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Benchmark : suivi de l’impact de l’épidémie de COVID-19 sur l’expérience client

Par Ted Smith, Directeur principal, données de marché

Publiées 13 Mai 2020
Dernière modification 1 Juillet 2020

Avec l’épidémie de coronavirus, les équipes d’expérience client du monde entier doivent évoluer rapidement face à l’explosion du volume de tickets, aux annulations des clients, à la volatilité des marchés et aux incertitudes accrues. Chaque semaine, le monde change et la vie en est bouleversée. La plupart des équipes chargées de répondre aux clients sont passées au télétravail, ce qui complique encore leur tâche. Bon nombre d’entre nous doivent donc apprendre et s’adapter à la volée.

Notre équipe benchmark suit l’impact de la crise sanitaire mondiale sur 23 000 entreprises qui utilisent Zendesk pour assurer leurs opérations d’assistance et nous continuerons à partager des informations et des ressources pour vous aider à accompagner vos clients pendant cette période difficile.

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MISE À JOUR : 18 juin 2020

Points à retenir

  1. Après un nombre record à la mi-mai, les demandes de service client sont en baisse
  2. Toutes les régions du monde enregistrent une baisse des demandes avec l’assouplissement des restrictions
  3. Les demandes reçues par les entreprises des secteurs les plus touchés sont en baisse ou restent stables
  4. La messagerie poursuit sa croissance fulgurante
  5. L’utilisation du self-service dépasse la croissance du nombre de tickets dans certains secteurs
  6. Les entreprises agiles utilisent la messagerie et les Centres d’aide avec succès
  7. Ressources utiles

Après un nombre record à la mi-mai, les demandes de service client sont en baisse

Les équipes d’assistance voient-elles enfin le bout du tunnel ? Tandis que les économies du monde entier tentent un redémarrage timide, les entreprises de certains des secteurs les plus touchés voient les demandes d’assistance se stabiliser ou même baisser. En moyenne, le nombre de tickets hebdomadaires au niveau mondial a baissé de près de 5 % depuis le pic de la mi-mai, mais il est trop tôt pour savoir si cette tendance est amenée à s’inscrire dans la durée. Le nombre moyen de tickets hebdomadaires a en effet augmenté début juin, avant d’à nouveau retomber légèrement la semaine dernière.

Mais même si la tendance est à la baisse, les équipes d’assistance ne peuvent pas pour autant relâcher leurs efforts dans l’immédiat. Les volumes de demandes d’assistance restent largement supérieurs à ceux d’avant la crise et le nombre moyen de demandes d’assistance au niveau mondial était 19 % plus élevé par rapport à la même période l’an dernier.

 

Toutes les régions du monde enregistrent une baisse des demandes avec l’assouplissement des restrictions

Alors qu’ils abordent une nouvelle phase face à la pandémie, de nombreux pays ont commencé à assouplir progressivement les restrictions pour les entreprises et les clients. Parallèlement, dans de nombreux pays, les demandes d’assistance client enregistrent un ralentissement. La semaine dernière, le nombre moyen de tickets hebdomadaires était en baisse dans toutes les régions du monde, en particulier en Asie-Pacifique où ils sont presque revenus au niveau d’avant la crise.

Les demandes d’assistance étaient en baisse dans la plupart des principaux marchés, dont certains ont vu leurs chiffres se stabiliser à un taux nouveau (plus élevé). Au Royaume-Uni, les tickets d’assistance sont même passés en dessous du niveau d’avant la crise avec l’annonce de la réouverture prochaine des centres commerciaux. Et au Canada, le nombre de tickets reste quasiment inchangé depuis trois semaines, à un niveau 20 % plus élevé qu’en 2019.

Mais dans certains cas, la tendance à la hausse des tickets se poursuit. Au Mexique, où le nombre de cas de coronavirus est probablement beaucoup plus élevé que les chiffres officiels, il est fort possible que la hausse des demandes d’assistance (qui sont actuellement 57 % plus nombreuses que fin février) se poursuive. Les tickets sont également en hausse en France, alors que le nombre de cas de coronavirus est sur le déclin. Il y a peu, le pays, dont les indicateurs sont au vert, a entamé la troisième phase du déconfinement avec l’accélération de l’assouplissement des restrictions annoncée par le président Emmanuel Macron.

 

Les demandes reçues par les entreprises des secteurs les plus touchés sont en baisse ou restent stables

Les secteurs les plus touchés par la pandémie (comme les livraisons de courses, les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance, le retail, l’e-commerce et les jeux) ont enregistré une stabilisation du nombre de demandes d’assistance.

Les choses ne sont pas rentrées dans l’ordre pour autant : le volume de tickets est encore 48 % plus élevé en moyenne pour les secteurs mentionnés ci-dessus, qui sont ceux qui ont subi les plus fortes hausses depuis fin février. Mais il semble que la vague initiale de demandes urgentes liées aux annulations, aux retards et aux nouveaux utilisateurs ait enfin atteint son pic.

Parmi les secteurs les plus impactés, le secteur des livraisons de courses a enregistré la plus forte hausse du nombre de tickets depuis le début de la crise (85 %), suivi par les jeux (43 %), les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance (40 %) et l’e-commerce (37 %). À l’autre extrême, les entreprises de covoiturage ont enregistré une baisse des demandes des clients de près de 45 %, même si ce chiffre commence à remonter. Et les compagnies aériennes, qui avaient connu un pic initial dû aux annulations et demandes de remboursements des voyageurs, ont enregistré une baisse de 29 % du volume de tickets pendant la même période.

