7 meilleures pratiques pour créer une expérience mobile exceptionnelle

Grâce aux nouvelles technologies, la mobilité gagne en importance, et de plus en plus de clients téléchargent des applications. Rien qu’en 2019, 204 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées dans le monde, une hausse de 45 % par rapport à 2016.

Par conséquent, les entreprises font de leur mieux pour servir et aider leurs clients sur leurs appareils mobiles, mais comme quasiment toutes les entreprises s’y mettent, créer une application ne suffit plus. Les entreprises doivent aussi mettre en place une expérience mobile attrayante et conviviale. Leurs applications doivent être simples et agréables à utiliser et, plus important encore, apporter de la valeur aux clients.

Vous aimeriez créer une expérience mobile efficace ? Fidélisez les clients en suivant ces sept meilleures pratiques.

1. 1. Développez une stratégie d’engagement client

   Avant tout, vous devez développer une stratégie pour pérenniser l’engagement des clients avec votre application. Commencez par analyser votre clientèle. Qu’est-ce qui est unique dans sa relation avec votre marque et quels aspects de l’expérience client préfère-t-elle ? Si c’est la communauté, envisagez d’ajouter des éléments sociaux à votre application, comme des boutons de partage sur les réseaux sociaux ou des pages de forum, permettant à vos clients de partager leur avis et de poser des questions.

   Si les clients peuvent acheter vos produits ou vos services via votre application, envoyez-leur des notifications Push pour les tenir au courant du statut de leurs livraisons et améliorer l’expérience client. Afin d’optimiser le parcours client, vous pouvez aussi proposer une section de questions fréquentes au sein de l’application pour que vos clients puissent rapidement trouver les réponses aux questions les plus courantes. Une application réussie offre une expérience précieuse que les utilisateurs ne trouvent nulle part ailleurs. Votre stratégie d’engagement client vous aidera à déterminer ce que doit être cette expérience en fonction de votre clientèle.

   Pour en savoir plus, consultez, 4 façons de créer un engagement des clients mobiles.

2. Créez un workflow d’intégration (mais ne le rendez pas obligatoire).

   Pour tirer le meilleur parti de votre application, vos clients doivent savoir utiliser ses fonctionnalités. Cela dit, tous ne veulent pas suivre de formation initiale. D’ailleurs de nombreux nouveaux utilisateurs abandonnent une application s’ils sont obligés de suivre un workflow d’intégration.

   Pour éviter de perdre des utilisateurs, les messages et tutoriels d’introduction de votre application doivent être facultatifs. Une solution est d’ajouter un menu de type carrousel à votre menu de connexion, comme dans l’exemple ci-dessous.

   

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   Les utilisateurs peuvent découvrir les fonctionnalités de l’application en faisant défiler les images ou ignorer les invites et poursuivre le processus d’inscription sans interruption.

   Une autre option est de créer un module de tutoriel en plein écran comme dans l’application de TNT.

   

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   Les utilisateurs de TNT peuvent choisir de lire le module au sujet de la fonctionnalité de l’icône CAST ou l’ignorer en cliquant sur le bouton permettant de l’essayer plus tard.

   En proposant des workflows d’intégration, vous avez de fortes chances de limiter le nombre de questions d’assistance portant sur votre application. Simplement, n’oubliez pas que ce processus doit être facultatif, sinon vous risquez de perdre des clients dès le début.

3. Fournissez l’assistance au sein de l’application

   Proposez des ressources d’assistance directement au sein de l’application pour que les utilisateurs puissent obtenir de l’aide immédiatement quand ils ont un problème. Les questions fréquentes et bases de connaissances intégrées permettent aux clients de résoudre les problèmes simples tout seuls, ce qu’apprécieront particulièrement les équipes d’assistance déjà dépassées par le volume de tickets qu’elles reçoivent.

   Avec la croissance de l’entreprise, l’application de clavier virtuel SwiftKey, par exemple, avait du mal à offrir une assistance personnelle. En incorporant la base de connaissances Zendesk Guide à son application, SwiftKey a obtenu un rapport du self-service de 70:1. Cela signifie que pour 70 clients qui consultent le Centre d’aide mobile de SwiftKey, un seul envoie un ticket. Ainsi, les agents d’assistance peuvent se consacrer aux problèmes plus compliqués.

   Pour la gestion des problèmes complexes, envisagez d’ajouter le chat en direct à votre application en utilisant le SDK mobile Zendesk Embeddables. Les utilisateurs peuvent communiquer avec un agent d’assistance sans quitter l’application ni interrompre leur expérience mobile. De plus, les Zendesk Embeddables détectent automatiquement l’appareil ou la version de l’application qu’utilisait le client quand le problème est survenu et les agents disposent donc du contexte nécessaire pour résoudre les tickets plus vite et plus efficacement.

