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Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?

Souvent oublié, le service d’assistance est pourtant un élément indispensable pour toute expérience de service client de qualité, qu’elle soit interne ou externe. Voici comment il peut profiter à votre entreprise.

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publiées 9 Juin 2020
Dernière modification 8 Juillet 2020

Que vous soyez un employé ayant du mal à vous connecter au VPN de votre entreprise ou un client tentant de résoudre un bug d’un produit, il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir obtenir de l’aide d’une entreprise quand vous en avez besoin. Dans un monde où la vitesse est reine, les clients comme les employés s’attendent à profiter d’expériences d’assistance fluides et homogènes qui leur permettent de se sentir appréciés.

Souvent oublié, le service d’assistance est pourtant un élément indispensable pour toute expérience de service client de qualité, qu’elle soit interne ou externe. Cependant, il ne suffit pas de disposer d’un service d’assistance pour réussir. Il faut également comprendre ce qu’un tel service implique pour votre entreprise et fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour travailler efficacement.

Définition d’un service d’assistance

Selon la définition la plus courante, un service d’assistance est une équipe centralisée au sein d’une entreprise qui assiste les employés ou les clients à grande échelle au moyen d’un produit logiciel permettant d’organiser les conversations.

Exploration des nuances d’un service d’assistance

De nombreuses entreprises adaptent la définition d’un service d’assistance en fonction de l’objectif de leur propre service.

La plupart du temps, celui-ci est consacré à l’assistance informatique, que ce soit pour aider les clients externes ou internes (les employés) nécessitant une assistance technique. Mais certaines entreprises utilisent le terme de manière plus générale, en y incluant l’assistance client, le service client ou même l’équipe du service client. En outre, « service d’assistance » peut également désigner le logiciel avec lequel les clients interagissent lorsqu’ils obtiennent de l’aide.

« Un service d’assistance peut avoir de nombreuses significations, selon la nature de votre entreprise. Quoi qu’il en soit, l’objectif principal est toujours le même : aider les utilisateurs et leur offrir un endroit où ils peuvent se rendre pour demander de l’aide. » Chris Grosspietsch, responsable principal des opérations du service client chez Zendesk

Quelle est la différence entre un service d’assistance et un service client ?

Est-ce qu’un hot dog est un sandwich ? Est-ce que le G de GIF est prononcé comme dans gâteau ou comme dans gel ? Certaines entreprises utilisent le terme « service client » au lieu de service d’assistance. D’autres considèrent que la différence entre un service d’assistance et un service client est que ce dernier constitue une évolution du service d’assistance, traduisant une nouvelle réalité accordant la priorité à la rapidité et à la personnalisation de l’assistance aux utilisateurs finaux. Ce qui importe, ce n’est pas le nom que vous donnez à votre équipe, mais bien la qualité de l’assistance qu’elle fournit.

Avantages d’un service d’assistance

Un service d’assistance peut profiter à toute entreprise, peu importe sa taille, qu’il s’agisse d’une multinationale fournissant une assistance à des millions de clients en de nombreuses langues ou une petite entreprise destinée aux consommateurs et devant répondre rapidement aux questions de ses clients sans devoir embaucher une armée de représentants d’assistance. Un service d’assistance apporte une myriade d’avantages. Voici les trois plus importants :

Amélioration de la satisfaction client

Le plus grand avantage d’un service d’assistance, c’est l’amélioration de la satisfaction des clients, ceux-ci profitant d’une résolution rapide et facile de leurs problèmes.

« Si un client rencontre des problèmes ou a des questions à propos de votre produit ou de votre entreprise, un service d’assistance peut l’aider à résoudre ces problèmes. Sa fidélité s’en retrouve ainsi renforcée », explique Chris Grosspietsch.

Voici quelques statistiques tirées du rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client mettant en évidence l’impact du service client sur une entreprise :

  • 60 % des clients déclarent que la rapidité des réponses à leurs demandes est importante lors du choix de l’entreprise auprès de laquelle ils vont faire un achat.
  • 57 % des clients estiment que le service client constitue l’un des facteurs les plus déterminants (encore plus que l’offre de produits/services) quant à leur fidélité à une marque.
  • Environ 50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience client négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.

