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Benchmark : suivi de l’impact de l’épidémie de COVID-19 sur l’expérience client

Par Ted Smith, Directeur principal, données de marché

Publié 13 Mai 2020
Dernière mise à jour 26 Mai 2021

Plus d’un an après le début d'une pandémie qui a transformé notre manière de vivre et de travailler, les équipes d’assistance client continuent à en sentir les effets. Pour beaucoup, ces changements que l'on pensait temporaires semblent s'être installés durablement.

Les équipes d’assistance continuent à noter une hausse de l'engagement des clients, tout en s'adaptant à des évolutions constantes en termes de comportements et d'attentes. Beaucoup d’agents sont toujours en télétravail, certains d'entre eux ne reprendront probablement pas en présentiel. Au cours de cette année de bouleversements sans précédent, les équipes d’assistance ont relevé tous les défis qui se sont présentés. Sollicitées comme jamais, elles ont montré des capacités d’adaptation insoupçonnées.

Les tendances qui vont continuer à façonner l’expérience client et le monde des affaires dans sa globalité pour les années à venir se dessinent déjà clairement à l’horizon. Notre équipe de benchmark suit les conséquences de la crise sanitaire mondiale pour 90 000 des entreprises qui utilisent Zendesk afin d'assurer leurs opérations d’assistance, et nous continuerons à partager des informations et des ressources qui vous permettront d'accompagner vos clients pendant cette période difficile.

  • Regardez notre événement LinkedIn en direct pour découvrir les dernières tendances et la façon dont les entreprises réagissent en ajustant leurs canaux d’assistance rapidement.

 
MISE À JOUR : 26 avril 2021

Points à retenir

  1. L’explosion des demandes d’assistance : une tendance installée
  2. Les secteurs durement touchés par la pandémie continuent de trouver des moyens de rebondir (quand ce n'est pas déjà fait !)
  3. Quoi de neuf ? WhatsApp !
  4. Le volume de tickets se stabilise dans certains secteurs, mais grimpe en flèche dans d’autres
  5. Les secteurs les plus sollicités misent sur les centres d’aide et les outils de workflows pour absorber l'explosion du nombre de tickets
  6. Les entreprises affichent un délai de réponse plus court qu’avant la pandémie
  7. Ressources utiles

L’explosion des demandes d’assistance : une tendance installée

Les agents d’assistance ont eu une année chargée et ont dû gérer 30 % de tickets supplémentaires par jour par rapport à l’année précédente, et aucun répit ne se profile à l’horizon. Malgré le climat d’incertitude de ces derniers mois, la hausse des demandes d’assistance ne semble pas faiblir et se maintient à environ 20 % de plus qu’avant la pandémie.

courbe des tickets

Toutefois, toutes les régions n’enregistrent pas la même hausse. Les entreprises en Amérique latine (+41 %) et en Amérique du Nord (+36 %) affichent actuellement la plus forte augmentation. À l’échelle des pays, ce sont les équipes du Japon (+201 %), d'Australie (+46 %) et du Brésil (+41 %) qui font face à la pression la plus forte.

augmentation des tickets par pays

La même tendance peut être observée sur l'ensemble de la pandémie et concernant l’évolution moyenne des volumes de tickets durant toute cette période. Bien que cette année ait été difficile pour tout le monde, ce sont les équipes d’assistance localisées au Brésil (+39 %), au Canada (+30 %) et en Australie (+20 %) qui ont observé les plus forts taux d'augmentation des demandes d’assistance.

Les secteurs durement touchés par la pandémie continuent de trouver des moyens de rebondir (quand ce n'est pas déjà fait !)

Covoiturage

Le secteur du covoiturage s’est brutalement effondré début 2020 mais commence à sortir la tête de l’eau à mesure que les restrictions s’allègent. Les demandes d’assistance dans ce secteur, en chute libre depuis mars dernier, ont depuis enregistré une belle reprise et ont même atteint en 2021 un niveau encore plus élevé qu’avant la pandémie.

tickets de covoiturage à nouveau en hausse

Hôtellerie-restauration et tourisme

Les secteurs de l’hôtellerie-restauration et du tourisme, parmi les plus durement touchés, ont récemment enregistré une hausse de volume de tickets après un arrêt brutal il y a un an. Pour les experts, les nouvelles directives énoncées par le Centre de contrôle des maladies américain concernant les voyages pour les personnes vaccinées marquent le début d’un lent retour à la normale des déplacements et du tourisme, comme en témoigne le volume de passagers comptabilisé par la sécurité des transports.

rebond du secteur touristique

Quoi de neuf ? WhatsApp !

L’an passé, les clients se sont tournés massivement vers les applications de messagerie qu’ils utilisaient déjà avec leurs proches, comme Facebook Messenger et WhatsApp, pour échanger avec les entreprises.

74 % des clients qui ont échangé par écrit avec une entreprise au cours de 2020 comptent conserver cette habitude

Le messaging a connu un bond sans précédent l’année dernière : 64 % des clients déclarent avoir essayé un nouveau canal de discussion en 2020. Il semble que cette tendance est partie pour survivre à la pandémie car 74 % des clients qui ont échangé par écrit avec une entreprise au cours de 2020 comptent conserver cette habitude.