   Pour en savoir plus, consultez, 4 façons de fournir une assistance client mobile d’exception.

4. Donnez à vos agents les moyens de réussir avec un logiciel de service d’assistance mobile

   Plus il est facile pour vos utilisateurs de contacter votre assistance où qu’ils se trouvent, plus vos agents recevront de tickets. Un logiciel de service d’assistance mobile permet à votre équipe de traiter ces demandes n’importe où, n’importe quand.

   Avec le logiciel de service d’assistance mobile de Zendesk, les agents peuvent communiquer avec les clients via le chat en direct, bénéficier de profils client à jour, résoudre les tickets et même consulter les rapports de performances, le tout sur leur appareil mobile. Votre équipe peut ainsi offrir aux clients le niveau de service qu’ils attendent et profiter d’une expérience mobile d’exception.

   Pour en savoir plus, consultez Qu’est-ce qu’un service d’assistance mobile ? (+ 6 fonctionnalités indispensables).

5. Simplifiez la navigation

   Créez une expérience mobile simple en limitant le nombre d’étapes que doivent suivre les clients pour effectuer les tâches clés au sein de l’application.

   Supposons par exemple que votre application propose plusieurs niveaux d’assistance client. Simplifiez la navigation en créant un menu, comme celui ci-dessous, affichant chacune des méthodes de communication. Ainsi, les clients peuvent facilement trouver et accéder aux ressources d’assistance dont ils ont besoin sans avoir à naviguer dans une interface compliquée.

   

   Consultez les données d’utilisation de votre application mobile pour savoir quelles fonctions et fonctionnalités vos clients utilisent le plus et envisagez d’ajouter un bouton de navigation, disponible partout dans l’application, qui permet aux utilisateurs d’y accéder en un seul clic.

   Maintenez l’engagement de vos clients en leur permettant d’accomplir facilement les tâches pour lesquelles votre application a été conçue.

6. Proposez l’assistance par SMS/textos

   64 % des consommateurs ont déclaré qu’il serait peu probable ou très peu probable qu’ils téléchargent l’application d’une marque*, d’après un rapport Zipwhip 2020 sur l’état de la messagerie. Pour ces utilisateurs, la meilleure façon de communiquer serait les SMS/textos. Vous voulez en avoir la preuve ? Selon le rapport Zipwhip, 53 % des consommateurs préfèrent communiquer avec l’assistance client via SMS/textos que par les autres canaux.

   

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   Les communications par SMS/textos utilisent les logiciels intégrés au téléphone, les agents et les clients n’ont donc pas à se connecter à une application tierce. Les agents du service client peuvent répondre plus rapidement et plus facilement aux demandes et les utilisateurs peuvent recevoir l’assistance dont ils ont besoin, là où ils le veulent… dans l’application de SMS native de leur téléphone.
   Pour en savoir plus, consultez Assistance par SMS : assurez une mise en œuvre réussie dès le début.

7. Encouragez les clients à envoyer des commentaires

   Donnez aux utilisateurs la possibilité d’envoyer des commentaires en temps réel dès qu’ils rencontrent un problème. Instabug, par exemple, est un outil de signalement de bugs que vous pouvez ajouter à l’application de votre produit. Il permet aux utilisateurs de rapidement signaler un problème, sans avoir à contacter directement un agent d’assistance. Cet outil produit automatiquement des rapports détaillés sur les problèmes signalés par les utilisateurs et fournit des instructions sur les étapes que peuvent suivre les développeurs pour reproduire et résoudre les problèmes.

   

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   En permettant à vos utilisateurs de fournir des commentaires en temps réel au sein de l’application, vous permettez aussi aux développeurs d’immédiatement identifier les problèmes de l’expérience mobile et y remédier.

Une assistance d’exception au sein de l’expérience mobile

Les clients recherchent les entreprises capables de leur fournir une assistance client d’exception n’importe où, n’importe quand. Et dans l’univers d’aujourd’hui où les smartphones règnent en maîtres, la façon la plus efficace de satisfaire à cette attente est de proposer l’assistance dans l’application mobile de votre marque.

Les sept meilleures pratiques ci-dessus sont conçues pour vous aider à vous démarquer de vos concurrents. Utilisez-les pour offrir une expérience mobile utile, efficace et pratique que vos clients continueront d’utiliser encore et encore.