Adapter la communication instantanée à l’échelle des besoins

Le 29 juin 2017, l'iPhone a passé le cap des 10 ans d'existence. Cette date marque aussi l'anniversaire d'un véritable bouleversement culturel dans nos modes de communication et l'accessibilité de l'information. Selon une étude menée par Pew Research, 46 % des utilisateurs de smartphones déclarent « ne pas pouvoir vivre » sans leur appareil. La technologie est conçue pour créer une accoutumance, et depuis l'apparition d'Internet, des SMS et des médias sociaux, on assiste à une gratification instantanée du moindre désir, et chaque sollicitation entraîne une réponse en l'espace de quelques minutes.

De grandes espérances pour de grandes expériences

Avec l'explosion de ces modes de communication instantanée, la plupart d'entre nous s'habituent à des échanges constants et en temps réel, non seulement avec son entourage mais avec les services et entreprises. Nous sommes devenus dépendants de cette attention. Nos attentes de clients sont très exigeantes, et nous n'hésitons pas à chercher ailleurs si nous estimons ne pas recevoir ce que nous méritons. À l'heure actuelle, les consommateurs sont influencés par les tendances sociales et portés par les avancées technologiques : ils sont plus éclairés, plus patients et plus exigeants.

Nous évoluons au coeur d'une économie basée sur l'expérience, qui confère à l'expérience d'achat d'une marque une valeur égale à celle du produit, mais il s'agit tout autant d'une économie d'attentes. Si nous faisons l'expérience d'un service d'excellence auprès d'une marque, nous nous attendons à ce que chaque marque nous offre un service comparable : personnalisé, immédiat et sans fausse note. Les attentes en matière d'expérience d'achat sont en constante progression, et si votre marque ne parvient pas à satisfaire ce modèle d'économie de l'attente, le consommateur n'hésitera pas à se tourner vers une enseigne capable de lui offrir une meilleure expérience.

L'interaction en temps réel à l'échelle mondiale

Une récente étude menée par l'institut Loudhouse et commandée par Zendesk a indiqué que 83 % des personnes interrogées attendent un service client plus performant que jamais. Les attentes en matière de communication en temps réel, de discussions en ligne et de messagerie sont en constante augmentation.

 

Au cours des cinq dernières années, le nombre d'acheteurs en ligne aux Etats-Unis utilisant le live chat est passé de 38 à 58 %. Plus de 2,5 milliards de consommateurs utilisent des applications de messagerie, et selon une étude du bureau Nielsen datant de 2016, 56 % des utilisateurs de Messenger (Facebook) préféreraient écrire à un service client plutôt que l'appeler. Certains sites traitent des milliers de demandes par jour, et le besoin croissant de fournir aux clients une aide directe peut peser sur les équipes de service consommateurs.

Ainsi, quelle solution adopter lorsque les Chats se mettent à saturer ? Les clients veulent pouvoir contacter votre marque à tout moment en temps réel, mais attendent également une interaction de qualité et une réelle assistance. Que votre entreprise soit en plein développement ou solidement implantée à l'échelle mondiale, il peut s'avérer difficile en pratique de répondre aux demandes d'interactions par Chat.

Dans l'optique d'ouvrir des lignes de communication tout en offrant une assistance de qualité, les marques doivent proposer un produit offrant une assistance en ligne via des sites Internet, des applications mobiles, et des services de messagerie… à un échelle mondiale. C'est justement la mission de Zendesk Chat et Message.

Chat it up

Zendesk Chat est une solution d'interaction en direct vous offrant la possibilité le répondre simultanément à de multiples clients et de les contacter de manière proactive en temps réel, quelle que soit la position géographique de vos clients. Vous pouvez ajouter la fenêtre de Chat à votre site Internet, ou à votre appli mobile, et ainsi proposer à votre clientèle une assistance personnalisée capable de s'adapter à la croissance de votre entreprise.

Le processus opérationnel et les options de gestion de votre Chat ont également offert aux géants du commerce en ligne la possibilité de déployer le live chat dans de multiples pays, langues, et marques, en leur permettant de se développer de manière stratégique. Michael Mizrahi, spécialiste des opérations de communauté chez Uber, a expliqué que « la capacité de Zendesk à suivre la courbe évolutive d'Uber durant nos implantations dans les villes, nos lancements de produits, et l'installation de nos équipes de service après-vente a été l'un des éléments clés de notre belle réussite en matière de service clients. »

Par ailleurs, les consommateurs passent beaucoup de temps sur les messageries en ligne telles que Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, et LINE. Zendesk Message vous permet de contacter des services de messagerie depuis un seul et même écran d'accueil, afin de gérer vos interactions sociales quelle que soit l'échelle de vos besoins. Grâce à une vue d'ensemble de vos conversations sur différentes applis de messagerie, votre assistance clients est en mesure de traiter simultanément de multiples échanges. Communiquer via des applis de messagerie vous permet d'interagir de manière personnalisée et intuitive avec vos clients, dans un contexte qui s'adapte à leur vie quotidienne. Ils sont en effet en mesure de vous contacter plus facilement et n'ont pas à naviguer sur votre site à la recherche d'un mode de contact.

Une meilleure communication vous donne une longueur d'avance

En offrant une ligne de communication à votre marque, vous avez un impact positif sur le temps de résolution des requêtes, sur le degré de satisfaction de vos clients et sur les taux de conversion en achats. La satisfaction de la clientèle s'accroît dès lors que vos clients sont en mesure de parler avec un agent capable de répondre à leurs demandes en quelques minutes. En effet, 92 % des chats reçoivent un score CSAT positif. Et quand les clients sont satisfaits, ils sont plus enclins à passer leurs commandes auprès de votre marque. Contacter un client en temps réel permettrait ainsi d'augmenter les ventes de 29 %.

Notre approche innovante fournit des outils contextuels spécifiques aux entreprises pour maintenir un constant niveau d'engagement chez leur clientèle, où qu'ils soient et à tout moment. Vous pouvez également intégrer 'Chat et Message' dans la suite de solutions Zendesk, pour permettre à vos équipes de basculer aisément du chat au téléphone, ou aux e-mails. Le chat et la messagerie instantanée sont des moyens rapides et efficaces de proposer une aide et de créer un lien personnel avec vos clients. C'est une messagerie proactive pour la prochaine génération de consommateurs.

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