WhatsApp voit son utilisation continuer à grimper en flèche (avec une augmentation de 219 % en moyenne à l’échelle mondiale et un bond colossal de 327 % en Amérique latine !), particulièrement auprès des entreprises d’e-commerce. Cependant, toutes les applications de messagerie ne profitent pas du même engouement : l’utilisation de Facebook Messenger et de Twitter a ainsi baissé de 20 % aux États-Unis.

pic d’utilisation de whatsapp

En ce qui concerne les autres canaux, on observe que les clients qui utilisent Internet pour faire leurs courses, jouer en ligne ou réserver des voyages se tournent davantage vers le chat en direct qu’avant la pandémie, alors que ce canal affiche une baisse pour les secteurs du fitness et du divertissement. L’utilisation du smartphone est en hausse pour les entreprises de covoiturage, de livraison de repas et les organismes de santé en ligne, mais en baisse pour la réservation de voyage et le shopping en ligne.

Le volume de tickets se stabilise dans certains secteurs, mais grimpe en flèche dans d’autres

Plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance

Les demandes d’assistance auprès des plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance ont fini par se stabiliser (à un niveau plus élevé qu’auparavant, cependant), les utilisateurs s’étant familiarisés avec les cours et les réunions de travail à distance. Le volume de tickets dans ce secteur, qui a bondi durant le premier confinement, est resté élevé pendant de nombreux mois au début de la pandémie.

tickets d’assistance pour le télétravail

Livraison de repas et de denrées alimentaires

Curieusement, les demandes d’assistance pour les livraisons de repas (+29 %) et pour les magasins alimentaires en ligne (+114 %) atteignent actuellement leur plus haut niveau depuis le début de la pandémie. Elles avaient fortement augmenté en avril dernier avec les mesures de confinement mais cette nouvelle hausse laisse à penser que ces services continueront de prospérer même après le retour à la normale.

augmentation des tickets pour les livraisons de repas et de denrées alimentaires

Réseaux sociaux

La distanciation imposée comme norme sociale a boosté l’utilisation des réseaux sociaux. Le volume de tickets a augmenté régulièrement depuis l’année dernière, mais enregistre actuellement un bond de 181 %. Aucune surprise : si les voyages et les rencontres physiques sont restreints, Internet vous offre un moyen d’évasion sans égal (tout au moins, l'accès au dernier tuto danse sur TikTok).

Les secteurs les plus sollicités misent sur les centres d’aide et les outils de workflows pour absorber l'explosion du nombre de tickets

Les entreprises de toutes tailles ont dû faire face à un afflux de tickets en 2020. On a enregistré un nombre de requêtes quatre fois supérieur à celui de l'année précédente. Pour gérer cette hausse, beaucoup d’organisations misent à juste titre sur un centre d’aide de qualité.

Les secteurs les plus touchés sont ceux qui ont le mieux tiré parti de cette solution. Le nombre de consultations de l’aide en ligne dépasse celui de nouveaux tickets pour les entreprises de livraison et de logistique (les consultations du centre d’aide ont augmenté 12,5 fois plus vite que les nouveaux tickets), les hôpitaux (8,2 fois plus vite) et les entreprises de livraison de repas (7 fois plus vite).

réduction du nombre de tickets grâce aux centres d’aide

Les équipes d’assistance qui avaient déjà recours aux chatbots et aux outils de gestion de workflows ont renforcé leurs efforts dans ce domaine en 2021. Au global, l’utilisation de macros, de déclencheurs et d’automatismes a augmenté de 25 % sur un an. Ces outils permettent aux équipes de diriger les tickets vers la bonne personne et aux agents de trouver des réponses rapides et d’automatiser la communication par e-mail pour gagner un temps précieux.

Les résolutions via Answer Bot ont augmenté de 60 % depuis le début de la pandémie

Après une première augmentation observée en avril dernier, Answer Bot a de nouveau le vent en poupe et aide à résoudre aujourd’hui 60 % de problèmes de plus qu’avant la pandémie. Les chatbots sont un allié précieux pour les équipes qui doivent gérer un grand nombre de tickets : ils réduisent le temps d’attente pour les clients et facilitent la tâche des agents en répondant aux questions courantes en temps réel.
answerbot de plus en plus utilisé

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Les entreprises affichent un délai de réponse plus court qu’avant la pandémie

Malgré une augmentation exponentielle des tickets, les entreprises ont tenu bon, des plus petites équipes aux services d’assistance client les plus importants.

réponses efficaces aux tickets

Mieux encore, la plupart des secteurs répondent aux clients plus rapidement qu’avant la pandémie. Comment ? Les entreprises ont simplifié leurs workflows, mis en place une assistance en continu et adopté des canaux qui permettent aux agents de traiter facilement plusieurs tickets à la fois.

Quoi que nous réserve l’avenir, une chose est certaine : l’agilité sera la clé pour fournir un service d’exception.

temps de réponse en baisse
Parmi les clients Zendesk, seul le secteur du gaming a légèrement augmenté son délai de première réponse.

 

Ressources utiles

La pandémie a généré de nouveaux défis pour les entreprises et les équipes d’expérience client. Pour elles, il est plus difficile que jamais de satisfaire les attentes de leurs clients et de leurs collaborateurs. Pour vous aider dans cette tâche, Zendesk continuera de suivre l’impact de la pandémie sur les entreprises du monde entier et publiera des informations et des ressources sur cette page.

« Nous faisons tout notre possible pour aider les gens du monde entier à s’adapter au télétravail avec des ressources gratuites. Nous soutenons aussi directement des organisations qui se consacrent à la recherche sur le coronavirus, à son traitement et à sa limitation avec des mises à niveau gratuites, a déclaré Ali Rayl, vice-présidente de l’expérience client chez Slack. Aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de continuer à travailler avec des partenaires comme Zendesk sur des intégrations capables d’aider à assurer le bon fonctionnement des opérations. »

Vous trouverez ci-dessous certaines ressources utiles :

Solutions et programmes :

Articles et ressources liés à la pandémie :