures de bureau et l’équipement, vous pourrez garantir la satisfaction de votre équipe en lui offrant des avantages tels que des ordinateurs portables d’entreprise et une meilleure paie.

Ici aussi, vous avez la possibilité d’opter pour un centre d’appels hybride, possédant à la fois des composants sur site et virtuels. Cela peut également être une bonne option pour offrir à vos employés la possibilité de travailler à distance ou dans un bureau, selon leurs préférences.

Développez votre équipe

Composez votre équipe de centre d’appel

Maintenant que vous connaissez le type de centre d’appels que vous voulez créer, vous devez rassembler une équipe qui vous aidera à en faire une réussite.

Engagez les meilleurs candidats pour votre centre d’appels

Trouver les candidats les plus qualifiés pour votre centre d’appel est plus facile à dire qu’à faire. Vous devez commencer par analyser minutieusement vos besoins.

Créez une liste des traits que le représentant d’assistance idéal devrait posséder :

  • Doit-il être en mesure de travailler à des heures flexibles ?

  • De combien d’expérience doit-il déjà disposer ?

  • Doit-il être capable de parler de la pluie et du beau temps ou doit-il aller directement à l’essentiel ?

En répondant à ces questions, vous pourrez déterminer plus facilement les types de candidats à engager.

Vous devez également faire la distinction entre les qualités indispensables et celles qui sont appréciées, mais non obligatoires, lorsque vous parcourez les CV des candidats. De nombreux recruteurs peinent à trouver de bons candidats, car leurs exigences sont trop strictes. Si vous trouvez que certaines qualités pourraient être utiles, ajoutez-les à la liste des « bonus » et prenez note des choses que vous pourrez former vos employés à faire après les avoir engagés.

Formez vos employés

Assurez-vous que vos employés ont toutes les cartes en main pour remplir leur rôle en leur fournissant des formations dans le cadre de la préparation de votre centre d’appels.

Pour ce faire, vous pouvez former vos employés dans des emplacements hors site, comme dans un autre centre d’appels, en ligne ou sur site.

Formez vos agents à utiliser tous les casques et systèmes téléphoniques disponibles dans votre entreprise. Dans un centre d’appels virtuel, vous devez aider vos agents à préparer leur espace de travail à distance et à connaître tous les outils et logiciels nécessaires que votre entreprise utilise. Guidez-les en leur offrant des conseils de formations.

Vérifiez que les agents sont également formés au respect de l’étiquette de centre d’appels et envisagez de créer un script de centre d’appels afin d’aider les nouvelles recrues et d’assurer la cohérence du message de la marque.Pour connaître les détails des performances de votre centre d’appels, vous aurez besoin d’un d’un tutoriel rapide sur la double écoute

Envisagez d’opter pour une solution de centre d’appels BPO

L’externalisation des processus d’entreprise (BPO) désigne l’externalisation de certaines des opérations de votre entreprise à un fournisseur ou un prestataire de services externe. Dans le cadre d’un centre d’appels, cela signifie externaliser les services entrants et sortants à des agents qui ne travaillent pas pour votre entreprise.

Cette solution est idéale pour les entreprises disposant d’une bande passante limitée et nécessitant une assistance immédiate. Si le volume d’appels dépasse les capacités de votre équipe, il peut être utile d’envisager d’opter pour une solution de centre d’appels BPO. Ainsi, vous serez en mesure de gérer l’augmentation du nombre d’appels sans devoir engager et former de nouveaux employés.

Les services de centre d’appels BPO entrants comprennent :

  • le traitement des questions d’assistance ;

  • le traitement des commandes ;

  • les expéditions.

Les services de centre d’appels BPO sortants comprennent :

  • le télémarketing ;

  • Les téléventes ;

  • les études de marché.

Les solutions de centre d’appels BPO sont idéales si votre personnel est débordé et que vous n’avez pas la possibilité de recruter et de former de nouveaux employés. En règle générale, il s’agit d’agents de centre d’appels qui ont déjà de l’expérience dans le secteur et qui disposent d’excellentes compétences de service client.

