Pourquoi la messagerie va-t-elle devenir le canal de prédilection pour les entreprises en 2020

Par Tim Sheard, Chargé des comptes d’entreprise EMEA, Sunshine Conversations, Zendesk

Publiées 27 Avril 2020
Dernière modification 27 Avril 2020

De nombreuses entreprises sont en train de s’adapter à une nouvelle réalité : la généralisation du télétravail tout en restant connecté et en redéfinissant le terme d’équilibre. Les familles, les amis et les collègues ne peuvent pas se rencontrer en personne et le chat est vite devenu le moyen privilégié pour rester en contact. Dans le monde entier, les gens consacrent désormais plus de temps à la messagerie que n’importe quelle autre activité en ligne. WhatsApp est la principale application de chat dans 112 pays et a passé la barre des deux milliards d’utilisateurs en février, d’après SimilarWeb. En 2019, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et le Royaume-Uni faisaient partie des pays comptant le plus d’utilisateurs WhatsApp (respectivement 43,9 millions, 32,9 millions, 30,5 millions et 27,6 millions l’an dernier, d’après eMarketer). 76 % de la population néerlandaise et 31 % de la population française utilisent WhatsApp, d’après Statista.

Les consommateurs adorent WhatsApp et il n’est donc pas surprenant que les entreprises commencent à adopter la messagerie, elles aussi. Elle est rapide, personnelle, pratique et sécurisée. En outre, contrairement au chat en direct traditionnel, la messagerie n’est pas fondée sur le concept de session, ce qui signifie que les clients peuvent toujours reprendre où ils en étaient et que les agents peuvent s’occuper de plusieurs clients à la fois, en ayant accès aux informations contextuelles dont ils ont besoin pour proposer des expériences, fluides, homogènes et plus personnelles.

Jusqu’à maintenant, les entreprises utilisaient essentiellement ce canal pour le service client, mais désormais, elles l’utilisent aussi de plus en plus pour le marketing, les ventes et même le recueil des commentaires client. « En 2020, nous allons assister au développement de l’activité des marques mettant en œuvre des techniques conversationnelles pour attirer de nouveaux clients et créer de la valeur commerciale supplémentaire », a prédit Rob Lawson, partenariats mondiaux chez Google, au début de l’année.

Le rapport sur la messagerie 2020 de Zendesk indique que les entreprises intègrent petit à petit la notion selon laquelle chaque interaction client fait partie d’une conversation. Ces conversations se déroulent sur plusieurs canaux différents, avec la messagerie et le chat apparaissant comme des moyens de communication privilégiés, que ce soit pour les entreprises ou pour leurs clients.

L’avènement du commerce conversationnel

D’après Facebook, 150 millions de personnes sur Instagram ont désormais une conversation avec une entreprise tous les mois, les secteurs dans lesquels la messagerie utilisée le plus souvent étant le retail, les divertissements, les voyages et la finance selon le rapport sur la messagerie. Et de plus en plus d’entreprises projettent d’adopter ce canal en 2020.

Le commerce conversationnel fait son apparition lui aussi, en plus des conversations de service, et les paiements au sein du chat sont peut-être la clé de son adoption généralisée en occident. La fonctionnalité Apple Pay est intégrée à Apple Business Chat et Facebook travaille sur plusieurs projets : WhatsApp Pay et Facebook Pay. En mars dernier, Instagram a lancé Checkout, qui permet aux personnes de faire des achats et de les régler sans avoir à quitter l’application.

Les achats constituent une part essentielle du parcours conversationnel des clients, et ils sont sur le point d’être grandement simplifiés. « En 2020, la technologie conversationnelle va rendre cet environnement commercial encore plus compétitif qu’il ne l’est déjà, a déclaré Lawrence Lewis, directeur principal de l’expérience client chez Dyme. Aujourd’hui, en ajoutant des solutions conversationnelles à votre infrastructure technologique, vous pouvez aider votre entreprise à se démarquer des autres. »

Les chatbots font désormais partie du paysage

Les chatbots font eux aussi partie intégrante du commerce conversationnel. Les entreprises déploient ces assistants dans leurs équipes marketing, commerciales et d’assistance, en y apportant une touche résolument humaine. D’après un rapport Zendesk, près de la moitié des entreprises du secteur des finances et des assurances ont adopté les bots pour toutes leurs tâches, de la recherche de clients potentiels à l’assistance client. Et ce chiffre ne cesse d’augmenter. D’ici 2022, 70 % de toutes les interactions client impliqueront des outils émergents tels que les chatbots, le machine learning et la messagerie mobile, au lieu de 15 % en 2018, selon Gartner.

Pour les entreprises qui hésitent encore, il suffit de regarder les résultats : les applications de messagerie enregistrent les notes de satisfaction client les plus élevées par rapport à tous les autres canaux (98 %).

« En 2020, notre secteur va atteindre un niveau de maturité considérable, a déclaré Sarah Marion, associée chez Inovia Capital. Les start-ups parviennent à récolter beaucoup d’argent et les entreprises existantes parviennent à consolider leurs stratégies conversationnelles grâce à des acquisitions. L’année 2020 verra l’avènement d’entreprises conversationnelles à plusieurs milliards de dollars. »

Pour en savoir plus, regardez l’épisode 7 de Zendesk Morning Show ou découvrez les neuf façons de transformer votre expérience client avec la messagerie ici.