Amélioration de la satisfaction des employés

S’il est judicieux de se concentrer sur les besoins des clients externes, la création d’une meilleure expérience d’assistance pour vos employés (vos clients internes) peut être tout aussi avantageuse. D’ailleurs, la qualité de l’expérience collaborateur est étroitement liée à celle de l’expérience client. Une étude menée par Gartner a démontré que presque deux tiers des employés estiment que des efforts inutiles empêchent leur entreprise d’exceller constamment en matière d’expérience client. C’est logique : si les employés doivent terminer un parcours d’obstacles chaque fois qu’ils veulent contacter l’assistance, ils disposent de moins de temps pour répondre aux besoins de leurs clients.

Amélioration de la croissance et de l’évolutivité d’une entreprise

Le bonheur des clients et des employés est indispensable à la réussite à long terme d’une entreprise. S’ils se sentent délaissés, leur fidélité vacillera rapidement. Et quand les clients abandonnent le navire, la croissance d’une entreprise en pâtit fortement. Un service d’assistance permet à une entreprise de se développer et d’évoluer en fonction des besoins de ses clients, qu’ils soient internes ou externes.

Sept composants essentiels d’un service d’assistance

L’efficacité d’un service d’assistance repose sur deux niveaux. Les agents de votre service d’assistance sont en contact direct avec les clients, mais l’entreprise doit leur fournir les outils dont ils ont besoin pour travailler correctement. Pour atteindre la réussite, il est nécessaire d’adopter quelques éléments clés aux deux niveaux :

  1. Les bonnes personnes

    L’ingrédient secret de tout service d’assistance, ce sont les personnes qui s’en occupent. Engagez des membres d’équipe faisant preuve d’une vision empathique axée sur le client et dotés de compétences relationnelles en matière de service client. « Vous avez besoin d’une équipe enthousiaste et énergétique qui cherche véritablement à aider les clients, indique M. Grosspietsch. Une bonne équipe de service d’assistance nécessite à la fois des compétences humaines et techniques. »

  2. Un système de gestion des tickets robuste

    Pour soutenir vos employés, vous avez besoin d’une technologie leur ouvrant la voie vers la réussite. Les tickets d’assistance sont des enregistrements interactifs qui aident les équipes d’assistance à surveiller la progression de la résolution des demandes des clients, permettent à plusieurs agents de collaborer en cas de problèmes complexes et fournissent une vue contextuelle de l’expérience de chaque client. Un système de gestion des tickets rassemble tous ces éléments en un seul et même endroit.

    Avec un système de gestion des tickets omnicanal, une équipe du service d’assistance peut suivre, gérer, hiérarchiser, organiser, résoudre et répondre à tous les tickets, peu importe où la conversation a commencé. « Un système de gestion des tickets robuste permet à une entreprise de communiquer avec les clients où qu’ils se trouvent, que ce soit via un chat en direct ou une messagerie, par e-mail, au moyen d’un portail client ou par téléphone », explique M. Grosspietsch.

  3. Un système de suivi des problèmes efficace

    Un système de suivi des problèmes est un outil clé pour tout service d’assistance informatique qui permet d’enregistrer efficacement les problèmes et les bugs rencontrés par les clients avec un produit logiciel. Ainsi, les agents d’assistance, les ingénieurs et les responsables peuvent suivre le problème jusqu’à sa résolution, tout en fournissant aux utilisateurs des mises à jour de statut régulières. Par exemple, les déclencheurs d’e-mail permettent aux employés de suivre la résolution des demandes des clients internes pendant que l’équipe informatique les traite.

  4. Self-service

    Un self-service permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions via une base de connaissances, un forum communautaire ou un outil basé sur l’IA comme Answer Bot, ce qui en fait un partenaire idéal pour tout service d’assistance.

    « Il est crucial de pouvoir aider les clients avant même qu’ils ne doivent contacter un agent humain, déclare M. Grosspietsch. Votre équipe doit pouvoir se concentrer sur les questions complexes sans avoir à traiter des demandes de réinitialisation de mot de passe du matin au soir. »

    Votre équipe de service d’assistance profiterait également d’un système interne de gestion de connaissance qu’elle pourrait parcourir pour assurer la cohérence des processus et consulter des guides de dépannage.

