Les trois clés d’un self-service évolutif et sans silos

Les trois clés d’un self-service évolutif et sans silos

27 Février 2019
Les trois clés d’un self-service évolutif et sans silos

Quand une entreprise investit dans le self-service et devient une organisation axée sur les connaissances, elle doit faire face à de nouveaux défis : gérer les connaissances alors que le contenu est plus utilisé dans l’ensemble de l’entreprise, dans des contextes nouveaux et différents.

Pour faire évoluer l’assistance, il est important de ne pas ignorer la complexité de la gestion des connaissances. Sinon, les conséquences peuvent être lourdes pour les agents comme pour les clients : d’après un rapport sur la gestion des connaissances réalisé par Customer Contact Week Digital en 2018, le risque est de se retrouver avec des connaissances fragmentées, difficiles à trouver au moment où on en a le plus besoin.

Une gestion des connaissances compartimentée est responsable de bon nombre de faux pas en matière de self-service. Si différents outils ou différentes équipes se chargent de la gestion du contenu, parfois avec des niveaux de permissions différents, vous risquez d’avoir des sources de données contradictoires (différents tableaux de bord et solutions dans les différents services et équipes), ce qui peut compliquer la création et la maintenance du contenu.

Les entreprises qui veulent réussir dans l’univers du self-service adoptent une approche stratégique (et non compartimentée) de la production, la gestion et la maintenance du contenu, en gardant trois concepts clés à l’esprit :

  • Complexité
  • Simplicité
  • Évolutivité

Complexité

Une complexité organisationnelle accrue va de pair avec l’élargissement du self-service. Vous disposez peut-être d’un Centre d’aide solide, avec un contenu complet et détaillé… génial ! Mais si ce contenu apparaît plus souvent dans des tickets actifs et divers canaux d’assistance, il serait peut-être judicieux qu’il soit plus succinct. Croyez-en la place de marché spécialisée en instruments de musique, Reverb, qui présente le contenu populaire et pertinent de sa base de connaissances sur l’ensemble de son site Web par le biais de l’IA et d’automatismes personnalisés.

Avec une adoption plus large du self-service par une organisation, il devient plus important d’adapter le contenu d’aide en fonction des différents publics, marques, canaux, formats et produits, tout en s’assurant qu’agents et clients peuvent y accéder. Cela implique notamment de permettre aux équipes d’appliquer un niveau de détails accru aux sujets d’aide pour les adapter à leurs fins spécifiques.

Pour certaines entreprises, plusieurs Centres d’aide permettent de mieux différencier le contenu d’aide en fonction de publics, produits, services ou segments uniques au sein de l’entreprise. Cela a été le cas pour Big Fish Games, qui proposait des expériences de jeu et des produits suffisamment différents pour mériter leur propre Centre d’aide. Même les entreprises qui hébergent différents flux de contenu d’aide dans un seul Centre d’aide cherchent des moyens de personnaliser et d’adapter ce contenu.

Simplicité

Les experts disent que l’expérience client idéale offre une grande simplicité côté client, rendue possible par une plateforme sophistiquée en coulisse. C’est la philosophie de self-service de Riot Games qui voulait préserver l’expérience immersive, même quand les clients avaient besoin d’aide en cours de jeu. Pour y parvenir, ils ont permis aux clients de s’auto-assister sans même quitter le jeu. Un contenu d’aide dynamique provenant de la base de connaissances est présenté en arrière-plan via l’API Zendesk, ce qui permet aux joueurs de poursuivre leur partie tout en obtenant l’assistance dont ils ont besoin.

La gestion d’une base de connaissances par le biais d’un seul Centre d’aide unifié est un autre moyen de conférer simplicité et sophistication à votre base de connaissances. D’abord, cela élimine les silos, comme ceux qui existent entre les équipes et les services susceptibles d’ajouter du contenu au fur et à mesure que vos opérations de gestion des connaissances évoluent. Cela confère aussi à tous les contributeurs au contenu une grande visibilité, il y a donc de fortes chances que le contenu satisfera aux besoins variés de l’entreprise.

Évolutivité

L’incorporation de l’IA, des automatismes et des personnalisations à plusieurs canaux d’assistance peut amplifier l’impact d’une base de connaissances. L’IA peut aider à trouver et présenter le contenu en contexte et fournir des informations importantes sur la santé de la base de connaissances.

Mais avant qu’une entreprise puisse profiter des avantages de l’IA et des automatismes, elle doit absolument mettre en place une base de connaissances centralisée. Une gestion des connaissances centralisée (une base de connaissances centrale hébergeant le contenu utilisé par l’ensemble de l’entreprise) est synonyme de moins de sources de données. Et moins de sources de données encouragent un contenu de self-service précis pour toute l’entreprise, ce qui permet aux équipes de prendre des décisions éclairées quant aux articles à créer, mettre à jour ou supprimer.

Notez qu’une structure centralisée ne signifie pas nécessairement une structure homogène. Pour les entreprises en pleine croissance avec des utilisations complexes du self-service , il existe plusieurs moyens de facilement adapter diverses sections de la même base de connaissances pour prendre la croissance en compte, avec des thèmes personnalisables simples via les intégrations d’API, par exemple, ou directement avec HTML, CSS ou JavaScript.

Une solution simple et évolutive est la meilleure

Une solution de base de connaissances intelligente doit toujours être assez souple pour prendre en charge des fonctionnalités extrêmement personnalisables côté client, regroupées d’une façon logique et organisée en arrière-plan. Que la solution idéale pour vous soit plusieurs Centres d’aide de marque, un seul Centre d’aide ou un peu des deux, cette solution doit permettre aux équipes de personnaliser les expériences d’assistance pour qu’elles soient meilleures pour les clients et que les avantages internes et externes soient évidents.

« Le remaniement de notre application s’est bien passé et nos agents d’assistance et nos clients peuvent désormais trouver plus de contenu plus rapidement », a déclaré Charles Black, spécialiste informatique chez Schoology, Inc., qui gère les connaissances avec Zendesk Guide Enterprise. « Nous avons pu recueillir les connaissances de toutes nos équipes et les intégrer à notre base de connaissances plus efficacement et de façon plus structurée. »

En gardant la complexité, la simplicité et l’évolutivité à l’esprit tout au long de vos efforts d’optimisation du self-service, la base de connaissances devient une ressource précieuse pour toute l’entreprise. Les clients trouvent ce dont ils ont besoin car les sujets sont mieux organisés, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour accéder aux informations. Et les équipes d’assistance bénéficient de la même expérience de recherche et des mêmes gains de temps, ce qui leur permet de consacrer plus de temps à l’amélioration de l’expérience client.

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