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Benchmark : suivi de l’impact de l’épidémie de COVID-19 sur l’expérience client

Par Ted Smith, Directeur principal, données de marché

Publié 13 Mai 2020
Dernière mise à jour 16 Septembre 2020

Avec l’épidémie de coronavirus, les équipes d’expérience client du monde entier doivent évoluer rapidement face à l’explosion du volume de tickets, aux annulations des clients, à la volatilité des marchés et aux incertitudes accrues. Chaque semaine, le monde change et la vie en est bouleversée. La plupart des équipes chargées de répondre aux clients sont passées au télétravail, tendance qui devrait se prolonger un certain temps et leur complique la tâche. Bon nombre d’entre nous doivent donc apprendre et s’adapter à la volée.

Notre équipe benchmark suit l’impact de la crise sanitaire mondiale sur 23 000 entreprises qui utilisent Zendesk pour assurer leurs opérations d’assistance et nous continuerons à partager des informations et des ressources pour vous aider à accompagner vos clients pendant cette période difficile.

  • Regardez notre événement LinkedIn en direct pour découvrir les dernières tendances et la façon dont les entreprises réagissent en ajustant leurs canaux d’assistance rapidement.

 
MISE À JOUR : 12 août 2020

Points à retenir

  1. L’explosion des demandes d’assistance n’est peut-être pas passagère
  2. Les tendances varient d’une région à l’autre alors que les pays font face à une première ou deuxième vague du coronavirus
  3. Le volume de tickets pour l’e-commerce est toujours à la hausse et l’activité des entreprises de covoiturage très impactées par la crise commence à reprendre
  4. WhatsApp poursuit sa croissance, mais les canaux de prédilection ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs
  5. Les Centres d’aide contribuent à la gestion de la forte hausse des tickets en permettant aux clients de trouver des réponses rapidement
  6. Les entreprises agiles réussissent
  7. Ressources utiles

L’explosion des demandes d’assistance n’est peut-être pas passagère

En 2020, nous pouvons dire adieu à la prédictibilité, mais il y au moins une bonne nouvelle : les demandes d’assistance mondiales semblent se stabiliser après de longs mois de volatilité.

C’est une bonne chose, mais le volume de tickets moyen reste élevé, 16 % de plus qu’avant la pandémie. Cependant, après 11 semaines d’augmentation constante, les équipes d’assistance devraient se réjouir de cette stabilité retrouvée au cours du mois dernier.

 

Les tendances varient d’une région à l’autre alors que les pays font face à une première ou deuxième vague du coronavirus

Bien que les volumes de tickets moyens dans le monde se stabilisent, la réalité est différente d’une région à l’autre.

Amérique du Nord

Le nombre de cas de coronavirus ne cesse d’augmenter aux États-Unis, mais le volume de tickets que reçoivent les entreprises nord-américaines se stabilise. Par rapport à la fin février (le moment où l’impact de la pandémie sur les volumes de demandes d’assistance a commencé à se faire sentir aux quatre coins du monde), le nombre de tickets moyen est en hausse de 16 %, mais ce nombre n’a pas fluctué, ni dans un sens ni dans l’autre, de plus de 2 % depuis six semaines.

Amérique latine

Alors que l’Amérique latine fait face à sa première vague d’infections, les demandes d’assistance ont explosé. Fin juillet, elles ont enregistré un nouveau pic, 42 % de plus qu’avant la pandémie. C’est le Paraguay et le Brésil qui enregistrent les hausses les plus importantes, avec +117 % et +53 % respectivement.

Europe

La résurgence des cas en Europe occidentale s’est accompagnée d’une nouvelle hausse des volumes de tickets, alors que la tendance était à la baisse depuis un mois. Le nombre de tickets moyen est 16 % plus élevé qu’avant la pandémie et les entreprises espagnoles enregistrent une hausse de 35 % par rapport à fin février.

Asie Pacifique

Malgré la résurgence du virus dans de nombreuses régions d’Asie Pacifique, les clients ne recherchent pas plus l’aide des équipes d’assistance qu’à l’accoutumée. En fait, les clients communiquent même moins avec les entreprises. Pour la plus grande partie des mois d’avril, mai et juin, le nombre de tickets moyen était plus bas que fin février. Une exception notable : l’Australie, où l’état de Victoria connaît une deuxième vague d’infections et de restrictions. Pour l’ensemble du pays, le nombre de tickets moyen a enregistré une hausse de 24 % et cette hausse s’est poursuivie tout au long du mois de juillet.