Ressources numériques

Complétez votre centre d’appels avec ces ressources numériques

Au minimum, vos agents de centre d’appel internes et virtuels auront besoin d’une connexion Internet haut débit. Il existe également d’autres outils et logiciels qui pourraient être utiles pour votre centre d’appels.

Voici quelques ressources numériques que vous pouvez adopter pour renforcer votre centre d’appels sans vous ruiner.

VoIP

Le protocole VoIP est une technologie vous permettant de passer des appels en utilisant un réseau de données au lieu d’une ligne téléphonique analogique.

Zendesk Talk

L’avantage d’un logiciel VoIP est que celui-ci réduit les frais généraux liés à l’utilisation de lignes téléphoniques traditionnelles. Cela permet en retour de réduire le coût de l’équipement de votre centre d’appel.

Les logiciels VoIP tels que Zendesk Talk donnent aux membres de votre équipe la flexibilité nécessaire pour passer des appels où et quand ils le souhaitent. Tout ce dont ils ont besoin, c’est une connexion Internet stable. De plus, votre entreprise n’est facturée que pour les minutes d’utilisation.

Base de connaissances

S’il y a bien une chose que les clients et les employés ont en commun, c’est qu’ils se posent des questions. Ils souhaitent (ou doivent) obtenir plus d’informations concernant un problème ou un sujet précis afin de pouvoir le comprendre correctement.

Les bases de connaissances fonctionnent comme des bibliothèques d’informations pour vos clients et vos employés. Ainsi, les clients disposent des moyens nécessaires pour résoudre leurs propres problèmes et les représentants de l’assistance peuvent consacrer plus de temps à la résolution de tickets plus complexes.

Voici quelques exemples de ressources de base de connaissances :

  • enseignement, académies et programmes de formation ;

  • contenu de FAQ ;

  • forums ;

  • articles pratiques et tutoriels ;

  • webinars.

Zendesk Guide offre un logiciel de base de connaissances qui vous aidera à créer en toute simplicité ces ressources pour vos clients et vos employés.

Exemple de base de connaissances

Base de connaissances pour Slack

Service d’assistance interne

Les services d’assistance internes sont des centres numériques qui aident vos employés à obtenir toute l’assistance dont ils ont besoin pour faire leur travail. Les représentants de l’assistance n’aident pas que les clients ; ils assistent également vos employés.

Exemple de service d’assistance interne

Afin de faciliter cette communication interne, vous pouvez utiliser un logiciel de service d’assistance pour :

  • répondre aux questions ;

  • résoudre les problèmes ;

  • gérer les demandes.

Le service d’assistance interne de Zendesk fait office de guichet unique permettant aux employés d’obtenir toute l’aide dont ils ont besoin lorsqu’ils sont confrontés à des scénarios difficiles.

Entretenez une culture de centre d’appels axée sur le soutien

Le travail dans un centre d’appels populaire peut être déroutant pour toutes les personnes impliquées, celles-ci risquant de se sentir dépassées par le nombre important d’appels se produisant en une seule journée.

C’est pourquoi un leadership et une gestion robustes sont des éléments indispensables au bon fonctionnement de votre centre d’appels.

Pour que votre équipe se sente soutenue :

  • Gardez votre sang-froid lorsque vous traitez des problèmes en lien avec les employés.

  • Contactez régulièrement vos employés pour voir s’ils sont confrontés à des difficultés avec lesquelles vous pourriez les aider.

Ces conseils contribuent grandement à la satisfaction des agents de centre d’appels, qui se sentiront soutenus lorsqu’ils feront face à des appels interminables les jours de grande affluence.

Une fois que toutes les pièces de votre centre d’appels sont en place, assurez-vous que vos agents travaillent dans un cadre positif. Ainsi, vous pourrez conserver vos meilleurs employés et continuer à engager de nouvelles personnes qui contribueront à la réussite de votre centre d’appels.

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