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L’impact du COVID-19 sur l’expérience client : l’instantané benchmark de Zendesk

Par Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Publiées 13 Mai 2020
Dernière modification 21 Mai 2020

Avec l’épidémie de coronavirus, les équipes d’expérience client du monde entier doivent évoluer rapidement face à l’explosion du volume de tickets, aux annulations des clients, à la volatilité des marchés et aux incertitudes accrues. Chaque semaine, le monde change et la vie en est bouleversée. La plupart des équipes chargées de répondre aux clients sont passées au télétravail, ce qui complique encore leur tâche. Bon nombre d’entre nous doivent donc apprendre et s’adapter à la volée.

Notre instantané benchmark résume la façon dont les récents événements ont affecté 23 000 entreprises qui utilisent Zendesk pour l’assistance et nous n’aurons de cesse de vous fournir des informations afin d’aider votre entreprise à gérer cette période difficile et à assister vos clients.

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Table des matières

  1. Hausse globale des demandes des clients
  2. Le volume de tickets tend à augmenter quand le nombre de malades est en hausse ou quand les gouvernements font des annonces importantes.
  3. Les entreprises des secteurs essentiels face à la pandémie et celles les plus affectées par la crise ressentent l’impact le plus lourd.
  4. Hausse d’utilisation de WhatsApp, du chat et des Centres d’aide en ligne face à la crise
  5. L’IA aide les entreprises à maîtriser l’explosion des volumes de tickets
  6. Malgré des temps d’attente plus longs, les clients ne passent pas leurs nerfs sur les agents
  7. Les entreprises agiles réussissent
  8. Ressources utiles

Hausse globale des demandes des clients

Les entreprises de tout type voient le nombre de tickets augmenter avec l’impact mondial du virus sur les opérations. Les demandes de service client sont aujourd’hui à leur plus haut niveau depuis le début de la crise, avec une hausse de 24 % du volume hebdomadaire moyen traité par les équipes d’assistance cette semaine par rapport à l’an dernier.

 

Le volume de tickets tend à augmenter quand le nombre de malades est en hausse ou quand les gouvernements font des annonces importantes.

Nous avons découvert que ces pics des demandes d’assistance suivent étroitement la courbe de progression de la COVID-19, car les clients réagissent à l’augmentation du nombre de cas ou aux mesures prises par les gouvernements.

 

Les tickets sont en hausse dans toutes les régions du monde, notamment en Asie-Pacifique, où les entreprises ont enregistré une baisse des activités supérieure à la normale de fin mars à mi-avril. Ce changement intervient alors que les autorités de Singapour s’apprêtent à renforcer les mesures sanitaires face à l’explosion du nombre de cas de coronavirus. En Amérique du Nord, la croissance des demandes d’assistance se poursuit, États-Unis en tête avec le déconfinement entamé par certains états. Dans la région EMEA, le volume de tickets reste élevé mais stable, à l’exception de la France et de l’Italie qui ont annoncé la relaxation des restrictions sur le territoire national. Et les tickets ont encore une fois explosé en Amérique latine où plusieurs pays, comme le Brésil, voient le nombre de victimes augmenter.

 

Les entreprises des secteurs essentiels face à la pandémie et celles les plus affectées par la crise ressentent l’impact le plus lourd.

Ce sont les supermarchés à la demande qui enregistrent la plus forte hausse des demandes d’assistance, avec une augmentation de 133 % des tickets hebdomadaires depuis fin février. D’autres secteurs devenus essentiels pour les consommateurs confinés enregistrent également une hausse importante, 85 % pour les plateformes de téléconférence et 66 % pour les entreprises de jeux pendant la même période.

D’autre part, les mesures de confinement ont tout particulièrement frappé les entreprises de covoiturage, les compagnies aériennes et l’hôtellerie car les clients, conformément aux recommandations gouvernementales, restent chez eux. Les entreprises de covoiturage, par exemple, avaient enregistré une baisse des tickets hebdomadaires de 60 % début mai.

 

Hausse d’utilisation de WhatsApp, du chat et des Centres d’aide en ligne face à la crise

Avec la prise d’assaut des lignes d’assistance téléphoniques et l’augmentation des temps d’attente, les clients se tournent massivement vers les autres canaux. Depuis fin février, les tickets d’assistance via WhatsApp ont augmenté de plus de 100 %, et le chat et les SMS ont eux aussi enregistré des hausses conséquentes (34 % et 30 % respectivement). Pour les grandes entreprises en particulier, WhatsApp est devenu très populaire : les tickets sur ce canal avaient augmenté de 166 % début mai.