 

Le volume de tickets pour l’e-commerce est toujours à la hausse et l’activité des entreprises de covoiturage commence à reprendre

Au cours des dernières semaines, le volume de tickets a baissé dans de nombreux secteurs d’activité, mais pas l’e-commerce. Le volume de tickets moyen a augmenté de 40 % cette semaine par rapport à la période précédant la pandémie. Malgré des débuts relativement lents (l’engagement client avait même chuté au cours des premières semaines), le taux de croissance continue à augmenter, même si les autres secteurs ont des taux de croissance globaux plus élevés.

Le nombre de tickets moyen pour les magasins d’alimentation en ligne est en hausse de 70 %, ce qui représente malgré tout une baisse par rapport aux 176 % enregistrés mi-avril. Pourquoi ? Les questions des clients, qui utilisaient le service pour la première fois, se sont taries.

 

Les consommateurs réalisent de plus en plus d’achats en ligne et la hausse des tickets pour l’e-commerce est donc logique. D’après une enquête réalisée récemment par McKinsey, plus de clients projettent de continuer à faire leurs achats en ligne, même une fois que la crise sera derrière nous. Les équipes doivent donc se préparer à devoir gérer des volumes de tickets conséquents pendant des semaines, voire des mois.

Si la pandémie a durement frappé les entreprises de voyage et d’événementiel, les entreprises de covoiturage commencent à sortir la tête de l’eau. Mi-mars, le nombre de tickets s’est effondré avec le confinement d’une grande partie de la population mondiale, mais l’activité est repartie à hausse (la baisse est aujourd’hui de 34 % par rapport à 62 % fin avril).

 

WhatsApp poursuit sa croissance, mais les canaux de prédilection ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs

La croissance de WhatsApp a ralenti, mais son utilisation est toujours en hausse dans toutes les régions du monde, quelle que soit la taille des entreprises et dans de nombreux secteurs. La hausse mondiale des conversations d’assistance via WhatsApp se chiffre à 111 % depuis février. Viennent ensuite les textos/SMS (loin derrière avec 15 %), les réseaux sociaux (11 %) et le chat (10 %).

Pour les entreprises de toute taille, l’utilisation de WhatsApp a enregistré une hausse supérieure à celle de tous les autres canaux. Cette hausse est de 132 % pour les petites entreprises, 122 % pour les grandes entreprises et 88 % pour les entreprises moyennes WhatsApp est aussi en tête de la croissance dans toutes les régions du monde.

Contrairement à WhatsApp dont la popularité ne faiblit pas, les autres canaux de messagerie ont enregistré une baisse le mois dernier. Aujourd’hui, moins de clients se tournent vers Facebook Messenger ou les messages directs Twitter. Le volume de ces canaux a chuté de 32 % depuis fin février, malgré une hausse initiale en mai.

Quelques évolutions notables depuis le début de la pandémie :

  • Les clients utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour communiquer avec les compagnies aériennes. Leur utilisation a fait un bond de 105 %, alors que les tickets par téléphone et par e-mail ont enregistré une baise de 48 % et 36 %, respectivement.
  • La messagerie est le nouveau canal de prédilection pour l’e-commerce : WhatsApp a enregistré une hausse de 352 % et les SMS/textos une hausse de 102 %.
  • Pour les entreprises de covoiturage, l’utilisation du chat a augmenté de 78 % alors que l’utilisation de tous les autres canaux a baissé.
  • Pour les magasins d’alimentation en ligne, l’engagement via les réseaux sociaux a bondi de 949 %, alors que l’utilisation de WhatsApp a baissé de 40 %.
  • Les entreprises de services financiers ont reçu 54 % de tickets de plus via WhatsApp et 31 % de plus via chat. L’engagement via Facebook Messenger et Twitter, quant à lui, a baissé de 74 %, alors que les tickets par téléphone diminuaient de 11 %.
  • Pour les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance, l’utilisation des canaux s’est inversée. Tandis que les taux d’engagement baissaient, les SMS/textos ont gagné en popularité et le chat, WhatsApp et les autres canaux de messagerie sociale ont enregistré une baisse.
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    Les Centres d’aide contribuent à la gestion de la forte hausse des tickets en permettant aux clients de trouver des réponses rapidement

    Avec des volumes de tickets moyens plus élevés que la normale qui semblent vouloir se maintenir, les Centres d’aide sont précieux pour les entreprises.