  5. Analyses

    Un service d’assistance peut fournir une pléthore de données précieuses concernant vos clients. Pour cela, votre système de service d’assistance doit absolument être équipé d’un outil d’analyses facile à utiliser. Ainsi, les responsables du service d’assistance pourront obtenir des informations détaillées sur tout et n’importe quoi, des performances de leurs équipes à la satisfaction des clients. De plus, lorsqu’elles sont partagées dans l’ensemble de l’entreprise, ces informations permettent d’identifier des éléments tels que les problèmes fréquemment rencontrés par les clients et les sections de produit qui pourraient être améliorées.

  6. Commentaires des clients

    Les commentaires des clients sont essentiels à chaque interaction du service d’assistance. Un logiciel de service d’assistance peut intégrer ces commentaires au processus en permettant aux équipes d’assistance de demander automatiquement aux clients d’évaluer la qualité de leur travail après avoir résolu un problème. En outre, avec une IA, les agents du service d’assistance peuvent prédire la satisfaction des clients avant même que ceux-ci ne répondent à une enquête.

  7. Automatismes, applications et intégrations

    Chaque service d’assistance est unique. Les automatismes, les applications et les intégrations permettent aux équipes du service d’assistance de personnaliser leur environnement de travail. Grâce à ces éléments, il est possible d’automatiser des processus tels que l’assignation d’un agent à une conversation en fonction de son expertise, la fermeture de tickets après une période prédéterminée et le remplissage des tickets avec des réponses prédéfinies (appelées macros). L’intégration de votre système de service d’assistance à vos outils internes, comme Slack, favorise la collaboration. En outre, si votre entreprise est active à l’échelle mondiale, votre service d’assistance devra sans doute prendre en charge des applications de traduction.

Comment choisir un système de service d’assistance idéal

Des outils inefficaces, comme des boîtes de réception et des feuilles de calcul partagées, peuvent nuire à l’expérience client (ou à l’expérience collaborateur). Avec le bon système de service d’assistance, les équipes d’assistance disposent de tout ce dont elles ont besoin, y compris tous les outils et composants cités précédemment, pour fournir une assistance rapide et personnalisée.

Bien que le type de service d’assistance le plus adéquat pour votre entreprise dépende des besoins uniques de votre équipe et de vos clients, il existe certains éléments clés que vous devez prendre en compte lorsque vous choisissez une solution de service d’assistance. Voici ce qui, d’après Chris Grosspietsch, caractérise un logiciel de service d’assistance de qualité :

  • Il doit pouvoir s’intégrer aux systèmes actuels de votre entreprise et être facile à configurer. Ainsi, vous ne perdez pas de temps à gérer un système et vous pouvez concentrer vos efforts sur l’assistance à apporter à vos clients.

  • Il doit permettre à vos employés de travailler n’importe où sans devoir développer et entretenir vos propres centres de données. C’est là un des avantages des services d’assistance basés sur le cloud. En effet, ils fonctionnent et stockent des données sur des serveurs à distance, ce qui permet aux entreprises de choisir comment (et quand) elles utilisent le service. C’est d’autant plus important pour parcourir le service client en situation de crise, lorsque les équipes doivent passer à un environnement de travail à distance.
  • Il doit pouvoir évoluer en fonction des demandes des clients. « Le plus important, c’est de choisir une plateforme vous permettant de vous adapter rapidement et de suivre vos clients où qu’ils aillent, explique M. Grosspietsch. Le retour sur investissement initial et le retour sur investissement continu sont des attributs clés pour se lancer dans le domaine de l’assistance aux utilisateurs. » Le système de service d’assistance idéal est un système pouvant être configuré pour prendre en charge n’importe quel workflow et suffisamment puissant pour traiter les cas les plus difficiles, tout en étant assez souple pour évoluer à n’importe quel rythme.

Un service d’assistance efficace jette les bases d’une expérience d’assistance de qualité, qu’elle soit interne ou externe. En déterminant ce qu’un service d’assistance signifie pour elle et en fournissant à son équipe de service d’assistance des outils adéquats, une entreprise se donne les moyens d’offrir une expérience d’assistance susceptible de favoriser la satisfaction et la fidélité des clients.

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