Et beaucoup de gens essaient d’éviter totalement les temps d’attente. De plus en plus de clients consultent les sites Web des entreprises pour essayer de trouver tout seuls les réponses à leurs questions. Les consultations du contenu de self-service des entreprises, les questions fréquentes ou les Centres d’aide en ligne par exemple, ont enregistré une hausse de près de 65 % depuis fin février, avec les pics les plus importants pour les entreprises de télétravail et d’apprentissage à distance (376 %), les entreprises de jeux (110 %), et les entreprises de fitness (101 %). Dans certains cas, cette hausse de l’utilisation du Centre d’aide en ligne a dépassé la hausse des demandes d’assistance enregistrée par ces entreprises, les aidant à contenir le nombre de tickets et à réduire la pression sur leurs équipes d’assistance.

 

L’IA aide les entreprises à maîtriser l’explosion des volumes de tickets

La technologie et l’automatisation ont elles aussi un rôle crucial à jouer pour soulager les agents, en présentant aux clients les informations déjà disponibles sur le site Web d’une entreprise. De plus en plus d’entreprises adoptent Answer Bot de Zendesk pour réduire le nombre de tickets. D’ailleurs, les demandes traitées par Answer Bot ont enregistré une hausse de 95 % de fin février à début mai.

Les secteurs qui enregistrent les fluctuations les plus extrêmes du volume de tickets, notamment les entreprises de jeux, de télétravail et d’apprentissage à distance et de commerce électronique, ont accru leur utilisation de l’IA pour soulager leurs agents et permettre aux clients de trouver ce dont ils ont besoin, dès qu’ils en ont besoin. Answer Bot, par exemple, résout aujourd’hui 404 % plus de tickets que fin février pour les entreprises de plateformes de téléconférence.

 

Malgré des temps d’attente plus longs, les clients ne passent pas leurs nerfs sur les agents

Les temps d’attente de la plupart des entreprises B2C sont en hausse et pourtant la satisfaction client reste globalement stable (et enregistre même une légère hausse depuis fin février). Même pour les compagnies aériennes qui sont pourtant très touchées, la satisfaction client n’a baissé que de 3 %, indiquant que les clients sont peut-être plus indulgents en temps de crise.

 

Seules les entreprises de covoiturage font exception à cette règle : la baisse de leur activité s’est accompagnée d’une baisse de 8 % de la satisfaction client.

Les entreprises agiles réussissent

Malgré l’incertitude ambiante et le nombre exceptionnellement élevé de demandes d’assistance, certaines entreprises ont réussi à éviter l’augmentation des délais de résolution. Quel est donc leur secret ? D’après les données benchmark, les entreprises qui traitent les tickets le plus efficacement sont celles qui ont déployé de nouveaux canaux ou rapidement développé les canaux existants pour satisfaire aux besoins des clients.

Environ 3 600 entreprises de notre benchmark ont maintenu des délais de résolution stables pendant la crise que nous traversons et intègrent rapidement de nouveaux canaux pour venir en aide à leurs clients. Pour ce groupe, l’adoption de la messagerie a fait un bond de 23 % depuis le début de la crise, suivie par l’adoption du téléphone et du chat (14 % et 13 % respectivement).

Ces entreprises parviennent également à résoudre plus de tickets en concentrant leurs ressources là où elles en ont le plus besoin. Plus d’un tiers des entreprises de ce groupe ont transféré des agents existants aux canaux de messagerie comme WhatsApp, les SMS et les réseaux sociaux. Beaucoup d’entre elles s’appuient aussi sur les options de self-service, comme les chatbots et les Centres d’aide en ligne, pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans envoyer de tickets. 58 % des entreprises de ce groupe qui utilisent Answer Bot ont enregistré une hausse de 10 % ou plus des résolutions de tickets et près de 60 % ont ajouté du nouveau contenu ou mis à jour le contenu existant sur leurs sites Web.

Ressources utiles

Les récents événements ont donné naissance à de nouveaux défis pour les entreprises et leurs équipes d’expérience client, pour lesquelles il est plus difficile de gérer ce qui est le plus important : leurs clients et leurs équipes.

Pour faciliter la tâche de votre équipe et l’aider à continuer à travailler efficacement malgré ces perturbations, nous avons créé une liste de ressources, notamment notre package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) qui permet aux équipes dispersées de rester connectées tout en fournissant aux clients l’assistance dont ils ont besoin. Ce package inclut par exemple le module supplémentaire Collaboration, qui permet aux agents d’assistance de communiquer en toute transparence avec les autres équipes via divers canaux comme Slack, sans quitter Zendesk.

« Nous faisons tout notre possible pour aider les gens du monde entier à s’adapter au télétravail avec des ressources gratuites. Nous soutenons aussi directement des organisations qui se consacrent à la recherche sur le coronavirus, à son traitement et à sa limitation avec des mises à niveau gratuites, a déclaré Ali Rayl, vice-présidente de l’expérience client chez Slack. Aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de continuer à travailler avec des partenaires comme Zendesk sur des intégrations capables d’aider à assurer le bon fonctionnement des opérations. »

Accédez au package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) et à d’autres ressources utiles ci-dessous :

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