    Les entreprises de fitness, par exemple, ont enregistré une hausse de 200 % des consultations de leurs Centres d’aide depuis février, alors que la hausse des tickets n’était que de 6 %. De la même façon, les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance ont vu les consultations de leurs Centres d’aide augmenter de 149 %, alors que la hausse des tickets pour la même période n’était que de 24 %.

    Quels autres secteurs utilisent les Centres d’aide pour éviter des tickets potentiels ? Les magasins d’alimentation à la demande, les entreprises de jeux, les compagnies de santé en ligne et les services de livraison de repas. Parmi les secteurs qui n’ont pas connu le même succès, on peut citer l’e-commerce (avec une hausse des tickets de 40 % et une hausse des consultations des Centres d’aide de 30 % seulement) et le retail.

     

    Les entreprises agiles réussissent

    Même si les clients sont plus tolérants en période de crise, des temps d’attente plus longs sont souvent synonymes de mécontentement accru et dans certains secteurs, cela ne fait aucun doute.

    Les délais de réponses des compagnies aériennes ont augmenté de 40 % depuis fin février, générant une baisse de la satisfaction client de 6,5 %. Pour le retail, les délais de réponse ont augmenté de 40,4 %, mais les clients semblent moins en vouloir aux agents : la baisse de la satisfaction client s’est limitée à 1 %.

    Les entreprises agiles traitent les tickets plus efficacement que toutes les autres en déployant de nouveaux canaux ou en développant rapidement les canaux existants pour satisfaire aux besoins des clients.

     

    Mais malgré l’incertitude ambiante et le nombre exceptionnellement élevé de demandes d’assistance, certaines entreprises ont réussi à éviter l’augmentation des délais de résolution. Quel est donc leur secret ?

    D’après les données benchmark, ces entreprises agiles traitent les tickets plus efficacement que toutes les autres en déployant de nouveaux canaux ou en développant rapidement les canaux existants pour satisfaire aux besoins des clients.

    Environ 3 600 entreprises de notre jeu de données ont maintenu des délais de résolution stables pendant la crise que nous traversons. Pour y parvenir, elles intègrent rapidement le self-service et les canaux en direct pour venir en aide à leurs clients. Pour ce groupe, l’adoption des Centres d’aide (Zendesk Guide) a fait un bond de 14 % depuis le début de la crise, suivie par l’adoption du téléphone et du chat (10 %).

    Celles qui utilisent des canaux en direct résolvent désormais 32 % de tickets en plus. Elles accroissent aussi le nombre d’agents pour le téléphone et le chat de plus de 16 %.

    Les entreprises agiles permettent aussi aux clients de trouver tout seuls les réponses à leurs questions. Comment ? En élargissant l’offre de leurs Centres d’aide ou en dirigeant les clients vers des ressources utiles via l’IA.

    Dans ce groupe, 61 % ont ajouté au moins un article depuis fin février et près d’une sur cinq a affecté plus d’agents à la production de nouveau contenu. L’utilisation d’AnswerBot est également en hausse, avec 42 % des entreprises résolvant désormais au moins 10 % de tickets supplémentaires.

     

    Ressources utiles

    Les récents événements ont donné naissance à de nouveaux défis pour les entreprises et leurs équipes d’expérience client, pour lesquelles il est plus difficile de gérer ce qui est le plus important : leurs clients et leurs équipes.

    Pour faciliter la tâche de votre équipe et l’aider à continuer à travailler efficacement malgré ces perturbations, nous avons créé une liste de ressources, notamment notre package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) qui permet aux équipes dispersées de rester connectées tout en fournissant aux clients l’assistance dont ils ont besoin. Ce package inclut par exemple le module supplémentaire Collaboration, qui permet aux agents d’assistance de communiquer en toute transparence avec les autres équipes via divers canaux comme Slack, sans quitter Zendesk.

    « Nous faisons tout notre possible pour aider les gens du monde entier à s’adapter au télétravail avec des ressources gratuites. Nous soutenons aussi directement des organisations qui se consacrent à la recherche sur le coronavirus, à son traitement et à sa limitation avec des mises à niveau gratuites, a déclaré Ali Rayl, vice-présidente de l’expérience client chez Slack. Aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de continuer à travailler avec des partenaires comme Zendesk sur des intégrations capables d’aider à assurer le bon fonctionnement des opérations. »

    Accédez au package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) et à d’autres ressources utiles ci-dessous :

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