 

La messagerie poursuit sa croissance fulgurante

La hausse des tickets semble donc enfin se tasser, mais l’utilisation des canaux de messagerie comme WhatsApp ne cesse de s’accélérer, signalant peut-être une évolution durable du comportement des clients.

Au niveau mondial, l’utilisation de WhatsApp a augmenté de 148 % depuis fin février (la plus forte hausse de tous les canaux de communication avec le service client) et cette tendance se confirme dans toutes les régions du monde, y compris en Amérique du Nord où WhatsApp est pourtant moins bien implanté. Récemment, ce service de messagerie, propriété de Facebook, a lancé le paiement au sein de l’application, qui pourrait bien booster sa popularité auprès des clients et des petites entreprises, mais cette facilité est actuellement proposée uniquement au Brésil.

Les SMS (en hausse de 26 % au niveau mondial) et les messages privés via Facebook et Twitter (en hausse de 21 %) ont eux aussi connu une utilisation plus large.

 

L’utilisation du self-service dépasse la croissance du nombre de tickets dans certains secteurs

Alors que des volumes de tickets supérieurs à la normale continuent d’inonder les équipes d’assistance, les Centres d’aide jouent un rôle primordial pour certains secteurs. Pour les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance, les consultations des Centres d’aide (en hausse de 200 %) ont enregistré une croissance cinq fois plus rapide que les demandes d’assistance client au cours de cette période. On constate la même tendance dans d’autres secteurs, notamment la logistique (en hausse de 110 % par rapport à une hausse de 16 % du volume de tickets), le fitness (en hausse de 90 % par rapport à une baisse de 2 % du volume de tickets) et les livraisons de nourriture (en hausse de 40 % par rapport à une hausse de 17 % du volume de tickets).

Par contre, certains secteurs, comme la livraison de nourriture, le retail et l’e-commerce, n’ont pas su exploiter leurs Centres d’aide efficacement pendant la crise.

 

Les entreprises agiles réussissent

Des temps d’attente et délais de résolution plus longs sont souvent synonymes de mécontentement accru chez les clients et dans certains secteurs, cela ne fait aucun doute. Pour les entreprises de voyage, l’augmentation de 150 % des délais de résolution par e-mail et formulaire Web depuis fin février s’est accompagnée d’une baisse de la satisfaction client de 4 %. La hausse des délais de résolution via les canaux en direct qu’a connue le secteur des jeux s’est quant à elle accompagnée d’une baisse de la satisfaction client de 4,5 %.

Mais malgré l’incertitude ambiante et le nombre exceptionnellement élevé de demandes d’assistance, certaines entreprises ont réussi à éviter l’augmentation des délais de résolution. Quel est donc leur secret ? D’après les données benchmark, ces entreprises agiles traitent les tickets plus efficacement que toutes les autres en déployant de nouveaux canaux ou en développant rapidement les canaux existants pour satisfaire aux besoins des clients.

Environ 3 600 entreprises de notre benchmark ont maintenu des délais de résolution stables pendant la crise que nous traversons et intègrent rapidement la messagerie et de nouveaux canaux en direct pour venir en aide à leurs clients. Pour ce groupe, l’adoption de la messagerie a fait un bond de 24 % depuis le début de la crise, suivie par l’adoption du téléphone et du chat (9 %).

Ces entreprises permettent aussi aux clients de trouver tout seuls les réponses à leurs questions en élargissant l’offre de leurs Centres d’aide ou en dirigeant les clients vers des ressources utiles via des outils d’IA. 60 % des entreprises de ce groupe ont ajouté des articles à leurs Centres d’aide depuis fin février et 1 sur 5 a affecté plus d’agents à la création de contenu. De façon similaire, la moitié des entreprises qui exploitent Answer Bot ont accéléré son utilisation en résolvant 10 % des demandes ou plus via l’IA.

 

Ressources utiles

Les récents événements ont donné naissance à de nouveaux défis pour les entreprises et leurs équipes d’expérience client, pour lesquelles il est plus difficile de gérer ce qui est le plus important : leurs clients et leurs équipes.

Pour faciliter la tâche de votre équipe et l’aider à continuer à travailler efficacement malgré ces perturbations, nous avons créé une liste de ressources, notamment notre package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) qui permet aux équipes dispersées de rester connectées tout en fournissant aux clients l’assistance dont ils ont besoin. Ce package inclut par exemple le module supplémentaire Collaboration, qui permet aux agents d’assistance de communiquer en toute transparence avec les autres équipes via divers canaux comme Slack, sans quitter Zendesk.

« Nous faisons tout notre possible pour aider les gens du monde entier à s’adapter au télétravail avec des ressources gratuites. Nous soutenons aussi directement des organisations qui se consacrent à la recherche sur le coronavirus, à son traitement et à sa limitation avec des mises à niveau gratuites, a déclaré Ali Rayl, vice-présidente de l’expérience client chez Slack. Aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de continuer à travailler avec des partenaires comme Zendesk sur des intégrations capables d’aider à assurer le bon fonctionnement des opérations. »

Accédez au package d’assistance à distance (Remote Support Bundle) et à d’autres ressources utiles ci-dessous :

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