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Expérience collaborateur : les services d’assistance interne et l’avenir du travail

L’avenir du travail est déjà en marche... Désormais, votre lieu de travail se trouve partout où vous choisissez de travailler.Depuis l’an dernier, Zoom a vu son nombre d’utilisateurs quotidiens bondir de 10 à 200 millions, devenant du jour au lendemain une référence pour tous.Les employeurs comme les collaborateurs constatent que les changements amorcés au cours des douze derniers mois se sont peu à peu ancrés dans les mœurs pour devenir une réalité durable.

Par Mechele Neeley-Scholis, Vice-présidente, responsable mondiale du HRBP

Publié 4 Mars 2021
Dernière mise à jour 6 Avril 2021

Aujourd’hui, il est essentiel que les employeurs s’adaptent aux nouveaux modes de travail avec intelligence et rapidité pour favoriser les connexions, le soutien et l’intégration de leurs collaborateurs.

Notre récent rapport sur les tendances de l’expérience client identifie plusieurs points clés pour aider les services RH à proposer la meilleure expérience possible à leur personnel.

Développer la collaboration entre les équipes

La société XYZ prévoyait d’effectuer sa transition digitale de façon progressive, selon un calendrier multi-annuel bien réfléchi.Mais du jour au lendemain, elle a été forcée d’accélérer ce projet. Cette histoire vous rappelle quelque chose ?La pandémie de COVID-19 a obligé les entreprises à investir dans de nouvelles technologies beaucoup plus vite que prévu, selon 75 % des dirigeants interrogés dans le cadre de notre étude.Ce chiffre atteint 90 % dans le cas des responsables de services techniques, un tiers de ces derniers déclarant avoir fait avancer leurs projets de transformation digitale de quatre ans, voire plus.

En quoi consiste un service d’assistance interne ?

Les services d’assistance interne sont de plus en plus souvent intégrés aux projets d’accélération digitale par les responsables de services techniques.Ces hubs centralisés permettent au personnel d’obtenir des informations pratiques sur des processus, des produits et des services proposés en interne.

Ils se distinguent du service d’assistance classique qui comprend une équipe centralisée au sein d’une entreprise dont la mission consiste à assister les employés ou les clients à grande échelle au moyen d’un logiciel permettant d’organiser les conversations.

Les entreprises qui ne prévoyaient pas d’investir dans un service d’assistance interne avant la pandémie de COVID-19 ont dû revoir leur stratégie dans l’urgence.Leurs principaux domaines d’intervention sont les suivants : des outils pour augmenter la productivité des employés (33 %), la facilitation du traitement des demandes internes (32 %), et l’élargissement de l’assistance en direct pour le personnel (31 %).

Ces choix sont essentiellement motivés par le besoin de connecter des équipes désormais dispersées.Le travail d’équipe ne repose plus sur la proximité physique.Pour adopter des modes de travail digitaux et virtuels, nous devons changer de manière de penser et d’agir, tout en simplifiant notre perception du travail.

S’adapter à la volatilité ambiante

En matière d’assistance interne, deux éléments se profilent clairement : la volatilité et l’agilité.En 2020, au pic de la période de volatilité, les services d’assistance RH ont reçu 11 % de demandes d’assistance en plus de la part des employés, comparé à 2019.Ces services gèrent également davantage de données dans l’ensemble.

Vos collaborateurs voudront, bien sûr, continuer à se développer en dépit des difficultés actuelles. Selon nous, le meilleur moyen de s’adapter au changement et de faire face à l’incertitude consiste à rendre vos outils et vos processus plus agiles.Cette stratégie permettra à tous, depuis vos équipes RH jusqu’à vos collaborateurs qui cherchent à se développer, de réagir avec souplesse à chaque cas de figure rencontré. « Les nouvelles habitudes des employés et des managers vont avoir des conséquences à long terme, et influenceront la façon dont les entreprises travailleront dans les années à venir, » explique Teresa Anania, vice-présidente en charge du Succès clients chez Zendesk.

« Nous devons toujours garder à l’esprit qu’en matière de ressources humaines, nous faisons référence à des êtres humains, même quand nous parlons outils. »
Mechele Neeley-Scholis, vice-présidente, responsable mondiale du HRBP, Zendesk

Nos études montrent que les champions* sont 21 % plus nombreux à adapter leur service d’assistance en ajustant les canaux qu’ils proposent ou les workflows de leurs agents.Cette flexibilité permet d’obtenir davantage d’informations exploitables, dont beaucoup sont associées à une solution self-service.

Ce que recherchent les acheteurs des services d’assistance internes en 2021

La majorité des acheteurs des services d’assistance internes envisagent d’augmenter leurs investissements cette année.Principaux domaines d’investissement :

  • outils pour augmenter la productivité des employés (79 %)
  • automatisation des processus métier (73 % )
  • facilitation du traitement des demandes internes (68 %)

Cet engouement pour le self-service a vu le jour il y a plusieurs années. Il suscite le même niveau d’intérêt chez les collaborateurs et les clients car il est naturel de vouloir trouver soi-même la solution à un problème.Nous pensons que ceci est d’autant plus vrai en période de forte volatilité.68 % des personnes interrogées dans le cadre de notre rapport sur les tendances de l’expérience client se disent dépassées par la situation actuelle.

La Harvard Business Review a d’ailleurs récemment publié un article sur les cas de burnout causés par la pandémie.Selon cette étude menée auprès de 1 500 personnes dans 46 pays, 85 % des participants disent que leur bien-être s'était détérioré, tandis que selon 56 % d’entre eux, la charge de travail s'était alourdie.

Les champions sont 60 % plus nombreux à proposer un self-service à leur personnel, et 37 % plus nombreux à avoir étoffé les contenus de leurs centres d’assistance en 2020.Ces solutions permettent aux employés qui doivent gérer l’emploi du temps d’enfants scolarisés, s’occuper d’un bébé ou prendre soin d’un parent âgé, de trouver des réponses à leurs questions au beau milieu de la nuit, si ce moment-là leur convient le mieux.Et comme dans le cas de la relation entreprise-client, lorsque vos collaborateurs trouvent les solutions qu’ils cherchent sans inonder votre service RH de demandes, celui-ci peut se consacrer à des questions plus importantes.

Adopter la bonne technologie et les bons outils

Aujourd’hui plus que jamais, les outils constituent donc un aspect essentiel de votre stratégie d’assistance interne et de la bonne santé de votre entreprise, quels que soient les défis ou les périodes de volatilité que l’on traverse.Malgré les changements rapides mis en place par beaucoup d’entreprises, 1 agent de RH sur 4  travaillant dans un service d’assistance estime ne pas disposer des bons outils pour travailler à distance.Fort heureusement, la plupart des équipes RH prévoient de renforcer leurs investissements pour améliorer l’engagement de leur personnel. 61 % d’entre elles devraient bénéficier d’un plus gros budget en 2021.

Notre étude montre que les champions sont :

  • 33 % plus nombreux à utiliser une solution d’analyse
  • 51 % plus nombreux à utiliser des outils de développement
  • 58 % plus nombreux à utiliser des applications et des intégrations pour enrichir leur solution d'expérience client

* Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, les champions font référence aux entreprises qui obtiennent un score supérieur à la médiane de 3 critères ou plus. Ces critères incluent notamment le délai avant première réponse, le délai de résolution, le ratio de self-service et le taux de satisfaction

Le service d’assistance interne de Zendesk aide les entreprises à aider leurs employés.